10. Menanggapi keluhan nasabah
3.7. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Berikut adalah uraian dari jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan tentang Kualitas Pelayanan AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan
Tabel 3.5
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai memiliki kemauan tinggi dalam bekerja) sebanyak 15 responden (30%) menyatakan sangat setuju, 27 responden (54%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju, dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah memiliki kemauan tinggi dalam bekerja
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti dan terpercaya) sebanyak 12 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 9 responden (18%) menyatakan kurang setuju, 3 responden (6%) menyatakan tidak setuju, dan 4 responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti dan terpercaya
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis) sebanyak 14 responden (28%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 6 responden (12%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis
4. Pada pernyataan keempat (Prosedur Penerbitan Polis yang cepat dan akurat) sebanyak 15 responden (30%) menyatakan sangat setuju, 31 responden (62%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa prosedur penerbitan polis sudah cepat dan akurat
Tabel 3.6
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai sigap melayani calon nasabah) sebanyak 16 responden (32%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 7 responden (14%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sigap dalam melayani calon nasabah.
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai cepat tanggap menangani keluhan nasabah) sebanyak 8 responden (32%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (52%) menyatakan setuju, 19 responden (14%) menyatakan kurang setuju, 3 responden (2%) menyatakan tidak setuju dan 3 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai kurang tanggap dalam menangani keluhan nasabah.
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai mengerti masalah atau pertanyaan nasabah) sebanyak 15 responden (30%) menyatakan sangat setuju, 29 responden (58%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah mengerti masalah atau pertanyaan nasabah.
4. Pada pernyataan keempat (Karyawan dapat mengatasi masalah nasabahnya) sebanyak 10 responden (20%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 11 responden (22%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju dan 3 responden (6%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai dapat mengatasi masalah nasabahnya
Tabel 3.7
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai memiliki pengetahuan teknik terhadap asuransi) sebanyak 14 responden (28%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 6 responden (12%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah memiliki pengetahuan teknik terhadap asuransi
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai Selalu bersikap sopan terhadap nasabah) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 27 responden (54%) menyatakan setuju dan 2 responden (4%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai selalu bersikap sopan terhadap nasabahnya.
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai melayani dengan penuh keramahan) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai melayani nasabah dengan penuh keramahan.
4. Pada pernyataan keempat (Nasabah merasa aman dalam menerima berbagai layanan) sebanyak 19 responden (38%) menyatakan sangat setuju, 25 responden (50%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian nasabah merasa aman dalam menerima berbagai layanan.
Tabel 3.8
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepedulian (Empathy)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.8 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai sungguh-sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya) sebanyak 13 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 9 responden (18%) menyatakan kurang setuju, 4 responden (8%) menyatakan tidak setuju dan 4 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai sungguh-sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya.
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah) sebanyak 18 responden (36%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan kurang
setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai memberikan pelayanan dengan sabar kepada
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabahnya) sebanyak 13 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 11 responden (22%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju . Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabahnya.
4. Pada pernyataan keempat (Pegawai tidak pernah membeda-bedakan nasabahnya) sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 29 responden (58%) menyatakan setuju dan 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai tidak pernah membeda-bedakan nasabahnya berdasarkan status sosial.
Tabel 3.9
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju dan 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai sudah mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju dan 29 responden (58%) menyatakan setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai berpakaian sopan dan pantas dilihat) sebanyak 27 responden (54%) menyatakan sangat setuju dan 23 responden (46%) menyatakan. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah berpakaian sopan dan pantas dilihat
4. Pada pernyataan keempat (Kondisi kantor yang nyaman dan bersih) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa Kondisi kantor AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan sudah nyaman dan bersih
Berdasarkan deskripsi jawaban responden, maka peneliti mengevaluasi Kualitas pelayanan pegawai nasabah AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan yaitu:
1. Kehandalan (reliability), Berdasarkan deskripsi jawaban responden, pegawai telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabahnya, dimana pegawai telah menjalankan standar pelayanan yang dimilikinya yaitu pegawai sudah memiliki integritas tinggi dalam bekerja, setiap pekerjaan selalu diselesaikan dengan teliti dan terpercaya oleh pegawai dan menjelaskan produk asuransi dengan benar
2. Daya tanggap (responsiveness), Berdasarkan deskripsi jawaban responden, pegawai sudah memiliki kesiapan dalam melayani calon nasabahnya, tetapi pegawai perlu meningkatkan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah.
3. Jaminan (assurance), Berdasarkan jawaban responden jaminan yang diberikan oleh pegawai sudah baik dimana pegawai sudah memiliki pengetahuan teknik terhadap asuransi, adanya sikap sopan dan melayani dengan penuh keramahan sehingga memberikan rasa nyaman pada nasabah.
4. Kepedulian (empathy), Berdasarkan jawaban responden pegawai sudah memiliki kepedulian dengan memahami kebutuhan nasabahnya, jika ada informasi terbaru selalu diberikan kepada nasabahnya, serta tidak membedakan status sosial antara nasabahnya.
5. Wujud fisik (tangible), Berdasarkan jawaban responden, AJB Bumiputera 1912 telah memberikan wujud fisik gedung yang bagus, ruangan dan semua fasilitas selalu bersih, semua pegawai selalu berpenampilan rapi, sopan dan pantas dilihat dan lapangan parkir yang luas.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN