BAB IV HASIL PENELITIAN
4.4. Analisis Data
Jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, maka data yang diperoleh tidak hanya berbentuk kalimat dari hasil wawancara dan pernyataan dari hasil penyebaran kuesioner, melainkan ditampilkan dari hasil penelitian yang berbentuk angka yang kemudian diolah. Analisis data merupakan suatu proses analisis yang dilakukan peneliti dengan cara mendeskripsikan data hasil penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada para wajib pajang sebanyak 97 orang yang menjadi sampel penelitian.
Adapun lebih detailnya, peneliti menjelaskannya dalam bentuk diagram disertai pemaparan dan kesimpulan dari hasil jawaban responden berdasarkan butir-butir pertanyaan yang telah peneliti buat sebelumnya. Dimana, butir-butir pernyataan tersebut dituangkan dalam bentuk kuesioner. Uraian kuesioner-kuesioner diuraikan oleh peneliti dalam bentuk penjelasan butir-butir pertanyaan secara sistematis. Kuesioner tersebut diajukan kepada 97 responden yang menjadi sampel penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang digunakan dalam kuesioner ini adalah Skala Likert. Skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah 4 nilai dimasing-masing jawabannya untuk kriteria kinerja yaitu sangat setuju nilainya 4, setuju nilainya 3, tidak setuju nilainya 2, dan sangat tidak setuju nilainya 1.
Peneliti mencoba menjelaskan dalam bentuk diagram disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner kepada para responden. Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo (2007:272),
mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut :
1. Conformance to Specifications
Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan. Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu,
walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat
disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Berikut ini merupakan jawaban responden
mengenai indikator Conformance to Specifications. Data disajikan dalam
diagram beserta pernyataan dari sub indikator.
Diagram 4.1
Tanggapan Responden Tentang Kantor BPN Kabupaten Serang, melayani jenis pelayanan jasa
Berdasarkan diagram 4.1 di atas, tanggapan responden bahwa Kantor BPN Kabupaten Serang, melayani jenis pelayanan jasa, yang menjawab sangat setuju 15.46% atau sebanyak 15 orang, menjawab setuju sebanyak 57.73% atau 56 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 26.8% atau 26 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Informasi mengenai Kantor BPN Kabupaten Serang, melayani jenis pelayanan jasa.
Diagram 4.2
Tanggapan Responden TentangPelayanan yang tersedia berdasarkan peraturan yang berlaku
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 2).
Berdasarkan diagram 4.2 di atas, tanggapan responden bahwa Pelayanan yang tersedia berdasarkan peraturan yang berlaku, yang menjawab sangat setuju 15.46% atau sebanyak 15 orang, menjawab setuju sebanyak 57,73% atau 56 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 25,77% atau 25
orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,031% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Pelayanan yang tersedia berdasarkan peraturan yang berlaku.
Diagram 4.3
Tanggapan Responden Tentang Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 3).
Berdasarkan diagram 4.3 di atas, tanggapan responden bahwa Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan, yang menjawab sangat setuju 4,12 % atau sebanyak 4 orang, menjawab setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 63,92% atau 62 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 29,9% atau 29 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab tidak setuju bahwa Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan.
Diagram 4.4
Tanggapan Responden Tentang Tersedianya fasilitas penunjang pelayanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 4).
Berdasarkan diagram 4.4 di atas, tanggapan responden bahwa Tersedianya fasilitas penunjang pelayanan, yang menjawab sangat setuju 11,34% atau sebanyak 11 orang, menjawab setuju sebanyak 40,21% atau 39 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 48,45% atau 47 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Tersedianya fasilitas penunjang pelayanan.
Diagram 4.5
Tanggapan Responden Tentang Tersedianya lahan parkir yang memadai
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 5).
Berdasarkan diagram 4.5 di atas, tanggapan responden bahwa Tersedianya lahan parkir yang memadai, yang menjawab sangat setuju 2,06% atau sebanyak 2 orang, menjawab setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 25,77% atau 25 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 71,13% atau 69 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab sangat tidak setuju bahwa Tersedianya lahan parkir yang memadai.
Diagram 4.6
Tanggapan Responden Tentang Kursi yang tersedia di dalam ruang tunggu mencukupi kebutuhan pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 6).
Berdasarkan diagram 4.6 di atas, tanggapan responden bahwa Kursi yang tersedia di dalam ruang tunggu mencukupi kebutuhan pelanggan, yang menjawab sangat setuju 2,06% atau sebanyak 2 orang, menjawab setuju sebanyak 3,09% atau 3 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 69,07% atau 67 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 25,77% atau 25 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Kursi yang tersedia di dalam ruang tunggu mencukupi kebutuhan pelanggan.
Diagram 4.7
Tanggapan Responden Tentang Tersedia papan pengumuman khusus yang memuat informasi pelayanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 7).
Berdasarkan diagram 4.7 di atas, tanggapan responden bahwa Tersedia papan pengumuman khusus yang memuat informasi pelayanan, yang menjawab sangat setuju 2,06% atau sebanyak 2 orang, menjawab setuju sebanyak 29,9% atau 29 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 65,98% atau 64 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Tersedia papan pengumuman khusus yang memuat informasi pelayanan.
Diagram 4.8
Tanggapan Responden Tentang Terdapat toilet umum yang bersih
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 8).
Berdasarkan diagram 4.8 di atas, tanggapan responden bahwa Terdapat toilet umum yang bersih, yang menjawab sangat setuju 18,56% atau sebanyak 18 orang, menjawab setuju sebanyak 52,58% atau 51 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 27,84% atau 27 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,06% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Terdapat toilet umum yang bersih.
Diagram 4.9
Tanggapan Responden Tentang Responsif terhadap laporan keluhan dari pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 9).
Berdasarkan diagram 4.9 di atas, tanggapan responden bahwa Responsif terhadap laporan keluhan dari pelanggan, yang menjawab sangat setuju 17,53% atau sebanyak 17 orang, menjawab setuju sebanyak 79,38% atau 77 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Responsif terhadap laporan keluhan dari pelanggan.
Diagram 4.10
Tanggapan Responden Tentang Segala keluhan pelanggan terkait pelayanan di apresiasi
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 10).
Berdasarkan diagram 4. di atas, tanggapan responden bahwa Segala keluhan pelanggan terkait pelayanan di apresiasi, yang menjawab sangat setuju 32,99% atau sebanyak 32 orang, menjawab setuju sebanyak 61,86% atau 60 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3,09% atau 3 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Segala keluhan pelanggan terkait pelayanan di apresiasi.
Diagram 4.11
Tanggapan Responden Tentang Pegawai mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 11).
Berdasarkan diagram 4.11 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan, yang menjawab sangat setuju 1.709% atau sebanyak 2 orang, menjawab setuju sebanyak 16,24% atau 19 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 52,99% atau 62 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 29,06% atau 34 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Pegawai mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan.
2. Value
Value atau nilai menunjukan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar. Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau
jasa. Berikut ini merupakan jawaban responden mengenai indikatorValue.
Data disajikan dalam diagram beserta pernyataan dari sub indikator.
Diagram 4.12
Tanggapan Responden Tentang Pelayanan pertanahan yang diberikan sudah baik
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 12).
Berdasarkan diagram 4.12 di atas, tanggapan responden bahwa Pelayanan pertanahan yang diberikan sudah baik, yang menjawab sangat setuju 16,49% atau sebanyak 16 orang, menjawab setuju sebanyak 56,7% atau 55 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 26,8% atau 26 orang. Dari
jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Pelayanan pertanahan yang diberikan sudah baik.
Diagram 4.13
Tanggapan Responden Tentang Tidak pernah terjadi kesalahan dalam Pelayanan pertanahan yang diberikan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 13).
