BAB I PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang

(1)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berintegrasi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleknya permasalahan di rumah sakit (Depkes RI, 2007).

Masyarakat sebagai pelanggan merupakan salah satu aset yang perlu dipertahankan untuk mendukung pertumbuhan suatu unit pelayanan. Berbicara tentang pertumbuhan pasti tidak akan lepas dari usaha untuk membangun citra dan reputasi unit pelayanan itu sendiri.

Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations.

Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik pemerintah. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan.

Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan maupun penilaian dari masyarakat. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya

(2)

2 proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement).

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

RSUD Tugurejo Semarang untuk memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka RSUD Tugurejo Semarang sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan publik merasa perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui survey indeks kepuasan masyarakat.

2. Tujuan

a) Tujuan Umum :

Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD Tugurejo Semarang.

b) Tujuan Khusus :

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk :

1) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang proses persyaratan teknis dan administratif di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

2) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang

3) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu tunggu pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

4) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

(3)

3 5) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

6) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang

7) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas (keramahan dan kesopanan petugas) di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

8) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

9) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan pengaduan, saran dan masukkan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang.

3. Manfaat

Bagi RSUD Tugurejo Semarang, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.

(4)

4

BAB II

METODE PENGAMBILAN DATA

1. Jenis dan Rancangan Survei

Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross sectional.

2. Populasi dan Sampel a) Populasi

Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang dalam bulan Juli- Agustus tahun 2015.

b) Sampel

Sampel dalam survey ini sebesar 500 masyarakat, pembagian sampel berdasarkan 7 unit analisis secara proporsional seperti tertera pada tabel berikut:

Tabel 2.2 Sampel Survey Kepuasan Pasien di RSUD Tugurejo Semarang

No Unit

Proporsional sampel survei indeks kepuasan

masyarakat

1 IGD 30

2 Radiology 30

3 Laboratorium 30

4 Farmasi 30

5 Rawat Jalan 150

6 Ranap Rawat Inap 200

7 ICU/PICU/NICU/HCU 30

Total 500

(5)

5 Kriteria inklusi dari responden survey indeks kepuasan masyarakat adalah :

a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun

b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari.

Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari).

Adapun kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut : a. Mampu berkomunikasi dengan baik

b. Sebagai pendamping tetap pasien.

3. Variabel Penelitian

Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.

Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah:

a) Persyaratan teknis dan administratif

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan.

b) Prosedur pelayanan

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

c) Waktu tunggu pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d) Biaya/tarif pelayanan

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pasien.

e) Produk spesifikasi jenis pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan kertentuan yang telah ditetapkan.

(6)

6 f) Kompetensi petugas

Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

g) Perilaku petugas

Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien.

h) Maklumat pelayanan

Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

i) Pengananan pengaduan, saran dan masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Skala pengukuran variabel indeks kepuasan masyarakat diukur dengan range penilaian masing-masing pertanyaan berkisar 1 - 5, semakin besar nilainya maka semakin baik atau positif.

Setelah jawaban dikompilasi maka akan terlihat distribusi frekuensi normal atau tidak normal, hal ini akan dijadikan patokkan. Jika terdistribusi normal maka nilai patokkan menggunakan mean sehingga gradasi skala ordinal tingkat kepuasan menjadi :

a) Pasien puas : total skor ≥ mean b) Pasien tidak puas : total skor < mean

Jika terdistribusi tidak normal maka nilai patokkan menggunakan median sehingga gradasi skala ordinal tingkat kepuasan menjadi :

a) Pasien puas : total skor ≥ median b) Pasien tidak puas : total skor < median

4. Instrumen Penelitian

Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner yang akan diisi oleh responden yakni pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yang didampingi oleh enumerator. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari pelanggan sebagai responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing – masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada). Selain itu data primer kualitatif didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD) dengan 10

(7)

7 petugas internal RSUD Tugurejo Semarang, dan indepth interview dengan 5 orang informan pasien rawat jalan dan rawat inap RSUD Tugurejo Semarang dengan tujuan untuk kroscek jawaban dari petugas internal. Data sekunder diperoleh melalui buku pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit.

5. Pengolahan dan Analisis Data a) Pengolahan Data Kuantitatif

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 11,5. Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut : 1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan

konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner.

2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data.

3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian.

4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi.

Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk tabel.

b) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif

Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance – Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat (skala likert) dari sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut :

1) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2) Jawaban setuju diberi bobot 4

3) Jawaban kurang setuju diberi bobot 3 4) Jawaban tidak setuju diberi bobot 2

5) Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5, berarti sangat puas

2) Jawaban penting diberi bobot 4, berarti puas

3) Jawaban cukup penting bobot 3,berarti cukup puas

(8)

8 4) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas

5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas

Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan:

Xi

Tki = Yi X 100 %

Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal Xi : Skor penilaian Puskesmas yang bermutu Yi : Skor penilaian kepentingan Pelanggan internal

Selanjutnya sumbu mendarat (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan, sedangkan sumbu (Y) diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan :

_  Xi _  Yi

X = Y =

n n

Dimana : X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

n : Jumlah responden

Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

(9)

9 pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya :

N _ N _

= i = 1 Xi =  i= 1 Yi

X = Y =

K K

K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius.

Y Persepsi /kenyataan Prioritas utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

X Harapan

Keterangan :

1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak RSUD Tugurejo Semarang belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat.

2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.

(10)

10 3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa- biasa saja.

4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan.

Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD dan wawancara mendalam kepada informan utama dan triangulasi.

(11)

11

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A.A. Hasil Data Kuantitatif 1. Karakteristik Responden

Tabel 3.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Ruangan

IRJA LAB RO Farmasi IGD IRNA

ICU/HCU/

PICU/NIC U

n % N % n % n % n % N % n %

Jenis Kelamin

Laki 67 44,

7 12 40 13 43,

3 12 40

19 63,

3 86 43 10 33,

3 Perempuan 83 55,

3 18 60 17 56,

7 18 60 11 36,

7 15

4 77 20 66,

7

Sumber Pembiayaan

Umum 30 20 4 13,

3 3 10 4 13,

3 11 36,

7 26 13 1 3,3

BPJS PBI 59 39,

3 13 43,

3 14 46,

7 12 40 90 45 6 20

BPJS Non PBI 53 35,

3 12 40 12 40 11 36,

7 6 20 49 24,

5 18 60

Asuransi Lain 8 5,3 1 3,3 2 6,7 1 3,3 1 3,3 35 17,

5 5 16,

7

Status Responden

Pasien baru 42 28 5 16,

7 10 33,

3 6 20 2 6,6 12

3 61,

5 24 80

Pasien lama 81 54 21 70 17 56,

7 23 76,

7 17 56,

7 77 38,

5 6 20

Keluarga pasien 27 18 4 13,

3 3 10 1 3,3 11 36,

7 0 0 0 0

Daerah Tinggal

Semarang 11

5 76,

7 25 83,

3 24 80 23 76,

7 28 93,

3 16

3 81,

5 24 80

Luar SMG 35 23,

3 5 16,

7 6 20 7 23,

3 2 6,7 37 18,

5 6 20

Pendidikan

SD kebawah 24 16 12 40 4 13,

3 9 30 7 23,

3 37 18,

5 7 23,

3

SLTP 44 29,

3 9 30 9 30 8 26,

7 4 13,

3 42 21 5 16,

7

SLTA 47 31,

3 6 20 11 36,

7 12 40 15 50 74 37 14 46,

7 D1-D3-D4 16 10,

7 2 6,7 2 6,7 0 0 1 3,3 12 6 2 6,7

S1 18 12 1 3,3 4 13,

3 1 3,3 2 6,7 34 17 2 6,7

S2 keatas 1 0,7 0 0 0 0 0 0 1 3,3 1 0,5 0 0

Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI 15 10 3 10 2 6,7 2 6,7 4 13,

3 34 17 0 0

Swasta 52 34,

7 5 16,

7 13 43,

3 8 26,

7 4 13,

3 51 25,

5 9 30

Wiraswasta 32 21,

3 6 20 2 6,7 2 6,7 3 10 32 16 0 0

Pljr/Mahasiswa 10 6,7 1 3,3 1 3,3 1 3.3 1 3,3 19 9,5 3 10

Lainnya 41 27,

3 15 50 12 40 17 56,

7 18 60 64 32 18 60

Pendapatan

0 - 1 jt 58 38,

7 22 73,

4 15 50 20 66,

7 11 36,

7 79 39,

5 23 76, 7 1 – 2 jt 55 36,

7 4 13,

3 8 26,

7 8 26,

7 12 40 50 25 5 16,

7 2 – 5 jt 28 18,

7 4 13,

3 7 23,

3 2 6 20 38 19 1 3,4

>5 jt 9 6 0 0 0 0 0 0 0 33 16,

5 0 0

(12)

12 Tabel 3.2. Distribusi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden

KATAGORI UNIT RERATA

(MEAN/thn) SD MINIMUM MAKSIMUM

IRJA : 43,1 tahun 14,1 tahun 13 tahun 73 tahun

LABORATORIUM : 49,9 tahun 13,1 tahun 15 tahun 66 tahun

RADIOLOGY : 46,4 tahun 13,9 tahun 11 tahun 70 tahun

FARMASI : 48,4 tahun 13,5 tahun 16 tahun 77 tahun

IGD : 44,9 tahun 13,6 tahun 17 tahun 68 tahun

IRNA : 40,6 tahun 16,9 tahun 1 tahun 91 tahun

ICU/HCU/PICU/NICU : 38,4 tahun 13,9 tahun 17 tahun 65 tahun

Menurut Jacobus (2000), bahwa umur dan jenis kelamin merupakan satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan kesehatan. Kemudian tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irrasional seseorang dalam mengambil keputusan (self monitoring) dalam menggunakan atau memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif

Tabel 3.3. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif

Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh responden di unit pelayanan RSUD Tugurejo Semarang menyatakan puas terhadap pengurusan suatu jenis pelayanan baik itu persyaratan teknis dan administratif. Hasil data menunjukkan tingkat kepuasan responden tertinggi di unit pelayanan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N %

1 Persyaratan teknis dan administratif unit pelayanan IRJA.

Puas 90 60

Tidak Puas 60 40

2 Persyaratan teknis dan administratif unit pelayanan IGD

Puas 21 70

Tidak Puas 9 30

3 Persyaratan teknis dan administratif unit pelayanan IRNA

Puas 135 67,5

Tidak Puas 65 32,5 4 Persyaratan teknis dan administratif

unit pelayanan ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 28 93,3

Tidak Puas 2 6,7

(13)

13 ICU/HCU/PICU/NICU (93,3%), kemudian di unit pelayanan IGD (70%), IRNA (67,5%), dan IRJA (60%). Kondisi ini menunjukkan bahwa pihak RSUD Tugurejo Semarang memberi kemudahan kepada responden mulai dari pendaftaran sampai dengan kepulangan pasien setelah dirawat.

3. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Tabel 3.4. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden menyatakan puas akan prosedur pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang (55,3%). Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang sudah sesuai dengan tata cara pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Responden tentang Prosedur Pelayanan

No PERNYATAAN

DISTRIBUSI JAWABAN

SS S KS TS STS

n % n % n % n % n %

1 Prosedur pelayanan Rawat Jalan

dijelaskan oleh petugas 23 15,3 88 58,7 29 19,3 9 6 1 0,7

2

Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan terpasang dibeberapa tempat di lingkungan Rumah Sakit

19 12,7 73 48,7 46 30,7 11 7,3 1 0,7

3 Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan

mudah dilihat oleh pasien 19 12,7 67 44,7 54 36 10 6,7 -

4 Prosedur alur pelayanan Rawat Jalan

mudah dimengerti oleh pasien 20 13,3 75 50 42 28 13 8,7 - -

Tabel 3.5 menunjukkan gambaran distribusi jawaban responden tentang prosedur pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyetujui hampir semua item pernyataan.

