ICU/HCU/PICU/NICU
2. Analisis FGD dan Indept Interview a) Pelayanan Rawat Jalan
Dalam pelayanan rawat jalan, ada beberapa aspek yang dinilai oleh pasien, diantaranya proses pendaftran rawat jalan, waktu tunggu di poliklinik, faktor perawat dan dokter hingga fasilitas pendukung pelayanan rawat jalan. Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada informan yang merupakan pasien rawat jalan, diketahui bahwa petugas sudah memberikan informasi terkait prosedur pendaftaran pasien rawat jalan dengan jelas, termasuk persyaratan pendaftarannya yang mudah menurut pasien. Akan tetapi untuk alur pelayanan tidak dijelaskan oleh petugas.
86 Terkait dengan waktu tunggu pasien di pendaftaran, informan mengungkapkan waktu tunggunya lama, sedangkan untuk waktu tunggu pasien di poliklinik, pasien mengungkapkan tidak terlalu lama atau tergantung dengan jumlah pasien yang akan periksa. Meskipun waktu tunggu lama, dikarenakan banyaknya jumlah pasien yang mengantri, informan menyatakan bahwa petugas pendaftaran tetap bersikap sopan dan ramah.
Pendapat informan tentang keramahan dan kesopanan dari dokter, perawat dan petugas, sudah dinilai baik oleh pasien. Menurut informan, perawat tidak menjelaskan terkait tindakan yang dilakukan seperti melakukan pengukuran tekanan darah pasien, dan menyuntik pasien. Sedangkan menurut pasien, dokter sudah berusaha untuk melakukan pelayanan dengan baik seperti melakukan anamnesa dengan bertanya kepada pasien, melakukan pemeriksaan dan apabila harus ada tindakan medis selanjutnya, dokter biasanya memberikan penjelasan dan meminta persetujuan kepada pasien. Empati dokter kepada pasien sudah dinilai baik oleh pasien namun menurut pasien tergantung pula pada masing-masing dokter, ada beberapa dokter yang mampu berkomunikasi dan berinteraksi dengan baik dan membuat pasien nyaman, akan tetapi ada juga yang hanya diam dan kaku dalam berinteraksi dengan pasien.
Kalau untuk waktu pendaftaran itu lama sekali ya mbak, sudah pasti dan terkenal lama. Kadang saya masuk jam 7.30 baru masuk ke poli itu jam 11.30. Numpuk mbak disini, bisa sampai 4 jam kalau mau masuk poli kan ya karena terkenal rame antrinya
Interaksi sama komunikasi dokternya sudah baik mbak, terkadang pas dokternya ramah tamah ya senyum, guyonan mbak, kalau dokternya diam sepaneng ya kita cuman diam mbak, malu-malu. Cara dokter menjelaskan hasil pemeriksaan ya disampaikan mbak mengenai hasilnya apa itu, kalau kita bertanya juga dilayani.
Kalau untuk mengenai terapi, tindakan medis lanjutan dan obat itu juga dokter ngasih tau, saya juga tanya ini obat untuk apa. Empati dokter sudah bagus mbak, ya tergantung dokternya lah mbak
Sebenarnya kalau untuk prosedur alur pelayanan tidak pernah dijelaskan sih mbak, kalau bilang mau check up ya check up, tidak terlalu dijelaskan gimana-gimananya, jadi lebih jelasnya saya tidak tau...
87 Keluhan yang dirasakan pasien adalah terkait informasi tentang obat yang diresepkan dokter. Pasien sendiri merasa ingin mengetahui obat apa saja yang diberikan dan kegunaannya, tetapi biasanya dokter tidak menjelaskan hal tersebut bila pasien tidak bertanya. Mengenai hasil pemeriksaan, dan langkah untuk tindakan medis maupun penunjang medis lain serta terapi menurut pasien sudah dijelaskan oleh dokter.
Menurut pasien, ruang tunggu di bagian pendaftaran rawat jalan tidak sebanding dengan jumlah pasien yang datang, terutama di hari senin.
b) Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien rawat inap baik pasien umum maupun pasien jaminan, mereka berpendapat bahwa prosedur pelayanan sudah jelas, dan petugas menjelaskan prosedur tersebut dengan baik sehingga dimengerti pasien. Petugas pendaftaran dinilai ramah, sopan dan cepat tanggap dalam melayani pasien. Untuk mendapatkan kamar memang tergantung dengan kondisi ruangan kamar yang ada, yang menurut pasien umum, proses untuk mendapatkan kamar cepat jika masih ada ruangan , akan tetapi jika penuh, maka pasien harus pulang terlebih dahulu. Keluhan pasien adalah waktu tunggu di pendaftaran pasien yang lama.
Mengenai pelayanan dokter pada pasien rawat inap, diakui baik, ramah dan sopan oleh pasien. Ketrampilan dokter untuk memberikan pelayanan juga diakui baik oleh pasien, profesional dan terampil. Cara komunikasi dokter dengan pasien sudah dinilai baik dan memuaskan oleh pasien, baik dalam menggali keluhan pasien dan segala sesuatu Kalau untuk ruang tunggu pendaftaran itu kondisinya lebih banyak orangnya dari pada kursinya, kadang itu sampai kesana keluar sana, kadang berdiri kalau penuh, biasanya kalau hari senin itu paling penuh. Ruang tunggunya masih kurang mbak, lebih banyak pasiennya, kalau nyaman ya nyaman aja sih mbak.Ya cuman masih kurang fasilitasnya...
Dokter tidak memberi penjelasan mengenai obat mbak, malah saya yang nanya terus, ini obatnya buat apa gitu kan kita tidak tau mbak...
88 terkait kondisi pasien, berempati kepada pasien, cepat dan tanggap apabila pasien membutuhkan. Dokter juga rutin dan teratur melakukan visite ke pasien,hanya saja tidak dapat ditentukan waktunya dengan pasti rutin setiap kali visite.
Terkait dengan pelayanan perawat, informan mengakui keramahan dan kesopanan dari semua perawat. Apabila perawat akan melakukan tindakan keperawatan seperti pasang dan lepas infus, menyuntik dan sebagainya diakui oleh pasien bahwa perawat memberikan penjelasan terlebih dahulu dan meminta ijin dahulu akan melakukan hal tersebut kepada pasien.
Terkait menu makanan di rawat inap, berdasarkan wawancara mendalam, penampilan dan rasa makanan dinilai baik oleh pasien.
Demikian pula dengan keteraturan jadwal pemberian makanan pada pagi siang dan sore hari dan jadwal pemberian snack makanan di selang waktu makan tersebut.
3.
4.
5.
Menurut salah satu informan, informasi dietpun diberikan oleh dokter , akan tetapi menurut pasien yang lain menyatakan tidak diberikan informasi tentang diet.
6.
7.
8.
Menurut informan, ruangan rawat inap dinilai nyaman dan bersih, termasuk kebersihan toilet dan ketersediaan air. Semua fasilitas pendukung rawat inap tersebut membuat pasien merasa puas.
...Mengenai penampilan makanan sudah bagus, rapi, bersih, rasanya ya sama aja, tapi menunya yang berbeda, tiap hari selalu berbeda... (inf. 1)
Kalau makanan itu rasanya ya kadang enak kadang tidak, namanya juga di rumah sakit tapi lebih banyak enaknya mbak.Kemasannya juga bagus... (inf. 2)
... Info diet makanan sini tidak ada, kalau saya tidak dikasih mbak, ngga tau kalau yang lain... (inf. 1)
Kalau sini ada mbak informasi dietnya, dikasih tau sama dokternya...(inf. 2)
89 c) Pelayanan Farmasi
Berdasarkan hasil analisa kuantitatif diketahui bahwa sebanyak 10% responden menjawab petugas farmasi kurang memberikan informasi yang jelas dan mudah dimegerti tentang obat. Hal tersebut juga diungkapkan berdasarkan hasil wawancara mendalam dengan informan yang menyatakan bahwa informasi tentang obat kurang jelas.
Sedangkan informasi tentang obat seperti aturan minum memang sudah dijelaskan oleh petugas, akan tetapi yang belum dijelaskan adalah penjelasan untuk masing-masing jenis obat yang diterima, terkait manfaat dan efek sampingnya.
Meskipun menurut petugas farmasi sudah ada standart prosedur operasional tentang pemberian informasi obat kepada pasien, akan tetapi masih ada keluhan terkait pemberian informasi obat tersebut.
Demikian pula dengan pertanyaan tentang waktu tunggu dalam proses pelayanan obat, sebanyak 43,4% responden menganggap waktu tunggu obat lama. Hal tersebut juga diungkapkan oleh pasien berdasarkan wawancara mendalam berikut :
...Kalo untuk pemberian informasi mengenai obat itu agak kurang mbak, misalkan mengenai obat ini, pengaruh obat ini itu masih kurang, misalkan dikasih obat apa ini lha kok tidak dijelaskan langsung dikasih gitu aja... (inf. 3) ...Keterampilan petugas farmasi didalam melakukan pelayanan sudah bagus, udah agak cepet ya lumayan karena kan pasiennya banyak. Cuman ya itu masalahnya tidak dijelaskan mengenai obatnya, langsung dikasihkan ke pasien...(inf.3)
... Kalau untuk ruangannya ya sudah nyaman lah.Toiletnya bersih, kamar mandi bersih. Airnya ada yang panas dan dingin juga...(inf. 1) ...Ruangan rawat inap itu sudah lumayan bersih, tapi kalau susahnya disini itu hawanya gerah sama panas mbak ruangannya pendek, cuman itu aja. Kalau untuk toilet itu sudah bersih dan airnya mengalir terus setiap hari, 2 hari sekali bak kamar mandi juga dikuras, lantai toiletnya juga digosok dibersihkan...(inf. 2)
90 Hal tersebut juga diungkapkan oleh petugas farmasi, yang menyatakan bahwa keluhan pasien banyak di lamanya waktu tunggu.
d) Pelayanan IGD
Menurut hasil wawancara dengan pasien IGD, informan menyatakan puas dengan pelayanan IGD, yang dimulai dengan informasi yang baik di bagian pendaftaran pasien IGD, dengan syaratnya yang mudah, proses pendaftaran yang mudah, petugas, perawat dan dokter yang sopan, ramah serta cepat tanggap dalam membantu pasien. Informasi yang diberikan oleh perawat dan dokter jelas dan dimengerti oleh pasien. Menurut pasien, ruang tunggu di IGD sudah cukup nyaman dan bersih. Akan tetapi yang dikeluhkan oleh pasien IGD adalah lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan kamar.
Berdasarkan hasil FGD kepada dokter IGD, menyatakan bahwa dokter sebenarnya berusaha selalu menyampaikan informasi dengan sejelas mungkin kepada pasien, akan tetapi juga tergantung situasi yang dialami terutama disaat sibuk dan penuh pasien IGD. Menurut dokter meskipun persyaratan pendaftaran mudah, banyak pasien yang tidak patuh dengan prosedur. Sebagai rumah sakit rujukan, masih banyak kendala yang muncul yang sebenarnya harus didiskusikan dan dipecahkan bersama terutama terkait aturan BPJS yang ketat sehingga membuat dokter kesulitan merujuk.
Menurut dokter IGD, dokter memang dituntut untuk memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, akan tetapi hal tersebut membutuhkan waktu dan menjadi tantangan tersendiri ketika dihadapkan dengan situasi seperti penuhnya pasien IGD, dan berbagai kesulitan layanan IGD bila menggunakan mekanisme pembiayaan ... Waktu tunggu disini agak lama sih karena sini kan pasiennya banyak...(inf.3)
... komplain banyak di waktu tunggu...kebanyakan pasien komplain langsung ke atasan, dan tiba-tiba mendapat komplain dari atasan...sistem informasi ada dua yakni BPJS dan non BPJS itulah yang mengakibatkan waktu tunggu pasien lama...(inf.3)
91 BPJS karena banyak prosedur yang harus dipatuhi. Sedangkan banyak pasien yang tidak patuh dengan prosedur.
e) Pelayanan laboratorium
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pasien diketahui bahwa waktu tunggu pelayanan laboratorium tidak lama.
