SKRIPSI
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL
DI GraPARI TELKOMSEL TEBING TINGGI
OLEH :
PUTRI ANDE NI 110502103
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL
TEBINGG TINGGI
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kartu telepon selular menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi yang dapat menarik perhatian konsumennya dan mempertahankan pelanggannya baik itu dari citra mereknya maupun kualitas pelayanannya Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam pasar industri kartu seluler di Indonesia. Tingginya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru dalam bentuk perang tarif yang terjadi antara operator seluler berakibat pada kurangnya perhatian terhadap membentuk citra yang lebih baik, serta kualitas dan pelayanan yang kurang maksimal. Hal ini membuat tingkat kompetisi semakin meningkat dan menjadikan para perusahaan telekomunikasi bersaing dalam jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau serta membangun citra suatu merek yang baik dibenak konsumen.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa citra merek, jaminan dan bukti fisik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kehandalan, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN GRAPARI TELKOMSEL TEBING
TINGGI
Fierce competition in the mobile phone card business requires every company to implement a strategy that can attract the attention of customers and maintain the customers either from its brand image or service quality. Telkomsel is the market leader of mobile phone card industry in Indonesia. High competition among mobile operators in retaining customers and attracting new customers in the form of a price war that occurred between mobile operators resulted in a lack of attention to create a better image, as well as the quality and service that are so-so.This causes the level of competition increasing and the telecommunication companies competing in the vast network, reliable network quality, complete facilities of product and innovation, after-sales service comfort, and affordable rates as well as creating a good brand image in the mind of customers.
The problem formulation of this research is whether brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible have influence towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.. And the purpose of this research is to examine the influence of brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.
This research is associative explanatory research. The method of analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The population in this research were the customers in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi, with the number of samples were 100 respondents. Primary data was collected using questionnaire and secondary data was from literature study.
Simultaneously, brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible are positively and significantly affecting customer loyalty. The results of the study partially and individually show that brand image, assurance and tangible significantly affect customer loyalty, while reliability, responsiveness, and empathy do not significantly affect customer loyalty.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk
dan karunia-Nya kepada penulis serta shalawat dan salam kepada Nabi
Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi
Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen.
Penulis mempersembahkan skripsi ini kepada orang tua tercinta serta
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua penulis,
Ayahanda Hanafi dan Ibunda tercinta Hamna yang telah memberikan cinta, kasih sayangnya, serta dukungan materi dan non materi, dan do’a yang tiada hentinya
kepada penulis, serta segala nasihat yang menjadi penyemangat dalam
penyelesaian skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa segala kegiatan ini tidak akan berjalan
lancer tanpa adanya bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghanturkan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penelitian hingga penulisan skripsi ini, kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku sekretaris program studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E, M.M selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan pengarahan, ilmu pengetahuan, motivasi, masukan dan
saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si selaku dosen pembaca penilai saya yang
telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan
memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta
seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan
skripsi ini
9. Kakak penulis Marlina, Am.Keb, dan Abang penulis Khairul Amri, S.E
serta keluarga besar yang selalu mendoakan dan mendukung penulis.
10.Sahabat-sahabat terbaik penulis Ratih Novianti I Rao, Halimahtusakdiyah,
Dian Islamiaty, Indah Alditha P.S, Debora Kristina N.S, Yessi Natalia P,
11.Terima kasih kepada seluruh kawan-kawan di Departemen Manajemen
Stambuk 2011 yang telah membantu dan memberikan dukungan yang
begitu banyak hingga skripsi ini selesai.
Medan, 28 Maret 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR lAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 11
2.1 Tinjauan Pustaka ... 11
2.1.1 Merek ... 11
2.1.1.1 Manfaat Merek ... 12
2.1.1.2 Elemen Merek ... 13
2.1.2 Citra Merek ... 14
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Layanan ... 19
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 24
2.1.4.2 Jenis Loyalitas ... 26
2.2 Penelitian Terdahulu ... 26
2.3 Kerangka Konseptual ... 29
2.4 Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31
3.3 Batasan Operasional ... 31
3.4 Definisi Operasional ... 32
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 34
3.6 Populasi Dan Sampel ... 35
3.6.1 Populasi ... 35
3.6.2 Sampel ... 35
3.7 Jenis Data Penelitian ... 36
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.9.1 Uji Validitas ... 37
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.10Metode Analisis Data ... 40
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 40
3.10.3 Uji Asumsi Klasik ... 41
3.10.4 Uji Hipotesis ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46
4.1.1 Sejarah Singkat PT Telkomsel ... 46
4.1.2 Visi dan Misi PT Telkomsel ... 47
4.1.3 GraPARI ... 47
4.2 Hasil dan Pembahasan... 48
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 48
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden... 48
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel... 50
4.2.2 Metode Analisis Data ... 58
4.2.2.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
4.2.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.2.3 Pengujian Hipotesis ... 66
4.3 Pembahasan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
NO JUDUL Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Kartu Seluler di Indonesia ... 3
Tabel 1.2 Top Brand Award SIMCARD GSM Prabayar ... 5
Tabel 1.3 Sercive Quality Celluler Telecommunication GSM ... 7
Tabel 2.1 Manfaat Merek Bagi Pelanggan dan Perusahaan ... 13
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 28
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 33
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Variabel Y ... 34
Tabel 3.3 Uji Validitas... 38
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 40
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan ... 50
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Responden terhadap variabel Citra Merek . 51 Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan ... 52
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden terhadap variabel Loyalitas Pelanggan ... 57
Tabel 4.7 Analisis Regresi Linier Berganda ... 59
Tabel 4.8 Uji Kolmogrov-Smirnov ... 63
Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas ... 65
Tabel 4.10 Uji Simultan (Uji-F) ... 67
Tabel 4.11 Uji Parsial (Uji-T) ... 69
DAFTAR GAMBAR
NO JUDUL Halaman
Gambar 2.1 Roda Loyalitas ... 23
Gambar 2.2 4 Jenis Loyalitas ... 27
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1 Histogram ... 61
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 62
DAFTAR LAMPIRAN
NO JUDUL Halaman
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ... 83
Lampiran 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 87
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 89
Lampiran 4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 90
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 91
ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL
TEBINGG TINGGI
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kartu telepon selular menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi yang dapat menarik perhatian konsumennya dan mempertahankan pelanggannya baik itu dari citra mereknya maupun kualitas pelayanannya Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam pasar industri kartu seluler di Indonesia. Tingginya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru dalam bentuk perang tarif yang terjadi antara operator seluler berakibat pada kurangnya perhatian terhadap membentuk citra yang lebih baik, serta kualitas dan pelayanan yang kurang maksimal. Hal ini membuat tingkat kompetisi semakin meningkat dan menjadikan para perusahaan telekomunikasi bersaing dalam jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau serta membangun citra suatu merek yang baik dibenak konsumen.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa citra merek, jaminan dan bukti fisik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kehandalan, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN GRAPARI TELKOMSEL TEBING
TINGGI
Fierce competition in the mobile phone card business requires every company to implement a strategy that can attract the attention of customers and maintain the customers either from its brand image or service quality. Telkomsel is the market leader of mobile phone card industry in Indonesia. High competition among mobile operators in retaining customers and attracting new customers in the form of a price war that occurred between mobile operators resulted in a lack of attention to create a better image, as well as the quality and service that are so-so.This causes the level of competition increasing and the telecommunication companies competing in the vast network, reliable network quality, complete facilities of product and innovation, after-sales service comfort, and affordable rates as well as creating a good brand image in the mind of customers.
The problem formulation of this research is whether brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible have influence towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.. And the purpose of this research is to examine the influence of brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.
This research is associative explanatory research. The method of analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The population in this research were the customers in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi, with the number of samples were 100 respondents. Primary data was collected using questionnaire and secondary data was from literature study.
Simultaneously, brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible are positively and significantly affecting customer loyalty. The results of the study partially and individually show that brand image, assurance and tangible significantly affect customer loyalty, while reliability, responsiveness, and empathy do not significantly affect customer loyalty.
BAB I
PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Di era sekarang ini, kehidupan manusia semakin tidak bisa dijauhkan
dengan penggunaan dari teknologi. Teknologi menjadi hal penting dalam
menunjang segala aktivitas manusia di berbagai kalangan saat ini. Keberadaan
dari teknologi sudah hadir sejak dulu. Namun keberadaan teknologi pada zaman
dahulu tentunya berbeda dengan zaman sekarang. Dan seiring perkembangannya,
teknologi juga mengalami banyak perubahan. Dalam hal teknologi informasi dan
komunikasi yang sedang tren saat ini memberi banyak pengaruh dalam hal
komunikasi pada kehidupan manusia. Perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi yang sangat pesat membuat jarak dan waktu bukan sebagai halangan
dalam melakukan komunikasi. Mereka yang berada di wilayah berbeda atau
didaerah yang berbeda dapat melakukan kegiatan komunikasi.
Komunikasi mengandung makna bersama-sama (common). Istilah
komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin, yaitu communication
yang berarti pemberitahuan atau pertukaran. Kata sifatnya communis, yang
bermakna umum atau secara bersama-sama. Menurut Rogers dan Kincaid dalam
Wiyanto (2004: 32) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana
dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu
sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam. Alat
penyampaian pesan dalam hal komunikasi semakin berkembang selama
proses komunikasi dapat dilakukan melalui surat, telegram, radio, fax, media
cetak, televisi, e-mail, telepon, komputer atau laptop dan yang paling sering
digunakan dalam proses komunikasi untuk saat ini adalah dengan menggunakan
telepon genggam atau hand phone.
Penigkatan kebutuhan manusia akan komunikasi yang lebih praktis
membuat kemajuan terhadap pemakaian telepon genggam atau hand phone.
Dengan adanya keberadaan telepon genggam, hal ini membuat komunikasi dalam
masyarakat lebih mudah dimana pun dan kapan pun. Telepon genggam tidak bisa
lagi dipisahkan dengan kehidupan kita sehari-hari. Pada masa dulu telepon
genggam menjadi kebutuhan tersier dalam kehidupannya, sedangkan untuk saat
sekarang ini telepon genggam telah menjadi kebutuhan pokok.
Pada tahun 1985-1992 telepon genggam mulai beredar di Indonesia.
Namun, telepon genggam yang beredar di Indonesia pada saat itu berukuran besar
dan panjang. Pada akhir tahun 1993 PT Telkom memulai proyek percontohan
seluler digital Global System for Mobile (GSM),dimulai di dua pulau,yakni Pulau
Batam dan Pulau Bintan. Pada tahun 1994 PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo)
beroperasi sebagai operator GSM pertama di Indonesia, dengan mengawali
kegiatan operasinya di Jakarta dan sekitarnya. Kesuksesan proyek Telkom di
Batam pada tahun 1995, melanjutkannya ke provinsi di Sumatera, lalu mendirikan
Telkomsel pada 26 Mei 1995 sebagai operator GSM nasional.
Saat ini, operator GSM dari berbagai merek telekomunikasi semakin
banyak jumlahnya. Semuanya terus bersaing untuk menjadi yang terbaik. Di
menjadi penguasa pasar yaitu Telkomsel, Indosat dan XL. Diantara 3 operator
GSM tersebut, Telkomsel merupakan operator selular terkemuka di Indonesia
yang dimiliki PT Telkom dengan kepemilikan saham sebesar 65 persen dan
SingTel sebesar 35 persen. Telkomsel bertekad sebagai wujud semangat inovasi
untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan.
Untuk mencapai hal tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan
jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus
memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai
teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama
meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia.
Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama
pelanggan di seluruh Indonesia.
Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk
mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile
lifestyle. Berikut merupakan jumlah pelanggan kartu seluler di Indonesia pada
tahun 2009-2013:
Tabel 1.1
Jumlah pelanggan kartu seluler di Indonesia
Operator Seluler Tahun 2009 (Juta Orang) Tahun 2010 (Juta Orang) Tahun 2011 (Juta Orang) Tahun 2012 (Juta Orang) Tahun 2013 (Juta Orang)
Telkomsel 72 86 94 102 132,7
Indosat 30,5 32 33,5 36 68,5
XL-Axiata 26 27,5 28,2 32 59,7
Sumber :
Dari Tabel 1.1 tersebut, Telkomsel masih mengungguli operator seluler
peningkatan. Meskipun perusahaan operator seluler yang lain jumlah
pelanggannya juga mengalami peningkatan setiap tahunnya, namun perusahaan
Telkomsel masih menjadi pemimpin pasar dalam pasar industri kartu seluler di
Indonesia.
Telkomsel yang merupakan pemimpin pasar industri telekomunikasi di
Indonesia memiliki tiga produk GSM, yaitu simPATI (prabayar), Kartu AS
(prabayar), dan kartu HALO (pascabayar). Selain itu, Telkomsel juga memiliki
layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon seluler, yaitu Telkomsel Flash.
Dalam hal program loyalitas pelanggannya, Telkomsel menyediakan sebuah
program berupa Telkomsel poin yang ditujukan untuk seluruh pelanggan
Telkomsel. Program ini bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada para
pelanggan Telkomsel yang telah setia menggunakan produk dan layanan dari
Telkomsel.
Untuk layanan terhadap pelanggannya, Telkomsel menyediakan berupa
GraPARI yaitu akronim dari Graha Pari Sraya yang dijadikan nama pusat layanan
pelanggan Telkomsel. Selain bertindak sebagai pusat layanan pelanggan yang
memfokuskan diri untuk melayani para pelanggannya, GraPARI juga
menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI.
Berbagai strategi juga dilakukan untuk menarik perhatian konsumennya
dan mempertahankan pelanggannya baik itu dari citra mereknya maupun kualitas
pelayanannya. Sebagai market leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi
Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke
Telkomsel yang merupakan perusahaan telekomunikasi seluler yang
memiliki jumlah pengguna paling banyak hingga saat ini memang memiliki
kelebihan pada sektor wilayah. Jaringan Telkomsel lebih luas dibandingkan
operator seluler lainnya. Namun, meskipun unggul dalam sektor wilayah
kelemahan Telkomsel hingga saat ini terletak pada mahalnya tarif yang
diberlakukan oleh Telkomsel. Telkomsel secara keseluruhan merupakan operator
dengan biaya tarif termahal.
Selain itu, para operator seluler saling bersaing untuk meraih keunggulan
kompetisi berkelanjutan yaitu dengan terus berusaha membentuk Citra yang baik
di mata konsumen. Citra yang baik secara emosional akan membentuk kepuasan
dalam diri individu yang menghasilkan kesan kualitas (persepsi nilai yang
dirasakan pelanggan atas mutu produk) terhadap suatu merk. Keberadaan merek
memiliki konstribusi yang sangat penting bagi jalannya sebuah industri. Merek
yang memiliki citra yang baik berpengaruh terhadap reputasi dan kredibilitas
merek yang kemudian menjadi pedoman untuk mencoba atau menggunakan suatu
produk barang atau jasa yang ditawarkan.
Tabel 1.2
Top Brand Award SIMCARD GSM Prabayar Merek Tahun 2012
(%)
Tahun 2013 (%)
Tahun 2014 (%)
Tahun 2015 (%)
Simpati 37,1% 34,9% 30,2% 34,6%
IM3 17,8% 20,4% 16,9% 14,1%
XL Prabayar 17,2% 13,4% 16,7% 14,0%
Kartu As 10,9% 12,0% 13,9% 10,1%
Mentari 6,2% 7,7% 8,9% -
Axis 5,9% 6,8% 8,1% 6,9%
3 (Three) 3,0% 5,4% 5,0% 9,0%
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa produk dari Telkomsel terutama
Simpati dalam Top Brand Award SIMCARD GSM Prabayar mengalami fluktuasi
(naik turun). Meskipun produk Telkomsel yaitu simpati berada di posisi puncak
dalam hal brand, namun hal ini harus tetap diwaspadai oleh pihak Telkomsel
terhadap ancaman dari pihak pesaing yang juga mengalami fluktuatif setiap
tahunnya.
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kartu telepon selular menuntut
setiap perusahaan untuk selalu berupaya melakukan inovasi dan terobosan baru
sehingga akan mempengaruhi eksistensi mereka di pasaran. Banyak hal yang
dapat membuat suatu produk dapat berada dalam jangka waktu yang lama di
pasaran. Salah satu faktor utama tersebut adalah merek (brand).Jika perusahaan
dapat menjanjikan citra yang baik terhadap mereknya maka perusahaan akan
dengan mudah dalam menguasai pasar. Dalam hal ini, pengalaman dan perilaku
konsumen merupakan faktor terpenting dalam membangun citra merek dari suatu
perusahaan karena konsumen dapat merasakan puas atau tidak puas akan suatu
produk dan memberikan penilaian akan produk tersebut.
Selain itu brand juga merupakan hal penting karena salah satu faktor yang
dapat membuat seorang konsumen loyal terhadap suatu merek tertentu adalah
hubungan emosional dengan suatu merek sehingga konsumen akan memiliki
persepsi positif terhadap merek tersebut.
Persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan
menarik pelanggan baru dalam bentuk perang tarif yang terjadi antara operator
Pelanggan kartu seluler di Indonesia begitu mudah untuk berganti nomor telepon
ke operator lain. Kartu perdana seluler kini hanya menjadi calling card yang
hanya di gunakan ketika pulsa masih ada dan bila tidak ada pulsanya, kartu akan
di buang.
Tabel 1.3
Service Quality Cellular Telecommunication-GSM
Brand SQI 2011
(Mean)
SQI 2012 (Mean)
SQI 2013 (Mean)
GraPARI Telkomsel 3.9453 3.9506 3.9890
XL Center 3.9182 3.9837 3.9860
Indosat Galeri One 3.9705 3.9103 3.8925
3 Store 3.7978 3.9715 3.9072
Axis Center 3.1768 3.8767 3.9516
Sumber:
Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa service quality dari GraPARI
Telkomsel dalam service quality award mengalami fluktuasi (naik turun).
GraPARI Telkomsel berada di posisi puncak pada tahun 2011 dan 2013.
Sedangkan di tahun 2012 Xl Center yang berada diposisi puncak. Maka hal ini
harus menjadi pertimbangan bagi pihak GraPARI Telkomsel dalam meningkatkan
service quality nya dan waspada terhadap ancaman dari pihak pesaing yang juga
mengalami fluktuatif setiap tahunnya.
Tingginya tingkat kompetisi menjadikan para perusahaan telekomunikasi
bersaing dalam jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan
fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang
terjangkau serta membangun citra suatu merek yang baik dibenak konsumen.