Namun perlu diperhatikan untuk item pernyataan mengenai prosedur alur

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Prosedur Pelayanan

Puas 83 55,3

(14)

14 pelayanan rawat jalan mudah dilihat oleh pasien, persepsi masyarakat ragu- ragu sebesar (36%). Maka dari itu pihak RSUD Tugurejo Semarang perlu meninjau kembali tentang letak pemasangan papan prosedur pelayanan yang mudah dilihat dan tampilan lebih menarik, sehingga masyarakat tertarik untuk membacanya.

4. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu pelayanan

Tabel 3.6. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang dengan waktu tunggu pelayanan sudah baik, hal ini ditunjukkan dari jawaban responden sebagian besar menyatakan puas.

Namun perlu diperhatikan pada unit pelayanan IRJA dan IGD yang menunjukkan sebaran data hampir sama antara yang menyatakan puas (56,7%) dan tidak puas (43,3%).

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n %

1 Waktu tunggu pelayananan unit IRJA. Puas 85 56,7 Tidak Puas 65 43,3 2 Waktu tunggu pelayananan unit

Laboratorium

Puas 22 73,3

3 Waktu tunggu pelayananan unit Radiology

Puas 24 80

Tidak Puas 6 20

4 Waktu tunggu pelayananan unit Farmasi Puas 19 63,3 Tidak Puas 11 36,7 5 Waktu tunggu pelayananan unit IGD Puas 17 56,7 Tidak Puas 13 43,3 6 Waktu tunggu pelayananan unit IRNA Puas 124 62

Tidak Puas 76 38

7 Waktu tunggu pelayananan unit ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 23 76,7

(15)

15 5. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan

Tabel 3.7. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden menyatakan puas akan biaya atau tarif pelayanan yang dikenakan kepada pasien baik itu di unit pelayanan pembayaran kasir dan unit pelayanan rawat jalan. Dari hasil menggambarkan bahwa biaya yang dikeluarkan pasien telah sesuai dengan pelayanan yang telah diberikan, dimana besarnya tarif pelayanan RSUD Tugurejo Semarang sudah mengacu Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah.

6. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tabel 3.8. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1 Biaya/tarif pelayanan unit pembayaran (KASIR)

Puas 33 78,6

2 Biaya/tarif pelayanan unit IRJA

Puas 83 55,3

1 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Unit IRJA.

Puas 97 64,7

Tidak Puas 53 35,3 2 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Unit Laboratorium

Puas 15 50

Tidak Puas 15 50

3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Unit Radiology

Puas 21 70

Tidak Puas 9 30

3 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Unit Farmasi

Puas 27 90

Tidak Puas 3 10

4 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Unit IGD

Puas 22 73,3

(16)

16 Hasil survey menunjukkan bahwa terdapat unit pelayanan Laboratorium dengan data sebaran yang sama antara yang menyatakan puas dan tidak puas sebesar (50%). Hasil data menunjukkan tingkat kepuasan responden tertinggi di unit pelayanan Farmasi (90%), kemudian di unit pelayanan IGD (73,3%), Radiology (70%), dan IRJA (64,7%).

Tabel 3.9. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Unit IRNA

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan jawaban responden menyatakan puas dengan jenis pelayanan meliputi fasilitas ruang rawat inap, pelayanan gizi selama dirawat, dan pelayanan farmasi rawat inap.

7. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas

Tabel 3.10. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas

Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang memiliki petugas pelaksana sebagai pemberi pelayanan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

RUANG RAWAT INAP

Puas 143 71,5

GIZI

Puas 133 66,5

FARMASI

Puas 161 80,5

1 Kompetensi Petugas di Unit IRJA. Puas 114 76

Tidak Puas 36 24

2 Kompetensi Petugas di Unit Laboratorium

Puas 20 66,7

Tidak Puas 10 33,3 3 Kompetensi Petugas di Unit Radiology Puas 28 93,3

4 Kompetensi Petugas di Unit Farmasi Puas 27 90

Tidak Puas 3 10

5 Kompetensi Petugas di Unit IGD Puas 23 76,7

6 Kompetensi Petugas di Unit IRNA Puas 146 73

Tidak Puas 54 27

7 Kompetensi Petugas di Unit ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 29 96,7

(17)

17 sudah sesuai dengan kompetensinya, hal ini ditunjukkan dari persepsi jawaban responden sebagian besar menyatakan puas.

8. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas(Keramahan dan Kesopanan)

Tabel 3.11. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan)

Hasil survey terhadap 210 responden menunjukkan bahwa perilaku petugas (keramahan dan kesopanan) sebagian besar menyatakan puas (76,19%).

9. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan

Tabel 3.12. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan

Hasil survey menunjukkan bahwa maklumat pelayanan yang dituangkan berupa standar pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang dari hasil persepsi jawaban responden sebagian besar menyatakan puas (59,3%). Hal ini menunjukkan bahwa responden sebagian besar mencermati dari isi maklumat pelayanan di RSUD Tugurejo Semarang.

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Perilaku Petugas (Keramahan dan

Kesopanan) IRJA

Puas 113 75,3

Tidak Puas 37 24,7 2 Perilaku Petugas (Keramahan dan

Kesopanan) IGD

Puas 23 76,7

Tidak Puas 7 23,3 3 Perilaku Petugas (Keramahan dan

Kesopanan) ICU/HCU/PICU/NICU

Puas 24 80

Tidak Puas 6 20

1 Maklumat Pelayanan Puas 89 59,3

(18)

18 10. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pengananan Pengaduan, Saran

dan Masukan

a) Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pengananan Pengaduan di Custumer Service

Tabel 3.13. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pengananan Pengaduan di Custumer Service

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden terkait keberadaan Custumer Service sebagai tempat yang menampung pengaduan sebagian besar merasa puas, namun terdapat persepsi responden di unit pelayanan Radiolgy dengan sebaran data sama antara yang merasa puas dan tidak puas sebesar (50%). Walaupun sebagian besar sudah merasa puas akan keberadaan Custumer Service, namun perlu adanya perhatian terutama pada letak penempatan ruang Custumer Service yang lebih strategis dalam arti mudah dijangkau dan mudah dilihat, mengingat peran dari Custumer Service sebagai informan terdepan yang membantu pasien.

b) Saran dan Masukan

1. Sudah baik, bagian pelayanan perawat-perawatnya ramah semua.

2. Pendaftaran melalui SMS center harus dijelaskan membawa HP sebagai bukti telah sms saat datang berobat ke rumah sakit karena tidak ada sosialisasi kepada masyarakat.

3. Pelayanan rumah sakit lebih ditingkatkan lagi agar tidak terlalu lama menunggu saat pemeriksaaan.

4. Loket pendaftaran perlu ditambah lagi dan ruang tunggunya diperluas.

5. Untuk dokter kalau datang jangan siang-siang, yang sakit keburu pusing.

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Penanganan Pengaduan di Unit IRJA. Puas 150 100

Tidak Puas 0 0

2 Penanganan Pengaduan di Unit Laboratorium

Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

3 Penanganan Pengaduan di Unit Radiology

Puas 50 50

Tidak Puas 50 50

4 Penanganan Pengaduan di Unit Farmasi

Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

(19)

19 6. Pelayanan Rumah Sakit Tugurejo perlu ditingkatkan lagi.