Sedangkan untuk keramahan dan kesopanan petugas laboratorium sudah dinilai baik oleh pasien. Petugas memberikan informasi terkait waktu tunggu proses hongga hasil pemeriksaan laborat selesai. Disamping itu pasien juga mengakui ketrampilan petugas dalam melakukan pelayanan.
Berdasarkan hasil FGD juga diketahui bahwa petugas memberikan edukasi kepada pasien setelah pengambilan darah selesai dan diberikan informasi tentang waktu tunggu hasil laborat.
Terkait ruang tunggu di laborat, pasien menyatakan bahwa ruangan kurang ventilasi sehingga perputaran udara kurang baik yang mengakibatkan ruangan pengab.
f) Pelayanan radiologi
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pasien diketahui bahwa waktu tunggu pelayanan radiologi tidak lama. Hal ini sesuai dengan hasil FGD dengan petugas bahwa standar waktu tunggu sebelum pelayanan adalah 3-5 menit. Sedangkan kompetensi petugas
...waktu tunggu disini tidak begitu lama ya mbak, biasa saja nunggu menurut antrian...
... petugasnya sudah jelas mbak ngasih informasinya. Saya kira sudah ahlinya ya bagus ya keterampilannya, kalau nyuntik sekali langsung bisa kena, tidak disulitkan lah.Kan itu saya dipanggil langsung disuruh duduk, tangannya suruh gini, terus ngasih aba-aba mau disuntik dulu jangan gerak, kalau gerak takutnya nanti kalau melenceng atau meleset, disuruh tenang juga. ...
... Ruang tunggunya biasa aja ya, nyaman-nyaman aja.Mungkin agak pengap ya, bisa dikasih kipas angin biar bisa ada udara yang seger. ...
92 radiologi, mayoritas menjawab baik, karena menurut petugas radiologi setiap pengoperasioan alat ada pelatihannya tersendiri.
Secara keseluruhan baik perawat, dokter dan petugas di rawat jalan, rawat inap maupun di unit radiologi, laboratorium, farmasi, IGD dinilai baik, ramah, sopan dan cepat tanggap dalam melakukan pelayanan. Hal tersebut tentu tidak dapat muncul begitu saja tanpa adanya upaya yang dilakukan oleh manajemen. Ternyata selama ini manajemen telah melakukan upaya untuk memupuk komitmen seluruh pihak yang ada di rumah sakit, mulai dari profesional tenaga medis, hingga karyawan di lini bawah seperti satpam dan tukang parkir.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien adalah meningkatkan komitmen dari seluruh karyawan rumah sakit baik tenaga medis maupun non medis. Karena ujung tombak pelayanan adalah tenaga medis dan non medis tersebut. Selama ini manajemen telah merancang sebuah metode dan program untuk meningkatkan komitmen dan kebersamaan diantara seluruh karyawan.
Internalisasi visi,misi, motto dan nilai yang dimiliki rumah sakit ke dalam bentuk buku saku, dan semua karyawan baik medis maupun non medis memilikinya. Program ini telah berjalan dari tahun 2003.
Buku saku tersebut berisi semua hal yang harus diketahui oleh karyawan meliputi tujuh kompetensi dasar yang harus dikuasai oleh karyawan. Setiap karyawan wajib mengetahui dan menguasai 7 kompetensi tersebut, wajib mengetahui visi, misi, dan motto rumah sakit, termasuk didalamnya indikator mutu pelayanan, pengaduan kepuasan, penanganan kebakaran dan lainnya.
