Pengaruh realibility, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen : studi kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati - USD Repository

Teks penuh

(1)

PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN

JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Herlin Novitasari

032214065

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(2)

i

PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN

JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Herlin Novitasari

032214065

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(3)
(4)
(5)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Janganlah kamu melewatkan suatu kesempatan yang

datang padamu, karena kesempatan itu tidak akan datang

untuk kedua kalinya

Carilah nasihat dari orang-orang tua sebab mata mereka

sudah melihat wajah-wajah zaman dan telinga mereka

sudah mendengar suara-suara kehidupan. Bahkan jika

nasihat-nasihat mereka tidak menyenangkan hatimu,

tetaplah beri perhatian dan hormat padanya.

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Tuhan Yesus Kristus

Bunda Maria

(6)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam daftar kutipan dan daftar pustaka, sebagai layaknya karya ilmiah.

(7)

vi ABSTRAK

PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Pada PT. BPR Arum Mandiri Melati)

Herlin Novitasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen, baik secara simultan maupun secara parsial.

Jenis penelitian yang penulis laksanakan adalah studi kasus yang dilaksanakan di PT. BPR Arum Mandiri Melati. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu accidental sampling. Sampel yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati.

Metode yang digunakan dalam pengump ulan data adalah metode kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen,metode dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara menyalin data atau keterangan-keterangan yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh, penulis menggunakan teknik regresi linier berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t, sedangkan untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F.

Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa secara simultan reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial assurance, empathy,

responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan knsumen. Secara parsial

(8)

vii ABSTRACT

THEEFFECT OF RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, AND RESPO NSIVENESS AS QUALITY DIMENSION OF A SERVICE

TOWARD CONSUMENS’ SATISFACTION A Case Study at PT. BPR Arum Mandiri Melati

Herlin Novitasari Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

This research aimed to investigate the effect of reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness as quality either simultaneously and partially.

This research was a case study conducted in PT. BPR Arum Mandiri Melati. The populations of the research were the clients of PT. BPR Arum Mandiri Melati. Accidental sampling was also applied in this research. The samples were 100 clients of PT. BPR Arum Mandiri Melati.

Questionnaire methd was used in collecting data. This method aimed to collect data on service quality and consumers satisfaction. To complete the data, documentation was also conducted to collect data. Particulary, this method was cond ucted by copying the data or information existing in the company and related to the problems.

Multiple Linier Regression was used for analizing the data that had been obtained. To investigate the effect partially, t-test was used. F-test was used to investigate the effects simultaneously.

(9)

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini tentu saja tidak terlepas dari peranan berbagai pihak yang dengan tulus iklas membantu, membimbing, memotivasi, dan memberikan dukungan kepada penulis. Oleh karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G. M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen.

4. Bapak Dr. H Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu dalam membantu dan membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen tamu yang telah memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.

(10)

ix

8. Segenap karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi.

9. Segenap karyawan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma. 10.Pimpinan dan karyawan PT. BPR Arum Mandiri Melati. 11.Nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati.

12.Bapak dan ibuku yang sangat aku sayangi 13.Tante Niek, Mbah putri dan Mas Hery 14.Mas Wisnu terimakasih dukungannya

15.Teman-teman baikku: Estri, Titi,Ayu, Enik serta anak-anak wisma bebek. 16.Teman-teman manajemen 2003 terutama kelas AC

17.Berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca agar penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Yogyakarta, 19 November 2007 Penulis

(11)
(12)
(13)
(14)
(15)
(16)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kondisi ekonomi di Indonesia belakangan ini senantiasa terus berubah, hal ini dikarenakan adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan, naiknya harga barang kebutuhan pokok, kebutuhan konsumen yang tidak terbatas dan kondisi keuangan yang tidak menentu. Kondisi semacam ini membuat perubahan pula dalam dunia bisnis. Perusahaan akan mengalami banyak sekali tantangan dan terpaksa harus melakukan perubahan-perubahan agar bisnis yang dijalankan mampu bertahan.

Persaingan bisnis yang luar biasa ketatnya, termasuk perkembangan dan peranan sektor jasa juga menga lami peningkatan drastis beberapa tahun sebelumnya yang terlihat pada sektor ini mendominasi sekitar dua pertiga dari perdagangan dunia (Lupiyoadi, 2001:3) memaksa perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak ingin bertahan hidup harus dapat memberikan kepada konsumen suatu produk baik barang atau jasa yang berkualitas lebih baik, lebih murah dan dengan pelayanan di atas perusahaan yang menjadi pesaingnya.

(17)

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan akhirnya membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word- of- mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997:58).

Semakin meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis yang berorientasi pada profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting. Memberikan pelayanan dan kualitas yang baik memanglah sulit dan penuh dengan tantangan, tetapi jika sekali perusahaan memiliki keunggulan di bidang ini, maka akan sulit juga dikalahkan pihak pesaing. Kualitas pelayanan jasa ini terdiri dari beberapa dimensi, di antaranya yaitu: reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness).

Dalam pembangunan ekonmi di negara ini, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting sehingga tidak bisa diabaikan. Perusahaan jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan jasa khususnya PT. BPR Arum Mandiri Melati perlu mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai jasa atau servis.

(18)

dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sejenis. Oleh karena itu pihak perusahaan perlu melakukan analisis mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Untuk itu penulis mengambil judul “ Pengaruh Reliability, Assurance,

Tangible, Emphaty, Responsiveness Sebagai Pe mbentuk Kualitas Pelayanan

Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. BPR Arum Mandiri Melati.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada PT. BPR Arum Mandiri Melati. Dengan demikian perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

(19)

B. Batasan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas, maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut:

Dimensi kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti meliputi reliabilitas

(reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness).

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati terhadap kepuasan konsumen.

(20)

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Perusahaan diharapkan dapat melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Dengan mengetahui pengaruh ini, maka perusahaan dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan kebijakan apa yang harus dilakukan demi perkembangan perusahaan.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan di lapangan secara nyata khususnya di bidang pemasaran.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

(21)

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari sekian banyak kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba/keuntungan. Pemasaran berorientasi pada konsumen yaitu menempatkan konsumen dengan keinginan dan kebutuhannya sebagai titik tolak bagi kegiatan pemasaran. Sebelum perusahaan memproduksi barang dan jasa, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dibeli oleh konsumen.

Menurut Maynard dan Beckman (dalam Alma, 1997:1) pengertian pemasaran adalah all business activities involved in the flow of goods and service from physical production to consumption. Sedangkan menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2001:5 ) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

(22)

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Setelah mengetahui beberapa pengertian pemasaran dari berbagai literatur di atas, peneliti mengambil definisi bahwa pemasaran adalah proses ekonomi dan sosial dimana individu dan kelompok masyarakat (konsumen maupun produsen) saling mempengaruhi/berinteraksi dalam memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan menukarkan produk dan jasa sesuai dengan situasi di pasar.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

(23)

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran itu adalah proses analisis, merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan pertukaran barang dan jasa, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

C. Konsep Pemasaran

Dalam suatu perusahaan, penggunaan konsep pemasaran akan dapat menunjang berhasil tidaknya bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran ini sangat potensial, terutama untuk perusahaan-perusahaan yang beroperasi tanpa berpedoman pada prinsip pemasaran pelanggan.

Menurut Swastha dan Irawan (2001:8) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Ada 3 elemen pokok yang dipakai dalam konsep pemasaran yaitu:

a. Orientasi konsumen/pasar/pembeli

Suatu perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. 3) Menentukan produk dan program pemasarannya.

(24)

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Laba dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen, dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan

(25)

Menurut Kotler dan Keller (2006:15), the marketing concept holds that the key to achieving organizational goals of the company being more effective

than competitors in creating, delivering, and communicating superior customers

value to it’s chosen target markets. Dari beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para ahli, maka penulis menyimpulkan bahwa konsep pema saran adalah suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan keputusan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan.

D. Pengertian Jasa

(26)

E. Karakteristik Jasa

Menurut Lovelock dan Gummesson, 2004 (dalam Tjiptono, 2005:22) jasa terdiri dari 4 karakteristik yaitu:

1. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa juga merupakan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah.

