ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
YUNI IKA RATNANINGTYAS B100130297
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
iv
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu
urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada
Tuhanmulah engkau berharap.” (QS. Al-Insyirah,6-8)
“Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah
untuk dirinya sendiri.” (QS Al-Ankabut : 6)
“Jadilah seperti karang di lautan yang tetap kokoh diterjang ombak, walaupun
demikian air laut tetap masuk kedalam pori-porinya.”
“Selama kita masih punya tekad yang terpelihara dalam semangat, maka tidak
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahhirabbil’alamin, sebagai ungkapan rasa syukur dan terima kasih dengan kerendahan hati skripsi ini penulis persembahkan kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan tempatku kembali nanti. Serta Rasulullah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada kita semua.
(Alm) Bapak Darmawan dan Ibu Sri Hardini selaku orang tua tercinta yang telah memberikan dorongan motivasi, doa, dukungan moral dan materi, kasih sayang, cinta, pengorbanan, dan kebahagiaan yang begitu besar sehingga ananda dapat menyelesaikan skripsi ini.
Ibu Ir. Irmawati,S.E, M.Si. selaku pembimbing yang selalu sabar dalam membimbing untuk menyelesaikan skripsi ini.
Seluruh keluarga Soebardjo yang selalu meMberikan doa dan dukungan kepada penulis.
Sahabat seperjuanganku Alifa Sri Wulandari Kn., Khafsoh Nur Hidayati, Norma Safitri, Yoga Bahrurohman dan semua sahabat-sahabatku di Fakultas Ekonomi Manajemen angkatan 2013, yang selalu bersama untuk mencapai kesuksesan.
vi ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana variabel independen terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Assalam Hypermarket dengan menggunakan metode sampling yaitu probability sampling dengan sampel sebanyak 176 responden yang berbelanja di Assalam Hypermarket. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda serta koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan serta kepuasan pelanggan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan. Untuk hasil uji F secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk hasil koefisien determinasi (R2) dijelaskan sebanyak 34,4% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 65,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
vii
ABSTRACT
This research aimed to analyze the effect of product quality, service quality and customer satisfaction to customer loyalty. independent variables consist of product quality, service quality and customer satisfaction and the dependent variable is customer loyalty.
This research was conducted in Assalam Hypermarket using sampling methods (probability sampling) with a sample of 176 respondents who shopped at Assalam Hypermarket. The analysis in this research was to test the validity, reliability test, t test, F test, classic assumption test, multiple linear regression analysis and coefficient of determination (R2).
The results of this study indicate that the product quality has a positive significant effect, service quality and significant positive effect on customer satisfaction. For simultaneous F test results of product quality, service quality and customer satisfaction significantly influence customer loyalty. For the coefficient of determination (R2) is explained as much as 34.4% customer loyalty can be explained by the variable product quality, service quality and customer satisfaction while the remaining 65.6% is explained by other variables that are not described in this research.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul:
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket).
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang tulus dan ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih pada berbagai pihak yang telah membantu mulai dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan ini kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, S.E, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Anton Agus S, SE., M. Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Ir. Irmawati, S.E., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
ix
5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Ibu dan bapak tercinta yang telah memberikan dorongan baik moril maupun materiil. Terima kasih untuk semua, motivasi, bimbingan, kerja keras dan pengorbanan yang telah dilakukan.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari sempurna, maka penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran dan kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Februari 2017 Penulis
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO... iv
B.Definisi Operasional Variabel ... 26
C.Populasi dan Sampel ... 29
D.Jenis Data dan Sumber Data ... 30
xi
F. Instrumen Penelitian ... 31
G.Teknik Analisis Data ... 32
H.Pengujian Hipotesis ... 34
BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN ... 37
A.Gambaran Umum Assalam Hypermarket ... 37
B.Karakteristik Responden ... 39
C.Analisis Data ... 39
D.Pembahasan ... 50
BAB V PENUTUP ... 55
A.Kesimpulan ... 55
B.Keterbatasan Penelitian ... 56
C.Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 58
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia ... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pekerjaan ... 38
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ... 39
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 40
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ... 44
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 45
Tabel 4.10 Hasil Uji Multi Kolinieritas ... 46
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 47
Tabel 4.12 Hasil Uji F ... 48
Tabel 4.13 Hasil Uji t ... 49
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian ... 63
Hasil Jawaban Responden ... 67
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) ... 76
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk (X1) ... 77
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2) ... 79
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (X3) ... 80
Hasil Uji Normalitas ... 80
Hasil Uji Multikolinieritas ... 80
Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 81
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 81
Hasil Uji t ... 82
Hasil Uji F ... 82
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 83
Tabel Isaac dan Michael... 84
Tabel r ... 85
Tabel t... 86
