Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(11)

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Pelanggan GraPARI Telkomsel Binjai

Saya Maria Margaret Purba adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Jurusan Ilmu Administrasi Negara

(Ekstensi) yang sedang mengadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai. Penelitian

ini merupakan bagian dari Karya Akhir yang sedang saya selesaikan. Agar hasil

penelitian ini mempunyai kredibilitas yang tinggi, maka saya sangat

mengharapkan Anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan jujur sesuai dengan

keadaaan yang sebenarnya. Semua informasi yang diterima sebagai hasil

pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya akan digunakan untuk

kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar terhadap

jawaban yang Anda berikan, semua jawaban akan diperlakukan sama dalam

penelitian ini.

Atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini,

diucapkan terima kasih

Medan, 2014

Peneliti

(12)

Identitas Responden

1. Nama : _____________________________________

2. Jenis Kelamin : Pria/Wanita *)

3. Usia : _____ tahun

4. Alamat : _____________________________________

*) coret yang tidak perlu

Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda checklist ( √ ) pada pertanyaan di bawah ini sesuai dengan

keadaan sebenarnya. Ada lima alternatif jawaban yang dipilih, yaitu :

• SS = Sangat Setuju

A. TANGIBLE (Bukti Fisik)

No PERTANYAAN SS S R TS STS

1 Petugas GraPARI berpakaian rapi dan tampak menarik.

2 GraPARI menggunakan peralatan dan teknologi modern.

3 Kondisi lingkungan gedung GraPARI yang bersih dan nyaman

4 _{GraPARI menyediakan material pendukung pelayanan}

(misalnya: ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll) yang sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.

(13)

B. RELIABILITY (Kehandalan)

1 _{GraPARI selalu tepat waktu dalam memberikan janji}

waktu penyelesaian penanganan keluhan.

2 _{Pelayanan pengaduan cepat dan handal}

3 _{GraPARI selalu tepat waktu dalam hal jam kerja, yaitu}

sesuai dengan waktu yang telah di jadwalkan.

4 _{GraPARI selalu melakukan tindakan penanganan yang}

tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggannya.

C. RESPONSIVENESS (Ketanggapan)

1 _{Kesiapan Petugas GraPARI dalam melayanani pelanggan}

2 _{Kemauan Petugas GraPARI membantu pelanggan}

3 _{Petugas GraPARI cepat merespon pelanggan yang datang}

4 _{Petugas GraPARI memberi informasi yang jelas dan}

mudah dimengerti oleh pelanggan

D. ASSURANCE (Jaminan)

1 _{Petugas GraPARI mampu menanamkan kepercayaan}

kepada pelanggan

2 _{Petugas GraPARI mampu menjawab setiap pertanyaan}

pelanggan

(14)

E. EMPHATY (Empati)

No PERTANYAAN SS S TS STS

1 _{Petugas GraPARI dapat memahami kebutuhan spesifik}

pelanggan.

2 _{Petugas GraPARI memperlakukan pelanggan dengan}

penuh perhatian.

3 _{Petugas GraPARI mengutamakan kepentingan pelanggan}

4 Petugas GraPARI memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan/kebutuhan pelanggan

F. KEPUASAN PELANGGAN

1 _{Saya merasa pihak GraPARI selalu menanggapi keluhan}

dengan cepat dan tepat.

2 _{Keputusan saya mengunjungi GraPARI adalah keputusan}

yang bijaksana.

3 _{Saya merasa puas telah mengunjungi GraPARI dan}

berencana akan berkunjung kembali

4 _{Saya menilai bahwa GraPARI Telkomsel Binjai Memiliki}

citra yang positif dan baik