BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (X1) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan , hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Nilai thitung 6,674 ≥ ttabel 1,661, artinya jika ditingkatkan variabel keandalan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat.
Hasil uji F memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 44,310 dengan Sig adalah 0,000. Dengan
mencari pada F-tabel, dengan df1= 5 dan df2= 94, diperoleh nilai F-tabel 2,31. Dengan kondisi
dimana F-hitung lebih besar daripada F-tabel (44,310 > 2,31) dengan nilai Sig yang lebih kecil
dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan dapat diambil adalah menolak H0 yang berati
koefisien korelasi signifikan secara statistik, keandalan,daya tanggap, jaminan, empati,dan
wujud secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan analisis deskriptif jawaban responden terhadap variabel keandalan, Pada
pertanyaan pertama (Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan kemudahan dalam
prosedur pelayanan kepada pelanggan) sebanyak 33,0% yang menyatakan sangat setuju,
kemudian sebanyak 55,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 11,0% yang menyatakan
kurang setuju dan 1,0% yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari
80% responden mengatakan bahwa Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan
kemudahan dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan.
Pada pertanyaan kedua (Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi sesuai
yang dijanjikan) sebanyak 17,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 42,0% yang
menyatakan setuju, sebanyak 36,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak 5,0%
yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden mengatakan
Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan mampu
menyelesaikan setiap transaksi pelanggan dengan tepat waktu) sebanyak 15% yang
menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 71,0% yang menyatakan setuju, sebanyak
13,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1% menyatakan tidak setuju. Hal ini
menunjukkkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza mampu menyelesaikan setiap
transaksi deengan tepat waktu.
4.5.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap (X2) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Nilai thitung 6,752 ≥ ttabel 1,661, artinya jika ditingkatkan variabel daya tanggap maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat.
Hasil uji F memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 44,310 dengan Sig adalah 0,000. Dengan
mencari pada F-tabel, dengan df1= 5 dan df2= 94, diperoleh nilai F-tabel 2,31. Dengan kondisi
dimana F-hitung lebih besar daripada F-tabel (44,310 > 2,31) dengan nilai Sig yang lebih kecil
dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan dapat diambil adalah menolak H0 yang berati
koefisien korelasi signifikan secara statistik, keandalan,daya tanggap, jaminan, empati,dan
wujud secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dari hasil jawaban responden terhadap variabel daya
tanggap, Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu
tanggap dalam melayani pelanggan) sebanyak 23,0% yang menyatakan sangat setuju,
sebanyak 56,0% yang menyatakan, sebanyak 15,0% yang menyatakan kurang setuju dan
sebanyak 5,0% yang menyatakan tidak setuju dan 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu tanggap
Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan
tindakan yang cepat dalam menangani keluhan pelanggan) sebanyak 41,0% yang menyatakan
sangat setuju, kemudian sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju, sebayanyak 6,0% yang
menyatakan kurang setuju dan 1,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
menurut responden karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu memberikan
tindakan cepat dalam menangani keluhan pelanggan.
Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan solusi
yang cepat dalam memecahkan masalah pelanggan, penyampaian informasi yang akurat,
tepat, dan dapat dipercaya) sebanyak 40,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian
sebanyak 52,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 7,0% menyatakan kurang setuju dan
sebanyak 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan
Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memberikan solusi terbaik pada pelanggan nya.
Pada pertanyaan keempat (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu bersedia
membantu pelanggannya) sebanyak 34,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 52,0%
yang menyatakan setuju, sebanyak 13,0% yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 1,0%
yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun
plaza Medan selalu bersedia membantu pelanggannya.
4.5.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,081 < 0,05. Nilai thitung
1765 ≥ ttabel 1,661, artinya jika ditingkatkan variabel jaminan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat.
Hasil uji F memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 44,310 dengan Sig adalah 0,000. Dengan
mencari pada F-tabel, dengan df1= 5 dan df2= 94, diperoleh nilai F-tabel 2,31. Dengan kondisi
dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan dapat diambil adalah menolak H0 yang berati
koefisien korelasi signifikan secara statistik, keandalan,daya tanggap, jaminan, empati,dan
wujud secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dari hasil jawaban responden terhadap variabel
jaminan, Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memiliki
pengetahuan yang cukup memadai tentang system komunikasi dan produk-produk telkomsel)
sebanyak 33,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 53,0% yang menyatakan setuju,
dan sebanyak 14,0% yang menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden
mengatakan karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan memiliki pengetahuan yang
memadai.
Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu bersikap
baik, ramah, dan sopan kepada pelanggan) sebanyak 37,0% yang menyatakan sangat setuju,
kemudian sebanyak 40,0% yang menyatakan setuju, 21,0% yang menyatakan kurang setuju
dan sebanyak 2,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari
Telkomsel Sun plaza Medan memang bersikap baik, ramah, dan sopan kepada pelanggan.
Pada pertanyaan ketiga (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan dapat
memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam bertransaksi) sebanyak 19,0% yang
menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 61,0% yang menyatakan setuju, sebanyak
16,0% yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak 4,0 % menyatakan tidak setuju.
4.5.4 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati (X4) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, , hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,975 < 0,05. Nilai thitung
0,031 ≤ ttabel 1,661, artinya jika ditingkatkan variabel jaminan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat.
Hasil uji F memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 44,310 dengan Sig adalah 0,000. Dengan
mencari pada F-tabel, dengan df1= 5 dan df2= 94, diperoleh nilai F-tabel 2,31. Dengan kondisi
dimana F-hitung lebih besar daripada F-tabel (44,310 > 2,31) dengan nilai Sig yang lebih kecil
dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan dapat diambil adalah menolak H0 yang berati
koefisien korelasi signifikan secara statistik, keandalan,daya tanggap, jaminan, empati,dan
wujud secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dari hasil jawaban responden terhadap variabel
empati, Pada pertanyaan pertama (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu
menjalin komunikasi yang baik kepada pelanggan) sebanyak 32,0% yang menyatakan sangat
setuju, sebanyak 41,0% yang menyatakan setuju, sebanyak 20,0% yang menyatakan kurang
setuju dan sebanyak 7,0% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden
mengatakan karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan berkomunikasi dengan baik
dengan para pelanggan.
Pada pertanyaan kedua (Karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan selalu
memberikan kepedulian atau perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan)
sebanyak 25,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 57,0% yang menyatakan
setuju, 16,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 2,0% menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun plaza Medan peduli kepada
pelanggan.
4.5.5 Pengaruh Wujud Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa wujud (X5) tidak berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, , , hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,201 > 0,05.
Hasil uji F memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 44,310 dengan Sig adalah 0,000. Dengan
mencari pada F-tabel, dengan df1= 5 dan df2= 94, diperoleh nilai F-tabel 2,31. Dengan kondisi
dimana F-hitung lebih besar daripada F-tabel (44,310 > 2,31) dengan nilai Sig yang lebih kecil
dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan dapat diambil adalah menolak H0 yang berati
koefisien korelasi signifikan secara statistik, keandalan,daya tanggap, jaminan, empati,dan
wujud secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut peneliti, berdasarkan hasil jawaban yang diberikan oleh responden terhadap
variabel wujud, mayoritas reponden tidak memperdulikan bagaimana penampilan maupun
suasana di dalam Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Baik penampilan karyawan maupun
keadaan serta fasilitas yang disediakan oleh pihak Grapari Telkomsel Sun Plaza ternyata tidak
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan dalam
penelitian ini. Menurut responden, keandalan merupakan aspek terpenting yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil penelitian ini yang
menunjukkan variabel keandalan merupakan faktor yang paling dominan dalam
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN