2 ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL
TEBINGG TINGGI
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kartu telepon selular menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi yang dapat menarik perhatian konsumennya dan mempertahankan pelanggannya baik itu dari citra mereknya maupun kualitas pelayanannya Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam pasar industri kartu seluler di Indonesia. Tingginya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru dalam bentuk perang tarif yang terjadi antara operator seluler berakibat pada kurangnya perhatian terhadap membentuk citra yang lebih baik, serta kualitas dan pelayanan yang kurang maksimal. Hal ini membuat tingkat kompetisi semakin meningkat dan menjadikan para perusahaan telekomunikasi bersaing dalam jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau serta membangun citra suatu merek yang baik dibenak konsumen.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa citra merek, jaminan dan bukti fisik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kehandalan, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Citra Merek, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
Bukti Fisik dan Loyalitas Pelanggan.
3 ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN GRAPARI TELKOMSEL TEBING
TINGGI
Fierce competition in the mobile phone card business requires every company to implement a strategy that can attract the attention of customers and maintain the customers either from its brand image or service quality. Telkomsel is the market leader of mobile phone card industry in Indonesia. High competition among mobile operators in retaining customers and attracting new customers in the form of a price war that occurred between mobile operators resulted in a lack of attention to create a better image, as well as the quality and service that are so-so.This causes the level of competition increasing and the telecommunication companies competing in the vast network, reliable network quality, complete facilities of product and innovation, after-sales service comfort, and affordable rates as well as creating a good brand image in the mind of customers.
The problem formulation of this research is whether brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible have influence towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.. And the purpose of this research is to examine the influence of brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.
This research is associative explanatory research. The method of analysis used in this research is multiple linear regression analysis. The population in this research were the customers in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi, with the number of samples were 100 respondents. Primary data was collected using questionnaire and secondary data was from literature study.
Simultaneously, brand image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible are positively and significantly affecting customer loyalty. The results of the study partially and individually show that brand image, assurance and tangible significantly affect customer loyalty, while reliability, responsiveness, and empathy do not significantly affect customer loyalty.
Keywords: Brand Image, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Customer Loyalty
