HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.2 Analisis Deskriptif
4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
1. 3 kali 12 15 2. > 3 kali 88 88 3. Total 100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2012)
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang responden melakukan kunjungan tiga kali (12%), dan 88 orang responden melakukan kunjungan sebanyak lebih dari tiga kali (88%).
4.2.2.2Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara dijelaskan deskriptif hasil dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik THT Pada RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju (5) S = Setuju (4)
KS = Kurang Setuju (3) TS = Tidak Setuju (2)
1. Variabel Bukti Fisik (Tangible) sebagai (X1)
Distribusi jawaban responden terhadap terhadap 4 pernyataan mengenai variabel bukti fisik (X1) dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangible ) sebagai X1
Item pernyataan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) TOTAL F % F % F % F % F % F % 1. 0 0 0 0 10 10,0 38 38,0 52 52,0 100 100 2. 0 0 0 0 8 8,0 39 39,0 53 53,0 100 100 3. 0 0 0 0 7 7,0 45 45,0 48 48,0 100 100 4. 0 0 0 0 9 9,0 40 40,0 51 51,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (2013)
Tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa:
1. Pada Pernyataan pertama (RSUD Dr. Pirngadi memiliki peralatan medis yang lengkap), sebanyak 10 orang responden (10%) menyatakan kurang setuju, 38 orang responden (38%) menyatakan setuju, dan 52 oranf responden (52%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi Medan memiliki peralatan medis yang lengkap sehingga mampu mempengaruhi kepuasaan pasien yang melakukan pengobatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan terutama di poliklinik THT.
2. Pada pertanyaan kedua (RSUD DR. Pirngadi memiliki tenaga medis dengan penampilan yang rapi), sebanyak 8 orang responden (8%)
menyatakan kurang setuju, 39 orang responden (39%) menyatakan setuju dan 52 orang responden (53%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga medis dengan penampilan yang rapi.
3. Pada pernyataan ketiga (RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang bersih), sebanyak 7 orang responden (7%) menyatakan kuranf setuju, 45 orang responden (45%) menyatakan setuju dan 48 orang responden (48%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang bersih.
4. Pada pernyataan keempat (RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang dirawat dengan baik), sebanyak 9 orang responden (9%) menyatakan kurang setuju, 40 orang responden (40%) menyatakan setuju dan 51 orang responden (51%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki fasilitas yang dirawat dengan baik.
2. Variabel Kehandalan (Reliability) (X2)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel kehandalan dapat dilihat pada Tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kehandalan (Reliability) (X2)
Item pernyataan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) TOTAL F % F % F % F % F % F % 1. 0 0 0 0 15 15,0 34 34,0 51 51,0 100 100 2. 0 0 0 0 18 18,0 32 32,0 50 50,0 100 100 3. 0 0 0 0 8 8,0 45 45,0 47 47,0 100 100 4. 0 0 0 0 14 14,0 36 36,0 50 50,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (2013)
Pada Tabel 4.10 di atas diketahui bahwa:
1. Pada Pernyataan pertama ( pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan sangat baik), sebanyak 15 orang responden (15%) menyatakan kurang setuju, 34 orang responden (34 %) menyatakan setuju dan 51 orang responden (51 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan sangat baik.
2. Pada Pernyataan kedua (RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga medis yang profesional untuk memberikan pelayanan kepada pasien), sebanyak 18 orang responden (18%) menyatakan kurang setuju, 32 orang responden (32%) menyatakan setuju dan 50 orang responden (50%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga medis yang profesional untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
3. Pada Pernyataan ketiga ( prosedur tidak berbelit – belit ), sebanyak 8 orang responden (8%) menyatakan kurang setuju, 45 orang responden
(45%) menyatakan setuju dan 47 orang responden (47 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju prosedur tidak berbelit – belit.