2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa itu diproduksi.

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Perishability

(27)

Sedangkan menurut Leonard L.Berry-Phillip Kotler (dalam Alma, 1992:231) karakteristik jasa terdiri dari:

a. lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than

tangible).

b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and consumption).

c. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform).

F. Kualitas Jasa

(28)

G. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman et al. (dalam Tjiptono, 2005:133) dimensi kualitas jasa terdiri dari:

1. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

3. Bukti fisik (tangible)

(29)

4. Empati (empathy)

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan respon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.

H. Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Tjiptono (1997:42) adalah perasaan senang/kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan:

1. Tetap setia lebih lama.

2. Membeli lebih banyak, produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan

produk-produknya.

Selain itu, biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru, karena transaksi yang sudah rutin.

(30)

I. Penelitian Sebelumnya

Penelitian oleh Yasintha Soelasih yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel X di Jakarta”. Dalam penelitian tersebut, penulis berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat terlihat dari minat untuk kembali memakai/mengkonsumsi barang atau jasa, untuk merekomendasikannya kepada orang lain. ”Pelanggan menuntut kepuasan secara menyeluruh, jika mereka tidak merasa puas maka mereka tidak bersedia memberikan rekomendasi pada pelanggan lain”. Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan.

Penelitian oleh Yudha Aminuddin (2004) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan McDonald ’s Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen di Surabaya. McDonald ’s mencoba membangun image dan pelayanan ekstra di benak para konsumen. McDonald’s menyadari bahwa preferensi konsumen bersifat dinamis dan mudah berubah. Oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan harus dapat bersaing dengan produk yang lain.

(31)

dengan kualitas lebih atau setidaknya sama dengan bank lain. Apabila jasa yang diterima atau dirasa (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Ini berarti bila nasabah mendapat kualitas pelayanan jasa yang lebih baik dari yang mereka harap maka nasabah dianggap memperoleh kepuasan.

J. Kerangka Konseptual

Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah kerangka konseptual sebagai berikut:

Dimensi Kualitas Jasa: Dimensi Kualitas Jasa:

Reliability

Assurance

Tangible

Empathy

Responsiveness

Gambar 1

Kerangka Konseptual Penelitian

(32)

K. Hipotesis

Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut:

1. Reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

(33)

18 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus. Studi kasus yaitu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan me nyeluruh.

B. Waktu dn Lokasi Tempat Penelitian

1. Penelitian dilaksanakan pada bulan April- Mei 2007

2. Lokasi penelitian dilaksanakan di PT. BPR Arum Mandiri Melati Nitikan Timur, Semanu, Wonosari, Gunungkidul Yogyakarta Telp (0274) 391887, 392687.

C. Instrumen Penelitian

(34)

D. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan datadengan format pernyataan yang sudah disusun sedemikian rupa agar mudah dipahami oleh responden.

b. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara menyalin data atau keterangan-keterangan yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

E. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel 1. Populasi

(35)

2. Teknik Sampling

Teknik sampling yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77).

3. Sampel

Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati

F. Definisi Operasi Variabel dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan oleh peneliti adalah:

1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam penelitian ini terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu:

a. Reliability/keandalan

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

b. Assurance/asuransi/jaminan

(36)

c. Tangible/keadaan yang nyata

yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi. d. Empathy/empati

yaitu kemudahan dalam berkomunikasi, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan spesifik individual.

e. Responsiveness/ketanggapan

yaitu kesediaan dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Yaitu perasaan senang/kecewa dari konsumen setelah mempergunakan pelayanan jasa PT. BPR Arum Mandiri.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji Validitas ini bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurannya,

(37)

Rxy =

Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala tertentu.

N = banyaknya subyek keseluruhan. X = skor subyek pertanyaan tertentu.

Jika rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan valid.

Jika rhitung = rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid.

H. Alat Analisis Data

1. Regresi Linier Berganda

(38)

Y = a+b1X1+b2X2+b

3X3+………..+bnXn Y = kepuasan konsumen

a = harga y bila X1, X2, X3, X4, X5 semuanya 0

b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.

Harga a dan b dapat dihitung degan rumus:

a =

( )(

)

( )(

)

Bobot nilai yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap atribut yang ditawarkan adalah :

(39)

Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3 Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2 Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1

Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada persamaan di atas, maka dapat diketahui hubungan masing- masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

2. Pengujian dengan uji t

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen maka digunakan uji signifikan variabel individual. Rumus uji t menurut Hasan (2002:124) adalah :

Sbi Bi bi

t0 = − i=1,2,3…..

bi = nilai koefisien regresi

(40)

Jika thtung = ttabel atau thitung pada a > 0,05, maka H0diterima atau Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh positif

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Jika thtung > ttabel atau thitung pada a = 0,05, maka H0ditolak atau Ha

diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif

(41)

3. Pengujian dengan uji F

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh secara simultan reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.

Langkah- langkahnya adalah sebagai berikut: a. Perumusan hiptesis

b. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikasi (a) adalah 0,05 dan derajat bebasnya (df) (k;n-k-1)

c. Menghitung nilai Fhitung dengan rumus:

F =

(42)

H0 = reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas jasa secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha = reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas jasa secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Jika Fhtung < Ftabel atau Fhitung pada a > 0,05, maka H0diterima dan Ha

ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara simultan tidak ada pengaruh positif

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

(43)

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi atau derajat ketepatan dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan (Sugiyono, 2005:218) adalah:

R2 =

(44)

31 BAB IV

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Salah satu program pemerintah yang kini sedang ditanggulangi adalah pemberantasan kemiskinan. Gunungkidul adalah salah satu kabupaten di Daerah Istimewa Yogyakarta ya ng masih terdapat desa-desa miskin. Untuk mengatasi kemiskinan yang demikian, maka Yayasan Bhakti Yogyakarta telah lama ikut berperan melalui LPSM (Lembaga Pengembangan Sumber Daya Manusia) dan KUD dalam membantu peningkatan kesejahteraan petani melalui Revolving Fund. Untuk meningkatkan peran dalam pembinaan ekonomi masyarakat dan pengelolaan secara profesional serta berkesinambungan, maka didirikan PT. BPR Arum Mandiri Melati di Nitikan Timur, Semanu, Gunungkidul pada tanggal 5 Oktober 1994 dengan modal awal sebesar Rp 200.000.000,00

B. Klasifikasi Perusahaan

(45)

Adapun lokasi PT. BPR Arum Mandiri Melati adalah: 1. Kantor Pusat: Nitikan Timur, Semanu, Gunungkidul.

Telp (0274) 391887, 392687

2. Kantor Kas Playen : Jl. Pramuka 18, Ngawu, Playen, Gunungkidul 55861 Telp (0274) 7486303

3. Kantor Kas Semin : Jl. Raya Semin 96, Gunungkidul Telp (0274) 7489622

C. Visi, Misi, Prinsip dan Tujuan Perusahaan Visi Misi

“Kami Maju dan Berkembang Bersama Anda” Prinsip:

Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dan selalu meningkatkan citra bank sebagai suatu kepercayaan masyarakat.

Tujuan:

1. Membant u pemerintah dalam upaya mengentaskan masyarakat dari kemiskinan.

(46)

3. Mengembangkan dan mendorong berkembangnya unit- unit usaha yang dapat meningkatkan kesejahteraan ekonomi masyarakat khususnya di kabupaten Gunungkidul dan Daerah Istimewa Yogyakarta pada umumnya.

D. Badan Usaha dan Usaha Dana Perusahaan

PT. BPR Arum Mandiri Melati termasuk Perseroan Terbatas yaitu suatu perusahaan yang memperoleh modal dengan mengeluarkan saham di mana setiap orang memiliki satu atau lebih, serta bertanggung jawab sebesar modal yang ditanam. Sumber dana perusahaan selain berasal dari setoran saham, perolehan dana difokuskan pada penumpukan dana pihak ketiga dalam bentuk tabungan dan deposito.

E. Jenis Layanan

1. Bidang Gerak Perusahaan

(47)

2. Bidang Jasa

Bidang jasa ini meliputi: a. Tabungan

Selain tabungan biasa, di PT. BPR Arum Mandiri juga terdapat Tamasya Plus (Tabungan Masyarakat Yogyakarta) yaitu tabungan bersama yang diselenggarakan bersama oleh PERBARINDO DIY. b. Deposito

c. Kredit

Tujuan kredit adalah: mencari keuntungan, membantu usaha nasabah, dan membantu pemerintah. Sedangkan fungsi dari kredit adalah: untuk meningkatkan daya guna uang, meningkatkan kegiatan usaha, untuk meningkatkan pemerataan pendapatan, dan untuk meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang.

Adapun jenis-jenis kredit yang ditawarkan PT. BPR Arum Mandiri Melati adalah:

1. Kredit investasi untuk keperluan perluasan usaha dan 2. Kredit modal kerja untuk keperluan meningkatkan

produksi dalam operasionalnya.

(48)

F. Struktur Organisasi

(49)

37 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Sebelum melakukan analisis data, maka terlebih dalulu hal yang harus dilakukan adalah mengumpulkan data yang akan diolah. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada para responden.

Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen PT. BPR. Arum Mandiri Melati terdiri dari 31 item pertanyaan, dengan rincian sebagai berikut:

1. Bagian I, terdiri dari daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden yang terdiri dari 6 item pertanyaan.

2. Bagian II, terdiri dari daftar pertanyaan untuk mengetahui dimensi pembentuk kualitas pelayanan jasa yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness, terdiri dari 20 item pertanyaan.

(50)

Berdasarkan dari hasil kuesioner yang telah dibagikan, dapat diperoleh deskripsi data responden yang menunjukkan karakteristik responden sebagai berikut:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Dari data yang telah diolah, maka karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V. 1

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jumlah Responden Jenis Kelamin Dalam angka Persentase

(%)

Pria 52 orang 52%

Wanita 48 orang 48%

Jumlah 100 orang 100%

(51)

2. Karakteristik responden berdasarkan umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V. 2

Karakteristik responden berdasarkan umur Jumlah Responden Umur Responden Dalam angka Persentase

(%)

17-21tahun 2 orang 2%

22-27tahun 22 orang 22%

28-35 tahun 40 orang 40%

36-39tahun 20 orang 20%

=40tahun 16 orang 16%

Jumlah 100 orang 100%

(52)

3. Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V. 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Jumlah Responden

Jenjang Pendidikan Dalam angka Persentase (%)

SD 2 orang 2%

SMP 4 orang 4%

SMU 50 orang 50%

Perguruan Tinggi 44 orang 44%

Jumlah 100 orang 100%

(53)

4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V. 4

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Jumlah Responden Pekerjaan Dalam angka Persentase

(%)

Pegawai Negeri 22 22%

Pegawai Swasta 30 30%

TNI/POLRI 5 5%

Wiraswasta 40 30%

Ibu Rumah Tangga 3 3%

Jumlah 100 100%

(54)

5. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan

Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V. 5

Karakteristik responden berdasarkan penghasilan Jumlah responden Penghasilan

Dalam angka Persentase (%)

=Rp500.000 2 orang 2%

Rp 500.001,00-Rp 2.500.000,00 80 orang 80% Rp 2.500.001,00-Rp 5.000.000,00 12 orang 12%

Rp 5.000.001-Rp10.000.000 4 orang 4%

=Rp 10.000.001,00 2 orang 2%

Jumlah 100 orang 100%

(55)

6. Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi konsumen

Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V. 6

Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi konsumen Jumlah Responden

Lama Menjadi

Konsumen Dalam angka Persentase

=1th 26 orang 26%

2th-6th 50 orang 50%

7th -9th 16 orang 16%

=10th 8 orang 8%

Jumlah 100 orang 100%

(56)

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Untuk mencapai tujuan ini peneliti telah melaksanakan pengambilan data terhadap 100 orang konsumen PT. BPR Arum Mandiri Melati yang terpilih menjadi sampel. Beberapa pengujian yang dijelaskan pada bab III telah dilaksanakan untuk menguji data yang terjaring, hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran yang telah disediakan.

Pengujian Validitas dilakukan dengan Analisis Product Moment Correlation antar masing- masing item yang mengukur suatu skala atau variabel dengan skor total sisa butir lainnya (corrected item-total correlation

(57)

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Instrumen Item r-xy

r-tabel

(df=28, α=5%) Keterangan Kualitas Pelayanan

Jasa

Reliability 1

Reliability 2

Reliability 3

Reliability 4

Assurance 1

Responsiveness 1

Responsiveness 2

Responsiveness 3

Responsiveness 4

1

(58)

C. Analisis Data

Regresi Linier Berganda, metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kua litas pelayana n jasa terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan jasa meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness. Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda, dari tabel

coefficient maka akan diperoleh nilai persamaan Regresi Linier Berganda sebagai berikut:

Y = a+b X1 1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Y =0.835+0.168X1+0.504 X2+0.197 X3+0.127X4+0.201 X5

Dimana:

Y = variabel terikat (kepuasan konsumen) 0.835 = nilai konstanta

0.168 = koefisien regresi reliability

0.504 = koefisien regresi assurance

0.197 = koefisien regresi tangible

0.127 = koefisien regresi empathy

0.201 = koefisien regresi responsiveness

X1 = reliability

X2 = assurance

X3 = tangible

X4 = empathy

(59)

Coefficients

Model Unstandardized

Coefficients Beta

Std. Error Standardized Coefficients

a Dependent Variable: Y

1. Uji t

Jika thtung < ttabel atau thitung pada a > 0.05, maka H0diterima atau Ha

ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh positif

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Jika thtung = ttabel atau thitung pada a = 0.05, maka H0ditolak atau Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif

(60)

Coefficients

Model Unstandardized

Coefficients

a Dependent Variable: Y

Dalam penelitian ini variabel bebas/independen sebagai faktor pembentuk kualitas pelayanan jasa., meliputi:

a. Reliability, thtung = 1.318 pada p-value 0.191

Karena nilai thtung sebesar 1.318 pada p-value 0.191>0.05, maka H0diterima atau Ha ditolak, hal ini berarti bahwa secara parsial tidak ada

pengaruh positif reliability sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

b. Assurance, thtung = 3.842 pada p-value = 0.000

(61)

c. Tangible, thtung = 1.517 pada p-value = 0.133

Karena nilai thtung sebesar 3.842 pada p-value = 0.133 > 0.05 maka H0diterima atau Ha ditolak, dapat diartikan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh tangible sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

d. Empathy, thtung = 3.562 pada p-value = 0.001

Karena nilai thtung sebesar 3.562 pada p-value = 0.001 < 0.05 maka H0ditolak atau Ha diterima, dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh empathy sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

e.Responsiveness, thtung = 3.293 pada p-value = 0.001

Karena nilai thtung sebesar 3.562 pada p-value = 0.001 < 0.05 maka H0ditolak atau Ha diterima, dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji F

Dari tabel anova pada kolom F, akan didapat nilai Fhtung dan pada kolom

(62)

ANOVA b Dependent Variable: Y

Jika Fhtung pada p-value > 0.05, maka H0 diterima atau Haditolak. Hal ini berarti secara simultan tidak ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan jika Fhtung pada p-value = 0.05, maka H0ditolak atau Haditerima. Hal ini berarti secara simultan ada pengaruh positif reliability,

assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Dari data yang telah diperoleh, maka nilai Fhtung sebesar 22.762 pada

p-value 0.000<( a ) = 0.05, ini berarti H0ditolak atau Haditerima. Hal ini mendukung hipotesis penelitian yang menyatakan secara simultan terdapat pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness

(63)

3. Koefisien Determinasi

R Square/koefisien determinasi merupakan kuadrat dari nilai korelasi. Dari penelitian ini, kita dapat lihat koefisien determinasi yang diperoleh adalah sebesar 0.524 atau 52.4% (Adjusted R Square). Nilai Adjusted R Square sebesar 52.4% artinya sebesar 52.4% variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebesar 52.4%, sedangkan sisanya 47.6% (100%-52.4%) dijelaskan oleh variabel di luar yang digunakan dalam penelitian. b Dependent Variable: Y

D. Pembahasan

(64)

Dari data yang telah diolah diperoleh persamaan regresi Linier Berganda yaitu sebagai berikut:

Y =0.835+0.168X1 +0.504 X2+0.197 X3+0.127X4+0.201 X5

Dari persamaan Regresi Linier berganda di atas, dapat disimpulkan bahwa:

Koefisien reliability (X1 ) sebesar 0.168, assurance (X2) sebesar 0.504,

tangible (X3) sebesar 0.197, empathy (X4) sebesar 0.127 dan responsiveness

(X5) sebesar 0.201.

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel-variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Jika thtung = ttabel atau thitung pada a = 0.05, maka H0ditolak atau Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif variabel independen terhadap variabel dependen.

Dari data yang telah diolah, dapat disimpulkan bahwa variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah:

1. Assurance, thtung = 3.842 pada p-value = 0.000<0.05

2. Empathy, thtung = 3.562 pada p-value = 0.001<0.05

(65)

Sedangkan jika thtung < ttabel atau thitung pada a > 0.05, maka H0diterima atau Ha ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial (individual) tidak ada pengaruh positif variabel independen terhadap variabel dependen. Dari data yang telah diolah, dapat disimpulkan bahwa variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah:

1. Reliability, thtung = 1.318 pada p-value 0.191>0.05 2. Tangible, thtung = 1.517 pada p-value = 0.133>0.05

Ada beberapa faktor kualitas pelayanan jasa yang secara konsep dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi tidak terbukti dalam penelitian ini. Hanya faktor assurance, empathy, dan responsiveness yang tetap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability dan

tangible terbukti tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan telah terjadi sedikit pergeseran atau memang

pengecualian di PT. BPR Arum Mandiri Melati.

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama

variabel independen terhadap variabel dependen. Jika Fhtung pada

(66)

Jika Fhtung pada p-value = 0.05, maka H0ditolak atau Ha diterima. Hal

ini berarti secara simultan ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Dari data yang telah diolah, maka nilai Fhtung sebesar 22.762 pada

p-value 0.000 < (a ) = 0.05, ini berarti H0ditolak atau Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara simultan ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

(67)

56

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dari pembahasan yang telah dijelaskan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Persamaan Regresi Linier Berganda

Y =0.835+0.168X1+0.504 X2+0.197 X3+0.127X4+0.201 X5

Dari persamaan regresi di atas dapat dilihat koefisien reliability (X1 ) sebesar 0.168, assurance (X2) sebesar 0.504, tangible (X3) sebesar 0.197,

empathy (X4) sebesar 0.127 dan responsiveness (X5) sebesar 0.201. 2. Dari kelima variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa, dapat

disimpulkan bahwa secara simultan (bersama-sama) me mberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PT. BPR Arum Mandiri Melati.

3. Secara parsial, variabel assurance, empathy, dan responsiveness

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PT. BPR Arum Mandiri Melati. Hal ini ditunjukkan dengan p-value assurance sebesar 0.000,

(68)

kepuasan konsumen PT. BPR Arum Mandiri Melati. Hal ini dapat ditunjukkan dengan p-value reliability sebesar 0.191 dan p-value tangible

sebesar 0.133.

B. Saran

(69)

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kata sempurna, masih banyak kekurangan dalm penyelesaiannya. Hai ini dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Kemampuan Peneliti

Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal kemampuan pengalaman, karena masih dalam tahap belajar.

2. Faktor Waktu dan Biaya

Sampel yang digunakan peneliti hanya sebanyak 100 orang, karena izin yang diberikan PT. BPR Arum Mandiri hanya sebanyak 100 orang. Dan metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah aksidental.

3. Faktor Responden

(70)

DAFTAR PUSTAKA

Admin. 2004. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah BPR.

Bapas 69 Magelang”, Jurnal Unair Volume 4, Nomor 19 (Juli) halaman 12-17.

Alma, Buchari. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Bismoko, dan Supratiknya. 2003. Pedoman Penulisan Skripsi Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Boyd, Walker dan Larreche. 2000. Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global

(alih bahasa: Iman Nurmawan). Jakarta:Erlangga.

Hasan, Mohammad. 2002. Metode Penelitian. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip.2000.Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (alih bahasa: Teguh Hendra). Jakarta: Prenhalindo.

---.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (alih bahasa: Teguh Hendra). Jakarta: Prenhalindo.

---.2002. Prinsip-prinsip Pemasaran (alih bahasa: Sihombing, Damos). Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran (alih bahasa: Sihombing, Damos). Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kavin Keller Lane. 2006. Marketing Management Twelfth Edition.

New Jersey: Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Teori Jasa dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Soelasih, Yashintha. 2003. “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Hotel

X di Jakarta”, Telaah Bisnis Volume 4, Nomor 2 (Desember) halaman 121-139.

(71)

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Swastha, Basu. 2005. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Swastha, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Yogyakarta: Liberty.

---. 2007. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Menciptakan Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Offset.

---. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

---.2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Yudha, Aminuddin. 2004. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Mc Donald Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen di Surabaya”, Jurnal Ekonomi Volume 8, Nomor 2 (Maret) halaman 320-332.

(72)

L

(73)

Tabulasi Data

(74)
(75)
(76)
(77)
(78)
(79)
(80)
(81)
(82)
(83)

18.45 2.75 100

Mean Std. Deviation N

Correlations

1.000 .532 .728 .511 .531 .597 .532 1.000 .613 .429 .557 .621 .728 .613 1.000 .590 .583 .630 .511 .429 .590 1.000 .609 .551 .531 .557 .583 .609 1.000 .706 .597 .621 .630 .551 .706 1.000 . .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

100 100 100 100 100 100

(84)

X2, X4

All requested variables entered. a.

Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 a.

Dependent Variable: Y b.

ANOVAb

424.436 5 84.887 24.604 .000a 324.314 94 3.450

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 a.

Dependent Variable: Y b.

(85)

3.191 1.585 2.013 .047 .043 6.339 6.810E-02 .118 .054 .579 .564 -.165 .302 .646 .122 .532 5.291 .000 .404 .889 6.442E-02 .102 .058 .632 .529 -.138 .267 4.494E-02 .145 .033 .309 .758 -.244 .333 .238 .149 .173 1.599 .113 -.057 .533 (Constant)

X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B Std. Error Coefficients

Beta s

t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B

(86)

.532 .060 .039 .522 1.917 .728 .479 .359 .455 2.197 .511 .065 .043 .540 1.852 .531 .032 .021 .416 2.405 .597 .163 .109 .394 2.537 (Constant)

(87)

5.952 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 1.450E-02 20.259 .19 .13 .02 .58 .00 .00 1.256E-02 21.770 .47 .16 .26 .07 .01 .01 8.591E-03 26.322 .31 .00 .41 .00 .17 .24 7.431E-03 28.301 .01 .70 .29 .29 .05 .12 4.935E-03 34.730 .03 .01 .02 .06 .77 .62 1

14.68 24.42 18.45 2.07 100 -1.822 2.884 .000 1.000 100

.21 .88 .44 .13 100

14.66 24.35 18.44 2.08 100 -3.47 4.84 -2.49E-16 1.81 100 -1.870 2.608 .000 .974 100 -1.888 2.694 .002 1.000 100 -3.54 5.17 8.38E-03 1.91 100 -1.915 2.790 .005 1.011 100 .272 21.246 4.950 3.678 100 .000 .082 .009 .014 100 .003 .215 .050 .037 100 Predicted Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Y a.

Charts

(88)
(89)

Observed Cum Prob

1.00 .75

.50 .25

0.00

Expected Cum Prob

1.00

.75

.50

.25

0.00

(90)

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

Regression Studentized Deleted (Press) Residual

3

2

1

0

-1

-2

(91)
(92)
(93)
(94)
(95)
(96)

Figur

Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar 1

Kerangka Konseptual Penelitian p.31
Tabel V. 1

Tabel V.

1 p.50
Tabel V. 2

Tabel V.

2 p.51
Tabel V. 3

Tabel V.

3 p.52
Tabel V. 4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel V.

4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan p.53
Tabel V. 5

Tabel V.

5 p.54
Tabel V. 6

Tabel V.

6 p.55
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Instrumen p.57

Referensi

Memperbarui...