KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG - FISIP Untirta Repository

(1)

KABUPATEN SERANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik

Oleh :

WISNU WARDHANI NIM 6661 102419

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

(2)

(3)

(4)

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poitik.

Pembimbing I Arenawati, M.Si., Pembimbing II Listyaningsih, M.Si.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keinginan peneliti untuk melihat sejauhmana kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Serang. Adapun masalah dalam penelitian ini adalah: 1). Kurang ramahnya pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon; 2). Pegawai kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon sertifikat tanah; 3). Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut; 4). Munculnya oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan pembuatan sertifikat dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi. Metode penelitian adalah Kuantitatif. Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo, mengatakan bahwa pelanggan melihat

kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut : 1). Conformance

to Specifications; 2). Value; 3). Fitness for Use; 4). Support; 5). Psychological

Impressions. Hipotesis awal: Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh

Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang kurang dari 65%. Analisis data menggunakan uji t-test satu sampel. Hasil penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang rendah tidak berjalan dengan optimal karena hanya mencapai angka 62,31%. Saran :1. Sosialisasi yang harus dilakukan secara gencar kepada masyarakat mengenai prosedur pelayanan pembuatan sertifikasi tanah beserta biaya nya agar tidak ada kebingungan mengenai pelayanan ini; 2. Sumber daya manusia yang bertugas disarankan untuk bisa lebih meningkatkan kompetensinya agar maksimal dalam pelayanan; 3. Daya tanggap petugas agar lebih ditingkatkan sehingga memperlancar dalam pelayanan; 4. Peningkatan infrastruktur yang menunjang dalam proses pelayanan sehingga meningkatkan mutu pelayanan.

(5)

State Administration Science. Faculty of Social and Political Sciences.

Advisor I Arenawati, M.Si., Advisor II Listyaningsih, M.Si.

This research is motivated by the desire of researchers to see how far the quality of land certificate service by the Land Office of Serang Regency. The problems in this research are: 1). Lack of friendly staff in handling the certificate filed by the applicant; 2). Employees are less responsive to complaints and questions posed by applicants for land certificates; 3). The lack of facilities and infrastructure that support the implementation of the land certificate service; 4). The emergence of elements (brokers) that can help smooth the creation of certificates quickly at a fairly high cost. The research method is quantitative. Krajewski and Ritzman in Wibowo, said that customers see the quality of the dimensions, the dimensions are as follows: 1). Conformance to Specifications; 2). Value; 3). Fitness for Use; 4). Support; 5). Psychological Impressions. Initial hypothesis: Quality of Service of Certificate of Land by Office of National Land Agency of Serang Regency less than 65%. Data analysis used one sample t-test. The result of the research is the Quality of Service of Certificate of Land by the Office of National Land Agency of Serang regency is not running optimally because it only reaches 62,31%. Suggestion: 1. Socialization must be done vigorously to the community regarding the procedure of land certification service and its costs so that there is no confusion about this service; 2. Human resources in charge suggested to be able to further improve its competence to maximize in service; 3. Responsiveness of officers to be more improved so that smoothly in service; 4. Improved infrastructure that supports the service process so as to improve the quality of service.

(6)

i

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti

panjatkan kehadirat ALLAH SWT, serta shalawat serta salam selalu tercurahkan

untuk Nabi Muhammad SAW, sahabat beserta keluarganya, karena dengan ridho,

rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah sehingga akhirnya peneliti

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN

PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN

PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG.

Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan,

bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung

peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa

2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Iman Mukroman, M.Si, selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

(7)

ii

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa serta selaku

Dosen Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam

penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.

7. Riswanda, Ph.D, selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa .

8. Arenawati, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang membimbing dan

membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan

pembelajarannya.

9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah

membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.

10.Kedua Orang tua tercinta dan adik tersayang yang telah memberikan dorongan

semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenap

perhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti.

11.Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku di Prodi Ilmu

Administrasi Negara FISIP Untirta 2010 yang tak bisa kusebutkan satu

persatu.

Akhir kata peneliti berharap dan berdoa kepada pihak-pihak yang telah

banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari

(8)

iii

pembaca umumnya.

Serang, Juli 2017

(9)

iv

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN

ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 11

1.3. Batasan Masalah ... 12

1.4. Perumusan Masalah ... 12

1.5. Tujuan Penelitian ... 12

1.6. Manfaat Penelitian ... 12

(10)

v

2.3. Kerangka Berfikir ... 28

2.4. Hipotesis Penelitian ... 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian ... 33

3.2. Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ... 33

3.3. Lokasi Penelitian ... 34

3.4. Variabel Penelitian ... 34

3.5. Instrumen Penelitian ... 35

3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 38

3.7. Populasi dan Sampel ... 39

3.8. Teknik Pengolahan dan Analiisis Darah ... 41

3.9. Jadwal Penelitian ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 46

4.2. Deskripsi Data ... 52

4.3. Persyaratan Pengujian Statistik ... 53

4.4. Analisis Data ... 57

4.5. Pengujian Hipotesis ... 101

4.6. Interpretasi Hasil Penelitian ... 104

(11)

vi

DAFTAR PUSTAKA

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Mewujudkan kesejahteraan masyarakat adalah prioritas utama yang

seharusnya dilakukan oleh pemerintah baik pusat maupun daerah. Tujuannya

adalah untuk mewujudkan masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera. Untuk

mewujudkan hal tersebut, salah satu upaya yang mesti dilakukan adalah

menciptakan pelayanan publik yang prima dan dapat dijangkau oleh setiap lapisan

masyarakat.

Masyarakat sebagai pihak yang secara langsung memberikan mandat

kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari

pemerintah. Pelayanan publik sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak

dasar masyarakat merupakan salah satu fungsi penting pemerintah. Fungsi

pelayanan publik merupakan aktualisasi riil yang diberikan kepada masyarakat

oleh pemerintah. Peran pemerintah diharapkan terwujud dalam pemberian

berbagai jenis pelayanan yang diperlukan oleh seluruh lapisan masyarakat.

Pelayanan pemerintah pada umumnya dicerminkan oleh kinerja birokrasi

pemerintah. Kinerja birokrasi dalam penyelenggara pelayanan publik yang dapat

menjadi tolok ukur dalam keberhasilan suatu organisasi dalam hal mencapai

tujuan.

Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban

negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan

(13)

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas

pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan

harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan

publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara

dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih

banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh

dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya

berbagai keluhan masyarakat mengenai pelayanan publik yang tidak memuaskan.

Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan

citra yang kurang baik mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh

ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi

luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu,

(14)

global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi,

komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu

disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan

berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan, untuk membangun

kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional.

Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai,

persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia

sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai

dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. Di dalam memasuki era

pengembangan pelayanan, penyedia jasa pelayanan publik terus mengupayakan

perbaikan usahanya. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ketiga

terbesar, memiliki tantangan yang luar biasa dalam melayani masyarakatnya,

baik dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam rangka meningkatkan perbaikan

pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap

instansi-instansi yang banyak mendapat keluhan dari masyarakat tentang kualitas

pelayanannya.

Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,

baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan dalam bentuk

barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan

(15)

kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat

akan baik, artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan

kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan

masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan

transportasi.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang

amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya

untuk memberikan pelayanan publik yang optimal bagi seluruh lapisan

masyarakat. Hal ini lebih dikarenakan pada kenyataan bahwa birokrasi dan para

pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai

pelayan masyarakat. Akibatnya, berpengaruh pada sikap dan perilaku birokrasi

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang cenderung mengabaikan aspirasi

dan kepentingan masyarakat.

Bukan rahasia umum lagi apabila ingin mendapatan pelayanan yang

diistimewakan maka harus ada faktor kedekatan khusus dengan pelayan birokrasi.

Hal-hal inilah yang mengakibatkan akses yang diperoleh terhadap pelayanan dan

kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat sering berbeda bergantung

pada kedekatannya dengan elit birokrasi atau elit politik. Perilaku seperti inilah

yang sering mengusik rasa keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan

secara tak wajar oleh birokrasi publik.

Melihat fenomena-fenomena tersebut serta kondisi masyarakat yang kritis

saat ini, hendaknya birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik

(16)

responsif dan adaptif, serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam

arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif

menentukan masa depannya sendiri. Birokrasi dalam melakukan berbagai

kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan

pelanggan, yakni masyarakat. Hal tersebut dapat dicapai apabila perubahan

paradigma terjadi yaitu birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai

pengguna jasa dalam pemberian pelayanan.

Pendaftaran tanah yang dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional

(BPN) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah. Berdasarkan keputusan Kepala Badan Nasional No.6 Tahun 2001,

Badan Pertanahan Nasional (BPN) bertugas melaksanakan tugas pemerintah

dibidang pertanahan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

Sesuai dengan ketentuan dalam Undang- Undang Pokok Agraria. Negara

sebagai organisasi kekuasaan seluruh rakyat mengusai tanah, dalam arti

mempunyai wewenang mengatur penguasaan dalam memimpin penggunaannya

untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Sebagaimana diatur di dalam

Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat 3 yang Menyebutkan bahwa : “Bumi,

air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan

dipergunakan untuk sebesar-besarnya bagi kemakmuran rakyat”.

Seperti yang kita ketahui, banyak permasalahan pertanahan dimana

masyarakat secara tidak sah atau tanpa izin mempergunakan tanah untuk

(17)

memberikan solusi untuk masyarakat bagaimana mempergunakan tanah secara

legal. Dalam hal ini Badan Pertanahan Nasional merupakan sarana untuk

memberikan pelayanan pada masyarakat untuk membuat sertifikat tanah.

Reformasi dibidang agraria dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan

pertanahan agar menjadikan pelayanan lebih efisien, efektif, responsif, dan

transparan serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Hal ini tertuang

dalam Undang-Undang Nomor 5 tahun 1960 tentang Peraturan Dasar

Pokok-Pokok Agraria pasal 19 ayat 1, untuk menjamin kepastian hukum oleh pemerintah

diadakan pendaftaran tanah diseluruh wilayah Republik Indonesia menurut

ketentuan-ketentuan yang diatur dengan peraturan pemerintah.

Dalam upaya meningkatkan pelayanan di bidang pertanahan khususnya

dalam mempercepat dan meningkatkan pelaksanaan pedaftaran tanah serta untuk

menghilangkan anggapan masyarakat bahwa pengurusan sertifikat itu lama,

berbelit-belit dan mahal, maka pemerintah dituntut untuk lebih aktif dan tidak

hanya bersifat menunggu pada masyarakat yang ingin mendaftarkan tanahnya.

Dengan demikian pemerintah wajib mendaftarkan seluruh bidang tanah di wilayah

Indonesia baik dengan pendekatan sistematik dan sporadik.

Kabupaten Serang merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Banten.

Ibukotanya adalah Ciruas namun saat ini pusat pemerintahanya masih berada di

Kota Serang. Kabupaten ini berada di ujung barat laut Pulau Jawa, berbatasan

dengan Laut Jawa, dan Kota Serang di utara, Kabupaten Tangerang di

timur, Kabupaten Lebak di selatan, serta Kota Cilegon di barat. Kabupaten Serang

(18)

Dengan kepadatan penduduk 1.070,73 jiwa/km2. Menurut data Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, tanah yang sudah terdaftar yang

dibuktikan sesuai jumlah buku tanah yang dibuat oleh Kantor Badan Pertanahan

Nasional Kabupaten Serang yaitu 645.521 bidang dari 28 kecamatan. _{Buku tanah}

merupakan dokumen dalam bentuk daftar yang memuat data yuridis dan data fisik

suatu obyek pendaftaran yang sudah ada haknya.

Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, merupakan sarana

pelayanan masyarakat dalam membuat sertifikat tanah di wilayah Kabupaten

Serang. Sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

pegawai Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas terhadap para pengguna pelayanan. Selama ini pada

umumnya masyarakat beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas ini

dapat diketahui bahwa masih banyak keluhan masyarakat terhadap aparatur

pemerintah dalam hal pelayanan publik.

Dari observasi yang peneliti lakukan, peneliti menemukan beberapa

permasalahan terkait pelayanan pengurusan sertifikat tanah pada Kantor Badan

Pertanahan Nasional Kabupaten Serang. Permasalahan pertama, kurang ramahnya

pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon. Beberapa kali

peneliti melakukan observasi, pemohon sertifikat tanah mengeluhkan kurang

ramahnya pegawai dalam mengurusi pembuatan sertifikat tersebut. Dari

observasi, peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Idris asal Kecamatan

(19)

dan budidaya ikan. Menurut beliau: “Sikap yang kurang ramah ditunjukkan oleh

pegawai di kantor Badan Pertanahan Nasional. Saya meminta informasi terkait

persyaratan apa saja yang mesti dilengkapi tapi mendapatkan respon kurang baik

dan berbelit-belit.” (Wawancara pada 15 November 2016 Pukul: 10.20 WIB). Hal

yang sama juga dikatakan oleh Bapak Minto asal Kecamatan Carenang.

Menurutnya : “Seharusnya sebagai abdi masyarakat tidak seperti itu, harus bisa

memberikan contoh yang baik untuk masyarakat dengan selalu ramah pada

masyarakat.” (Wawancara pada 15 November 2016 Pukul: 10.50 WIB)

Permasalahan kedua yang peneliti temukan adalah bahwa para pegawai

kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon

sertifikat tanah. Dari Bapak Idris, peneliti memperoleh informasi bahwa untuk

memperoleh informasi yang lengkap terkait persyaratan pengurusan sertifikat

tanah, dia harus 3 kali datang ke Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten

Serang ini. Hal ini seharusnya tidak terjadi apabila pegawai merespon dengn baik

terhadap pemohon.

Permasalahan ketiga, adalah minimnya sarana dan prasarana yang

menunjang dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut.

Ruang tunggu yang disediakan pihak Kantor Badan Pertanahan Nasional

Kabupaten Serang kurang memadai dan kurang terawat untuk digunakan

menunggu antrian. Selain itu, dari pantauan peneliti dalam pelaksanaan pelayanan

banyak pemohon yang berdiri mengingat minimnya kursi tunggu yang disediakan.

Hendaknya hal ini segera diperbaiki mengingat pentingnya pelayanan dalam

(20)

Permasalahan keempat, adalah pelayanan yang berbelit-belit sehingga

pembuatan sertifikat yang seharusnya terbit pada waktu 98 hari (berdasarkan

Peraturan Kepala BPN No 1 tahun 2010) setelah dokumen lengkap bisa mundur

beberapa hari dari jangka waktu tersebut. Hal ini peneliti ketahui dari wawancara

dengan Bapak Lutfi asal Kecamatan Anyar yang akan mengurusi sertifikat

tanahnya. Menurut beliau: “Kalo dihitung dari awal mengurus sertifikat ini, dari

mulai kelengkapan berkas. Dihitung-hitung hampir mencapai 6 bulan.”

(Wawancara pada 17 Februari 2017 Pukul: 14.05 WIB).

Permasalahan kelima, munculnya oknum yang bisa membantu

memuluskan pembuatan sertifikat dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi.

Padahal dalam Peraturan Pemerintah Nomor 128 Tahun 2015 Tentang Jenis Dan

Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada

Kementerian Agraria Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional tarif

pengurusan sertifikasi dan pengukuran luas bidang tanah sudah ditentukan dengan

besaran yang disesuaikan dengan luas tanahnya (PP No. 128 Tahun 2015 Tentang

Jenis Dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada

Kementerian Agraria Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional terlampir). Hal

ini tentulah meresahkan bagi pemohon yang ingin melalui jalur yang sudah

ditetapkan. Akan tetapi dari pantauan peneliti, memang banyak pemohon yang

menggunakan jalur calo tersebut karena proses pembuatan sertifikat prosesnya

cukup lama dan melelahkan.

Dari berbagai ulasan di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam

(21)

Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, dengan mengambil judul

penelitian “Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor

Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil observasi di Kantor Badan Pertanahan Nasional

Kabupaten Serang, maka permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi

sebagai berikut :

1. Kurang ramahnya pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan

oleh pemohon;

2. Pegawai kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang

diajukan oleh pemohon sertifikat tanah;

3. Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam pelaksanaan

pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut;

4. Pelayanan yang berbelit-belit sehingga pembuatan sertifikat yang

seharusnya terbit pada waktu 98 hari (berdasarkan Peraturan Kepala

BPN No 1 tahun 2010) setelah dokumen lengkap bisa mundur

beberapa hari dari jangka waktu tersebut;

5. Munculnya oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan

(22)

1.3. Batasan Masalah

Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat

Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal

yang menjadi rumusan masalah adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan

Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten

Serang?

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas

Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional

Kabupaten Serang.

1.6. Manfaat Penelitian

a. Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada

jurusan Ilmu Administrasi Negara, terutama yang berkaitan dengan

(23)

b. Secara Praktis

Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan

kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama

mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti

dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti

selanjutnya.

