BAB IV ANALISIS DATA
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas terhadap item-item
pertanyaan dilakukan dengan cara mengkorelasi setiap item pertanyaan
dengan total pertanyaan tiap responden yang dilakukan dengan teknik
korelasi product moment lebih dari 0,3.
Berikut ini ditampilkan rangkuman hasil uji validitas terhadap
item pertanyaan kuesioner untuk responden
Tabel IV.4
Validitas Harapan Nasabah
N0 Item Koefiien
Korelasi Status
TANGIBLE
1. Pengaturan letak ruang operasional Bank seharusnya memberikan kenyamanan
dan kemudahan dalam melakukan transaksi .808 Valid
2. Bank seharusnya memiliki fasilitas yang memadai .665 Valid 3. Karyawan Bank seharusnya berpakaian rapi dan sopan .480 Valid 4. Sarana untuk mengkomunikasikan layanan Bank (papan informasi, brosur)
harus tampak jelas .610 Valid
RELIABILITY
5. Prosedur pelayanan kepada nasabah seharusnya mudah dan tidak berbelit-belit .508 Valid 6. Pihak Bank seharusnya memiliki kemampuan menjaga keakuratan pencatatan
rekening .545 Valid
7 Pelayanan konsultasi perbankan seharusnya dilakukan dengan baik dan tepat
sasaran oleh pihak Bank .365 Valid
8 Bank harus dapat memberikan pelayanan tepat pada waktu yang telah
dijanjikan .513 Valid
9 Bank yang berkualitas harus dapat dipercaya .631 Valid RESPOSIVENESS
10 Bank harus cepat dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah .792 Valid 11 Bank harus cepat dan tepat dalam memberikan informasi kepada para nasabah .662 Valid
12 Bank harus cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan nasabah .627 Valid 13 Karyawan Bank harus tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah .731 Valid
ASSURANCE
14 Karyawan Bank harus menjaga kesopanan dan keramahan .121 Tidak valid 15 Karyawan Bank harus dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah .669 Valid 16 Pegawai Bank harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah -.020 Tidak valid 17 Nasabah harus merasa aman dalam memperoleh pelayanan di Bank .708 Valid
EMPATHY
18 Bank harus memberikan pelayanan tanpa memandang status nasabah .440 Valid 19 Nasabah seharusnya mudah memperoleh informasi perbankan .229 Tidak valid 20 Pihak Bank harus memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabah dalam
melakukan komunikasi .453 Valid
21 Bank seharusnya beroperasi pada jam kerja yang tepat .579 Valid 22 Pegawai Bank seharusnya dapat memberikan perhatian secara personal kepada
nasabah (misal tidak lupa menyebut nama) .365 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa 22 item pertanyaan dari lima
dimensi harapan nasabah terdapat 3 item yang tidak valid yaitu item
pertanyaan no 14, 16 dan 19. Ketiga item tersebut memiliki koefisien
product moment masing-masing adalah sebessar .121, -.020 dan .229 atau memiliki koefisien product moment dibawah .3. sehingga kedua pertanyaan dinyatakan tidak valid dan tidak dapat diikutsertakan dalam
pengolahan data selanjutnya.
Item pertanyaan yang tidak valid kemungkinan disebabkan karena
responden kurang memahami pertanyaan dalam kuesioner. Karena dalam
pertanyaan terdapat item yang tidak valid maka perlu dilakukan
pengujian ulang yang tanpaa mengikutsertakan item pertanyaan yang
tidak valid. Rangkuman hasil pengujian ulang tampak pada Tabel
berikut.
Tabel IV.5
Validitas Harapan Nasabah (Assurance & Empathy)
Korelasi
ASSURANCE
15 Karyawan Bank harus dapat menanamkan kepercayaan
kepada nasabah .858 Valid
17 Nasabah harus merasa aman dalam memperoleh pelayanan di
Bank .882 Valid
EMPATHY
18 Bank harus memberikan pelayanan tanpa memandang status
nasabah .502 Valid
20 Pihak Bank harus memberikan kemudahan-kemudahan bagi
nasabah dalam melakukan komunikasi .523 Valid
21 Bank seharusnya beroperasi pada jam kerja yang tepat .593 Valid
22 Pegawai Bank seharusnya dapat memberikan perhatian secara
personal kepada nasabah (misal tidak lupa menyebut nama) .540 Valid Sumber : lampiran 3 yang diolah
Tabel IV.6
Validitas Penilaian Nasabah
No Item Koefiien
Korelasi Status
TANGIBLE
1. Pengaturan letak ruang operasional Bank seharusnya memberikan
kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi .744 Valid 2. Bank seharusnya memiliki fasilitas yang memadai .789 Valid 3. Karyawan Bank seharusnya berpakaian rapi dan sopan .594 Valid 4. Sarana untuk mengkomunikasikan layanan Bank (papan informasi,
brosur) harus tampak jelas .549 Valid
RELIABILITY
5. Prosedur pelayanan kepada nasabah seharusnya mudah dan tidak
berbelit-belit .777 Valid
6. Pihak Bank seharusnya memiliki kemampuan menjaga keakuratan
pencatatan rekening .694 Valid 7 Pelayanan konsultasi perbankan seharusnya dilakukan dengan baik dan
tepat sasaran oleh pihak Bank .679 Valid 8 Bank harus dapat memberikan pelayanan tepat pada waktu yang telah
dijanjikan .473 Valid
9 Bank yang berkualitas harus dapat dipercaya .747 Valid RESPOSIVENESS
10 Bank harus cepat dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah .803 Valid 11 Bank harus cepat dan tepat dalam memberikan informasi kepada para
nasabah .677 Valid
12 Bank harus cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan nasabah .840 Valid 13 Karyawan Bank harus tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi
nasabah .594 Valid
ASSURANCE
14 Karyawan Bank harus menjaga kesopanan dan keramahan .704 Valid 15 Karyawan Bank harus dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah .459 Valid 16 Pegawai Bank harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah -.057 Tidak valid 17 Nasabah harus merasa aman dalam memperoleh pelayanan di Bank .726 Valid
EMPATHY
18 Bank harus memberikan pelayanan tanpa memandang status nasabah .455 Valid 19 Nasabah seharusnya mudah memperoleh informasi perbankan .544 Valid 20 Pihak Bank harus memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabah
dalam melakukan komunikasi .194 Tidak Valid 21 Bank seharusnya beroperasi pada jam kerja yang tepat .547 Valid 22 Pegawai Bank seharusnya dapat memberikan perhatian secara personal
kepada nasabah (misal tidak lupa menyebut nama) .564 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.5 dapat diketahui dari 22 item pertanyaan tentang kinerja
yang dirasakan nasabah terdapat 2 item yang tidak valid, yaitu item
pertanyaan no 16 dan 20. Kedua item tersebut memiliki koefisien product moment sebesar -.057 dan .194 atau dengan kata lain kurang dari .3 sehingga dinyatakan tidak valid dan tidak dapat diikutsertakan dalam
pengolahan data selanjutnya.