Berdasarkan diagram 4.13 di atas, tanggapan responden bahwa Tidak pernah terjadi kesalahan dalam Pelayanan pertanahan yang diberikan, yang menjawab sangat setuju 15,46% atau sebanyak 15 orang, menjawab setuju sebanyak 57,73% atau 56 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 26,8% atau 26 orang,. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Tidak pernah terjadi kesalahan dalam Pelayanan pertanahan yang diberikan.
Diagram 4.14
Tanggapan Responden Tentang Pegawai mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 14).
Berdasarkan diagram 4.14 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, yang menjawab sangat setuju 1.709% atau sebanyak 34 orang, menjawab setuju sebanyak 16,24% atau 53 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 52,99% atau 10 orang,. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Pegawai mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Diagram 4.15
Tanggapan Responden Tentang Apa yang dibayarkan pelanggan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 15).
Berdasarkan diagram 4.15 di atas, tanggapan responden bahwa Apa yang dibayarkan pelanggan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan, yang menjawab sangat setuju 1,03% atau sebanyak 1 orang, menjawab setuju sebanyak 18,56% atau 198 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 42,27% atau 41 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 38,14% atau 37 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Apa yang dibayarkan pelanggan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan.
Diagram 4.16
Tanggapan Responden Tentang Harga yang dibayarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 16).
Berdasarkan diagram 4.16 di atas, tanggapan responden bahwa Informasi mengenai persyaratan pelayanan diumumkan secara terbuka, yang menjawab sangat setuju 23,71% atau sebanyak 23 orang, menjawab setuju sebanyak 72,16% atau 70 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3,09% atau 3 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Informasi mengenai persyaratan pelayanan diumumkan secara terbuka.
Diagram 4.17
Tanggapan Responden Tentang Tarif layanan sudah sesuai dengan aturan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 17).
Berdasarkan diagram 4.17 di atas, tanggapan responden bahwa Tarif layanan sudah sesuai dengan aturan, yang menjawab sangat setuju 1,03% atau sebanyak 1 orang, menjawab setuju sebanyak 3,09% atau 3 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 70,1% atau 628 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 25,77% atau 25 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Tarif layanan sudah sesuai dengan aturan.
Diagram 4.18
Tanggapan Responden Tentang Pegawai membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama mengurus pelayanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 18).
Berdasarkan diagram 4.18 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama mengurus pelayanan, yang menjawab sangat setuju 5,15% atau sebanyak 5 orang, menjawab setuju sebanyak 9,27% atau 4 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 42,27% atau 41 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 42,3% atau 42 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab sangat tidak setuju bahwa Pegawai membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama mengurus pelayanan.
Diagram 4.19
Tanggapan Responden Tentang Jaminan ganti rugi kepada pelanggan ketika pelayanan tidak sesuai harapan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 19).
Berdasarkan diagram 4.19 di atas, tanggapan responden bahwa Jaminan ganti rugi kepada pelanggan ketika pelayanan tidak sesuai harapan, yang menjawab sangat setuju 16,49% atau sebanyak 16 orang, menjawab setuju sebanyak 55,67% atau 54 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 26,8% atau 26 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Jaminan ganti rugi kepada pelanggan ketika pelayanan tidak sesuai harapan.
3. Fitness for Use
Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk
atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan
mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan.
Berikut ini merupakan jawaban responden mengenai indikator Fitness for
Use. Data disajikan dalam diagram beserta pernyataan dari sub indikator.
Diagram 4.20
Tanggapan Responden Tentang Pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 20).
Berdasarkan diagram 4.20 di atas, tanggapan responden bahwa Pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan, yang menjawab sangat setuju 27,84% atau sebanyak 27 orang, menjawab setuju sebanyak 43,3% atau 42 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 26,8% atau 26 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang. Dari
jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan.
Diagram 4.21
Tanggapan Responden Tentang Anda merasa percaya terhadap perhatian yang diberikan pegawai
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 21).
Berdasarkan diagram 4.21 di atas, tanggapan responden bahwa merasa percaya terhadap perhatian yang diberikan pegawai, yang menjawab sangat setuju 17,53% atau sebanyak 17 orang, menjawab setuju sebanyak 69,07% atau 67 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 11,34% atau 11 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar
responden menjawab setuju bahwa merasa percaya terhadap perhatian yang diberikan pegawai.
Diagram 4.22
Tanggapan Responden Tentang Pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 23).
Berdasarkan diagram 4.22 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggan, yang menjawab sangat setuju 32,99% atau sebanyak 32 orang, menjawab setuju sebanyak 62,89% atau 61 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
Diagram 4.23
Tanggapan Responden Tentang Keramahan pegawai membuat rasa nyaman bagi pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 24).m
Berdasarkan diagram 4.23 di atas, tanggapan responden bahwa Keramahan pegawai membuat rasa nyaman bagi pelanggan, yang menjawab sangat setuju 24,74% atau sebanyak 24 orang, menjawab setuju sebanyak 63,92% atau 62 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 10,31% atau 10 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Keramahan pegawai membuat rasa nyaman bagi pelanggan.
Diagram 4.24
Tanggapan Responden Tentang Merasa mudah mendapatkan dan mengetahui informasi layanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 25)
Berdasarkan diagram 4.24 di atas, tanggapan responden bahwa Merasa mudah mendapatkan dan mengetahui informasi layanan, yang menjawab sangat setuju 35,05% atau sebanyak 34 orang, menjawab setuju sebanyak 54,64% atau 53 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 9,27% atau 9 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Merasa mudah mendapatkan dan mengetahui informasi layanan.
Diagram 4.25
Tanggapan Responden Tentang Pegawai selalu bersikap sopan pada setiap pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 26).
Berdasarkan diagram 4.25 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai selalu bersikap sopan pada setiap pelanggan, yang menjawab sangat setuju 14,43% atau sebanyak 14 orang, menjawab setuju sebanyak 73,2% atau 71 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 11,34% atau 11 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Pegawai selalu bersikap sopan pada setiap pelanggan.
Diagram 4.26
Tanggapan Responden Tentang Petugas keamanan selalu membantu apabila pelanggan membutuhkan jasanya
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 27).
Berdasarkan diagram 4.26 di atas, tanggapan responden bahwa Petugas keamanan selalu membantu apabila pelanggan membutuhkan jasanya, yang menjawab sangat setuju 13,4% atau sebanyak 13 orang, menjawab setuju sebanyak 57,73% atau 56 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 26,8% atau 26 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Petugas keamanan selalu membantu apabila pelanggan membutuhkan jasanya
Diagram 4.27
Tanggapan Responden Tentang Petugas keamanan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 28).
Berdasarkan diagram 4.27 di atas, tanggapan responden bahwa Petugas keamanan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, yang menjawab sangat setuju 1,03% atau sebanyak 1 orang, menjawab setuju sebanyak 3,09% atau 3 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 70,1% atau 68 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 25,77% atau 25 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Petugas keamanan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Diagram 4.28
Tanggapan Responden Tentang Adanya no kontak yang bias dihubungi ketika pelanggan membutuhkan informasi mengenai kelanjutan pelayanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 29).
Berdasarkan diagram 4.28 di atas, tanggapan responden bahwa Adanya no kontak yang bias dihubungi ketika pelanggan membutuhkan informasi mengenai kelanjutan pelayanan, yang menjawab sangat setuju 4,12% atau sebanyak 4 orang, menjawab setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 36,08% atau 35 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 57,73% atau 56 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab sangat tidak setuju bahwa Adanya no kontak yang bias dihubungi ketika pelanggan membutuhkan informasi mengenai kelanjutan pelayanan.
4. Support
Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa
itu sendiri.Berikut ini merupakan jawaban responden mengenai indikator
Support. Data disajikan dalam diagram beserta pernyataan dari sub
indikator.
Diagram 4.29
Tanggapan Responden Tentang Kualitas layanan yang dihasilkan baik
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 30).
Berdasarkan diagram 4.29 di atas, tanggapan responden bahwa Kualitas layanan yang dihasilkan baik, yang menjawab sangat setuju 1,03% atau sebanyak 1 orang, menjawab setuju sebanyak 6,16% atau 6 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 62,89% atau 61 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 29,9% atau 29 orang. Dari jawaban
responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Kualitas layanan yang dihasilkan baik.
Diagram 4.30
Tanggapan Responden Tentang Para pegawai di Kantor BPN Kab. Serang ramah dalam melayani
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 31).
Berdasarkan diagram 4.30 di atas, tanggapan responden bahwa Para pegawai di Kantor BPN Kab. Serang ramah dalam melayani, yang menjawab sangat setuju 2,06% atau sebanyak 2 orang, menjawab setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 71,1% atau 69 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 25,8% atau 25 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Para pegawai di Kantor BPN Kab. Serang ramah dalam melayani.
5. Psychological Impressions
Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citra, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting. Berikut ini merupakan jawaban responden
mengenai indikator Psychological Impressions. Data disajikan dalam
diagram beserta pernyataan dari sub indikator.
Diagram 4.31
Tanggapan Responden Tentang Para pegawai BPN Kabupaten Serang memiliki etika dalam melayani
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 34).
Berdasarkan diagram 4.31 di atas, tanggapan responden bahwa Para pegawai BPN Kabupaten Serang memiliki etika dalam melayani, yang menjawab sangat setuju 35,05% atau sebanyak 34 orang, menjawab setuju sebanyak 54,64% atau 53 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 9,27%
atau 9 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1,01% atau 1 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Para pegawai BPN Kabupaten Serang memiliki etika dalam melayani.
Diagram 4.32
Tanggapan Responden Tentang Sikap pegawai di BPN Kabupaten Serang baik dalam memberikan pelayanan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 35).
Berdasarkan diagram 4.32 di atas, tanggapan responden bahwa Sikap pegawai di BPN Kabupaten Serang baik dalam memberikan pelayanan, yang menjawab sangat setuju 1,03% atau sebanyak 1 orang, menjawab setuju sebanyak 18,6% atau 18 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 42,3% atau 41 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 38,1% atau 37 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui
sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Sikap pegawai di BPN Kabupaten Serang baik dalam memberikan pelayanan.
Diagram 4.33
Tanggapan Responden Tentang Sikap ramah pegawai merupakan bentuk profesionalitas pegawai tersebut
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 36).
Berdasarkan diagram 4.33 di atas, tanggapan responden bahwa Sikap ramah pegawai merupakan bentuk profesionalitas pegawai tersebut, yang menjawab sangat setuju 23,71% atau sebanyak 23 orang, menjawab setuju sebanyak 73,2% atau 71 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 1,03% atau 1 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2,06% atau 2 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab setuju bahwa Sikap ramah pegawai merupakan bentuk profesionalitas pegawai tersebut.
Diagram 4.34
Tanggapan Responden Tentang Pegawai di BPN Kabupaten Serang berpenampilan baik
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 37).
Berdasarkan diagram 4.34 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai di BPN Kabupaten Serang berpenampilan baik, yang menjawab sangat setuju 2,06% atau sebanyak 2 orang, menjawab setuju sebanyak 22,68% atau 22 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 46,39% atau 45 orang, menjawab sangat tidak setuju sebanyak 28,87% atau 28 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Pegawai di BPN Kabupaten Serang berpenampilan baik.
Diagram 4.35
Tanggapan Responden Tentang Pegawai di BPN Kabupaten Serang berpenampilan ramah dan sopan
Sumber: Data Primer, 2017 (Pertanyaan Nomor 38).
Berdasarkan diagram 4.35 di atas, tanggapan responden bahwa Pegawai di BPN Kabupaten Serang berpenampilan ramah dan sopan, yang menjawab sangat setuju 38,1% atau sebanyak 37 orang, menjawab setuju sebanyak 58,8% atau 57 orang, menjawab tidak setuju sebanyak 3,09% atau 3 orang. Dari jawaban responden tersebut, dapat diketahui sebagian besar responden menjawab tidak setuju bahwa Pegawai di BPN Kabupaten Serang berpenampilan ramah dan sopan
