BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahan-perubahan di tengah pesatnya perkembangan teknologi komunikasi saat ini, berbagai bentuk transaksi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari tak dapat dilepaskan dengan keberadaan telepon. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, meningkatnya jumlah penduduk dan pendapatan masyarakat, kebutuhan akan jasa telekomunikasi pun semakin meningkat.
yang memiliki keunggulan tarif pulsa murah, bebas roaming nasional, gratis SMS ( Short Message Service) , harga jual yang rendah baik kartu perdana maupun kartu isi ulang dan sebagainya.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat. Selain itu dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan kolega (Lovelock & Wirtz, 2011). Banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu yang lama, bahkan jika mungkin untuk selamanya.
ketidakpuasan dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus.
Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan adalah produk yang berkualitas (Lupiyoadi, 2013).
Kumar (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan dapat memuaskan pelanggan, maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal dengan perusahaan. Penelitian yang dilakukan Caruana (2002, dalam Mosahab, 2010) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pintu gerbang penting untuk kepuasan pelanggan.
Jumlah Pengguna Selular 3 operator GSM dari Tahun 2013 - 2015
Dari Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa pelanggan telekomunikasi selular yang berubah secara signifikan, terdapat perusahaan yang tiap tahunnya meningkat, naik dan turun bahkan tiap tahunnya terjadi penurunan. Data diatas dapat dilihat bahwa pelanggan Telkomsel tiap tahunnya terjadi peningkatan yang tinggi dan hal tersebut merupakan prestasi yang luar biasa karena jumlahnya yang besar dan jauh meninggalkan pesaing lainnya.
Pada tahun 2014, pelanggan Telkomsel dilayani lebih dari 85 ribu BTS (Base Transceiver Station) dan diharapkan terus meningkat hingga 100 ribu BTS pada akhir tahun 2015 dimana rencananya 75% mendukung jaringan 3G sisanya untuk 2G dan 4G.
Sebagai Service Leader, Telkomsel berupaya memberikan yang terbaik bagi pelanggan dengan memenuhi 5 parameter pokok kebutuhan pengguna ponsel, yakni jaringan yang luas, network berkualitas, inovasi produk, mutu pelayanan pelanggan dan tarif yang terjangkau. Telkomsel dengan wujud nyata berusaha meningkatkan layanan hingga pelosok bukan hanya bisnis semata tetapi demi terus menghadirkan manfaat bagi seluruh masyarakat Indonesia.
gampang dapat kita jumpai disekitar outlet terdekat di masing-masing kota. Sedangkan untuk melayani kebutuhan akan keinginan pelanggannya, Telkomsel memiliki jasa layanan Grapari ( Graha Pari) yang tersebar di seluruh Indonesia dan saat ini jumlah kantor pelayanan Grapari di Indonesia mencapai 88 kantor yang salah satunya terletak di Sun Plaza Medan. Sun Plaza merupakan salah satu supermarket terbesar di Kota Medan yang berada di pusat kota dan hal tersebut sangat memudahkan pelanggan dalam akses menuju Grapari.
Perseroan Terbatas Telekomunikasi Seluler (PT. Telkomsel) sebagai Badan Usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi diharapkan mampu mengartikan keinginan dan kebutuhan pelanggan (costumer requirement). PT Telkomsel berkomitmen untuk terus berupaya membangun citranya dengan baik melalui peningkatan performansi pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi fokus sentral. Komitmen perusahan untuk selalu memberikan pelayanan unggul diharapkan dapat meminimalkan sikap ketidakpuasan pelanggan
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
No Pernyataan Identifikasi Loyalitas
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang pelanggan dengan presentase 60% setuju dengan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain dan sebanyak 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Sebanyak 10 orang pelanggan dengan persentase 33,33% setuju dengan tetap menggunakan produk telkomsel walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing dan sebanyak 20 orang pelanggan dengan persentase 66,67% merasa tidak setuju. Sehingga diketahui bahwa dominan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan persepsi beralih menggunakan produk selain Telkomsel karena harga yang lebih murah dibandingkan dengan produk Telkomsel. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan kurang loyal terhadap penggunaan produk Telkomsel.
sebagai unit pelayanan pelanggan secara langsung. Kualitas di era globalisasi dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tabel 1.3
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
No Pernyataan Identifikasi Kepuasan Pelanggan
Jawaban Pelanggan Setuju % Tidak
Setuju % 1 Kualitas produk sesuai dengan harapan 8 26,67% 22 73,33%
2 Kepuasan terhadap penanganan keluhan 24 80% 6 20%
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
No Pernyataan Identifikasi Kualitas Produk
Jawaban Pelanggan Setuju % Tidak
Setuju % 1 Signal yang kuat didalam koneksi internet. 13 43,33% 17 56,67%
2 Fitur yang disediakan lengkap 18 60% 12 40%
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.5
Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016
No Pernyataan Identifikasi Kualitas
Sumber : Data primer, 2016, data diolah.
Tabel 1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang pelanggan dengan presentase 40% setuju dengan petugas pelayanan yang senantiasa merespon keluhan pelanggan dan sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Menurut responden munculnya jawaban tidak setuju ini dikarenakan kualitas pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza penanganan keluhan yang terkesan lambat dan sebagian petugas pelayanan tidak ramah. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan persentase 80% merasa setuju dengan kemampuan dan pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi produk dan 6 orang pelanggan dengan persentase 20% merasa tidak setuju dengan ketanggapan respon tersebut.
layanan yang cepat tanggap.
Berdasarkan data diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
4. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
6. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
8. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
9. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
4. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
6. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
7. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
8. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza.
9. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan dengan menghubungkan dan meneliti teori yang ada sesuai fenomena yang terjadi di antara peneliti dan pengaplikasian ilmu yang diperoleh untuk masyarakat.
2. Bagi perusahaan
berupaya meningkatkan inovasi, dan kualitas produk sekaligus menentukan strategi pemasaran yang tepat agar pelanggan terus merasakan kepuasan dan memberikan loyalitasnya untuk terus menggunakan produk Telkomsel.
3. Bagi Mahasiswa
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi para mahasiswa Magister Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan memperkaya penelitian ilmiah di Magister Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya
