83 Lampiran I
No :
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
84 II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III. Daftar Pernyataan
1. Citra Merek
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan
3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
2. Kualitas Pelayanan
a. Keandalan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
85 4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar
b. Daya Tanggap
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan
c. Jaminan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1
Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan.
86 e. Bukti Fisik
NO Pernyataan SS S RG TS STS
2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi 3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman 4 Fasilitas yang ada tampak menarik
3. Loyalitas Pelanggan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Menggunakan ulang produk/jasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama
2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain
3 Tidak menggunakan produk dari pesaing
87 LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
No
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y
Citra Merek
Kehandalan Daya
Tanggap
89
LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
90 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.943 .944 20
LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Coefficientsa
91 LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK
92 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.27327460
Most Extreme Differences
Absolute .070
Positive .060
Negative -.070
Test Statistic .070
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
93 2. UJI HETEROKEDASTISITAS
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation N
Predicted Value 7.08 14.63 12.04 1.284 100
Std. Predicted Value -3.860 2.019 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted
Value .150 .636 .331 .108 100
Adjusted Predicted Value 7.41 14.60 12.05 1.279 100
Residual -2.826 2.758 .000 1.273 100
Std. Residual -2.151 2.099 .000 .969 100
Stud. Residual -2.212 2.136 -.002 1.005 100
Deleted Residual -2.989 2.856 -.006 1.370 100
Stud. Deleted Residual -2.261 2.179 -.003 1.013 100
Mahal. Distance .300 22.234 5.940 4.339 100
Cook's Distance .000 .059 .011 .014 100
Centered Leverage Value .003 .225 .060 .044 100
94 3. UJI MULTIKOLINIERITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312
Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 .581 1.721
Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 .579 1.727
Daya Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091 .564 1.774
Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 .617 1.621
Empati .156 .170 .096 .917 .361 .486 2.058
Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012 .908 1.102
95 LAMPIRAN 6: HASIL UJI HIPOTESIS
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAa
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati
2. Uji Parsial (Uji-T)
Coefficientsa
96 3. Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1
.710a .504 .472 1.314
