HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian
3. Sales Shop
4.1.3 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif
4.1.4.4 Pengujian Asumsi Klasik Sub Model II a Hasil Uji Normalitas
4.1.4.7.2 Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect )
Mengetahui dan menghitung pengaruh tidak langsung dari variabel yang diteliti, maka dapat ditampilkan sebagai berikut :
a. Pengaruh (X1) melalui (Z) terhadap (Y)
X1 melalui Z terhadap Y : 0,145 x 0,698 = 0,10121 b. Pengaruh (X2) melalui (Z) terhadap (Y)
X2 melalui Z terhadap Y : 0,717 x 0,698 = 0,500466. 4.1.4.7.3 Pengaruh Total (Total Effect)
Pengaruh total adalah jumlah pengaruh langsung ditambah dengan jumlah pengaruh tidak langsung dapat dilihat pada Tabel 4.20 sebagai berikut:
Tabel 4.20
Nilai Pengaruh Total No Pengaruh Pengaruh langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total 1 X1 → Y 0,153 (0,256) * (0,636) = 0,162 0,315 2 X2 → Y 0,154 (0,202) * (0,636) = 0,128 0,282
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)
Menurut Kuncoro (2009) tujuan utama path analysis adalah untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung dari beberapa variabel penyebab, terhadap beberapa variabel lainnya sebagai variabel akibat, apabila pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung maka dapat dikatakan bahwa hubungan sebenernya adalah akibat langsung dan sebaliknya apabila pengaruh langsung lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung maka dapat dikatakan bahwa hubungan sebenarnya adalah akibat tidak langsung.Berdasarkan Tabel 4.21 diatas dapat kita ketahui bahwa nilai pengaruh total X1 terhadap Ysebesar 0,315. Pengaruh langsung X1 terhadap Y sebesar 0,153 lebih kecil (<) daripada pengaruh tidak
langsung X1 terhadap Y sebesar 0,162, sehingga dapat disimpulkan hubungan yang sebenarnya adalah akibat tidak langsung yaitu kepuasan pelanggan (Z) merupakan variabel intervening dalam penelitian ini antara variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai pengaruh total X2 terhadap Y sebesar 0,282. Pengaruh langsung X2 terhadap Y sebesar 0,154 lebih besar (>) daripada pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y sebesar 0,128 sehingga dapat disimpulkan hubungan yang sebenarnya adalah akibat langsung yaitu variabel loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi secara langsung langsung oleh variabel kualitas pelayanan.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat digambarkan diagram jalur berikut:
ɛ1 = 0,423 ɛ2= 0,875
X1Z = 0,256 X1Y = 0,153
ZY = 0,636
X2Z = 0,202 X2Y = 0,147
Gambar 4.10 Diagram Jalur (Path Analisys)
Kualitas Pelayanan (X2) Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) Kualit(X1)s Produk
Sub Model I dapat ditampilkan sebagai berikut : Z = 0,256X1 + 0,202X2 + Ԑ1
Sub Model II dapat ditampilkan sebagai berikut : Y = 0,153X1+ 0,154X2 +0,636 Z + Ԑ2
Besarnya nilai error pada masing-masing pengaruh variabel independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan :
Sub Model I (Pe1) : 0,423 Sub Model II (Pe2) : 0,875
Bedasarkan teori trimming pengujian validitas model riset diamati melalui perhitungan koefisien determinasi total sebagai berikut:
Rm2 = 1 – ( ) ( ) Rm2 = 1 – ( 0,178 ) ( 0.765 ) Rm2 = 1 – 0,136
Rm2 = 0,864 Rm2 = 86,4%
Nilai koefisien determinasi sebesar 0,864 menunjukkan bahwa 86,4% informasi yang terkandung dalam data dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya sebesar 13,6 % dijelaskan oleh error dan variabel lainnya diluar model. Angka koefisien pada model ini relatif cukup besar sehingga layak dilakukan interpretasi lebih lanjut.
Pada gambar analisis jalur memperlihatkan pengaruh langsung yang terdiri dari: 1. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan sebesar
0,256
2. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,202
3. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,153
4. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,154
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,636.
Sementara pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu untuk variabel:
1. Kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasanpelanggan sebesar 0,162.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,128.
Selanjutnya pengaruh total terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu:
1. Total pengaruh kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,315
2. Total pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,282.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Medan.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besaran pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,153. Nilai signifikan untuk kualitas produk sebesar 0,037 < alpha 0,05, hasil penelitian menunjukkan hipotesis diterima. Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas suatu produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kualitas suatu produk semakin buruk dapat menurunkan loyalitas pelanggan.
Dilihat dari jawaban responden terkait kualitas produk diketahui sebagian besar pelanggan menjawab pada katagori setuju. Hasil ini menunjukkan kualitas produk Telkomsel memiliki kualitas yang bagus dimata pelanggannya. Jawaban responden terkait loyalitas pelanggan, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan menjawab pada kategori sangat setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Telkomsel cenderung tinggi dikarenakan kualitas produk Telkomsel yang bagus dan sangat baik dimata pelanggannya.
Pada variabel kualitas produk memiliki nilai rata-rata (mean) tertinggi sebesar 4.47 dan nilai persentase sangat setuju tertinggi sebesar 57% yang berkaitan dengan indikator produk features. Telkomsel selalu menjadi andalan dalam produk-produk yang diluncurkannya. produk Telkomsel merupakan pilihan utama yang dipilih pelanggan untuk memenuhi alat komunikasi khususnya keperluan di kalangan pekerjaan. Berdasarkan top brand index, Telkomsel masih unggul dan masih berada
pada posisi teratas sebagai produk dengan provider yang dipercaya dibandingkan kompetitor lainnya. Sedangkan nilai rata-rata (mean) terendah pada variabel kualitas produk sebesar 3.16 yang berkaitan dengan jaringan didalam kualitas produk. Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa produk Telkomsel tidak seluruhnya memiliki koneksi internet yang sangat cepat, hal ini dikarenakan beberapa daerah yang koneksi internet belum stabil dikarenakan perpindahan jaringan 3G ke 4G.
Pada variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai rata-rata (mean) tertinggi sebesar 4,69 dan nilai persentase setuju tertinggi sebesar 100% yang berkaitan dengan indikator merekomendasikan produk kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan Telkomsel yang sudah lama menggunakan provider ini jadi loyal sehingga responden pun akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan nilai rata-rata (mean) terendah pada variabel loyalitas pelanggan sebesar 4,01 yang berkaitan dengan indikator mengindari provider lain. Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa pelanggan masih dapat berpindah ke provider lain yang dapat memberikan penawaran dengan harga yang lebih murah dan kualitas yang cukup baik dari pada produk Telkomsel.
Kotler dan Amstrong (2012) Kualitas produk merupakan karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Suwarni dan Mayasari (2011) mendapatkan hasil penelitiannya bahwa terdapat pengaruh signifikan pada kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Produk yang berkualitas dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan atas produk tersebut. Dampak positif dari produk yang
berkualitas akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan sehingga terciptanya laba perusahaan secara optimal.
Griffin (2005) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat sesuatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kalidalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukanuntukmempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.Apabila pelanggan mengetahui manfaat dan kualitas dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan tetap setia terhadap merek tersebut, Suryani (2008).
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rachmad (2012) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan Provider Tri”. Hasil penelitian ini didapat bahwa kualitas produk berpengaruh pada loyalitas pelanggan provider Tri .Dan menurut penelitian Indria (2015) dengan judul “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Manado”.Secara parsial, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signfikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel
Grapari Sun Plaza Medan
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besaran pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,154. Nilai
signifikan untuk kualitas pelayanan sebesar 0,033 < alpha 0,05, hasil penelitian menunjukkan hipotesis diterima. Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas suatu pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kualitas suatu pelayanan semakin buruk dapat menurunkan loyalitas pelanggan.
Dilihat dari jawaban responden terkait kualitas pelayanan diketahui sebagian besar pelanggan menjawab pada katagori setuju. Hasil ini menunjukkan kualitas pelayanan Grapari Telkomsel memiliki kualitas yang cukup baik dimata pelanggannya. Jawaban responden terkait loyalitas pelanggan, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan menjawab pada katagori sangat setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Telkomsel cenderung tinggi dikarenakan kualitas pelayanan yang bagus dimata pelanggannya.
Pada variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata (mean) tertinggi sebesar 4.55 dan nilai persentase setuju tertinggi sebesar 64% yang berkaitan dengan indikator fasilitas yang membuat kenyamanan. Hal ini menunjukkan bahwa grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memiliki responsif yang baik dikarenakan banyaknya fasilitas yang ada diruang tunggu pelayanan yang telah disediakan. Sedangkan nilai rata-rata (mean) terendah pada variabel kualitas pelayanan sebesar 4,10 yang berkaitan dengan indikator petugas bersikap sopan. Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa sebagian pelanggan merasa ada beberapa petugas pelayanan yang masih kurang sopan terhadap pelanggan.
Pada variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai rata-rata (mean) tertinggi sebesar 4,69 dan nilai persentase setuju tertinggi sebesar 100% yang berkaitan dengan indikator merekomendasikan produk kepada orang lain. Hal ini menunjukkan
bahwa rata-rata pelanggan Telkomsel yang sudah lama menggunakan provider ini jadi loyal sehingga responden pun akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan nilai rata-rata (mean) terendah pada variabel loyalitas pelanggan sebesar 4,01 yang berkaitan dengan indikator mengindari provider lain. Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa pelanggan masih dapat berpindah ke provider lain yang dapat memberikan penawaran dengan harga yang lebih murah dan kualitas yang cukup baik dari pada produk Telkomsel.
4.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel