BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil dan Pembahasan
4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel
Tebing Tinggi. Terdapat 20 butir pernyataan; 3 butir pernyataan untuk variabel
citra merek (X1), 14 butir pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan(X2) dan
3 butir pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y). Dan kuisioner
disebarkan kepada 100 orang sampel. Berikut distribusi jawaban responden
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Tabel 4.4
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek Pernyataan
STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
0 0 3 3 2 2 63 63 32 32 100 100 GraPARI Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan 0 0 4 4 1 1 63 63 32 32 100 100
Merek dari GraPARI Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
1 1 1 1 4 4 55 55 39 39 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 63 responden setuju bahwa GraPARI Telkomsel memiliki merek
yang mudah di ingat. 32 responden menyatakan setuju, 3 responden
menyatakan tidak setuju, dan 2 responden menyatakan ragu-ragu dengan
pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat
63 responden menyatakan setuju bahwa GraPARI Telkomsel memiliki
merek yan mudah diucapkan. 32 responden menyatakan sangat setuju, 4
responden menyatakan tidak setuju, dan 1 responden menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan. 39 responden menyatakan
sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu-ragu, 1 responden
menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut.
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.5
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
Pernyataan STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Karyawan GraPARI Telkomsel
menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 0 0 1 1 8 8 67 67 24 24 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan 0 0 2 2 8 8 64 64 26 26 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama 0 0 1 1 6 6 67 67 26 26 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar 0 0 0 0 4 4 65 65 31 31 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan 0 0 4 4 13 13 52 52 31 31 100 100
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan 0 0 0 0 6 6 65 65 29 29 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu
siap dalam merespon permintaan pelanggan 0 0 0 0 4 4 71 71 25 25 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan 0 0 2 2 9 9 57 57 32 32 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi. 0 0 0 0 3 3 71 71 26 26 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan. 0 0 1 1 6 6 63 63 30 30 100 100 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan 0 0 1 1 5 5 60 60 34 34 100 100 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi 0 0 0 0 7 7 75 75 18 18 100 100 Ruangan GraPARI Telkomsel aman 0 0 0 0 6 6 74 74 20 20 100 100
Fasilitas yang ada tampak menarik
0 0 2 2 3 3 79 79 16 16 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. 24 responden
menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu, dan 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 64 responden setuju bahwa karyawan GraPARI Telkomsel
memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan. 26
responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu,
dan 2 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 67 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan
benar pada saat pertama. 26 responden menyatakan sangat setuju, 6
responden menyatakan ragu-ragu, dan 1 responden menyatakan tidak
setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan empat dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 65 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
dengan benar. 31 responden menyatakan sangat setuju, dan 4 responden
menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
e. Pada butir pernyataan lima dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 52 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
responden menyatakan sangat setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu,
dan 4 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
f. Pada butir pernyataan enam dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 65 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan. 29 responden
menyatakan sangat setuju, dan 6 responden menyatakan ragu-ragu dengan
pernyataan tersebut.
g. Pada butir pernyataan tujuh dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 71 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 25
responden menyatakan sangat setuju, dan 4 responden menyatakan
ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
h. Pada butir pernyataan delapan dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 57 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang
diberikan. 32 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden
menyatakan ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju.
i. Pada butir pernyataan sembilan dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 71 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
26 responden menyatakan sangat setuju, dan 3 responden menyatakan
j. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 63 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan. 30 responden
menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu, dan 1
responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
k. Pada butir pernyataan sebelas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 60 responden menyatakan setuju bahwa karyawan GraPARI
Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan. 34
responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu
dan 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
l. Pada butir pernyataan duabelas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 75 responden menyatakan setuju bahwa ruangan GraPARI
Telkomsel rapi. 18 menyatakan sangat setuju, dan 7 menyatakan ragu-ragu
dengan pernyataan tersebut.
m. Pada butir pernyataan tigabelas dari kuisioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 74 responden menyatakan setuju bahwa ruangan GraPARI
Telkomsel aman. 20 responden menyatakan sangat setuju, dan 6 responden
menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan tersebut.
n. Pada butir pernyataan empat belas dari kuisioner yang disebar dan
dianalisis, terdapat 79 responden menyatakan setuju bahwa Fasilitas yang
ada tampak menarik. 16 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Pernyataan STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
Menggunakan ulang produk/jasa
Telkomsel dalam kurun waktu yang lama 0 0 2 2 10 10 59 59 29 29 100 100 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain 0 0 2 2 20 20 62 62 16 16 100 100 Tidak menggunakan produk dari pesaing
0 0 1 1 27 27 46 46 26 26 100 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 59 responden menyatakan setuju menggunakan ulang produk/jasa
Telkomsel dalam kurun waktu yang lama. 29 responden menyatakan
sangat setuju, 10 responden menyatakn ragu-ragu, dan 2 responden
menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 62 responden menyatakan setuju merekomendasikan Telkomsel
kepada orang lain. 16 responden menyatakan sangat setuju, 20 responden
menyatakan ragu-ragu, dan 2 responden menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
produk dari pesaing. 26 responden menyatakan sangat setuju, 27
responden menyatakan ragu-ragu dan 1 responden menyatakan tidak
setuju dengan pernyataan tersebut.
4.2.2 Metode Analisis Data