Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa warung internet : studi kasus pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta.

(1)

vi

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET

Studi Kasus Pada Flamboyan Internet Jln.Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta

Tytan Octavira Siahaan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Karakteristik Konsumen Flamboyan Internet (2) Tingkat Kepuasan Konsumen di Flamboyan Internet (3) Atribut Jasa Yang Paling berpengaruh bagi konsumen dalam memilih warnet.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, wawancara dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Untuk Menganalisis masalah pertama digunakan teknik analisis presentase, masalah kedua menggunakan metode indeks kepuasan konsumen dan masalah ketiga dianalsis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepentingan konsumen.

(2)

vii ABSTRACT

THE CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ON SERVICE QUALITY OF WARUNG INTERNET ( INTERNET CAFÉ)

A Case Study at Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta

The research were aimed to identify (1) the characteristic of the Flamboyan Internet customer (2) the customer satisfaction Flamboyan Internet service quality (3) the most influenced attribute on selecting internet café.

The Technique of collecting data were questionnaries, observation, interview and documentation. The total of research sampling were 100 respondents. The technique of sampling was accidental sampling. In order to analyze the first problem the percentation analyzed technique was used, the second was analyzed by satisfaction index method and the third problem was analyzed by customer priority analysis.

(3)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET

(Studi Kasus Pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Tytan Octavira Siahaan

012214201

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

012214201

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(5)

ii

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

012214201

(6)

(7)

iv

MOTO

“ Ia akan memberikan segala sesuatunya indah tepat pada waktunya “ ( Pengkhotbah 3 : 11 )

” Semua esensi pengetahuan berhubungan dengan kehidupan, atau hanya pengetahuan yang memiliki esensial dengan kehidupan adalah

pengetahuan yang esensial ” ( SØREN KIERKEGAARD )

Karya ini kupersembahkan untuk :

Allahku, Allah dari segala yang hidup

Papa dan Mama tercinta, M. Siahaan dan Agnes Rettob

Kedua Adikku, Martha Angela Yunita dan Inge Beatrice Saptira

(8)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

(9)

vi

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET

Studi Kasus Pada Flamboyan Internet Jln.Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Karakteristik Konsumen Flamboyan Internet (2) Tingkat Kepuasan Konsumen di Flamboyan Internet (3) Atribut Jasa Yang Paling berpengaruh bagi konsumen dalam memilih warnet.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, wawancara dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Untuk Menganalisis masalah pertama digunakan teknik analisis presentase, masalah kedua menggunakan metode indeks kepuasan konsumen dan masalah ketiga dianalsis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepentingan konsumen.

(10)

vii ABSTRACT

THE CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ON SERVICE QUALITY OF WARUNG INTERNET ( INTERNET CAFÉ)

A Case Study at Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta

The research were aimed to identify (1) the characteristic of the Flamboyan Internet customer (2) the customer satisfaction Flamboyan Internet service quality (3) the most influenced attribute on selecting internet café.

The Technique of collecting data were questionnaries, observation, interview and documentation. The total of research sampling were 100 respondents. The technique of sampling was accidental sampling. In order to analyze the first problem the percentation analyzed technique was used, the second was analyzed by satisfaction index method and the third problem was analyzed by customer priority analysis.

(11)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama : Tytan Octavira Siahaan

Nomor Mahasiswa : 012214201

Demi pengembangan ilmu penge tahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

JASA WARUNG INTERNET

(Studi Kasus Pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta) Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

(12)

viii

Kata Pengantar

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan kekuatan yang dilimpahkanNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Bagi Dia, segala kemuliaan sampai selama – lamanya. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan program sarjana di jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc, selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.si, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM, selaku

dosen pembimbing I, yang telah rela meluangkan waktu dan memberi kemudahan kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.si, selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan masukan dan ide yang sangat berarti bagi kesempurnaan skripsi ini.

(13)

ix

Dharma yang telah membimbing dan membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang sangat berharga.

7. Mas Listiyo selaku pemilik dan pimpinan Flamboyan Internet, yang telah memberikan ijin dan bantuan selama penulis melakukan penelitian.

8. Seluruh karyawan Flamboyan Internet yang telah memberikan bantuannya selama penulis melakukan penelitian.

9. Para konsumen Flamboyan Internet yang telah rela meluangkan waktu dan memberikan tanggapan terhadap kuesioner yang disebarkan penulis.

10.Bapak dan Ibu Hadi Susanto, atas perhatian dan dorongannya selama penulis berada di Yogyakarta. 11.Yusfin de Haan, yang telah banyak memberikan bantuan

secara moral maupun materi, GOD bless you sist’… 12.Sahabat - sahabatku : Mas Ipo, Keligila, Paul, Amel,

Samsu, Ando dan Soni yang selalu memberikan semangat dalam segala suasana.

13.Keponakan kecilku, Maureen Reggina yang selalu menghibur dengan tawanya.

(14)

x

Secara khusus penulis mengucapkan terimakasih sedalam - dalamnya kepada Papa, Mama dan kedua adik tercinta (Lany dan Inge) yang selalu dengan ikhlas mendoakan, mendorong dan memberikan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Sekalipun penulis telah berupaya keras dalam penulisan karya ini, karena keterbatasan kemampuan dan waktu, tidak tertutup kemungkinan terdapat kekurangan. Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran positif dari semua pihak. Doa dan harapan penulis, kiranya karya tulis ini dapat menjadi salah satu sumbangan yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan.

Penulis

(15)

xi DAFTAR ISI

Halaman Judul... i

Halaman Pengesahan ... ii

Halaman Persetujuan... iii

Motto dan Persembahan... iv

Pernyataan Keaslian Karya ... v

Abstrak ... vi

Abstract ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... ix

Daftar Tabel ... xii

Daftar Gambar... xiii

BAB I – Pendahuluan ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 3

C. Batasan Masalah... 4

D. Tujuan Penelitian... 5

E. Manfaat Penelitian... 5

F. Sistematika Penulisan... 6

BAB II – Landasan Teori... 8

A. Jasa ... 8

1. Definisi Jasa... 8

2. Karakteristik Jasa... 9

3. Kualitas Jasa ... 10

B. Pemasaran... 12

(16)

xii

2. Pemasaran Jasa ... 12

3. Bauran Pemasaran Jasa... 13

4. Manusia Dalam Pemasaran jasa ... 14

C. Kepuasan Konsumen... 17

1. Konsep Kepuasan Konsumen... 17

2. Definisi Kepuasan Konsumen ... 19

3. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 19

D. Warung Internet... 22

1. Definisi Warung Internet... 22

2. Aplikasi Warung Internet ... 22

3. Masalah Dalam Warung Internet... 26

BAB III – Metode Penelitian... 28

A. Jenis Penelitian... 28

B. Tempat dan Waktu Penelitian... 28

C. Subjek dan Objek Penelitian... 28

D. Variabel Penelitian... 29

E. Data dan Sumber Data... 31

F. Metode Pengumpulan Data ... 31

G. Populasi dan Sampel ... 32

H. Metode Pengambilan Sampel... 33

I. Instrumen Penelitian... 33

J. Teknik Pengukuran ... 35

K. Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV – Gambaran Umum Perusahaan... 41

A. Sejarah Singkat Flamboyan Internet ... 41

B. Visi dan Misi Perusahaan... 41

C. Aspek Pasar dan Pemasaran... 42

D. Aspek Operasional ... 44

(17)

xiii

F. Struktur Organisasi... 48

G. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan... 48

BAB V – Ananlisis Data dan Pembahasan... 50

A. Analisis Data ... 50

1. Deskripsi Kuesioner ... 50

2. Hasil Uji Validitas ... 51

3. Hasil Uji Reliabilitas ... 53

4. Analisis Presentase ... 55

5. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen... 58

6. Analisis Urutan Kepentingan Konsumen... 60

B. Pembahasan... 64

1. Analisis Presentase ... 64

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan... 65

3. Analisis Urutan Kepentingan Konsumen... 67

BAB VI – Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan... 71

A. Kesimpulan... 71

B. Saran... 72

C. Keterbatasan... 73

Daftar pustaka ... 74

(18)

xiv

DAFTAR TABEL

(19)

xv

DAFTAR GAMBAR

(20)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepuasan konsumen telah banyak menjadi topik penelitian. Hal ini disebabkan karena adanya keterkaitan antara konsep ini dengan konsep perilaku konsumen lainnya seperti hubungan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan. Kesetiaan menjadi tujuan akhir perusahaan karena adanya keyakinan bahwa mempertahankan konsumen yang ada, 5 kali lebih murah daripada mendapatkan konsumen baru. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung ma mpu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi.

Usaha warung internet (warnet) adalah usaha yang menyewakan teknologi informasi kepada konsumen dimana konsumen mendapat kepuasan dengan menggunakan teknologi informasi tersebut. Warnet termasuk usaha dengan umur yang pendek; artinya, perkembangan teknologi komputer yang sangat cepat mengharuskan usaha ini untuk terus – menerus meng–update diri. Hardware–nya harus diganti dalam waktu 1 – 2 tahun, software–nya pun

harus di–update secara rutin.

(21)

sebagian besar penduduknya berstatus pelajar dan mahasiswa yang merupakan konsumen terbesar warnet. Umumnya latar belakang didirikannya warnet – warnet ini adalah untuk membantu masyarakat (terutama pelajar dan mahasiswa) memenuhi kebutuha nnya akan komunikasi dan informasi melalui internet, karena bila dibandingkan koran, majalah, buku dan perpustakaan, internet melambangkan penyebaran (decentralization) informasi dan data secara ekstrim. Selain itu, solusi seperti warnet tampaknya menjadi salah satu jalan yang mudah dan murah bagi pelajar dan mahasiswa yang biasanya memiliki dana terbatas, untuk berinteraksi dengan dunia luar melalui jaringan internet; maksudnya disini adalah tanpa harus memiliki PC (personal computer), tanpa harus berurusan dengan telkom dan tanpa perlu

berlangganan pada sebuah ISP (Internet Service Provider) / Penyedia Layanan Jasa Internet, seseorang yang berhasrat memasuki dunia cyber guna mencari informasi dapat melakukannya di warnet.

Hampir semua warnet melayani kebut uhan akses internet, baik untuk penelusuran informasi (browsing), bercengkerama lewat komputer (chatting), download lagu dan film, maupun bermain game antar komputer atau antar

(22)

Namun demikian, bagaimana sesungguhnya penilaian konsumen akan kualitas jasa warnet sehingga warnet tersebut dinilai memiliki kemampuan memenuhi kebutuhan konsumen dalam mengakses informasi ?

Sebelum mengkonsumsi suatu produk (dalam hal ini jasa), konsumen biasanya memiliki persepsi terhadap jasa dan penyedianya dari pengalaman masa lalu, baik itu dari iklan maupun cerita dari mulut ke mulut. Dari persepsi tersebut konsumen kemudian menciptakan harapan – harapan ketika dia hendak mengkonsumsi jasa tersebut. Jika kenyataan yang diperoleh setelah mengkonsumsi jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan – harapannya tadi, konsumen pasti tidak puas terhadap jasa tersebut dan kinerja penyedianya; namun jika kenyataan yang didapat sesuai atau bahkan melebihi harapan – harapannya, sudah dapat dipastikan bahwa konsumen merasa puas dan cenderung kembali menggunakan jasa tersebut dan penyedianya lagi.

Berdasarkan latar belakang ini, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Warung Internet Studi Kasus Pada Flamboyan Internet ”

B. Rumusan Masalah

(23)

perasaan puas. Dengan demikian, penulis tertarik untuk merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen warnet ?

2. Apakah konsumen puas terhadap kualitas jasa warnet ?

3. Dimensi kualitas jasa mana yang paling dianggap penting/berpengaruh oleh konsumen ?

C. Batasan Masalah

Agar Masalah yang diteliti tidak terlalu lebar kepada hal – hal yang lain maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu :

1. Penelitian dit ekankan pada profil konsumen jasa warnet yang secara langsung menggunakan jasa warnet.

2. Profil konsumen yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan per-bulan.

3. Responden yang diteliti adalah yang menggunakan jasa warnet antara pukul 19.00 sampai dengan pukul 23.00, karena pada jam – jam tersebut konsumen yang menggunakan jasa warnet sangat beragam.

(24)

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen warnet.

2. Untuk mengetahui apakah konsumen puas terhadap jasa warung internet. 3. Untuk mengetahui atribut jasa mana yang paling berpengaruh bagi

konsumen dalam memilih warnet.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi warnet dalam menentukan strategi pemasaran untuk memuaskan konsumennya dan dapat bertahan dalam persaingan. 2. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah pengalaman, pengetahuan dan wawasan serta dapat dijadikan sarana penerapan teori – teori dalam rangka pendalaman terhadap ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

(25)

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Bab ini berisikan teori – teori yang dapat digunakan sebagai landasan untuk penelitian yang akan dilakukan BAB III : Metode Penelitian

Bab ini berisikan tentanng jenis penelitian, lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, metode pengambilan populasi dan sampel, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV : Gambaran Umum Warung Internet

Bab ini berisi tentang gambaran tentang keadaan umum di tempat penelitian yang diuraikan dari apa yang diperoleh saat penelitian, mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, personalia, dan kegiatan pemasaran. BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

(26)

BAB VI : Kesimpulan dan Saran

(27)

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Definisi Jasa

Dalam hal ini kegiatan pemasaran hanya mencakup bidang pemasaran jasa atau pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen kepada pihak konsumen atau pelanggan. Seperti kita ketahui bahwa yang disalurkan oleh pihak produsen bukan hanya benda yang berwujud saja tetapi juga jasa-jasa.

Apabila pendapatan seseorang meningkat maka ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut, oleh karena itu pemasaran jasa makin lama makin meningkat.

Menurut Kotler (1994:4640), “Jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.

Jasa menurut W. J. Stanton (1981:529), adalah :

“Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud yang ditawarkan untuk memenuhi suatu kebutuhan”.

(28)

“Suatu kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi, dimana dalam hal ini untuk mencapai tujuan tertentu yang berbeda dengan tujuan perusahaan yang lebih mengutamakan laba penguasaan pasar ataupun untuk mempercepat pengembalian investasi”.

Jadi dari definisi jasa beberapa pakar di atas disimpulkan bahwa Jasa itu adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

2. Karakteristik Jasa

Pada umumnya barang diproduksi dahulu barulah kemudian dijual dan dikonsums i. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Menurut Edward W. Wheatliey yang dikutip oleh Buchari Alma (2000:205) mengemukakan perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.

2. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi.

4. Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.

(29)

6. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

Philip Kotler dan Gary mengemukakan empat karakteristik utama jasa yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa merupakan produk yang tidak dapat dilihat karena tidak berwujud, namun dapat dirasakan. Konsumen jasa tidak dapat merasakan hasil jasa sebelum ia membeli jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa dihasilkan dan dikonsumsi biasanya pada saat yang bersamaan. Orang yang memberikan jasa tidak dapat dipisahkan dari jasa yang diberikan karena merupakan bagian dari jasa itu sendiri.

3. Tidak tahan lama (perishability)

Nilai jasa tersebut hanya ada pada saat dimana jasa itu diberikan. Oleh karena itu jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama atau mudah habis nilai kegunaannya.

4. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada manusia (siapa yang memberikan jasa itu), waktu (kapan jasa itu diberikan) dan tempat (dimana jasa itu diselenggarakan).

3. Kualitas Jasa

(30)

tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

Jika ingin bertahan dan sukses, perusahaan jasa harus memberikan hasil yang memuaskan dan cocok dengan yang diinginkan konsumen. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi dari perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan untuk terus tumbuh berkembang.

Terdapat 5 determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan menurut Kotler (2000:440), yaitu :

a. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan memberikan jasa kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan secara meyakinkan, akurat dan konsisten. b. Benda berwujud (Tangible)

Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan berbagai media komunikasi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kesediaan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.

d. Jaminan (Assurance)

(31)

e. Empati (Emphaty)

Yaitu kesediaan perusahaan untuk lebih peduli dan secara mendalam memberikan perhatian kepada masing – masing pelanggan.

B. Pemasaran

Perkembangan pemikiran pemasaran, disadari atau tidak, sejalan dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran di bidang pemasaran selalu melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif; Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memaksimumkan kepuasan. Itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kepuasan terus berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan tentang masanya. 1. Definisi Pemasaran

Menurut Kotler (1997:8), Pemasaran adalah :

“Suatu proses sosial dan manajerial yang mana di dalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

(32)

“Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Walaupun pengertian pemasaran itu berbeda-beda menurut para ahli, tetapi dari kesemuanya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran itu berintikan seluruh kegiatan organisasi perusahaan yang diarahkan sedemikian rupa untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan.

2. Pemasaran Jasa

Saat ini usaha yang menggunakan jasa sebagai produk utamanya semakin mendapat perhatian khusus, terutama pada bagian pemasarannya. Pemasaran jasa (marketing of service), sebenarnya agak sulit dilakukan karena sifat dari pelayanan itu sendiri. Walaupun demikian, jasa perlu dijual, karena jasa perlu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan manusia sebagai konsumen. Dalam beberapa hal, pemasaran jasa itu sejalan dengan barang – barang manufaktur yang bersifat berwujud (tangible). Prinsip pemasaran jasa sebenarnya didasarkan pada prinsip pemasaran secara umum, karena apa yang berlaku pada marketing of goods juga berlaku marketing of services.

Elemen pemasaran jasa terdiri dari :

(33)

b. Sikap dan keputusan produsen terhadap produk jasa yang dijual atau yang ditawarkan dalam bisnis jangka panjang

c. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya pada konsumen (sebelum, selama dan setelah penjualan)

3. Bauran Pemasaran Jasa

Konsep 4P yaitu product, place, promotion, price yang selama ini digunakan sebagai pendekatan pemasaran produk fisik, dirasakan kurang cukup berhasil jika diterapkan pada pendekatan pemasaran jasa. Lalu oleh Booms dan Bitner ditambahkan 3P, yaitu : orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga dikenal dengan konsep

7P yang kemudian dikenal pula sebagai bauran pemasaran jasa yang dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Produk (product)

Dalam memasarkan jasa haruslah diperhatikan keragaman, kualitas dan tingkat pelayanan yang ditawarkan.

2. Harga (price)

(34)

3. Lokasi / Tempat (place)

Lokasi atau tempat dimana jasa itu ditawarkan atau diberikan, dan kemudahann pencapaiannya (accessibility) adalah faktor yang penting dalam memasarkan jasa. Accessibility disini tidak berarti lokasi saja, tetapi juga cara berkomunikasi dan kontak langsung dengan penerima jasa.

4. Promosi (promotion)

Periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualn dan publikasi merupakan unsur dari promosi yang merupakan metode berkomunikasi dengan konsumen.

5. Orang / manusia (people)

Ada dua aspek manusia yang harus diperhatikan dalam memasarkan jasa yaitu :

§ Petugas atau staf pemberi jasa

Kualitas jasa sangat berkaitan dengan kualitas orang yang memberikan jasa tersebut. Jika kinerja si pemberi jasa mampu memenuhi bahkan melebihi harapan konsumennya, maka dapat dipastikan bahwa si pemberi jasa termasuk orang yang berkualitas di mata konsumennya.

§ Interaksi antar pelanggan

(35)

6. Bukti fisik (physical evidence)

Bukti fisik yang dimaksudkan disini adalah lingkungan fisik yang menyertai pelayanan jasa, baik berupa produk pembantu atau fasilitas pelengkap lain. Adanya physical evidence dapat mempengaruhi persepsi pengguna atau penerima jasa atas kualitas yang ditawarkan oleh warnet. Misalnya : tempat duduk, pendingin ruangan, tata letak ruang, dan lain – lain.

7. Proses (process)

Proses disini adalah bagaimana jasa pelayanan itu diberikan. Staf atau pelayan yang penuh perhatian, ceria, gembira, ramah, sopan, dan dapat membantu atau mengurangi kesulitan konsumen dalam kondisi tertentu (misalnya : ketika harus menunggu atau antri, bahkan ketika timbul masalah yang tak terduga oleh konsumen), akan sangat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan.

4. Manusia Dalam Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa lebih banyak melibatkan manusia sebagai salah satu elemen dasarnya, karena manusia merupakan bagian dari jasa itu sendiri. Menurut Institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen, manusia yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu :

a. Pemberi jasa

(36)

Dalam melaksanakan tugasnya, mereka tidak hanya berperan untuk melaksanakan tugas operasional tertentu, tetapi juga mempunyai peran dalam berhubungan atau berinteraksi dengan pengguna jasa perusahaan. Tingkah laku orang pemberi jasa akan sangat mempengaruhi kualitas jasa pelayanan.

b. Pengguna jasa

Pengguna jasa adalah orang atau sekelompok orang yang datang ke suatu perusahaan untuk membeli atau mengkonsumsikan jasa.

Tanggapan pengguna jasa akan dipengaruhi baik oleh pemberi jasa maupun pengguna jasa lainnya. Oleh karena itu dalam memasarkan jasa, pengguna jasa pun harus dimanajemeni dengan baik.

C. Kepuasan Konsumen

1. Konsep Kepuasan Konsumen

Oleh beberapa ahli, konsumen atau pelanggan disebut pasar atau pasar sasaran bagi perusahaan. Untuk meningkatkan jumlah konsumen atau pelanggan, perusahaan harus memberikan produk serta jasa atau pelayanan yang memuaskan. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, mempunyai uang untuk berbelanja, dan mempunyai kemauan untuk membelanjakannya.

(37)

merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut kuncinya atau memenuhi harapan para pelanggan dengan prestasi perusahaan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Bila kinerja / hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan kecewa; sebaliknya bila kinerja / hasil yang dirasakan sesuai bahkan lebih dari yanng diharapkan maka konsumen akan puas bahkan sangat puas. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.

2. Definisi Kepuasan Konsumen

(38)

Sedangkan menurut Engel, J.F (Tjiptono, 2000 : 24), ”kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”.

Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer satisfaction) memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk

menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saram, kartu komentar, costumer hot lines dan lainnya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh tersebut akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan pada perusahaan untuk mengatasi hal – hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.

2. Ghost Shopping atau Belanja Siluman

Ghost Shopping dapat ditempuh untuk memperoleh gambaran

(39)

potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Orang yang ditugaskan untuk melakukan ghost shopping disebut ghost shopper akan melapor kepada perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk tersebut dan mengenai cara – cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen. Informasi tersebut dapat digunakan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan.

3. Analisis Konsumen Yang Hilang

Cara ini dapat dilakukan perusahaan dengan menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survei ini diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan memberi tanda positif, memberi tanda positif menandakan bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen.

(40)

b) Directly Reported Satisfaction

Cara pengukuran ini dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan responden atau konsumen.

c) Derived Dissatisfaction

Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan

d) Problem Analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta responden menuliskan masalah – masalah yang me reka hadapi berkitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga perbaikan – perbaikan yang mereka sarankan. e) Importance – Performance Analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta responden agar memberikan rangking dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen. Selain itu responden juga diminta memberikan rangking seberapa baik kinerja elemen tersebut.

D. Warung Internet

1. Definisi Warung Internet

Warung Internet (disingkat : warnet) adalah salah satu jenis wirausaha yang menyewakan jasa internet kepada khalayak umum.

(41)

sudah ada pada hampir setiap rumah, warnet jarang didapatkan dan mahal tarifnya. Di daerah perkotaan (urban) generiknya disebut warnet, netcafe, cybercafe, gamecenter dan didaerah rural generiknya disebut telecenter.

Ada banyak warnet terutama di kota besar (ibukota propinsi, kabutpaten dan kota – kota kecil mengingat kebutuhannya vital untuk masyarakat dalam mengakses informasi). Kebanyakan warnet tersebar di dekat tempat pendidikan seperti Universitas, SLTA dan sebagainya. Tempat umum seperti Rumah Sakit pun menjadi tempat penyebaran warnet. Penyebaran warnet di Indonesia pernah dipresentasikan dalam lokakarya 'Global Indicators Workshop on Community Access to ICTs' di Mexico City, 16-19

November 2004 sebagai persiapan data ICT readiness di negara berkembang ditataran WSIS Tunisia 2005.

2. Aplikasi Warung Internet

Ada beberapa aplikasi (software) warnet yang bertujuan mencatat siapa yang masuk dan berapa lama dia memakai komputer. Beberapa bukan aplikasi sulit tetapi kebanyakan sudah meninggalkan cara tradisional yaitu mencatat memakai kertas.

§ Manual

(42)

§ Aplikasi Berbasis jaringan

Banyak aplikasi bertebaran di internet termasuk buatan yang disesuaikan dengan kebutuhan warnet itu sendiri. Aplikasi ini menghitung berapa lama orang menggunakan internet. Bahkan bisa memasukkan id, memberi diskon, mengendalikan komputer dan banyak fungsi lainnya.

Beberapa aplikasi (software) yang digunakan di warnet dengan memakai Operating System Windows, Linux, Fedora dan sebagainya dan hampir kesemuanya adalah aplikasi berlisensi, Open-source dan GPL. Berikut ini merupakan aplikasi yang lazim digunakan oleh warnet :

1. Browser

Browser merupakan aplikasi yang berfungsi untuk membuka

situs (contoh alamat situs : www.yahoo.com, www.google.com,

www.usd.ac.id, www.alwaysontherun.net, www.msn.com dan sebagainya). Dengan memasukan alamat situs pada browser, pengguna internet bisa langsung mengunjungi situs yang dituju. a) Internet Explorer

(43)

b) Opera

Merupakan browser yang paling jarang digunakan di dalam Warnet walau dinyatakan dirinya ringan. Namun oleh beberapa pihak browser ini pun dinyatakan agak bermasalah.

c) Firefox

Firefox merupakan browser yang memiliki fitur- fitur baru seperti menjadi FTP, download lebih cepat dan menerjemahkan bahasa Inggris ke bahasa lain dengan cepat.

2. Aplikasi Chatting (Chatting Aplication)

Chatting aplication atau aplikasi chatting merupakan aplikasi yang digunakan oleh pengguna internet untuk berkomunikasi antar jaringan. Aplikasi ini merupakan aplikasi yang lazim disediakan oleh warnet karena memang banyak digunakan oleh pengguna internet.

a) MIRC.

Aplikasi chatting yang juga dapat digunakan sharing data seperti gambar, teks, lagu maupun film.

b) Yahoo messenger (YM) & MSN messenger.

(44)

internet yang saling melakukan komunikasi bisa bertatap muka melalui monitor dengan berbekal voibcam yang dihubungkan pada pc masing- masing.

3. Aplikasi Download (DownloadApplication) a) FLASH GET

Flashget merupakan aplikasi untuk mendownload banyak

dokumen dengan cepat. Flashget adalah salah satu dari sekian banyak aplikasi sejenis. Berawal dari GOZilla dan hingga sekarang Flashget sudah dapat membuka Torrent.

b) P2P Aplication

Merupakan aplikasi untuk share antar komputer atau antar jaringan yang berbeda negara. Beberapa aplikasi ini agak dilarang. Salah satu aplikasi ini adalah BitTorrent

4. Aplikasi Perkantoran (Aplikasi Office)

Software aplikasi perkantoran (Office) yang memiliki license baik

bersifat terbuka, Bebas/free bahkan berlisensi. Aplikasi ini adalah : MS Office, StarOffice, Open Ofice dan lain- lain.

3. Masalah Dalam Warung Internet

Dewasa ini, warnet sendiri tidak terlepas dari berbagai masalah seperti: a) Pornografi.

(45)

AV, beep dan Blue film dalam bentuk AVI (terbesar) hingga 3gp untuk kapasitas Handphone.

b) Cracker APP/WAREZ

Crakcer disini menunjuk ke masalah download program-program

ilegal ataupun program yang sudah di crack ulang. c) Virus dan Worm

Imbas dari kehebatan teknologi, beberapa cracker yang tak bertanggung jawab menyebar virus2 yang merusak berbagai komputer melalui mail, situs maupun dokumen yang di download. Virus ini kebanyakan menyebar via flashdisk dan lebih hebatnya tidak aktif langsung tetapi meledak seperti BOM.

d) Perjudian

Disinyalir ada oknum yang memanfaatkan warnet sebagai tempat untuk perjudian.

Perjudian dan Pornografi di warnet membuat nama warnet menjadi tercemar oleh ulah oknum-oknum yang memanfaatkannya untuk melakukan kejahatan.

e) HAKI.

Banyak warnet mulai mencoba memanfaatkan software legal baik dengan membeli license software proprietary maupun software Open Source seperti Linux. Software Linux yang populer diwarnet seperti

(46)

f) Kejahatan Game Online

Semua game online provider melarang kejahatan online seperti Real-Money trans, booting, cheat hingga manipulasi karakter seperti

(47)

28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus dan penelitian lapangan, dimana peneliti akan menganalisis data – data yang diperoleh dari objek yang diteliti kemudian diolah dan dianalisis. Kesimpulan hasil penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan CT-X No.24 Karang Asem Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 20 Agustus 2007 – 20 September 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan jasa Flamboyan Internet

(48)

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor – faktor yang berperan dalam perumusan masalah. Dalam penulisan ini yang menjadi variabel penelitian adalah :

1. Kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa warnet, dilihat dari dimens i kualitas jasa dan harga.

A. Atribut kualitas jasa yaitu :

a. Keandalan (reliability), terdiri dari :

§ Kemampuan warnet menyediakan koneksi internet yang cepat untuk mengakses data.

§ Kemampuan warnet menyediakan seperangkat komputer (yang terdiri dari PC, headset dan voibcam) yang up to date, artinya spesifikasinya sesuai dengan perkembangan teknologi.

§ Kemampuan warnet menyediakan program – program (software) yang lengkap, canggih dan lazim digunakan oleh

konsumen.

b. Benda Berwujud (tangibles), terdiri dari :

§ Penataan eksterior dan interior warnet yang nyaman.

§ Kebersihan dan kerapihan warnet.

§ Kondisi fasilitas fisik yang baik seperti :

- Perangkat komputer yang masih berfungsi dengan baik dan terawat

(49)

- Sofa tunggu yang nyaman untuk pengantri. - Penampilan karyawan yang bersih dan rapi. - Penyejuk ruangan yang berfungsi dengan baik - Toilet yang bersih

- Tempat parkir yang aman dan luas c. Daya Tanggap (responsiveness), terdiri dari :

§ Kemampuan operator yang sedang bertugas untuk cepat tanggap dan membantu konsumen dalam menghadapi masalah yang timbul.

§ Kemampuan warnet cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan konsumen.

d. Jaminan (assurance), terdiri dari :

§ Pengetahuan, kesopanan, dan keramahan operator dalam melayani konsumen.

§ Kemampuan warnet menjaga reputasi yang baik di mata konsumennya.

e. Empati (emphaty), terdiri dari :

§ Kesediaan operator berkomunikasi dengan konsumen secara baik

§ Kesediaan operator memberikan perhatian dan bantuan kepada masing – masing konsumen ketika dibutuhkan.

(50)

B. Harga

Harga yang dimaksud disini yaitu :

§ Apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas yang diberikan.

§ Apakah harga yang ditawarkan lebih menarik dibandingkan warnet lain.

2. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas jasa, maksudnya disini adalah atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen untuk menentukan pilihan menggunakan jasa warnet.

E. Data dan Sumber Data

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari objek penelitian yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Data primer berasal dari kuesioner yang diperoleh dari responden.

Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh atas objek penelitian. Sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

F. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara

(51)

tatap muka (face to face) atau dengan menggunakan telpon maupun via e-mail.

b. Kuesioner

Adalah daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden yang kadang – kadang tempat tinggalnya tersebar.

c. Observasi

Adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas gejala – gejala (fenomena) yang sedang diteliti.

d. Dokumentasi

Yaitu, salah satu cara memperoleh data melalui catatan – catatan dan dokumen – dokumen historis yang ada pada warnet. Data tersebut meliputi sejarah berdirinya warnet, struktur organisasi, dan personalia berdasarakan data yang sudah ada sejak berdirinya perusahaan tersebut.

G. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan dengan jelas sebelum penelitian dilakukan. (Santoso & Tjiptono, 2002 : 79).

(52)

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya, sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1983). Jumlah sampel biasanya menentukan keakuratan hasil penelitian.

H. Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan menggunakan cara accidental sampling, yaitu penelitian dilakukan dengan cara mengambil responden yang

kebetulan ada pada waktu penelitian berlangsung (Notoatmojo, 2002).

Menurut Guilford (1987:125) , semakin besar sampel, maka hasil yang diperoleh akan semakin akurat. Karena itu dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak 100 orang (n = 100).

I. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Untuk memperoleh data yang konsisten, maka kuesioner perlu diuji kevalidan dan keandalannya. Alat pengujian tersebut meliputi :

a. Analisis Validitas

Validitas mengukur sejauh mana suatu ala t pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.

r =

(

) (

)

( )

{

∑

−

∑

}

∑

{

∑

−

( )

∑

}

− − 2 2 2

2 _X _N _Y _Y

(53)

Dimana :

r = koefisien korelasi tiap item X = nilai tiap item

Y = nilai total semua item N = banyaknya responden

Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikan (a) 5%. Bila hasil pengukuran r lebih besar sama dengan a, maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari 5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

b. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Pengujian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl Pearson

ry =

(

)

{

₂ 2

}

{

( )

2

}

∑

−

∑

∑ ∑

− − Y Y N X X N Y X XY N Dimana

(54)

Setelah mendapatkan hasil, maka hasil tersebut dimasukkan dalam Spearman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas.

rx =

y y

r r + 1

) ( 2

Dimana :

rx = koefisien keterandalan

ry = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dan bernomor genap Dalam taraf signifikan 5%, jika rx > r tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur dinyatakan memenuhi syarat reliabilitas.

J. Teknik Pengukuran

Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode kuantitatif yaitu suatu alat analisis data dengan menggunakan perhitungan angka – angka terhadap variabel. Kuesioner disusun berdasarkan skala likert dan dianalisis sesuai dengan skala pengukuran likert

Skala pengukuran likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu misalnya dibagi menjadi 5 (lima) kategori penilaian yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas atau sangat baik, baik, netral, tidak baik, sangat tidak baik (Umar, 1997 : 64).

(55)

Sikap Skor

Sangat Puas 5

Puas 4

Netral 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Presentase

Untuk menganalisis profil konsumen, penulis menggunakan presentase, yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dengan metode kuantitatif.

Rumus persentasi yang digunakan adalah sebagai berikut : P =

N nx

Dimana :

P = jumlah %

nx = jumlah yang diambil N = jumlah total

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

(56)

atau harapan; sebaliknya, pelanggan tidak akan puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.

Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian terhadap beberapa produk atau jasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk, maka dapat digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek tertentu yaitu dari sangat puas hingga sangat tidak puas. Dari beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan, yang tergolong sederhana antara lain (Tjiptono 37-38) :

1. IKP = PP 2. IKP = IM x PP 3. IKP = PP – Ex

4. IKP = IM x (PP – Ex) 5. IKP = PP / Ex

Keterangan :

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Perceived Performance / Kinerja Perusahaan Ex : Expectations / Harapan

IM : Importance / Tingkat Kepentingan

Dari beberapa rumus diatas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah :

IKP = PP – Ex

Langkah – langkah yang dilakukan sebagai berikut :

(57)

b) Memasukkan angka – angka dari hasil penelitian ke dalam kolom yang tersedia

c) Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance dengan Expectations, kemudian dibagi dengan jumlah responden.

d) Menentukan interval dan kelas untuk tiap – tiap tingkat kepuasan pelanggan dengan cara :

N-1 dimana N = 5 maka 5 - 1 = 4 PP – Ex = IKP

Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5 – 1 = 4 Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1 – 5 = - 4

Maka dengan demikian, intervalnya antara 4 sampai - 4. Penulis membagi empat kelas yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk itu dapat dilihat dalam skala likert di bawah ini :

- 4 - 1, 99 0 1,99

Keterangan :

§ 0 memiliki arti bahwa antara Kinerja sama dengan Harapan

§ Antara 0 – 1,99 artinya puas dimana Kinerja > Harapan

§ Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana Kinerja > Harapan tetapi melebihi rasa puas sebelumnya.

§ Antara 0 – ( -1,99 ) artinya kurang puas dimana Kinerja < Harapan

(58)

3. Analisis Urutan Prioritas Kepuasan Konsumen

Masalah ke dua akan dianalisis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepentingan konsumen. Analisis ini berdasarkan hasil jawaban responden yang dilakukan dengan kuesioner pada bagian ketiga.

Langkah – langkah yang dilakukan untuk menghitung urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut jasa warnet adalah sebagai berikut :

a. Menentukan n dengan cara memilih atribut – atribut produk yang paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampa ke – n, dimana urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, demikian seterusnya. Atribut tersebut meliputi keandalan, bentuk fisik, daya tanggap, empati, jaminan dan harga.

b. Memberi bobot untuk masing – masing atribut berdasarkan urutan tingkat kepuasan konsumen. Cara penentuan bobot adalah menjumlahkan urutan kepuasan konsumen seperti berikut ini : 1 + 2 + 3 + 4 + 5 + 6 = 21 . Kemudian menentukan bobot rata – rata atribut (Wi) dengan rumus :

Nilai masing- masing atribut Wi =  x 100

Jumlah nilai atribut

(59)

Tabel 3.1

Bobot rata–rata Atribut (Wi)

Urutan Kepentingan Nilai Perhitungan (Wi)

1 6 6/21 x 100 = 28,57

2 5 5/21 x 100 = 23,80

3 4 4/21 x 100 = 19,04

4 3 3/21 x 100 = 14,86

5 2 2/21 x 100 = 9,52

6 1 1/21 x 100 = 4,76

(60)

41

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Flamboyan Internet

Warnet Flamboyan didirikan pada tanggal 16 september 2006, di jalan Flamboyan no. 23 Karang Asem, Kabupaten Sleman, Propinsi DIY atas nama Listiyo. Dilihat dari bentuk usahanya, perusahaan ini merupakan perusahaan perseorangan. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa. Tujuan utama didirikannya warnet adalah untuk membantu memfasilitasi masyarakat (khususnya mahasiswa) dalam mengakses informasi. Alasan lainnya yaitu karena pemilik perusahaan punya lahan untuk mendirikannya di lokasi tersebut yang secara kebetulan lokasi pendirian perusahaan ternyata terletak dekat dengan sasaran pasar.

Ketika didirikan pertama kali, perusahaan memiliki visi dan misi sebagai berikut :

B.Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan

Memberikan pelayanan jasa internet yang berkualitas dan paling memuaskan.

2. Misi Perusahaan

(61)

• Menggunakan hardware dan software yang up to date dan bermutu tinggi.

• Menyediakan aplikasi – aplikasi internet yang le ngkap. • Memberikan pelayanan yang ramah.

• Melayani permintaan layanan internet selama 24 jam.

C.Aspek Pasar dan Pemasaran

Lokasi warnet yang dipilih perusahaan adalah di daerah Karang Asem tepatnya di Jln. Flamboyan. Alasan pemilihan lokasi di daerah tersebut yaitu karena target perusahaan adalah mahasiswa, dimana lokasi perusahaan dekat dengan beberapa kampus yaitu Universitas Negeri Yogyakarta dan Universitas Gajah Mada. Selain itu, lokasi perusahaan juga dekat dengan kost – kostan mahasiswa. Alasan lainnya yaitu terdapat banyak penjual makanan yang buka mulai pukul 17.00 sampai 23.00 di sepanjang jalan dekat lokasi perusahaan; banyaknya penjual makanan di daerah tersebut sangat berpengaruh terhadap perusahaan, sebagai contoh : orang yang mulanya bertujuan keluar untuk mencari makan, menjadi tertarik untuk mampir warnet untuk sekedar browsing bahkan chatting. Penentuan lokasi yang tepat sangat penting artinya bagi suatu perusahaan dalam upaya mengembangkan kegiatan usahanya.:

(62)

500 buah. Banyaknya jumlah penjual dalam pasar persaingan sempurna tersebut merupakan kelemahan dari pasar persaingan sempurna; oleh karena itu masing – masing pengusaha warnet merupakan bagian yang kecil jika dilihat dari pasar secara keseluruhan, akibatnya produsen perseorangan hanya dapat mengikuti harga yang berlaku di pasar. Hingga kini, kisaran harga penggunaan jasa warnet yaitu dari Rp.3000,- sampai dengan Rp.4000,- . harga tersebut disesuaikan dengan fasilitas yang dapat diberikan oleh perusahaan, selain itu lokasi perusahaan juga akan mempengaruhi penentuan harga.

Di samping kelemahan yang disebutkan di atas, pasar persaingan sempurna memiliki kekuatan yang terletak pada pengetahuan produsennya akan keinginan atau selera konsumen; singkatnya, produsen tahu apa yang diinginkan konsumen, sehingga mereka akan selalu berusaha memberikan apa yang diinginkan konsumen. Untuk mempertahankan kelancaran usahanya, Flamboyan Internet tidak melakukan cara – cara pemasaran sebagaimana umumnya seperti : periklanan, promosi atau menggunakan media lainnya; tetapi pihak manajemen menekankan kepada karyawannya agar selalu menjalin hubungan personalia yang baik dengan konsumen yang datang untuk menggunakan jasa Flamboyan Internet. Hal ini dimaksudkan agar konsumen selalu merasa nyaman dan betah sehingga akan menimbulkan sikap loyalitas terhadap warnet tersebut.

(63)

1. Melayani konsumen selama 24 jam per hari;

2. Selalu memberikan pelayanan yang baik agar konsumen merasa nyaman dan senang;

3. Menetapkan tarif yang sesuai dengan kualitas dan fasilitas serta yang tarif berlaku di pasar.

4. Melengkapi warnet dengan fasilitas – fasilitas yang tidak dimiliki oleh warnet lain. Hal ini tentunya menjadi strategi utama pihak warnet dalam usaha memasarkan produknya agar tetap disukai konsumen.

D.Aspek Operasional

Teknologi yang dipilih adalah modal dan padat karya, yaitu : 1 unit komputer server yang merupakan teknologi modal, dimana untuk mempermudah operator dalam menghitung lama waktu yang digunakan konsumen sekaligus jumlah rupiah yang harus dibayar konsumen atau pencatatan yang dilakukan oleh komputer yang dapat digunakan sebagai arsip pembayaran. Untuk teknologi padat karya, dipekerjakan 5 orang operator, dimana masing – masing operator ini bekerja selama 8 jam per shift per hari. Layout warnet sebagai berikut :

1. Tiap user disediakan kabin dengan sekat kayu yang cukup privasi, sofa berukuran 1,2 m x 1 m yang cukup untuk 2 orang dan fasilitas komputer meliputi :

(64)

§ Web browser : mozilla firefox, internet explorer, opera

§ IRC client : MIRc

§ Messenger : yahoo, MSN, ICQ

§ Program – program pendukung lainnya yaitu : windows media player, photoshop ver.7.0, acrobat reader ver. 7.0, dan microsoft office.

b) Hardware :

§ Monitor LCD 17 inch

§ CPU yang dilengkapi dengan CD room

§ Optical mouse dan keyboard

§ Headset

2. Ruang operator yang terdiri dari meja dan tempat duduk, terletak di bagian depan dekat pintu masuk agar dapat dengan mudah mengawasi segala aktivitas yang terjadi di warnet. Fasilitas komputer operator meliputi :

a) Software :

§ Web browser : mozilla firefox, internet explorer, opera

§ IRC client : MIRc

§ Messenger : yahoo, MSN, ICQ

§ Program – program pendukung lainnya yaitu : windows media player, nero smart, photoshop ver.7.0, acrobat reader ver. 7.0,

winamp, dan microsoft office.

(65)

§ Monitor LCD 17 inch

§ CPU yang dilengkapi dengan CD room writer

§ Printer

§ Speaker active

3. Ruang tunggu diatur di depan agar operator mengetahui jumlah konsumen yang sedang menunggu antrian ketika kabin sedang penuh terpakai konsumen lainnya.

4. Terdapat 3 alat pendingin ruangan (AC) yang diletakkan di tengah – tengah ruangan.

5. Kamar mandi dan WC yang terletak di pojok belakang dengan ukuran 1,5m x 1,5 m.

E.Aspek Personalia

a) Jumlah tenaga kerja saat ini sebanyak :

§ 5 orang operator

Untuk operator, pendidikan dan keahlian yang dibutuhkan yaitu minimum SMU / SMEA dari berbagai bidang, tetapi lebih tepatnya mahasiswa karena dapat menyesuaikan jam shift. Sedangkan keahlian yang dibutuhkan yaitu paling tidak bisa mengoperasikan komputer, mengakses internet, sopan dan ramah.

(66)

Untuk teknisi, pendidikan terakhir minimal S1 keahlian yang dibutuhkan yaitu memahami sistem instalasi jaringan dan memahami program – program komputer.

b) Jam kerja

Hari kerja di Flamboyan Internet adalah 7 hari dalam seminggu atau 168 jam kerja/minggu. Untuk pembagian waktu kerja, pihak warnet menggunakan waktu kerja shift, yaitu sistem kerja dengan pembagian jam kerja dimana karyawan akan di bagi dalam 3 (tiga) kelompok kerja yang masing – masing shift nya terdiri dari 8 (delapan) jam kerja. Masing – masing jam kerja itu adalah :

§ Shift I , jam kerjanya dari pukul 07.00 – 15.00

§ Shift II, jam kerjanya dari pukul 16.00 – 23.00

§ Shift III, jam kerjanya dari pukul 23.00 – 07.00

(67)

(68)

3. Teknisi

(69)

BAB V

Analisis Data dan Pembahasan

A. Analisis Data

1. Deskripsi Kuesioner

Pada bab ini, penulis akan menganalisis data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Flamboyan Internet yang berlokasi di Jalan Flamboyan Karang Asem Yogyakarta. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu :

a) Bagian I, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai karakteristik responden ( jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan ).

b) Bagian II, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai tanggapan konsumen yang dibedakan menjadi harapan dan kenyataan terhadap atribut – atribut dimensi kualitas jasa dan harga.

c) Bagian III, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai dimensi kualitas jasa dan harga yang paling dianggap penting oleh konsumen.

(70)

2. Hasil Uji Validitas

Bertujuan untuk mengetahui apakah alat penelitian telah benar – benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Untuk pengukuran validitas, penulis menggunakan rumus Product Moment :

r =

(

) (

)

( )

{

∑

−

∑

}

∑

{

∑

−

( )

∑

}

− − 2 2 2

2 _X _N _Y _Y

X N Y X XY N Dimana :

r = koefisien korelasi tiap item X = nilai tiap item

Y = nilai total semua item N = banyaknya responden

Apabila r hitung = r tabel maka kuesioner dinyatakan valid.

Dengan bantuan software SPSS versi 11. Perhitungan validitas untuk masing – masing dimensi harapan dan kenyataan dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel V.1a

Hasil Perhitungan Validitas Untuk Butir Harapan

No. Dimensi Item r hitung r tabel Status Rel1 0,371 0,195 Valid Rel2 0,549 0,195 Valid Rel3 0,304 0,195 Valid Rel4 0,301 0,195 Valid 1 Keandalan

(reliability)

Rel5 0,297 0,195 Valid Tan1 0,426 0,195 Valid Tan2 0,418 0,195 Valid Tan3 0,337 0,195 Valid Tan4 0,491 0,195 Valid Tan5 0,557 0,195 Valid 2 Bentuk Fisik

(tangible)

(71)

Tan7 0,428 0,195 Valid Tan8 0,320 0,195 Valid Tan9 0,539 0,195 Valid Tan10 0,463 0,195 Valid Tan11 0,440 0,195 Valid Res1 0,349 0,195 Valid 3 Daya Tanggap

(responsiveness) Res2 0,274 0,195 Valid Ass1 0,344 0,195 Valid

4 Jaminan

(assurance) Ass2 0,203 0,195 Valid Emp1 0,428 0,195 Valid

5 Empati

(emphaty) Emp2 0,446 0,195 Valid Harga1 0,219 0,195 Valid

6 Harga

Harga2 0,306 0,195 Valid

Sumber : Data Primer diolah

Tabel V.1b

Hasil Perhitungan Validitas Untuk Butir Kenyataan

No. Dimensi Item r hitung r tabel Status Rel1 0,411 0,195 Valid Rel2 0,322 0,195 Valid Rel3 0,216 0,195 Valid Rel4 0,202 0,195 Valid 1 Keandalan

(reliability)

Rel5 0,221 0,195 Valid Tan1 0,323 0,195 Valid Tan2 0,405 0,195 Valid Tan3 0,247 0,195 Valid Tan4 0,439 0,195 Valid Tan5 0,531 0,195 Valid Tan6 0,431 0,195 Valid Tan7 0,431 0,195 Valid Tan8 0,421 0,195 Valid Tan9 0,510 0,195 Valid Tan10 0,498 0,195 Valid 2 Bentuk Fisik _(tangible)

Tan11 0,506 0,195 Valid Res1 0,416 0,195 Valid 3 Daya Tanggap

(responsiveness) Res2 0,310 0,195 Valid Ass1 0,347 0,195 Valid

4 Jaminan

(assurance) Ass2 0,219 0,195 Valid Emp1 0,399 0,195 Valid

5 Empati

(emphaty) Emp2 0,374 0,195 Valid Harga1 0,230 0,195 Valid

6 Harga

Harga2 0,245 0,195 Valid

(72)

3. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mengukur suatu masalah. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh = 0,60 (Imam Ghozali, 2002:133). Pengukuran ini menggunakan teknik belah dua yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua bagian antara kelompok item kuesioner bernomor ganjil dan kelompok item kuesioner bernomor genap.

Setelah hasil kalinya diketahui, kemudian dimasukkan dalam rumus Sperman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.

Rumus korelasi Spearman Brown sebagai berikut :

rx =

y y

r r + 1

) ( 2

Dimana :

rx = koefisien keterandalan

ry = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dan bernomor genap Jika hasil pengolahan komputer, koefisien Spearman Brown dengan taraf signifikansi tertentu (misal 5%) r hitung = r tabel, maka reliabilitas tercapai dan kuesioner sebagai pengukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas.

(73)

Tabel V.2a

Hasil Perhitungan Reliabilitas Untuk Butir Harapan No. Dimensi Item r hitung r tabel Status

Rel1 0,7411 0,60 Reliabel Rel2 0,7319 0,60 Reliabel Rel3 0,7498 0,60 Reliabel Rel4 0,7484 0,60 Reliabel 1 Keandalan

(reliability)

Rel5 0,7521 0,60 Reliabel Tan1 0,7408 0,60 Reliabel Tan2 0,7421 0,60 Reliabel Tan3 0,7476 0,60 Reliabel Tan4 0,7363 0,60 Reliabel Tan5 0,7309 0,60 Reliabel Tan6 0,7397 0,60 Reliabel Tan7 0,7407 0,60 Reliabel Tan8 0,7479 0,60 Reliabel Tan9 0,7329 0,60 Reliabel Tan10 0,7383 0,60 Reliabel 2 Bentuk Fisik _(tangible)

Tan11 0,7400 0,60 Reliabel Res1 0,7476 0,60 Reliabel 3 Daya Tanggap

(responsiveness) Res2 0,7503 0,60 Reliabel Ass1 0,7483 0,60 Reliabel

4 Jaminan

(assurance) Ass2 0,7541 0,60 Reliabel Emp1 0,7416 0,60 Reliabel

5 Empati

(emphaty) Emp2 0,7400 0,60 Reliabel Harga1 0,7532 0,60 Reliabel

6 Harga

Harga2 0,7491 0,60 Reliabel

Nilai koefisien reliabilitas di atas adalah 0,7518. Sesuai kriteria, nilai ini sudah lebih besar dari 0,60, maka hasil data hasil kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil kuesioner dapat dipercaya.

Tabel V.2b

Hasil Perhitungan Reliabilitas Untuk Butir Kenyataan No. Dimensi Item r hitung r tabel Status

Rel1 0,7038 0,60 Reliabel Rel2 0,7102 0,60 Reliabel 1 Keandalan

(reliability)

(74)

Rel4 0,7178 0,60 Reliabel Rel5 0,7171 0,60 Reliabel Tan1 0,7107 0,60 Reliabel Tan2 0,7046 0,60 Reliabel Tan3 0,7189 0,60 Reliabel Tan4 0,7016 0,60 Reliabel Tan5 0,6932 0,60 Reliabel Tan6 0,7023 0,60 Reliabel Tan7 0,7022 0,60 Reliabel Tan8 0,7031 0,60 Reliabel Tan9 0,6954 0,60 Reliabel Tan10 0,6963 0,60 Reliabel 2 Bentuk Fisik

(tangible)

Tan11 0,6955 0,60 Reliabel Res1 0,7053 0,60 Reliabel 3 Daya Tanggap

(responsiveness) Res2 0,7119 0,60 Reliabel Ass1 0,7120 0,60 Reliabel

4 Jaminan

(assurance) Ass2 0,7168 0,60 Reliabel Emp1 0,7054 0,60 Reliabel

5 Empati

(emphaty) Emp2 0,7079 0,60 Reliabel Harga1 0,7168 0,60 Reliabel

6 Harga

Harga2 0,7165 0,60 Reliabel

Nilai koefisien reliabilitas di atas adalah 0,7166. Sesuai kriteria, nilai ini sudah lebih besar dari 0,60, maka hasil data hasil kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil kuesioner dapat dipercaya.

4. Analisis Presentase

(75)

a. Pengelompokan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.3

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Absolut %

Pria 68 68%

Wanita 32 32%

Total 100 100%

Dari tabel V.3 di atas terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin pria memiliki presentase lebih besar (68%) dibanding responden dengan jenis kelamin wanita (32%).

b. Pengelompokan Berdasarkan Usia Tabel V.4

Responden Berdasarkan Usia

Usia Absolut %

Di bawah 19 tahun 10 10%

19 tahun – 23 tahun 47 47%

24 tahun – 28 tahun 23 23%

29 tahun – 33 tahun 13 13%

Di atas 33 tahun 7 7%

Total 100 100%

(76)

c. Pengelompokan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel V.5

Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Absolut %

SD 0 0%

SLTP 10 10%

SMU 68 68%

Perguruan Tinggi 22 22%

Total 100 100%

Tabel V.5 di atas menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan SLTP sebanyak 10 orang (10%), berpendidikan SMU sebanyak 68 orang (68%), berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 22 orang (22%) dan tidak ada responden yang berpendidikan SD.