BAB IV ANALISIS DATA
C. Analisis GAP
2. Analisis GAP 2
GAP 2 diperoleh dari selisih antara skor rata-rata persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan skor rata-rata spesifikasi standar kinerja kualitas jasa yang ditetapkan.
Apabila didapat hasil gap positif, maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen lebih besar dari spesifikasi standar kinerja kualitas jasa yang ditetapkan sehingga kesenjangan tidak terjadi. Dan apabila didapat hasil gap negatif, maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen lebih kecil dari spesifikasi standar kinerja kualitas jasa yang ditetapkan sehingga kesenjangan terjadi. Kemudian apabila didapat hasil 0, maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi standar kinerja kualitas jasa yang ditetapkan adalah sama. Sehimgga dapat dikatakan manajemen telah mencukupi harapan nasabah atau ideal.
Tabel IV.28
GAP 2 Per Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi Skor Rata-rata Persepsi Manajemen Skor Rata-rata Spesifikasi Kualitas Pelayanan GAP 2 TANGIBLE 4,45 4,5 -0,05 RELIABILITY 4,5 4,5 0 RESPONSIVENESS 4,53 4,5 0,03 ASSURANCE 4,38 4,25 0,13 EMPATHY 4,35 4,25 0,10 Rata-rata seluruh dimensi 4,44 4,4 0,04
Sumber : lampiran 2 yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat nilai gap yang negatif, yaitu pada dimensi tangible (-0,05). Berarti manajemen belum cukup berhasil dalam menetapkan spesifikasi atau standar kualitas pelayanan yang sesuai dengan persepsi mereka tentang harapan nasabah pada fasilitas fisik, perelengkapan dan penampilan para karyawan. Dan dimensi reliability memiliki nilai ideal, yaitu 0. Hal ini berarti manajemen dalam menetapkan spesifikasi atau standar kualitas pelayanan sesuai dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen.
Sedangkan pada keseluruhan persepsi manajemen telah dapat sepenuhnya diterjemahkan ke dalam spesifikasi standar kualitas pelayanan karena nilai GAP keseluruhan positif, yaitu 0,04.
a) Penyebab GAP 2
Ada empat faktor yang mempengaruhi terjadinya GAP 2, yaitu
management commitment to service quality, goal setting, task standardization, dan perception of feasibility. Nilai ideal adalah nilai yang dicapai untuk mengetahui seberapa baik persepsi memenuhi
harapan. Nilai ideal yang harus dipenuhi adalah sebesar 5. Apabila
nilai rata-rata belum mencapai nilai ideal, maka dapat dikatakan
bahwa factor-faktor tersebut mempunyai andil untuk menyebabkan
kesenjangan. Dan apabila nilai rata-rata factor telah mencapai nilai
ideal, maka factor-faktor tersebut tidak memiliki andil dalam
terjadinya kesenjangan Besarnya nilai GAP yang menjadi penyebab
Tabel IV.29
Penyebab GAP 2
Penyebab GAP 2 Nilai Rata-rata Nilai Ideal GAP MANAGEMENT COMMITMENT TO SERVICE QUALITY 2,81 5 -2,19 GOAL SETTING 3,63 5 -1,37 TASK STANDARDIZATION 3,88 5 -1,12 PERCEPTION OF FEASIBILITY 3,33 5 -1,67
Sumber : lampiran 2 yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa faktor-faktor tersebut pada BPR Kota Salatiga belum ideal. Faktor utama penyebab terjadinya GAP 2 adalah management commitment to service quality atau komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan karena memiliki nilai GAP yang paling besar, yaity -2,19. Sedangkan pada faktor task standardization memberikan efek paling kecil terhadap terjadinya GAP 2. Hal ini karena nilai GAP nya paling kecil, yaitu -1,12.
b) Menutup GAP 2
Ada empat faktor yang dapat digunakan untuk menutup GAP 2
tersebut, yaitu :
1) Management Commitment To Service Quality
Salah satu faktor terjadinya GAP 2 adalah tidak adanya komitmen
manajemen terhadap kualitas pelayanan. Sering suatu perusahaan
daripada pendekatan berdasarkan pemakai. Sehingga berakibat
pada kurangnya perhatian untuk melayani konsumendengan baik.
Kepemimpinan merupakan unsur penting dalam manajemen
kualitas total. Dalam proses penyampaian pelayanan yang optimal
membutuhkan kepemimpinan dan komitmen manajemen. Tidak
adanya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan akan
berdampak pada gagalnya penetapan spesifikasi kualitas
pelayanan yang tepat.
Dalam proses evaluasi kualitas pelayanan di BPR Kota Salatiga
ini, komitmen manajemen sangat kurang terhadap kualitas
pelayanan. Oleh karena itu perlu dilakukan segera
langkah-langkah perbaikan agar komitmen manajemen terhadap kualitas
pelayanan dapat meningkat. Hal ini dapat dimulai dengan
kesadaran tiap manajer tentang pentingnya pelayanan yang
berkualitas karena pada jangka panjang akan mempengaruhi
kelanjutan perusahaan. Kemudian komitmen manajemen dapat
diwujudkan dalam tindakan dan kebijakan yang lebih
mengutamakan kualitas, sehingga dapat member contoh dan
memotivasi para karyawan.
2) Goal Setting
Perusahaan yang ingin mencapai kualitas pelayanan yang tinggi
harus menetukan tujuan. Berdasarkan evaluasi pada BPR Kota
ideal. Hal ini berarti penetapan tujuan dari BPR yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan belum optimal. Sehingga penetapan
tujuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perlu
ditingkatkan.
Yang dapat dilakukan adalah menetapkan tujuan yang
berorientasi pada kualitas dan menetapkan standar kualitas
pelayanan yang khusus sesuai dengan tujuan perusahaan. Selain
itu, BPR juga dapat membuat proses formal bagi karyawan untuk
menetapkan tujuan dari kualitas pelayanan.
3) Task Standardization
Ada beberapa bagian dari tugas-tugas yang dianggap dapat
dikerjakan tanpa adanya standarisasi secara formal, yaitu faktor
pengetahuan, keramahtamahan, dan kemampuan karyawan dalam
memberi kesan kepada pelanggan. Tidak adanya standarisasi dan
keformalan kerja menimbulkan kesulitan dalam pengawasan kerja
dan tidak ada pedoman bagi karyawan untuk menyelesaikan
tugasnya.
Untuk mengoptimalkan standarisasi tugas agar tiap-tiap bagian
dapat berfungsi sesuai dengan tugasnya, BPR dapat menerapkan
perbaikan prosedur operasional sehingga dapat member
pelayanan secara konsisten. Agar dapat berjalan dengan baik
sesuai dengan tugasnya serta perlunya penetapan standar tugas
yang jelas untuk tiap bagian.
4) Perception Of Feasibility
Suatu usaha yang sukses dalam pelayanan kualitas memiliki
persepsi bahwa semua yang diinginkan nasabah adalah bias
dilaksanakan. Dengan demikian hal ini akan memacu untuk selalu
mencari cara untuk memuaskan nasabah.
Untuk meningkatkan persepsi manajer akan kemampuan BPR
dalam memenuhi harapan nasabah, dapat dilakukan pelatihan dan
pemberdayaan karyawan serta penelitian yang mendukung
sehingga kemampuan BPR dan karyawannya untuk memberikan
kualitas pelayanan yang layak dapat meningkat.