BAB V – Ananlisis Data dan Pembahasan
A. Analisis Data
1. Deskripsi Kuesioner
Pada bab ini, penulis akan menganalisis data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Flamboyan Internet yang berlokasi di Jalan Flamboyan Karang Asem Yogyakarta. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu :
a) Bagian I, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai karakteristik responden ( jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan ).
b) Bagian II, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai tanggapan konsumen yang dibedakan menjadi harapan dan kenyataan terhadap atribut – atribut dimensi kualitas jasa dan harga.
c) Bagian III, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai dimensi kualitas jasa dan harga yang paling dianggap penting oleh konsumen.
Jumlah kuesioner yang telah diedarkan pada konsumen yang kemudian dijadikan sampel sebanyak 100. Semuanya diedarkan kepada konsumen yang datang untuk menggunakan jasa Flamboyan Internet.
2. Hasil Uji Validitas
Bertujuan untuk mengetahui apakah alat penelitian telah benar – benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Untuk pengukuran validitas, penulis menggunakan rumus Product Moment :
r =
( ) ( )
( )
{
∑ ∑
−∑
}
∑
{
∑∑
−( )∑
}
− − 2 2 2 2 X N Y Y X N Y X XY N Dimana :r = koefisien korelasi tiap item X = nilai tiap item
Y = nilai total semua item N = banyaknya responden
Apabila r hitung = r tabel maka kuesioner dinyatakan valid.
Dengan bantuan software SPSS versi 11. Perhitungan validitas untuk masing – masing dimensi harapan dan kenyataan dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel V.1a
Hasil Perhitungan Validitas Untuk Butir Harapan
No. Dimensi Item r hitung r tabel Status Rel1 0,371 0,195 Valid Rel2 0,549 0,195 Valid Rel3 0,304 0,195 Valid Rel4 0,301 0,195 Valid 1 Keandalan (reliability) Rel5 0,297 0,195 Valid Tan1 0,426 0,195 Valid Tan2 0,418 0,195 Valid Tan3 0,337 0,195 Valid Tan4 0,491 0,195 Valid Tan5 0,557 0,195 Valid 2 Bentuk Fisik (tangible) Tan6 0,443 0,195 Valid
Tan7 0,428 0,195 Valid Tan8 0,320 0,195 Valid Tan9 0,539 0,195 Valid Tan10 0,463 0,195 Valid Tan11 0,440 0,195 Valid Res1 0,349 0,195 Valid 3 Daya Tanggap
(responsiveness) Res2 0,274 0,195 Valid Ass1 0,344 0,195 Valid
4 Jaminan
(assurance) Ass2 0,203 0,195 Valid Emp1 0,428 0,195 Valid
5 Empati
(emphaty) Emp2 0,446 0,195 Valid Harga1 0,219 0,195 Valid
6 Harga
Harga2 0,306 0,195 Valid
Sumber : Data Primer diolah
Tabel V.1b
Hasil Perhitungan Validitas Untuk Butir Kenyataan
No. Dimensi Item r hitung r tabel Status Rel1 0,411 0,195 Valid Rel2 0,322 0,195 Valid Rel3 0,216 0,195 Valid Rel4 0,202 0,195 Valid 1 Keandalan (reliability) Rel5 0,221 0,195 Valid Tan1 0,323 0,195 Valid Tan2 0,405 0,195 Valid Tan3 0,247 0,195 Valid Tan4 0,439 0,195 Valid Tan5 0,531 0,195 Valid Tan6 0,431 0,195 Valid Tan7 0,431 0,195 Valid Tan8 0,421 0,195 Valid Tan9 0,510 0,195 Valid Tan10 0,498 0,195 Valid 2 Bentuk Fisik (tangible)
Tan11 0,506 0,195 Valid Res1 0,416 0,195 Valid 3 Daya Tanggap
(responsiveness) Res2 0,310 0,195 Valid Ass1 0,347 0,195 Valid
4 Jaminan
(assurance) Ass2 0,219 0,195 Valid Emp1 0,399 0,195 Valid
5 Empati
(emphaty) Emp2 0,374 0,195 Valid Harga1 0,230 0,195 Valid
6 Harga
Harga2 0,245 0,195 Valid
3. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mengukur suatu masalah. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh = 0,60 (Imam Ghozali, 2002:133). Pengukuran ini menggunakan teknik belah dua yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua bagian antara kelompok item kuesioner bernomor ganjil dan kelompok item kuesioner bernomor genap.
Setelah hasil kalinya diketahui, kemudian dimasukkan dalam rumus Sperman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.
Rumus korelasi Spearman Brown sebagai berikut : rx = y y r r + 1 ) ( 2 Dimana : rx = koefisien keterandalan
ry = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dan bernomor genap Jika hasil pengolahan komputer, koefisien Spearman Brown dengan taraf signifikansi tertentu (misal 5%) r hitung = r tabel, maka reliabilitas tercapai dan kuesioner sebagai pengukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas.
Dengan bantuan software SPSS versi 11. Penghitungan reliabilitas untuk masing – masing dimensi dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel V.2a
Hasil Perhitungan Reliabilitas Untuk Butir Harapan No. Dimensi Item r hitung r tabel Status
Rel1 0,7411 0,60 Reliabel Rel2 0,7319 0,60 Reliabel Rel3 0,7498 0,60 Reliabel Rel4 0,7484 0,60 Reliabel 1 Keandalan (reliability) Rel5 0,7521 0,60 Reliabel Tan1 0,7408 0,60 Reliabel Tan2 0,7421 0,60 Reliabel Tan3 0,7476 0,60 Reliabel Tan4 0,7363 0,60 Reliabel Tan5 0,7309 0,60 Reliabel Tan6 0,7397 0,60 Reliabel Tan7 0,7407 0,60 Reliabel Tan8 0,7479 0,60 Reliabel Tan9 0,7329 0,60 Reliabel Tan10 0,7383 0,60 Reliabel 2 Bentuk Fisik (tangible)
Tan11 0,7400 0,60 Reliabel Res1 0,7476 0,60 Reliabel 3 Daya Tanggap
(responsiveness) Res2 0,7503 0,60 Reliabel Ass1 0,7483 0,60 Reliabel
4 Jaminan
(assurance) Ass2 0,7541 0,60 Reliabel Emp1 0,7416 0,60 Reliabel
5 Empati
(emphaty) Emp2 0,7400 0,60 Reliabel Harga1 0,7532 0,60 Reliabel
6 Harga
Harga2 0,7491 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah
Nilai koefisien reliabilitas di atas adalah 0,7518. Sesuai kriteria, nilai ini sudah lebih besar dari 0,60, maka hasil data hasil kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil kuesioner dapat dipercaya.
Tabel V.2b
Hasil Perhitungan Reliabilitas Untuk Butir Kenyataan No. Dimensi Item r hitung r tabel Status
Rel1 0,7038 0,60 Reliabel Rel2 0,7102 0,60 Reliabel 1 Keandalan
(reliability)
Rel4 0,7178 0,60 Reliabel Rel5 0,7171 0,60 Reliabel Tan1 0,7107 0,60 Reliabel Tan2 0,7046 0,60 Reliabel Tan3 0,7189 0,60 Reliabel Tan4 0,7016 0,60 Reliabel Tan5 0,6932 0,60 Reliabel Tan6 0,7023 0,60 Reliabel Tan7 0,7022 0,60 Reliabel Tan8 0,7031 0,60 Reliabel Tan9 0,6954 0,60 Reliabel Tan10 0,6963 0,60 Reliabel 2 Bentuk Fisik (tangible) Tan11 0,6955 0,60 Reliabel Res1 0,7053 0,60 Reliabel 3 Daya Tanggap
(responsiveness) Res2 0,7119 0,60 Reliabel Ass1 0,7120 0,60 Reliabel
4 Jaminan
(assurance) Ass2 0,7168 0,60 Reliabel Emp1 0,7054 0,60 Reliabel
5 Empati
(emphaty) Emp2 0,7079 0,60 Reliabel Harga1 0,7168 0,60 Reliabel
6 Harga
Harga2 0,7165 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah
Nilai koefisien reliabilitas di atas adalah 0,7166. Sesuai kriteria, nilai ini sudah lebih besar dari 0,60, maka hasil data hasil kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil kuesioner dapat dipercaya.
4. Analisis Presentase
Untuk mengetahui karakteristik responden Flamboyan Internet, maka alat analisis yang digunakan adalah analisis presentase, untuk lebih lengkapnya dapat dilihat sebagai berikut :
a. Pengelompokan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Absolut %
Pria 68 68%
Wanita 32 32%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel V.3 di atas terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin pria memiliki presentase lebih besar (68%) dibanding responden dengan jenis kelamin wanita (32%).
b. Pengelompokan Berdasarkan Usia Tabel V.4
Responden Berdasarkan Usia
Usia Absolut % Di bawah 19 tahun 10 10% 19 tahun – 23 tahun 47 47% 24 tahun – 28 tahun 23 23% 29 tahun – 33 tahun 13 13% Di atas 33 tahun 7 7% Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel V.4 di atas terlihat bahwa responden yang berusia di bawah 19 tahun sebanyak 10 orang (10 %), yang berusia 19 tahun – 23 tahun sebanyak 47 orang (47%), berusia antara 24 tahun – 28 tahun sebanyak 23 orang (23%), berusia antara 29 tahun – 33 tahun sebanyak 13 orang (13%) dan yang berusia di atas 33 tahun sebanyak 7 orang (7%).
c. Pengelompokan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel V.5
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Absolut %
SD 0 0%
SLTP 10 10%
SMU 68 68%
Perguruan Tinggi 22 22%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah
Tabel V.5 di atas menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan SLTP sebanyak 10 orang (10%), berpendidikan SMU sebanyak 68 orang (68%), berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 22 orang (22%) dan tidak ada responden yang berpendidikan SD.
d. Pengelompokan Berdasarkan Pekerjaan Tabel V.6
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Absolut % Pelajar/mahasiswa 78 78% Pegawai negeri 3 3% Pegawai swasta 12 12% Wiraswasta 5 5% Lain – lain 2 2% Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah
Tabel V.6 di atas menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 78 orang (78%), sebagai pegawai negeri sebanyak 3 orang (3%), sebagai pegawai swasta sebanyak 12 orang (12%), sebagai wiraswasta sebanyak 5 orang (5%), dan yang lain – lain sebanyak 2 orang (2%)
e. Pengelompokan Berdasarkan Penghasilan Tabel V.7
Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan sebulan (Rp) Absolut % < 151.000 3 3% 151.000 – 300.000 9 9% 301.000 – 450.000 20 20% 451.000 – 600.000 39 39% > 600.000 29 29% Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah
Tabel V.7 di atas menunjukkan bahwa responden yang memiliki penghasilan sebulan kurang dari Rp.151.000 sebanyak 3 orang (3%), penghasilan sebulan yang berkisar antara Rp. 151.000 – Rp.300.000 sebanyak 9 orang (9%), penghasilan sebulan yang berkisar antara Rp. 301.000 – Rp.450.000 sebanyak 20 orang (20%), penghasilan sebulan yang berkisar antara Rp. 451.000 – Rp. 600.000 sebanyak 39 orang (39%) dan penghasilan sebulan lebih dari Rp.600.000 sebanyak 29 orang (29%).
5. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Data yang diperoleh dari responden adalah data yang menunjukkan kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa Flamboyan Internet. Data tersebut dianalisis dengan membandingkan skor yang diperoleh responden dari jenis pertanyaan harapan sebelum menggunakan jasa dengan skor kenyataan yang diperoleh setelah menggunakan jasa di Flamboyan Internet. Untuk lebih jelasnya, perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen tersebut dapat dilihat pada lampiran Indeks Kepuasan Konsumen. Berikut
ini adalah tabel yang berisi ringkasan selisih mutlak kinerja dan harapan skor kepuasan konsumen :
Tabel V.8
Ringkasan Selisih Kinerja dan harapan Atribut Nilai Kinerja
rata – rata Nilai Harapan rata – rata IKP Urutan Reliability 17,79 17,57 0,22 3 Tangibles 38,46 38,00 0,46 1 Responsiveness 6,79 6,52 0,27 2 Assurance 6,62 6,45 0,17 5 Emphaty 6,03 5,88 0,15 6 Harga 7,39 7,18 0,21 4 Total 83,08 81,60 1,48 Rata – rata 13,85 13,60 0,25
Sumber: Tabel Indeks Kepuasan Konsumen
Setelah mengetahui nilai kinerja rata – rata perusahaan dan nilai harapan rata – rata konsumen, maka secara keseluruhan hasil Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas. Pengukuran ini dilakukan terhadap atribut – atribut dimensi kualitas jasa yang meliputi keandalan (reliability), bentuk fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty); serta dimensi harga.
Untuk dimensi keandalan (reliability), konsumen merasa puas, hal ini ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,22 ; Untuk dimensi bentuk fisik (tangibles), konsumen juga merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,46 ; Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), angka IKP yang diperoleh sebesar 0,27 , hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Untuk dimensi jaminan (assurance), angka IKP
yang diperoleh sebesar 0,17 , hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Untuk dimensi empati (emphaty), angka IKP yang diperoleh sebesar 0,15 , hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Dan untuk dimensi harga, konsumen juga merasa puas, dimana perolehan angka IKP untuk atribut tersebut sebsar 0,21. Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan terhadap dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet menunjukkan angka positif yang berarti konsumen merasa puas karena harapannya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,25 berarti terletak antara 0 sampai 1,99.
6. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang ke dua yaitu dimensi yang paling dianggap penting oleh konsumen Flamboyan Internet. Masing – masing responden mengurutkan prioritasnya berdasarkan tingkat kepuasannya. Adapun bobot dari dimensi – dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet berdasarkan tingkat kepuasannya yaitu :
Tabel V.9
Perhitungan Bobot masing – masing Dimensi Urutan
Kepentingan Dimensi Perhitungan (Wi)
1 Bentuk Fisik ( Tangibles ) 6/21 x 100 = 28,57 2 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 5/21 x 100 = 23,80 3 Keandalan (Reliability ) 4/21 x 100 = 19,04
4 Harga 3/21 x 100 = 14,86
5 Jaminan
( Assurance ) 2/21 x 100 = 9,52
6 Empati
( Emphaty ) 1/1 x 100 = 4,76 Untuk memperoleh urutan prioritas tingkat kepuasan secara menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat kepuasan, kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing – masing dimensi.
Tabel V.10
Rekapitulasi Urutan Kepentingan Konsumen
Urutan Prioritas Kepuasan
1 2 3 4 5 6
Bobot
Dimensi Keandalan TanggapDaya Harga Bentuk Fisik Empati Jaminan
28,57 55 18 11 4 6 6 23,81 7 40 22 15 12 4 19,05 12 15 26 32 8 7 14,29 20 10 14 24 12 20 9,52 2 9 15 18 24 32 4,76 4 8 12 7 38 31
Sumber : Data Primer diolah
Kemudian dilakukan perkalian urutan prioritas kepuasan dengan jumlah responden sebagai berikut :
1. Dimensi Keandalan (reliability)
= (55 x 28,57) + (18 x 23,81) + (11 x 19,05) + (4 x 14,29) + (6 x 9,52) + (6 x 4,76)
= 2352,32
2. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
= (7 x 28,57) + (40 x 23,81) + (22 x 19,05) + (15 x 14,29) + (12 x 9,52) + (4 x 4,76) = 199,99 + 952,4 + 419,1 + 214,35 + 114,24 + 19,04 = 1919,12 3. Dimensi Harga = (12 x 28,57) + (15 x 23,81) + (26 x 19,05) + (32 x 14,29) + (8 x 9,52) + (7 x 4,76) = 342,84 + 357,15 + 495,3 + 457,28 + 76,17 + 33,32 = 1762,06
4. Dimensi Bentuk Fisik (tangibles)
= (20 x 28,57) + (10 x 23,81) + (14 x 19,05) + (24 x 14,29) + (12 x 9,52) + (20 x 4,76)
= 571,4 + 238,1 + 266,7 + 342,96 + 114,24 + 95,2 = 1628,6
5. Dimensi Empati (empathy)
= (2 x 28,57) + (9 x 23,81) + (15 x 19,05) + (18 x 14,29) + (24 x 9,52) + (32 x 4,76)
= 57,14 + 214,29 + 285,75 + 257,22 + 228,48 + 152,32 = 1168,2
= (4 x 28,57) + (8 x 23,81) + (12 x 19,05) + (7 x 14,29) + (38 x 9,52) + (31 x 4,76)
= 114,28 + 190,48 + 228,6 + 100,03 + 361,76 + 147,56 = 1142,71
Ringkasnya, perhitungan di atas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel V.10
Urutan Dimensi Yang Paling Dianggap Penting oleh Konsumen Dimensi Prioritas Bobot Urutan Perhitungan Hasil Keandalan (reliability) 1 28,57 2352,32 Daya Tanggap (responsiveness) 2 23,81 1919,12 Harga 3 19,05 1762,06 Bentuk Fisik (tangibles) 4 14,29 1628,6 Empati (empathy) 5 9,52 1168,2 Jaminan (assurance) 6 4,76 1142,71
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang paling dianggap penting oleh konsumen Flamboyan Internet keandalan (reliability) dengan hasil 2352,32 ; dimensi yang berada pada urutan kedua yaitu daya tanggap (responsiveness) dengan hasil 1919,12 ; Urutan ketiga yaitu dimensi harga dengan hasil 1762,06 ; Pada urutan keempat adalah dimensi bentuk fisik (tangibles) dengan hasil 1628,2 ; Urutan kelima adalah dimensi empati (empathy) ; Sedangkan dimensi yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah jaminan (assurance) dengan hasil 1142,71.