UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN
FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PRA BAYAR
SIMPATI
PADA
CALL CENTER
PT. TELKOMSEL MEDAN
DRAFT SKRIPSI OLEH
IMELDA DEWI MARINA SIMANGUNSONG 030521169
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
KATA PENGANTAR
Suatu ungkapan hati yang terdalam, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan menuntun penulis disela-sela waktu penulis dalam keadaan suka dan duka, pergumulan hidup, tantangan dan perjuangan dalam mempertanggungjawabkan setiap waktu, materi pengetahuan, perkuliahan, pekerjaan dan segala aktivitas hidup. Oleh karena itu berkat dan tuntunan yang diberikanNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, meskipun masih banyak ketidaksempurnaan dalam penulisan ini.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Setri Hidayanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih banyak telah memberikan waktu dan perhatiannya, tetap memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam bimbingan proposal hingga skripsi ini selesai.
4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang telah banyak membimbing dan juga memberikan masukan terhadap perbaikan dalam skripsi ini.
6. Seluruh Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada penulis selama menyelesaikan studi.
7. Kedua orang tua yang sangat kukasihi dan kuhormati, Ayahanda D.E. Simangunsong (+) dan Ibunda P.R Siagian serta adik-adikku yang sangat kusayangi: Eva Sari, Bella Donna dan Ruth A.C Simangunsong, terima kasih khususnya buat doa, waktu dan perhatian, semangat, dorongan, dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan studi.
8. Buat B’ Delmart Sitompul , terima kasih buat waktu dan perhatiannya, semangat dan kasih sayangnya dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Buat teman-teman seperjuangan FE- SI Ekstensi (Fennita, Piona, Juliana, dan yang lainnya), terima kasih telah memberikan waktu dan perhatiannya dalam penyelesain skripsi ini.
10. Serta seluruh pihak yang telah memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat dan beroleh ilmu di dalamnya. Amin.
Medan, Agustus 2008 Penulis
Imelda Dewi Marina Simangunsong
ABSTRAK
Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability
(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan
Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),
Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.
Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00
for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan),
Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).
ABSTRAK
Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability
(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan
Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor
Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.
Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),
Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).
KATA PENGANTAR
Suatu ungkapan hati yang terdalam, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan menuntun penulis disela-sela waktu penulis dalam keadaan suka dan duka, pergumulan hidup, tantangan dan perjuangan dalam mempertanggungjawabkan setiap waktu, materi pengetahuan, perkuliahan, pekerjaan dan segala aktivitas hidup. Oleh karena itu berkat dan tuntunan yang diberikanNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, meskipun masih banyak ketidaksempurnaan dalam penulisan ini.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Setri Hidayanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih banyak telah memberikan waktu dan perhatiannya, tetap memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam bimbingan proposal hingga skripsi ini selesai.
4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang telah banyak membimbing dan juga memberikan masukan terhadap perbaikan dalam skripsi ini.
5. Ibu Magdalena L.L. Sibarani, SE, M.Si selaku Penguji II, terima kasih buat waktu dan masukan serta perbaikan dalam kesempurnaan penulisan ini.
7. Kedua orang tua yang sangat kukasihi dan kuhormati, Ayahanda D.E. Simangunsong (+) dan Ibunda P.R Siagian serta adik-adikku yang sangat kusayangi: Eva Sari, Bella Donna dan Ruth A.C Simangunsong, terima kasih khususnya buat doa, waktu dan perhatian, semangat, dorongan, dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan studi.
8. Buat B’ Delmart Sitompul , terima kasih buat waktu dan perhatiannya, semangat dan kasih sayangnya dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Buat teman-teman seperjuangan FE- SI Ekstensi (Fennita, Piona, Juliana, dan yang lainnya), terima kasih telah memberikan waktu dan perhatiannya dalam penyelesain skripsi ini.
10. Serta seluruh pihak yang telah memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat dan beroleh ilmu di dalamnya. Amin.
