Analisis Data - ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

C. Analisis Data

Regresi Linier Berganda, metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kua litas pelayana n jasa terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan jasa meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness. Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda, dari tabel

coefficient maka akan diperoleh nilai persamaan Regresi Linier Berganda sebagai berikut:

Y = a+b X₁ ₁+b₂X₂+b₃X₃+b₄X₄+b₅X₅

Y =0.835+0.168X₁+0.504 X₂+0.197 X₃+0.127X₄+0.201 X₅

Dimana:

Y = variabel terikat (kepuasan konsumen) 0.835 = nilai konstanta

0.168 = koefisien regresi reliability

0.504 = koefisien regresi assurance

0.197 = koefisien regresi tangible

0.127 = koefisien regresi empathy

0.201 = koefisien regresi responsiveness

X₁ = reliability

X₂ = assurance

X₃ = tangible

X₄ = empathy

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Beta Std. Error Standardized Coefficients Beta t 1 (Constant) .835 1.911 .437 X1 .168 .127 .116 1.318 X2 .504 .131 .397 3.842 X3 .197 .130 .148 1.517 X4 .127 .155 .281 3.562 X5 .201 .151 .215 3.293 a Dependent Variable: Y 1. Uji t

Jika t_htung < t_tabel atau t_hitung pada a > 0.05, maka H₀diterima atau H_a ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh positif

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Jika t_htung = t_tabel atau t_hitung pada a = 0.05, maka H₀ditolak atau H_a diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Coefficients Model Unstandardized Coefficients Beta Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. 1 (Constant) .835 1.911 .437 .663 X1 .168 .127 .116 1.318 .191 X2 .504 .131 .397 3.842 .000 X3 .197 .130 .148 1.517 .133 X4 .367 .155 .281 3.562 .001 X5 .498 .151 .215 3.293 .001 a Dependent Variable: Y

Dalam penelitian ini variabel bebas/independen sebagai faktor pembentuk kualitas pelayanan jasa., meliputi:

a. Reliability, t_htung = 1.318 pada p-value 0.191

Karena nilai t_htung sebesar 1.318 pada p-value 0.191>0.05, maka H₀diterima atau H_a ditolak, hal ini berarti bahwa secara parsial tidak ada pengaruh positif reliability sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

b. Assurance, t_htung = 3.842 pada p-value = 0.000

Karena nilai t_htung sebesar 3.842 pada p-value = 0.000<0.05 maka H₀ditolak atau H_a diterima, dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif assurance sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

c. Tangible, t_htung = 1.517 pada p-value = 0.133

Karena nilai t_htung sebesar 3.842 pada p-value = 0.133 > 0.05 maka H₀diterima atau H_a ditolak, dapat diartikan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh tangible sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

d. Empathy, t_htung = 3.562 pada p-value = 0.001

Karena nilai t_htung sebesar 3.562 pada p-value = 0.001 < 0.05 maka H₀ditolak atau H_a diterima, dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh empathy sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

e.Responsiveness, t_htung = 3.293 pada p-value = 0.001

Karena nilai t_htung sebesar 3.562 pada p-value = 0.001 < 0.05 maka H₀ditolak atau H_a diterima, dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji F

Dari tabel anova pada kolom F, akan didapat nilai F_htung dan pada kolom

sig. akan diperoleh p-value. Nilai p-value kemudian dibandingkan dengan a sebesar 5%.

ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 410.064 338.686 748.750 5 94 99 82.013 3.603 22.762 .000 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 b Dependent Variable: Y

Jika F_htung pada p-value > 0.05, maka H₀ diterima atau H_aditolak. Hal ini berarti secara simultan tidak ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan jika F_htung pada p-value = 0.05, maka H₀ditolak atau H_aditerima. Hal ini berarti secara simultan ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Dari data yang telah diperoleh, maka nilai F_htung sebesar 22.762 pada

p-value 0.000<( a ) = 0.05, ini berarti H₀ditolak atau H_aditerima. Hal ini mendukung hipotesis penelitian yang menyatakan secara simultan terdapat pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness

3. Koefisien Determinasi

R Square/koefisien determinasi merupakan kuadrat dari nilai korelasi. Dari penelitian ini, kita dapat lihat koefisien determinasi yang diperoleh adalah sebesar 0.524 atau 52.4% (Adjusted R Square). Nilai Adjusted R Square sebesar 52.4% artinya sebesar 52.4% variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebesar 52.4%, sedangkan sisanya 47.6% (100%-52.4%) dijelaskan oleh variabel di luar yang digunakan dalam penelitian. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .740 .548 .524 1.90 .548 22.762 5 94 .000 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4 b Dependent Variable: Y D. Pembahasan

Dimensi kualitas pelayanan jasa meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness . Metode analisis data dengan metode Regresi Linier Berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Dari data yang telah diolah diperoleh persamaan regresi Linier Berganda yaitu sebagai berikut:

Y =0.835+0.168X₁ +0.504 X₂+0.197 X₃+0.127X₄+0.201 X₅

Dari persamaan Regresi Linier berganda di atas, dapat disimpulkan bahwa:

Koefisien reliability (X₁ ) sebesar 0.168, assurance (X₂) sebesar 0.504,

tangible (X₃) sebesar 0.197, empathy (X₄) sebesar 0.127 dan responsiveness

(X₅) sebesar 0.201.

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel-variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Jika t_htung = t_tabel atau t_hitung pada a = 0.05, maka H₀ditolak atau H_a diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif variabel independen terhadap variabel dependen.

Dari data yang telah diolah, dapat disimpulkan bahwa variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah:

1. Assurance, t_htung = 3.842 pada p-value = 0.000<0.05

2. Empathy, t_htung = 3.562 pada p-value = 0.001<0.05

Sedangkan jika t_htung < t_tabel atau t_hitung pada a > 0.05, maka H₀diterima atau H_a ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial (individual) tidak ada pengaruh positif variabel independen terhadap variabel dependen. Dari data yang telah diolah, dapat disimpulkan bahwa variabel pembentuk kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen adalah:

1. Reliability, t_htung = 1.318 pada p-value 0.191>0.05 2. Tangible, t_htung = 1.517 pada p-value = 0.133>0.05

Ada beberapa faktor kualitas pelayanan jasa yang secara konsep dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi tidak terbukti dalam penelitian ini. Hanya faktor assurance, empathy, dan responsiveness yang tetap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability dan

tangible terbukti tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan telah terjadi sedikit pergeseran atau memang

pengecualian di PT. BPR Arum Mandiri Melati.

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama

variabel independen terhadap variabel dependen. Jika F_htung pada

p-value > 0.05, maka H₀diterima atau H_aditolak. Hal ini berarti secara simultan tidak ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasaterhadap kepuasan konsumen.

Jika F_htung pada p-value = 0.05, maka H₀ditolak atau H_a diterima. Hal ini berarti secara simultan ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

Dari data yang telah diolah, maka nilai F_htung sebesar 22.762 pada

p-value 0.000 < (a ) = 0.05, ini berarti H₀ditolak atau H_a diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara simultan ada pengaruh positif reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

BAB VI

Dalam dokumen Pengaruh realibility, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen : studi kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati - USD Repository (Halaman 58-67)