Item pertanyaan yang tidak valid kemungkinan disebabkan karena
responden kurang memahami pertanyaan dalam kuesioner. Karena dalam
pertanyaan terdapat item yang tidak valid maka perlu dilakukan
pengujian ulang yang tanpaa mengikutsertakan item pertanyaan yang
tidak valid. Rangkuman hasil pengujian ulang tampak pada Tabel
Tabel IV.7
Validitas Penilaian Nasabah (Assurance & Empathy)
No Item Koefiien
Korelasi Status
ASSURANCE
14 Karyawan Bank harus menjaga kesopanan dan keramahan .701 Valid 15 Karyawan Bank harus dapat menanamkan kepercayaan
kepada nasabah .681 Valid 17 Nasabah harus merasa aman dalam memperoleh pelayanan di
Bank .807 Valid
EMPATHY
18 Bank harus memberikan pelayanan tanpa memandang status
nasabah .520 Valid
19 Nasabah seharusnya mudah memperoleh informasi
perbankan .669 Valid
21 Bank seharusnya beroperasi pada jam kerja yang tepat .653 Valid
22
Pegawai Bank seharusnya dapat memberikan perhatian secara personal kepada nasabah (misal tidak lupa menyebut nama)
.546 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Tabel IV.8
Validitas Persepsi Manajemen Tentang Kualitas Yang Diharapkan
No Item Koefiien
Korelasi Status
TANGIBLE
1. Pengaturan letak ruang operasional Bank seharusnya memberikan
kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi .980 Valid 2. Bank seharusnya memiliki fasilitas yang memadai .980 Valid 3. Karyawan Bank seharusnya berpakaian rapi dan sopan .980 Valid 4. Sarana untuk mengkomunikasikan layanan Bank (papan informasi,
brosur) harus tampak jelas .728 Valid
RELIABILITY
5. Prosedur pelayanan kepada nasabah seharusnya mudah dan tidak
berbelit-belit .700 Valid
6. Pihak Bank seharusnya memiliki kemampuan menjaga keakuratan
pencatatan rekening .970 Valid 7 Pelayanan konsultasi perbankan seharusnya dilakukan dengan baik
dan tepat sasaran oleh pihak Bank .700 Valid 8 Bank harus dapat memberikan pelayanan tepat pada waktu yang
telah dijanjikan .970 Valid 9 Bank yang berkualitas harus dapat dipercaya .970 Valid
RESPOSIVENESS
10 Bank harus cepat dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah .730 Valid 11 Bank harus cepat dan tepat dalam memberikan informasi kepada para
nasabah .949 Valid
12 Bank harus cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan nasabah .730 Valid 13 Karyawan Bank harus tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi
nasabah .949 Valid
ASSURANCE
14 Karyawan Bank harus menjaga kesopanan dan keramahan .905 Valid 15 Karyawan Bank harus dapat menanamkan kepercayaan kepada
nasabah .905 Valid
16 Pegawai Bank harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah .870 Valid 17 Nasabah harus merasa aman dalam memperoleh pelayanan di Bank .870 Valid
EMPATHY
18 Bank harus memberikan pelayanan tanpa memandang status nasabah .917 Valid 19 Nasabah seharusnya mudah memperoleh informasi perbankan .855 Valid 20 Pihak Bank harus memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabah
dalam melakukan komunikasi .855 Valid 21 Bank seharusnya beroperasi pada jam kerja yang tepat .917 Valid 22 Pegawai Bank seharusnya dapat memberikan perhatian secara
personal kepada nasabah (misal tidak lupa menyebut nama) .917 Valid Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa ke-22 item pertanyaan memiliki
koefisien product moment lebih dari .3. Hal ini berarti keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat diikut sertakan dalam pengolahan
data selanjutnya
Tabel IV.9
Validitas Spesifikasi Standart Kinerjadi BPR
No Item Koefiien
Korelasi Status
1
Penampilan dari segi fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan sarana untuk mengkomunikasikan BPR merupakan
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga 1.00 Valid
2
Kemampuan BPR untuk melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat merupakan standar
3
Kemauan BPR untuk membantu nasabah dan menyediakan jasa secara cepat merupakan standar kinerja formal di BPR
Kota Salatiga 1.00 Valid
4
Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan BPR untuk menjaga kepercayaan nasabah merupakan
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga .577 Valid
5
Rasa perduli dan perhatian secara khusus yang diberikan oleh BPR kepada nasabah merupakan standar kinerja formal
di BPR Kota Salatiga .577 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.7 dapat diketahui bahwa ke-5 item pertanyaan memiliki
koefisien product moment lebih dari .3. hal ini berarti keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat diikut sertakan dalam
pengolahan data selanjutnya
Tabel IV.10
Validitas Persepsi Manajemen tentang BPR dan Kegiatan Operasional
No Item Koefiien
Korelasi Status
Marketing Research Orientation
1. BPR secara berkala mengumpulkan info tentang apa yang dibutuhkan nasabah .577 Valid 2. BPR jarang menggunakan riset pemasaran mengenai nasabah 1.00 Valid
3.
BPR secara berkala mengumpulkan informasi tentang kualitas pelayanan yang
diharapkan nasabah .577 Valid
4. Para manajemen BPR jarang berinteraksi dengan nasabah 1.00 Valid Upward Communication
5. Di BPR personel yang berhubungan dengan nasabah (customer contact personil)
sering berkomunikasi dengan manajemen .827 Valid
6. Pihak manajemen BPR jarang meminta pendapat dari customer contact personil
7 Pihak manajemen BPR sering berinteraksi dengan customer contact personil .676 Valid 8 Alat komunikasi antara customer contact personil dengan upper managers di BPR
adalah melalui memo .981 Valid
Level of Management
9 BPR terlalu banyak memiliki level/tingkat manajemen antara customer contact
personil dengan top management 1.00 Valid
Management Commitment to Service Quality
10. BPR tidak terlalu memperhatikan sumber daya untuk menciptakan kualitas layanan .778 Valid
11. BPR memiliki program khusus yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi
nasabah .333 Valid
12. Dalam BPR, karyawan yang memperbaiki kualitas pelayanan akan diberi gaji lebih
sedikit dari karyawan yang lain .962 Valid
13. BPR lebih menekankan pada penjualan produk daripada pelayanan pada nasabah .778 Valid
Goal Setting
14 BPR membuat proses tertentu/formal untuk menentukan tujuan kualitas pelayanana
bagi karyawan .853 Valid
15 BPR mencoba menentukan kualitas pelayanan yang khusus sesuai tujuan perusahaan .522 Valid
Task Standardization
16 BPR secara efektif melakukan otomisasi untuk mencapai konsistensi dalam melayani
nasabah .905 Valid
17 BPR menetapkan program-program untuk memperbaiki prosedur operasional
sehingga dapat memberikan pelayanan yang konisten .870 Valid
Perception of Feasibility
18 BPR memiliki kemampuan yang diperlukan untuk memenuhi permintaan nasabah
mengenai pelayanan .577 Valid
19 Jika BPR memberikan kepada nasabha tingkat pelayanan yang benar-benar mereka
inginkan, maka kami tidak dapat memenuhinya .577 Valid
20 BPR memiliki sistem operasi untuk memberikan pelayanan yang diinginkan nasabah 1.00 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.8 dapat diketahui bahwa ke-20 item pertanyaan memiliki
koefisien product moment lebih dari .3. hal ini berarti keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat diikut sertakan dalam pengolahan
data selanjutnya.
Tabel IV.11
Validitas Kemampuan BPR dan Karyawan dalam Memenuhi Standar Kinerja Pelayanan
No Item Koefiien
Korelasi Status
1 Penampilan dari segi fasilitas fisik, perlengkapan, personel
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga
2
Kemampuan BPR untuk melaksankan pelayanan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat telah memenuhi
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga .754 Valid
3
Kemauan BPR untuk membantu nasabah dan menyediakan jasa secara cepat telah memenuhi standar kinerja formal di
BPR Kota Salatiga .692 Valid
4
Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan BPR untuk menjaga kepercayaan nasabah telah memenuhi
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga .906 Valid
5
Rasa perduli dan perhatian secara khusus yang diberikan oleh BPR kepada nasabah telah memenuhi standar kinerja
formal di BPR Kota Salatiga .869 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.9 dapat diketahui bahwa ke-5 item pertanyaan memiliki
koefisien product moment lebih dari .3. hal ini berarti keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat diikut sertakan dalam pengolahan
data selanjutnya.
Tabel IV.12
Validitas Kemampuan BPR dan Karyawan dalam Memenuhi Janji yang Diberikan
No Item Koefiien
Korelasi Status
1
Penampilan dari segi fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan sarana untuk mengkomunikasikan BPR telah terpenuhi
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga .884 Valid
2 Kemampuan BPR untuk melaksankan pelayanan jasa yang
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga
3
Kemauan BPR untuk membantu nasabah dan menyediakan jasa secara cepat telah terpenuhi standar kinerja formal di
BPR Kota Salatiga .692 Valid
4
Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan BPR untuk menjaga kepercayaan nasabah telah terpenuhi
standar kinerja formal di BPR Kota Salatiga .906 Valid
5
Rasa perduli dan perhatian secara khusus yang diberikan oleh BPR kepada nasabah telah terpenuhi standar kinerja
formal di BPR Kota Salatiga .869 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.10 dapat diketahui bahwa ke-5 item pertanyaan memiliki
koefisien product moment lebih dari .3. Hal ini berarti keseluruhan item pertanyaan dinyatakan valid dan dapat diikut sertakan dalam pengolahan
data selanjutnya.
Tabel IV.13
Validitas Persepsi Karyawan terhadap BPR dan Kegiatan Operasionalnya
No Item Koefiien
Korelasi Status
Team Work
1 Saya merasa bahwa Saya adalah bagian dari suatu team kerja dalam BPR Kota Salatiga .890 Valid
2 Setiap karyawan dalam BPR Kota Salatiga memberi sumbangan pada usaha kelompoknya dalam
melayani nasabah .704 Valid
3 Saya dan rekan kerja lebih senang bekerjasama dari pada bersaing .531 Valid
4 Saya mempunyai tanggung jawab untuk membantu rekan kerja Saya untuk dapat melaksanakan
pekerjaan dengan baik .605 Valid
5 Saya merasa bahwa Saya adalah anggota yang penting dalam BPR Kota Salatiga .545 Valid
Employee Job Fit
7 BPR Kota Salatiga memiliki karyawan atau orang yang mampu menyelesaikan tugas mereka .831 Valid
Technology Job Fit
8 BPR Kota Salatiga menyediakan alat-alat dan perlengkapan yang Saya butuhkan untuk dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan baik 1.00 Valid
Perceived Control
9 Saya bisa meluangkan banyak waktu Saya untuk menyelesaikan masalah yang bukan menjadi tanggung
jawab Saya .795 Valid
10 Saya memiliki kebebasan untuk melaksanakan pekerjaan Saya untuk betul-betul memuaskan kebutuhan
nasabah .121 Tidak Valid
11 Saya sering tidak dapat mengontrol pekerjaan Saya karena banyaknya permintaan nasabah yang datang
pada saat bersamaan .767 Valid
12 Satu hal yang dapat membuat Saya frustasi dalam pekerjaan adalah bahwa sewaktu saya harus
bergantung pada karyawan lain dalam melayani nasabah .745 Valid
Supervise Control System
13 Atasan menilai pekerjaan Saya termasuk bagaimana Saya berinteraksi dengan nasabah .673 Valid
14 Di BPR Kota Salatiga, melakukan usaha khusus untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada
nasabah tidak akan berpengaruh pada gaji/penghargaan .703 Valid
15 Di BPR Kota Salatiga ada penghargaan bagi karyawan terbaik dalam melayani nasabah .491 Valid
Role Conflict
16 Banyaknya pekerjaan Saya membuat Saya merasa sulit untuk melayani nasabah secara efektif .497 Valid
17 Apa yang diinginkan nasabah sesuai dengan apa yang diinginkan manager .562 Valid
18 Bank dan Saya mempunyai pemikiran yang sama mengenai bagaimana harus mengerjakan tugas Saya .662 Valid
Role Ambiguity
19 Saya menerima informasi yang cukup di pihak manajemen tentang apa yang harus Saya kerjakan dalam
tugas Saya .227 Tidak Valid
