PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
KARTU PRABAYAR TELKOMSEL
1Nita Sutiyani nitasutiyani18@gmail.com
2Ati Harmoni Ati@staff.gunadarma.ac.id
Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Gunadarma, 2020 Jl. Margonda Raya No. 100, Depok, Jawa Barat 16424
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel secara parsial dan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel secara simultan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer kualitatif, tahap uji yang dilakukan adalah: uji validitas, reliabilitas, normalitas, heteroskedastisitas, multikoliniearitas, regresi linear berganda, uji F, uji T dan koefisien determinasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrument kuesioner, dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 104 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan Teknik Purposive sampling. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel. Secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel, variabel kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel, dan variabel persepsi harga berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kualitas produk dan persepsi harga
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of product quality, service quality and price perception on customer satisfaction of Telkomsel prepaid cards partially and to analyze the effect of product quality, service quality and price perception on customer satisfaction of Telkomsel prepaid cards simultaneously. The method used in this study is qualitative primary data, the test stages are: validity, reliability, normality, heteroscedasticity, multicollinearity, multiple linear regression, F test, T test and coefficient of determination. The data used in this study using a questionnaire instrument, and valid data collected by 104 respondents. The sampling method in this study was purposive sampling technique. The testing tool used is SPSS. The results showed that simultaneously the variables of product quality, service quality and price perception had a significant effect on customer satisfaction of Telkomsel prepaid cards.
Partially, the variable of product quality has an effect and is significant on customer satisfaction of Telkomsel prepaid cards, the variable of service quality has a significant and significant effect on customer satisfaction of Telkomsel prepaid cards, and the variable price perception has an effect and is significant on customer satisfaction of Telkomsel prepaid cards.
Key words: customer satisfaction, price perception, product quality and service quality.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi saat ini semakin pesat berdampak baik bagi kelangsungan kehidupan manusia. Media komunikasi pun semakin berkembang salah satunya alat komunikasi jarak jauh yaitu telepon. Pada saat ini kebutuhan akan alat komunikasi telepon seluler perlahan berubah menjadi kepentingan primer. Telepon seluler kini dimiliki semua kalangan masyarakat. Dari murid sekolah dasar hingga pebisnis kalangan atas memiliki atau mempunyai telepon seluler. Oleh karena itu, jumlah pengguna telepon seluler sekarang semakin bertambah.
Telepon kini tidak lagi menggunakan transmisi sinyal listrik karena telah dikembangkan menjadi telepon genggam. Telepon genggam bisa dikatakan dengan telepon seluler atau handphone. Handphone adalah telekomunikasi elektronik yang bisa dibawa kemana-mana (portable) yang tidak perlu disambungkan dengan jaringan kabel nirkabel/wireless.
Pangsa pasar dibidang ini berdampak persaingan antara perusahaan penyedia layanan operator telepon seluler sebagai pelengkap untuk sarana melakukan komunikasi dan penggunaan data, mobile atau gadget tersebut juga membutuhkan layanan operator telepon atau GSM sebagai peran penting. Dengan kondisi ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang
ditawarkan oleh perusahaan
telekomunikasi. SIM Card ini sebagai
tanda berlangganan ataupun sebagai nomor identitas dari pemakainya. Selain itu pemakai juga mendapatkan pulsa sebagai pengganti biaya yang akan digunakan dalam berkomunikasi.
Tabel 1.1 Operator dan Layanan Telekomunikasi
Seluler Indonesia
GSM
Telkomsel kartuHalo · simPA TI · KartuAs · LOOP · By.U Smartfren Telecom smartfren Hutchison 3 Indosat Ooredoo IM3 Ooredoo XL Axiata XL · XL Prioritas · AXIS
4G LTE 3 · AXIS · By.U · Hinet · Indosat
Ooredoo · Net1 · smartfren
· Telkomsel · XL
Satelit PSN/ACeS ByRU · PASTI
(Sumber : id .wikipedia.org)
Berdasarkan diatas telekomunikasi seluler Indonesia berbasis GSM yakni Telkomsel, Smartfren Telecom, XL Axiata, Indosat Ooredoo dan Hutchison. Sedangkan yang berbasis 4G LTE yakni 3, AXIS, By.U, Hinet, Indosat Ooredoo , Net1, Smartfren, Telkomsel, dan XL. Bebasis Satelit yakni PSN/ACeS. Masing - masing perusahaan telekomunikasi seluler menawarkan berbagai jenis produk kartu seluler yang bersifat prabayar maupun pascabayar.