Sebuah program tidak akan berjalan efektif sesuai tujuan jika tidak memiliki cara yang efektif untuk kelangsungan program. Cara efektif yang dilakukan manajemen adalah senantiasa mengingatkan nilai-nilai rumah sakit, ramah dan sopan dalam bersikap setiap hari, melalui pembacaan buku saku tersebut di saat apel berlangsung. Setiap tahun diadakan refreshing kegiatan untuk mengingatkan nilai-nilai rumah sakit dan semua hal yang tertuang dalam buku saku tersebut. Adapula bentuk kegiatan lain yang bertujuan untuk menguatkan kemampuan karyawan dalam 7 kompetensi dasar tersebut yakni praktek 7
93 kompetensi dasar yang dapat dilakukan mulai dari dokter, perawat atau tenaga kesehatan lain hingga tenaga di lini bawah.
Salah satu bentuk monitoring dan evaluasi dari program tersebut adalah berupa ujian dan pemberian stiker bagi yang telah lulus ujian.
Atasan dari setiap unit yang langsung bertanggungjawab dalam monitoring dan evaluasi tersebut. Monitoring dan evaluasi bisa dalam bentuk cuci tangan setiap hari di bangsal dari atasan ditiap bagian/unit.
Kalau tidak bisa atau karyawan lupa pada saat test maka stiker dilepas. Dalam evaluasi yang bertanggungjawab adalah atasan langsung, misal kepala bangsal nanti yang melaporkan. Terdapat pelaporan dari setiap indikator masing-masing kompetensi misalkan pelaporan indikator mutu, indikator penanganan kebakaran dan sebagainya.
Hasil dari pengimplementasian tersebut ternyata telah banyak membawa dampak pada performa kerja karyawan dan tampak pada setiap unit pelayanan rumah sakit. Mayoritas pasien yang dipilih sebagai informan menyatakan dokter, perawat, maupun petugas, hingga petugas parkir pun dinilai ramah, sopan, cepat tanggap dalam melayani pasien dan sangat membantu pasien. Ke depan cara ini perlu terus dilanjutkan dan ditingkatkan, mengingat upaya ini telah efektif dalam membangun pelayanan prima bagi pasien.
Selama ini setiap karyawan telah mendapatkan buku saku, dan telah memperoleh sosialisasi terkait cara pelaksanaan isi dalam buku saku tersebut di dalam lingkup pekerjaannya masing-masing, serta terdapat ujian dan tes untuk menguji kemampuan karyawan dalam mengimplementasikan isi dalam buku saku tersebut. Upaya yang penting untuk dilakukan setelah sekian lama kegiatan ini berjalan adalah pencatatan dari setiap monitoring dan evaluasi yang dilakukan.
Apabila terdapat data pencatatan dan pelaporan dari masing-masing unit terkait hasil monitoring dan evaluasi pelaksanaan seluruh kompetensi dasar, maka dapat direkapitulasi dan dilakukan analisis secara keseluruhan. Analisis tersebut akan menghasilkan data kuantitatif maupun kualitatif yang dapat digunakan sebagai dasar
94 dalam melakukan identifikasi masalah, menemukan penyebab alternatif solusi dari penyebab masalah tersebut.
Selain menumbuhkan semangat kebersamaan, memupuk komitmen serta nilai-nilai yang dimiliki rumah sakit melalui buku saku tersebut, manajemen juga melakukan upaya dalam melakukan standarisasi prosedur pelayanan di setiap unit. Sebagai contoh, muncul problem seperti kesulitan pasien baru dalam melakukan pengaduan, kesulitan pasien dalam menghubungi perawat, sehingga pada akhirnya munculah SPO koordinasi pasien baru. SPO yang merupakan produk dari satu unit pada akhirnya disahkan menjadi sebuah aturan rumah sakit yang dilaksanakan untuk pasien. Demikian pula dengan unit lain, dapat membuat SPO spesifik lainnya sesuai problem yang ditemukan. SPO menjadi solusi yang terus di implementasikan sehingga diharapkan mampu memecahkan permasalahan yang terjadi selama ini.
Demikian halnya dengan unit rawat inap juga merancang SPO yang khusus untuk unit dan kegiatan didalamnya. Setelah di sahkan menjadi pedoman oleh rumah sakit, maka SPO tersebut menjadi panduan perawat rawat inap untuk melaksanakan aktifitas yang dimaksud. Untuk monitoring perawat dalam menjalankan SPO tersebut dilakukan melalui pembuktian dokumen yang diparaf oleh keluarga dan perawat. Proses tersebut dievaluasi dengan survei internal untuk mengkontrol semua bagian termasuk keperawatan, unit medik, unit penunjang medis , dan sebagainya. Untuk selanjutnya pelaporan dari setiap survei internal tersebut disampaikan oleh kepala bidang atau unit kepada manajemen.
Upaya lain yang dilakukan oleh manajemen dalam meningkatkan komitmen, kerjasama, kebersamaan antar anggota dalam rumah sakit dalam menguatkan budaya kerja rumah sakit diantaranya terdapat lomba mading yang diikuti oleh setiap unit kerja, lomba karikatur oleh setiap karyawan. Misalnya adalah rumah sakit yang mempunyai program wilayah bebas korupsi sehingga tema mading serta karikatur terkait dengan program bebas korupsi tersebut. Beberapa contoh diatas adalah cara untuk menerapkan budaya kerja.
95 Bersangkutan dengan kedisiplinan karyawan dilakukan dengan menggunakan finger print setiap berangkat dan pulang kerja, hal tersebut berguna untuk mempermudah dalam penilaian kedisiplinan karyawan. Tetapi kembali lagi pada monitoring dan evaluasi yang tidak mudah dari setiap aktifitas yang dilakukan atau pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan. Setiap pagi sebelum memulai aktifitas terdapat pertemuan kecil yang dilakukan oleh setiap unit untuk memberikan laporan dan informasi terkait aktifitas dan kegiatan yang dilakukan beserta kendala yang dihadapi.
Kontrol dalam pelayanan prima kepada pasien tidak hanya dilakukan untuk karyawan saja, tetapi pada karyawan baru dan mahasiswa praktek. Pemahaman akan budaya kerja, nilai-nilai yang dimiliki rumah sakit juga diberikan secara intensif kepada setiap karyawan baru dan mahasiswa praktek.
Rumah sakit mempunyai regulasi dan sebuah komitmen dari direktur sampai dengan karyawan yang dibuktikan dengan tanda tangan komitmen pada setiap program sehingga semua melaksanakan. Motivasi kerja karyawan dapat muncul bila ada kesenangan hati dan kenyamanan dalam menjalankan pekerjaan, disertai budaya kerja bersama yang merupakan pembiasaan hal-hal kecil yang positif.
Peningkatan mutu pelayanan kepada pasien tidak akan dapat terwujud apabila kepuasan karyawan rendah, oleh karena itu selain upaya diatas, manajemen rumah sakit juga memberikan reward dan penghargaan kepada karyawan. Sebagai contoh bantuan hidup dasar (RJP) selalu ditinjau kembali baik bagi tenaga medis (3 tahun) maupun bagi tenaga non medis. Contoh reward atau penghargaan lain yang diberikan adalah saat ulang tahun, karyawan mendapatkan hadiah dari manajemen. Reward tersebut dirasa sangat menyentuh dan sudah menjadi budaya. Setiap bulan karyawan mendapat souvenir dan dilaksanakan acara makan-makan untuk meningkatkan kebersamaan.
Pada saat ada keluarga karyawan yang meninggal, rumah sakit memberikan kotak amal.
96 Mengenai nilai-nilai atau keyakinan, bahwa dalam hidup itu adalah suatu proses pembelajaran, hidup adalah sebuah kebiasaan, jika tidak membiasakan diri maka tidak bisa mencapai tujuan secara tiba-tiba.
Pemahaman nilai-nilai tersebut disampaikan di setiap unit dan merupakan kreativitas dari masing-masing unit.
97