BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan dan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Setiap waktu masyarakat akan selalu menuntut pelayanan yang berkualitas, meskipun tuntutan itu seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena faktanya pelayanan masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena itu pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayanan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya.
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyeleggara pelayanan.
Telkomsel merupakan salah badan usaha milik swasta atau organisasi privat di Indonesia yang bergerak di bidang pertelekomunikasian di Indonesia yang menyediakan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang disediakan Telkomsel adalah dengan mendirikan Grapari. Graha Pari Sraya atau yang disingkat dengan Grapari berasal dari bahasa Sansakerta. Nama dari Grapari ini diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta dan sejak saat itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Grapari adalah salah satu bentuk Customer Touch Poin Telkomsel yang menyediakan pelayanan pelanggan dan penjulan produk Telkomsel.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan yang dilakukan oleh Telkomsel dengan metode mystery shopping, aspek sikap kerja dalam melayani pelanggan ,aspek perilaku kerja, eksterior dan interior ruangan Grapari Binjai yang selama ini diberikan masih kurang memuaskan. Kelemahan hasil penelitian mystery shopping ini adalah hanya memandang dari sisi karakteristik teknis perusahaan saja, belum menggali keinginan dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Pihak internal mengakui bahwa pelayanan Grapari masih terdapat banyak kekurangan dan membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Jika Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kapada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasanya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Grapari Telkomsel Binjai pada masyarakat harus dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategis yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keiinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
1.2Perumusan Masalah
Bersarakan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Relibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai dan
Variabel Apa Yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grapari Telkomsel Binjai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian harus ada tujuan agar penelitian yang dilaksanakan mempunyai arah sesuai dengan apa yang diinginkan. Adapun tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, antara lain :
1.4.1 Manfaat Teoriritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi Penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis, dan metologi serta memilki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di lapangan.
