SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA POLIKLINIK THT
RSUD DR. PIRNGADI MEDAN
OLEH
HANTARI KARINA ELISABETH 100521080
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA POLIKLINIK THT RSUD DR. PIRNGADI MEDAN
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti rumah sakit yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi merupakan salah satu rumah sakit di Medan yang kepemilikannya dipegang oleh pemerintah kota Medan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari faktor bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (Uji-F), Uji signifikansi parsial (Uji-t), dan koefisien determinasi (R2). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dengan bantuan program SPSS versi 16.00 untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan poliklinik THT RSUD Dr. Pirngadi Medan, dimana menggunakan 100 orang sampel dengan kriteria pasien yang telah melakukan kunjungan atau pasien yang sudah pernah berobat di RSUD Dr. Pirngadi Medan lebih dari satu kali.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan nilai F-hitung dan tingkat signifikan < 0.05. Dari kelima variabel bebas, variabel bukti fisik yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan standardized coefficient sebesar 0,301 yang merupakan variabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0,000 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square sebesar 74,8% . Artinya kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 74,8% dan 25,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
ABSTRACK
ANALYSIS OF INFLUENCE ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN ENT POLYCLINIC
DR. PIRNGADI HOSPITAL
In the middle of the conditions of competition in the service sector such as hospitals is increasing, requiring the company to continue to improve the service consumers. Service provided by the hospital would be very concerned with customer satisaction that appear on what and how to services received by the customer. Dr Pirngadi Regional General Hospital is the one of hospital in Medan whose ownership is held by the city of Medan.
The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of the quality of hospital services consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to customer satisfaction Dr Pirngadi Regional General Hospital.
This study uses quantitative and descriptive method using multiple linear regression analysis, using simultaneous significance test (Test-F), partial significance test (t-test), and the coefficient of determination (R2). The primary data in this study were obtained from interviews and questionnaires using a Likert scale measurement with SPSS version 16.00 for to test the validity and reliability of the instrument. The population was ENT outpatient clinic of Dr. Pirngadi Medan Hospital, which uses a sample of 100 patients with criteria that has visited or patients who have been treated at the Dr. Pirngadi hospital field more than once.
The result showed that the quality of service has a positive and significant effect on customer satisfaction Dr. Pirngadi Hospital with an F-count and significant level > 0.05. Of the five independent variables, physical evidencet that the dominan variabel influence customer satisfaction Dr. Pirngadi Hospital with standardized coefficient of 0.301 which is an independenr variable with the smallest significance value of 0.000 among the other independent variables. Based on the identification of determination is known that the value of R square of 74.8%. It means customer satisfaction Dr. Pirngadi Hospital is a affected by the variable quality of service of 74.8% and 25.2% are influenced by other variables not examined.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala pertolongan, kasih dan berkat-Nya yang melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Poliklinik THT RSUD Dr. Pirngadi Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, semangat, motivasi dan doa selama penulisan skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terimakasih terutama kepada orangtua tercinta yaitu L. Banurea dan Sri Rahayu Ningsih. Tak lupa penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingannya yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec ,Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
selaku Dosen Pembaca Penilai, yang telah banyak memberikan masukan bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu dosen, seluruh staf serta para pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
7. Abang terkasih Jeremia U.S. Manik yang telah banyak memberikan semangat, dukungan dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat-sahabat penulis: Dewi, Mela, Enda, Lamretta, Lenta, dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan doa, dukungan dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh sebab itu penulis menerima semua saran dan kritik dari semua pihak. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak lain yang membutuhkan.
Medan, Juni 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran ... 7
2.2 Definisi Jasa ... 8
2.3 Karakteristik Jasa ... 8
2.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 9
2.5 Definisi Pelayanan ... 12
2.6 Karakteristik Pelayanan ... 13
2.7 Kualitas Pelayanan ... 13
2.7.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 16
2.8 Starategi Mewujudkan Layanan Prima ... 22
2.9 Pengertian Pelanggan ... 24
2.10 Kepuasan Pelanggan ... 24
2.10.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 24
2.10.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26
2.11 Pengertian Rumah Sakit ... 28
2.12 Penelitian Terdahulu ... 30
2.13 Kerangka Konseptual ... 31
2.14 Hipotesis ... 33
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
3.3 Batasan Operasional ... 34
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 35
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40
3.6 Populasi dan Sampel ... 41
3.6.1 Populasi ... 41
3.6.2 Sampel ... 42
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 43
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44
3.9.1 Uji Validitas ... 45
3.9.2 Uji Reabilitas ... 45
3.10 Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 52
4.1.1 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 54
4.1.2 Visi dan Misi RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 55
4.1.3 Motto dan Norma RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 57
4.1.4 Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 57
4.2 Hasil Penelitian ... 59
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 59
4.2.1.1 Uji Validitas ... 60
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 64
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 64
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 65
4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 67
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 79
4.2.3.1 Uji Normalitas ... 79
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 82
4.2.3.3 Uji Multikolinearitas ... 85
4.2.3.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 86
4.2.3.5 Uji Hipotesis ... 90
4.2.3.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 90
4.2.3.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 90
4.2.3.5.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 91
4.3 Pembahasan ... 96
4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan ... 96
4.3.2 Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pelanggan .... 97
4.3.3 Pengaruh Tanggapan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 98
4.3.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 98
4.3.5 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pelanggan ... 99
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 101
5.2 Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA ... 104
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Hal
3.1 Operasional Variabel ... 38
3.2 Instrumen Skala Likert ... 41
3.3 Jumlah Pasien Rawat Jalan Poliklinik THT ... 42
4.1 Poliklinik Badan Umum Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi ... 58
4.2 Hasil Uji Validitas ... 61
4.3 Validitas Instrumen ... 63
4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 64
4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
4.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 66
4.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 67
4.8 Deskriptif Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 68
4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 ... 69
4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X2 ... 71
4.11 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X3 ... 72
4.12 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X4 ... 74
4.13 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel X5 ... 76
4.14 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y ... 77
4.15 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmograv-Smirnov ... 82
4.16 Hasil Uji Glesjer Heteroskedastisitas ... 85
4.17 Hasil Uji Multikolinearitas ... 86
4.18 Hasil Regresi Linear Berganda ... 88
4.19 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 91
4.20 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 92
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Hal
2.1 Kualitas Total Pelayanan ... 15
2.1 Kerangka Konseptual ... 33
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 80
4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 81
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Hal
1. Kuesioner Penelitian 106
2. Daftar Distribusi Jawaban Validitas 109
3. Daftar Distribusi Jawaban Responden 112
4. Hasil Uji Asumsi Klasik 116
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA POLIKLINIK THT RSUD DR. PIRNGADI MEDAN
Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa seperti rumah sakit yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi merupakan salah satu rumah sakit di Medan yang kepemilikannya dipegang oleh pemerintah kota Medan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari faktor bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (Uji-F), Uji signifikansi parsial (Uji-t), dan koefisien determinasi (R2). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dengan bantuan program SPSS versi 16.00 untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan poliklinik THT RSUD Dr. Pirngadi Medan, dimana menggunakan 100 orang sampel dengan kriteria pasien yang telah melakukan kunjungan atau pasien yang sudah pernah berobat di RSUD Dr. Pirngadi Medan lebih dari satu kali.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan nilai F-hitung dan tingkat signifikan < 0.05. Dari kelima variabel bebas, variabel bukti fisik yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan standardized coefficient sebesar 0,301 yang merupakan variabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0,000 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square sebesar 74,8% . Artinya kepuasan pelanggan RSUD Dr. Pirngadi Medan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 74,8% dan 25,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
ABSTRACK
ANALYSIS OF INFLUENCE ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN ENT POLYCLINIC
DR. PIRNGADI HOSPITAL
In the middle of the conditions of competition in the service sector such as hospitals is increasing, requiring the company to continue to improve the service consumers. Service provided by the hospital would be very concerned with customer satisaction that appear on what and how to services received by the customer. Dr Pirngadi Regional General Hospital is the one of hospital in Medan whose ownership is held by the city of Medan.
The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of the quality of hospital services consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to customer satisfaction Dr Pirngadi Regional General Hospital.
This study uses quantitative and descriptive method using multiple linear regression analysis, using simultaneous significance test (Test-F), partial significance test (t-test), and the coefficient of determination (R2). The primary data in this study were obtained from interviews and questionnaires using a Likert scale measurement with SPSS version 16.00 for to test the validity and reliability of the instrument. The population was ENT outpatient clinic of Dr. Pirngadi Medan Hospital, which uses a sample of 100 patients with criteria that has visited or patients who have been treated at the Dr. Pirngadi hospital field more than once.
The result showed that the quality of service has a positive and significant effect on customer satisfaction Dr. Pirngadi Hospital with an F-count and significant level > 0.05. Of the five independent variables, physical evidencet that the dominan variabel influence customer satisfaction Dr. Pirngadi Hospital with standardized coefficient of 0.301 which is an independenr variable with the smallest significance value of 0.000 among the other independent variables. Based on the identification of determination is known that the value of R square of 74.8%. It means customer satisfaction Dr. Pirngadi Hospital is a affected by the variable quality of service of 74.8% and 25.2% are influenced by other variables not examined.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kondisi persaingan industri jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Hal ini sebanding dengan mulai meningkatnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat tentang pelayanan kesehatan. Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang nyaman serta berkualitas semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya kesadaran akan hidup sehat.
Rumah sakit yang awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual pelayanan rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi (perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil. Namun, yang paling terpenting dalam industri jasa kesehatan (rumah sakit) adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien.
Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dewasa ini banyak bermunculan sarana pelayanan kesehatan baru khususnya rumah sakit, kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah sakit dalam maupun luar negeri menyebabkan pihak rumah sakit menawarkan pelayanan yang terbaik dan menggerakkan pemasaran aktif. Selain itu keberadaaan rumah sakit milik swasta maupun milik pemerintah serta banyaknya klinik – klinik kesehatan, praktek dokter serta bidan di setiap daerah tempat tingal masyarakat, akan menambah tingginya tingkat persainagn dalam industri ini. Dimana dalam hal ini para pengelola rumah sakit harus benar – benar memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan dan mampu memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang berorientasi kepada konsumen.
menambahkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2006 : 236) lima dimensi kualitas jasa terbagi atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap (ketanggapan), jaminan dan empati.. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat pembelian yang semakin meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak yang terkait di perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Medan merupakan kota yang menuju kota metropolitan dengan perkembangan pesat dalam segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal kota, jumlah penduduk, pembangunan baik berupa pembangunan rumah sakit, pusat perbelanjaan, pusat pendidikan dokter, perawat, bidan, dan lain-lain. Khusus rumah sakit ini, di kota Medan sudah ada 48 rumah sakit dan 15 rumah sakit khusus, baik yang dikelola oleh pemerintah, militer, kepolisian, dan badan swasta (www.waspada.co.id).
Selain itu, para pengguna jasa RSUD dr. Pirngadi yang bukan pengguna jasa asuransi akan melihat dan menilai apakah RSUD dr. Pirngadi telah memberikan pelayanan yang optimal serta memenuhi dan memuaskan kebutuhan para penggguna jasa rumah sakit dan akan menilai apakah sudah terciptanya keseimbangan antara manfaat yang mereka terima dengan berobat ke RSUD dr. Pirngadi dengan pengorbanan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Adapun bukti fisik RSUD dr. Pirngadi yang paling terbaru dikembangkan adalah pembenahan fasilitas di ruangan – ruangan pasien seperti pembenahan di ruang pasien kelas III serta pembenahan ruangan tunggu keluarga pasien yang dimulai pada tanggal 18 September dan pembenahan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan atas RSUD dr. Pirngadi tersebut menandakan bahwa adanya peningkatan dalam jumlah kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan dapat menciptakan kepuasan pelanggan RSUD dr. Pirngadi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD dr. Pirngadi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk menambah pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya rumah sakit dalam hal pelayanan.
2. Bagi Rumah Sakit, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan nilai pelanggan terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran
Menurtut Kotler (2001 : 11), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk aatau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri.
Menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2005:2), pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Menurut Sunarto (2006:4), pemasaran adaalah proses sosial yang didalamnya individu dan sekelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.
2.2 Definisi Jasa
Jasa menurut Valarie dan Mary (dalam Alma, 2007:243), adalah sesuatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Jasa menurut Lupiyoadi (2006:192), adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan definisi ini, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan suatu barang karena jasa merupakan suatu proses atau aktifitas dan aktifitas – aktifitas tersebut tidak berwujud.
2.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2008:15), jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability), yaitu :
1. Tidak Berwujud(Intangibility)
Bahkan dalam jenis – jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
2. Keanekaragaman(Heterogenity)
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non – standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan.
3. Tidak Terpisahkan(Inseparability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Tidak Tahan Lama(Perishability)
Perishability berati bahwa jasa/layanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.4 Bauran Pemasaran Jasa
Alat – alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian tingkat kepentingan yang di tekan kepada masing – masing unsur antar jasa cenderung bervariasi. Bauran pemasaran jasa meliputi (Tjiptono, 2005:30) :
1. Produk(Product)
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk dapat berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memebuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Harga (Pricing)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijaksanaan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promosi(Promotion)
4. Tempat(Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah rumah sakit harus didirikan). Selain itu, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesbilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya apakah akan menggunakan jasa agen ataukah memasarkan sendiri produk/jasanya). Pemilihan lokasi yang tepat akan berperan besar terhadap kemajuan usaha yang akan didirikan, pemilihan lokasi sering kali mempertimbangkan aspek tenaga kerja, bahan baku, peraturan, dan lain-lain.
5. Orang(People)
Bagi sebagian besar orang, jasa merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. 6. Bukti Fisik(Physical Evidence)
7. Proses(Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor paling penting bagi konsumen high-contacts service, yang sering kali juga berperan sebagai
co-producer jasa bersangkutan.
8. Pelayanan Konsumen(Customer Service)
Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dikerjakan maupun oleh organisasi jasa maupun pemasok.
2.5 Definisi Pelayanan
Menurut Gronros (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2), pelayanan adalah produk – produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan peralatan.
atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.
2.6 Karakteristik Pelayanan
Menurut Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3), ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan antara lain sebagai berikut :
1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman meneriman pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.
4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
5. Jika terjadi kesalahan, satu – satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan
2.7 Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service).
Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Gronroos (dalam Nasution, 2004:47), kualitas total pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.
Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa
technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana pelanggan merasakan technical quality dan
functional quality. Berikut ini merupakan bagan dari total kualitas pelayanan menurut Gronroos :
Sumber : Nasution (2004 : 47)
Gambar 2.1
Kualitas Total Pelayanan
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Dalam model servqual kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global
Expected
Costumer Contacts Behaviour
yang berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Tjiptono, 2005:262). Model servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan secara akurat. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang di harapkan.
2.7.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini menyangkut pengembangan pemahaman mengenai persepsi target consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian dibandingkan dengan hasil perusahaan. Baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
1. Bukti fisik atau wujud (tangible), yakni kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL
adalah bukti fisik. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat,tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.Sebagai contoh, pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik bila bagian lobby–nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Pelanggan memberikan nilai yang baik apabila bengkel mobil memiliki peralatan yang canggih. Peralatan yang canggih akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Wujud fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen.
kepada konsumen secara optimal.Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagipelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa dibandingkan dengan para konsumen baru.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati dimensi kehandalan sering dipersepsikan menjadi yang paling penting bagi pelanggan dari beragam industri jasa. Karena apabila konsumen merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat sesuai dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang dijanjikan.
pelatihan pada karyawannya sehingga diharapkan tidak akan ada perbedaan persepsi dari suatu pelayanan yang diberikan antara konsumen dan pihak manajemen sendiri.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi jasa. Sama seperti dimensi kualitas pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi, emosi dan situasi fisik disekeliling konsumen yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif kepada para konsumen. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen.
Komponen pertama yaitu komunikasi (communication), maksudnya adalah bagaimana cara karyawan menyampaikan pesan kepada para konsumen melalui bahasa yang baik dan keramahan dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh konsumen. Perlu upaya sistimatis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya murah senyum dan ramah harus mulai diterapkan sejak proses rekruitmen. Pengembangan attitude dan sikap ramah ini juga sangat dipengaruhi oleh keteladanan dari pemimpin.
Komponen kedua yaitu kredibilitas (credibility). Disini karyawan dapat diberikan pelatihan atau training bagaimana untuk dapat menjaga kredibilitas perusahaan dimata konsumen. Mempertahankan kredibilitas yang sudah baik memang tidak mudah, akan tetapi hal ini mutlak dipenuhi oleh setiap perusahaan jasa.
Komponen ketiga yaitu keamanan (security). Konsumen mempunyai rasa aman dalam bertransaksi, aman saat berada di stasiun keberangkatan, aman saat berada diatas kereta, maupun aman sampai stasiun tujuan.
Komponen yang terakhir yaitu sopan santun (courtesy). Di negara kita sikap sopan santun sangat berpengaruh terhadap penjualan jasa oleh perusahaan jasa. Sikap sopan santun karyawan membuat konsumen merasa senang dan merasa diperlakukan bagaikan raja. Sikap sopan santun bukan merupakan sikap mengalah yang dilakukan karyawan melainkan sifat rendah hati dan pandai menempatkan diri dari karyawan terhadap konsumen pengguna jasa. Dengan demikian konsumen akan merasakan kepuasan dari jaminan dan kepastian yang baik yang diberikan oleh perusahaaan.
5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.
2.8 Strategi Mewujudkan Layanan Prima
Tjiptono (2008:101) menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan tersebut.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan
4. Mendidik konsumen tentang layanan.
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus – menuerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi.
7. Menindaklanjuti layanan
Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek layanan yang kurang memuaskan dan memepertahankan aspek – aspek yang sudah baik.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.9 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (dalam Lupioyadi 2006:143), adalah a person who buys good or services atau pelanggan adalah seseorangg yang membeli barang atau jasa.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.10 Kepuasan Pelanggan
2.10.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat menjadi loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Supranto (2002:5) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Tjiptono (2005:198) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah kinsumsi produk.
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
2.10.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005:126) terdapat 4 (empat) metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul.
2. Ghost Shopping
3. Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupunwawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
a. Directly Report Satisfaction
b. Derivered Dissatisfaction
Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance Perfomance Analysis
Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.
2.11 Pengertian Rumah Sakit
Menurut Trisnantoro (2005:105), ada tiga jenis rumah sakit yaitu swasta
for profit, swasta nonprofit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunya non profit. Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit pemerintah (termasuk rumah sakit militer) dan rumah sakit swasta. Rumah sakit swasta tisak dibedakan antara rumah sakit for profit dan non profit.
Menurut Foland, dkk (dalam Trisnantoro, 2005:105), batasan non profit
Menurut Trisnantoro (2004:8), ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah propinsi atau kabupaten atau kota (Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD). Rumah sakit pemeritah mengacu pada Departemen Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit propinsi dan kabupaten atau kota mengacu pada stakeholder utamanya pimpinan daerah atau lembaga perwakila masyarakat daerah.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi:
a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
2.12 Penelitian Terdahulu
Damanik (2007), melakukan analisis mengenai kualitas pelayanan yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Gleni International Hospital Medan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra Gleni International Hospital Medan. Dalam penelitian ini, menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan berdasarkan hasil uji-f diketahui bahwa secara simultan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang terdiri dari reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Gleni International Hospital Medan, berdasarkan hasil uji-t diketahui bahwa secaara parsial seluruh variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Gleni International Hospital Medan. Berdasarkan koefisien determinan diketahui bahwa variabel bebas mempengaruhi citra rumah sakit sebesar 81%.
positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa RSU PKU Muhammadiyah Cepu. Berdasarkan koefisien determinan diketahui bahwa variabel bebas mempengaruhi variabel kepuasan pengguna sebesar 62,6%. Dan dari ketiga variabel bebas (Technical quality, Funcional Quality, dan Corporate Image) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat adalah variabel funcional quality.
2.13 Kerangka Konseptual
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pasien. Dimana pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Pirngadi akan sangat berkaitan dengan apa yang dirasakan oleh para pasien dari pelayanan jasa yang diberikan di RSUD dr.Pirngadi.
Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oelh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya ; ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memmbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas ; jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun; dan empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Pentingnya kualitas pelayanan yang di berikan oleh suatu perusahaan akan sangat membantu pelanggan untuk menciptakan kesan yang baik terhadap perusahaan tersebut, dimana kesan baik yang diterima oleh para pelanggan akan membantu terciptanya loyalitas pelanggan dan membuat nama perusahaan menjadi baik dimata konsumen dan para pesaing.
Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Ratminto dan Atik (2005:2), Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.14 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap penilaian konsumen RSUD dr. Pirngadi Medan.
Kualitas Pelayanan (X) 1. Bukti Fisik (Tangible) (X1) 2. Kehandalan (Reliability) (X2) 3. Ketanggapan (Responsiveness) (X3) 4. Jaminan (Assurance) (X4)
5. Empati (Emphaty) (X5)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penekatan kuatitatif. Pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, turun ke lapanagan, analisis data dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya mempergunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data dan numerik (Ginting dan Situmorang, 2008:77).
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada RSUD dr. Pirngadi yang beralamat di Jl. H.M. Yamin SH No. 47 Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2012 sampai Desember 2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bukti fisik atau wujud (tangible) (X1), yaitu kemampuan RSUD Dr. Pirngadi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikatornya :
a. RSUD Dr. Pirngadi memiliki peralatan medis yang lengkap dan canggih
b. RSUD Dr, Pirngadi memiliki fasilitas fisik yang bersih dan nyaman c. Penampilan petugas RSUD Dr. Pirngadi yang bersih dan sopan
2. Kehandalan (reliability) (X2), yakni kemampuan RSUD Dr. Pirngadi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikatornya:
1. Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan sangat baik 2. Memiliki prosedur yang tidak berbelit – belit
3. RSUD Dr. Pirngadi memiliki tenaga medis dan karyawan yang profesional
3. Ketanggapan (responsiveness) (X2), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas
Indikatornya :
a. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
b. Pasien tidak lama menunggu untuk ditangani.
c. Dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
4. Jaminan (assurance) (X4), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai RSUD Dr. Pirngadi untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada RSUD Dr. Pirngadi.
Indikatornya :
a. Kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien b. Kesopanan para dokter, perawat dan staff rumah sakit dalam
memberikan pelayanan
c. Biaya yang dikeluarkan sepadan dengan kualitas yang didapat
memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman kepada pasien.
Indikatornya :
a. Mengenali pasien dengan baik dan tidak memandang status sosial.
b. Mengingat masalah dan keluhan pasien sebelumnya.
c. Memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya.
6. Kepuasan Pelanggan (Y) , adalah respon pasien pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Indikatornya :
a. RSUD Dr. Pirngadi merupakan pilihan tempat berobat yang tepat b. Kepuasan terhadap fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan. c. Kepuasan terhadap pelaksanaan pelayanan
Tabel 3.1
1. Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi dilakukan dengan 3. Dokter dan perawat cepat
tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien.
(lanjutan)
4. Tindakan cepat pada pasien yang membutuhkan.
(lanjutan)
Sumber : Parasuraman, Zeithaml, et al (dalam Lupiyoadi, 2006:182) dan Tjiptono (2005:296), data diolah.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nila-nilai bukti fisik, kehandalahn, ketanggapan, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan RSUD dr. Pirngadi.
Pengukuran skala Likert ini dilakukan dengan penilaian seperti yang tampak pada Tabel 3.2 sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Pernyataaan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Kuncoro (2009:178)
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
2
Jumlah Pasien Rawat Jalam Poliklinik THT Januari sampai Desember 2011
Rata-rata per bulan 661 Rata-rata per hari 22
Sumber : RSUD dr. Pirngadi Medan (2012)
3.6.2 Sampel
(
0.1)
99,7 79341
7934
2 =
+ =
n
Dimana :
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
E = persentase kelonggaran ketelitian yang ditentukan atau diinginkan karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu sebesar 10%.
Maka penentuan jumlah sampel adalah sebagai berikut :
100
≈
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka sampel yang digunakan setelah mengalami pembulatan adalah sebesar 100 orang dengan taraf kesalahan 10%. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:122). Adapun pertimbangan dari sampel yang diambil adalah pasien dengan kriteria pasien yang telah melakukan kunjungan atau pasien yang sudah pernah berobat di RSU Dr. Pirngadi lebih dari 1 kali.
3.7 Jenis dan Sumber Data
a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner).
b.Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara, yaitu melakukan interview langsung dengan pihak – pihak yang bersangkutan untuk mendapatkan data, yaitu dengan perawat, dokter, pasien dan staf bagian penelitian dan pengembangan RSUD dr. Pirngadi.
2. Angket/kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199).
3. Studi pustaka, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari RSU Dr. Pirngadi dan data yang diperoleh dari buku – buku, jurnal, majalah, serta situs internet.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah pasien RSUD dr. Pirngadi di luar sampel yaitu sebesar 30 responden.
3.9.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program
software SPSS 16.00, dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung > rtabel , maka pernyataan tersebut valid.
2. Jika rhitung < rtabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program software SPSS 16.00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel , maka pernyataan realibel.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah :
1.Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyususn dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan – pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.
2.Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Uji Normalitas
Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% (0,05) maka jika
Asymp.Sig (2-tailed) diatas nilai signifikansi 5% (0,05) artinya variabel residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroksedastisitas
Uji heteroksedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan/perbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika varians residual di satu pengamatan ke pengamatan lain adalah tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang paling baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji suatu model apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi sempurna antar variabel independen. Model regresi yang paling baik adalah tidak terjadi multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
1) V IF < 5 , maka tidak terdapat multikolinearitas
3.Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian pada hipotesis penelitian ini dengan menggunakan analisis linier berganda untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS 16.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.
Persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah :
Y = a +b1 X1 +b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = konstanta
b1-b2 = Koefisien regresi
X1 =Bukti Fisik (tangible)
X2 = Kehandalan (reliability)
X3 = Ketanggapan (responsiveness)
X4 = Jaminan (assurance)
X5 = Empati (emphaty)
Suatu perhitungan statistik disebut signifikasi secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai iji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.
Pengujian hipotess dalam penelitian ini adalah :
1) Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas (Y) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel terikat (X). Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a) Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara bersama – sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variable bebas bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variable terikat kepuasan pelanggan (Y).
b) Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0, artinya secara bersama – sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variable bebas bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variable terikat kepuasan pelanggan (Y).
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
2) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pegaruh variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a) Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). b) Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang positif dari variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
3) Uji Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi didirikan oleh Pemerintah kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS. Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930. Sebagai pimpinan yang pertama adalah Dr.W.Bays, pada tahun 1939 pimpinan Rumah Sakit ini diserahkan kepada Dr. A. A.Messing.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan diambil alih oleh bangsa Jepang dan berganti nama menjadi SYURITSU BYSONO INCE setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942 dan pimpinannya dipercayakan kepada seorang putera Indonesia yaitu Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.
SKM dan semasa kepemimpinan beliau Rumah Sakit Umum Pusat Medan berubah nama lagi menjadi Rumah Sakit Pusat Propinsi Medan (Provincial Top Referal Hospital). Sejalan dengan hal tersebut maka pada tanggal 26 Januari 1972 Rumah Sakit Paru – Paru yang dahulunya berdiri sendiri masuk menjadi bagian dari Rumah Sakit Umum Pusat Propinsi Medan sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Sumatera Utara No. 48/XII/GSU tahun 1972. Pada tahun 1979 sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara No.150 tahun 1979 tanggal 25 Juni 1979 Rumah Sakit Umum Pusat Propinsi Medan diberi nama menjadi Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan, berasal dari nama seorang putra bangsa Indonesia pertama yang menjadi pimpinan rumah sakit ini.
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 30 Tahun 2022 tanggal 6 September 2002 dan Keputusan Walikota Nomor 55 Tahun 2002 tanggal 6 September 2002 tentang tugas pokok dan fungsi, Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan adalah unsur penunjang Pemerintah daerah yang dipimpin oleh seorang Kepala, yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah. Bdan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasi guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan pelayanan medis.
2. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non-medis. 3. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.
4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan. 5. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. 6. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan. 7. Mengelola administrasi dan Keuangan.
4.1.2 Visi dan Misi RSUD Dr. Pirngadi Medan
Visi merupakan cara pandang jauh ke depan (gambaran mendatang) yang berisi cita dan citra yang ingin diwujudkan Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dan dengan kata lain menggambarkan hendak menjadi apa organisasi di masa depan. Penetapan visi mana Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan sangat penting sebagai penentu arah pelaksanaan tugas dari keyakinan dasar dan nilai – nilai yang dianut seluruh pegawai Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan, dengan mempertimbangkan faktor lingkungan sekitarnya dan keselarasannya dengan visi Negara Republik Indonesia dan visi pemerintah Kota Medan.
Visi Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan adalah terwujudnya Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan MANTAP TAHUN 2010 (Mandiri, Tanggap, dan Profesional). Penjelasan dari visi tersebut diatas adalah sebagai berikut :
1. Mandiri dalam pendanaan dan pelaksanaan kepada masyarakat.
2. Tanggap terhadap tuntutan masyarakat, perubahan pola penyakit dan kemajuan teknologi ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan. 3. Profesional dalam pelaksaan pelayanan sesuai standar dan etika.
