URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang”, Menyatakan variabel yang paling dominan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah tangibles (bukti fisik).
Agustina (2006) telah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan operator selular, dengan jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar Simpati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan operator Kartu Simpati untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan ketika memberikan informasi dan pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan. Selain itu untuk mengetahui jenis pelayanan yang manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dan penelitian yang dilakukan oleh Agustina ini adalah bahwa pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pelayanan penanganan keluhan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel pemberian informasi.
B. Defenisi Jasa
Beberapa defenisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli:
1. Menurut Kotler (2004:337) : Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas apapun.
2. Menurut Lupiyoadi (2001 : 602), Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa ada empat karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangible)
Jasa itu tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Oleh karena itu pembeli harus percaya dan yakin atas jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan-pisahkan
Tidak dapat dipisah-pisahkan, maksudnya suatu bentuk jasa tidak dapat dipisah- pisahkan dari sumbernya yakni apakah sumber itu berupa manusia atau mesin.
3. Berubah-ubah
Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana jasa tersebut disajikan.
4. Daya tahan
Maksudnya bahwa jasa itu tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama sehingga dapat dikatakan bahwa jasa tersebut dihasilkan pada saat permintaan akan tersebut terjadi dan hal ini tidak dapat ditunda.
Karakteristik utama dari jasa ini mempengaruhi pelaksanaan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa yang dijelaskan sebagai berikut:
1. Karena jasa itu tidak berwujud, maka penyedia/perusahaan jasa harus dapat meningkatkan kepercayaan pembeli. Pertama, perusahaan harus mencoba meningkatkan wujud dan dan sifat konkret jasa, misalnya: seorang tukang
pangkas rambut dapat menunjukkan gambar yang memperlihatkan rupa seseorang yang telah dipangkas rambutnya. Cara kedua, perusahaan dapat menekankan manfaat yang diperoleh dari jasa. Misalnya perusahaan telepon selular dapat menekankan manfaat menggunakan produknya. Artinya dengan adanya telepon genggam, pelanggan dapat dihubungi dan menghubungi kapan saja dan dimana saja. Ketiga, perusahaan dapat mengembangkan citra merk bagi jasa-jasa mereka untuk meningkatkan kepercayaan
2. Jasa tidak terpisahkan dari yang memberi jasa, oleh sebab itu kehadiran penyedia jasa mutlak diperlukan. Strategi untuk mengatasi masalah ini bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular, misalnya dengan membentuk pelayanan pelanggan
melalui panggilan ke pusat informasi (Call Center), sehingga tidak semua
keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan harus datang ke kantor pelayanan. 3. Karena jasa berubah-ubah, tergantung siapa yang menyediakan, dimana serta
kapan disediakan, maka diperlukan pengendalian kualitas dalam pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan pengendalian mutu yaitu pelatihan kepada karyawan sehingga mampu bekerja secara cepat dan terampil, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem kotak saran dan penyampaian keluhan ke pusat informasi sehingga jasa yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Jasa memiliki sifat daya tahan yang mudah rusak, misalnya pada perusahaan jasa telekomunikasi selular, kadang-kadang terjadi gangguan berkomunikasi
yang dialami pelanggan pada saat jaringan sedang padat. Keadaan ini dapat diatasi dengan memberikan bantuan layanan yang canggih yaitu menyediakan jaringan BTS (Base Transceiver Station) sementara yang dapat dimanfaatkan pada saat jalur sibuk atau padat.
C. Kualitas Pelayanan 1. Defenisi Pelayanan
Menurut Gronroos (Ratminto dan Atik ,2005:2), ’’ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan’’.
Menurut Ivancevich (Ratminto dan Atik ,2005:2),’’Pelayanan adalah suatu produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan’’. Dari dua defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri
pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.
2. Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (1996:51),’’Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu langsung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses.
Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:114).
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik(gedung, gudang, dan lain sebagainya)perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi).
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
3. Karakteristik Pelayanan Pelanggan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke(Ratminto dan Winarsih, 2005:3), yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atau pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya
d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional pelanggan agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono (2005: 117) adalah sebagai berikut:
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang
b. Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada pelanggan
D. Kepuasan Pelanggan
1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana merek memilih diantara sedemikian banyak produk dan jasa? Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa.
Menurut Kotler (2001:12),’’Nilai pelanggan (customer value)merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ’’satis’’ (artinya cukup baik, memadai) dan ’’facio’’(melakukan dan membuat). Berikut ini defenisi kepuasan pelanggan dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:
a. Menurut Kotler (2001:13),’’Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang b. Menurut Mowen dalam buku Tjiptono (2005:349) merumuskan ’’Kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya.’’
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan.
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352), antara lain: a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Banyak industri (khususnya sektor jasa), pendapat /opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005:354), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Pelanggan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
b. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan cara pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam ’’penghargaan’’ (rewards khusus) seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan
serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya:
1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.
2. Empati terhadap pelanggan yang marah 3. Kecepatan dalam penanganan keluhan
4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan 5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat iharapkan akan mereka terima.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2000:158), ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evakuasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas t terhadap produk atau jasa itu
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah perkembangan perusahaan
Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi bergerak dibidang selular dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini memulai proyek percontohan pada bulan November 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile) yang telah dikenal luas di dunia internasional. Hanya dalam waktu dua bulan sejak dimulai, proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil membangun jaringan komunikasi selalular dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak selular. Proyek percontohan ini berkembang hingga pada tanggal 26 Mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas PT Telkomsel adalah PT Telkom dan yang lainnya adalah Singapore Telecom
(Singtel).
Salah satu sasaran perusahaan adalah untuk melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayan cakupan, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan. Semakin berkembangnya bisnis jasa telekomunikasi selular, semakin besar pula tuntutan bagi PT Telkomsel untuk melakukan pengembangan. PT Telkomsel merasa perlu untuk melaksanakan kerja sama dengan perusahaan asing maupun lokal yang berpengalaman, sehingga dapat menjadikan PT Telkomsel sebagai operator selular kelas dunia (Wold Class Operator). Sejak setahun berdirinya PT Telkomsel mulailah diluncurkan sebuah kartu SIM (Subscriber Identity
Module) yang diberi nama kartu Halo. Ide timbulnya nama HALO ini adalah dari sebuah keinginan sederhana, yakni agar kartu SIM atau Sim Card Telkomsel dapat membawa suatu warna baru serta menjadi suatu nama atau sebutan yang menarik, mudah diucapkan dan selalu melekat di hati pemakainya. Cara penulisannya juga sangat unik dengan menyatukan kata-kartu dengan kata-HALO.
B. Call Center / Caroline
Call Center atau yang sering disebut Caroline (customer care by on-line)
merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan itu berada bisa menghubungi Call Center. Untuk waktu Call Center dapat dihubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Call Center Telkomsel juga merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
Perusahaan menyediakan layanan berupa Customer Care untuk pelayanan pelanggan dan sewaktu-waktu dapat menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begiktu para petugas/karyawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka.
Pelayanan Customer Care merupakan pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan karna customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan pelanggan.
Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi : a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan.
b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan value added services.
c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan. d. Pre-sales (harga, biaya & promosi).
e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat. f. Pengaduan mengenai mutu network.
g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit. h. Layanan penerimaan pelanggan baru.
i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel. Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Customer Care harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak perlu latar belakang pendidikan khusus bagi seorang Customer Care. Yang terpenting seorang
Customer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms (short message service) dan fitur-fitur lainnya.
Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.
Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan data/informasi pada terminal komputernya. Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan ke petugas terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan lipstik pelayanan yang pucat tanpa daya tarik.
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Organisasi merupakan alat atau sarana bagi pimpinan dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal ini berarti sebagai alat pencapai tujuan, organisasi harus disusun dengan tepat sehingga nantinya akan mendukung segala gerak dan langkah aktivitas organisasi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan adanya struktur organisasi maka secara keseluruhan akan dapat dilihat dengan jelas arah dari setiap jabatan yang ada didalam perusahaan.
Call Center PT Telkomsel Medan menggunakan struktur organisasi Lini dan staf, seperti yang digambarkan berikut :
Sumber : Data Call Center Telkomsel Medan
Gambar 3.1 : Struktur organisasi Call center PT TELKOMSEL Medan
Uraian Tugas
1 . Vice President Customer Service
a. Memperbaiki pelayanan dan menjamin level yang konsisten untuk pelayanan pelanggan seluruh regional
b. Mengimplementasikan sistem dan prosedur standar untuk mencapai pelayanan pelanggan yang efektif dan efisien dan penanganan keluhan pelanggan
2. General Manager CS
a. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center
b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa dan Vice President CS General Manager CS Quality Management Representative Manager Call Center
Supervisor Dukyan Supervisor Dalyan Supervisor Caroline
pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan perusahaan 3. Manager Call Center
a. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
b. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informai, permintaasn layana dan penanganan pengaduan