TINJAUAN PUSATAKA
A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 1. Sejarah berdirinya RSUD Kabupaten Sukoharjo
2. Analisis Kepuasan Kosumen
Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh konsumen . Masing – masing dari atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan konsumen sesuai dengan harapan konsumen.
commit to user TABEL 3.6
HASIL PENGUKURAN TINGKAT HARAPAN KONSUMEN RSUD KABUPATEN SUKOHARJO
No Atribut SPg Pg Bb TPg STPg Skor
Reliabilities/Keandalan
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 64 36 464
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang
tepat dan cepat.
48 52 448
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat
(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
38 41 29 441
Responsiveness/Ketanggapan
4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
72 28 472
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
58 35 7 451
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 78 22 478
Assurance/Jaminan
7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
43 31 26 417
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
32 38 30 402
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
56 41 3 454
Emphty/Perhatian
10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 23 42 31 4 384
11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 27 52 21 406
12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.
42 51 7 435
Tangibles/Bukti Langsung
13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 38 52 10 428
14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 14 38 30 17 1 347
15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 23 40 20 17 369
Sumber : Data Primer 2010 yang diolah
commit to user TABEL 3.7
HASIL PENGUKURAN TINGKAT KINERJA RSUD KABUPATEN SUKOHARJO
No Atribut SPg Pg Bb TPg STPg Skor
Reliabilities/Keandalan
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 5 20 43 27 5 289
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat
dan cepat.
11 17 9 13 10 306
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat
(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
3 18 54 21 4 295
Responsiveness/Ketanggapan
4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
34 21 40 5 384
5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
23 41 26 10 377
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 20 33 21 1 3 344
Assurance/Jaminan
7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
36 27 23 14 385
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
17 32 30 15 6 339
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
19 24 34 23 339
Emphty/Perhatian
10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 8 24 44 24 316
11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 12 43 34 11 356
12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.
20 23 21 26 10 317
Tangibles/Bukti Langsung
13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 33 46 21 412
14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 22 34 41 3 375
15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 22 36 39 3 377
Sumber : Data Primer 2010 yang diolah
commit to user TABEL 3.8
PERHITUNGAN TINGKAT KESESUAIAN ANTARA TINGKAT KINERJA DAN TINGKAT HARAPAN
No Atribut Tingkat Harapan (Y) Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian % (TKI) Reliabilities/Keandalan
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 468 289 61,7
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat
dan cepat.
448 306 68.3
3. Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankan dengan tepat
(visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat).
441 295 66.9
Responsiveness/Ketanggapan
4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
472 384 81,3 5. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti.
451 377 83,6
6. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 478 344 72
Assurance/Jaminan
7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
417 385 92,3
8. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
402 339 84,3
9. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
454 339 74,7
Emphty/Perhatian
10. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien. 384 316 82,3
11. Perhatikan terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 406 356 87,7
12. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lainnya.
435 317 72,9
Tangibles/Bukti Langsung
13. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 428 412 96,3
14. Penataan eksterior dan interior ruangan. 347 375 108
15. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan). 369 377 102
commit to user Analisis dan pembahasan tiap atribut sebagai berikut :
a. Realiability (Keandalan)
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
Dalam penerimaan pasien RSUD Kabupaten Sukoharjo tingkat kinerjanya jauh lebih rendah dari tingkat harapan konsumen yaitu hanya 61,7 %.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat dan cepat. Untuk pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan RSUD Kabupaten Sukoharjo tingkat kesesuaiannya sebesar 68,3 %. Hal ini menunjukan bahwa kinerjanya kurang memuaskan dengan harapan pasien karena kurang cepat dan tepat.
3) Jadwal pelayanan Rumah Sakit dijalankann dengan tepat ( visit/kunjungan dokter, perawat, istirahat ).
RSUD Kabupaten Sukoharjo mengenai jadwal pelayanan Rumah Sakit berupa visit dokter, perawatan dan jam istirahat kurang tepat, hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaiannya hanya sebesar 66,9%.
b. Responsifeness (tanggapan)
1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Kemampuan dokter dan perawat dalam menanggapi keluhan pasien sangat cepat karena tingkat kesesuaian nya tinggi yaitu 81,3%. Hal in I menunjukkan bahwa pasien puas dengan kinerja Rumah Sakit.
commit to user
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
Tingkat kesesuaian dalam atribut ini sebesar 83,6%, hal ini menunjukan bahwa pasien merasa kinerja karyawan sudah sesuai dengan harapannya yaitu petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien.
3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
RSUD Kabupaten Sukoharjo dalam mengatasi pasien yang membutuhkan cenderung lamban, sehingga tingkat kesesuaian hanya 72% dari tingkat kinerja karyawan dan tingkat harapan pasien
c. Assurance ( jaminan )
1) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
Tingkat kesesuaian pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit sebesar 92,3%, hal ini menunjukkan bahwa pasien merasakan sangat puas.
2) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. Ketrampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja memiliki tingkat kesesuaian yaitu 84,3%, hal ini menunjukkan bahwa pasien merasakan puas dengan pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo. 3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
Tingkat kinerja dengan tingkat harapan dalam atribut ini menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 74,7%, sehingga pasien merasakan kurangnya jaminan kemanan bagi pasien.
commit to user
d. Empathy ( perhatian )
1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 82,3 %. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasakan sangat puas dan sesuai dengan harapan pasien.
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
Memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya merupakan perhatian spesifik terhadap setiap pasien, sehingga tingkat kesesuaiannya mencapai 87,7%. Sehingga pasien merasakan puas dan melebihi harapan pasien. 3) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan
lain–lainnya.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial yang dilihat dari harapan pasien dengan kinerja karyawan menghasilkan tingkat kesesuaian 72,9%, berarti tingkat kepuasan pasien mencapai 72,9% dari yang diharapkan oleh pasien dalam hal pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
e. Tangibles ( bukti langsung )
1) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
Harapan pasien tentang kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96,3% terhadap kinerja karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Berarti pasien merasakan kepuasan dalam hal kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan RSUD Kabupaten Sukoharjo.
commit to user 2) Penataan eksterior dan interior ruangan.
Tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sebesar 108%, hal ini menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior ruangan sangat bagus, namun pasien menganggap hal itu kurang penting.
3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 102 %. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan RSUD Kabupaten Sukoharjo penampilannya sangat rapi dan bersih.