BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan Publik (Public Service)
Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan
pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka
tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun
melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas
kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar.
Dalam arti luas, pelayanan publik identik dengan public administrarion
yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik . Dalam
konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana
elemen-elemen admininistrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses
manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik,
dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab.
Berdasarkan beberapa pandangan diatas, maka pengertian pelayanan
publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi
(perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat
(Wasistiono,2003:43). Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
Berdasarkan organisasi yang meyelengarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselengarakan oleh organisasi
publik. pelayanan Publik atau pelayanan umum diselenggarkan oleh
organisasi publik dapat dibedakan lagi menjadi:
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat
primer. Ini adalah semua penyediaan barang/ jasa publik yang
diselenggarakan oelh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan
satu-satunya penyelenggara dan pengguna/ klien mau tidak mau harus
memanfaatkan. Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara
dan pelayana perizinan.
2. Pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan bersifat
sekunder. ini adalah segala bentuk penyedian barang/ jasa publik yang
diselenggarakan oelh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna/ klien
tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan , misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan
dan pelayanan oleh BUMN.
b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
privat. Ini adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS,
perusahaan pengangkutan milik swasta, perusahan pertelekomunikasian milik
2.2. Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah
memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk itulah
perumusan tentang peran pemerintah merupakann bagian yang sangat penting,
karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi penyelengaraan pemerintah dalam
pelayanan publik. Sejarah membuktikan bahwa seiring berjalan waktu, dominasi
peranan pemerintah dan swasta dalam penyelengaraan pelayanan pasang
surut.Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara yang teralalu
dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara tersebut pada dasarnya
juga mencerminkan pertentangan dua ideologi besar yang terjadi pasca Perag
Dunia II, yaitu antara sosialime di satu sisi dengan liberslisme di sisi yang lain.
Sosialisme memposisikan instusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola
kepentingan publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada
posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhakan kehadiran negara, akan
tetapi negara-negara pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno,2007:123
dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI)
Makin meluasnya ideologi liberlisme, yang ditandai dengan keruntuhan
tembok berlin, bubarnya Uni Soviet dan negara negara satelitnya di Eropa Timur,
membuat dominasi negara sebagaimana digagas oleh ideologi sosialime makin
merosot. Pierre dan Peters (2000:4) mencatat bahwa tahun 1980-an sampai
dengan tahun 1990-an merupakan era dimana peran negara mengalami
kemerosotan yang paling significant. D inegara-negara Eropa, terutama Inggris di
besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara seperti
kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihan privatisasi menjadi
cara yang dianggap paling baik untuk menyelamatkan keungan negara. Di luar
Eropa, peran negara yang sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi
di negara-negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis
ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan bank Dunia
dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-negara yang dilanda krisis
untuk memangkas peran pemerintah dalam berbagai sektor merupakan salah satu
penyebab makin mengecilnya peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan
sebelum krisis melanda negara-negara Asia (Fukuyama (2002:6) dalam Pusat
kajian Manajemen Pelayanan LAN RI) menyebut IMF, Bank Dunia serta
pemerintah Amerika Telah mengeluarkan suatu paket yang disebut sebagai
“Konsesus Washington” yang menekankan pentingnya serangkaian langkah yang
mengurangi derajat campur tangan negara dalam menangani masalah
perekonomian.
Namun demikian, sejarah juga mencatat bahwa memberikan peran kepada
sektor swatsa terlalu berlebihan ternyata juga berimplikasi sama buruknya dengan
melakukan monopoli kekuasan yang dilakukan oleh negara. Krisis ekonomi
melanda Amerika Serikat saat ini yang dipicu oleh berbagai skandal oleh sektor
swasta melalui praktik-praktik bisnis yang curang pasca kejatuhan Lehman
Brothers, Meryll Linch dan berbagai perusahaan besar lainnya membuat para
penganjur liberalisme melai berfikir ulang. Skema bailout yang diusulkan oleh
negara manakala pasar dianggap mampu memecahkan semua urusan publik
dengan lebih efektif, efisien dan resfonsif ternyata gagal mewujudkan janjinya
(Purwanto,2009 dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI)
Singkat kata, berbagai kegagalan praktik pasar bebas mengindikasikan
bahwa negara masih akan memiliki peran yang cukup penting dalam memberikan
pelayanan publik. Di Indonesia, berbagai bentuk pelayanan seperti pendidikan,
kesehatan, perumahan, transportasi publik dan pemenuhan kebutuhan bahan
pokok yang lain seperti sembako , masih membutuhkan intervensi negara. Di lain
pihak meskipun negara masih memiliki peran yang penting hal ini tidak berarti
bahwa sektor swasta dan masyarakat madani (civil society organization CSO)
tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa prinsip prinsip yang diterapkan oleh
manajeman swasta dalam mengelolah pelayanan lebih efisien dan tanggap pada
kepentingan pelanggan serta pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih
responsif terhadap kebutuhan masyarakat menunjukan bahwa pemerintah perlu
belajar dan bekerja sama bagaiman sektor swasta dan CSO bekerja memberikan
2.3Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas menurut Goetsch Davis, (Zulian Yamit, 2004:8) yakni
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan.
Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik
buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada
hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan
tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan
jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible).
Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya
pemindahan hak milik atas benda tesebut.
2.3.2 Pengukur Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zethalm, dan Berry 1990 (dalam Kotler, 2007:56)
menyimpulkan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut ServQual (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service
Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi
konsep Service Quality. Antara lain:
1. Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
I. Kondisi gedung.
II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan :
I. Kondisi kebersihan.
II. Suasana dalam gedung.
III. Sirkulasi udara (ventilasi).
IV. Pencahayaan dalam ruangan.
V. Jumlah loket yang tersedia.
VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan
sehari-hari.
2. Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang
handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata
lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,
pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali
lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah
anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang
dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi
perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari
responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil
lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada
sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus
bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang
dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan
pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari
pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen
dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa
transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati)
Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera
dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi
individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga
harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang
menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang
2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi
bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang
berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam
membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh
(2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya
akan berdampak kecil.
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara
lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi
3) Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan
sasaran-sasaran kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
stakeholder lainnya.
6) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi
2.3.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)
antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan
harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada
pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas
pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu
sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani,
sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang
dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis
pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang
lain.
g. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan
yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi
pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa
tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 ( dalam Jasfar, 2012: 19) . Kotler (2007)
mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk
menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain
kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut
maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat
memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.
Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan
pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan
lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting
dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang
tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar pelanggan menjadi sangat
puas atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu :
1. Memahami Pelanggan. Pelanggan adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang
terpenting. Apabila berhasil memahami kebutuhannya, maka langkah
selanjutnya akan terasa mudah.
2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan instansi terkait. Pelanggan yang
disediakan. Atau setidaknya telah mendengar berita positif tentang organisasi
tersebut. Mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua layanan yang
dimiliki organisasi terkait.
3. Menciptakan Kesan Positif. Kesan positif yang terekam di benak pelanggan
akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah
dengan memberikan senyum/salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap.
4. Senantiasa Menggunaka Kata-Kata Positif. Kata-kata yang positif akan
ditangkap oleh pelanggan sebagai kesan yang positif juga. Sebaliknya jangan
pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif.
Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuat marah. Hormati
mereka sebagai pelanggan sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5. Mempertahankan yang Sudah Baik dan Terus Melakukan Perbaikan. Apabila
selama ini pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang ada maka wajib
untuk mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standart
