Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa warung internet : studi kasus pada Warung Internet `Rajawali` di Jalan Godean No. 20, Yogyakarta - USD Repository

(1)

GODEAN No. 20, YOGYAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

CRISSANTUS DEWANTORO

NIM : 012214070

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

(3)

(4)

iv

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(5)

v

(6)

vi

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 31 Agustus 2008 Penulis

(7)

vii

Studi Kasus Pada Warung Internet ‘RAJAWALI’ Di Jalan Godean No. 20, YOGYAKARTA

Crissantus Dewantoro

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) karakteristik konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”, (2) kepuasan konsumen warung internet “Rajawali” terhadap jasa warung internet “Rajawali” dan (3) atribut jasa manakah yang terpenting bagi konsumen warung internet “Rajawali”.

Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis persentase, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan analisis prioritas kepentingan

(8)

viii

A Case Study At Warung Internet ‘RAJAWALI’ At Jalan Godean No. 20, YOGYAKARTA

Crissantus Dewantoro

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2008

This research was aimed to identity (1) characteristics of the customers of Warung Internet ”Rajawali”, (2) the customers satisfaction of Warung Interrnet ”Rajawali”, and (3) the most important attribute as perceived by consumers of Warung Interrnet ”Rajawali”

The data collection technique used was questionnaire. While the data analysis techniques used were analysis of percentage, customer satisfaction index and analysis of priority.

(9)

(10)

x

sehingga proses penelitian dan pembuatan skripsi untuk meraih gelar sarjana bisa terealisasi. Proses pembutan skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET” ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap waung internet ‘RAJAWALI’,

Penyelesaian skripsi ini, tidak lepas dari semua pihak yang telah membantu penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono SE, MBA. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dara Yoyakarta..

3. Ibu Dra. B. R. Diah Utari, M. Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis dari awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Drs. E. Sumardjono, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis dari awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

(11)

xi

maupun materiil sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8. Kakanda Danies yang telah mendoakanku dan memberikan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Sahabat-sahabatku di Manajemen angkatan 2001 yang selama ini telah memberikan motivasi sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam kesempatan ini.

Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam sistematika maupun isi yang terdapat di dalamnya. Oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan untuk memperbaiki penyusunan karya tulis berikutnya.

Yogyakarta, 31 Agustus 2008

(12)

xii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……… ii

HALAMAN PENGESAHAN ……… iii

HALAMAN MOTO ……… iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ……….... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……… vi

ABSTRAK …..……… vii

ABSTRACT ……… viii

KATA PENGANTAR ……… ix

DAFTAR ISI ...……… xi

BAB I PENDAHULUAN ….……… 1

A. Latar Belakang Masalah ………. 1

B. Rumusan Masalah …...……… 3

C. Batasan Masalah …….………. 4

D. Tujuan Penelitian ………. 4

E. Manfaat Penelitian ………... 5

F. Sistematika Penulisan ………. 6

BAB II LANDASAN TEORI …….……… 8

A. Pemasaran ……… 8

B. Strategi Pemasaran ……….. 10

C. Perilaku Konsumen……….. 11

D. Faktor yang Mempearuhi Perilaku Konsumen ……… 11

E. Pengertian Jasa ……… 14

F. Kualitas Jasa ……… 14

G. Karakteristik Jasa ……… 16

H. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ………... 17

(13)

xiii

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ……… 26

E. Jenis dan Sumber Data ……… 27

F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ……….. 27

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ………. 28

H. Teknik Analisis Data ………. 31

BAB IV GAMBARAN UMUM DAN SEJARAH PERUSAHAAN ……… 34

A. Sejarah Singkat Perusahaan ……… 34

B. Struktur Organisasi dan Personolia ………. 34

C. Sistem pemasaran ……… 35

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………... 37

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas Responden ……… 37

B. Deskripsi Data Penelitian ……… 48

BAB IV KESIMPULAN ………. 62

A. Kesimpulan ………... 62

B. Saran ……….. 63

C. Keterbatasan ……….. 64

DAFTAR PUSTAKA ………. 65

LAMPIRAN ……..………. 66

A. Lampiran I Kuesioner ….……….…… 67

B. Lampiran II Validitas dan Reliabilitas ……….…… 75

C. Lampiran III Input Data ..……….…… 95

D. Lampiran IV Indeks Kepuasan Pelanggan ..……….…… 98

(14)

1 A. Latar Belakang

Manusia mempunyai kebutuhan yang sangat kompleks. Bukan hanya

kebutuhan yang mendasar, seperti sandang, pangan dan papan tetapi juga

kebutuhan hiburan yang terus bertambah seiring dengan perkembangan

teknologi. Teknologi pun dituntut untuk berkembang dengan tujuan

memenuhi kebutuhan manusia yang “tidak pernah terpuaskan”. Salah satu

kebutuhan yang sangat penting saat ini adalah kebutuhan akan informasi.

Informasi menjadi kunci utama dalam keberhasilan setiap orang baik pebisnis,

dosen, mahasiswa, pelajar dan seluruh masyarakat. Dengan informasi,

seseorang dapat lebih mengenal keadaan di luar dirinya, lingkungannya dan

dunianya.

Begitu pentingnya informasi bagi setiap orang sehingga membuat

perusahaan-perusahaan penghasil teknologi tinggi berlomba-lomba untuk

menghasilkan sesuatu yang dapat berguna bagi manusia dalam mendapatkan

informasi dengan lebih mudah, lebih cepat, lebih murah dan yang terpenting

lebih benar dan akurat. Karena untuk kepentingan itulah para ilmuwan telah

menciptakan internet, yaitu sebuah jaringan komunikasi yang dapat menembus

batas-batas antar negara (borderless) dengan biaya yang murah.

Di Indonesia, hampir semua masyarakatnya mengetahui tentang

(15)

pribadi. Namun tidak sedikit pula masyarakat yang belum dapat menikmati

fasilitas internet secara pribadi. Untuk memenuhi kebutuhan seluruh

masyarakat yang membutuhkan informasi melalui fasilitas internet,

perusahaan-perusahaan layanan jasa informasi berlomba-lomba untuk

menyajikan jasa yang dapat memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara

yang dilakukan adalah dengan mendirikan warung internet atau lebih dikenal

dengan nama WARNET.

Perusahaan warnet jelas berkaitan langsung dengan konsumen. Hal

yang perlu dipahami bagi pengusaha warnet adalah meningkatkan dan

mempertahankan kualitas pelayanan terutama dalam melayani konsumen.

Dengan demikian, kebutuhan dan kepuasan konsumen akan tercapai dan ini

merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan

persaingan. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap warnet harus menempatkan orientasi pada kepuasan

konsumen sebagai tujuan utamanya.

Dalam mencapai tujuan perusahaan banyak cara bisa dilakukan, yang

semuanya tergantung dari kekuatan-kekuatan yang dimiliki perusahaan. Untuk

memenangkan persaingan tersebut, cara yang dapat dilakukan adalah

memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima kepada pelanggan serta

menonjolkan kemampuan-kemampuan khusus atau unik yang dimiliki, seperti

pelayanan yang memuaskan, tersedianya ruang tunggu, kecepatan dalam

mengakses internet, area parkir yang memadai serta fasilitas-fasilitas lain yang

(16)

Yogyakarta adalah kota pelajar yang merupakan sasaran utama bagi

setiap pengusaha jasa internet untuk mendirikan warnet. Para mahasiswa

dipandang sebagai segmen pasar utama, yang menjadi konsumen terbesar.

Masing-masing warnet mempunyai pelanggan bahkan member yang cukup

fanatik, sehingga tidak heran apabila setiap malam warnet-warnet ini hampir

selalu penuh oleh pengunjung atau pengguna jasa warnet.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian yang berkaitan dengan sikap konsumen terhadap jasa

warnet di Warnet Rajawali di Yogyakarta. Dibandingkan dengan

warnet-warnet lain di jalan Godean, penulis merasa bahwa Warnet Rajawali

mempunyai lebih banyak konsumen. Oleh karena itu, penulis mengambil

judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warung

Internet ; Studi Kasus pada Warung Internet “Rajawali” di Jalan

Godean No. 20, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Kualitas jasa merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup sebuah

perusahaan dan lewat kualitas jasa inilah konsumen atau pelanggan akan

menilai keseriusan perusahaan (warung internet “Rajawali”) dalam melayani

pelanggan atau konsumennya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana

seseorang menyatakan perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima

(17)

Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka

permasalahan yang akan dikaji adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna jasa warung internet

“Rajawali”?

2. Bagaimana kepuasan konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”

terhadap jasa warung internet “Rajawali”?

3. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi konsumen pengguna jasa

warung internet “Rajawali”?

C. Batasan Masalah

Mengingat adanya keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, penulis

membatasi penelitiannya pada:

a. Karakteristik konsumen yang dijadikan subyek penelitian meliput jenis

kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tiap bulan.

b. Atribut jasa yang diteliti di warung internet “Rajawali” adalah tangibles,

reliability, responsiveness, assurancedanempaty.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Karakteristik konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”.

2. Kepuasan konsumen warung internet “Rajawali” terhadap jasa warung

internet “Rajawali”.

3. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi konsumen warung internet

(18)

E. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Perusahaan (Warnet “Rajawali”)

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan agar dijadikan

sebagai bahan pertimbangan bagi pemilik Warnet dalam menentukan

strategi untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga

dapat meningkatkan pendapatan.

2. Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Universitas Sanata

Dharma, yaitu dalam memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi

perpustakaan dan sebagai sumber referensi bagi penelitian lainnya.

3. Penulis

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah

pengetahuan dan pengalaman yang berharga bagi penulis serta dapat

menerapkan teori-teori yang pernah didapatkan selama duduk di bangku

(19)

F. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini digunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan dari penelitian, batasan masalah, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi uraian teoritis dan hasil studi pustaka yang

digunakan sebagai dasar dan penuntun diadakannya penelitian ini.

BAB III Metode Penelitian

Bab ini membahas dan menjelaskan jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian

dan pengukurannya, jenis dan sumber data, populasi, sampel dan

teknik pengambilan sampel dan teknik pengujian instrumen

penelitian.

BAB IV Sejarah dan Gambaran Umum warung internet “Rajawali”

Bab ini akan membahas mengenai Sejarah dan gambaran umum

warung internet “Rajawali”

BAB V Analisis Data dan Pembahasannya

Bab ini meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data,

(20)

BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil penulis dari penelitian

dan saran-saran kepada pihak warung internet “Rajawali”disertai

pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang

(21)

8 A. Pemasaran

Bila kita bicara mengenai pemasaran, pasti tidak terlepas dari urusan

pelanggan. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemasaran.

Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dan

mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, berkembang dan

memperoleh laba. Menurut Philip Kotler, Pemasaran didefinisikan sebagai

suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan

pertukaran produk dan nilai. (Kotler, 2006:4)

Konsep pemasaran sebagai falsafah bisnis yang pada dasarnya bertujuan

memuaskan kebutuhan konsumen memiliki tiga unsur pokok, yaitu (Swasta

dan Handoko,1997: 6-8):

1. Orientasi Pada Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan

(22)

pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli

tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat

menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda

dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan

menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model

yang menarik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan

setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha

yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga

tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus terdapat juga

penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan

promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan

konsumen.

3. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka

panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan yang

(23)

memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen

Untuk menjalankan konsep pemasaran tersebut diperlukan keterlibatan

manajemen pemasaran. Menurut Phillip Kotler (2006:14) Manajemen

pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan

harga, promosi dan distribusi dari gagasan, barang dan jasa untuk

menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan

organisasi. Definisi tersebut memandang manajemen pemasaran sebagai suatu

proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian,

hal tersebut mencakup gagasan, barang dan jasa. Manajemen pemasaran

dilandasi oleh gagasan pertukaran dan tujuannya adalah menghasilkan

kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

B. Strategi Pemasaran

Menurut Philip Kotler (1997: 82), strategi pemasaran adalah

pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit bisnis dalam mencapai

sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu, dimana di dalamnya tercantum

keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk dalam

pasar, bauran pemasaran, dan biaya pemasaran yang diperlukan.

Sebagaimana yang diterangkan dalam definisi di atas, salah satu

elemen strategi pemasaran adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran

(24)

fungsi yang penting yaitu: produk, harga, promosi, dan saluran distribusi, atau

yang disebut juga denganMarketing Mix(Kotler, 1997: 82).

C. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen ditimbulkan oleh adanya interaksi antara

faktor-faktor lingkungan di satu pihak dan individu di pihak lain. Perilaku konsumen

adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang

dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya yang

mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang

diinginkannya. (Amirullah, 2002:3)

D. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 2000:

183-200) adalah:

1. Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen:

a. Kultur (kebudayaan)

Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan

perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya

relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu generasi ke

generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang

(25)

b. Sub kultur

Setiap kultur terdiri dari sub-sub kultur yang lebih kecil yang

memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih

spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan

daerah geografis. Banyak sub kultur membentuk segmen pasar yang

penting di mana para pemasar sering merancang produk dan program

pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.

c. Kelas sosial

Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama

berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan.

Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan

kelas tertentu.

2. Faktor sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti

kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.

a. Kelompok acuan

Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan

seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak

langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga terpengaruh

oleh kelompok-kelompok di mana mereka bukan anggotanya.

Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional.

Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan

(26)

b. Keluarga

Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling

berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.

Pengaruh yang lebih langsung pada perilaku pembelian sehari-hari

adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

c. Peran dan status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya.

Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah

peran dan status. Setiap peran membawa status.

3. Faktor pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup

b. Pekerjaan

c. Keadaan ekonomi

d. Gaya hidup

e. Kepribadian dan konsep pribadi.

4. Faktor psikologis

a. Motivasi

Suatu motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk

mendorong seseorang untuk bertindak

b. Persepsi

Persepsi tidak hanya tergantung pada stimulan fisik tapi juga pada

stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan

(27)

c. Pengetahuan

Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat

menciptakan permintaan akan suatu produk dengan

menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan

petunjuk yang memotivasinya dan memberikan penguatan yang

positif.

d. Kepercayaan dan sikap pendirian

Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan

dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian

mereka.

E. Pengertian Jasa

Ada beberapa definisi jasa yang telah dikemukakan oleh para pakar

ekonomi, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi

jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Kotler, 2005:111)

F. Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

(28)

Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa

yaitu expected sevice dan perceived service (Pasuraman, et al, 1985: Fandy

Tjiptono,2000:70). Apabila jasa yang diterima atau dirasa (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa akan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang

penting dan harus dikerjakan dengan baik, karena aplikasi kualitas sebagai

sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik

sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono,

2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima dimensi

tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas

fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan yang

reliabel merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan tersebut

diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa kesalahan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para staf/

pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

(29)

4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan

untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

5. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

G. Karakteristik Jasa

Karakteristik dari jasa adalah sebagai berikut (Kotler, 1985 : 354-355):

1. Tidak berwujud

Jasa yang tidak berwujud berarti bahwa jasa tersebut tidak dapat

dilihat, diucapkan, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membelinya.

Contohnya : seorang wanita yang memperoleh perawatan muka, tidak

dapat melihat hasilnya sebelum pembelian.

2. Tidak dapat dipisahkan

Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi

pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya,

baik penyedia yang berupa mesin maupun manusia. Contohnya : saat

menonton konser Rolling Stones, nilai hiburannya tidak dapat dipisahkan

dari diri Rolling Stones tersebut. Jika Rolling Stones berhalangan hadir

dan digantikan oleh penyanyi Marie Osmond maka jasa yang diberikan

(30)

3. Keanekaragaman

Keragaman jasa berarti terdapat berbagai macam bentuk-bentuk

jasa yang tersedia di masyarakat. Jasa dinilai berhasil apabila mutu yang

diberikan baik bagi konsumen yang menggunakannya disamping waktu,

tempat dan bagaimana jasa tersebut disediakan. Contohnya: suatu

pencangkokkan jantung oleh Dr. Christian Bernard, kemungkinan

kualitasnya lebih baik daripada yang dilakukan oleh seorang dokter yang

masih pemula.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak tahan lama berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual

atau dipakai kemudian. Contohnya: dalam suatu penerbangan, tempat

duduk yang tidak dipakai dianggap hilang.

H. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa

Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor

potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya

(Tjiptono & Chandra: 175-176):

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali

membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses

penyampaian jasa. Konsekuensinya, bermacam persoalan sehubungan

(31)

Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan

mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan

b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks

c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan

d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan

e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula

menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa

yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara lain: upah

rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung

dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang rendah

dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan

tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan

yang terlalu tinggi dan lain-lain.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa.

Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan

dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran,

keuangan dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas,

material, pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi

(32)

unsur pemberdayaan (empowerment), baik menyangkut karyawan

front-line maupun manajer. Pemberdayaan dalam konteks ini tidak diartikan

secara sempit sebagai sekedar penghapusan hierarki, arahan atau

akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dilihat sebagai

state of mind. Karyawan dan manajer yang diberdayakan akan lebih

mampu:

a. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan tugas dan

pekerjaannya.

b. Memahami konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian

pekerjaannya dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas (big picture).

c. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi.

d. Mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.

e. Menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja

individual dan kinerja kolektif.

4. Gap komunikasi

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial

dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap

komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap

kualitas jasa. Gap-gap komunikasi bisa berupa:

a. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu

memenuhinya.

b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

(33)

prosedur/ aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar

swalayan dan lain-lain.

c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.

d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi

keluhan dan atau saran pelanggan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan dan

emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak

semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized

services). Seringkali ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan

menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.

Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal kemampuan

memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami

perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka

terima.

6. Pengembangan atau perluasan jasa secara belebihan

Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru/ menyempurnakan jasa lama dapat

meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya

layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak jasa baru dan

tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapat belum tentu

optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan timbul masalah-masalah

(34)

membedakan variasi penawaran jasa, baik dari segi fitur, keunggulan,

maupun tingkat kualitasnya.

7. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan

dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan

produktivitas tahunan dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang

sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah

bank untuk menekan biaya dengan cara menutup sebagian kantor

cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para nasabahnya yang pada

gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan persepsi

negatif terhadap kualitas jasa bank yang bersangkutan.

I. Kepuasan Konsumen

Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus

mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang

konsep yang paling efektif. Beberapa teori kepuasan konsumen dalam Oliver

dan De Sabro, 1998 (Tjiptono, 1995: 36-40):

1. Equality Theory

Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil

(outcome) yang diperolehnya seimbang dengan input yang digunakan.

Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa

hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama yang

(35)

2. Attribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang

menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome) sehingga

dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak. Ketiga

dimensi tersebut antara lain:

a. Stabilitas atau Variabilitas.

Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?

b. Locus of Causality.

Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external

attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)?

Internal attributionseringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha

yang dilakukan oleh pemasar, sedangkan external attribution

dihubungkan dengan berbagai faktor, seperti tingkat kesulitan suatu

tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.

c. Controllability.

Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri

ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

3. The Expectancy Disconfirmation Model

Pada model ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel

kognitif, yaitu:

a. Harapan pra pembeli yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari

(36)

b. Disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan pra pembeli dan

persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan tiga pendekatan

dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembeli, yaitu :

1) Equitable Performance (Normative Performance) yaitu penilaian

normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima

seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk

membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

2) Ideal Performance yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan oleh seorang konsumen.

3) Expected Performanceyaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau

yang paling diharapakan atau disukai konsumen. Tipe ini yang

paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen.

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expected

performance model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja

melebihi dari yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya

seimbang) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada

yang diharapkan). Kesulitan pada model ini yaitu belum dikemukakannya

konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan

disconfirmation constructs(Tse dan Wilton, 1998 : 204, dalam Tjiptono, 1995

: 36).

Setiap perusahaan harus menentukan kesenjangannya sendiri melalui

(37)

sendiri (Harper, dkk, 2000 : 287). Baik buruknya jasa akan sepenuhnya

ditentukan oleh lingkungan kerjanya (the working environment). Dan karena

jasa biasanya dilakukan dengan kontak langsung pada pelanggannya, maka

pujian atau kritikan akan diterima secara tunai dari pelanggan.

Kualitas atau mutu memang merupakan suatu taruhan bagi dunia jasa

saat ini. Apalagi pada saat situasi bisnis dan perekonomian yang sulit. Mutu

produk jasa hanyalah hasil akhir dari suatu rangkaiaan panjang kegiatan

produk yang harus dikaitkan dengan suatu rangkaian yang lebih panjang lagi

dalam pemasaran dan segala layanannya (service). Mulai dari pengadaan,

pengolahan, desain dan produksinya, penyerahan, pemasaran, dan segala

macam pelayanan konsumen, bahkan sampai dengan pelayanan purna jual dan

keterjaminan suplai jangka panjang.

Namun penentu akhir dari keseluruhan kegiatan manajemen tersebut

adalah konsumen, klien, pelanggan, pembeli (customer oriented). Peningkatan

mutu sangatlah penting bahkan harus benar-benar diperhatikan dalam

(38)

25 A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian studi kasus,

yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data dan

mengidentifikasi semua variabel yang berpengaruh terhadap penelitian selama

kurun waktu tertentu dan hasil penelitian ini tidak berlaku bagi perusahaan

lain. Penelitian dengan studi kasus adalah suatu penelitian terperinci mengenai

suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan

kondisi masa lalunya dengan cukup mendalam dan menyeluruh. (Umar, 1997:

29)

Jenis penelitian ini berupa studi kasus yang dilakukan pada warung

internet “Rajawali”. Maka dari itu kesimpulan dari hasil penelitian ini hanya

berlaku bagi pihak warung internet “Rajawali” saja, bukan suatu generalisasi.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di warung internet Rajawali Jalan Godean No.

(39)

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa warung

internet “Rajawali” jalan Godean No. 20, Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Yang menjadi objek dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen

terhadap atribut-atribut dimensi kualitas jasa warung internet “Rajawali”

dan urutan variabel atribut-atribut kualitas jasa berdasarkan prioritas

responden.

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap atribut-atribut

kualitas jasa warung internet “Rajawali” yang meliputi bukti langsung

(tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(asurance) dan empati (empathy). Untuk mengukur kepuasan digunakan

kuesioner yang mengukur harapan konsumen atas masing-masing atribut dan

kinerja yang dirasakan konsumen atas masing-masing atribut. Selisih antara

skor harapan dan kinerja mencerminkan tingkat kepuasan konsumen.

Sedangkan pengukuran untuk setiap atribut jasa, peneliti menggunakan skala

(40)

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri

dan diperoleh langsung dari responden. Data primer yang digunakan

dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Kuesioner

adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan dalam

bentuk daftar pertanyaan kepada responden

2. Data sekunder

Data sekunder dapat diperoleh dari warung internet “Rajawali” dan

studi kepustakaan. Dalam penelitian, yang merupakan data sekunder

adalah data tentang sejarah warung internet “Rajawali”, personalia,

pemasaran dan struktur perusahaan.

F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke

warung internet “Rajawali” dan jumlahnya tidak diketahui dengan pasti.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan

untuk populasi (Sugiyono, 2004:73). Sampel adalah bagian dari populasi yang

(41)

menggunakan jasa warung internet “Rajawali” dari bulan Januari – Februari

2008. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Dala penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah Non Random

Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004:78),

pertimbangan tersebut seperti dalam hal responden yang benar-benar

menyewa internet dan menggunakan internet lebih dari 1 jam.

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang

sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba

kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji

coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di dalam sampel.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

(Sugiyono, 2004: 109)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan

analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik

korelasiproduct momentdengan rumus:

(42)

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

XY

 : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

X

 : Jumlah dari skor-skor X

Y

 : Jumlah dari skor-skor Y 2

X

 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2

Y

 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2 )

(X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X 2

)

(Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing

butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy≥ rtabel korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi

dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu

menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien

alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan

0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10

atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat

(43)



rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

t2 = Varian total

∑b2= Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut:

 Jikarxy≥rtabeldengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

 Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

tersebut tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan

teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis

pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam

pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis

memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0

H. Teknik Analisis Data

1. permasalahan pertama adalah karakteristik konsumen, teknik yang

digunakan untuk menyelesaikan masalah tersebut adalah dengan

(44)

mengetahui profil pelanggan pengguna jasa warnet “Rajawali”, yang

rumusnya sebagai berikut (Sugiono 2004:63):

N

nx

P



Di mana :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah Total

2. Untuk masalah kedua, rumus yang digunakan untuk menganalisis yaitu

dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP merupakan

instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,

berbentukcheck listdengan skala likert atau skala ordinal.

IKP = PP – EP, di mana :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP =Perceived Performance(kinerja)

EP =Expectation(harapan)

Indeks kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara perceived

denganexpectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui selisih antara

kinerja/ realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan. Untuk

mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap

kualitas pelayanan tersebut diterapkan untuk masing-masing responden

dengan total skor semua indikator dengan menggunakan tabel (Tjiptono,

(45)

Tabel Indeks Kepuasan Pelanggan

Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja

dengan menggunakan jasa warung internet “Rajawali” yaitu:

Keterangan

Harapan Kinerja

Skor

Sangat Berharap Sangat Setuju 5

Berharap Setuju 4

Netral Netral 3

Tidak Berharap Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Berharap Sangat Tidak Setuju 1

Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu:

Perceived(kinerja)> expectation(harapan) = Sangat Puas

Perceived(kinerja)

=

expectation(harapan) = Puas

Perceived(kinerja)

<

expectation(harapan) = Tidak Puas

3. Teknik analisis data yang digunakan untuk memecahkan masalah ketiga

adalah analisis prioritas kepentingan. Analisis ini berdasarkan jawaban

responden dari kuesioner bagian pertama yaitu dengan meminta responden

memberikan nilai peringkat pada masing-masing atribut dan nantinya akan

diolah dengan memberikan bobot dari masing-masing prioritas seperti

berikut:

peringkat 1 diberi bobot nilai 5

(46)

Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang

diberikan dari setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap

atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling besar

(47)

39 34 A. Sejarah Singkat Perusahaan

Graha Rajawali didirikan pada tangggal 1 November 2000 oleh 4 orang

pemilik, yaitu Bapak Yanto, Budi, Surya dan Toni. Pada awalnya Graha

rajawali hanyalah sebuah Wartel dengan nama Rajawali, karena melihat

potensi pasar di sekitar perusahaan yang mendukung untuk didirikan warnet,

maka Bapak Yanto yang juga memiliki latar belakang Master Ekonomi

mengajak ketiga rekannya yang lain untuk ikut bergabung menanamkan

modalnya untuk bisnis jasa internet dengan status kepemilikan bersama.

Graha Rajawali beralamat di Jl. Godean No. 20 Yogyakarta. Lokasi

tersebut dipilih dengan alasan penghematan biaya tempat. Lokasi itu sendiri

sebenarnya merupakan rumah tinggal bapak Yanto yang juga merupakan

pemilik perusahaan yang mengajukan gagasan pendirian Warnet Rajawali.

Graha Rajawali juga membuka usaha di tempat lain, yaitu di Jl. Monjali dan di

Mrican Yogyakarta.

B. Struktur Organisasi dan Personalia

Struktur organisasi dari Graha Rajawali sangat sederhana. Keempat

pemilik perusahaan membagi tugas untuk beberapa fungsi, fungsi tersebut

adalah keuanagan, operasional, karyawan dan teknis komputer. Graha

Rajawali memiliki 14 orang karyawan yang bertugas sebagai operator internet.

(48)

Keempat belas karyawan tersebut setiap harinya bekerja dalam 4 shift selama

6 jam untuk tiap shiftnya. Karyawan bekerja selama 7 hari kerja, dengan

sistem libur begantian menurut kesepakatan bersama. Untuk hari tertentu,

seperti hari Natal dan Idul Fitri karyawan libur sesuai dengan agama yang

dianutnya. Sistem penggajian karjawan dilakukkan tiap tanggal 1, akan tetapi

gaji yang diberikan tidak sesuai dengan UMR yaang ditetapkan, hal tersebut

dikarenakan sitem kerja yang part time. Ada bonus dan THR untuk karyawan,

akan tetapi karyawan tidak diberikan fasilitas untuk operasional kerjanya.

Struktur organisasi untuk Graha Rajawali akan tampak seperti di bawah

ini:

Gambar IV.1

Struktur Organisasi Graha Rajawali

C. Sistem Pemasaran

Graha Rajawali hanya menawarkan layanan jasa internet dan tidak

menawarkan produk lain di luar itu. Sistem pelayaan konsumen dilakukan

dengan sangat sederhana, yaitu konsumen datang menuju meja operator

internet/gamenet untuk memilih nomor bilik, setelah komputer dihidupkan

billing dibuka sampai konsumen selesai dengan kepentingannya. Setelah

selesai maka konsumen dapat membayar tagihannya di meja operator. Tarif

yang ditawarkan didasarkan pada tarif standar yang telah ditentukan oleh Pemilik Perusahaan

(49)

AWARI (Asosiasi Warnet Republik Indonesia) yaitu sebesar Rp. 3.000/jam.

Untuk memperkenalkan usahanya kepada para konsumen, manajemen

memanfaatkan promosi dengan cara penyebaran brosur dan pemasangan

spanduk. Yang menjadi sasaran perusahaan adalah masyarakat sekitar

perusahaan yang membutuhkan layanan jasa internet seperti murid sekolah,

(50)

37

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama

merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang

kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna jasa warung internet

“Rajawali”?

2. Bagaimana kepuasan konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”

terhadap jasa warung internet “Rajawali”?

3. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi konsumen pengguna jasa

warung internet “Rajawali”?

A Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas

dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat

pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,

mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak

(51)

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel (0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir

pertanyaan dikatakan valid.

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

 Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

 Jikarxy<rtabeldengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak

reliabel.

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi

Bukti Fisik (Reliability)

Variabel Kinerja Dimensi Kehandalan (K1) diukur dengan 4 butir

pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel 5.1.1,

tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >

0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja

Dimensi Kehandalan (K1) layak digunakan sebagai alat pengumpul

(52)

Tabel 5.1.1

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Kehandalan (K1)

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan

1. Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7144. Karena kuesioner dimensi

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7144 ≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi

jaminan (assurance)

Variabel Kinerja Dimensi Assurance (K2) diukur dengan 4 butir

Dimensi Kehandalan (K2) layak digunakan sebagai alat pengumpul

(53)

Table 5.1.2

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Assurance (K2)

No Pertanyaan

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya

koefisien reliabilitascronbach alphasebesar 0,6871. Karena kuesioner

dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,6871≥0,374dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi

Bukti Fisik (tangibles)

Variabel Kinerja Dimensi Bukti Fisik (K3) diukur dengan 4 butir

Dimensi Bukti Fisik (K3) layak digunakan sebagai alat pengumpul

(54)

Table 5.1.3

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Bukti Fisik (K3)

No Pertanyaan

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7540≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

d. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi

Empati (emphaty)

Variabel Kinerja Dimensi Empati (K4) diukur dengan 4 butir

(55)

Table 5.1.4

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Dimensi Jaminan (K4)

No Pertanyaan

e. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja Dimensi

Daya Tanggap (Responsiveness)

Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (K5) diukur dengan 4

butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel

5.1.5, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien

validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item

pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner

Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (K5) layak digunakan

(56)

Table 5.1.5

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja DimensiDaya Tanggap(K5)

No Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation rtabel Keterangan

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0, 8364≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi

Kehandalan (reliability)

Variabel Harapan Dimensi Kehandalan (H1) diukur dengan 4 butir

seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Harapan

Dimensi Kehandalan (H1) layak digunakan sebagai alat pengumpul

(57)

Table 5.1.6

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Dimensi Kehandalan (H1)

No Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation rtabel Keterangan

dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,9180≥0,374dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi

Jaminan (assurance)

Variabel Kinerja Dimensi Jaminan (H2) diukur dengan 4 butir

(58)

Table 5.1.7

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Dimensi Jaminan (H2)

No Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation rtabel Keterangan 1. Sumber: Lampiran 2

c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi

Bukti Fisik (tangible)

Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (H3) diukur dengan 4

butir pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel

5.1.8, tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien

validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item

pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner

Variabel Kinerja Dimensi Daya Tanggap (H3) layak digunakan

(59)

Table 5.1.8

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Dimensi Daya Tanggap (H3)

No Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan 1. Sumber: Lampiran 2

dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,6880≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

d. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi

Empati (empathy)

Variabel Kinerja Dimensi Jaminan (H4) diukur dengan 4 butir

(60)

Table 5.1.9

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Dimensi Jaminan (H4)

No Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation rtabel Keterangan

reliabilitascronbach alpha sebesar 0, 7875. Karena kuesioner dimensi

e. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan Dimensi

Daya Tanggap (resposiveness)

Variabel Kinerja Dimensi Empati (H5) diukur dengan 4 butir

Dimensi Empati (H5) layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Table 5.1.10

Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Dimensi Empati (H5)

No Pertanyaan

Corrected

(61)

B Deskripsi Data Penelitian

1. Karakteristik Responden

1. Karakteristik reponden berdasarkan jenis kelamin

Tabel V. 4

Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki laki 73 73 %

Perempuan 27 27 %

Total 100 100 %

Sumber : Data primer

Berdasarkan tabel V.4 diatas diketahui dari 100 orang

konsumen warung internet “Rajawali” yang menjadi sampel dalam

penelitian ini reponden berjenis kelamin pria, yaitu berjumlah 73

responden dengan persentase 73%. Sedangkan perempuan berjumlah

27 responden dengan persentase 27 %. Dari hal tersebut dapat

disimpulkan bahwa mayoritas konsumen warung internet “Rajawali”

(62)

b. Persentase Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.4

Persentase responden berdasarkan usia Usia Jumlah responden Persentase < 15 tahun

15 – 20 tahun 21 – 26 tahun 27 – 32 tahun > 32 tahun

0

Total 100 100%

Sumber : data diolah

Dari 100 orang konsumen warung internet “Rajawali” yang

menjadi sampel dalam penelitian ini, berdasarkan karakteristik usia,

diperoleh responden yang berusia 15 – 20 tahun sebanyak 32 orang,

berusia antara 21 - 26 tahun yaitu sebanyak 58 orang atau 58%, 6%

berusia antara 27 - 32 tahun, 4% berusia diatas 32 tahun dan tidak ada

konsumen yang berusia di bawah 15 tahun (lampiran 3). Dari hal

tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang

menggunakan jasa warnet Rajawali adalah mereka yang berusia 21 –

26 tahun.

c. Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 5.5

Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah responden Persentase SD

Total 100 100%

(63)

Dari 100 orang pelanggan warung internet “Rajawali” yang

menjadi obyek dalam penelitian ini berdasarkan karakteristik tingkat

pendidikan, pelanggan warung internet “Rajawali” dengan pendidikan

terakhir SMA sebanyak 28 responden, Diploma 33 responden, Sarjana

S1/S2/S3 sebanyak 39 responden dan tidak ada responden dengan

tingkat pendidikan SD dan SMP (lampiran 3). Dari hal tersebut dapat

disimpulkan bahwa mayoritas konsumen warnet Rajawali adalah

mereka yang memiliki tingkat pendidikan Sarjana S1/S2/S3.

d. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.5

Persentase responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah responden Persentase Pelajar/Mahasiswa

Total 100 100%

Sumber: data diolah

menjadi obyek dalam penelitian ini berdasarkan karakteristik

pekerjaan, pelanggan warung internet “Rajawali” yang berstatus

sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 57 responden, PNS 9 responden,

karyawan swasta 15 responden, wiraswasta 10 responden dan yang

memiliki status pekerjaan selain itu sebesar 9 responden (lampiran 3).

(64)

warung internet “Rajawali” adalah mereka yang berstatus

pelajar/mahasiswa.

e. Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

Tabel 5.5

Persentase responden berdasarkan penghasilan per bulan

Penghasilan/bulan Jumlah responden Persentase < Rp 500.000

Rp 500.000 – Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000

62

Total 100 100%

Sumber: data diolah

menjadi obyek dalam penelitian ini berdasarkan karakteristik

penghasilan perbulan, mayoritas pengguna jasa warung internet

“Rajawali” adalah mereka yang memiliki penghasilan kurang dari Rp

500.000,- perbulan (lampiran 3).

2. Indeks Kepuasan Pelanggan

d. Dimensi Kehandalan (reliability)

Tabel 5.2.1

Pertanyaan Dimensi Kehandalan

Keterangan Kinerja Harapan Kinerja -Harapan Kesesuaian pelaksanaan dengan

jadwal yang telah disusun. 419 382 37

Perhatian serius warung internet

“Rajawali” terhadap

Konsumen yang mendapat masalah

(65)

Ketetapan waktu pelayanan sesuai

dengan janji yang diberikan 421 394 27

Keakuratan penenganan/

pengadministrasian catatan

dokumen oleh warung internet

“Rajawali”

423 380 43

Sumber: Lampiran 4

1) Dari data tabel 5.2.1, bisa dilihat bahwa dari segi dimensi

kehandalan variable pertanyaan kesesuaian pelayanan dengan

jadwal yang telah disusun, skor IKP = 37, dari skor tersebut dapat

diinterpretasikan Perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas dengan kesesuaian pelayanan

dengan jadwal yang telah disusun.

kehandalan variable pertanyaan perhatian serius warung internet

“Rajawali” terhadap konsumen yang mendapat masalah, skor IKP

= 40, dari skor tersebut dapat diinterpretasikan Perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa mahasiswa sangat puas

atas perhatian serius perusahaan terhadap konsumen yang

mendapat masalah.

3) Dari data tabel 5.2.1 bisa dilihat bahwa dari segi dimensi

kehandalan variable pertanyaan ketepatan waktu pelayananan

sesuai dengan janji yang diberikan, skor IKP = 27, dari skor

(66)

mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas atas ketepatan

waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.

kehandalan variable pertanyaan keakuratan penanganan/

pengadministrasian catatan dokumen oleh warung internet

“Rajawali”, skor IKP = 43, dari skor tersebut dapat

diinterpretasikan perceived

>

expectation yang mengindikasikan

bahwa konsumen sangat puas atas penanganan/ pengadministrasian

catatan dokumen oleh perusahaan.

e. Dimensi Jaminan (assurance)

Tabel 5.2.2

Pertanyaan Dimensi Jaminan

Keterangan Kinerja Harapan Kinerja -Harapan Kompetensi atau kemampuan staf/

pegawai 428 406 22

Perasaan aman selama berinteraksi

dengan warung internet “Rajawali” 417 411 6

Kesabaran staf/ pegawai dalam

memberikan pelayanan 417 397 20

Dukungan perusahaan terhadap

staf/ pegawai dalam memberikan

pelayanan

430 416 14

Sumber: Lampiran 4

1) Dari data tabel 5.2.2 bisa dilihat bahwa dari segi dimensi jaminan

(67)

skor IKP = 22, dari skor tersebut dapat diinterpretasikan Perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa menurut konsumen

staf/ pegawai bisa menjamin kompetensi/ kemampuannya dalam

melayani konsumen.

variable pertanyaan perasaan aman selama berinteraksi dengan

konsumen, skor IKP = 6, dari skor tersebut dapat diinterpretasikan

perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas terhadap jaminan keamanan selama berinteraksi

dengan perusahaan.

variable pertanyaan kesabaran staf/ pegawai dalam memberikan

pelayanan skor IKP = 20, dari skor tersebut dapat diinterpretasikan

perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas.

variable pertanyaan dukungan perusahaan terhadap staf/ pegawai

dalam memberikan pelayanan, skor IKP = 14, dari skor tersebut

dapat diinterpretasikan perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas atas dukungan

(68)

c. Dimensi Bukti Fisik (tangible)

Tabel 5.2.3

Pertanyaan Dimensi Bukti Fisik

Keterangan Kinerja Harapan Kinerja -Harapan Kondisi peralatan: kemutakhiran

peralatan yang dimiliki 418 402 16

Kondisi kawasan dan gedung:

kenyamanan/ kebersihan fasilitas

fisik

428 412 16

Kondisi sumber daya manusia:

kerapian penampilan staf/ pegawai 436 410 26

Keselarasan fasilitas fisik:

Penampilan fasilitas warung

internet “Rajawali” yang sepadan/

sebanding dengan yang telah

dijanjikan

433 399 34

Sumber: Lampiran 4

1) Dari data tabel 5.2.3 bisa dilihat bahwa dari segi dimensi bukti

fisik (tangible) variable pertanyaan kondisi peralatan, skor IKP =

16, dari skor tersebut dapat diinterpretasikan perceived

>

expectation yang mengindikasikan bahwa konsumen sangat puas

dengan kmutakhiran peralatan yang dimiliki oleh warung internet

“Rajawali”.

2) Dari data tabel 5.2.3 bisa dilihat bahwa dari segi dimensi bukti

fisik variable pertanyaan kondisi kawasan dan gedung, skor IKP =