SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MAHASISWA
MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
OLEH :
HOTMAIDA ROHANI SIRAIT 110521030
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugerahNya
yang memberikan kekuatan dan memampukan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan
Program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih
judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga terhadap Loyalitas
Konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi
Universitas Sumatera Utara.
Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan
pikiran, tenaga, motivasi dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak
melakukan pembaharuan dan terobosan di berbagai bidang hingga memajukan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang telah memberikan perhatian dan saran demi perbaikan skripsi ini.
3. Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara, sekaligus sebagai Dosen Pembaca dan Penilai penulis yang telah
meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran serta memotivasi dalam
penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Marhayanie Iskandar, MSi sebagai Dosen Penguji I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi
5. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi sebagai Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi
ini.
6. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah banyak
mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna
membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong
masa depan.
7. Para pegawai Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i
dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.
8. Kepada keluargaku tercinta, Berman Sirait (Alm. Ayah) penulis sangat
merindukan Bapak dan terima kasih pak buat pembelajaran hidup yang bapak
berikan selama ini, Lentrina Simangunsong (Ibu) yang dengan ikhlas menemani
setiap langkah penulis dengan doa dan perjuangan tanpa kenal lelah. Terima
kasih mama atas semua dukungan dan semangatnya ketika penulis merasa lelah
dan terima kasih juga atas kado-kado penyemangatnya. Aku sayang Mama.
9. Keluarga besar Sirait yang senantiasa memberikan dukungan kepada penulis,
saya ucapkan Terima kasih.
10. Kekasih Tercinta Briptu Candra Andika Panjaitan yang selalu memberikan
dukungan penuh dalam menyelesaikan skiripsi ini dan yang telah menjadi korban
kemarahan disaat lelah maupun adanya kendala dalam menyelesaikan skripsi ini.
Terima kasih untuk kesabarannya abang.
11. Sahabat-sahabatku yang selama ini senantiasa bersama penulis dalam melewati
banyak waktu: Melvina R Panggabean, Nurul Huda Siregar, Rosnaini Nasution,
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan
mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat dan kekuatan yang luar biasa yang penulis terima selama ini sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
Medan, 22 Desember 2013
Penulis
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADAMAHASISWA
MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa call center dan harga, yang diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk memenuhi loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini adalah penelitian Asosiatif, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 92 orang yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan model Regresi Linear Berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%. Berdasarkan hasil pengujuian secara serempak, variabel independen ( kualitas pelayanan jasa call center dan harga) secara bersama-sama , berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh bahwa harga merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan uji determinan (R2) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa call center dan harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan nilai R sebesar 0,859. Berarti menunjukan bahwa 85,9% variabel loyalitas konsumen telkomsel dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan jasa call center dan harga, sedangkan sisanya 14,1% dipengaruhi oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
EFFECT OF CALL CENTER SERVICE QUALITY AND PRICE OF TELKOMSEL CUSTOMER LOYAL ON EXTENTION MANAGEMENT STUDENT AT ECONOMY FACULTY
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
This study aims to identify effect call center service quality and price of customer loyal on extention of management student at economy faculty universitas sumatera utara medan. This research is associative, types of data used are primary and secondary data. Method of sampling used in the research is accidental sampling technique. 92 respondents are taken as appropriated data sample. Hypothesis testing is done using double regression models with 0,05 signification level orα = 5%. Based on simultaneous testing independent variable (call center of service quality and price) collectively influential positively and significantly to dependent variable (customer loyal). Based on partial testing found the price is the most dominant factor of telkomsel customer loyal. Based on determinants test (R2) concluded that call center of service quality and price has very closely related, that is 0,859. Show that 85,9% customer loyal variable can be explained by service quality and price, while the remaining 14,1% can be explained by other variable which do not include in the model.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTRA ISI……….. ………. i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis... 6
2.1.1 Pengertian Jasa ... 6
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 6
2.1.3 Pengertian Kualitas ... 8
2.1.4 Kualiatas Pelayanan………. 11
2.1.5 Karakteristik Pelayanan ... 12
2.1.6 Pengertian Harga ... 13
2.1.7 Persepsi Terhadap Harga ... 13
2.1.8 Penetapan Harga ... 14
2.1.9 Loyalitas Konsumen ... 15
2.1.10Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan……… 16
2.2 Penelitian Terdahulu ... 19
2.3 Kerangka Konseptual ... 20
2.4 Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 23
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 23
3.3 Batasan Operasional Variabel... 23
3.4 Defenisi Operasional Variabel... 23
3.5 Skala Pengukuran Variabel... 25
3.6 Populasi dan Sampel ... 26
3.7 Jenis Data ... 28
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 28
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 29
3.10 Teknik Analis……….. 32
3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda… ... 34
3.10.2 Pengujujian Hipotesis………. 34
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 37
4.1.2 Bidang Kegiatan Perusahaan ... 42
4.2 Hasil Penelitian ... 42
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 42
4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 42
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 45
4.2.1.3 Uji Normalitas... 54
4.2.1.4 Uji Heteroskedasitas... 56
4.2.1.5 Uji Multikolinieritas ... 58
4.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda………. 58
4.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)……… 59
4.3.2 Uji Parsial (Uji t)……… . 60
4.3.3 Uji Determinasi (R2)……… 61
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian……… 62
4.4.1 Pengaruh Variabel Kualitas Jasa Call Center terhadap Loyalitas Konsumen………... 62
4.4.2 Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen…62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
5.1 Kesimpulan……… 64
5.2 Saran………... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Defenisi Operasional Varibel………. 25
3.2 Alternatif Jawaban responden... 27
3.3 Validitas Butir Perenyataan... 31
3.4 Realibilitas Kuesioner ... 33
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan…. 44 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian... 45
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Call Center... 46
4.5 Distribusi Jawaban responden Terhadap variabel Harga ... 49
4.6 Distribusi Jawaban responden Terhadap Loyalitas Konsumen ... 51
4.7 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 56
4.8 Multikolinieritas………. 58
4.9 Uji F………... 59
4.10 Uji T………... 59
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23
Gambar 4.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel ... 40
Gambar 4.2 Kartu Simpati ... 40
Gambar 4.3 Kartu Halo……….. 40
Gambar 4.4 Kartu As ... ... 41
Gambar 4.5 Tarif Harga paket nelepon Kartu Simpati………… 41
Gambar 4.6 Harga kouta paket Internetan………... 42
Gambar 4.7 Histogram……… ... 54
Gambar 4.8 Normal P-P Plot of Regression Standardized Resdual……… 55
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 68
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 71
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Validitas ... 72
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden ... 73
Lampiran 5 Frekuensi... ... 76
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS JASA CALL CENTER DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADAMAHASISWA
MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa call center dan harga, yang diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk memenuhi loyalitas pelanggan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Penelitian ini adalah penelitian Asosiatif, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 92 orang yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan model Regresi Linear Berganda dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%. Berdasarkan hasil pengujuian secara serempak, variabel independen ( kualitas pelayanan jasa call center dan harga) secara bersama-sama , berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh bahwa harga merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen telkomsel. Berdasarkan uji determinan (R2) diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa call center dan harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan nilai R sebesar 0,859. Berarti menunjukan bahwa 85,9% variabel loyalitas konsumen telkomsel dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan jasa call center dan harga, sedangkan sisanya 14,1% dipengaruhi oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
EFFECT OF CALL CENTER SERVICE QUALITY AND PRICE OF TELKOMSEL CUSTOMER LOYAL ON EXTENTION MANAGEMENT STUDENT AT ECONOMY FACULTY
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
This study aims to identify effect call center service quality and price of customer loyal on extention of management student at economy faculty universitas sumatera utara medan. This research is associative, types of data used are primary and secondary data. Method of sampling used in the research is accidental sampling technique. 92 respondents are taken as appropriated data sample. Hypothesis testing is done using double regression models with 0,05 signification level orα = 5%. Based on simultaneous testing independent variable (call center of service quality and price) collectively influential positively and significantly to dependent variable (customer loyal). Based on partial testing found the price is the most dominant factor of telkomsel customer loyal. Based on determinants test (R2) concluded that call center of service quality and price has very closely related, that is 0,859. Show that 85,9% customer loyal variable can be explained by service quality and price, while the remaining 14,1% can be explained by other variable which do not include in the model.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai tahap yang
mengagumkan. Pada saat ini data menunjukkan bahwa pengguna ponsel di negeri
ini sudah mencapai angka yang cukup fantastis. Pengguna ponsel mencapai lebih
dari 131,5 juta pelanggan atau sekitar 52,6 % dari keseluruhan jumlah penduduk
Indonesia. Ini adalah jumlah pengguna ponsel yang menggunakan operator yang
menyediakan layanan berbasis teknologi GSM ( Global System for Mobile
Communication ) ditambah dengan yang menggunakan operator yang
menyediakan layanan berbasis teknologiCDMA(Code Digital Multiple Access.
Kondisi pasar yang semakin ketat, membuat para pelaku pasar dan
produsen untuk memenangkan persaingan ini. Di Indonesia ini ada 3 operator
seluler besar yang menggunakan teknologi berbasis GSM yaitu PT.
Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite
Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo Pratama Tbk. (Pro XL).
Disusul dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi baru baik
berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT (Three), Axis (Axis), PT. Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 ( Fren ), PT.
Smart Telecom (Smart), PT. Sampoerna Telecom ( Ceria ).
Kondisi ini juga membuat konsumen semakin jeli dalam memilih jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi. Mulai dari
yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen . Serta promosi yang
sangat gencar dilakukan para perusahaan jasa telekomunikasi akan mempengaruhi
konsumen untuk memilih jasa yang ditawarkan.
Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen.
Kualitas jasa telekomunikasi yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen
dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang
diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk
semakin bermutu. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan
secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan
telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam
menentukan harga tarif yang ditawarkan, dengan mempertimbangkan faktor
internal dan faktor eksternal. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila
pelanggan belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu
bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.. Pada
dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi
dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau layanan sendiri
dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima
suatu layanan. Karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang
diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinan pelanggan
tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan pada akhirnya membawa
Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo,
simPATI, dan kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang
berbeda-beda. Lima keunggulan yang diusung Telkomsel yaitu :
1. Jaringan yang luas lebih dari 16.500 BTS yang meng-cover lebih dari 95%
populasi di Indonesia.
2. Kualitas jaringan High Performance Network, kenyamanan kontinuitas
berkomunikasi, mengatasi kepadatan jalur komunikasi dan kenyamanan layanan
data didukungdual band GSM900 dan 1800 plus 3G.
3. Fasilitas sangat lengkap sepertivideo call,mobile TV, mobile video streaming,
high speed internet browsing, mobile banking, Wi Fi, NSP, Push Email, dan
sebagainya.
4. Pelayanan yang handal berstandar ISO 9001:2000 seperti call center dan
GraPARI, serta tersedia juga layanan Gerai halo, Kisel, Kios Halo, Outlet Dealer dan retail Nasional.
5. Tarif wajar,yakni tarif yang kompetitif dan hemat sesuai dengan benefit yang
diperoleh pelanggan.
Peneliti tertarik untuk meneliti strategi pemasaran yang sudah diterapkan
oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Peniliti mencoba
menggunakan variabel h kualitas jasa dan harga yang diberikan yang dilakukan
oleh PT. Telkomsel.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka peneliti tertarik untuk
terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel” ( studi kasus : Mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU Medan )
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Jasa Call Center berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan”
2. Apakah Harga berpengaruh terhadap loyalita konsumen Telkomsel
3. Apakah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Telkomsel pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Jasa Call Center dan
Harga, terhadap Loyalitas konsumen Telkomsel pada mahasiswa Ekonomi
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Telkomsel
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan Telkomsel, untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan jasa, dan harga terhadap loyalitas konsumen.
Sehingga pihak Telkomsel dapat lebih meningkatkan lagi kualitas Jasa Call
Center agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan Telkomsel,
misalnya saat pelanggan membutuhkan informasi seputar Produk Telkomsel
ataupun masalah seputar Produk Telkomsel.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku kuliah,
dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan
dating dan dapat sebagai tambahan ilmu pengetahuan seputar Telekomunikasi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Jasa
Sektor jasa dalam suatu ekonomi mencakup aktivitas – aktivitas sejak dari
industri manufaktur dan industri jasa itu sendiri yang berbeda-beda, sampai
kepada jasa publik dan pemerintah dan organisasi nirlaba. Jasa adalah bentuk
yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan
Amstrong, 2004:337).
Menurut Payne (dalam Yazid,2001:3) merumuskan jasa sebagai “aktivitas
ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (niali atau manfaat) intangible yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
dengan barang–barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki
atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Dalam merancang program pemasaran perusahaaan harus memperhatikan
empat karakteristik, yaitu:
1. Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat
dilihat, diecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk
mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda
kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan,
simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia
atau mesin. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat
yang sama. Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa
berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu
kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa
dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi.
3. Keanekaragaman jasa (service variability). Selain tak berwujud dan
tak terpisahkan, jasa juga bervariasi sehingga jasa sulit
distandarisasikan. Sebab uatama dari kesulitan ini adalah karena,
meski untuk satu jasa yang sama, setiap individu konsumen ingin
dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda–beda. Setiap
konsumen mempunyai permintaan yang unik dan ingin
mendapatkannya dengan cara yang unik pula. Keberagaman jasa
sebagian terbesar dipicu oleh interaksi manusia (antara karyawan dan
karyawan sendiri serta antara karyawan dan konsumen) dengan segala
perbedaan, harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut
Yazid (2001:27).
4. Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Karena itu peramalan
fasilitas jasa merupakan hal yang sangat penting dan memerlukan
keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu tidak dapat
dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya
strategi perbaikan (recovery) yang akan digunakan ketika terjadi
kekeliruan. (Yazid, 2001:29).
2.1.3 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas merupakan topik yang hangat di duinia bisnis dan akademik.
Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa
yang diinginkan konsumen atau pelnggannya. Kualitas memerlukan memerlukan
suatu proses perbaikan yang terus-menerus yang dapat diukur, baik secara
individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan
manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas sangat penting
bagi kemampuan berkompetisi secara efektif.
Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi. Russel (dalam
Indranata,2008:37) mengemukakan berberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu
organisasi, yaitu untuk meningkatkan reputasi perusahaan, untuk menurunkan
biaya, untuk meningkatkan pangsa pasar, dampak internasional, adanya
pertanggung jawaban produk, dan mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.
Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001:146) bahwa, kualitas memiliki delapan
1. Kinerja(performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (features)
Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
(dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk
menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar.
3. Keandalan (reability)
Dimensi berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu
produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen
dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat
besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikerluarkan
apabila produk yang dianggap tidakreliablemengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance)
Dimensi lain berhubungan dengan kualitas barang adalah
produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/Ketahanan(durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun
teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai
jumlah kegunaan yang diperoleh oleh seorang sebelum mengalami
penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh
sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi
ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya
penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,
penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi
pelayanan prbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (aesthetic)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika
suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribu-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya
melalui merek, nama dan negara produsen.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa
memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi,2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-katakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Konsep
kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan Lupiyoadi (2001:147). Model SERVQUAL (Service Quality) adalah
salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran (Lupiyoadi, 2001:148). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
atau diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan disebut memuaskan. Dengan demikianservice qualitydapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima (Parasuraman,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:148).
2.1.5 Karakteristik Pelayanan
Dalam melayani pengguna jasa secara memuaskan (Elhaitammy,1990)
dalam Tjiptono (2006:58). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam
konsep ini, yaitu:
1. Ketanggapan/Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Berdasarkan empat unsur diatas, dalam mencapai tingkatexcellence setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik
dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pengguna jasa, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pengguna jasa
secara professional dan dapat meyakinkan pengguna jasa tersebut akan solusi
yang diberikan atau dengan kata lain kepastian sehingga pengguna jasa merasa
2.1.6 Pengertian Harga
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi,
selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Saladin
(2003:95) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh
produk dan harga. Sedangkan menurut Dharmesta dan Irawan (2005:241) harga
adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya.
2.1.7 Persepsi Terhadap Harga
Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus
mengorbankan sejumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk.
Secara teoritis konsumen memiliki apa yang disebut dengan budget contrains,
karena itu semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula pengorbanan
yang dirasakan konsumen. Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan
sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikiian maka
suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau
pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa
(Laksana, 2008:105). Tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne antar lain:
1. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan
untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar
yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk
2. Profit Maximazion
Penentuan harga untuk memaksimumkan profit dalam periode
tertentu. Sasaran memaksimalkan laba kemungkinan bisa lebih
menguntungkan perusahaan dan masyarakat jika dipraktekkan dalam
jangka waktu yang panjang.
3. Sales Maximazion
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market
share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. Sasaran penetapan harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan
volume penjualan selama periode tertentu.
4. Prestige
Tujuan penentan harga disini adalah untuk memposisiskan jasa
perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. ROI
Tujuan penetapan harga didasrkan atas pencapaian return on
investmentyang diinginkan.
2.1.8 Penetapan Harga
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan harus
memutuskan dimana perusahaan akan memposisikan produknya berdasarkan
Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan
dalam penetapan harga adalah :
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga,
karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.
2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan
dalam menetapkan harga.
3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan
untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.
4. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa
keuntungan yang ingin mereka peroleh.
5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru
yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.
6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah
oleh karena itu harga harus disesuaikan.
2.1.9 Loyalitas Konsumen
Definisi Loyalitas menurut Kotler (dalam Tjiptono,2005:18),
menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang
dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau
perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu
konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih
murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan,
seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan
tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin
kecil.
2.1.10 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Kualitas suatu pelayanan adalah penelitian yang subyektif oleh
konsumen. Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang
berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan. Semakin berkualitas produk dan pelayanan jasa yang diberikan,
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas pelayanan
dan produk berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang dan
jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka
akan terdapat kepuasan atau loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Bila
kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen
akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus melakukan
pembelian ulang. Kualitas produk atau pelayanan dan harga sangat berhungan
diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasaan atau loyalitas dan
sebaliknya.
Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:110) menyatakan
bahwa “kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas
suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,2001:160) pada dasarnya kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
loyalitasnya yaitu, kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau
secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui
seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh
perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra
pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi atau setelah pelanggan
menerima pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau
jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut
(favourable) dengan cara:
1. Berkata positif tentang produk
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
3. Setia kepada produk perusahaan
4. Membayar produk dengan harga premium
Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman
langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih
besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih
kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian
produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau janji dari iklan
saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku
(Zeithaml,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:160) yaitu :
1. Kesetiaan kepada perusahaan (Loyalty)
2. Keinginan untuk beralih produk (Switch)
3. Kemauan untuk membayar lebih (Pay more)
4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response)
2.2 Penelitian Terdahulu
Siregar (2008) judul skripsi “ Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Analisis dan evaluasi menggunakan dua metode, yaitu metode deskriptif
dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis
deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI di benak konsumen. Sedangkan analisis regresi linear berganda
digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria
dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas
produk kartu prabayar simPATI mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas
konsumen sebesar 66% dan sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian.
Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu
varibel kineja (X1), kualitas pelayanan (X2), kehandalan (X3), karakteristikproduk
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Manajemen
Ekstensi FE USU.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa
kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting.
Kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh dalam keloyalitasan konsumen
terhadap suatu produk atau jasa. Jika produk tersebut sudah memiliki nama yang
besar, dan apabila ditambah lagi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan,
maka secara langsung dapat membuat konsumen loyal akan produk yang
ditawarkan. Disini kualitas pelayanan call center yang diberikan perusahaan
Telkomsel adalah salah satu faktor pendukung untuk membuat konsumen loyal
akan produk yang ditawarkan karena pelayanan yang diberikan adalah Kecepatan,
Ketepatan dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan, Keramahan
dalam menyampaikan solusi sehingga pelanggan merasakan empati yang
diberikan pihak call center dan Kenyaman yang diberikan secara tidak langsung
memberikan kepastian kepada pelanggan. Dari keempat unsure tersebut, secara
otomatis jika konsumen merasa puas dengan produk ataupun pelayanan call
center yang diberikan Telkomsel, maka akan semakin meningkat pula pengguna
Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk
dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.
Dalam situasi pasar yang semakin rumit, tujuan atas struktur harga yang
semakin terasa penting. Penurunan daya beli menyebabkan konsumen semakin
peka terhadap harga. Produsen atau perusahaan seharusnya semakin hati-hati
dalam menentukan harga produknya, dan bahkan tidak jarang menghadapi dilema.
Perusahaan di satu pihak harus menanggung biaya produksi yang semakin tinggi
akibat kenaikan harga material, tetapi dilain pihak harus menghadapi pasar yang
lesu. Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli.
Hal ini masih berlaku di hampir seluruh tempat dalam berbagai jenis
produk dan komoditas. Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin
penting dalam perilaku pembeli pada akhir-akhir ini, akan tetapi harga tetap
merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan
profitabilitas perusahaan.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik barang/jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan (Tjiptono, 2004:50). Program pemasaran jasa membagi empat
komponen bauran pemasaran(marketing mix), yaitu :
1.Product( produk ) : jasa apa yang ditawarkan.
3.Promotion( promosi ) : bagaimana promosi yang akan dilakukan.
4.Place ( lokasi ) adalah bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang
akan diterapkan.
Fokus penelitian ini meneliti pengaruh dua variabel yaitu kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen Telkomsel. Dengan demikian
kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi (2001)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka peneliti
mengemukakan hipotesis sebagai berikut: “ Kualitas jasa call center dan harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen Telkomsel.(studi kasus :
Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU). Kualitas Pelayanan Jasa
Call Center (X1)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2005:11) Asosiatif – kausal adalah penelitian yang
mencari hubungan antara dua variable atau lebih. Jenis penelitian pada skripsi ini
adalah asosiatif, karena peniliti ingin mengetahui pengaruh Kualitas Jasa Call
Center dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Telkomsel, Tbk dan Universitas Sumatera
Utara tepatnya pada Fakultas Ekonomi pada bulan September sampai dengan
bulan Desember.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan Operasional Variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel independen (X) terdiri dari variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1), dan variabel Harga (X2).
2. Variabel dependen (Y) yaitu variabel Loyalitas Konsumen.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
1. Variabel bebas (Independen variabel) merupakan suatu proses
memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran terhadap suatu obyek. Pada
penelitian ini persepsi konsumen terdiri dari dua sub variabel, yaitu
2. Variabel terikat (Dependen Variabel) adalah loyalitas konsumen
memilih produk telkomsel. Loyalitas Konsumen merupakan suatu
tindakan pemilihan dua atau lebih alternatif yang ada. Variabel terikat
diukur berdasarkan loyalitas konsumen. Adapun defenisi operasional
dari variable terikat dan bebas diatas adalah sebagai beriku:
1. Kualitas Pelayanan ( X1)
Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi
manfaatnya,tingkat baik buruknya barang dan jasa.
2. Harga (X2)
Merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk atau nilai barang
yang ditentukan atau dirupakan dengan uang.
3. Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Telkomsel
Tingkat perasaan seseorang yang sangat puas dengan produk yang ada
sehingga sikap loyal nya akan produk sangat tinggi dan tidak akan berniat untuk
Table 3.1 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
1. Harga kartu terjangkau dan mudah didapatkan 2. Harga voucher/isi ulang
cukup kompetitif 3. Harga per paket untuk
nelpon yang Terjangkau, sesuai kualitas
4. Harga kartu untuk internet yang sangat kompetitif dengan produk lain.
5. Harga per nelpon call center cukup murah (Rp.300/nelpon)
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (November 2013) 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variable yang digunakan pada penelitian ini
adalah Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Skala likert bisa 3, 4, 5, 6, 7, skla tergantung kebutuhan (Ginting dan
Situmorang, 2008:121).
Tabel 3.2
Alternatif Jawaban Responden
Sumber : Ginting dan Situmorang (2008:121) 3.6 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik Loyalitas
1. Setia terhadap Produk 2. Berkata positif tentang
produk
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
kesimpulannya (Sugiono, 2010:115). Populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan
tahun 2010 sampai dengan 2013 yang belum diketahui jumlahnya yang
menggunakan produk Telkomsel.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
populasi tertentu. Oleh karena populasi mahasiswa yang memenuhi
kriteria yang pernah melakukan panggilan telepon dan menggunakan
produk Telkomsel tidak diketahui secara pasti maka dapat digunakan
rumus dalam buku Supramono, alternatif formula yang dapat digunakan
adalah :
n = (Zα)² (p) (q) d² Dimana :
n = Jumlah Sampel
(Zα)² = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α
Bilaα= 0,05 maka Z = 1,67
Bilaα= 0,01 maka Z = 1,96
P = Estimasi proporsi populasi
q = 1 – P
d = Penyimpangan yang ditolerir
Hasil prasurvei yang dilakukan oleh penulis, dimana dari 20 orang
mahasiswa Manajemen Ekstensi yang dipilih secara acak, terdapat 12 orang
secara acak dengan nilaiα 0,01 dan penyimpangan yang ditolerir (d) sebesar 10%.
Dengan demikian jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini
adalah :
n = (1,96)² (0,6) (0,4)
(0,1)²
n = 92,19 (dibulatkan menjadi 92 orang)
Maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak 92 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
metode accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2010:122).
3.7 Jenis Data dan Sumber Data 1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung yang diperoleh dari responden
yang terpilih pada lokasi penelitian, dengan cara membagikan
kuesioner kepada para responden tersebut.
2. Data Sekunder
Data atau informasi yang diperoleh melalui studi pustaka dengan
mempelajari berbagai tulisan, buku, jurnal, majalah dan internet
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah :
1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data-data yang dilakukan dengan cara
membuat daftar pertanyaan yang akan ditujukan kepada para mahasiswa
Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
2. Studi Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan
mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki
kaitan dengan masalah yang diteliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir
pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Apakah butir pernyataan tersebut valid dan
reliable. Apabila terdapat butir-butir yang tidak valid dan reliable, maka
butir-butir pernyataan tersebut harus diganti dengan pernyataan lain. Untuk menguji
kuesioner pada mahasiswa Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi di Fakultas
Ekonomi USU dengan responden sebanyak 30 responden diluar sampel tetapi
memiliki karakteristik yang sama dengan sampel yang digunakan. Penelitian ini
dilakukan dengan menggunakanSPSS 17.0 for Windows.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). kriteria dalam
Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
Jika rhitung< rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Tabel 3.3.
Pernyataan1 .507 0,361 Valid
Pernyataan2 .471 0,361 Valid
Pernyataan3 .474 0,361 Valid
Pernyataan4 .499 0,361 Valid
Pernyataan5 .650 0,361 Valid
Pernyataan6 .694 0,361 Valid
Pernyataan7 .700 0,361 Valid
Pernyataan8 .495 0,361 Valid
Pernyataan9 .631 0,361 Valid
Pernyataan10 .806 0,361 Valid
Pernyataan11 .771 0,361 Valid
Pernyataan12 .623 0,361 Valid
Pernyataan13 .780 0,361 Valid
Pernyataan14 .791 0,361 Valid
Pernyataan15 .831 0,361 Valid
Pernyataan16 .739 0,361 Valid
Pernyataan17 .634 0,361 Valid
Pernyataan18 .793 0,361 Valid
Pernyataan19 .852 0,361 Valid
Pernyataan20 .772 0,361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS versi 17.00 (November 2013)
Berdasarkan tabel 3.3 dapat dilihat pada kolom Corrected Item-total
untuk menguji validitas instrument. Ketentuan nilai rtabel untuk sampel 30 adalah
sebesar 0,361, diketahui bahwa rhitunguntuk seluruh butir pernyataan adalah positif
dan nilainya diatas 0,361 (rtabel). Karena r hitung > r tabel maka dapat disimpulkan
bahwa semua pernyataan hasilnya adalah valid sehingga dapat digunakan untuk
memperoleh data penelitian.
1. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang dan Lufti, 2011 :
79). Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya,
jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat
diandalakan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur
yang mantap tidak berubah-ubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena
penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa.
Makin kecil skala pengukuran, makin reliabel alat pengukur dan
sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari
indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua. Bila angka korelasi
(r) di kuadratkan, hasil kuadrat ini desebut dengan “koefisien determinasi”. Makin
tinggi angka korelasi, makin rendah kesalahan pengukuran. Pengujian reabilitas
dapat dilakukan dengan kriteria :
Jika ralpha > rtabel, maka data dinyatakan reliabel.
Tabel 3.4
Reliabilitas Kuesioner Reliabilitas Kuesioner Variabel Cronbach's
Alpha N of Items
Keterangan
.947 20 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (November 2013) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
Crombach Alpha > 0,6 atau Cronbach Alpha > 0,8. Hasil pengolahan pada tabel
diatas menunjukkan bahwa nilai dari crpnbach alpha sebesar 0,947 lebih besar
dari 0,8 dengan demikian data tersebut telah reliable. Ini menunjukkan bahwa
semua butir pernyataan pada kuesioner dapat digunakan untuk memperoleh data
penelitian.
3.10 Teknik Analisis
Metode analisis data merupakan cara yang digunakan untuk menganalisis
data dan menginterpretasikan data, sehingga data yang di analisis lebih terarah
dan dapat dipertangunggjawabkan. Teknik analisis yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah :
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana data
yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan
secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar
didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi
klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat
signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%
artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,dkk 2008:55).
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji homoskedatisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama
dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Jika
varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas (Situmorang,dkk
2008:63).
3. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti
adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua
3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah
regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:
Y1 = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan:
Y1 = Loyalitas Konsumen
a = Konstanta
b1-2 = Koefisien regresi berganda
X1 = Kualitas Pelayanan Jasa Call Center
X2 = Harga
e = Standar error
3.10.2 Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).
Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah
dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:
1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri
dari harga, kualitas, dan citra merekyang dimasukkan dalam model yang
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat yakni
Kriteria pengujiannya adalah:
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Harga dan Kualitas
secara serentak tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
yaitu Keputusan Pembelian.
Ho : bi≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Harga dan Promosi
secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Keputusan Pembelian. Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai
ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika F-hitung< F-tabel padaα = 5%
Ha diterima jika F-hitung> F-tabel padaα= 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji - t) Nilai - nilai koefisien regresi dalam
persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih.
Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai
koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari
probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika
probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka
variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih
kecil dari tingkatkesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari Harga dan Promosi
secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
yaitu Keputusan Pembelian.
Ho : bi≠ 0, artinya variabel bebas terdiri dari : Harga dan Promosi secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Keputusan Pembelian.
Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka
kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika t-hitung< t-tabel padaα= 5%
Ha diterima jika t-hitung> t-tabel padaα= 5
3.10.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan
model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien Determinan berkisar antara
0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤R 2≤1). Jika R2 semakin besar (mendekati
satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1dan X2) adalah
besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat
(Y) semakin kecil.Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Seluler, yang
merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak (GSM, Global
System for Mobile Communication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel
memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau
Bintan dengan menggunakan tekonologi GSM yang telah dikenal luas di dunia
internasional.
Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam
sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam dan
Singapura dan banyaknya pemakai telepon genggam Singapura ke Batam, serta
adanya penugasan Pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang
dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan
teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi dari tiada hingga
dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam
dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke
provinsi-provinsi lain di Indonesia.
Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagaj anggota
GSM-MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin.
dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994, pemerintah
akhirnya menurunkan izin prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM
berskala nasional. Tanggal 1 November 2004 PT. Telkom dan PT. Indosat
menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT
(Perseroan Terbatas) dan perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan yang
menanam modal dalam negeri (PMDN). Pendirian PT. Telkomsel tanggal 26 Mei
1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH No. 181 tanggal 26
Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto, SH tanggal 21 Juni
1996.
Komposisi pemegang saham terkini adalah PT. Telkom sebesar 42,29%,
Indosat 35%, PTT. Telecom Netherlands 17,28% dan PT. Setcdo Megacell Asia
5%. Salah satu sasaran dari perusahaan adalah untuk melayani seluruh provinsi di
Indonesia dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan,
biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap
kepuasan pelanggan. Pada tanggal 26 Mei 1996, tepat setahun setelah berdiri
jaringan baru yang diluncurkan dengan sukses di Medan, Surabaya, Bandung dan
Denpasar. Telkomsel meluncurkan pelayanan di Jakarta dengan jumlah pelanggan
baru 10.000 per bulan dan terus meningkat. Pada akhir tahun 1996, PT.
Telkomsel telah menjangkau seluruh provinsi di Indonesia beserta ratusan
kota lainnya dan akan terus berlanjut sampai menjangkau ibukota, kabupaten,
kotamadya, dan kecamatan di Indonesia. Pada akhir tahun 2001 Singapura
Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel mobile) membeli saham Telkomsel yang
tambahan 12,755 % dari Telkom. Pemegang saham Telkomsel saat ini adalah PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) sebesar 65% dan Singapura telecom
Mobile Pte,:Ltd(SingTel Mobile) sebesar 35%
Sumber : (www.telkomsel.com ,16 Mei 2013)
Gambar 4.1 Persentase Pemegang Saham Telkomsel
Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013) Gambar 4.2 Kartu Simpati
Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013) Gambar 4.4 Kartu AS
Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013)
Sumber : (www.telkomsel.com,16 Mei 2013)
Gambar 4.6 harga kuota paket internetan
Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia dengan
jaringan dual band (900/1800MHz), GPRS, Wi Fi, EDGE, 3G dan HSDPA dan
internasional yang meliputi 323 International Roaming Partner di 170 negara
(akhir September 2008). Telkomsel merupakan operator pertama yang
meluncurkan layanan 3G di Indonesia pada September 2006. Telkomsel
merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia yang
melingkupi hampir 95% populasi di seluruh provinsi, kabupaten, kota madya, dan
seluruh kecamatan di Sumatera, Jawa, Bali dan Nusa Tenggara.
Perusahaan menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu
prabayar simPATI dan kartu AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta berbagai
layanan nilai tambah dan program. Semakin berkembangnya bisnis jasa
telekomunikasi seluler, maka semakin besar pula tuntutan bagi PT. Telkomsel
4.1.2. Bidang Kegiatan Perusahaan
PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah
perusahaan yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang
seluler GSM. Dalam memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel
menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu kartuHalo, simPATI, dan kartu
AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbeda-beda.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1. Hasil Analisis Deskriptif
Metode dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan (kuesioner). Jumlah
pernyataan seluruhnya adalah 20 butir pertanyaan, terdiri dari 7 pertanyaan
variabel kualitas pelayanan jasa call center (X1), 6 pertanyaan untuk variabel
harga (X2), dan 7 pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y).
Kuesioner ini disebarkan kepada 92 orang mahasiswa Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dari angkatan 2010-2013 yang berdasarkan Jenis
Kelamin dan Lama Pemakaian Produk Telkomsel.
4.2.1.1 Karakteristik Responden
Karakteristik Responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran
mengenai identitas responden yang menjadi sampel dala penelitian ini,
sehingga dapat diketahui sejauh mana identitas responden dalam penelitian.
Oleh karena itulah deskripsi identitas responden dalam penelitian ini dapat
dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu:
1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. Dimana berapa
2. Karakteristik Responden berdasarkan Stambuk/Angkatan di Fakultas
Ekonomi, khususnya Mahasiswa Ekstensi Program Studi Manajemen yang
diambil dari tahun 2010 – 2012.
3. Karakteristik Responden berdasrkan Lama Pemakaian. Lama pemakaian
yang diambil dari satu tahun pemakaian sampai dengan sepuluh tahun.
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 25 27,17%
2. Perempuan 67 72,83%
Jumlah 92 100%
Sumber: Data Primer diolah Peneliti (November 2013)
Berdasarkan Tabel diatas dapat kita ketahui bahwa jumlah responden
terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 67 orang atau 72,83%,
sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 25 orang atau 27,17%. Hal ini terjadi
karena pada saat penyebaran kuesioner ini yang paling banyak peneliti jumpain
adalah yang berjenis kelamin perempuan yang menggunakan produk Telkomsel
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
Angkatan Jumlah (orang) Persentase (%)
2010 15 16,30%
2011 43 46,75%
2012 34 36,95%
Jumlah 92 100%
Sumber: Data Primer diolah Peneliti (November 2013)
Berdasarkan tabel diatas mayoritas responden adalah angkatan 2011
sebanyak 43 orang atau 46,75% lalu diikuti angkatan 2012 sebanyak 34 orang
atau 36,95% dan jumlah persentase yang paling sedikit adalah angkatan 2010
sebanyak 15 orang atau sebesar 16,30%. Dari hasil persentase diatas dapat
diketahui bahwa yang menggunakan produk Telkomsel dan yang pernah
melakukan panggilan call center adalah angkatan 2011, ini dikarenakan karena
mahasiswa angkatan 2011 masih aktif dalam perkuliahan sehingga memerlukan
alat komunikasi untuk menelepon,SMS atau pun menggunakan internet untuk
