BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Metode Analisis Deskriptif
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada variabel berikut ini akan dilihat penilaian-penilaian responden terhadap variabel dalam
1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keandalan (X1)
Tabel 4.3
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Keandalan
Pertanyaan SS S KS TS STS Total f % f % f % F % f % f % 1 33 33,0 55 55,0 11 11,0 1 1 0 0 100 100 2 17 17,0 42 42,0 36 36,0 5 2,0 0 0 100 100 3 15 15,0 71 71,0 13 4,0 1 1 0 0 100 100
Sumber : Hasil Penelitian (2014)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama (Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan kemudahan
dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan) sebanyak 33,0% yang menyatakan sangat
setuju, kemudian sebanyak 55,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 11,0% yang
menyatakan kurang setuju dan 1,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa lebih dari 80% responden mengatakan bahwa Grapari Telkomsel Sun Plaza
Medan memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan.
2. Pada pertanyaan kedua (Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi
sesuai yang dijanjikan) sebanyak 17,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 42,0%
yang menyatakan setuju, sebanyak 36,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak
5,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
mengatakan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi yang sesuai.
3. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan mampu
menyelesaikan setiap transaksi pelanggan dengan tepat waktu) sebanyak 15% yang
menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 71,0% yang menyatakan setuju, sebanyak
13,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1% menyatakan tidak setuju. Hal ini
menunjukkkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza mampu menyelesaikan
2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap (X2)
Tabel 4.4
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Daya Tanggap
Sumb er : Hasil Penel itian (2014 )
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu tanggap
dalam melayani pelanggan) sebanyak 23,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak
56,0% yang menyatakan, sebanyak 15,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak
5,0% yang menyatakan tidak setuju dan 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu tanggap
dalam melayani pelanggan.
2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan
tindakan yang cepat dalam menangani keluhan pelanggan) sebanyak 41,0% yang
menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju,
sebayanyak 6,0% yang menyatakan kurang setuju dan 1,0% menyatakan tidak setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa menurut responden karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza
Medan selalu memberikan tindakan cepat dalam menangani keluhan pelanggan.
3. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan
solusi yang cepat dalam memecahkan masalah pelanggan, penyampaian informasi yang
akurat, tepat, dan dapat dipercaya) sebanyak 40,0% yang menyatakan sangat setuju,
kemudian sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 7,0% menyatakan kurang
setuju dan sebanyak 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan
Pertanyaan SS S KS TS STS Total F % f % f % f % f % F % 1 23 23,0 56 56,0 15 15,0 5 5,0 1 1 100 100 2 41 41,0 52 52,0 6 6,0 1 0 0 0 100 100 3 40 40,0 52 52,0 7 7,0 0 0 1 1,0 100 100 4 34 34,0 52 52,0 13 13,0 1 1,0 0 0 100 100
bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan solusi terbaik pada
pelanggan nya.
4. Pada pertanyaan keempat (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu
bersedia membantu pelanggannya) sebanyak 34,0% yang menyatakan sangat setuju,
sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 13,0% yang menyatakan kurang
setuju, sebanyak 1,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu bersedia membantu pelanggannya.
3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan (X3) Tabel 4.5
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Jaminan
Sumb er : Hasil Penel itian (2014 )
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memiliki
pengetahuan yang cukup memadai tentang system komunikasi dan produk-produk
telkomsel) sebanyak 33,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 53,0% yang
menyatakan setuju, dan sebanyak 14,0% yang menyatakan kurang setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa responden mengatakan karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza
Medan memiliki pengetahuan yang memadai.
2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu bersikap
baik, ramah, dan sopan kepada pelanggan) sebanyak 37,0% yang menyatakan sangat
setuju, kemudian sebanyak 40,0% yang menyatakan setuju, 21,0% yang menyatakan
kurang setuju dan sebanyak 2,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
Pertanyaan SS S KS TS STS Total
F % f % f % f % f % F %
1 33 33,0 53 53,0 14 14,0 0 0 0 0 100 100 2 37 37,0 40 40,0 21 21,0 2 2,0 0 0 100 100 3 19 19,0 61 61,0 16 16,0 4 4,0 0 0 100 100
karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memang bersikap baik, ramah, dan sopan
kepada pelanggan.
3. Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan dapat
memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam bertransaksi) sebanyak 19,0% yang
menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 61,0% yang menyatakan setuju, sebanyak
16,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak 4,0 % menyatakan tidak setuju.
4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati (X4) Tabel 4.6
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Empati
Sumb er : Hasil Penel itian (2014)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu
menjalin komunikasi yang baik kepada pelanggan) sebanyak 32,0% yang menyatakan
sangat setuju, sebanyak 41,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 20,0% yang
menyatakan kurang setuju dan sebanyak 7,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa responden mengatakan karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza
Medan berkomunikasi dengan baik dengan para pelanggan.
2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu
memberikan kepedulian atau perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan)
sebanyak 25,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 57,0% yang
menyatakan setuju, 16,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 2,0%
Pertanyaan SS S KS TS STS Total
F % f % f % f % f % F %
1 33 33,0 53 53,0 14 14,0 0 0 0 0 100 100 2 37 37,0 40 40,0 21 21,0 2 2,0 0 0 100 100
menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun
plaza Medan peduli kepada pelanggan.
5. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Wujud (X5) Tabel 4.7
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Wujud
Sumb er : Hasil Penel itian (2014 )
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama (Fasilitas ruang tunggu/antrian {tempat duduk, ac, dan lain
lain} pada Grapari Telkomsel Sun plaza Medan membuat pelanggan merasa nyaman saat
bertransaksi) sebanyak 8,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 39,0% yang
menyatakan setuju, sebanyak 39,0% yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 12,0%
menyatakan tidak setuju dan sebanyak 2,0% menyatakan sangat tidak setuju . Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden mengatakan tidak terlalu mementingkan
fasilitas yang telah disediakan.
2. Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan berpenampilan
rapi dan menarik saat bekerja) sebanyak 28,0% yang menyatakan sangat setuju,
kemudian sebanyak 51,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 15,0% yang menyatakan
kurang setuju, sebanyak 5,0% menyatakan tidak setuju dan sebanyak 1,0% menyatakan
sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza
Medan memiliki penampilan yang rapi dan menarik.
3. Pada pertanyaan ketiga (Ruangan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan rapi dan nyaman
dipandang) sebanyak 29,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 53,0%
yang menyatakan setuju, sebanyak 15,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak
Pertanyaan SS S KS TS STS Total
F % f % F % F % F % F %
1 8 8,0 39 39,0 39 39,0 12 12,0 2 2,0 100 100 2 28 28,0 51 51,0 15 15,0 5 5,0 1 1,0 100 100 3 29 29,0 53 53,0 15 15,0 3 3,0 0 0 100 100
3,0 % menyatakan tidak setuju. Hal ini menunujukkan bahwa mayoritas responden
merasa ruangan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan rapi dan nyaman dipandang.
6. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.8
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Sumb er : Hasil Penel itian (2014 )
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pertanyaan pertama (Saya merasa puas dengan semua fasilitas yang ada di Grapari
Telkomsel Sun plaza Medan) sebanyak 17,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak
42,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 36,0% yang menyatakan kurang setuju dan
sebanyak 5,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari 50%
responden mengatakan merasa puas dengan semua fasilitas yang dimiliki oleh Grapari
Telkomsel Sun plaza Medan.
2. Pada pertanyaan kedua (Saya merasa puas akan pelayanan yang diberikan pihak Grapari
Telkomsel Sun plaza Medan) sebanyak 44,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian
sebanyak 48,0% yang menyatakan setuju, 7,0% yang menyatakan kurang setuju dan
sebanyak 1,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua
responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Grapari Telkomsel Sun
plaza Medan.
3. Pada pertanyaan ketiga (Pelayanan yang diberikan pihak Grapari Telkomsel Sun plaza
Medan sesuai dengan harapan saya) sebanyak 40,0% yang menyatakan sangat setuju,
kemudian sebanyak 50,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 9,0% yang menyatakan
Pertanyaan SS S KS TS STS Total
F % f % f % f % f % F %
1 17 17,0 42 42,0 36 36,0 5 5,0 0 0 100 100 2 44 44,0 48 48,0 7 7,0 1 1,0 0 0 100 100 3 40 40,0 50 50,0 9 9,0 0 0 1 1,0 100 100
kurang setuju, dan sebanyak 1,0 % menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Grapari Telkomsel Sun plaza Medan sesuai
dengan harapan pelanggan.