7. Untuk antrian di poli & farmasi tolong jangan lama-lama, kalau dipendaftaran rajal tidak lama karena lewat SMS.

8. Pendaftaran pada saat pengambilan nomor dipermudah, nomor antrian keluar tidak sesuai, SMS pendaftaran jawabannya terlalu lama, kebersihan toilet perlu diperhatikan

9. Pelayanan RS sekarang sudah bagus untuk kedepan perlu ditingkatkan lagi.

10. Pelayanan RS lebih ditingkatkan lagi terutama ruang tunggu pendaftarannya kurang nyaman.

11. Fasilitas rumah sakit perlu ditambah dan pelayanannya perlu ditingkatkan. Selain itu antrian pengambilan obat di farmasi jangan terlalu lama.

12. Kunci toilet rusak, kran toilet rusak, gayung pecah, SMS eror (harusnya ada pemberitahuan/hotline 24jam yg bisa dihubungi), dokter yg sedang operasi harusnya digantikan dg dokter lain (cadangan)

13. Kursi tunggu urutan paling depan di pendaftaran rajal kurang mundur, jadi tolong diatur kembali supaya terlihat mana yg sedang dipanggil mana yang nunggu antrian.

14. Pelayanan untuk pasien yang sudah tua perlu diperhatikan.

15. Loket biar lebih cepat pelayanannya tolong ditambah, toilet diperbaiki, pemberian informan khusus supaya tidak mencari-cari orangnya yang manaPelayanan RS lebih ditingkatkan lagi.

16. Alur pendaftaran mohon untuk diperjelas lagi agar orang awam bisa lebih tahu

17. Pada loket antrian minta tolong ditertibkan lagi.

18. No antrian mohon untuk diperbaiki lagi, dan sms gateway disosialisasikan lebih jelas.

19. Perlu jawaban secepatnya saat memanfaatkan media sms center.

20. Di kamar mandi tidak ada tisu , mohon untuk diberi tisu di kamar mandi

21. Lebih meningkatkan mutu pelayanan dan tidak membedakan dalam pelayanan baik pasien umum maupun JAMKESMAS.

22. Pelayanan publik diruang tunggu harus direspon dan tempat duduknya perlu ditambah serta dipasang jam dinding.

23. Saran :Obsgin sering dokter resident yang jaga jadi tidak valid, pasienpun menjadi ragu

24. Gedung parkir baru yang untuk mobil beloknya susah.

25. Ruang tunggu terlalu bising dan sesak.

26. Toilet duduk khusus laki-laki lantai 2 rusak, tidak bisa dipakai.

Mohon segera diperbaiki.

27. Parkir mobil susah, selain itu rambu-rambu parkir untuk karyawan rumah sakit dan pasien tidak jelas.

(20)

20 28. Pelayanan RS sudah baik.

29. Alur pendaftaran kurang jelas dan biaya parkir mahal.

30. Toilet IRJA tolong diperhatikan kebersihannya.

31. Perawat kurang ramah, susah senyum.

32. Ruang tunggu untuk pasien perlu ditambah dan kebersihannya perlu diperhatikan.

33. Perawat di poli Obsgin kurang ramah dan dokter kadang suka bergonta-ganti koas terlalu banyak.

34. Tarif parkir mahal.

35. Pelayanan RS tugu sudah banyak kemajuan, selanjutnya perlu ditingkatkan lagi kearah yang lebih baik.

36. Kebersihan RS perlu diperhatikan.

37. SMSnya dihilangkan.

38. Parkir mobil diperluas.

39. Parkir mobil susah, rambu-rambu kurang jelas/lengkap dan sediakan smoking area

40. Kalau bisa toilet di lantai 1 ditambah karena toiletnya rusah (sudah lama ditutup).

41. Ruang tunggu pendaftaran diperluas dan waktu tunggu pndaftaran dipercepat (jangan terlalu lama).

42. Air di mushola tolong diperhatikan.

43. Loket pendaftaran kurang banyak, Palang pintu parkir rusak sehingga buka tutupnya agak lama, di lantai 2 toilet rusak (pintu tidak ada penguncinya) dan wastafelnya juga rusak.

