ANALISIS DAN EVALUASI
Berdasarkan landasan teoritis dan hasil penelitian di lapangan, maka penulis melakukan analisis dan evaluasi terhadap mutu pelayanan dan standard yang diterapkan pada Call Center PT. Telkomsel Regional Medan.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan 2 (dua) metode, yaitu metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik.
A. Analisis Deskriptif
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT Telkomsel Medan yang telah menggunakan kartu Simpati. Konsumen yang dijadikan responden dalam penelitian ini berjumlah 85 orang dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Karakteristik Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Pria 39 45.88% 45.88% 45.88%
Wanita 46 54.12% 54.12% 100.00%
Total 85 100.00% 100.00%
Tabel 4.1. di atas menunjukkan bahwa dari 85 orang pelanggan PT Telkomsel yang terpilih sebagai responden penelitian terdapat 39 orang berjenis kelamin pria dengan persentase 45,88 % dari total responden dan 46 orang berjenis kelamin wanita dengan persentase 54,12 % dari total responden. Ini menunjukkan responden yang terpilih lebih banyak wanita daripada pria.
2. Karakteristik Usia Responden
Tabel 4.2
Karakteristik Usia Responden
Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
22 5 5.88% 5.88% 5.88% 23 7 8.24% 8.24% 14.12% 24 16 18.82% 18.82% 32.94% 25 16 18.82% 18.82% 51.76% 26 18 21.18% 21.18% 72.94% 27 8 9.41% 9.41% 82.35% 28 13 15.29% 15.29% 97.65% 29 2 2.35% 2.35% 100.00% Total 85 100.00% 100.00%
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa dari 85 orang konsumen yang terpilih menjadi responden paling banyak berusia 26 tahun yakni sebanyak 18 orang dengan persentase 21,18 % dari total responden, selanjutnya yang berusia 24, 25 masing-masing berjumlah 16 orang dengan persentase 18.82 %, dan yang berusia 28 tahun berjumlah 13 orang dengan persentase 15.29 % , sedangkan responden yang berusia 27 tahun berjumlah 8 orang dengan persentase 8,24 %, sedangkan responden yang berusia 22 tahun berjumlah 5 orang dengan persentase 5,88% dan yang paling sedikit adalah berusia 29 tahun, masing-masing berjumlah satu (2) orang dengan persentase 2,35 %.
3. Karakteristik Pekerjaan Responden Tabel 4.3
Karakteristik Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Mahasiswa 9 10.59% 10.59% 10.59%
Peg. Negeri Sipil 11 12.94% 12.94% 23.53%
Wiraswasta 19 22.35% 22.35% 45.88%
Pegawai Swasta 46 54.12% 54.12% 100.00%
Total 85 100.00% 100.00%
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Pada Tabel 4.3. di atas bahwa responden yang terpilih dalam penelitian memiliki pekerjaan yang beragam antara lain:
a. Mahasiswa merupakan pekerjaan yang murni dilakukan oleh mahasiswa itu sendiri sebagai pelajar.
b. Pegawai Negeri Sipil, Wiraswasta dan Pegawai Swasta merupakan pekerjaan yang dimiliki dan dilakukan oleh mahasiswa tersebut disamping mahasiswa itu sebagai pelajar.
Responden paling banyak memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 46 orang dengan persentase 54,12 %, kemudian disusul dengan Wiraswasta sebanyak 19 orang dengan persentase 22,35%, kemudian Pegawai Negeri Sipil sebanyak 11 orang dengan persentase 12,94%, sedangkan Mahasiswa adalah jenis pekerjaan yang memiliki persentase terendah yaitu masing-masing 10,59 % atau sebanyak 9 orang.
Distribusi jawaban responden mengenai variabel Reliability dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability
Butir SS S N TS STS Total (%) F % F % F % F % F % 1 42 49,4 30 35,3 9 10,5 2 2,3 2 2,3 100 2 41 48,2 27 31,7 10 11,7 7 8,2 1 1,1 100 3 4 43 42 50,5 49,4 22 20 25,8 23,5 6 9 7,0 10,5 11 12 12,9 14,1 3 1 3,5 1,1 100 100
Sumber : data diolah penulis, 2008.
