1 SKRIPSI
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL
DI GraPARI TELKOMSEL TEBING TINGGI
OLEH :
PUTRI ANDE NI
110502103
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2 ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL
TEBINGG TINGGI
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kartu telepon selular menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi yang dapat menarik perhatian konsumennya dan mempertahankan pelanggannya baik itu dari citra mereknya maupun kualitas pelayanannya Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam pasar industri kartu seluler di Indonesia. Tingginya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru dalam bentuk perang tarif yang terjadi antara operator seluler berakibat pada kurangnya perhatian terhadap membentuk citra yang lebih baik, serta kualitas dan pelayanan yang kurang maksimal. Hal ini membuat tingkat kompetisi semakin meningkat dan menjadikan para perusahaan telekomunikasi bersaing dalam jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau serta membangun citra suatu merek yang baik dibenak konsumen.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa citra merek, jaminan dan bukti fisik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kehandalan, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Citra Merek, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Bukti Fisik dan Loyalitas Pelanggan.
3 ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN GRAPARI TELKOMSEL TEBING
TINGGI
Fierce competition in the mobile phone card business requires every company to implement a strategy that can attract the attention of customers and maintain the customers either from its brand image or service quality. Telkomsel is the market leader of mobile phone card industry in Indonesia. High competition among mobile operators in retaining customers and attracting new customers in the form of a price war that occurred between mobile operators resulted in a lack of attention to create a better image, as well as the quality and service that are so-so.This causes the level of competition increasing and the telecommunication companies competing in the vast network, reliable network quality, complete facilities of product and innovation, after-sales service comfort, and affordable rates as well as creating a good brand image in the mind of customers.
The problem formulation of this research is whether brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible have influence towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.. And the purpose of this research is to examine the influence of brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.
This research is associative explanatory research. The method of analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The population in this research were the customers in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi, with the number of samples were 100 respondents. Primary data was collected using questionnaire and secondary data was from literature study.
Simultaneously, brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible are positively and significantly affecting customer loyalty. The results of the study partially and individually show that brand image, assurance and tangible significantly affect customer loyalty, while reliability, responsiveness, and empathy do not significantly affect customer loyalty.
Keywords: Brand Image, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Customer Loyalty
4 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk dan karunia-Nya kepada penulis serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen.
Penulis mempersembahkan skripsi ini kepada orang tua tercinta serta mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua penulis, Ayahanda Hanafi dan Ibunda tercinta Hamna yang telah memberikan cinta, kasih sayangnya, serta dukungan materi dan non materi, dan do’a yang tiada hentinya kepada penulis, serta segala nasihat yang menjadi penyemangat dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa segala kegiatan ini tidak akan berjalan lancer tanpa adanya bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghanturkan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini, kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara . 5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku sekretaris program studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E, M.M selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan pengarahan, ilmu pengetahuan, motivasi, masukan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini
9. Kakak penulis Marlina, Am.Keb, dan Abang penulis Khairul Amri, S.E serta keluarga besar yang selalu mendoakan dan mendukung penulis. 10. Sahabat-sahabat terbaik penulis Ratih Novianti I Rao, Halimahtusakdiyah,
Dian Islamiaty, Indah Alditha P.S, Debora Kristina N.S, Yessi Natalia P, Friska A Siburian terima kasih buat do’a, dukungan dan persahabatannya.
6 11. Terima kasih kepada seluruh kawan-kawan di Departemen Manajemen
Stambuk 2011 yang telah membantu dan memberikan dukungan yang begitu banyak hingga skripsi ini selesai.
Medan, 28 Maret 2015
Penulis,
Putri Ande Ni
7 DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR lAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 11
2.1 Tinjauan Pustaka ... 11
2.1.1 Merek ... 11
2.1.1.1 Manfaat Merek ... 12
2.1.1.2 Elemen Merek ... 13
2.1.2 Citra Merek ... 14
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Layanan ... 19
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 24
2.1.4.2 Jenis Loyalitas ... 26
2.2 Penelitian Terdahulu ... 26
2.3 Kerangka Konseptual ... 29
2.4 Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31
3.3 Batasan Operasional ... 31
3.4 Definisi Operasional ... 32
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 34
3.6 Populasi Dan Sampel ... 35
3.6.1 Populasi ... 35
3.6.2 Sampel ... 35
3.7 Jenis Data Penelitian ... 36
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.9.1 Uji Validitas ... 37
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.10Metode Analisis Data ... 40
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 40
3.10.2 Metode Regresi Linier Berganda ... 40
8
3.10.3 Uji Asumsi Klasik ... 41
3.10.4 Uji Hipotesis ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46
4.1.1 Sejarah Singkat PT Telkomsel ... 46
4.1.2 Visi dan Misi PT Telkomsel ... 47
4.1.3 GraPARI ... 47
4.2 Hasil dan Pembahasan... 48
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 48
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden... 48
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel... 50
4.2.2 Metode Analisis Data ... 58
4.2.2.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
4.2.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.2.3 Pengujian Hipotesis ... 66
4.3 Pembahasan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
LAMPIRAN ... 83
9 DAFTAR TABEL
NO JUDUL Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Kartu Seluler di Indonesia ... 3
Tabel 1.2 Top Brand Award SIMCARD GSM Prabayar ... 5
Tabel 1.3 Sercive Quality Celluler Telecommunication GSM ... 7
Tabel 2.1 Manfaat Merek Bagi Pelanggan dan Perusahaan ... 13
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 28
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 33
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Variabel Y ... 34
Tabel 3.3 Uji Validitas... 38
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 40
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan ... 50
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Responden terhadap variabel Citra Merek . 51 Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden terhadap variabel Loyalitas Pelanggan ... 57
Tabel 4.7 Analisis Regresi Linier Berganda ... 59
Tabel 4.8 Uji Kolmogrov-Smirnov ... 63
Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas ... 65
Tabel 4.10 Uji Simultan (Uji-F) ... 67
Tabel 4.11 Uji Parsial (Uji-T) ... 69
Tabel 4.12 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 71
10 DAFTAR GAMBAR
NO JUDUL Halaman
Gambar 2.1 Roda Loyalitas ... 23
Gambar 2.2 4 Jenis Loyalitas ... 27
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1 Histogram ... 61
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 62
Gambar 4.3 Scatterplot ... 64
11 DAFTAR LAMPIRAN
NO JUDUL Halaman
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ... 83
Lampiran 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 87
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 89
Lampiran 4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 90
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 91
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ... 95