Terdapat dua jenis pembayaran dalam komunikasi melalui telepon seluler yaitu prabayar dan pascabayar. Prabayar adalah dimana konsumen melakukan pembayaran diawal atau pelanggan membelikan sejumlah pulsa dengan nilai layanan sesuai yang akan dipergunakan nantinya. Sedangkan pasca bayar adalah pelanggan memakai layanan telekomunikasi terlebih dahulu dan akan membayarnya kemudian sesuai dengan waktu yang ditentukan.
Tabel 1.2
TopBrand Kategori Telekomunikasi/ IT SIMCARD PRABAYAR BRAND TBI 2020 Simpati 34.6% TOP IM3 14.6% TOP XL Prabayar 11.5% TOP Tri ‘3’ 11.2% Kartu AS 11.1% (sumber : topbrand-award.com)
Pada tabel diatas diketahui TopBrand SIM Card prabayar tahun 2020 diduduki oleh simpati dari Telkomsel dengan persentase 34.6%. Dengan ini telkomsel masih menguasai pangsa pasar telekomunikasi operator seluler paling banyak di gunakan dibandingkan yang lainnya. Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler pertama dan terbesar yang ada di indonesia dengan memasarkan kartu Simpati, kartu AS, dan LOOP sebagai produk Prabayar dan kartu Halo sebagai produk Pascabayar. Dari keempat produk yang diluncurkan pihak Telkomsel SIM Card Prabayar simpati adalah salah satu produk unggulannya.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, perumusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel?
3. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel?
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel secara bersama-sama?
TELAAH PUSTAKA Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2016:27) definisi manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan tumbuh pelanggan melalui penciptaan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul).
Bauran Pemasaran
Elemen-elemen bauran pemasaran atau marketing mix menurut Jerome Mc.Charty yang dikutip oleh Kotler dan Armstrong (2015:76) ada empat variabel dalam kegiatan bauran pemasaran yaitu:
1. Produk
Produk berarti kombinasi barang-dan-jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar sasaran.
2. Harga
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk. Ford menghitung harga eceran yang
disarankan yang mungkin dikenakan dealernya untuk setiap pelarian. 3. Tempat
Tempat termasuk kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk konsumen sasaran. 4. Promosi
Promosi mengacu pada aktivitas
yang mengkomunikasikan
keunggulan produk dan membujuk pelanggan target untuk membelinya.
Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2016:164) mengemukakan kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Berdasarkan definisi diatas kualitas produk memiliki ketertarikan suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang outputnya bukan produk konsumsi bersamaan dengan waktu produksi, bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan tidak baik (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi. Kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekpektasi pelanggan (Tjiptono, 2012:157)
Persepsi Harga
Xia et al. pada Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat dijustifikasi.
Kepuasan Pelanggan
Richard L. Oliver dalam Tjiptono & Diana (2015:23) mengemukakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Menurut Windasuri & Hyacintha (2016:64) menambahkan kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Model Penelitian
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel
H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel
H3: Persepsi Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian KUALITAS PRODUK KUALITAS PELAYANAN PERSEPSI HARGA KEPUASAN PELANGGAN
Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah “penelitian yang mencari hubungan atau pengaruh sebab akibat yaitu hubungan atau pengaruh variable bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)” (Sugiyono, 2008:6). Sedangkan pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena arah dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik atau uji hipotesis, yang tiap tahap mengutamakan pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner, dan data statistik. Penelitian kuantitatif bertujuan mencari hubungan yang menjelaskan sebab-sebab dalam fakta-fakta yang terukur, menunjukkan hubungan variabel serta menganalisa.
Populasi
Menurut V.Wiratna (2016:55) Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum di Kota Tangerang yang pernah menggunakan atau masih menggunakan kartu prabayar telkomsel.
Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling dengan teknik
pengambilan sampel secara purposive
sampling. Purposive sampling adalah
teknik penentuan sampel dengan memenuhi beberapa kriteria-kriteria tertentu yang dibutuhkan dalam memberikan informasi. Kriteria dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan atau masih menggunakan kartu prabayar telkomsel. Dalam penelitian ini, penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Rao Purba (2006)
dalam Kharis (2011:50) karena populasi yang tidak diketahui. Adapun rumusnya yaitu :
n
=
!(!"#)²!² Keterangan : n = Ukuran sampelZ = 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%)
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10% Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n
=
!(!"%)²(!,!")²n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 104.
Maka sampel penelitian adalah 104 responden atau masyarakat umum di Kota Tangerang yang pernah menggunakan atau masih menggunakan kartu prabayar telkomsel.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan penyebaran angket atau kuesioner. Kuesioner adalah alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan tertulis, bertujuan mendapatkan tanggapan dari kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos (V.Wiratna, 2016:78). Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti menggunakan kuesioner dari peneliti lain yang sudah dimodifikasi. Kuesioner ini akan di uji validitas dan uji reliabilitas kepada responden yang menggunakan kartu prabayar telkomsel sebanyak 30 responden sebagai percobaan. Setelah valid dan reliabel maka akan disebarkan kepada responden yang sesungguhnya dengan cara menyebarkan kuesioner sebanyak 104 responden pengguna kartu prabayar telkomsel. Dalam memberi tanggapan
pada masing-masing daftar pernyataan, responden telah disiapkan 5 tingkatan skor untuk mengukur tanggapan responden sehingga responden cukup memilih jawaban pada pilihan yang telah disediakan dalam kuesioner yang dianggap paling sesuai dengan kondisi yang dirasakan saat ini. Adapun tingkatan skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert.
PEMBAHASAN
Uji Kelayakan Kuesioner 1. Uji Validitas
Dalam uji validitas memiliki kriteria pengambilan keputusan, sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel atau rhitung > 0,1927, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel atau rhitung < 0,1927, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.11
Validitas Instrumen Pernyataan
Variabel
r
hitungr
tabel5% KeteranganX1 Kualitas Produk 0.575 0.1927 Valid 0.665 0.1927 Valid 0.649 0.1927 Valid 0.670 0.1927 Valid 0.683 0.1927 Valid 0.652 0.1927 Valid 0.702 0.1927 Valid 0.798 0.1927 Valid X2 Kualitas Pelayanan 0.699 0.1927 Valid 0.720 0.1927 Valid 0.725 0.1927 Valid 0.855 0.1927 Valid 0.775 0.1927 Valid X3 Harga 0.805 0.1927 Valid 0.711 0.1927 Valid 0.711 0.1927 Valid 0.815 0.1927 Valid Y Kepuasan Pelanggan 0.669 0.1927 Valid 0.761 0.1927 Valid 0.818 0.1927 Valid 0.851 0.1927 Valid 0.697 0.1927 Valid
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Pada Tabel 4.11 validitas instrument pernyataan tersebut telah diketahui bahwa seluruh item memiliki nilai koefisien korelasi interval terhitung lebih besar dari nilai r-tabelnya (0,1927) berarti signifikan, yang berarti pula item pernyataan kuesioner tersebut adalah valid. Hasil pengujian validitas menunjukan bahwa kuesioner yang telah disusun adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian utama.
2. Uji Reliabilitas Tabel 4.12 Reliability Statistics Variabel Cronchbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk 0,829 RELIABEL Kualitas Pelayanan 0,808 RELIABEL Harga 0,751 RELIABEL Kepuasan Pelanggan 0,816 RELIABEL
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Pada Tabel 4.12 diatas dinyatakan dapat dikatakan reliabel karena hal ini dapat diketahui bahwa semua variabel penelitian mempunyai koefisien keandalan atau alpha sama atau lebih besar dari 0.6 dan nilai cronbach alpha
if item deleted lebih kecil dari nilai
alpha. Interpretasi tingkat reliabilitasnya adalah kuat. Kegiatan pengujian instrument ini dilakukan terhadap data yang diperoleh dari tahap penelitian pendahuluan, dengan jumlah sampel sebanyak 104 responden.
Uji Kelayakan Data Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Dalam uji normalitas ini ada 2 cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu
dengan uji statistic
kolmogorof(V.Wiratna, 2016:90). Kriteria jika
a. Jika nilai signifikan > 0,05 maka data terdistribusi normal
b. Jika nilai signifikan < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Gambar 4.1 Pengujian Normalitas
Dari Gambar 4.1 diatas didapatkan hasil bahwa data terdistribusi secara normal, terlihat titik-titik menyebar digaris diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi yang diajukan dapat digunakan untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan.
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu model. Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinieritas(V.Wiratna, 2016:89) Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) KUALITAS PRODUK X1 .334 2.997 KUALITAS PELAYANAN X2 .394 2.539 PERSEPSI HARGA X3 .592 1.688
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Berdasarkan Tabel 4.13 hasil tersebut maka dalam model regresi tidak terjadi multikolinearitas atau korelasi yang sempurna antara variabel-variabel bebas, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga karena nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1.
3. Uji Heteroskedastisitas
Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan cara melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot dengan dasar analisis sebagai berikut :
a. Jika ada pola tersebut seperti titik-titik yang ada membentuk pola tersebut yang teratur atau (bergelombang menyebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan terjadi heteroskedastisitas
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Gambar 4.2
Pengujian Heteroskedastisitas
Dari Gambar 4.2 tersebut, dapat terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 (nol) pada
sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Uji Hubungan Antar Variabel Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linar berganda ini digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan estimasi regresi berganda dengan program SPSS 24.
Tabel 4.14
Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) -.506 1.477 KUALITAS PRODUK X1 .204 .075 KUALITAS PELAYANAN X2 .345 .102 PERSEPSI HARGA X3 .422 .094
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Bedasarkan tabel 4.14 hasil regresi linier berganda diatas, maka persamaan regresi berganda untuk kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e Kepuasan Pelanggan = -0,506 + 0,204 Kualitas Produk + 0,345 Kualitas Pelayanan+ 0,422 Persepsi Harga+e
Persamaan tersebut dapat terlihat bahwa keseluruhan variabel bebas (Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan persamaan dapat diketahui bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh ialah variabel Persepsi Harga dengan nilai koefisien 0,422, diikuti variabel oleh variabel Kualitas Pelayanan dengan nilai koefisien 0,345, kemudian diiukuti variabel Kualitas Produk dengan nilai koefisien 0,204. Maka secara keseluruhan dapat dinyatakan bahwa:
a = Konstanta = -0,506 artinya Kepuasan Pelanggan bernilai -0,506. Apabila variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga tidak dilaksanakan atau semua variabel bebas bernilai 0. Maka variabel Kepuasan Pelanggan akan menurun bernilai sebesar -0,506. Dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan kartu prabayar Telkomsel mengalami penurunan oleh karena itu kartu prabayar Telkomsel harus dapat menyaingi kartu prabayar lainnya. Kartu prabayar Telkomsel harus terus melakukan inovasi baru dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya. Sehingga hal ini berdampak pada penjualan kartu prabayar Telkomsel yang di mana akan mengalami penurunan serta laba perusahaan akan menurun.
β1 = Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,204 dan bernilai positif. Artinya jika variabel kualitas produk semakin naik dalam satu satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,204. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kecenderungan pengguna kartu prabayar Telkomsel pada kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel meningkat, hal ini dikarenakan kualitas produk kartu prabayar Telkomsel yang dari suatu waktu ke waktu semakin berkualitas melakukan inovasi terbaru pada produknya. Sehingga hal ini akan membuat pengguna kartu prabayar membeli produk kartu prabayar Telkomsel karena kualitas produknya mampu memenuhi kebutuhan komunikasi dan sudah sangat dikenal oleh masayarakat atau pelanggan.
β2 = Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,345 dan bernilai positif. Artinya jika variabel kualitas pelayanan semakin naik dalam satu satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,345. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kecenderungan pengguna kartu prabayar Telkomsel pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel meningkat, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan kartu prabayar Telkomsel dapat memahami kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan maka akan mendorong pelanggan untuk tetap setia terhadap produk. Sehingga hal ini akan pengguna kartu prabayar Telkomsel membeli produk kartu prabayar Telkomsel karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga keinginan dan kebutuhan terpenuhi.
β3 = Nilai koefisien regresi variabel persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,422 dan bernilai positif. Artinya jika variabel persepsi harga semakin naik dalam satu satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,422. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kecenderungan pengguna kartu prabayar Telkomsel pada persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel meningkat, hal ini dikarenakan harga kartu prabayar Telkomsel yang ditawarkan dapat dikatakan terjangkau oleh masyarakat atau pelanggan, sesuai
dengan kualitas produk dan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga hal ini akan pengguna kartu prabayar Telkomsel membeli produk kartu prabayar Telkomsel karena harga yang cukup terjangkau dan memiliki kualitas produk yang sesuai serta manfaat yang sesuai dengan harapan yang diterima oleh pelanggan. Harga yang diberikan kartu prabayar Telkomsel merupakan hal yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel dibandingkan faktor lainnya, sehingga dapat meningkatkan penjualan dan laba perusahaan. e
= diluar variabel yang diteliti
Uji Hipotesis 1. Uji T
Uji parsial (t-test) adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel bebas atau (X) (Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga) terhadap variabel terikat atau (Y) (Kepuasan Pelanggan) berpengaruh secara parsial.
Tabel 4.15 Uji T Model t Sig. 1 (Constant) -.343 .733 KUALITAS PRODUK X1 2.711 .008 KUALITAS PELAYANAN X2 3.383 .001 PERSEPSI HARGA X3 4.484 .000
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS
T tabel = t (α/2 ; n-k-1) = t (0,025 ; 100) = 1.983
Berdasarkan Tabel 4.15 tersebut dapat diketahui variabel kualitas
produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan per variabel sebagai berikut:
1. Uji Hipotesis Pengaruh Variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan di peroleh nilai thitung pada variabel kualitas produk adalah sebesar 2,711 dengan tingkat signifikan 0,008. Karena nilai t hitung (2,711) > ttabel (1,983) dan tingkat signifikan 0,008 < probabilitas signifikan α = 0,05. Nilai t positif menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima.
2. Uji Hipotesis Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan di peroleh nilai thitung pada variabel Kualitas Pelayanan adalah sebesar 3,383 dengan tingkat signifikan 0,001. Karena nilai t hitung (3,383) > ttabel (1,983) dan tingkat signifikan 0,001 < probabilitas signifikan α = 0,05. Nilai t positif menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima.
3. Uji Hipotesis Pengaruh Variabel Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan di peroleh nilai thitung pada variabel persepsi harga adalah sebesar 4,484 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena nilai t hitung (4,484) > ttabel (1,983) dan tingkat signifikan 0,000 < probabilitas signifikan α = 0,05. Nilai t positif menunjukkan bahwa variabel Persepsi Harga secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima.
2. Uji F
Uji simultan (F-test) digunakan untuk mengetahui kelayakan.
Tabel 4.16 Uji F ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regres sion 694.164 3 231.388 64.3 05 .000b Residu al 359.827 100 3.598 Total 1053.99 0 103
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Y b. Predictors: (Constant), PERSEPSI HARGA X3, KUALITAS PELAYANAN X2, KUALITAS PRODUK X1
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS
F tabel = f (k ; n-k) = F (3 ; 101) = 2,69 Dari tabel anova diatas, nilai F hitung 64,305 > F tabel 2,69 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima.
Koefesien Determinasi (R2) Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Mo del R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson 1 .812a .659 .648 1.897 2.106
a. Predictors: (Constant), PERSEPSI HARGA X3, KUALITAS PELAYANAN X2, KUALITAS
PRODUK X1
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Y
Sumber : Kuesioner yang diolah dengan SPSS 24
Hasil yang ditujukkan pada tabel diatas, nilai Adjusted R Square atau
koefisi en determinasi (R2) sebesar 0,648 dalam hal ini berarti variabel bebas yakni Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga mempunyai konstribusi secara bersama-sama sebesar 64,8%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 35,2% dapat dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian ini.
Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas produk kartu prabayar Telkomsel terhadap
kepuasan pelanggan. Dalam
mengahadapi persaingan yang sangat pesat Telkomsel perlu memperhatikan kualitas produknya agar dapat bertahan dalam persaingan saat ini. Telkomsel harus dapat memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan yang melebihi harapan pelanggan secara terus menerus. Maka pelanggan akan mengatakan produk itu berkualitas dan pelanggan menerima produk kartu prabayar Telkomsel. Hasil penelitian ini menunjukkan semakin tinggi penilaian yang dilakukan pelanggan mengenai kualitas akan produk tersebut, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga kualitas dari produk hubungannya erat dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan data responden dari kedelapan indikator pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat bahwa responden lebih dominan memberi jawaban setuju, diantaranya dalam indikator kartu prabayar Telkomsel mampu memenuhi kebutuhan komunikasi dan sosial media saya dengan jumlah mean sebanyak 4,28. Artinya kartu prabayar Telkomsel sudah memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan serta sosial media pelanggan, dengan hal ini pelanggan sudah menerima kartu prabayar Telkomsel sebagai kebutuhan komunikasinya.
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hasil ini menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan ideal. Harapan konsumen tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan.
Berdasarkan data responden dari kelima indikator pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat bahwa responden lebih dominan memberi jawaban setuju, diantaranya dalam indikator perilaku karyawan operator Telkomsel menambah kepercayaan saya dalam menggunakan kartu prabayar Telkomsel dengan jumlah mean sebesar 4,06. Artinya dengan perilaku karyawan yang baik terhadap pelanggan akan memunculkan rasa kepercayaan untuk pelanggan dalam menggunakan kartu prabayar Telkomsel, oleh karena itu pelanggan memilih dan menggunakan kartu prabayar Telkomsel.
2. Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Faktor ketiga yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah persepsi harga. Dari hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Harga menjadi bagian terpenting dalam proses jual beli.
Berdasarkan data responden dari keempat indikator pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat bahwa responden lebih dominan memberi jawaban setuju, diantaranya dalam indikator harga kartu prabayar Telkomsel sesuai dengan manfaat yang saya harapkan pada saat menggunakannya dengan jumlah mean sebesar 4,06. Artinya harga yang ditawarkan oleh perusahaan Telkomsel sesuai dengan manfaat yang diharapkan
pelanggan, oleh karena itu pelanggan merasa puas saat menggunakannya.
Meskipun harga produk telkomsel lebih relatif mahal dibandingkan operator lain tetapi responden merasa puas. Produk yang harganya lebih mahal dianggap memiliki kualitas tinggi.
3. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
Faktor utama yang memengaruhi kepuasan dari konsumen adalah apabila
konsumen merasa apa yang
diinginkannya terpenuhi dengan maksimal. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas produk memiliki ketertarikan suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan.
Faktor ketiga yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah persepsi harga. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan kualitas produk dan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan kualitas produk dan manfaat yang diterima maka
akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
PENUTUP Kesimpulan
1. Variabel Kualitas Produk berpengaruh dan singnifikan terhadap Kepuasan Pelanggan kartu prabayar Telkomsel. 2. Variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh dan singnifikan terhadap Kepuasan Pelanggan kartu prabayar Telkomsel. 3. Variabel Persepsi Harga
berpengaruh dan singnifikan terhadap Kepuasan Pelanggan kartu prabayar Telkomsel. 4. Variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan kartu prabayar Telkomsel.
Implikasi
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimana kualitas produk yang berkualitas tinggi itu penting dalam memenuhi apa yang konsumen harapkan untuk memuaskan pelanggan.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan jika pelayanan yang diberikan dengan sesuai harapan pelanggan maka terciptanya kepuasan pelanggan. 3. Hasil penelitian menunjukkan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimana persepsi harga merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Harga yang ditetapkan sesuai kualitas dan manfaat yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, N.H., 2015. Manajemen
Strategi Pemasaran, Bandung:
CV. Pustaka Setia.
Alma, Buchari. 2013. Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an
Introducing Prentice Hall twelfth edition” ,England :
Pearson Education, Inc
Ayuni, D., & Mulyana, A. (2014).
DETERMINANT INTERELATION CUSTOMER LOYALTY OF TELKOMSEL PREPAID CARD IN JAKARTA. Journal of Management and Business, 13(2).
Cahyaningrum, A. N., & Yoestini, Y. (2018). ANALISIS PENGARUH
PERSEPSI HARGA, KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN
WORD OF MOUTH
TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KARTU
PERDANA INDOSAT
OOREDOO (Studi Kasus pada Konsumen Indosat Ooredoo di Semarang) (Doctoral
dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas? Tak
Cukup!, Edisi 1, ANDI, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. (2016). Service, Quality &
satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.
Garvin, David A.2016. alih bahasa Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran.Yogyakarta
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: BPFE Universitas Diponegoro.
Kharis, Ismu Fadli. 2011. Studi
Mengenai Impulse Buying dalam Penjualan Online.
Semarang: Skripsi Universitas Diponegoro.
Kotler Dan Keller, (2015), Manajemen
Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13,
Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lenzun, J. J., Massie, J. D., & Adare, D. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).
Marnisah, L., Zamzam, F., & Setiawan, H. (2019). Building a research
model for mobile prepaid phone cards: An evidence of Telkomsel in Bengkulu. International Journal of Engineering and Advanced Technology, 9(1),
3598-3602.
Mauludin Hanif. 2013. Marketing
Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan
Organisasi. Jakarta. Elex Media Komputindo.
Nopriani, Y. (2017). PENGARUH
KUALITAS PRODUK, BRAND
IMAGE TELKOMSEL
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL MODERATING: STUDI PADA MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UIN RADEN FATAH
PALEMBANG.[SKRIPSI] (Doct
oral dissertation, UIN RADEN FATAH PALEMBANG).
Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas produk layanan, dan harga produk layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas
pelanggan prabayar
telkomsel (Doctoral dissertation,
Universitas Mercu Buana). Purba, M. I. (2011). Pengaruh
Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Konsumen
Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Prabayar Pada
Mahasiswa Fakultas
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (Master's
thesis).
Saleleng, N. C., Kojo, C., & Karuntu, M. (2014). Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kartu Prabayar
Telkomsel. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen –
Pendekatan Praktis disertai
Himpunan Jurnal Penelitian.
Yogyakarta: ANDI.
Sari, D. D. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen SIM CARD GSM Prabayar XL di Kota Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(1), 62-72.
Sri, N., & MUDIANTONO, M. (2013). ANALISIS PENGARUH
PERSEPSI HARGA, KUALITAS
PRODUK, KUALITAS
LAYANAN TERHADAP MINAT
BELI ULANG KARTU
PRABAYAR INDOSAT IM3 (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang) (Doctoral
dissertation, Fakultas Ekonomika dan Bisnis).
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: ALFABETA
Sujarweni, V., Wiratna. 2018.
Metodologi Penelitian Bisnis &
Ekonomi Pendekatan
Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka
Baru Press.
Titisari, Endah. I. M. 2008. Pengaruh
Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk, Skripsi
Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Wijayanti, I. W., & Wahyono, W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening. Management
Analysis Journal, 4(1).
Winarno, S. H., Givan, B., & Yudhistira, Y. (2018). Determinan Loyalitas Pelanggan pada Operator Telepon Selular. Esensi: Jurnal Bisnis
dan Manajemen, 8(2), 151-162.
Windasuri, Heria, Hyacintha Susanti dan Business Growth Team. (2016). Excellent Service.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama https://id.wikipedia.org/wiki/Telekomun ikasi_seluler_di_Indonesia. [30 April 2020] https://databoks.katadata.co.id/datapubli sh/2016/08/08/pengguna-smartphone-di-indonesia-2016-2019. [8 Agustus 2016] https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/. [ 18 Agustus 2020 ]
