PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
MARIA MARGARET PURBA
12021009
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : HALAMAN PERSETUJUAN
Nama : MARIA MARGARET PURBA
NIM : 120921009
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Grapari Telkomsel Binjai
Medan, Juli 2014
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Imu Administrasi Negara
Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
NIP. 196401081991021001 NIP. 196401081991021001
Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
sebagaimana mestinya.
Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis untuk mendapatkan
gelar sarjana sosial dari Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara. Adapun judul skripsi ini adalah: “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI
TELKOMSEL BINJAI”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan,
bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
2. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan Sekaligus sebagai
Pembimbing penulis Bapak Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si yang telah
banyak memberi masukan, pengarahan serta bimbingannya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
3. Seluruh staf pengajar dan pegawai di departemen studi Adminitrasi Negara
yang telah memberikan ilmu dan membantu penulis selama mengikuti
4. Kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang
selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan
perkulihaan maupun skripsi.
5. Terimakasih yang tidak terhingga kepada Pimpinan Grapari Telkomsel Binjai
beserta karyawan yang turut membantu penulis dan pelaksanaan penelitian.
6. Rasa terima kasih yang mendalam kepada orang tua penulis Bapak (Jhon
Warison Purba) dan Ibu (Elfis Riana Saragih) berkat doa, dukungan, motivasi
dan bimbingan sehingga penulis mampu mengikuti perkulihaan sampai
dengan selesainya skripsi ini dengan baik. Buat kakak (Elsum Rodearni
Purba) sudah membantu dalam pengolahan data dari skripsi ini .Buat Adek
(Rizky dan Daniel Purba) sudah memberikan dukungan.
7. Untuk teman seperjuanganku Administrasi Negara Program Ekstensi Yolanda
Hutagalung, Agnes Satriani L dan Isabella Sitompul dan semua teman-teman
Stambuk 2012 Ekstensi serta junior Stambuk 2013 telah membantu
memberikan saran dalam penulisan skripsi ini terimakasih segalanya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak
kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis dapat
meningkatkan kemampuan menulis pada masa yang akan datang. Akhir kata
penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, Juli 2014
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... ... i
DAFTAR ISI... ii
DAFTAR TABEL... iii
DAFTAR LAMPIRAN... iv
ABSTRAK... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang... 1
1.2Perumusan Masalah... ... 4
1.3Tujuan Penelitian... 4
1.4Manfaat Penelitian... 5
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Publik (Public Service)... 6
2.2 Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 8
2.3 Kualitas pelayanan... 11
2.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan... 11
2.3.2 Pengukur Kualitas pelayanan... 11
2.2.4 Unsur-Unsur Kualitas pelayanan... 18
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan... 20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 23
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 23
3.3 Populasi dan Sampel... 24
3.3.1 Populasi... 24
3.3.2 Sampel... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 25
3.5 Defenisi Konsep... . 26
3.6 Defenisi Operational... 28
3.7 Teknik Penetuan Skor... 29
3.8 Teknik Analisa Data... 30
3.8.1 Uji Validitas Dan Reabilitas... 30
3.8.2 Regresi dan Korelasi... 32
3.8.3 Uji Signifikan... 33
BAB VI DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 4.1 Sejarah Perusahaan... 36
4.2. Latar Belakang Pendirian GraPARI... 38
4.3 Struktur Organisai Shop... 38
4.4 Budaya Perusahaan... 39
4.5 Jobdesk Petugas GraPARI... 43
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Uji Validitas dan Reabiitas... 55
5.1.1 Uji Validitas... 59
5.1.2 Uji Reabilitas... 62
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 62
5.3 Analisis Regresi Berganda... 81
5.3.1 Uji Signifikan (Uji-F)... 83
5.4 Koefisien Determinan (R2)... 84
5.4.1 Korelasi... 86
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 93
6.2 Saran... 94
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama : Maria Margaret Purba
Nim : 12021009
Departemen : Imu Administrasi Negara
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible,
Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y = 4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar 0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya 48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian ini.
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Koefisien Korelasi yang Telah Diinterpretasikan 33
Tabel 5.1 Uji Validitas Tangibles (X1) 56
Tabel 5.2 Uji Validitas Reliability (X2) 56
Tabel 5.3 Uji Validitas Responsiveness (X3) 57
Tabel 5.4 Uji Validitas Assurance (X4) 57
Tabel 5.5 Uji Validitas Emphaty (X5) 58
Tabel 5.6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) 58
Tabel 5.7 Uji Reliabilitas Tangible (X1) 59
Tabel 5.8 Uji Reliabilitas Reliability (X2) 60
Tabeel 5.9 Uji Realibilitas Responsiveness (X3) 60
Tabel 5.10 Uji Realibilitas Assurance (X4) 61
Tabel 5.11 Uji Reliabilitas Emphaty (X5) 61
Tabel 5.12 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) 62
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Berpakaian Rapi dan Tampak Menarik 63
Tabel 5.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menggunakan Peralatan dan Teknologi Modern 64 Tabel 5.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan
Gedung GraPARI yang Bersih dan Nyaman 65 Tabel 5.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menyediakan Material Pendukung Pelayanan 65 Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu
Penyelesaian Penanganan Keluhan 66
Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pengaduan
Cepat dan Handal 67
Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu
Tepat Waktu Dalam Hal Jam Kerja 68
Tabel 5.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Melakukan Tindakan Penanganan yang Tepat dan Sesuai
Dengan Keluhan Pelanggannya 68
Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas
Grapari Dalam Melayanani Pelanggan 70
Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas
Grapari Membantu Pelanggan 71
Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Cepat
Merespon Pelanggan yang Datang 72
Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh
Pelanggan 73
Tabel 5.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan 75 Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa
Aman Dalam Melakukan Transaksi 76
Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Grapari Memilki
Citra yang Positif Di Mata Masyaraka 77 Tabel 5.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Dapat
Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan 78 Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian 79 Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan 80
Tabel 5.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memiliki Kesungguhan Dalam Merespon Permintaan/Kebutuhan
Pelanggan 81
Tabel 5.33 Hasil Persamaan Regresi 82
Tabel 5.34 Hasil Uji Simultan (Uji –F) 83
Tabel 5.35 Hasil Uji Variabel Entered/Removed 84 Tabel 5.36 Hasil Uji Uji Koefiesien Determinasi 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 2 Jumlah Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 3 Tabel R Lampiran 4 Tabel F Lampiran 5 Tabel t
Lampiran 6 Tabel Daftar Kuesioner
Lampiran 7 Lembar Penunjukan Dosen Pembimbing Program Ekstensi
Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Program Ekstensi
Lampiran 9 Jadwal seminar Proposal Penelitian Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Program Ekstensi
Lampiran10 Daftar Hadir Peserta Proposal Rancangan Usul Penelitian (RUP) Mahasiswa FISIP USU
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU