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup

masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang

dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian

atau dengan masalah atau variable yang akan diteliti.

1.3 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah yang akan diajukan

(24)

1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan

dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh

peneliti dalam melakukan penelitian.

1.6 Manfaat Penelitian

Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya

penelitian.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Deskripsi Teori

Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang

relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh

konsep yang jelas.

2.2 Penelitian Terdahulu

Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan masalah penelitian.

2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian

Kerangka pemikiran yaitu menggambarkan alur pemikiran penelitian

(25)

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap

permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu survei

atau teknik yang digunakan dalam penelitian ini.

3.2 Instrumen Penelitian

Proses penyusunan dan alat pengumpulan data yang digunakan untuk

melakukan penelitian.

3.3 Populasi dan Sampel

Menjelaskan jumlah populasi dan sampel serta metode sampel yang akan

digunakan dalam penelitian.

3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Menjelaskan teknik pengolahan data yang digunakan serta menjelaskan

cara menganalisis data.

3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Menjelaskan lokasi penelitian dan jadwal penelitian secara rinci beserta

(26)

BAB II

DESKRIPSI TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Deskripsi Teori

Deskripsi teori dalam penelitian ini merupakan acuan uraian yang

sistematis tentang teori-teori yang di terapkan dalam penelitian menurut pendapat

pakar atau penulis dan buku, hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel

yang diteliti. Deskripsi teori ini berisi tentang beberapa penjelasan terhadap

variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan

mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan

prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas

dan terarah (Sugiyono, 2005: 63).

Oleh karena itu peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang digunakan

sebagai acuan dalam mengkaji penelitian. Pada deskripsi teori ini dikemukan

teori-teori tentang pelayanan publik.

2.1.1. Pelayanan Publik

Dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, pelayanan publik didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

(27)

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas

seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak

langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir dalam Pasalong (2011:128),

mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa

pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang

atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Sementara pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5) adalah

“sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.”

Menurut Kurniawan (2005:6) yaitu pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan. Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan

hidupnya membutuhkan orang lain, jadi pelayanan dan kegiatan yang

bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan

orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa berhubungan dengan

kepentingan publik.Pelayanan yang didambakan masyarakat tentunya

(28)

kepuasan dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan baik pelayanan

yang diberikan instansi pemerintah maupun swasta.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi

dan atau penerima pelayanan.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai

dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi

selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan

sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu,

pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan

mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke

pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada

masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap

Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan

masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah

memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

Moenir dalam Pasolong (2010:128), mengatakan bahwa pelayanan

adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara

(29)

(2010:128), adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik.

Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) dalam Pasolong

(2010:129), adalah sebagai berikut:

“Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia

untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah

yang baik.”

Dalam Wikipedia, Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan

yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara

langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian

layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya

diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu

harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan

mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara

umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan

politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi

daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan

(30)

Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4), adalah

“setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik”. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5),

berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross

dalam Ratminto & Winarsih (2006:3):

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

/pelanggan”.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5), adalah “pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”.

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih

dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa Inggris

Publik yang berarti masyarakat, umum dan negara. Kata publik dalam

bahasa Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak dan ramai.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Pemerintahan No. 63/KEP/M.PAN/2003 tanggal 10 Juli 2003,

disebutkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala

(31)

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai dengan

Kep.MENPAN No. 63/2003 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi

azas-azas sebagai berikut (Sinambela 2006:6):

1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam

menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima

pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto

dan Atik Septi Winarsih (2005:18)) standar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi:

1. Prosedur Pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak

saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan, biaya atau tariff pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik,

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas

(32)

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(Kepmen PAN) No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah

sebagai berikut (Ratminto & Winarsih 2006: 22):

a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan

teknis dan administratif pelayanan publik; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat,

dan sah.

e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan

rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik /

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam

pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana

prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika.

h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan

harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.

j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang

(33)

2.1.2. Kualitas

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti

relatif karna bersifat abstrak, kualitas dapat di gunakan untuk menilai atau

menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti

kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat di katakan baik, untuk

menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang

merupakan indikator harus dirancang, kualitas secara tidak langsung

merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di

perbaiki atau ditingkatkan.

Sedangkan kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2010:132),

adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan

pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4) bebas dari

kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap

saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7) sesuatu

yang bisa membahagiakan pelanggan.

Kemudian Kotler dalam Arief (2007:117), mendefinisikan kualitas

adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu

barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi

konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu

(34)

Menurut Pasolong (2010:132), mutu sebenarnya tidak dapat di

ukur karena merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu

besaran yang terukur.Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang

merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik

produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indicator

yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa

sehingga pembuat produk atau pelayanan jasadan pengontrolan

kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya.

Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas

didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer

dan Render dalam Wibowo (2007:271), mendefinisikan kualitas sebagai

kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Russell

dan Taylor dalam Wibowo (2007:272), dikatakan pula sebagai totalitas

tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan

segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.

Sedangkan Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo (2007:272),

mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang

dimaksud sebagai berikut :

1. Conformance to Specifications

Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan. Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.

2. Value

(35)

bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa.

3. Fitness for Use

Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan.

4. Support

Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri.

5. Psychological Impressions

Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting.

2.1.3. Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat

yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999:

83). Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri,

karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut

Wyckof, Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2004 : 59), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7), mengemukakan

berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas:

1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang

(36)

3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan.

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang

dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.

5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum

dioptimalkan.

6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning

by the individualsdalam organisasi.

7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.

8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.

9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi

karyawan.

10.Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas ke

dalam organisasi.

11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan,

baik internal maupun eksternal.

12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama.

Menurut Kotler (2007:18), pelayanan atau service adalah sebuah

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

Disisi lain Ratminto dan winarsih (2010:2), mengemukakan

definisi pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan Konsumen atau Pelanggan.

Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui bahwa ciri

pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48), adalah tidak dapat dilihat

(37)

(masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan.

Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang

yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis yang

bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok Moenir

(2006:197):

1. Tingkah laku yang baik.

2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan.

3. Waktu menyampaikan yang tepat.

4. Keramahtamahan.

Standar pelayanan menurut Moenir (2006:124), yaitu kesadaran

pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi

tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi

dan tugas/pekerjaan itu sendiri, maka akan menjadi sumber kesungguhan

dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, sehingga hasilnya dapat

diharapkan memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan baik dalam

perwujudan standar pelaksanaan pelayanan maupun standar operasional

pelayanan.

2.1.4. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zaithnamal-Parasurman-Bery dalam buku mereka

Delivering Quality Service yang dikutip Pasolong (2011:135), untuk

mengetahui kualitas pelyanan yang disarankan secara nyata oleh

(38)

lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen,

kelima dimensi servqual tersebut yaitu:

1) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.

5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

2.2. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis

baca diantaranya:

1. Skripsi Widya Rachmawati (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)

(39)

Pembuatan Sertifikat Tanah Pada Kantor Badan Pertanahan

Nasional Kota Tangerang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode

kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan

Administrasi Pembuatan Sertifikat Tanah Pada Kantor Badan

Pertanahan Nasional Nasional Kota Tangerang sudah baik karena

mencapai 70.85 Persen.

2. Skripsi Riska Karina (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) tahun

2016 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien

Kelas III di RSUD Kota Cilegon” Metode dalam skripsi ini adalah

metode kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Kelas III di RSUD Kota Cilegon

sudah baik karena mencapai 75.90 Persen.

2.3. Kerangka Berfikir

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang

amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya

untuk memberikan pelayanan publik yang optimal bagi seluruh lapisan

masyarakat. Hal ini lebih dikarenakan pada kenyataan bahwa birokrasi dan para

pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai

pelayan masyarakat. Akibatnya, berpengaruh pada sikap dan perilaku birokrasi

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang cenderung mengabaikan aspirasi

dan kepentingan masyarakat. Hal-hal inilah yang mengakibatkan akses yang

(40)

masyarakat sering berbeda bergantung pada kedekatannya dengan elit birokrasi

dan politik. Perilaku seperti inilah yang sering mengusik rasa keadilan dalam

masyarakat yang merasa diperlakukan secara tak wajar oleh birokrasi publik.

Seperti yang kita ketahui, banyak permasalahan pertanahan dimana

masyarakat secara tidak sah atau tanpa izin mempergunakan tanah untuk

pemukiman ataupun lahan usaha. Oleh sebab itu, pengadaan sertifikat tanah