BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai pengaruh kualitas pelayanan call center (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel (Y) pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan.
1. Variabel Kualitas Pelayanan Call Center Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Call Center Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Item No F % F % F % F % F % Pernyataan 1 30 32,6 57 62,0 5 5,4 0 0 0 0 Pernyataan 2 20 21,7 54 58,7 18 19,6 0 0 0 0 Pernyataan 3 27 29,3 61 66,3 4 4,3 0 0 0 0 Pernyataan 4 39 42,4 48 52,2 4 4,3 1 1,1 0 0 Pernyataan 5 27 29,3 49 53,3 12 13,0 2 2,2 2 2,2 Pernyataan 6 26 28,3 47 51,1 17 18,5 1 1,1 1 1,1 Pernyataan 7 22 23,9 38 41,3 19 20,7 9 9,8 4 4,3
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
a. Pernyataan 1
5,4% responden menjawab Kurang Setuju, 62,0% menjawab Setuju, 32,6% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 62,0%. Hal ini menunjukkan bahwa Layanan pelanggan sangat lengkap (call center 24 jam, customer service graPARI , dan gerai Halo)
b. Pernyataan 2
19,6% responden menjawab Kurang Setuju, 58,7% menjawab Setuju, 21,7% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 58,7%. Hal ini menunjukkan bahwa jaringan yang sangat luas sehingga pelanggan denngan mudah terhubung dengan call center.
c. Pernyataan 3
4,3% responden menjawab Kurang Setuju, 66,3% menjawab Setuju, 29,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 66,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak call center dengan cepat dan tepat dalam meemberikan solusi yang di butuhkan pelanggan.
d. Pernyataan 4
1,1% responden menjawab Tidak Setuju, 4,3% menjawab Kurang Setuju, 52,2% menjawab Setuju, 42,4% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 52,2%. Hal ini menunjukkan bahwa call center memberikan solusi dari masalah yang diberikan pelanggan dengan baik dan sopan.
e.Pernyataan 5
2,2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 2,2% menjawab Tidak Setuju, 13,0% menjawab Kurang Setuju, 53,3% menjawab Setuju dan 29,3% menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat
jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 53,3%. Hal ini menunjukkan bahwa call center bertanggung jawab atas solusi yang diberikan kepada pelanggan.
f. Pernyataan 6
1,1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 1,1% menjawab Tidak Setuju, 18,5% menjawab Kurang Setuju, 51,1% menjawab Setuju dan 28,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 51,1%. Hal ini menunjukkan bahwa empati yang diberikan call center dapat dirasakan pelanggan saat berkomunikasi.
g. Pernyataan 7
4,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 9,8% menjawab Tidak Setuju, 20,7% menjawab Kurang Setuju, 41,3% menjawab Setuju dan 23,9% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan presentase 41,3%. Hal ini menunjukkan bahwa Segala keluh kesah pelanggan ditanggapin dengan ramah oleh call center.
2. Variabel Harga
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Item No F % F % F % F % F % Pernyataan1 23 25,0 60 65,2 4 4,3 3 3,3 2 2,2 Pernyataan2 21 22,8 55 59,8 8 8,7 8 8,7 0 0 Pernyataan3 16 17,4 34 37,0 17 18,5 15 16,3 10 10,9 Pernyataan4 16 17,4 40 43,5 13 14,1 12 13,0 11 12,0 Pernyataan5 16 17,4 39 42,4 21 22,8 12 13,0 4 4,3 Pernyataan6 21 22,8 38 41,3 23 25,0 7 7,6 3 3,3
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
a. Pernyataan 1
2,2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 3,3% menjawab Tidak Setuju, 4,3% responden menjawab Kurang Setuju, 65,2% menjawab Setuju, 25,0% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 65,2%. Hal ini menunjukkan bahwa Harga Kartu Perdana terjangkau dan mudah untuk didapatkan.
b. Pernyataan 2
8,7% responden menjawab Tidak Setuju, 8,7% responden menjawab Kurang setuju, 59,8% menjawab Setuju, 22,8% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat
pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 59,8%. Hal ini menunjukkan bahwa Harga Voucher cukup kompetitif
c. Pernyataan 3
10,9% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 16,3% menjawab Tidak Setuju, 18,5% responden menjawab Kurang setuju, 37,0% menjawab Setuju, 17,4% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 37,0%. Hal ini menunjukkan bahwa Harga paket nelepon cukup terjangkau.
