TINJAUAN PUSATAKA
A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 1. Sejarah berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo
3. Analisis Diagram Kartesius
Dalam diagram Kartesius dapat diketahui posisi dari masing – masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik – titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata – rata dari penilaian konsumen antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan.
commit to user TABEL 3.9
PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN TINGKAT KINERJA DAN PENILAIAN TINGKAT HARAPAN PADA KEPUASAN KONSUMEN
RSUD KABUPATEN SUKOHARJO
No Atribut Tingkat Harapan (Y) Tingkat Kinerja (X) Y X Reliabilities/Keandalan
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 464 289 4,64 2,89
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
tepat dan cepat.
448 306 4,48 3,06
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat
(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
441 295 4,41 2,95
Responsiveness/Ketanggapan
4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
472 384 4,72 3,84
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
451 377 4,51 3,77
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 478 344 4,78 3,44
Assurance/Jaminan
7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
417 385 4,17 3,85
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
402 339 4,02 3,39
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
454 339 4,54 3,39
Emphty/Perhatian
10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 384 316 3,84 3,16
11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 406 356 4,06 3,56
12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.
435 317 4,35 3,17
Tangibles/Bukti Langsung
13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 428 412 4,28 4,12
14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 347 375 3,47 3,75
15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 369 377 3,69 3,77
Rata-Rata 4,26 3,47
commit to user
Rata–rata penilaian tingkat kinerja (X ) dan rata–rata penilaian tingkat harapan (Y) diperoleh dari membagi skor penilaian tingkat kinerja dan skor penilaian tingkat harapan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata–rata dari rata–rata skor tingkat kinerja seluruh atribut (
)
dan rata–rata skor tingkat harapan seluruh atribut ( ) diketahui dengan membagi total masing–masing rata–rata skor tingkat kinerja dan rata–rata skor tingkat harapan dengan jumlah pertanyaan.
Berdasarkan table diatas diketahui rata–rata dari skor penilaian tingkat kinerja dari seluruh faktor sebesar x (3,47) dan rata–rata dari skor penilaian tingkat harapan sebesar y ( 4,26).Nilai–nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik–titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai berikut :
Gambar 4 : Diagram Kartesius
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 0 0,0,5 0,75 11 1,25 1,5 1,75 2 2,25 2,5 2,75 3 3,25 3,5 3,75 44 4,25 4,5 4,75 55 0 00 ,25 0,50,70,5 5 1 1, 1251,51,75 1,5 2 2 25 2 2,52, 2,5 75 3 3,25 3 3,53,73,5 5 44, 44 25 4,5 ,4,5 75 5
Prioritas Utama ( A ) Pertahankan prioritas ( B )
commit to user
Masing –masing kuadran menunjukkan keadaan yang berbeda satu sama lain. Angka pada setiap kuadran menunjukkan nomer atribut. Setiap kuadran tersebut dapat diinterpelasikan sebagai berikut :
a. Kuadran A atau prioritas utama
Atribut yang termasuk didalam kuadran A menunjukkan bahwa faktor tersebut dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (1)
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat. (2)
3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan dokter, perawat, istirahat). (3)
4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. (6)
5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9) 6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain-lainnya.(12)
b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas
Dalam kuadran ini terdapat unsur – unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Sehingga pasien
commit to user
menganggap atribut – atribut ini sangat penting dan sangat memuaskan. Sedangkan atribut yang berada didalam kuadran ini sebagai berikut:
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. (4)
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. (5) 3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13)
c. Kuadran C atau Prioritas Rendah
Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukkan beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksaannya oleh perusahaan biasa– biasa saja. Sehingga pasien menganggap kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut
1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. (8) 2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. (10)
d. Kuadran D atau berlebihan
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan faktor yang menurut pasien kurang penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut :
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. ( 7 )
2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 ) 3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 )
commit to user BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada Bab III, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Menurut hasil penghitungan, bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu 57 % , berusia 41 – 50 tahun sebesar 31 %, bekerja sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil) sebanyak 85 %.
2. Tingkat kepuasan konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Hasil perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang mencerminkan seberapa besar hasil kinerja pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan harapan pasien. Berdasarkan dimensi kualitas jasa diatas, maka dapat disajikan tingkat kesesuaian sebagai berikut:
a. Realiability / Keandalan
Pada dimensi ini pasien menyatakan kurang puas. Atribut keandalan RSUD Kabupaten Sukoharjo meliputi:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat hanya mencapai 61,7% dari harapan pasien.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat sebesar 68,3 % dari harapan pasien.
commit to user
3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat ) hanya sebesar 66,9% dari harapan pasien.
b. Responsifeness / tanggapan
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien mencapai 81,3% sudah memenuhi harapan pasien.
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 83,6% sudah memenuhi harapan pasien.
3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan hanya mencapai 72% dari harapan pasien.
c. Assurance / jaminan
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit mencapai 92,3% dari harapan pasien,sehingga pasien mersa sangat puas.
2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja 84,3% sudah memenuhi harapan pasien.
3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 74,7% dari harapan pasien, sehingga pasien merasakan kurangnya jaminan keamanan bagi pasien.
d. Empathy / perhatian
1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 82,3 % sudah sesuai dengan harapan pasien.
commit to user
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 87,7% dari harapan pasien. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien. 3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain–lainnya sudah mencapai 72,9% dari yang diharapkan oleh pasien.
e. Tangibles / bukti langsung
1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan 96,3% sudah memenuhi harapan pasien.
2) Penataan eksterior dan interior ruangan mencapai 108%, hal ini menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting.
3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) 102 % dari harapan pasien, sehinnga pasien merasakan berlebihan.
3. Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut–atribut yang termasuk didalamnya, yaitu :
a. Kuadran A atau prioritas utama menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun menejemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau pelanggan tidak puas. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini adalah:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat ( 1)
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat. (2)
commit to user
3) Jadwal pelayanan rumah Sakit dijalankan dengan tepat ( visit / kunjungan dokter, perawat, dan istirahat).(3)
4) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.(6)
5) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. (9) 6) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain-lainnya.(12)
b. Kuadran B atau Pertahankan prioritas dalam kuadran ini terdapat unsur– unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Sehingga pasien menganggap sangat penting dan sangat memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang berada didalamnya antara lain:
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. ( 4 )
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. ( 5) 3) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. (13 )
c. Kuadran C atau Prioritas Rendah merupakan kuadran yang menunjukkan beberapa unsur yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan pelaksaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Sehingga pasien menganggap kurang penting dan kurang memuaskan.Unsur atau atribut yang termasuk dalam kuadran ini sebagi berikut :
1) Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. ( 8 ) 2) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. ( 10 )
commit to user
d. Kuadran D atau berlebihan menunjukkan faktor yang menurut pasien kurang penting, akan tetapi perusahan melaksanakannya berlebihan. Sehingga dianggap kurang penting tetapi pasien merasakan sangat memuaskan. Atribut yang termasuk didalam kuadran ini sebagai berikut :
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. ( 7 )
2) Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. ( 11 ) 3) Penataan eksterior dan interior ruangan.( 14 )
4) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). ( 15 ) B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran yang dapat dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo, adapun sarannya sebagai berikut:
1. Hendaknya karyawan memiliki batas waktu maksimal dalam melayani atau menerima pasien.Misalnya untuk satu pasien waktu maksimal hanya 3 menit. Sehingga akan dapat diperhitungkan seluruh kinerja tiap karyawan dalam menerima dan melayani pasien.
2. Diadakannya training kerja secara periodik kepada seluruh karyawan agar karyawan terlatih dalam suasana kerja yang tidak selalu sama. Hal ini juga dapat membantu karyawan untuk memberikan masukan terhadap RSUD Kabupaten Sukoharjo.
3. Adanya pengawasan khusus terhadap kinerja karyawan yang sedang melayani pasien. Karena dilihat dari kinerja karyawan saat jam–jam sibuk
commit to user
atau saat pasien banyak terutama pada pagi hari, tidak sedikit karyawan yang datang terlambat.Contohnya pasien sudah banyak yang mengantri tapi petugasnya belum ada atau belum siap melayani.
4. Dibuatnya penjadwalan yang tepat dan semua instalasi harus konsekuen dengan jadwal tersebut. Misalnya visit dokter dilakuakn setelah praktek dari poli. Karena jam buka poli lebih pagi sehingga pasien yang datang ke poli merupakan pasien rawat jalan dari berbagai daerah. Sehingga dokter harus mendahulukan pasien di poli.
5. RSUD Kabupaten Sukoharjo sebaiknya mempertahankan kualitas dokter dan perawat yang profesional untuk menjaga kualitas pelayanan.
6. Sebaiknya RSUD Kabupaten Sukoharjo meningkatkan mutu perusahaan melalui program dan fasilitas yang mengacu pada kenyamanan dan kemudahan pasien. Misalnya diadakannya test dini untuk gejala Kanker
serviks (Pap Smear ) yang kebanyakan sudah dimiliki oleh Rumah Sakit
Swasta.
7. Membangun persepsi masyarakat bahwa RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah Rumah Sakit Negeri yang melayani masyarakat sepenuh hati dan lebih baik dari Rumah sakit yang lain.