44. Kenapa dibatasi jumlah pasiennya.

45. Kebersihan toilet lantai 1 (satu) tolong diperhatikan.

46. Masuk poli, pasien diperiksa lebih dari satu pasien supaya cepat tetapi jadi tidak privacy.

47. Ruang tunggu pendaftaran dipasang TV sebagai hiburan.

48. Tempat antiseptik kosong tidak ada antiseptiknya jadi tidak bisa cuci tangan, sehingga tidak berguna ada tempat nya tetapi tidak ada isimya

49. Informasi tentang obat kurang jelas, bicara nya terlalu cepat

50. Ruang tunggu dirajal perlu diperluas, jangan dijadikan satu pintu masuk dan pintu keluar pendaftaran rajal, ruang fotocopy perlu ditambah, ditangga perlu diberi karet pada bagian lantai biar tidak terpeleset dan ditambah pegangan, dilantai diberi warna khusus sehingga untuk pasien yg tidak bisa baca bisa mengikuti arah warna lantai (misal poli penyakit dalam lantainya merah), disediakan air minum gratis untuk pasien, dipasang traffic light setelah pintu keluar dari parkir, dibuatkan jembatan penyebrangan, kartu langganan parkir sistem nya deposit, parkir jangan dicampur dengan yg harian, papan alur dibuat yang besar.

(21)

21 51. Tempat makan kalau bisa ditutup plastik, kepastian dapat kamar

diperjelas biar pasien tidak bingung.

52. Dokter kurang ramah, memvonis pasien tidak bisa diobati padahal hasil laborat belum keluar.

53. Biaya parkir memberatkan, sediakan fasilitas kamar mandi untuk keluarga pasien, sediakan fasilitas untuk menjemur pakaian pasien.

54. Ruangan yang ber AC kurang baik rusak, pintunya rusak tidak dapat di tutup rapat. Informasi masih terjadi simpang siur penumpukan pasien terlalu banyak.

55. untuk pelayanan sudah cukup baik, untuk kartu tunggu pasien kalau bisa tidak hanya satu minimal ada 2 kartu.

56. Informasi persyaratan diperjelas lagi khususnya pasien yang lanjut usia diberi arahan.

57. penyampain informasi persyaratan untuk pasien lebih diperjelas, tidak membuat bingung, dilengkapi fasilitas fotokopi untuk syarat administrasi pasien.

58. Informasi perkembangan pasien ke keluarga pasien khususnya pasien yang di ICU

59. Ruang tunggu keluarga pasien ICU di usahakan dekat dengan pasien, toilet juga.

60. Area parkir motor kurang luas, informasi ttg kartu parkir ke keluarga pasien kurang.

11. Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas di RSUD Tugurejo Semarang

a) Media Informasi

Tabel 3.14. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Media Informasi

Hasil survey menunjukkan bahwa lebih dari separuh persepsi responden mengenai fasilitas media informasi yang telah disediakan RSUD Tugurejo Semarang menyatakan puas (75,3%). Hal ini menggambarkan bahwa pasien sangat membutuhkan media informasi tersebut.

1 Fasilitas Media Informasi Puas 113 75,3

(22)

22 b) Ruang Tunggu

Tabel 3.15. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Ruang Tunggu

H

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai fasilitas Ruang Tunggu pada keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo sebagian besar merasa puas

c) Toilet

Tabel 3.16. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Toilet

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit IRJA. Puas 150 100

Tidak Puas 0 0

2 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Laboratorium

Puas 22 73,3

3 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Radiology

Puas 27 90

Tidak Puas 3 10

4 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Farmasi Puas 28 93,3

5 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit IGD Puas 29 96,7

6 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit IRNA Puas 177 88,1 Tidak Puas 24 11,9 7 Fasilitas Ruang Tunggu di Unit

ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 26 86,7

1 Fasilitas Toilet di Unit IRJA. Puas 150 100

Tidak Puas 0 0

2 Fasilitas Toilet di Unit Laboratorium Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

3 Fasilitas Toilet di Unit Radiology Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

4 Fasilitas Toilet di Unit Farmasi Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

5 Fasilitas Toilet di Unit IGD Puas 29 96,7

6 Fasilitas Toilet di Unit IRNA Puas 163 81,1

Tidak Puas 38 18,9 7 Fasilitas Toilet di Unit

ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 25 83,3

(23)

23 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai fasilitas toilet pada keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo sebagian besar merasa puas.

d) Satpam

Tabel 3.17. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Persepsi Tugas Satpam

Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai tugas satpam pada keseluruhan unit pelayanan di RSUD Tugurejo sebagian besar merasa puas.

e) Tempat Parkir

Tabel 3.18. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Persepsi Tugas Satpam di Unit IRJA. Puas 150 100

Tidak Puas 0 0

2 Persepsi Tugas Satpam di Unit Laboratorium

Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

3 Persepsi Tugas Satpam di Unit Radiology

Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

4 Persepsi Tugas Satpam di Unit Farmasi Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

5 Persepsi Tugas Satpam di Unit IRNA Puas 164 81,6 Tidak Puas 37 18,4 6 Persepsi Tugas Satpam di Unit

ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 25 83,3

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Fasilitas Tempat Parkir di Unit IRJA. Puas 90 60

Tidak Puas 60 40

2 Fasilitas Tempat Parkir di Unit Laboratorium

Puas 17 56,7

Tidak Puas 13 43,3 3 Fasilitas Tempat Parkir di Unit

Radiology

Puas 18 60

Tidak Puas 12 40

4 Fasilitas Tempat Parkir di Unit Farmasi Puas 30 100

Tidak Puas 0 0

5 Fasilitas Tempat Parkir di Unit IGD Puas 15 50

Tidak Puas 15 50

6 Fasilitas Tempat Parkir di Unit IRNA Puas 120 63,3 Tidak Puas 11 36,7 7 Fasilitas Tempat Parkir di Unit

ICU/HCU/NICU/PICU

Puas 19 63,3

(24)

24 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi responden mengenai fasilitas tempat parkir terdapat sebaran data yang sama antara yang puas dan tidak puas (50%) pada unit pelayanan IGD di RSUD Tugurejo. Hasil ini berbeda dengan persepsi responden di unit pelayanan lain, dimana sebagian besar merasa puas akan fasilitas tempat parkir. Namun demikian perlu adanya perhatian khusus bagi pengelola parkir lebih meningkatkan kembali layanan parkir terutama ditempat emergency seperti unit pelayanan IGD.

12. Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Tugurejo Semarang

Tabel 3.19. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Tugurejo Semarang

Hasil survey menunjukkan bahwa indeks kepuasan terbesar pada variabel ruang tunggu (91,6%), toilet ( 91,2%) dan satpam (91,1%).

Sedangkan indeks kepuasan masyarakat yang menyatakan puas paling rendah pada variabel prosedur pelayanan (55,3%), maklumat pelayanan (59,3%), biaya/tarif (60,4%), parkir (61,8%), dan waktu tunggu pelayanan (62,8%).

Variabel Penilaian Puas Tidak Puas Total

n % n % n %

1. Persyaratan dan administratif 275 66,9% 136 33,1% 411 100

2. Prosedur Pelayanan 83 55,3% 67 44,7% 150 100

3. Waktu Tunggu 314 62,8% 186 37,2% 500 100

4. Tarif 116 60,4% 76 39,6% 192 100

5. Produk Spesifikasi 326 69,2% 145 30,8% 471 100

6. Kompetensi petugas 398 79,6% 102 20,4% 500 100

7. Perilaku Petugas 160 76,2% 50 23,8 210 100

8. Maklumat / Standar Pelayanan 89 59,3% 61 40,7% 150 100

9. Ruang tunggu 458 91,6% 50 8,4% 500 100

10. Toliet 456 91,2% 44 8,8% 500 100