4. Pada Pernyataan keempat ( pegawai administrasi RSUD Dr. Pirngadi memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas), sebanyak 14 orang responden (14%) menyatakan kurang setuju, 36 orang responden (36%) menyatakan setuju dan 50 orang responden (50%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa pegawai administrasi RSUD Dr. Pirngadi memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas
3. Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel tanggapan dapat dilihat pada Tabel 4.11 sebagai berikut:
Tabel 4.11
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3) Item pernyataan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) TOTAL F % F % F % F % F % F % 1. 0 0 0 0 11 11,0 35 35,0 54 54,0 100 100 2. 0 0 0 0 9 9,0 36 36,0 55 55,0 100 100 3. 0 0 0 0 4 4,0 41 41,0 55 55,0 100 100 4. 0 0 0 0 10 10,0 39 39,0 51 51,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (2013)
1. Pada Pernyataan pertama ( pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan dilakukan dengan segera ), sebanyak 11 orang responden (11%) menyatakan kurang setuju, 35 orang responden (35%) menyatakan setuju dan 54 orang responden (54 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan dilakukan dengan segera.
2. Pada Pernyataan kedua ( tidak lama menunggu untuk mendapatkan penanganan dari dokter), sebanyak 9 orang responden (9%) menyatakan kurang setuju, 41 orang responden (41%) menyatakan setuju dan 55 orang responden (55 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa tidak lama menunggu untuk mendapatkan penanganan dari dokter.
3. Pada Pernyataan ketiga ( tindakan cepat pada pasien membutuhkan ), sebanyak 4 orang responden (4%) menyatakan kurang setuju, 41 orang responden (41%) menyatakan setuju dan 55 orang responden (55 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa tindakan cepat pada pasien membutuhkan.
4. Pada Pernyataan keempat ( Dokter memberikan waktu luang untuk menanggapi keluhan pasien), sebanyak 10 orang responden(10%) menyatakan kurang setuju, 39 orang responden (39%) menyatakan
setuju dan 51 orang responden (51 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa dokter memberikan waktu luang untuk menanggapi keluhan pasien.
4. Variabel Jaminan (Assurance) (X4)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance) (X4) Item pernyataan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) TOTAL F % F % F % F % F % F % 1. 0 0 0 0 17 17,0 34 34,0 49 49,0 100 100 2. 0 0 0 0 11 11,0 41 41,0 48 48,0 100 100 3. 0 0 0 0 8 8,0 49 49,0 43 43,0 100 100 4. 0 0 0 0 15 15,0 42 42,0 43 43,0 100 100 Sumber: Pengolahan Data Primer (2013)
Pada Tabel 4.12 di atas diketahui bahwa:
1. Pada Pernyataan pertama ( RSUD Dr. Pirngadi memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja tenaga medis dan karyawan ), sebanyak 17 orang responden (17%) menyatakan kurang setuju, 34 orang responden (34%) menyatakan setuju dan 49 orang responden (49%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa
RSUD Dr. Pirngadi memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja tenaga medis dan karyawan.
2. Pada Pernyataan kedua ( saya percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi ), sebanyak 11 orang responden (11%) menyatakan kurang setuju, 41 orang responden (41%) menyatakan setuju dan 48 orang responden (48%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa pasien percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. Pirngadi.
3. Pada Pernyataan ketiga (seluruh staf RSUD Dr. Pirngadi bersikap sopan kepada pasien ), sebanyak 8 orang responden (8%) menyatakan kurang setuju, 49 orang responden (49%) menyatakan setuju dan 43 orang responden (43%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa seluruh staf RSUD Dr. Pirngadi bersikap sopan kepada pasien. 4. Pada Pernyataan keempat (transaksi administrasi di RSUD Dr.
Pirngadi dilakukan dengan tepat ), sebanyak 15 orang responden (15%) menyatakan kurang setuju, 42 orang responden (42%) menyatakan setuju dan 43 orang responden (43%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan sangat setuju bahwa transaksi administrasi di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan tepat.
5. Variabel Empati (Emphaty) (X5)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pertanyaan mengenai variabel empati dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut:
Tabel 4.13
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empati (Emphaty) (X5) Item pernyataan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) TOTAL F % F % F % F % F % F % 1. 0 0 0 0 11 11,0 54 54,0 35 35,0 100 100 2. 0 0 0 0 9 9,0 58 58,0 33 33,0 100 100 3. 0 0 0 0 7 7,0 64 64,0 29 29,0 100 100 4. 0 0 0 0 15 15,0 53 53,0 32 32,0 100 100
Sumber: Pengolahan Data Primer (2013) Tabel 4.13 diatas diketahui bahwa:
1. Pada Pernyataan pertama ( tenaga medis mampu mengenali pasien dengan baik ), sebanyak 11 orang responden (11%) menyatakan kurang setuju, 54 orang responden (54%) menyatakan setuju dan 35 orang responden (35%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa tenaga medis mampu mengenali pasien dengan baik.
2. Pada Pernyataan kedua (tenaga medis peduli terhadap keluhan/masalah pasien ), sebanyak 9 orang responden (9%) menyatakan kurang setuju, 58 orang responden (58%) menyatakan setuju dan 33 orang responden (33%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa tenaga medis peduli terhadap keluhan/masalah pasien.
3. Pada Pernyataan ketiga ( tenaga medis memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan pasien), sebanyak 7 orang responden (7%) menyatakan kurang setuju, 64 orang responden (64%) menyatakan setuju dan 32 orang responden (32%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa tenaga medis memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan pasien.
4. Pada Pernyataan pertama ( tenaga medis bersikap menghormati pasien), sebanyak 15 orang responden (15%) menyatakan kurang setuju, 53 orang responden (53%) menyatakan setuju dan 32 orang responden (32%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa tenaga medis tenaga medis bersikap menghormati pasien.
6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 pernyataan mengenai variabel kepuasaan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14:
Tabel 4.14
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Item pernyataan STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) TOTAL F % F % F % F % F % F % 1. 0 0 0 0 13 13,0 47 47,0 40 40,0 100 100 2. 0 0 0 0 10 10,0 60 60,0 30 30,0 100 100 3. 0 0 0 0 6 6,0 61 61,0 33 33,0 100 100 4. 0 0 0 0 15 15,0 50 50,0 35 35,0 100 100
Pada Tabel 4.14 diatas diketahui bahwa:
1. Pada Pernyataan pertama ( saya merasa puas dengan sarana medis yang dimiliki oleh RSUD Dr. Pirngadi), sebanyak 13 orang responden (13%) menyatakan kurang setuju, 47 orang responden (47%) menyatakan setuju dan 40 orang responden (40%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pasien puas dengan sarana medis yang dimiliki oleh RSUD Dr. Pirngadi.
2. Pada Pernyataan kedua ( saya senang berada di RSUD Dr. Pirngadi karena suasananya nyaman), sebanyak 10 orang responden (10%) menyatakan kurang setuju, 60 orang responden (60%) menyatakan setuju, dan 30 orang responden (30 %) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pasien merasa berada di RSUD Dr. Pirngadi karena suasananya nyaman.
3. Pada Pernyataan ketiga ( pelayanan yang diberikan di RSUD Dr. Pirngadi sesuai dengan harapan saya ), sebanyak 6 orang responden (6%) menyatakan kurang setuju, 61 orang responden (61%) menyatakan setuju dan 35 orang responden (35%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan di RSUD Dr. Pirngadi sesuai dengan harapan pasien.
4. Pada Pernyataan keempat ( saya merasa puas dengan kompetensi yang dimiliki oleh tenaga medis di RSUD Dr. Pirngadi ), sebanyak 15 orang responden (15%) menyatakan kurang setuju, 50 orang responden (46%50) menyatakan setuju dan 35 orang responden (35%) menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menyatakan setuju bahwa pasien merasa puas dengan kompetensi yang dimiliki oleh tenaga medis di RSUD Dr. Pirngadi.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu modek layak atau tidak digunakan dalm penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah: