LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN Responden yang terhormat,
Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar kuesioner yang
diberikan. Infomasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti untuk
melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Call Center dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Telkomsel.” (studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU )
Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan : 1. Saudara/i dapat menjawab setiap pertanyaan dengan jujur, jawaban dari kue sioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda (√ ) pada salah satu jawaban yang paling
sesuai menurut Saudara/i. Penilaian dapat Saudara/i lakukan berdasarkan skala berikut
ini:
Jawaban Sangat Setuju (SS) = 5
Jawaban Setuju (S) = 4
Jawaban Kurang Setuju (KS) = 3 Jawaban Tidak Setuju (TS) = 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Identitas Responden
Nama : Stambuk:
Jenis Kelamin :□ pr ia □ wanita Umur: Lama menggunakan kartu Telkomsel :
Apakah Saudara juga menggunakan kartu operator selain telkomsel :□ ya □ tidak Jika ya, a. Berapa banyak :
a. Variabel Kualitas Pelayanan Call Center (X1)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Layanan pelanggan sangat lengkap (callcenter 24 jam, customer service graPARI dan gerai Halo,
cs@telkomsel.com)
2. Jangkauan jaringan luas,sehingga pelanggan dapat dengan mudah tersambung dengan call center
3. Call Center dengan cepat dan tepat dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan
4. Call center memberikan solusi dari masalah yang diberikan pelanggan dengan baik dan sopan
5. Call center bertanggung jawab atas solusi yang diberikan kepada pelanggan
6. Empati yang diberikan call center dapat dirasakan pelanggan saat berkomunikasi
7. Keluh kesah pelanggan ditanggapin dengan ramah oleh call center
b. Variabel Harga (X2)
No. Harga SS S KS TS STS
1. Harga kartu perdana terjangkau dan mudah didapatkan
2. Harga voucher isi ulang ulang cukup kompetitif
3. Harga paket untuk menelepon cukup terjangkau (Rp. 3000,- / Jam)
4. Harga kartu untuk internetan yang cukup bersaing dengan produk lain.
5. Harga paket internet yang
bervariasi,sehingga pelanggan dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya. 6 Harga per nelpon call center cukup murah
c. Variabel Loyalitas Konsumen
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Anda akan tetap menggunakan produk Telkomsel dalam menelepon,SMS ataupun Internetan
2. Setia terhadap semua produk Telkomsel tanpa ingin mencoba produk lain. 3. Memberikan informasi yang positif
tentang produk Telkomsel kepada orang lain.
4. Mengajak orang lain untuk meninggalkan provider lain yang digunakan dan
berpindah produk Telkomsel
5. Anda akan merekomendasikan produk Telkomsel kepada keluarga, teman, dan rekan Anda
6. Merekomendasikan kepada orang lain agar tidak berpindah dari produk Telkomsel ke produk lain.
7. Anda bersedia membayar lebih untuk produk Telkomsel
LAMPIRAN 2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.946 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Pernyataan1 72.4333 174.599 .485 .946
Pernyataan2 72.5000 173.845 .474 .946
Pernyataan 3 72.2333 175.426 .388 .947
Pernyataan 4 72.1333 172.533 .504 .946
Pernyataan 5 72.3667 167.275 .646 .944
Pernyataan 6 72.6000 164.317 .690 .943
Pernyataan 7 72.9333 160.340 .687 .943
Pernyataan 8 72.3667 172.999 .458 .946
Pernyataan 9 72.4333 167.909 .642 .944
Pernyataan 10 73.3000 153.390 .811 .941
Pernyataan 11 73.1333 152.120 .773 .943
Pernyataan 12 73.0000 162.000 .625 .945
Pernyataan 13 73.0000 161.724 .777 .942
Pernyataan 14 72.4667 161.913 .795 .942
Pernyataan 15 72.6667 163.678 .838 .941
Pernyataan 16 72.6000 168.317 .731 .943
Pernyataan 17 73.0667 163.651 .645 .944
Pernyataan 18 72.9000 160.576 .803 .941
Pernyataan 19 73.2667 151.857 .858 .940
Lampiran 3
TABULASI JAWABAN VALIDITAS
Lampiran 4
Tabulasi Jawaban Responden
4 4 5 5 3 4 3 28 4 4 2 3 3 4 20 3 4 4 5 4 3 4 27
4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 3 4 2 3 20 4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 4 5 4 5 31 4 4 5 4 5 4 26 4 5 4 4 5 5 5 32
4 4 4 5 4 4 5 30 4 4 5 5 4 5 27 4 4 5 4 4 4 4 29
5 5 4 4 4 4 4 30 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 3 3 3 4 25
5 5 4 4 4 5 5 32 5 5 4 4 4 5 27 5 5 5 4 4 4 5 32
5 4 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 5 25 5 5 5 5 5 4 5 34
5 4 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 5 5 4 4 3 29 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 3 3 3 3 24
4 4 4 5 5 4 4 30 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 3 4 3 4 26
4 3 4 4 4 4 4 27 5 5 3 4 4 4 25 4 4 4 3 4 3 4 26
4 4 4 4 4 4 3 27 5 4 4 4 4 3 24 3 3 4 3 3 3 3 22
4 4 4 5 5 5 4 31 4 4 4 5 4 4 25 5 5 5 5 4 5 4 33
Lampiran 5
Frequency Table
Pernyataan1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.00 5 5.4 5.4 5.4
4.00 57 62.0 62.0 67.4
5.00 30 32.6 32.6 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.00 18 19.6 19.6 19.6
4.00 54 58.7 58.7 78.3
5.00 20 21.7 21.7 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3.00 4 4.3 4.3 4.3
4.00 61 66.3 66.3 70.7
5.00 27 29.3 29.3 100.0
Pernyataan4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 1 1.1 1.1 1.1
3.00 4 4.3 4.3 5.4
4.00 48 52.2 52.2 57.6
5.00 39 42.4 42.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 2 2.2 2.2 2.2
2.00 2 2.2 2.2 4.3
3.00 12 13.0 13.0 17.4
4.00 49 53.3 53.3 70.7
5.00 27 29.3 29.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.1 1.1 1.1
2.00 1 1.1 1.1 2.2
3.00 17 18.5 18.5 20.7
4.00 47 51.1 51.1 71.7
5.00 26 28.3 28.3 100.0
Pernyataan7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 4 4.3 4.3 4.3
2.00 9 9.8 9.8 14.1
3.00 19 20.7 20.7 34.8
4.00 38 41.3 41.3 76.1
5.00 22 23.9 23.9 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 2 2.2 2.2 2.2
2.00 3 3.3 3.3 5.4
3.00 4 4.3 4.3 9.8
4.00 60 65.2 65.2 75.0
5.00 23 25.0 25.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 8 8.7 8.7 8.7
3.00 8 8.7 8.7 17.4
4.00 55 59.8 59.8 77.2
5.00 21 22.8 22.8 100.0
Pernyataan10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 10 10.9 10.9 10.9
2.00 15 16.3 16.3 27.2
3.00 17 18.5 18.5 45.7
4.00 34 37.0 37.0 82.6
5.00 16 17.4 17.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 11 12.0 12.0 12.0
2.00 12 13.0 13.0 25.0
3.00 13 14.1 14.1 39.1
4.00 40 43.5 43.5 82.6
5.00 16 17.4 17.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
5.00 16 17.4 17.4 100.0
Pernyataan13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 3 3.3 3.3 3.3
2.00 7 7.6 7.6 10.9
3.00 23 25.0 25.0 35.9
4.00 38 41.3 41.3 77.2
5.00 21 22.8 22.8 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.1 1.1 1.1
2.00 1 1.1 1.1 2.2
3.00 16 17.4 17.4 19.6
4.00 37 40.2 40.2 59.8
5.00 37 40.2 40.2 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 6 6.5 6.5 6.5
3.00 16 17.4 17.4 23.9
4.00 44 47.8 47.8 71.7
5.00 26 28.3 28.3 100.0
Pernyataan16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 5 5.4 5.4 5.4
3.00 10 10.9 10.9 16.3
4.00 50 54.3 54.3 70.7
5.00 27 29.3 29.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 1 1.1 1.1 1.1
2.00 6 6.5 6.5 7.6
3.00 32 34.8 34.8 42.4
4.00 27 29.3 29.3 71.7
5.00 26 28.3 28.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 9 9.8 9.8 9.8
3.00 24 26.1 26.1 35.9
4.00 42 45.7 45.7 81.5
5.00 17 18.5 18.5 100.0
Pernyataan19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 4 4.3 4.3 4.3
2.00 17 18.5 18.5 22.8
3.00 27 29.3 29.3 52.2
4.00 27 29.3 29.3 81.5
5.00 17 18.5 18.5 100.0
Total 92 100.0 100.0
Pernyataan20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 2 2.2 2.2 2.2
2.00 2 2.2 2.2 4.3
3.00 22 23.9 23.9 28.3
4.00 37 40.2 40.2 68.5
5.00 29 31.5 31.5 100.0
Lampiran 6
Regresi Linear Berganda
Variables Entered/Removed
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Harga,
KualitasJasaC allCentera
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .859a .738 .732 2.61520
a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasJasaCallCenter
b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1710.607 2 855.303 125.057 .000a
Residual 608.697 89 6.839
Total 2319.304 91
a. Predictors: (Constant), Harga, KualitasJasaCallCenter
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.090 2.305 -1.774 .079
KualitasJasaCallCe nter
.594 .092 .406 6.490 .000
Harga .640 .069 .581 9.278 .000