d. Pernyataan 4
12,0% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 13,0% responden menjawab Tidak Setuju, 14,1% menjawab Kurang setuju, 43,5% menjawab Setuju, 17,4% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 43,5%. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu untuk internetan yang cukup bersaing dengan produk lain.
e.Pernyataan 5
4,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 13,0% menjawab Tidak Setuju, 22,8% menjawab Kurang setuju, 42,4% menjawab Setuju dan 17,4% menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 42,4%. Hal ini menunjukkan bahwa harga paket Internet yang bervariasi,sehingga pelanggan dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya.
f. Pernyataan 6
3,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 7,6% menjawab Tidak Setuju, 25,0% menjawab Kurang setuju, 41,3%% menjawab Setuju dan 22,8% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 41,3%. Hal ini menunjukan bahwa Harga per nelpon call center cukup murah.
3. Variabel Loyalitas Konsumen
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan Responden Sangat Setuju Setuju Kurang setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Item No F % F % F % F % F % Pernyataan1 38 40,2 38 40,2 16 17,4 1 1,1 1 1,1 Pernyataan2 26 28,3 44 47,8 16 17,4 6 6,5 0 0 Pernyataan3 27 29,3 50 54,3 10 10,9 5 5,4 0 0 Pernyataan4 26 28,3 27 29,3 32 34,8 6 6,5 1 1,1 Pernyataan5 17 18,5 42 45,7 24 26,1 9 9,8 0 0 Pernyataan6 17 18,5 27 29,3 27 29,3 17 18, 5 4 4,3 Pernyataan7 29 31,5 37 40,2 22 23,9 2 2,2 2 2,2
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
a. Pernyataan 1
1,1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 1,1% menjawab Tidak Setuju, 17,4% responden menjawab Kurang setuju, 40,2% menjawab Setuju, 40,2% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat
dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dan Sangat setuju dengan hasil presentase yang sama sebesar 40,2%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan tetap menggunakan produk Telkomsel dalam menelepon,SMS ataupun Internetan.
b. Pernyataan 2
6,5% responden menjawab Tidak Setuju, 17,4% responden menjawab Kurang setuju, 47,8% menjawab Setuju, 28,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 47,8%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan setia terhadap semua produk Telkomsel tanpa ingin mencoba ke produk lain.
c. Pernyataan 3
5,4% menjawab Tidak Setuju, 10,9% responden menjawab Kurang setuju, 54,3% menjawab Setuju, 29,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase sebesar 54,3%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan memberikan informasi yang positif tentang produk telkomsel kepada orang lain.
d. Pernyataan 4
1,1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 6,5% responden menjawab Tidak Setuju, 34,8% menjawab Kurang setuju, 29,3% menjawab Setuju, 28,3% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju
dengan hasil presentase 34,8%. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang setuju mengajak orang lain untuk meninggalkan produk sebelumnya dan berpindah untuk menggunakan produk Telkomsel.
e. Pernyataan 5
9,8% responden menjawab Tidak Setuju, 26,1% menjawab Kurang setuju, 45,7% menjawab Setuju dan 18,5% menjawab Sangat Setuju. Dari hasil semua jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase 45,7%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan merekomendasikan produk telkomsel kepada keluarga,teman, dan rekannya.
f. Pernyataan 6
4,3% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 18,5% menjawab Tidak Setuju, 29,3% menjawab Kurang setuju, 29,3% menjawab Setuju dan 18,5% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dan kurang setuju dengan hasil presentase yang sama yaitu 29,3%. Hal ini menunjukkan bahwa responden akan antara setuju dan kurang setuju merekomendasikan kepada orang lain agar tidak berpindah dari produk telkomsel ke produk lain.
g. Pernyataan 7
2,2% responden menjawab Sangat Tidak Setuju, 2,2% menjawab Tidak Setuju, 23,9% menjawab Kurang setuju, 40,2% menjawab Setuju dan 31,5% menjawab Sangat Setuju. Dari semua hasil jawaban responden dapat dilihat jawaban tertinggi terdapat pada kriteria jawaban Setuju dengan hasil presentase
40,2%. Hal ini menunjukkan bahwa responden bersedia membayar lebih untuk produk Telkomsel asalkan sesuai dengan Kualitas.