20 Saya sering merasa bahwa Saya tidak memahami jasa layanan yang ditawarkan oleh pihak BPR Kota
Salatiga kepada nasabah .830 Valid
21 Saya mampu mengikuti perubahan-perubahan dalam BPR yang mungkin mempengaruhi pekerjaan Saya .847 Valid
22 Saya kurang merasa dilatih dengan baik oleh BPR, dalam hal berinteraksi dengan nasabah secara efektif .770 Valid
23 Saya tidak tahu aspek apa dalam pekerjaan Saya yang ditekankan atasan untuk menilai atau
mengevaluasi pekerjaan Saya .688 Valid
Horizontal Communication
24 Karyawan bagian promosi dan periklanan sering menanyakan dan meminta pendapat dengan karyawan
bagian operasi tentang realisasi dari janji yang dibuat dalam iklan .281 Tidak Valid
25 Saya sering tidak memperhatikan janji yang dibuat oleh pihak promosi BPR Kota Salatiga -.022 Tidak Valid
26 Karyawan bagian pemasaran selalu berdiskusi tentang tingkat pelayanan yang bisa diberikan pihak BPR
Kota Salatiga kepada nasabah dengan karyawan bagian operasi .738 Valid
27 Kebijakan Bank dalam melayani nasabah konsisten diseluruh bagian BPR Kota Salatiga .698 Valid
Propensity to Over Promise
28 Persaingan yang kuat menciptakan tekanan yang lebih dalam BPR Kota Salatiga untuk menciptakan
bisnis baru .722 Valid
29 Pesaing utama BPR Kota Salatiga membuat janji yang mungkin tidak dapat dipenuhi/ditepati dalam
usaha menarik nasabah baru .840 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah
Dari Tabel IV.5 dapat diketahui dari 29 item pertanyaan tentang BPR dan kegiatan operasionalnya terdapat 4 item yang tidak valid, yaitu item pertanyaan no 10,19, 24 dan 25. Keempat item tersebut memiliki koefisien product moment masingmasing sebesar .121, .227, .281 dan -.022 atau dengan kata lain kurang dari .3 sehingga dinyatakan tidak valid dan tidak dapat diikutsertakan dalam pengolahan data selanjutnya
Item pertanyaan yang tidak valid kemungkinan disebabkan karena
responden kurang memahami pertanyaan dalam kuesioner. Karena dalam
pertanyaan terdapat item yang tidak valid maka perlu dilakukan
pengujian ulang yang tanpaa mengikutsertakan item pertanyaan yang
tidak valid. Rangkuman hasil pengujian ulang tampak pada Tabel
berikut.
Tabel IV.14
Validitas Persepsi Karyawan terhadap BPR dan Kegiatan Operasionalnya
(Perceived Control, Role Ambiguity dan Horizontal Communication)
No Item Koefiien
Korelasi Status Perceived Control
menyelesaikan masalah yang bukan menjadi tanggung jawab Saya
11
Saya sering tidak dapat mengontrol pekerjaan Saya karena banyaknya permintaan nasabah yang datang pada saat bersamaan
.849 Valid
12
Satu hal yang dapat membuat Saya frustasi dalam pekerjaan adalah bahwa sewaktu saya harus bergantung pada karyawan lain dalam melayani nasabah
.786 Valid
Role Ambiguity
20 Saya sering merasa bahwa Saya tidak memahami jasa layanan yang ditawarkan oleh pihak BPR Kota Salatiga kepada nasabah
.858 Valid
21 Saya mampu mengikuti perubahan-perubahan dalam BPR yang mungkin mempengaruhi pekerjaan Saya
.799 Valid
22 Saya kurang merasa dilatih dengan baik oleh BPR, dalam hal berinteraksi dengan nasabah secara efektif
.838 Valid
23 Saya tidak tahu aspek apa dalam pekerjaan Saya yang ditekankan atasan untuk menilai atau mengevaluasi pekerjaan Saya
.694 Valid
Horizontal Communication
26 Karyawan bagian pemasaran selalu berdiskusi tentang tingkat pelayanan yang bisa diberikan pihak BPR Kota Salatiga kepada nasabah dengan karyawan bagian operasi
.825 Valid
27 Kebijakan Bank dalam melayani nasabah konsisten diseluruh bagian BPR Kota Salatiga
.862 Valid
Sumber : lampiran 3 yang diolah