Medan, Agustus 2008 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ……….... ii
DAFTAR ISI ...………... iv
DAFTAR GAMBAR ………... vii
DAFTAR TABEL ………... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………... 1
B. Perumusan Masalah .. ………... 3
C. Kerangka Konseptual ... 4
D. Hipotesis ... 5
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………. ... 6
F. Metode Penelitian ...………... 6
1. Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 6
2. Populasi dan Sampel …….………... 7
3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 8
4. Defenisi Operasional ... 8
5. Pengukuran Variabel ... 11
6. Jenis Data ……….………... 12
7. Teknik Pengumpulan Data ………... 12
8. Metode Analisis Data ... 12
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ….………... 17
B. Defenisi Jasa ... 18
C. Kualitas Pelayanan ... 20
D. Kepuasan Pelanggan ... 24
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 30
B. Call Center/CAROLINE ………... 31
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 33
D. Jenis Pelayanan ... 37
E. Produk yang Ditawarkan perusahaan ... 39
1. Kartu HALO ... 39
2. SIMPATI ... 40
3. Kartu AS ... 41
F. Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel ... 41
1. Fluktuasi Pengguna Produk Telkomsel ... 41
2. Fluktuasi Volume Penjualan Kartu Simpati ... 42
BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ... 44
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability ………. 46
5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness ... 48
6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty ………. 49
7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ………... 50
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ………... 52
1. Validitas ………... 52
2. Reliabilitas ………... 54
C. Analisis Statistik ... 55
D. Pengujian Hipotesis ………... 57
1. Uji Fhitung (Uji Serentak) ………. ... 57
2. Uji
t
hitung (Uji Parsial) ………... 583. Pengujian Koefisien Determinan ………... 60
BAB. V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62
B. Saran ………... 63
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ……… 5
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ………... 10
Tabel 1.2 Instrument Skala Likert ... 11
Tabel 3.1 Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut Melalui Call CenterPeriode 2003 – 2007 …………... 42
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 44
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... ………... 45
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relialibity ………... 47
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness ... 48
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty ... 49
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ... 50
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 4.9 Item-Total Statistics ………... Tabel 4.10 Validitas Butir Pertanyaan ………... 54
Tabel 4.11 Coefficients(a) ... 55
Tabel 4.12 ANOVA(b ………... 57
Tabel 4.13 Model Summary(b) ………... 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 ……….. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 ……….. Data Primer Jawaban Kuesioner seluruh Responden Lampiran 3 ……….. Data responden untuk Analisis regresi
Lampiran 4 ………... Data Validitas
Lampiran 5 ……….. Output Uji Analisis Linier Berganda
ABSTRAK
Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability
(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan
Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),
Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.
Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00
for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan),
Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).
ABSTRAK
Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability
(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan
Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor
Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.
Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),
Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis kita tergantung pada konsumen (pelanggan), kita harus menyadari bahwa
pelanggan tidak perduli dan tidak mau tahu tentang masalah sehari-hari di dalam
perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi.
Pelanggan juga tidak mau tahu apakah kita bekerja keras atau tidak, mereka hanya ingin
masalah mereka terpecahkan. Sederhana karena pelanggan bukan orang yang tidak ada
sangkut pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita; pelanggan
adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau
buruk pelayanan kita; pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas
dengan apa yang kita berikan (Wira Sutedja, 2007:1). Oleh karena itu beberapa perusahaan
mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk iklan/promosi dalam rangka menarik
konsumen (pelanggan).
Usaha tersebut sangat mungkin gagal karena layanan konsumen yang buruk.
Dengan kata lain, iklan/promosi menjadi tidak berguna apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sangat buruk.
Menarik dan mempertahankan pelanggan pada zaman sekarang ini membutuhkan
pendekatan berbeda. Layanan pelanggan harus memiliki strategi pemasaran. Perusahaan
yang menyediakan pelayanan menyeluruh dan berkualitas, akan memperoleh keuntungan
Inti dari pendekatan baru ini adalah mengerti keinginan pelanggan, kebutuhan
mereka, dan apa yang didapat pelanggan dari kita. Kualitas dan kepuasan pelanggan
menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Pelanggan pada
zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas
layanan yang lebih baik. Maka memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan.
Tantangan ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, hal itu harus
dilakukan bila ingin bisnis perusahaan lancar. Untuk memperolehnya, kita harus
mengorganisasikan bagian pelayanan kita dengan baik, menambah pelayanan baru bila
diperlukan, secara berkesinambungan mengontrol bagian servis, dan pada saat yang sama
menganalisis apakah dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk pekerjaan tersebut.
Yang terpenting adalah mengetahui dengan baik kualitas seperti apa yang disebut layanan
konsumen (pelanggan) itu. Cara terbaik untuk mengkomunikasikan dan menciptakan
pedoman atau komitmen mutu pelayanan kita kepada semua karyawan adalah dengan
memiliki buku panduan pelayanan. Hal tersebut sangat efektif sebagai rencana jangka
panjang yang digunakan sebagai pedoman kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan.
Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian
terhadap peranan Call Center pada salah satu provider telepon selular dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam pemasaran. Maka
didasarkan hal ini penulis mengadakan penelitian pada Call Center PT Telkomsel Medan,
yang bergerak dibidang jasa komunikasi telepon selular. Adapun judul yang dipilih oleh
Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera
Utara). Masalah ini dipilih oleh penulis untuk menjadi bahan penelitian karena diketahui
betapa pentingnya faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
suatu perusahaan untuk menjawab kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan
volume penjualan produk guna menjamin kelangsungan hidup usahanya.
Alasan penulis memilih perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa komunikasi
sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang usaha jasa komunikasi adalah salah satu jenis
usaha yang memiliki masa depan pengembangan usaha yang sangat cerah dan selalu
melakukan perubahan. Selain itu penulis juga ingin mengetahui bagaimana pihak
manajemen menerapkan strategi pemasaran dalam menghadapi perubahan teknologi yang
sangat cepat dan persaingan yang sangat ketat dari perusahaan pesaing. Dan ditambah lagi,
pada masa sekarang ini di era globalisasi, kebutuhan akan media komunikasi yang bermutu
tinggi dan mampu mendukung setiap bentuk kegiatan usaha maupun keperluan pribadi
semakin dirasakan penting.
B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan layanan kepada
para pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para pengguna jasa komunikasi
Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas penulis dapat merumuskan permasalahan
adalah:
Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty
(perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar
SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan? (studi kasus pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara).
2. Apakah faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasaan pelanggan Pra Bayar
SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Kepuasan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataaan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh, sehingga dalam mengevaluasi
kepuasan atas kualitas pelayanan pelanggan pengguna pada umumnya mengacu pada
berbagai faktor atau dimensi. Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:273)
terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan pelanggan yakni kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik
(tangibles).
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa, terdapat empat faktor yang sangat
mempengaruhi pelayanan jasa yang dipakai oleh Telkomsel untuk menilai kepuasan
pelanggan. Adapun keempat faktor tersebut antara lain : kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsivenees), jaminan dan kepastian (Assurance), memberikan perhatian
Sumber: Tjiptono (2005:273) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Hipotesis penulis dalam hal ini adalah
1. Faktor-Faktor Pelayanan yang terdiri dari Reliability (kehandalan), Responsivenees
(ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian)
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI
pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara).
2. Faktor Emphaty (perhatian)merupakan faktor yang dominan kepuasan Pelanggan
Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Daya tanggap (responsiveness) (X2)
Jaminan (assurance) (X3)
Empati (emphaty) (X4)
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah Untuk menganalisis Faktor-Faktor
Pelayanan kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenees), jaminan
(Assurance), dan perhatian (Emphaty) yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan Pra
Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas
Sumatera Utara).
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang penulis harapkan dapat diperoleh dari skripsi ini adalah:
a. Memberikan masukan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan
pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara
Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT Telkomsel Medan”
b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan
dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
c. Untuk diri sendiri, memberikan kesempatan bagi penulis untuk menambah
wawasan serta mengetahui faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara
F. Metode Penelitian
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH Medan. Waktu penelitian direncanakan
setelah selesai mengikuti seminar proposal penelitian pada bulan Juni sampai
dengan Agustus 2008.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Strata-1 Fakultas
Ekonomi Ekstension USU jurusan Manajemen dengan pertimbangan bahwa
mahasiswa adalah pangsa pasar yang potensial untuk pemasaran jasa Call Center
PT Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 564 orang
mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi Ekstension USU Jurusan Manajemen untuk
tahun akademik 2007/2008.
b. Sampel
Berdasarkan populasi pengguna Operator Seluler secara keseluruhan yang diambil
datanya pada bulan April 2008 di dalam internet (www.google.com) dan dalam
penelitian sebelumnya bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel memimpin
pangsa pasar (market leader) adalah 48% maka dapat dihitung populasi targetnya:
48% x 564 = 270,72 responden atau digenapkan menjadi 271 responden
Menurut Arikunto (1990: 125) bahwa ada beberapa rumus yang dapat digunakan
oleh peneliti untuk menentukan jumlah anggota sampel oleh karena itu diambil
populasi, dapat ditentukan kurang lebih 30% dari jumlah subjek tersebut. Maka
dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel pada
Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah
30% x 271 = 81,216 atau digenapkan menjadi 82 responden.
Oleh karena itu untuk jumlah sampelnya dibulatkan menjadi 85 responden
3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independen (X) terdiri dari variable, Reliability(X1) Responsiveness
(X2), Assurance (X3), Emphaty (X4
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
)
b. Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan.
4. Defenisi Operasional Variabel.
a. Variabel Bebas (independent Variable)
Sebagai variabel bebas (independent variabel) dalam penelitian ini adalah:
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian infomasi yang jelas.
para pelanggan kepada perusahaan. Yang meliputi komunikasi,
kredibilitas, keamanan, dan sopan santun.
4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
b. Variabel Terikat (dependent variabel)
Kepuasan konsumen (Y) ialah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Indikator Dimensi
Reliability
(kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
a. Perusahaan menepati janji
yang diberikan kepada
pelanggan
b. Perusahaan mampu
menyelesaikan masalah
/keluhan pelanggan
c. Tingkat kesalahan
perusahaan dalam memberi
layanan kepada pelanggan
relatif kecil Likert Responsiveness (daya tanggap) Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.
a. Karyawan memberikan
informasi yang akurat kepada
pelanggan tentang layanannya
b. Karyawan memberikan
informasi yang akurat kepada
pelanggan tentang layanannya
c. Karyawan mudah dihubungi
oleh pelanggan untuk
menyampaikan keluhan
Likert
Emphaty
(perhatian)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
a. Karyawan mengerti kebutuhan
spesifik pelanggan
b. Karyawan memberikan
perhatian individual kepada
pelanggan
c. Karyawan memiliki
kesungguhan dalam merespon
permintaan pelanggan.
d. Pelayanan yang sama tanpa
memandang status sosial
Likert Assurance (jaminan) Pengetahuan , kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
a. Pengetahuan karyawan yang
terpercaya
b. Pelayanan yang sopan dan
sabar
c. Jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap
perusahaan
d. Kinerja karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001:52)
a. Kecepatan, ketepatan serta
kehandalan penyampaian jasa
membuat kepuasan kepada
pelanggan
b. Karyawan cepat tanggap
menyelesaikan keluhan
pelanggan
c. Pelayanan yang sopan dan
sabar membuat pelanggan
puas
d. Kesabaran, keramahan dan
perhatian terhadap pelayanan
yang diberikan karyawan
membuat pelanggan puas
Likert
Sumber: Lupiyoadi (2001:197)
5. Pengukuran Variabel
Mengukur variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana pada
setiap jawaban akan diberikan skor.
Tabel 1.2
Instrument Skala Likert
NO Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
6. Jenis Data
Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data yaitu:
a. Data Primer adalah data yang diperoleh dari Responden dalam hal ini
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas
Sumatera Utara untuk tahun akademik 2007/2008.
b. Data Sekunder adalah data yang dari penelitian kepustakaan, yaitu data yang
dikumpulkan dari laporan/dokumen PT Telkomsel dan tulisan-tulisan ilmiah
lainnya.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner merupakan bentuk lain dari wawancara (interview) dimana
merupakan wawancara tak langsung dan para responden diharapkan untuk
memberikan jawaban dari sejumlah pertanyaan yang diberikan. Teknik ini
dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab secara
tertulis oleh Responden.
b. Studi dokumen, yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku,
jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
8. Metode Analisis Data.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data
mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara terhadap
Call Center Pra Bayar Simpati PT Telkomsel Medan. Analisis deskriptif
dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam
bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi
jawaban responden.
1. Uji Validitas
Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuisioner layak untuk
digunakan sebagai instrument penelitian. Uji Reliabilitas dilakukan untuk
melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan
konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 : 110).
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang
digunakan (kuisioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur
gejala yang sama (Sugiyono, 2005 ; 110). Suatu instrument pertanyaan
dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpa= 0.60, jika
instrument pertanyaan dibawah 0.60 maka instrument pertanyaan
tersebut tidak baik. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam
penelitian ini menggunakann software SPSS 12.00 For windows.
b. Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis Regresi Linear Berganda digunakan menganalisis, melihat
seberapa besar pengaruh variabel independent (X1,X2,X3,X4
) berupa variabel
terhadap variabel dependen (Y)berupa kepuasan pelanggan Call Center PT
Telkomsel.
Persamaannya adalah sebagai berikut :
Y = bo + b1X1 + b2X2 +bnXn ….. e
Dimana : Y : Skor dimensi Kepuasan Pelanggan
bo : Konstanta
b1- b2 : Koefisien Regresi
X1 : variabel kehandalan
X2 : variabel ketanggapan
X3 : variabel empati
X4 : variabel jaminan
e : Standar error.
1. Uji Fhitung (Uji serentak)
Uji-F (uji serentak ) digunakan untuk melihat secara bersama-sama
(serentak) dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X2,X3,X4) berupa
variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel
jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel
dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai
berikut: Ho : b1 = b2
(X
= 0
Artinya secara bersama-sama (serempak) tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu
empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan Call Center PT
Telkomsel.Ha : b1 ≠ b2≠ 0
Artinya secara bersama-sama (serempak) terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X2,X3,X4)
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan
variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT
Telkomsel. Pengujian dengan uji t dua sisi pada tingkat pengujian (α) =
5% atau confidence internal tingkat keyakinan) = 95 %.
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) :
Ho diterima, apabila F-ratio <F-tabel
Ho ditolak, apabila F-ratio <F-tabel
2. Uji – t (uji parsial)
Uji parsial dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai
berikut:
Ho : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X2,X3,X4
H
) berupa variabel
kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y)
berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
Artinya secara parsial tedapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel-variabel-variabel independent (X1,X2,X3,X4 ) berupa variabel
kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen
(Y1) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) :
Ho diterima, apabila F-ratio <F-tabel
Ho ditolak, apabila F-ratio <F-tabel
3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Pengujian Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk melihat seberapa
besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Dengan kata lain koefesien determinan berganda digunakan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1,X2,X3,X4 )
berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan,variabel empati dan
variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga
Leksmana (2006) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang”, Menyatakan
variabel yang paling dominan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah tangibles (bukti
fisik).
Agustina (2006) telah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan
operator selular, dengan jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar
Simpati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang
diberikan operator Kartu Simpati untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan dua jenis
pelayanan, yaitu pelayanan ketika memberikan informasi dan pelayanan dalam menangani
keluhan pelanggan. Selain itu untuk mengetahui jenis pelayanan yang manakah yang paling
dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dan penelitian yang dilakukan oleh Agustina ini adalah bahwa
pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pelayanan penanganan keluhan
pelanggan merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
B. Defenisi Jasa
Beberapa defenisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli:
1. Menurut Kotler (2004:337) : Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas apapun.
2. Menurut Lupiyoadi (2001 : 602), Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa ada empat karakteristik yang
dimiliki oleh jasa, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangible)
Jasa itu tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi
pembelian. Oleh karena itu pembeli harus percaya dan yakin atas jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan-pisahkan
Tidak dapat dipisah-pisahkan, maksudnya suatu bentuk jasa tidak dapat dipisah-
pisahkan dari sumbernya yakni apakah sumber itu berupa manusia atau mesin.
3. Berubah-ubah
Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang
4. Daya tahan
Maksudnya bahwa jasa itu tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama sehingga
dapat dikatakan bahwa jasa tersebut dihasilkan pada saat permintaan akan
tersebut terjadi dan hal ini tidak dapat ditunda.
Karakteristik utama dari jasa ini mempengaruhi pelaksanaan strategi pemasaran
suatu perusahaan jasa yang dijelaskan sebagai berikut:
1. Karena jasa itu tidak berwujud, maka penyedia/perusahaan jasa harus dapat
meningkatkan kepercayaan pembeli. Pertama, perusahaan harus mencoba
meningkatkan wujud dan dan sifat konkret jasa, misalnya: seorang tukang
pangkas rambut dapat menunjukkan gambar yang memperlihatkan rupa seseorang
yang telah dipangkas rambutnya. Cara kedua, perusahaan dapat menekankan
manfaat yang diperoleh dari jasa. Misalnya perusahaan telepon selular dapat
menekankan manfaat menggunakan produknya. Artinya dengan adanya telepon
genggam, pelanggan dapat dihubungi dan menghubungi kapan saja dan dimana
saja. Ketiga, perusahaan dapat mengembangkan citra merk bagi jasa-jasa mereka
untuk meningkatkan kepercayaan
2. Jasa tidak terpisahkan dari yang memberi jasa, oleh sebab itu kehadiran penyedia
jasa mutlak diperlukan. Strategi untuk mengatasi masalah ini bagi perusahaan
jasa telekomunikasi selular, misalnya dengan membentuk pelayanan pelanggan
melalui panggilan ke pusat informasi (Call Center), sehingga tidak semua
keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan harus datang ke kantor pelayanan.
kapan disediakan, maka diperlukan pengendalian kualitas dalam pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan
pengendalian mutu yaitu pelatihan kepada karyawan sehingga mampu bekerja
secara cepat dan terampil, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem kotak
saran dan penyampaian keluhan ke pusat informasi sehingga jasa yang kurang
baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Jasa memiliki sifat daya tahan yang mudah rusak, misalnya pada perusahaan
jasa telekomunikasi selular, kadang-kadang terjadi gangguan berkomunikasi
yang dialami pelanggan pada saat jaringan sedang padat. Keadaan ini dapat
diatasi dengan memberikan bantuan layanan yang canggih yaitu menyediakan
jaringan BTS (Base Transceiver Station) sementara yang dapat dimanfaatkan
pada saat jalur sibuk atau padat.
C. Kualitas Pelayanan
1. Defenisi Pelayanan
Menurut Gronroos (Ratminto dan Atik ,2005:2), ’’ Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan’’.
Menurut Ivancevich (Ratminto dan Atik ,2005:2),’’Pelayanan adalah suatu
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia
pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang
menggunakan pelayanan.
2. Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (1996:51),’’Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau memiliki harapan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu langsung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu
persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses.
Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan
produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:114).
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) ada lima dimensi dalam menentukan
kualitas pelayanan yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik(gedung, gudang, dan lain sebagainya)perlengkapan
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
3. Karakteristik Pelayanan Pelanggan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke(Ratminto
dan Winarsih, 2005:3), yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atau pengalaman menerima pelayanan,
yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap
kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau
dikirimkan contohnya
d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan
pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan sangat menentukan untuk
kelancaran pemberian pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karyawan perlu memahami faktor
rasional dan emosional pelanggan agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini,
beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono
(2005: 117) adalah sebagai berikut:
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang
b. Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami
dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada pelanggan
D. Kepuasan Pelanggan
1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana merek memilih diantara sedemikian banyak
produk dan jasa? Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka
terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa.
Menurut Kotler (2001:12),’’Nilai pelanggan (customer value)merupakan selisih
antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk,
dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ’’satis’’ (artinya cukup
baik, memadai) dan ’’facio’’(melakukan dan membuat). Berikut ini defenisi kepuasan
pelanggan dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:
a. Menurut Kotler (2001:13),’’Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif
terhadap harapan pembeli. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli
terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang
b. Menurut Mowen dalam buku Tjiptono (2005:349) merumuskan ’’Kepuasan
pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan.
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352), antara lain:
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan
dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan
yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih
mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik
pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang
jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Banyak industri (khususnya sektor jasa), pendapat /opini positif dari teman dan
keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu,
banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan
e. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan
indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi
pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005:354), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi
kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Pelanggan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang
b. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan
cara pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang
saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan
antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam ’’penghargaan’’ (rewards khusus) seperti
bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian
atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal
pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini
diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan
serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan
secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini
bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan
tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas
daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya
berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau
layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem
penanganan komplain yang efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam
rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya:
1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang
mereka alami.
2. Empati terhadap pelanggan yang marah
3. Kecepatan dalam penanganan keluhan
4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan
5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
iharapkan akan mereka terima.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2000:158), ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evakuasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas t
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah perkembangan perusahaan
Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi
bergerak dibidang selular dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini memulai proyek
percontohan pada bulan November 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan
menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile) yang telah dikenal luas di dunia
internasional. Hanya dalam waktu dua bulan sejak dimulai, proyek yang pertama kali
menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil membangun jaringan komunikasi
selalular dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi
bergerak selular. Proyek percontohan ini berkembang hingga pada tanggal 26 Mei 1995
mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di Indonesia. Komposisi pemegang saham
mayoritas PT Telkomsel adalah PT Telkom dan yang lainnya adalah Singapore Telecom
(Singtel).
Salah satu sasaran perusahaan adalah untuk melayani seluruh propinsi di tanah air
dengan mengutamakan pada wilayan cakupan, mutu jaringan dan pelayanan demi
memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan. Semakin berkembangnya bisnis jasa
telekomunikasi selular, semakin besar pula tuntutan bagi PT Telkomsel untuk melakukan
pengembangan. PT Telkomsel merasa perlu untuk melaksanakan kerja sama dengan
perusahaan asing maupun lokal yang berpengalaman, sehingga dapat menjadikan PT
Telkomsel sebagai operator selular kelas dunia (Wold Class Operator). Sejak setahun
Module) yang diberi nama kartu Halo. Ide timbulnya nama HALO ini adalah dari sebuah
keinginan sederhana, yakni agar kartu SIM atau Sim Card Telkomsel dapat membawa
suatu warna baru serta menjadi suatu nama atau sebutan yang menarik, mudah diucapkan
dan selalu melekat di hati pemakainya. Cara penulisannya juga sangat unik dengan
menyatukan kata-kartu dengan kata-HALO.
B. Call Center / Caroline
Call Center atau yang sering disebut Caroline (customer care by on-line)
merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan dimanapun
pelanggan itu berada bisa menghubungi Call Center. Untuk waktu Call Center dapat
dihubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Call Center Telkomsel juga
merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan
kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang
berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
Perusahaan menyediakan layanan berupa Customer Care untuk pelayanan
pelanggan dan sewaktu-waktu dapat menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan
dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116
dari kartu Simpati dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka
pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begiktu para
petugas/karyawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka.
Pelayanan Customer Care merupakan pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan
karna customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari konsep ini adalah customer
Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi :
a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan.
b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan value
added services.
c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan.
d. Pre-sales (harga, biaya & promosi).
e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat.
f. Pengaduan mengenai mutu network.
g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit.
h. Layanan penerimaan pelanggan baru.
i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Customer Care harus
mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak perlu latar
belakang pendidikan khusus bagi seorang Customer Care. Yang terpenting seorang
Customer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms (short message
service) dan fitur-fitur lainnya.
Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam informasi
dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat
menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap,
lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh
petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait
untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada
Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat
menjelaskan sejauh ketersediaan data/informasi pada terminal komputernya. Untuk
menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau
saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan ke petugas terkait di sentral atau di
bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di
Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan lipstik pelayanan yang pucat tanpa daya
tarik.
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Organisasi merupakan alat atau sarana bagi pimpinan dalam usaha untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal ini berarti sebagai alat pencapai tujuan,
organisasi harus disusun dengan tepat sehingga nantinya akan mendukung segala gerak dan
langkah aktivitas organisasi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan adanya
struktur organisasi maka secara keseluruhan akan dapat dilihat dengan jelas arah dari setiap
jabatan yang ada didalam perusahaan.
Call Center PT Telkomsel Medan menggunakan struktur organisasi Lini dan staf,
Sumber : Data Call Center Telkomsel Medan
Gambar 3.1 : Struktur organisasi Call center PT TELKOMSEL Medan
Uraian Tugas
1 . Vice President Customer Service
a. Memperbaiki pelayanan dan menjamin level yang konsisten untuk pelayanan
pelanggan seluruh regional
b. Mengimplementasikan sistem dan prosedur standar untuk mencapai pelayanan
pelanggan yang efektif dan efisien dan penanganan keluhan pelanggan
2. General Manager CS
a. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
memahami kebutuhan mereka melalui Call Center
b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa dan Vice President CS
General Manager CS
Quality Management
Representative Manager
Call Center
Supervisor Dukyan Supervisor Dalyan Supervisor Caroline
pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan perusahaan
3. Manager Call Center
a. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas
pelayanan kepada pelanggan
b. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi
permintaan informai, permintaasn layana dan penanganan pengaduan
c. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi dengan
para Supervisor
4. Quality Management Representative
a. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang
dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report
b. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar
dapat berjalan sebagaimana mestinya
c. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring
terhadap status penyelesaian laporan ketidaksesuaian
5. Supervisor Caroline
a. Memeriksa caroline officer dengan menggunakan tabing machine
b. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari caroline officer
c. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagian/divisi terkait dan memberikan
status penyelesaian keluhan pada Tiket/TLP untuk kasus tertentu
d. Memberikan laporan kinerja caroline officer di groupnya kepada Manager Call
Center
a. Menerima setiap panggilan yang masuk ke Caroline
b. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan.
c. Menanyakan permasalahan pelanggan dengan ramah dan sopan melalui telepon
d. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele-tele
e. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan
f. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau Supervisor
dan memberikan indentitas permasalahan yang ada
7. Unit Dukungan Pelayanan
a. Menerima, follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau data
b. Mengkonformasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan
c. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi (jika diperlukan)
ke fungsi lain, seperti: Divisi Network
8. Unit Pengendalian Pelayanan
a. Memonitor, mengendalikan, mengevaluasi kinerja dari Call Center secara kualitatif
maupun kuantitatif
b. Memonitor kinerja dari caroline officer dalam memberikan informasi kepada
pelanggan
c. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan dengan
marketing dan Call Center
d. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada
D. Jenis Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan PT Telkomsel
dalam hal ini Call Center Regional Sumbagut Medan menerapkan standard mutu yang
didasarkan ISO 9000 series.
1. Pelayanan Pengaduan
Tujuan:
Prosedur ini menjelaskan proses pengaduan untuk:
a. Pedoman agar proses penanganan pengaduan berjalan dengan baik dan cepat.
b. Memastikan kebutuhan pelanggan atas setiap keluhan yang diajukan dapat
dipenuhi sesuai