Dalam hal ini, Telkomsel harus bisa memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen, mengapa kebutuhan itu muncul, dan bagaimana cara untuk dapat
Telkomsel untuk dapat lebih tepat dalam pemenuhan kebutuhan maupun dalam
penetapan bentuk komunikasi terhadap konsumen. Hal ini dilakukan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menarik kembali pelanggan yang
beralih, dan mendapatkan konsumen baru. Oleh karena itu, Telkomsel harus
mampu memahami perilaku konsumen dalam melakukan pembelian.
Pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dipilih penulis sebagai
objek penelitian karena, penulis ingin mengetahui sejauh mana pengetahuan dari
pelanggan GraPARI Telkomsel mengenai citra merek serta kualitas pelayanan
yang diberikannya. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik melakukan
penelitian untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan yang
ditawarkan oleh GraPARI Telkomsel dalam rangka meningkatkan loyalitas
pelanggannya dalam menggunakan produk-produknya. Untuk itu penulis
melakukan penelitian dengan judul:
“Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi “.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka yang menjadi
permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1) Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel
di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi?
2) Apakah keandalan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di
3) Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel
di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi?
4) Apakah jaminan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di
GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi?
5) Apakah empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di
GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi?
6) Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di
GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi .
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat
dan kegunaan sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan teoritis dan menambah
wawasan mengenai citra merek, kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan
referensi dalam menunjang aktivitas-aktivitas dan strategi perusahaan
dalam bidang promosi penjualan dan kualitas pelayanannyadi masa yang
akan datang.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan dan informasi yang
nantinya dapat memberi perbandingan dalam mengadakan penelitian yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Merek
Menurut Keller dalam buku Sadat (2009:18) menyatakan bahwa istilah
brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand”, yaitu aktivitas yang
sering dilakukan para peternak sapi di Amerika dengan member tanda pada
ternak-ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual
kepasar. Sedangkan menurut Afiff dalam buku Sadat (2009:18) menyatakan
bahwa kata merek yang digunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari
bahasa Belanda yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa
pemasaran.
Dalam perkembangannya merek memiliki banyak defenisi. Menurut
Keagan dalam buku Sadat (2009:18) mendefinisikan bahwa merek sebagai
kumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang
mengkomunikasikan harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu
produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Keegan et al. dalam
Ferrinadewi (2008:137) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan
pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang
dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Kotler dan
dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk
atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Menurut Kotler dan Keller (2009:259) merek mengidentifikasi sumber
atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen, atau organisasi untuk
menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor
tertentu. Konsumen dapa mengevaluasi produk yang sama secara berbeda
tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang
merek melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan program
pemasarannya, menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan
mana yang tidak.
2.1.1.1 Manfaat Merek
Menurut Sadat (2009:21) merek-merek yang kuat akan memberikan
jaminan kualitas dan nilai yang tinggi kepada pelanggan, yang akhirnya juga
berdampak luas terhadap perusahaan. Perusahaan yang mampu membangun
mereknya dengan baik akan mampu menangkal setiap serangan pesaing sehingga
dapat terus mempertahankan pelanggannya. Melalui merek, perusahaan dapat
memberikan berbagai sentuhan emosional atau eksperensial yang tidak dapat
diberikan oleh produk. Berikut ini terdapat beberapa manfaat merek yang dapat
Tabel 2.1
Manfaat Merek bagi Pelanggan dan Perusahaan
Pelanggan Perusahaan
a. Merek sebagai sinyal kualitas
b. Mempermudah proses/memandu
pembelian
c. Alat mengidentifikasi produk
d. Mengurangi risiko
e. Memberi nilai psikologis
f. Dapat mewakili kepribadian
a. Magnet pelanggan
b. Alat proteksi dai para imitator
c. Memiliki segmen pelanggan yang
loyal
d. Membedakan produk pesaing
e. Mengurangi perbandingan harga
sehingga dapat dijual premium
f. Memudahkan penawaran produk
baru
g. Bernilai financial tinggi
h. Senjata dalam kompetisi
Sumber: Sadat, (2009:21) 2.1.1.2 Elemen Merek
Kotler dan Keller (2009:269) menyatakan elemen merek adalah alat
pemberi nama dagang yang mengidentifikasikan dan mendiferensiasikan merek.
Menurut Sadat (2009:49) menyatakan bahwa elemen dari identitas suatu merek
terdiri dari nama, logo, warna, desain dan kemasan, slogan dan tagline, endorser
merek, karakter, situs web dan URL. Kotler dan Keller (2009:269) menyatakan
a. Dapat diingat
Yaitu seberapa mudah elemen merek itu diingat dan dikenali. Nama-nama
pendek adalah elemen merek yang mudah diingat.
b. Berarti
Yaitu elemen merek kredibel dan mengindikasikan kategori yang
berhubungan dengannya. Elemen merek menyiratkan sesuatu tentang
bahan produk atau tipe orang yang mungkin menggunakan merek.
c. Dapat disukai
Yaitu berkaitan dengan seberapa menarik estetika elemen merek. Dan
elemen merek dapat disukai secara visual, verbal dan cara lain.
d. Dapat ditransfer
Yaitu elemen merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda. Elemen merek menambah ekuitas
merek melintasi batas geografis dan segmen pasar.
e. Dapat disesuaikan
Yaitu kemudahan elemen merek disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi
Yaitu kemudahan elemen merek untuk dapa dilindungi secara hukum dan
secara kompetitif.
2.1.2 Citra Merek
Menurut Keller dalam Ferrinadewi (2008:165) menyatakan bahwa citra
merek atau brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi
menyatakan citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek
tertentu cenderung memiliki konsistensi terhada citra merek. Citra merek atau
brand image adalah konsep yang diciptakan konsumen karena alasan subyektif
dan emosi pribadi. Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi
lebih penting dari pada keadaan sesungguhnya, menurut Dobni dan Zinkhan
dalam Ferrinadewi (2008:166).
Menurut Susanto dalam Nugroho (2011:11) citra merek adalah apa yang
dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Pembangunan sebuah citra
merek, terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab
tanpa citra kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik
pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama
meminta mereka membayar harga yang tinggi.
Simamora dalam Sulistian (2011:33) mengatakan citra adalah persepsi
yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah untuk
membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang
dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan
pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain.
Menurut Keller dalam Ariadi ( 2010:42) bahwa pengukuran citra merek
dapat dilakukan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, uniqueness, dan
a. Strength
Mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek
bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
bersangkutan sehingga bisa dianggang sebagai sebuah kelebihan dibandingkkan
merek lainnya.
b. Uniqueness
Yaitu kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
merek-merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat
diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam
kelompok unik ini antara lain: variasi layanan, dan harga serta differensiasi.
c. Favourable
Mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh
pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain : kemudahan
merek untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan,
maupun kesesuaian antara kesan mereka dibenak pelanggan dengan citra yang
diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
Schiffman dan Kanuk dalam Sulistian (2011:33) menyebutkan faktor
faktor pembentuk citra merek sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang
atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi-rendahnya atau
banyak-sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk
tertentu.
Menurut Timmerman dalam Ratri (2007:50), citra merek sering
terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang
berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:
1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan,
2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang
dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut.
Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan
terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis
lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Finch (2004:1) menyatakan pelayanan pelanggan berlaku selama
masa kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan
pelanggan adalah suatu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Dan
hamper setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan, para
petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai contributor yang
sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan
Kualitas adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, Heizer dan Render (2009:300). Menurut the American
Sociaty of Quality Control dalam buku Kotler dan Keller (2009:143) menyatakan
bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Menurut Nurmasari,Kumadji dan Kusumawati (2013:3) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk
tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama (2006:19)
mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan
konsumen. Terdapat tiga tingkatan harapan konsumen terhadap kualitas layanan,
yaitu :
a. Desired service expectation
Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen. Tingkatan
ini merupakan tingkatan tertinggi/maksimal layanan yang diharapakan
akan diterima konsumen.
b. Predicted service expectation
Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan
ini dibawah desired expectation.
c. Adequate service expectation
Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen. Tingkatan ini
merupakan tingkatan terendah dibawah desired expectation dan Predicted
expectation dan bersifat kompromis, setelah melihat proses layanan
maupun situasi yang terjadi.
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Layanan
Kotler dan Keller (2009:52) mengidentifikasi lima dimensi dari kualitas
layanan berdasarkan urutan pentingnya:
a. Keandalan
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal
dan akurat.
b. Daya tanggap
Yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat
c. Jaminan
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati
Yaitu kondisi mempertahankan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan.
e. Wujud
Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:60) menyatakan dimensi
kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
sipemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya.
b. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan utnuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
c. Responsiveness atau kepenjelasan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupa
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut Olson dalam Musanto (2004:128)menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang
Sedangkan menurut Lovelock , Wirtz dan Mussry (2010:77) menyatakan
bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu.
Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan
kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam
jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.
Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut
Griffin (2003:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Lovelock, Wirtz dan Mussry juga menyatakan ada tiga tahapan strategi
dalam roda loyalitas yang digunakan sebagai kerangka kerja terstruktur mengenai
membangun loyalitas pelanggan yaitu :
a. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan
loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat,
menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa, dan
menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.
b. Untuk benar-benar membangun loyalitas perusahaan perlu membangun
ikatan erat dengan konsumennya baik dengan cara memperdalam
bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan
yang lebih tinggi.
c. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang
menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” yaitu hengkangnya
pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Roda loyalitas
ditujukaan pada Gambar 2.1 berikut :
Sumber : Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:85) Gambar 2.1 : Roda Loyalitas
1. Membangun Fondasi Loyalitas :
a. Segmentasikan pasar agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan.
b. Selektif : Mencari pelanggan yang cocok dengan inti proporsi nilai. c. Kelola bisnis pelanggan melalui tingkatan jasa yang efektif. d. Menghantarkan jasa berkualitas.
2. Menciptakan ikatan loyalitas
a. Membangun ikatan yang lebih tinggi :
1) Sosial
2) Kustomisasi
3) Struktural
b. Memberikan penghargaan terhadap loyalitas :
1) Finansial
2) Nonfinansial
3) Layanan dengan
tingkatan yang tinggi
4) Pengakuan dan
apresiasi
c. Memperdalam hubungan via :
1) cross-selling
2) bundling 3. Mengurangi faktor
perpindahan pelanggan : a. Melakukan diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai kecewa.
b. Mengatasi faktor-faktor pendorong churn
utama:
1) Langkah retensi proaktif 2) Langkah retensi reaktif c. Melakukan penanganan keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif d. Meningkatkan biaya
2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:77) menyatakan bahwa ada empat
keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan yang loyal :
1. Pembelian yang bertambah
Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh besar dan
dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan
individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga mereka
bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat. Kedua jenis
pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk mengukuhkan pembelian
mereka dengan penyedia jasa tunggal yang memberikan layanan
berkualitas tinggi.
2. Biaya operasional berkurang
Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih
sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan
kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi
pada produktivitas yang lebih tinggi.
3. Rekomendasi kepada pelanggan lain
Berita rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ibarat iklan dan
penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas
kegiatan-kegiatan tersebut.
4. Premi harga
Pelanggan baru seringkali diuntungka dari diskon promosi perkenalan;
sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan
yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar
harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang
lebih cepat.
Griffin (2003:11) menyatakan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat
jangka-panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar
laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Loyalitas yang
meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan
lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan
hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar
menjadi lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang,
klaim garansi, dan sebagainya.
Menurut Griffin (2003:5) menyatakan bahwa konsep loyalitas pelanggan
lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Selain itu, loyalitas
bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terdapat dua kondisi
penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu :
a. Retensi pelanggan
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
b. Total pangsa pasar pelanggan.
Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari
anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Bila
pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka
perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang
berhasil ditangkap oleh pesaing.
2.1.4.2 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2003:22) jenis loyalitas sangatlah penting bila
perusahaan ingin mengembangkan loyalitasnya. Empat jenis loyalitas yang
berbeda muncul bila keterikatan dan pola pembelian ulang diklasifikasi-silang.
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Griffin (2003:22)
Gambar 2.2 : Empat jenis loyalitas
a. Tanpa loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat
pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya
loyalitas.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena
terbiasa.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digbung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi
K
et
er
ik
at
an
R
el
at
if
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga.
[image:41.595.117.514.226.729.2]2.2 Penilitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian S.Sianyang (2004) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Karoseri Center II
Uji Signifikansi
Parsial (Uji-T)
Bukti Fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,118 > t table 1,645 dengan signifikansi 0,038 > 0,05 Deddy Azwarsyah (2005) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center
K-LINK Medan
Uji Signifikansi
Parsial (Uji-T)
Daya tanggap memiliki tidak memiliki pengaruh yang positif dengan loyalitas pelanggan denga nilai t hitung -3,093 dan t table 1,669.
Suryani (2010)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang
Uin Syarif Hidayatullah Ciputat) Uji Signifikansi Parsial (Uji-T)
Citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05
Mitha Destika Sari (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Café D’Puncak
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dalam penulisan ini dapat digambarkan secara
[image:42.595.149.507.226.427.2]sistematis, sebagai berikut:
Gambar 2.3 : Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
2. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
3. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
4. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Citra Merek (X1)
Keandalan (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y) Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
5. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
6. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, menurut Situmorang dan
Ginting, (2008:57).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel
Tebing Tinggi.. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2015 sampai dengan
Maret 2015.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan
tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka langkah berikutnya peneliti
membatasi masalah, hanya pada :
a. Variabel bebas (X) :
X1 = Citra Merek
X2 = Keandalan
X3 = Daya tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Empati
X6 = Bukti fisik
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian :
1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Pada
penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah citra merek,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
a. Citra merek (X1) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk
dan melekat dibenak konsumen.
b. Keandalan (X2) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
c. Daya tanggap (X3) adalah kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
d. Jaminan (X4) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan
keyakinan.
e. Empati (X5) adalah kondisi memperhatikan dan memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan.
f. Bukti fisik (X6) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan bahan komunikasi.
2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini yang
menjadi variabel terikat (Y) adalah Loyalitas Pelanggan. Loyalitas
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang,
menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan
[image:46.595.124.501.198.754.2]produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Ukur Citra
merek (X1)
Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen. 1.Mudah diingat 2.Mudah diucapkan 3.Memiliki kesan dibenak pelanggan Likert Keandalan (X2) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
1.Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan.
3. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama. 4. Mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Daya tanggap (X3) Kesediaan membantu pelanggandan memberikan layanan tepat waktu.
1. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
2. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
3. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Jaminan (X4) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 1. Kemampuan menanamkan keyakinan pada pelanggan.
2. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.
Empati (X5)
Kondisi memperhatikan
dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan.
1. Kemampuan
Variabel Defenisi Operasional Indikator
2. Kemampuan mengutamakan
kepentingan terbaik pelanggan.
Bukti fisik (X6)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
1. Kerapian dan kenyamanan ruangan.
2. Fasilitas yang tampak menarik dan aman. Loyalitas Pelanggan (Y) Kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang,
menggunakannya secara
eksklusif, dan merekomendasikan
produk perusahaan
kepada teman dan rekannya.
a. Penggunaan ulang secara teratur
b. Merekomendasikan produk/jasa
c. Kekebalan terhadap pesaing
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2012:132). Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka
peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden
[image:47.595.125.502.94.409.2]dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dapat dilihat dari Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert untuk Variabel X dan Variabel Y
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu – ragu (RG) 3
4 Kurang Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2012:134)
Lanjutan Tabel 3.1
Skala Ukur
3.6 Populasi Dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:115). Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing
Tinggi.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116). Dalam penelitian ini, pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan dengan
menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Artinya siapa saja yang secara
tidak sengaja bertemu dengan peneliti maka orang tersebut dapat dijadikan
sampel.
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk
menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan
Z2
Dimana:
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% (1,96)
Moe = Margin of error maximal, adalah tingkat kesalahan maksimal
pengembalian sampel yang masih dapat di toleransi sebesar 10 %
Dengan menggunakan Margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel
minimal yang dapat diambil adalah sebesar :
n = 96,04 dibulatkan menjadi 96
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96 responden
namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi
sebanyak 100 responden.
3.7 Jenis Data Penelitian 1. Data Primer
Data Primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangan/ suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview,
observasi (Situmorang dan Lufti, 2015:3). Data primer diperoleh dengan
n =
4Moe2
n =
memberikan kuesioner kepada pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing
Tinggi.
2. Data Sekunder
Data Sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh/ dikumpulkan
dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh
berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data
dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang dan Lufti, 2014:3). Data
yang di peroleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah,
dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :
1. Kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberikan
pertanyaan secara tertulis kepada responden atau objek yang di teliti untuk
dijawabnya sehingga kita dapat memperoleh data yang diharapkan.
2. Studi pustaka yaitu, teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan
buku-buku literatur, jurnal, internet yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Menurut Situmorang dan Lufti (2015:86) Validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
Telkomsel Tebing Tinggi. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam
pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukurnya. Data yang terkumpulkan bisa jadi tidak otomatis
menjadi valid jika dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti.
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau
benar. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat
signifikansi sebesar 5% maka angka yang diperoleh = 0.361. Dan pengujian
validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid
Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid
Tabel 3.3 Uji Validitas
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Keterangan
P1 76,80 94,234 ,695 ,940 Valid
P2 76,93 94,133 ,674 ,940 Valid
P3 76,90 93,886 ,717 ,939 Valid
P4 77,00 92,621 ,771 ,938 Valid
P5 76,93 95,926 ,634 ,941 Valid
P6 76,97 94,240 ,786 ,938 Valid
P7 76,77 92,944 ,826 ,937 Valid
P8 77,17 93,799 ,681 ,940 Valid
P9 77,00 95,655 ,648 ,940 Valid
P10 76,93 94,409 ,698 ,940 Valid
P11 76,93 97,099 ,652 ,940 Valid
P13 77,03 94,792 ,804 ,938 Valid
P14 77,03 94,309 ,777 ,938 Valid
P15 76,87 98,120 ,481 ,943 Valid
P16 76,93 98,133 ,563 ,942 Valid
P17 76,90 96,300 ,589 ,941 Valid
P18 77,10 96,438 ,533 ,942 Valid
P19 77,20 99,821 ,389 ,944 Valid
P20 77,30 94,079 ,538 ,943 Valid
[image:52.595.114.511.107.313.2]Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena
r hitung > r tabel. Dan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan
7 (0.826) dan nilai terendah adalah pernyataan 19 (0.389). Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan layak digunakan
sebagai instrument penelitian.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Situmorang dan Lufti (2015:89) Reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang
sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut reliabel. Pengujian dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliabel
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.943 .944 20
[image:53.595.195.492.114.256.2]Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa pada 20 pernyataan diketahui koefisien
alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.943, ini berarti 0,943 > 0,80 sehingga
dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan layak dijadikan
sebagai instrumen penelitian.
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
<
