TUGAS AKHIR
KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR WILAYAH MEDAN
OLEH :
INDAH JUWITA SARI 152103020
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Adapun Tugas Akhir ini berjudul “KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR WILAYAH MEDAN”
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir, penulis tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan serta menerima motivasi dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, melalui Tugas Akhir ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir, yaitu :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie,M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
3. Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara dan selaku dosen penguji.
4. Ibu Dra. Yulinda, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan sabar membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
5. Teristimewa kedua orang tua penulis, Ayahanda Eramsah dan ibunda Suherni yang telah membesarkan, mendidik, memberikan kasih sayang, serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.
6. Kakak penulis Putri Puspa Sari, Yogi Nasrul Huda dan adik penulis Syifa Nur Salsabila yang telah memberikan dukungan, motivasi serta semangat untuk penulis.
7. Kepada seluruh staff pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan yang telah membantu penulis dalam memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
8. Teman-teman seperjuangan dari SMA hingga sekarang yaitu Siti Fatimah, Dwi Sartika dan Annisa Surbakti yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam penyusunan tugas akhir ini
9. Teman-teman seperjuangan di masa kuliah yaitu Rizky Fahreyni Lubis, Dinda Bestari Ketaren dan Fuja Yolanda terima kasih atas pengalaman serta rasa suka dan duka yang kita rasakan bersama sampai saat ini.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan pada Tugas Akhir ini.oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati penulis mohon maaf yang sebesar- besarnya. Dan akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.
Medan, 27 Juli 2018 Penulis
Indah Juwita Sari 152103020
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Manfaat Penelitian ... 3
1.5. Jadwal Kegiatan ... 4
1.6. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan ... 6
2.2. Visi dan Misi AJB Bumiputera 1912 ... 8
2.3. Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan ... 9
2.4. Job Description ... 10
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan ... 13
2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 22
2.7. Rencana Kegiatan ... 23
BAB III PEMBAHASAN 3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 25
3.2. Pengertian pelaynan ... 25
3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 27
3.4. Etika Pelayanan Secara Umum ... 28
3.5. Pelaksanaan Pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan ... 31
3.6. Karakteristik Responden ... 34
3.2. Analisis Deskriptif Penelitian ... 37
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan ... 46
4.2. Saran ... 47
DAFTAR PUSTAKA ... 48
LAMPIRAN ... 49
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1. Jadwal Kegiatan ... 5
3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
3.2. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia ... 35
3.3. Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 35
3.4. Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 36
3.5. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Realibility) 37
3.6. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ... 39
3.7. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ... 40
3.8. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepedulian (Empathy)… 42 3.9. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) .... 43
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 2.1 Logo AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan... 8 2.2 Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan 9
LAMPIRAN
No. LampiranJudul Halaman 1. Kuesioner Kualitas Pelayanan di AJB Bumiputera 1912 Kantor
Wilayah Medan ... 49 2. Surat Balasan Riset ... 51
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang sangat cepat.Persaingan yang terjadi sangat kompetitif tidak terkecuali pada perusahaan asuransi.Untuk dapat berhasil dalam usaha perasuransian, perusahaan asuransi harus lebih mengutamakan tujuannya yakni membantu memberikan solusiterhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko dan juga bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen.
Pada era globalisasi ini, peningkatan kualitas pelayanan yang ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian bagi Instansi Perusahaan.Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan pelanggan.Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru.Pelanggan yang telah loyal pada suatu produk jasa dapat diartikan pelanggan tersebut merasa terpuaskan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui kepuasan kebutuhan pelanggan, pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain.
Menurut Kotler (2012:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Sedangkan menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu yang
kompleks, dan tamu akan menilai kualias pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan yaitu Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (Bukti Fisik).
kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan, kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif dimata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi konsumen yang tetap atau repeat buyer.
AJB Bumiputera 1912 merupakan perusahaan asuransi yang memiliki daya tarik tersendiri, dimana AJB Bumiputera adalah salah satu asuransi swasta nasional dengan bentuk usaha onderlinge atau mutual yang dalam bahasa Indonesia diartikan Usaha Bersama dan merupakan perusahaan asuransi yang lahir di Indonesia dan sudah berdiri selama 103 tahun. Pegawai dituntut untuk menerapkan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus diutamakan bagi semua pegawai berguna untuk memberikan keuntungan bagi perusahaan agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perasuransian saat ini.
Fenomena yang terjadi di AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan adalah pelanggan mengeluh dimana kurangnya daya tanggap para pegawai dalam menangani keluhan nasabah.
Dari latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas, terlihat beberapa masalah yang menarik perhatian penulis untuk di teliti lebih lanjut.Oleh
sebab itu penulis memilih judul “Kualitas Pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan”.
1.2 RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis melihat permasalahan yang diidentifikasi, yaitu “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan”.
1.3 TujuanPenelitian
Adapun yang menjaditujuanpenelitianadalah :
1. UntukmengetahuiKualitas Pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan
2. Merupakan syarat mutlak untuk dapat menyelesaikan pendidikan Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 ManfaatPenelitian
Sebuah penelitian tentunya diharapkan mampu memberikan manfaat dari berbagai pihak. Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku perkuliahan ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan khususnya mengenai kualitas pelayanan.
2. Bagi Instansi
Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
1.5 Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1 Pengumpulan data dan penyusunan laporan Penelitian dilakukan berlangsung mulai 01 April s/d 12 Juli 2018, penelitian dilakukan di AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan Jalan Sultan Iskandar Muda No.138 Medan.
Tabel 1.1 Jadwal kegiatan
NO. KEGIATAN
April Mei Juni Juli
Minggu Ke - Minggu Ke -
Minggu Ke - Mingg u Ke - 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1. Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan Tugas Akhir
Sumber : Penulis (2018)
1.6 Sistematika Penelitian
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab antara lain:
BAB I :PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan, sistematika penelitian.
BAB II :PROFIL INSTANSI
Babini berisikan sejarahsingkatinstansi, strukturorganisasidanpersonalia, uraiantugas(job description), kinerjausahaterkinidanrencanakegiatan AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan.
BAB III :PEMBAHASAN
Babini berisikan pembahasan mengenai hasil penyajian dan pengolahan data penelitian penulis mengenai Kualitas Pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan.
BAB IV :KESIMPULAN DAN SARAN
Babini berisikan kesimpulandanmemberikan saran-saran yang dapat bermanfaat bagi peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Singkat AJB Bumiputera 1912
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwanasional milik bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Didirikan pada tanggal 12 Februari 1912 di Magelang Jawa Tengah, dengan nama “Onderlingen Levensverzekering Maatschappij Persatoean Goeroe-goeroe Hindia Belanda” atau disingkat O.L.Mij.PGHB. Perusahaan ini digagas dan didirikan ole Mas Ngabehi Dwidjosewojo, seorang guru di Yogyakarta yang juga sekretaris Boedi Oetomo sebuah organisasi yang mempelopori gerakan kebangkitan nasional. Dua orang guru lainnya yaitu Mas Karto Hadi Soebroto dan Mas Adimidjojo turut mendirikan perusahaan ini, masing-masing sebagai Direktur dan Bendahara bersama R. Soepadmo dan M. Darmowidjojo, kelima pendiri yang juga anggota O.L.Mij. PGHB ini menjadi pemegang polis yang pertama.
Bumiputera memulai usahanya tanpa modal. Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai modal awal perusahaan, dengan syarat Uang Pertanggungan tidak akan dibayarkan kepada ahli waris Pemegang Polis yang mennggal sebelum berjalan tiga tahun penuh. Para pengurus saat itu juga tidak mengharapkan honorarium, sehingga mereka bekerja dengan sukarela.
Pada mulanya perusahaan hanya melayani para guru sekolah Hindia Belanda, kemudian perusahaan memperluas jaringan pelayanannya ke masyarakat umum, dan mengganti namanya menjadi O.L.Mij. Boemi Poetera, yang sekarang dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912.
Pada tahun 1912, perusahaan pindah ke Yogyakarta. Pada tahun 1934 perusahaan melebarkan sayapnya dengan membuka cabang-cabang di Bandung, Jakarta, Surabaya, Palembang, Medan, Pontianak, Banjarmasin dan Ujung Pandang. Dengan semakin berkembangnya AJB Bumiputera 1912, maka pada tahun 1958 secara bertahap kontor pusat dipindahkan ke Jakarta, dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJB Bumiputera 1912 berdomisili di Jakarta.
Selama lebih sembilan dasawarsa, Bumiputera telah berhasil melewati berbagai rintangan yang amat sulit, antara lain pada masa penjajahan, masa revolusi, dan masa-masa krisis ekonomi seperti sanering di tahun 1965 dan krisis moneter yang dimulai pada pertengahan tahun 1997.
Salah satu kekuatan Bumiputera adalah pada kepemilikan dan bentuk perusahaannya yang unik, dimana Bumiputera adalah satu-satunya perusahaan di Indonesia yang berbentuk “mutual” atau “usaha bersama”, artinya pemilik perusahaan adalah para pemegang polis, bukan pemegang saham. Jadi perusahaan tidak berbentuk PT atau koperasi.Hal ini dikarenakan premi yang diberikan kepada perusahaan sekaligus dianggap sebagai modal .Badan Perwakilan Anggota yang merupakan perwakilan para pemegang polis ikut seta menentukan garis- garis besar haluan perusahaan, memilih dan mengangkat direksi, dan ikut serta mengawasi jalannya perusahaan.
2.2 Visi dan Misi Perusahaan
Sumber: AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan (2018)
Gambar 2.1
Logo AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan Visi AJB Bumiputera 1912
Menjadi AJB Bumiputera 1912 sebagai perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern,dan menguntungkan dengan didikung oleh sumber daya manusia yang professional dan menjungjung tinggi nilai- nilai idealisme serta kebersamaan.
Misi AJB Bumiputera 1912
1. Menyediakan pelayanan produk jasa asuransi jiwa berkualitas sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.
2. Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan,peningkatan produktivitas dan peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.
3. Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif yang mendukung proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien .
2.3 Struktur Organisasi
Sebuah organisasi terdiri dari orang, sumber daya selain manusia, serta komitmen yang diperoleh dan disusun untuk mencapai strategi dan sasaran organisasi.Sebuah organisasi biasanya berkembang dari misi, strategi, tujuan, dan kepribadian manajerialnya.Adapun struktur organisasi perusahaan AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Sumber: Kantor AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan (2018)
Gambar 2.2
Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan
2.4. Job Description (Deskripsi Tugas)
Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada di Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan yaitu sebagai berikut :
1. Kantor Wilayah
Kantor Wilayah berfungsi sebagai pembina dan pengendali implementasi kegiatan operasional pemasaran, pemberdayaan dan pengembangan sumber daya manusia dan keagenan, kehumasan dan pusat pelayanan bagi Kantor Cabang (Kantor Cabang Asuransi Jiwa Perorangan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Kumpulan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Prioritas) di wilayah pengawasannya. Kantor Wilayah dipimpin oleh Kepala Wilayah.Kepala Wilayah bertanggung jawab terhadap tercapainya sasaran operasional yang meliputi produksi, konservasi, pengelolaan dan pengawasan administrasi dan/atau keuangan serta surplus operasional di wilayahnya.
2. Bagian Penjualan dan Layanan Konvensional
Bagian Penjualan dan Layanan Konvensional dipimpin oleh Kepala Bagian, yang mempunyai fungsi utama mengimplementasikan dan mengendalikan kegiatan operasional pemasaran Konvensional, serta melakukan evaluasi mekanisme pelaksanaan Trilogi Operasional Asuransi (TOA).
3. Bagian Penjualan dan Layanan Non Konvensional
Bagian Penjualan dan Layanan Non Konvensional dipimpin oleh Kepala Bagian yang mempunyai fungsi utama mengimplementasikan dan
mengendalikan kegiatan operasional pemasaran Syariah, dan Unit Link, serta melakukan evaluasi mekanisme pelaksanaan Trilogi Operasional Asuransi (TOA).
4. Bagian Administrasi dan Keuangan
Bagian Administrasi dan Keuangan dipimpin oleh Kepala Bagian, yang mempunyai fungsi utama dalam membina, mengawasi, serta mengendalikan implementasi kegiatan administrasi/keuangan dan perpajakan sesuai ketentuan yang berlaku, melaksanakan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) dengan tepat dan benar, serta penyediaan sarana dan prasarana kerja di Kantor Wilayah, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Perorangan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Kumpulan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang.
5. Kantor Cabang.
a. Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Perorangan, dan Kantor Cabang Asuransi Jiwa Kumpulan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Prioritas berada di bawah pengawasan Kantor Wilayah.
b. Kantor Cabang Asuransi Jiwa Perorangan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Kumpulan, dan Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah dipimpin oleh Kepala Cabang yang bertanggung jawab kepada Kepala Wilayah, dengan fungsi utamanya melaksanakan trilogi asuransi jiwa, dan pelaporan meliputi produksi, konvensi, penghimpunan dana, kegiatan administrasi keuangan, pengembangan organisasi keagenan, dan
pelayanan kepada pemegang polis. Sedangkan Kantor Cabang Prioritas dipimpin oleh Agency Manager (AM).
c. Kantor Cabang Asuransi Jiwa Perorangan, Kantor Cabang Asuransi Jiwa Kumpulan, dan Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah membawahkan :
1) Unit Operasional, dipimpin oleh Kepala Unit Operasional dan/atau Agen Koordinator, yang mengelola dan mengawasi organisasi keagenan yang terdiri dari Agen dan mempunyai fungsi utama melaksanakan, membina, mengendalikan kegiatan operasional penjualan, konservasi dan pelayanan kepada Pemegang Polis serta melaksanakan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) dengan tepat dan benar
2) Unit Administrasi dan Keuangan, dipimpin oleh Kepala Unit, yang mempunyai fungsi utama melaksanakan, membina, mengawasi dan mengendalikan kegiatan administrasi keuangan, serta pelayanan kepada Pemegang Polis, Agen Koordinator dan Agen. Kepala Unit Administrasi dan Keuangan dalam melaksanakan fungsinya dibantu oleh Kasir dan Staf di bidang administrasi dan keuangan.
Untuk mempertajam penggarapan pasar maka dibentuk Unit Prioritas yang merupakan unit pemasaran di Kantor Cabang Asuransi Jiwa Perorangan, dan Kantor Cabang Asuransi Jiwa Syariah. Unit Prioritas hanya menjual produk unit link dan produk lain yang dirancang khusus. Unit Prioritas berada dibawah
pembinaan, pengawasan dan pengendalian Kepala Cabang.Unit Prioritas dipimpin oleh Agency Manager (AM) yang mebawahi Unit Manager (UM) serta dibantu oleh Financial Consulting (FC).
d. Kantor Cabang Prioritas
Struktur Organisasi Kantor Cabang Prioritas meliputi Agency Manager (AM) dan Unit Manager (UM), yang mempunyai fungsi utama melaksanakan, membina, mengendalikan kegiatan operasional penjualan, konservasi dan pelayanan kepada Pemegang Polis serta melaksanakan Prinsip Mengenal Nasabah (PMN) dengan tepat dan benar.
2.5. Jaringan Usaha Kegiatan
Jaringan usaha pada Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 meliputi beberapa kegiatan yaitu:
1. Asuransi Jiwa Perorangan
Asuransi jiwa perorangan adalah produk asuransi jiwa yang dipasarkansecara individual (orang per orang) oleh perusahaan asuransi.
Karena sifatnya yang demikian maka proses seleksi (underwriting) terhadap calon tertanggung juga dilakukan secara orang per orang, sehingga sangat memungkinkan tarif preminya menjadi lebih mahal. Berikut beberapa produk Asuransi Jiwa Perorangan pada AJB Bumiputera 1912 :
a. Mitra Prima
Program asuransi "Mitra Prima" AJB Bumiputera 1912 dengan mata uang dolar ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan yang paling
mendasar dari program Asuransi: perlindungan selama program berlangsung, tabungan ketika program berakhir, dan warisan jika kematian mengakhiri program lebih awal. Mitra Prima dirancang untuk mengantisipasi dua situasi. Pertama, jika Tertanggung dapat menyelesaikan program asuransi hingga akhir kontrak, maka Tertanggung akan menerima akumulasi dari nilai pertanggungan yang disepakati. Namun, jika kontrak harus berakhir di tengah jalan karena kematian, ahli waris yang ditunjuk akan menerima santunan sebesar uang pertanggungan seperti yang tercantum di dalam polis. Untuk kedua situasi tersebut, Tertanggung atau ahli waris Tertanggung berhak memperoleh bonus akumulasi tambahan sebagaimana disebutkan di dalam polis, dan Tertanggung juga dapat meminta perpanjangan manfaat dengan menambahkan asuransi atas resiko kecelakaan AB dan premi pembebasan.
b. Ekawaktu Ideal
Ekawaktu Ideal adalah produk asuransi AJB Bumiputera 1912 dalam mata uang rupiah yang dirancang untuk membantu keluarga Indonesia dengan memberikan layanan tabungan untuk masa pensiun serta melindungi kesejahteraan keuangan keluarga jika Tertanggung meninggal dunia dalam jangka waktu asuransi maka Uang Pertanggungan sebesar yang tercantum dalam polis dibayarkan kepada yang ditunjuk. Jika Tertanggung masih hidup pada waktu habis
kontrak,semua premi dasar yang telah diterima oleh Badan dibayarkan kepada pemegang polis sebagai Pembayaran Habis Kontrak.
Asuransi Ekawaktu Ideal dipasarkan dengan Jangka Waktu asuransi minimal 5 (lima) tahun serta premi dapat dibayar secara tahunan dan setengah tahun.
c. Mitra Beasiswa
Mitra Beasiswa disediakan dalam mata uang Rupiah dan merupakan program Mitra Beasiswa yang menjamin pembiayaan pendidikan anak sepenuhnya, mulai dari taman kanak-kanak hingga perguruan tinggi, terlepas dari perubahan keadaan keuangan. Mitra Beasiswa dirancang khusus untuk menjadi mitra anak dalam pendidikan, memastikan anak- anak secara teratur mendapatkan uang yang mereka butuhkan untuk melanjutkan pendidikan mereka. Masa depan anak-anak juga terlidungi karena program ini dirancang untuk memastikan agar mereka tetap mendapatkan dana beasiswa hingga mereka lulus, walaupun jika orang tua mereka meninggal dunia.
d. Mitra Permata
Mitra Permata dirancang untuk menyediakan manfaat perlindungan tabungan dengan nilai investasi yang tinggi.Walaupun Mitra Permata adalah sebuah program asuransi, produk ini dirancang untuk menawarkan fleksibilitas yang tidak terbatas, memungkinkan peserta untuk menentukan pembayaran premi, jumlah uang pertanggungan, dan nilai penarikan tabungan.
Peserta dapat menambah pembayaran premi setiap saat, dan setiap peningkatan dinyatakan sebagai premi tunggal dan menambah uang pertanggungan dan tabungan peserta.Masa pertanggungan asuransi Mitra Permata berlaku mulai dari minimum 5 tahun hingga maksimum 15 tahun.
e. Mitra Melati
Mitra Melati AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam Rupiah yang menawarkan manfaat dalam bentuk perlindungan dan tabungan serta menjamin pendapatan investasi biasa.Dirancang khusus untuk mereka yang membutuhkan asuransi dengan program manfaat tetap, Mitra Melati menawarkan perpaduan antara kebutuhan perlindungan dan tabungan/investasi. Tidak seperti program asuransi konvensional yang umumnya menjanjikan perlindungan jiwa hanya dengan suku bunga tetap, Mitra Melati juga memberikan kesempatan untuk mendapatkan hasil investasi maksimal dari dana asuransi yang telah disetorkan.
f. Mitra Cerdas
Mitra Cerdas AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam mata uang Rupiah yang menyediakan biaya pendidikan yang terkait dengan investasi. Sehingga, dana yang dirancang untuk biaya pendidikan akan meningkat sejalan dengan hasil investasi.
Mitra Cerdas dirancang secara khusus untuk mengembangkan dana yang dialokasikan untuk pendidikan anak. Berbeda dengan asuransi
pendidikan pada umumnya yang hanya menawarkan perlindungan dan tabungan, program ini memberikan kesempatan untuk mendapatkan hasil investasi yang kompetitif dari premi asuransi yang dibayar.
g. Mitra Sehat
Mitra Sehat AJB Bumiputera 1912 mempersiapkan dana untuk membiayai perawatan serta memberikan hasil investasi terbaik dari premi yang dibayar untuk menanggung biaya hidup keluarga di masa depan.
h. Mitra Abadi
Mitra Abadi AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam mata uang dolar yang dirancang untuk memberikan perlindungan seumur hidup.Mitra Abadi dipasarkan dalam mata uang Dolar dengan jangka waktu pembayaran premi antara 3 (tiga) tahun hingga 20 (dua puluh) tahun. Sebagai produk asuransi murni, Mitra Abadi menyediakan santunan kematian sebesar 100% (seratus persen) dari nilai pertanggungan, kecuali jika Tertanggung meninggal pada masa observasi polis belum berusia 2 (dua) tahun. Jika kematian diakibatkan oleh kecelakaan, maka ahli waris tetap mendapatkan santunan kematian, yaitu 100% (seratus persen) dari nilai pertanggungan.
i. Mitra Poesaka
Mitra Poesaka" AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam mata uang dolar yang menawarkan perlindungan asuransi dan tabungan yang terkait dengan program investasi, dengan fleksibilitas
yang unik yang memungkinkan Anda untuk merubah pembayaran premi, menarik tabungan, dan meningkatkan nilai pertanggungan. Hal ini berarti bahwa dengan Mitra Poesaka, peserta tidak perlu khawatir jika keadaan ekonomi menyebabkan peserta harus mengakhiri asuransi sebelum masa pertanggungan berakhir. Produk ini ideal untuk membantu peserta mencapai tujuan keuangan dan melindungi masa depan keluarga.
j. Mitra Guru
Mitra Guru dirancang khusus untuk memberikan perlindungan bagi para guru di Indonesia. Melalui program ini, para guru akan mendapatkan asuransi perlindungan dari AJB Bumiputera 1912 yang nilainya meningkat setiap tahun. Program ini merupakan perpaduan tabungan dan investasi, yang menyediakan hasil investasi yang kompetitif bagi para guru dari pengembangan dana premi asuransi yang dibayar.
k. Mitra Dana
Asuransi Mitra Dana adalah produk yang dirancang untuk konsumen khususnya segmen pasar menengah ke atas dengan tujuan membantu perencanaan keuangan dalam hal pengembangan investasi. Jenis produk ini merupakan gabungan antara unsur perlindungan meninggal dab Tabungan, serta termasuk dalam cabang asuransi Dwiguna Kombinasi.
Produk ini dipasarkan dalam mata uang rupiah dengan pembayaran
premi tunggal, dimana perbandingan antara premi tunggal yang dibayarkan dengan Uang Pertanggungan Meninggal adalah 1 : 1,25 2. Asuransi Jiwa Kumpulan
Asuransi Jiwa Kumpulan (Askum) adalah asuransi yang diperuntukkan bagi karyawan/pekerja suatu perusahaan/instansi, anggota suatu organisasi atau lembaga, debitur atau peserta suatu kegiatan/event tertentu yang pelaksanaannya siatur suatu kumpulan atau grup.Pemegang polis Askum adalah pimpinan perusahaan/instansi atau pimpinan organisasi atau event tertentu.Tertanggung dalam polis Askum adalah karyawan/pekerja suatu perusahaan/instansi, anggota suatu organisasi/loembaga, debitur atau peserta suatu kegiatan/event tertentu. Berikut beberapa produk Asuransi Jiwa Kumpulan pada AJB Bumiputera 1912:
a. Asuransi Kredit
Program "Kredit" AJB Bumiputera 1912 dirancang untuk memberikan perlindungan bagi mereka yang berhutang kepada lembaga keuangan.
Perlindungan ini ditawarkan melalui tiga produk yang berbeda: Asuransi Jiwa Ekawaktu Proteksi Kredit Kumpulan, Asuransi Jiwa Kredit Cicilan Bulanan Kumpulan, dan Asuransi Jiwa Kredit Cicilan Bulanan Annuitas Kumpulan
b. Asuransi Ekawaktu
Produk Ekawaktu AJB Bumiputera 1912 adalah program perlindunganasuransi non-tabungan yang memberikan perlindungan murni terhadap risiko kematian, yang berlaku untuk periode tertentu dan
melindungi dari kemungkinan kerugian-kerugian yang terjadi karena kematian karyawan.Jika seorang karyawan/anggota perusahaan/
organisasi meninggal dunia, baik keluarganya dan perusahaan/organisasi di mana dia bekerja dapat terkena dampaknya. Bagi keluarga yang ditinggalkan, kematian tersebut dapat mempengaruhi kesejahteraan keluarga, sedangkan bagi perusahaan, hal ini menimbulkan hilangnya tenaga kerja yang terampil dan diperlukan proses perekrutan dan biaya pelatihan yang tidak sedikit.
c. Asuransi Kecelakaan
Asuransi Jiwa Kecelakaan Diri Kumpulan adalah program asuransi yang memberikan perlindungan murni terhadap risiko kecelakaan dalam jangka waktu 1 (satu) tahun. Kecelakaan, dalam istilah asuransi kecelakaan ini, merupakan peristiwa yang tidak terduga, terjadi secara tiba-tiba, tanpa peringatan atau tidak dikehendaki, yang menyebabkan peserta menderita cacat fisik atau meninggal dunia, sebagai akibat dari setiap tindakan yang diambil oleh pihak lain, baik secara langsung maupun tidak langsung.
d. Mitra Medicare
Asuransi Jiwa Kumpulan Mitra Medicare ini memberlakukan metode pelayanan kesehatan dimana Peserta bebas melakukan perawatan melalui jaringan pemberi layanan kesehatan (jaringan provider) yang dikelola oleh TPA yang bekerja sama dengan Bumiputera yaitu PT Administrasi Medika (AdMedika), PT Intensive Medicare (I'MCARE 177). Program
asuransi ini memberikan kemudahan pelayanan kepada setiap pesertanya karena dalam program ini tidak ada advanced payment yang harus dikeluarkan/dibayarkan kepada dokter, apotek, rumah sakit, maupun Badan yang menyelenggarakan fasilitas pengobatan selama peserta menjalankan prosedur pengobatan secara benar
3. Asuransi Perorangan Syariah a. Mitra Mabrur Plus
Mempersiapkan dana untuk menunaikan ibadah haji, melalui perpaduan perlindungan asuransi dan tabungan, sesuai dengan prinsip Syariah.
b. Mitra Iqra Plus
Mitra Iqra Plus AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam mata uang Rupiah didasarkan pada Syariah dan dirancang untuk memberikan perlindungan dan membiayai pendidikan bagi anak-anak hingga akhir pendidikan mereka.
c. Mitra Amanah
Mitra Amanah adalah Program Asuransi Jiwa syariah, memberikan berbagai manfaat seperti perlindungan jiwa dan manfaat hasil investasi yang kompetitif.
4. Asuransi Kumpulan Syariah a. Asuransi Mitra Ekawarsa
Asuransi Mitra Ekawarsa adalah program asuransi yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dalam melindungi kesejahteraan karyawannya dan keluarga jika terjadi risiko meninggal dunia.
b. Asuransi Perlindungan Kecelakaan Diri
Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri merupakan program asuransi kumpulan berbasis Syariah yang dirancang untuk melindungi peserta untuk dapat menjalankan kehidupan dengan tenang.
c. Asuransi Ta’awun Pembiayaan
Mitra Ta'awun Pembiayaan merupakan program asuransi kumpulan berbasis Syariah yang dirancang untuk membantu kreditur dan melindungi debiturnya, dengan merencanakan pelunasan pinjaman jika terjadi musibah kematian.
2.6. Kinerja Usaha Terkini
AJB Bumiputera 1912 telah berkembang untuk mengikuti perubahankebutuhan masyarakat. Pendekatan modern, produk yang beragam, serta teknologi mutakhir yang ditawarkan didukung oleh nilai-nilai tradisional yang melandasi pendirian AJB Bumiputera 1912.AJB Bumiputera 1912 telah merintis industri asuransi jiwa di Indonesia dan hingga saat ini tetap menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional terbesar di Indonesia .
AJB Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi mutual, dimilikioleh pemegang polis Indonesia, dioperasikan untuk kepentingan pemegang polis Indonesia, dan dibangun berdasarkan tiga pilar 'mutualisme', 'idealisme' dan 'profesionalisme'.AJB Bumiputera 1912 menyadari pentingnya hubungan personal antara nasabah dan penasehat finansial mereka, serta menyediakan akses yang mudah untuk mendapatkan solusi khusus untuk memenuhi semua kebutuhan asuransi nasabah.
AJB Bumiputera 1912 dimiliki oleh masyarakat Indonesia dari berbagai latar belakang dan kelompok umur, serta menyediakan berbagai produk dan layanan yang setara dengan produk asuransi terbaik dunia, namun tetap menjaga keuntungannya di Indonesia bagi para pemegang polisnya. Sehingga AJB Bumiputera 1912 merupakan aset nasional pelopor asuransi di Indonesia.
2.7. Rencana Kegiatan
Rencana usaha yang dilakukan oleh perusahaan AJB Bumiputera 1912 untuk meningkatkan pendapatan preminya adalah dengan mengadakan gathering, buka pasar dengan simolek, meluncurkan produk baru yang kompetitif serta membuka cabang-cabang prioritas untuk memasarkan produk – produk Unit Link.
AJB Bumiputera 1912 baru – baru ini menggelar kegiatan edukasi keuangan melalui pengoperasian 20 unit Mobil Literasi Edukasi Keuangan (simolek) untuk ketiga kalinya. Dalam acara ini AJB Bumiputera 1912 menargetkan dapat menjaring 1000 pemegang polis baru dengan total perolehan premi lebih dari Rp 2 milyar. Mobil simolek ini dijadikan alternative pemasaran asuransi untuk menjangkau masyarakat menengah ke bawah yang sesuai dengan target pasar AJB Bumiputera 1912. Selain itu, kegiatan ini juga merupakan sarana edukasi pentingnya asuransi untuk perlindungan terhadap resiko yang mungkin dialami di masa mendatang.
Disamping itu, untuk menjaring pasar baru – baru ini AJB Bumiputera 1912 resmi me-launching produk asuransi jiwa terbarunya. Produk tersebut diberi nama Asuransi Jiwa Mitra Asri. Kata Asri disini tidak lain merupakan kependekan dari Asuransi Rakyat Indonesia. Premi yang dibayarkan pertahun untuk asuransi ini
minimal adalah sebesar Rp 50.000,00 dan maksimal Rp 250.000,00.Asuransi ini dirancang sebagai produk perlindungan jiwa untuk keluarga.Produk asuransi jiwa ini menyediakan bantuan santunan jika terjadi kecelakaan yang menyebabkan resiko, seperti cacat atau kematian. Selain itu, AJB Bumiputera 1912 juga meluncurkan produk terbarunya lagi yang bernama BP Maxi, produk ini adalah semacam investasi yang mempunyai tingkat keuntungan mencapai 8% tanpa dikenakan pajak.
BAB III PEMBAHASAN 3.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tjiptono (2008:85).
Kualitas pelayanan menurut Mauludin (2010:67), kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap suatu hal yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. Dimana terdapat dua kemungkinan yang diterima yaitu jika layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi, atau justru sebaliknya.
3.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat
Adapun definisi pelayanan menurut Majid (2009:35), pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2014: 257) yaitu sebagai berikut:
a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Konsumen ingin dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang paling penting diperlihatkan adalah sarana dan prasarana yang tersedia
b. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan konsumen tergantung dari pegawai yang melayaninya.Pegawai harus ramah, sopan, dan mudah tersenyum, disamping itu pegawai tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.
c. Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga akhir
Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani konsumen diharapkan pegawai harus melakukannya sesuai prosedur.Layanan yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai keinginan konsumen.
e. Mampu berkomunikasi
Pegawai harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen, artinya pegawai harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan jangan mengunakan istilah yang sulit dimengerti.
3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan. Tjiptono (2009:269) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya)
1. Kehandalan
Kehandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Daya tanggap
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan
dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menagunakan jasa
3. Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
Yaitu mengenai pengetahuan balk dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan
4. Perhatian
Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.
5. Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
3.4. Etika Pelayanan Secara Umum
Etika pelayanan pegawai dalam suatu kegiatan perusahaan perlu ada ketentuan yang mengaturnya. Ketentuan dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari komponen lainnya menjadi tidak berguna. Misalnya pelanggan atau konsumen tersinggung dengan cara karyawan bertanya atau gerak-gerik karyawan kurang jelas dari cara berbicara
atau berpenampilan. Oleh karena itu etika pelayanan ini harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna.
Adapun ketentuan yang diatur dalam etika kerja secara umum menurut Kasmir (2005:81) yaitu:
1. Sikap dan Perilaku
Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada nasabah pada saat berhubungan dengan nasabah atau pada saat berada dalam satu ruangan dengan nasabah.Nasabah sering kali memperhatikan sikap dan perilaku, baik disengaja maupun tidak disengaja terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap kebutuhan nasabah.
2. Penampilan
Artinya penampilan secara keseluruhan mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat nasabah terkesan, penampilan karyawan juga harus selalu terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan nasabahnya.
3. Cara Berpakaian
Artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris yang melekat dalam pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan.Warna yang digunakan tidak terkesan berlebihan.Kemudian, pakaian yang dikenakan juga harus bersih, rapi, dan pas sehingga nasabah senang selalu berada dekat dengannya.
4. Cara Berbicara
Artinya cara kita berkomunikasi dengan nasabah. Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang yang diinginkan nasabah.Berbicara kepada nasabah harus jelas, singkat.Janganlah berbicara hal-hal yang bukan pada pokok permasalahan, kecuali jika hanya sekedar basa- basi.Itupun hanya berbicara misalnya tentang kabar nasabah.Hindari pembicaraan yang bersifat mengejek nasabah.
5. Gerak-gerik
Artinya pergerakan anggota badan yang diperhatikan didepan nasabah.Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki.Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan nasabah tersinggung.Kemudian gerak-gerik kita juga jangan sampai membuat dicurigai, misalnya memandang dengan pandangan sinis.
6. Cara Bertanya
Nasabah memiliki sifat yang berbeda-beda di antara sekian banyak nasabah, ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet atau banyak tanya.
Nasabah yang diam maksudnya tidak banyak bicara, pemalu dan jika tidak ditanya sulit untuk mengemukakan keinginannya. Sebaliknya ada nasabah yang banyak tanya
3.5. Pelaksanaan Pelayanan Pegawai di AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan
1.Berpakaian dan Berpenampilan
a. Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan hari-hari tertentu dengan rapi, bersih, tidak kumal dan tidak menggunakan aksesoris ataupun make-up yang berlebihan
b. Untuk pegawai pria dilarang melipat atau menggulungkan lengan baju selama jam kerja
c. Hindari pakaian yang tidak lazim dengan model yang tidak lazim dan warna yang mecolok sehingga menarik perhatian orang lain
d. Dalam melayani nasabah lemah lembut dan sopan santun karena hal ini dapat membuat nasabah merasa dihargai
e. Selalu memberikan perhatian dan suka membantu 2. Berdiri menyambut nasabah
a. Wajib berdiri dalam menyambut nasabah sebelum nasabah duduk dan selama pegawai memulai pelayanan.
b. Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum pegawai berdiri dan menyambut, pegawai tetap wajib berdiri dan mengucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada nasabah.
3. Menyapa Nasabah
a. Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.
b. Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagianya.
4. Menyuruh nasabah
Untuk hal-hal yang dianggap perlu, misalnya untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan kata “Mohon” atau “Maaf”.
5. Menerima kritik atau saran
Ucapkan Terima Kasih apabila nasabh memberikan kritik atau saran, Contoh :
“Terima Kasih Pak Budi, kritik atau saran bapak menjadi masukan berharga bagi kami”
6. Mengucapkan terima kasih
Pegawai wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.
7. Perhatian selama melayani
Pegawai harus fokus melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yangsedang dilayani
8. Menginterupsi pelayanan
a. Pegawai tidak diperkenakan menginterupsi pelayanan untuk hal- hal yang tidak berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani.
b. Apabila pegawai terpaksa menginterupsi pelayanan kepada nasabah, pegawai wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.
c. Pegawai harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
9. Product Knowledge
a. Pegawai wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas asuransi dan dapat menjelaskannya dengan mengefektifkan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi.
b. Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Pegawai diwajibkan untuk melakukan cross selling product dengan terlebih dahulu menggali
kebutuhan nasabah.
10. Menanggapi keluhan nasabah
a. Pegawai harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat.
b. Pegawai harus memperlihatkan sikap active listening dalam upaya memahami detail permasalahan nasabah tersebut.
c. Bila perlu buat catatan dikertas secara garis besar sehingga diusahakan tidak menyuruh nasabah mengulangi kembali pertanyaan atau keinginannya.
d. Usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
3.6. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini.:
Tabel 3.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
1 Laki-laki 29 58%
2 Perempuan 21 42%
Total 50 100%
Sumber : Hasil penelitian (2018)
Dari Tabel 3.1 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin Laki-laki berjumlah 29 orang (58 %) dan yang berjenis kelamin Perempuan berjumlah 21 orang (42 %). Jumlah responden laki-laki yang lebih banyak dibanding responden perempuan karena sebagian responden merupakan kepala keluarga yang menentukan kebijakan untuk perencanaan keuangan.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dapat dilihat pada Tabel 3.2 yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Orang Persentase
1 21-30 9 18%
2 31-40 18 36%
3 >40 23 46%
Total 50 100%
Sumber : Hasil Penelitian ( 2018 )
Dari Tabel 3.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 21-30 tahun berjumlah 9 Orang (18% ), kelompok usia 31-40 tahun berjumlah 18 orang (36%), kelompok usia >40 tahun berjumlah 23 orang (46%). Dalam penelitian ini sebagian besar responden berusia >40 tahun, kisaran usia tersebut merupakan usia produktif.
c Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.3adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3
Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah Orang Persentase
1 SMU/SMK 12 24%
2 Diploma 13 26%
3 Sarjana 25 50%
Total 50 100%
Sumber : Hasil penelitian (2018)
Dari Tabel 3.3 menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan terahkir SMU / SMK berjumlah 12 orang (24%), berpendidikan terakhir diploma 13 orang (26%) dan yang berpendidikan terakhir sarjana 25 orang (50%). Tingkat pendidikan yang paling banyak adalah sarjana dengan tingkat pendidikan yang tinggi menunjukkan bahwa responden memiliki tingkat pengetauan tentang manfaat asuransi.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 3.4 yaitu sebagai berikut :
Tabel 3.4
Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
1 PNS 7 14%
2 Karyawan Swasta 26 52%
3 Wiraswasta 17 34%
Total 50 100%
Sumber : Hasil penelitian (2018)
Dari Tabel 3.4 menunjukkan bahwa responden bekerja sebagai PNS berjumlah 7 orang (14%), bekerja sebagai karyawan swasta berjumlah 26 orang (52 %) dan bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 17 orang (34 %). Tingkat profesi yang dimiliki seseorang menunjukkan para pelanggan kebanyakan dari mereka yang sudah bekerja karena mempunyai penghasilan, memikirkan keamanan dan masa depan untuk keluarga.
3.7. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Berikut adalah uraian dari jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan tentang Kualitas Pelayanan AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan
Tabel 3.5
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
1
Pegawai memiliki kemauan tinggi dalam bekerja
15 30 27 54 4 8 2 4 2 4 50 100
2
Pegawai menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti
12 24 22 44 9 18 3 6 4 8 50 100
3
Pegawai menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis
14 28 28 56 6 12 - - 2 4 50 100
4
Prosedur
penerbitan polis yang cepat dan akurat
15 30 31 62 4 8- - - 50 100
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai memiliki kemauan tinggi dalam bekerja) sebanyak 15 responden (30%) menyatakan sangat setuju, 27 responden (54%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju, dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah memiliki kemauan tinggi dalam bekerja
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti dan terpercaya) sebanyak 12 responden (24%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 9 responden (18%) menyatakan kurang setuju, 3 responden (6%) menyatakan tidak setuju, dan 4 responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti dan terpercaya
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis) sebanyak 14 responden (28%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 6 responden (12%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis
4. Pada pernyataan keempat (Prosedur Penerbitan Polis yang cepat dan akurat) sebanyak 15 responden (30%) menyatakan sangat setuju, 31 responden (62%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa prosedur penerbitan polis sudah cepat dan akurat
Tabel 3.6
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F % F % 1
Pegawai sigap melayani calon nasabah
16 32 26 52 7 14 1 2 - - 50 100
2
Pegawai cepat tanggap menangani keluhan nasabah
8 16 17 34 19 76 3 6 3 6 50 100
3
Pegawai
mengerti masalah atau pertanyaan nasabah
15 30 29 58 4 8 - - 2 4 50 100
4
Pegawai dapat mengatasi masalah nasabahnya
10 20 24 48 11 22 2 4 3 6 50 100
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai sigap melayani calon nasabah) sebanyak 16 responden (32%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 7 responden (14%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sigap dalam melayani calon nasabah.
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai cepat tanggap menangani keluhan nasabah) sebanyak 8 responden (32%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (52%) menyatakan setuju, 19 responden (14%) menyatakan kurang setuju, 3 responden (2%) menyatakan tidak setuju dan 3 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai kurang tanggap dalam menangani keluhan nasabah.
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai mengerti masalah atau pertanyaan nasabah) sebanyak 15 responden (30%) menyatakan sangat setuju, 29 responden (58%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah mengerti masalah atau pertanyaan nasabah.
4. Pada pernyataan keempat (Karyawan dapat mengatasi masalah nasabahnya) sebanyak 10 responden (20%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 11 responden (22%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju dan 3 responden (6%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai dapat mengatasi masalah nasabahnya
Tabel 3.7
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
1
Pegawai memiliki pengetahuan teknik terhaadap asuransi
14 28 28 56 6 12 2 4 - - 50 100
2
Pegawai selalu bersikap sopan terhadap nasabah
21 42 27 54 2 4 - - - - 50 100
3
Pegawai melayani dengan penuh keramahan
22 44 26 52 1 2 - - 1 2 50 100
4
Nasabah merasa aman dalam menerima
berbagai layanan
19 38 25 50 4 8 2 4 - - 50 100
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai memiliki pengetahuan teknik terhadap asuransi) sebanyak 14 responden (28%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 6 responden (12%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah memiliki pengetahuan teknik terhadap asuransi
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai Selalu bersikap sopan terhadap nasabah) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 27 responden (54%) menyatakan setuju dan 2 responden (4%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai selalu bersikap sopan terhadap nasabahnya.
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai melayani dengan penuh keramahan) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai melayani nasabah dengan penuh keramahan.
4. Pada pernyataan keempat (Nasabah merasa aman dalam menerima berbagai layanan) sebanyak 19 responden (38%) menyatakan sangat setuju, 25 responden (50%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian nasabah merasa aman dalam menerima berbagai layanan.
Tabel 3.8
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepedulian (Empathy)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
1
Pegawai sungguh- sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya
13 26 22 44 9 18 4 8 2 4 50 100
2
Pegawai memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah
18 36 28 56 2 4 2 4 - - 50 100
3
Pegawai selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabah
13 26 22 44 11 22 2 4 2 4 50 100
4
Pegawai tidak pernah membeda- bedakan
nasabahnya
17 34 29 58 4 8 - - - - 50 100
Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.8 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai sungguh-sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya) sebanyak 13 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 9 responden (18%) menyatakan kurang setuju, 4 responden (8%) menyatakan tidak setuju dan 4 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai sungguh-sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya.
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah) sebanyak 18 responden (36%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan kurang
setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai memberikan pelayanan dengan sabar kepada
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabahnya) sebanyak 13 responden (26%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 11 responden (22%) menyatakan kurang setuju, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju dan 2 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju . Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabahnya.
4. Pada pernyataan keempat (Pegawai tidak pernah membeda-bedakan nasabahnya) sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 29 responden (58%) menyatakan setuju dan 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai tidak pernah membeda- bedakan nasabahnya berdasarkan status sosial.
Tabel 3.9
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible)
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
1
Pegawai mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap
22 44 24 48 4 8 - - - - 50 100
2
Pegawai berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan
21 42 29 58 - - - 50 100
3
Pegawai
berpakaian sopan dan pantas dilihat
27 54 23 46 - - - 50 100
4
Kondisi kantor yang nyaman dan bersih
21 42 26 52 1 2 2 4 - - 50 100
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Pegawai mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju dan 4 responden (8%) menyatakan kurang setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian pegawai sudah mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap
2. Pada pernyataan kedua (Pegawai berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju dan 29 responden (58%) menyatakan setuju. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan
3. Pada pernyataan ketiga (Pegawai berpakaian sopan dan pantas dilihat) sebanyak 27 responden (54%) menyatakan sangat setuju dan 23 responden (46%) menyatakan. Hal ini menujukkan bahwa pegawai sudah berpakaian sopan dan pantas dilihat
4. Pada pernyataan keempat (Kondisi kantor yang nyaman dan bersih) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa Kondisi kantor AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan sudah nyaman dan bersih
Berdasarkan deskripsi jawaban responden, maka peneliti mengevaluasi Kualitas pelayanan pegawai nasabah AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan yaitu:
1. Kehandalan (reliability), Berdasarkan deskripsi jawaban responden, pegawai telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabahnya, dimana pegawai telah menjalankan standar pelayanan yang dimilikinya yaitu pegawai sudah memiliki integritas tinggi dalam bekerja, setiap pekerjaan selalu diselesaikan dengan teliti dan terpercaya oleh pegawai dan menjelaskan produk asuransi dengan benar
2. Daya tanggap (responsiveness), Berdasarkan deskripsi jawaban responden, pegawai sudah memiliki kesiapan dalam melayani calon nasabahnya, tetapi pegawai perlu meningkatkan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah.
3. Jaminan (assurance), Berdasarkan jawaban responden jaminan yang diberikan oleh pegawai sudah baik dimana pegawai sudah memiliki pengetahuan teknik terhadap asuransi, adanya sikap sopan dan melayani dengan penuh keramahan sehingga memberikan rasa nyaman pada nasabah.
4. Kepedulian (empathy), Berdasarkan jawaban responden pegawai sudah memiliki kepedulian dengan memahami kebutuhan nasabahnya, jika ada informasi terbaru selalu diberikan kepada nasabahnya, serta tidak membedakan status sosial antara nasabahnya.
5. Wujud fisik (tangible), Berdasarkan jawaban responden, AJB Bumiputera 1912 telah memberikan wujud fisik gedung yang bagus, ruangan dan semua fasilitas selalu bersih, semua pegawai selalu berpenampilan rapi, sopan dan pantas dilihat dan lapangan parkir yang luas.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah di uraikan dalam bab sebelumnya, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Pegawai Di AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan adalah sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability), pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan sudah mampu menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis dan prosedur penerbitan polis yang akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesiapan pegawai dalam melayani calon nasabah sudah baik tetapi masih ditemukan adanya kelemahan pegawai dalam menanggapi keluhan nasabahpada pencairan klaim.
3. Jaminan (assurance), pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medansudah bersikap sopan dan ramah dalam melayani sehingga nasabah merasa nyaman.
4. Kepedulian (empathy), pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan sudah baik dalam memberikan perhatian kepada nasabah,memberikan pelayanan dengan sabar serta selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabah.
5. Bukti Fisik (tangibles), Penampilan fisik AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan sudah terlaksanakan dengan baik,ditinjaudari ruangan dan
fasilitas yang tersedia sudah lengkap, dan semua pegawai berpenampilan rapi dan bersih.
4.2 Saran
Dari kesimpulan di atas, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran yaitu:
1. Disarankan kepadapegawai agar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah hendaknya tetap memperhatikan faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan wujud fisik.
2. Untuk terus meningkatkan Kualitas pelayanan Pegawai AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan, perusahaan harus terus meningkatkan dan mengembangkan kemampuan pegawai dengan cara memberikan pelatihan kepada pegawai dan dan meningkatkan pengetahuan yang dimiliki pegawai untuk melakukan pelayanan
DAFTAR PUSTAKA Buku:
Kasmir.2005. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Kasmir. 2014. Dasar-Dasar Perbankan. Edisi Revisi, Cetakan ke dua belas.
Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
Kotler dan Keller.2009. Manajemen Pemasaran.Jilid 1.Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga.
Majid, Suhartono A. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Moenir, A.S. 2010.Manajemen Pelayanan UmumDi Indonesia. Jakarta:
BumiAksara.
Rudito, Bambang dan Melia Famiola.2007. Etika Bisnis dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan di Indonesia. Bandung: Rekayasa Sains.
Rismawaty. 2008.Kepribadian & Etika Profesi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjipto, Fandy. 2008. Strategi Pemasaan. Edisi tiga, Jakarta: Andi.
Tjipto, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Sleman: Bayu Media.
Lampiran 1 Kuisioner Tentang Kualitas Pelayanan KUISIONER
KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR WILAYAH MEDAN
Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. Pendidikan Terakhir : 5. Pekerjaan : Petunjuk pengisian
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan terhadap pelayanan pegawai di AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu kotak yang tersedia di bawah ini!
Keterangan :
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju KS=Kurang Setuju
No. Pernyataan SS S KS TS STS
KEHANDALAN(RELIABILITY)
1. Pegawai memiliki kemauan tinggi dalam bekerja
2. Pegawai menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti
3. Pegawai menjelaskan produk asuransi dengan benar sesuai polis
4. Prosedur penerbitan polis yang cepat dan akurat
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) 5. Pegawai sigap melayani calon nasabah 6. Pegawai cepat tanggap menangani keluhan
7. Pegawai mengerti masalah atau pertanyaan nasabah
8. Pegawai dapat mengatasi masalah nasabahnya
JAMINAN (ASSURANCE)
9. Pegawai memiliki pengetahuan teknik terhaadap asuransi
10. Pegawai selalu bersikap sopan terhadap nasabah
11. Pegawai melayani dengan penuh keramahan
12. Nasabah merasa aman dalam menerima berbagai layanan
EMPATI (EMPHATY)
13. Pegawai sungguh-sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya
14. Pegawai memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah
15. Pegawai selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabah
16. Pegawai tidak pernah membeda-bedakan nasabahnya
BUKTI FISIK(TANGIBLE)
17. Pegawai mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap
18. Pegawai berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan
19. Pegawai berpakaian sopan dan pantas dilihat
20. Kondisi kantor yang nyaman dan bersih
Kritik :
Saran :
Lampiran 2 Surat Balasan Riset