Tabel 4.4 di atas dapat dijelaskan bahwa :
a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Perusahaan menepati janji yang diberikan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 42 orang (49,4%), setuju berjumlah 30 orang (35,3%), netral berjumlah 9 orang (10,5%), tidak setuju berjumlah 2 orang (2,3%), dan sangat tidak setuju 2 orang (2,3 %)
b. Pada butir pertanyaan nomor dua yaitu Perusahaan menyelesaikan masalah terhadap keluhan pelanggan, Responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 41 orang (48,2%), setuju berjumlah 27 orang (31,7%), netral berjumlah 10 orang (11,7%), tidak setuju berjumlah 7 orang (8,2%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1,1%) c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Perusahaan memberikan layanan yang tepat
waktu yang sesuai dengan janji yang diberikan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 43 orang (50,5%), setuju berjumlah 22 orang (25,8%), netral berjumlah 6 orang (7,0%), tidak setuju berjumlah 11 orang (12,9%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1,1 %)
d. Pada butir pertanyaan nomor empat yaitu Tingkat kesalahan perusahaan dalam memberi layanan kepada pelanggan relatif kecil, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 42 orang (49,2%), setuju berjumlah 20 orang (23,5%), netral berjumlah 9 orang (10,5%), tidak setuju berjumlah 12 orang (14,1%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1,1 %).
5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness
Distribusi jawaban responden mengenai variabel responsiveness dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness
Butir SS S N TS STS Total (%) F % F % F % F % F % 1 59 69,4 14 16,4 6 7,0 4 4,7 2 2,3 100 2 54 63,5 20 23,5 5 5,8 4 4,7 2 2,3 100 3 43 50,5 27 31,7 10 11,7 4 4,7 1 1,1 100
Sumber : data diolah penulis, 2008
Tabel 4.6 dijelaskan sebagai berikut :
a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 59 orang (69,4%), setuju berjumlah 14 orang (16,4%), netral berjumlah 6 orang (7,0%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 2 orang (2,3 %).
b. Pada butir pertanyaan nomor dua yaitu Karyawan mudah dihubungi oleh
pelanggan untuk menyampaikan keluhan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 54 orang (63,5%), setuju berjumlah 20 orang (23,5%), netral berjumlah 5 orang (5,8%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 2 orang (2,3 %).
c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Kesediaan karyawan untuk selalu siap melayani pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 43 orang
(50,5%), setuju berjumlah 27 orang (31,7%), netral berjumlah 10 orang (11,7%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang (1,1 %).
6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty
Distribusi jawaban responden mengenai variabel emphaty dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty
Butir SS S N TS STS Total (%) F % F % F % F % F % 1 30 35,2 20 23,5 22 25,8 9 10,5 4 4,7 100 2 45 52,9 25 29,4 9 10,5 4 4,7 1 1,1 100 3 48 56,4 15 17,6 11 12,9 5 5,8 6 7,0 100
Sumber : data diolah penulis, 2008
Tabel 4.6 di atas dapat dijelaskan bahwa :
a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 orang (35,2%), setuju berjumlah 20 orang (23,5%), netral berjumlah 22 orang (25,8%), tidak setuju berjumlah 9 orang (10,5%), dan sangat tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7 %). b. Pada butir pertanyaan nomor dua yaitu Karyawan memberikan perhatian kepada pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 45 orang (52,9%), setuju berjumlah 25 orang (29,4%), netral berjumlah 9 orang (10,5%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang (1,1%). c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 48 orang (56,4%), setuju berjumlah 15 orang (17,6%), netral berjumlah 11 orang (12,9%), tidak setuju
berjumlah 5 orang (5,8%), dan sangat tidak setuju berjumlah 6 orang (7,0 %).
7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance
Distribusi jawaban responden mengenai variabel assurance dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance
Butir SS S N TS STS Total (%) F % F % F % F % F % 1 61 71,7 13 15,2 6 7,0 4 4,7 1 1,1 100 2 54 63,5 20 23,5 5 5,8 4 4,7 2 2,3 100 3 43 50,5 25 29,4 12 14,1 4 4,7 1 1,1 100
Sumber : data diolah penulis, 2008
Tabel 4.7 dijelaskan sebagai berikut :
a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Karyawan mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 61 orang (71,7%), setuju berjumlah 13 orang (15,2%), netral berjumlah 6 orang (7,0%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang (1,1 %).
b. Pada butir pertanyaan nomor dua Karyawan ramah dan sopan dalam melayani pelanggan yang menjawab sangat setuju berjumlah 54 orang (63,5%), setuju berjumlah 20 orang (23,5%), netral berjumlah 5 orang (5,8%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 2 orang (2,3%). c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 43 orang (50,5%),
setuju berjumlah 25 orang (29,4%), netral berjumlah 12 orang (14,1%), tidak
setuju berjumlah 4 orang (4.7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 1 orang (1,1%).
8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Distribusi jawaban responden mengenai variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Butir SS S N TS STS Total (%) F % F % F % F % F % 1 61 71,7 13 15,2 6 7,0 4 4,7 2 2,3 100 2 47 55,2 14 16,4 11 12,9 3 3,5 10 11,7 100 3 50 58,8 10 11,7 15 17,6 10 11,7 0 0 100 4 48 56,4 20 23,5 6 7,0 6 7,0 5 5,8 100
Sumber : data diolah penulis, 2008
Tabel 4.8 dijelaskan sebagai berikut :
a. Pada butir pertanyaan nomor satu yaitu Saya merasa puas terhadap kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa oleh karyawan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 61 orang (71,7%), setuju berjumlah 13 orang (15,2%), netral berjumlah 6 orang (7,0%), tidak setuju berjumlah 4 orang (4,7%), dan sangat tidak setuju berjumlah 2 orang (2,3 %).
b. Pada butir pertanyaan nomor dua yaitu Saya merasa puas terhadap penyelesaian keluhan yang diberikan karyawan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 47 orang (55,2%), setuju berjumlah 14 orang (16,4%), netral
berjumlah 11 orang (12,9%), tidak setuju berjumlah 3 orang (3,5%), dan sangat tidak setuju berjumlah 10 orang (11,7 %).
c. Pada butir pertanyaan nomor tiga yaitu Saya merasa puas terhadap kesabaran, keramahan, dan perhatian dalam penyampaian jasa oleh karyawan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 50 orang (58,8%), setuju berjumlah 10 orang (11,7%), netral berjumlah 15 orang (17,6%), tidak setuju berjumlah 10 orang (11,7%), dan sangat tidak setuju tidak ada.
d. Pada butir pertanyaan nomor empat yaitu Kecanggihan peralatan yang ada , dan keseluruhan pelayanan yang diberikan karyawan membuat pelanggan puas, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 48 orang (56,4%), setuju berjumlah 20 orang (23,5%), netral berjumlah 6 orang (7,0%), tidak setuju berjumlah 6 orang (7,0%), dan
sangat tidak setuju berjumlah 5 orang (5,8 %).
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yang dalam hal ini adalah kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil. Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan metode sekali ukur (One Shot Method), dimana pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali. Hasil dari uji validitas dan reliabilitas, dapat dilihat pada tabel 4.9, sebagai berikut:
Tabel 4.9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation butir1 68,22 77,820 ,399 butir2 68,33 79,866 ,304 butir3 68,43 76,866 ,390 butir4 68,25 75,013 ,577 butir5 68,60 75,169 ,460 butir6 68,97 72,743 ,551 butir7 68,35 73,567 ,593 butir8 68,63 74,599 ,399 butir9 69,08 70,635 ,588 butir10 68,22 78,281 ,317 butir11 68,22 78,281 ,317 butir12 68,85 70,644 ,633 butir13 69,22 73,871 ,441 butir14 68,58 72,558 ,631 butir15 68,75 72,397 ,678 butir16 69,13 76,112 ,295 butir17 68,58 74,763 ,480 butir18 69,08 70,635 ,588
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 12.00.
Keterangan :
a. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya butir 1 dihapus maka rata-rata total bernilai 68,22, jika butir 2 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 68,33 dan seterusnya.
b. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya varian total jika variabel tersebut dihapuskan. Besarnya varian total jika butir 1 dihapuskan adalah 77,820, sedangkan jika butir 2 dihapus adalah 79,866, dan seterusnya.
c. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai
r
hitung yang akan dibandingkan denganr
tabel untuk mengetahui validitas pada setiap butirpertanyaannya. Pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Jika
r
hitung >r
tabel maka butir pertanyaan tersebut valid. Dalam hal inir
tabel ditetapkan sebesar 0,30 (Sugiyono, 2006 :116)2. Jika
r
hitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Misalnya bila jumlah butir dibawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut tidak valid.3.
r
hitung dapat dilihat pada kolom Coorected Item-Total Correlation. Tabel 4.10Validitas Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation rtabel Validitas Butir 1 ,399 0,30 Valid Butir 2 ,304 0,30 Valid Butir 3 ,390 0,30 Valid Butir 4 ,577 0,30 Valid Butir 5 ,460 0,30 Valid Butir 6 ,551 0,30 Valid Butir 7 ,593 0,30 Valid Butir 8 ,399 0,30 Valid Butir 9 ,588 0,30 Valid Butir 10 ,317 0,30 Valid Butir 11 ,317 0,30 Valid Butir 12 ,633 0,30 Valid Butir 13 ,441 0,30 Valid Butir 14 ,631 0,30 Valid Butir 15 ,678 0,30 Valid Butir 16 ,295 0,30 Valid Butir 17 ,480 0,30 Valid Butir 18 ,588 0,30 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 12.00.
Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden terhadap pertanyaan yang terdapat pada kuesioner dimana telah diuji validitasnya. Pengambilan keputusannya dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika
r
Alpha positif dan lebih besar darir
tabel maka dinyatakan reliabel, dan jikar
Alpha negatif ataur
Alpha<r
tabel maka dinyatakan tidak reliabel.b
. r
Alpha dapat dilihat pada akhir analisis, yaitu bernilai 0,866, sedangkanr
tabel sebesar 0,30c.
r
Alpha positif ataur
Alpha >r
tabel maka kuisioner tersebut bersifat reliabel, sehingga dapat diteliti.C. Analisis Statistik
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis regresi linear berganda, yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), dan Emphaty (X3) dan Asssurance (X4) terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan (Y).sehingga dapat diketahui ketiga variabel bebas tersebut berpengaruh positif atau negatif terhadap tingkat kepuasan konsumen Call Center PT. Telkomsel.
Model persamaan yang digunakan adalah: Y = a + Β1X1 + Β2X2 + Β3X3 + Β4X4 + e
Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.00 dan output yang dihasilkan dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 4.11 Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,210 2,505 1,281 ,204 REALIBITY -,069 ,085 -,069 -,813 ,419 RESPONSIVENESS ,443 ,088 ,434 5,053 ,000 EMPATHY ,425 ,106 ,340 4,026 ,000 ASSURANCE ,319 ,090 ,305 3,559 ,001
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data dilolah)
Model persamaan regresi berdasarkan hasil pengolahan data primer dapat terlihat pada Tabel 4.11. Kolom Unstandardized Coefficient bagian B, yaitu:
Y = 3,210 + -0,069 X1 + 0,443 X2 + ,0,425 X3 + 0,319 X4 + e Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen X1= Reliability X2= Responsiveness X3= Emphaty X4=
1. Konstanta (a) sebesar 22,328 menunjukkan bahwa jika Reliability (X
Assurance
Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1),
Responsiveness (X2), Emphaty (X3
2. Koefisien X
), dan Assurance (X4) tetap, maka kepuasan konsumen (Y) PT. Telkomsel akan sebesar 3,210 satuan.
1
3. Koefisien X
sebesar -0,069 artinya jika Reliability dinaikkan satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan turun sebesar -0,069 satuan.
2 sebesar 0,443 artinya jika Responsivenes dinaikkan satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,443 satuan.
4. Koefisien X3
5. Koefisien X
sebesar 0,425 artinya jika Emphaty dinaikkan maka kepuasan pelanggan akan naik 0,425 satuan.
4
D. Pengujian Hipotesis
1. Uji Fhitung, (Uji Serentak)
Uji Fhitung dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas (X1, X2, X3, X4), secara sama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Metode yang digunakan dalam uji Fhitung adalah :
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Artinya bahwa secara bersama-sama tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).
Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0
Artinya bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %
Tabel 4.12
ANOVA(b)
sebesar 0,319 artinya jika Assurance dinaikkan maka kepuasan pelanggan akan naik 0,319 satuan.
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Residual 233,181 80 2,915
Total 412,188 84
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data dilolah)
Ftabel dapat dilihat pada α = 0 Derajat bebas pembilang = k – 1
= 5 – 1 = 4
derajat bebas penyebut = n – k = 85 – 5 = 80 maka Ftabel 0,05 (4 ; 80 ) = 2,48
pada tabel 4.1 diperoleh Fhitung sebesar 15,353
maka dalam hal ini Ha diterima karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Artinya bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4) reliability, responsiveness, emphaty dan assurance secara bersama-samamemiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan., hal ini tercermin dari angka sig 0,000 <
α
0,05 terhadap variabel terikat (Y).2. Uji
t
hitung (Uji Parsial)Uji ini bertujuan untuk melihat seberapa besar variabel bebas (X1, X2, X3, X4,), berpengaruh positif secara parsial terhadap variabel terikat (Y). Hasil pengujiannya dapat dilakukan dengan :
a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji
t
hitung adalah : Ho : b1 = 0Artinya bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel (Y)
Ho : b1 ≠ 0
Artinya bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikandari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel (Y)
b.
t
tabel diperoleh dengan derajat bebas = n – k = 85 – 5 = 80.Uji
t
hitung yang dilakukan adalah uji dua arah, makat
tabel yang digunakan adalaht
1/2 ataut
0,05(80)= 1,980.c. Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika
t
tabel <t
hitung <t
tabel pada α = 5%Ha diterima jika
t
hitung <t
tabel ataut
hitung >t
tabel pada α = 5%. Pada Tabel 4.11 diatas kolom t dapat dijelaskan sebagai berikut :1. Nilai
t
hitung reliability (kehandalan) adalah -0,813., sedangkant
tabelbernilai 1,980, berarti
t
hitung <t
tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability (kehandalan) secara parsial tidak berpengaruhsignifikanterhadap kepuasan pelanggan.
2. Nilai
t
hitung responsiveness (daya tanggap)adalah 5,053 sedangkant
tabelbernilai 1,980, berarti
t
hitung >t
tabel, dan dapat disimpulkan bahwa variabelresponsiveness (daya tanggap)secara parsial sangat berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi
(Sig) adalah 0,000. mengingat 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat signifikansinya sangat tinggi.
3. Nilai hitung emphaty (perhatian) adalah 4,026 sedangkan
t
tabel bernilai 1,980,berarti
t
hitung >t
tabel, dan dapat disimpulkan bahwa variabel emphaty(perhatian) secara parsial sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana tingkat signifikansinya (Sig) adalah 0,000.
4. Nilai
t
hitung assurance (jaminan) dalam gerai adalah 3,559, sedangkant
tabelbernilai 1,980, berarti
t
hitung <t
tabel, dan dapat disimpulkan bahwa variabel assurance(jaminan) secara parsial berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan .
3. Pengujian Koefisien Determinan (R²)
Pengujian Koefisien determinan (R²), dilakukan untuk mengukur persentase kemampuan variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu reliability, responsiveness, emphaty dan assurance dalam menjelaskan perubahan variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan (Y), dimana 0 ≤ R² ≤ 1. Tabel 4.13 Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 ,656(a) ,430 ,402 1,713 2,574
Sumber : Pengolahan data dengan SPSS 12.00
Kemampuan Summary untuk menjelaskan setiap perubahan pada variabel terikat (Y) dapat dilihat pada kolom Adjusted R Square. Adapun Adjusted R Square digunakan karena pada penelitian ini menggunakan lebih dari dua variabel
variasi naik turunnya kepuasan pelanggan (Y) pada Call Center PT Telkomsel Medan, dipengaruhi oleh variasi pada variabel reliability, responsiveness, emphaty dan assurance yaitu sebesar 40,2%, adapun sisanya sebesar 59,8% yang merupakan variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kemampuan analisis ini untuk menjelaskan masing-masing variabel dapat dikatakan rendah. Namun model analisis ini masih dapat digunakan karena pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat yang sangat signifikan, dapat dilihat pada tabel anova pada kolom sig = 0,000 < α 0,05.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh penulis berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebagai berikut:
1. Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linear berganda menunjukkan Variabel reliability, responsiveness, emphaty dan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara. Hal ini dapat dilihat dari metode analisis regresi linear berganda dengan menggunakan uji Fhitung memiliki nilai sebesar 15,353 sedangkan nilai Ftabel sebesar 2,48 (Fhitung > Ftabel). Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel bebas (reliability, responsiveness, emphaty dan assurance) dengan variabel terikat (kepuasan pelanggan).
2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel
sedangkan nilai
t
tabel sebesar 1,980 (t
hitung >t
tabel) dengan tingkat signifikan yang tinggi yaitu 0,000 < 0,05.B. Saran
Saran yang dapat penulis ajukan adalah:
1. Variabel responsiveness (daya tanggap) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, semakin baiknya daya tanggap (responsiveness) karyawan Call Center Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan, maka hal tersebut sangat memberi kepuasan yang baik bagi pelanggan, dengan tidak mengabaikan faktor-faktor yang lainya (reliability, emphaty, dan
assurance). Adapun faktor-faktor dari responsiveness (daya tanggap) yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut yaitu adanya kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya, adanya kemudahan bagi pelanggan menghubungi karyawan perusahaan untuk menyampaikan setiap keluhan, dan adanya kesediaan karyawan untuk selalu siap melayani pelanggan. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh pelayanan sebesar 40,2 % dan sisanya 59,8 dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini yaitu fasilitas yang diterima oleh pelanggan (nada
sambung pribadi, fitur GPRS, MMS) dan sistem jaringan yang tersedia kiranya dijadikan bahan masukan untuk melakukan penelitian kepuasan pelanggan selanjutnya.
Daftar Pustaka
Agustina. 2006. Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar Simpati terhadap
kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Medan: FE USU
Arikunto, Suharsimi. 1990. Manajemen Penelitian. Yogyakarta: PT Rineka Cipta Katalog PT. Telkomsel. 2003. Telkomsel Mobile Portal. PT Telkomsel
Regional 1 Medan
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT Prehallindo
Leksmana, Yhoga. 2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang”. Medan: FE USU
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Belajar.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Buku Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran yang Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta: Penerbit Amus Yogyakarta. Sutedja, Wira. 2006. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo Swastha, Basu DH. 2002. Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga.
Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan keempat. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
http:/// www. telkomsel.com http:/// www. infomedia.go.id
Lampiran 1 KUESIONER
FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PRA BAYAR SIMPATI PADA CALL CENTER
PT. TELKOMSEL MEDAN
(studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara)
Bagian I. Identitas Responden
1. Nama :
2. Umur :
3. Jenis Kelamin : a) Laki-laki b) Perempuan 4. Pekerjaan : a) Mahasiswa b) Pegawai Negeri Sipil
c) Wiraswasta d) Pegawai Swasta
Bagian II.
Peneliti menginginkan pendapat Anda mengenai Faktor-Faktor Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Call Center PT. Telkomsel Medan. Pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, dan Sangat Setuju.
Berilah tanda check (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Anda.
Realibility (kehandalan) Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Netral Setuju Sangat Setuju • Perusahaan menepati janji yang
diberikan
• Perusahaan menyelesaikan masalah terhadap keluhan pelanggan
• Perusahaan memberikan layanan yang tepat waktu yang sesuai dengan janji yang diberikan
• Tingkat kesalahan perusahaan dalam memberi layanan kepada pelanggan relatif kecil
Responsiveness (daya tanggap) Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Netral Setuju Sangat Setuju • Karyawan memberikan informasi
yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya
• Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan
• Kesediaan karyawan untuk selalu siap melayani pelanggan
Jaminan (Assurance ) Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Netral Setuju Sangat Setuju • Karyawan mempunyai pengetahuan
dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan
• Karyawan ramah dan sopan dalam melayani pelanggan
• Kinerja karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan
Kepuasan Konsumen Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Netral Setuju Sangat Setuju • Saya merasa puas terhadap
kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa oleh karyawan
• Saya merasa puas terhadap penyelesaian keluhan yang diberikan karyawan
• Saya merasa puas terhadap kesabaran, keramahan, dan perhatian dalam penyampaian jasa oleh karyawan
Perhatian (Emphaty ) Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Netral Setuju Sangat Setuju • Karyawan mengerti kebutuhan
spesifik pelanggan
• Karyawan memberikan perhatian kepada pelanggan
• Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia
Data Primer Jawaban Kuesioner Seluruh Responden Lampiran 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 4 4 5 5 4 4 5 3 3 5 4 5 2 3 2 5 3 2 5 5 5 3 3 5 3 5 4 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 2 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 2 4 4 5 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 6 5 5 1 4 2 5 5 5 2 4 2 5 5 5 5 5 4 7 5 5 5 5 4 5 5 4 4 1 4 3 5 4 5 5 2 8 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 1 3 5 3 4 5 9 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 10 4 5 4 4 5 3 2 5 4 5 3 4 4 5 4 2 5 11 5 4 4 5 3 5 4 2 5 3 5 3 2 2 2 4 4 12 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 13 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 14 5 4 5 4 2 1 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 1 15 2 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 3 4 3 5 5 16 3 5 4 2 5 4 3 5 4 5 4 3 4 5 4 3 5 17 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 18 5 4 3 3 3 3 5 2 4 4 5 5 5 2 5 5 5 19 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 4 4 5 3 5 5 2 20 4 2 1 5 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 2 5 21 2 5 5 4 4 1 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 22 5 3 4 5 5 4 5 1 5 2 5 1 4 1 4 5 5 23 3 5 5 3 1 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 25 5 3 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 26 4 4 2 5 5 3 5 3 5 4 5 5 2 3 2 5 5 27 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 4 28 5 5 5 4 2 5 3 1 3 5 4 4 3 1 3 3 5 29 3 5 2 4 4 5 5 5 1 3 5 5 4 5 4 5 5 30 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 2 3 5 5 5 4 5 31 4 4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 3 3 4 32 4 4 5 5 5 2 5 4 5 2 5 4 5 4 5 5 4 33 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 1 5 1 4 5 34 1 5 5 4 3 4 5 4 5 3 3 5 3 4 3 5 5 35 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 36 2 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5 3 5 4 37 5 3 5 2 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 3 38 4 5 5 5 5 4 5 2 5 5 4 5 1 2 1 5 5 39 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 40 5 3 5 5 1 3 2 3 5 5 2 5 3 3 3 2 5 41 4 5 4 3 4 5 5 4 5 2 4 5 5 4 5 5 4 42 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 1 5 1 5 5 43 5 5 5 4 5 5 3 5 3 4 1 5 5 5 5 3 4 44 4 3 4 5 4 2 5 5 4 3 5 5 1 5 1 5 5 45 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 46 3 3 5 5 3 4 2 5 5 4 5 5 1 5 1 2 4 Kepuasan Pelanggan Nomor Responden
47 5 5 5 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 5 48 4 2 4 5 5 4 3 5 5 5 1 5 5 5 5 3 5 49 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 5 4 50 1 4 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 51 5 5 2 2 1 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 52 4 3 5 5 2 5 3 3 4 3 5 5 5 3 5 3 1 53 5 5 5 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 54 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 1 55 4 1 4 4 5 3 2 5 5 3 5 4 3 5 3 2 5 56 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 57 5 3 5 3 5 5 5 4 2 5 5 5 5 4 5 5 5 58 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 59 5 4 2 2 5 5 5 5 2 2 3 4 5 5 5 5 3 60 4 5 5 5 5 3 3 4 5 5 2 5 1 4 1 3 5 61 5 4 5 4 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 62 5 5 4 2 5 4 4 5 4 3 1 5 1 5 1 4 5 63 4 3 5 4 5 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 2 64 5 5 4 5 3 5 2 5 5 3 3 5 5 5 5 2 5 65 4 5 5 3 5 5 5 2 4 5 3 5 5 2 5 5 5 66 5 5 1 4 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 67 4 2 5 5 5 5 3 3 5 4 3 5 5 3 5 3 4 68 5 5 5 4 1 2 5 5 1 5 3 1 1 5 1 5 5 69 4 5 5 5 4 2 3 5 5 4 3 5 4 5 4 3 4 70 5 5 2 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 1 5 5 5 5 5 72 5 4 2 5 4 2 4 4 5 4 2 5 5 4 5 4 4 73 5 4 4 2 2 4 5 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 74 4 4 3 5 5 3 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 1 75 5 5 4 2 1 5 2 4 2 5 3 4 3 4 3 2 5 76 3 4 2 5 5 3 3 5 5 3 2 3 5 5 5 3 2 77 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 1 4 1 5 5 78 4 4 5 2 4 5 2 5 4 5 3 4 5 5 5 2 5 79 3 4 4 5 3 5 5 5 5 5 3 2 5 5 5 5 5 80 4 3 2 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 81 3 4 3 5 1 4 3 4 5 5 3 5 5 4 5 3 1 82 4 2 3 2 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 83 3 4 3 5 5 1 2 5 5 5 1 2 2 5 2 2 5 84 3 2 4 2 2 4 4 5 4 5 5 4 1 5 1 4 5 85 4 5 3 4 5 2 5 5 5 5 3 1 5 5 5 5 2
2 Lampiran 3
Data Responden Untuk Analisis Regresi
Realibity Responsiveness Empathy Assurance Kepuasan Pelanggan
18 13 11 11 13 18 11 12 10 16 13 15 12 12 20 20 9 13 13 13 15 14 15 15 19 15 12 11 12 19 20 14 9 12 16 19 14 15 8 17 20 12 13 14 17 17 10 14 11 16 18 12 10 10 12 18 15 15 14 18 19 13 15 13 19 18 8 15 14 15 17 13 13 11 17 14 12 14 11 17 17 15 15 14 17 15 11 10 15 17 20 13 11 13 15 12 12 14 15 17 16 9 14 12 17 17 14 8 10 15 16 10 14 13 18 20 15 14 14 20 17 11 14 14 19 15 13 12 12 15 17 15 13 11 18 19 10 9 11 12 14 14 9 14 19 20 12 14 10 19 15 12 14 12 15 18 12 11 14 18 18 14 14 9 15 15 12 12 11 17 17 15 14 14 19 14 13 14 11 17 15 12 13 13 17 19 14 12 10 13 19 15 12 14 19 18 6 13 10 13 16 14 11 14 18 16 14 15 10 16 19 13 12 11 17 16 11 12 11 16 19 15 15 12 20
16 9 14 11 12 19 12 12 13 18 15 12 15 11 18 20 14 13 13 18 15 13 14 14 18 14 10 15 14 20 17 10 10 15 12 20 11 14 14 20 16 15 14 13 16 13 10 13 12 15 20 14 15 11 19 16 15 11 15 19 18 13 14 15 19 13 15 9 12 18 19 11 14 8 13 18 9 15 15 18 16 13 12 7 15 16 13 15 11 17 19 10 13 13 17 17 15 11 13 17 15 12 15 13 18 16 13 12 13 15 19 8 11 5 16 19 9 14 12 16 17 12 15 15 20 17 15 14 11 20 16 10 13 12 17 15 11 15 11 19 16 13 14 12 16 16 8 11 10 14 14 11 13 10 15 17 14 13 10 15 15 11 14 12 17 16 13 15 10 20 13 15 14 12 19 15 8 14 13 13 11 14 14 12 20 15 8 15 5 14 11 10 14 10 15 16 12 15 9 17
Lampiran 4 DATA VALIDITAS Nomor responden 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 2 2 5 4 4 5 5 2 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 6 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 7 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 8 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 9 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 10 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 11 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 12 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 13 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 14 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 2 3 4 3 3 4 2 15 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 16 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 17 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 18 3 3 4 5 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 2 3 2 4 19 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 20 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 2 5 5 2 5 5 21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 22 4 4 4 4 4 2 4 2 2 5 5 4 2 2 2 4 4 2 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 25 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 27 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 28 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 2 5 5 2 5 5 29 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 30 4 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 2 31 4 5 2 4 2 4 4 5 1 5 5 2 5 4 4 5 3 1 32 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 3 2 2 33 5 5 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 2 4 3 5 3 34 2 4 2 4 2 4 5 5 5 4 4 2 2 4 4 1 4 5 35 4 4 4 4 2 2 4 3 3 5 5 2 2 4 2 4 2 3 36 4 4 2 5 2 4 3 5 3 5 5 2 2 3 4 1 2 3 37 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 38 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 2 3 3 39 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 2 4 2 40 5 5 4 5 4 4 2 1 1 5 5 4 3 5 4 5 5 1
Lampiran 5
OUTPUT ANALISIS REGRESI BERGANDA DENGAN SPSS 12.00 Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method 1 ASSURANCE, EMPATHY, REALIBITY, RESPONSIVENES(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: KEP.PELANGGAN
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson