A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari sekian banyak kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba/keuntungan. Pemasaran berorientasi pada konsumen yaitu menempatkan konsumen dengan keinginan dan kebutuhannya sebagai titik tolak bagi kegiatan pemasaran. Sebelum perusahaan memproduksi barang dan jasa, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dibeli oleh konsumen.
Menurut Maynard dan Beckman (dalam Alma, 1997:1) pengertian pemasaran adalah all business activities involved in the flow of goods and service from physical production to consumption. Sedangkan menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2001:5 ) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Selain rumusan di atas, Kotler (2000:9) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang ada di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Setelah mengetahui beberapa pengertian pemasaran dari berbagai literatur di atas, peneliti mengambil definisi bahwa pemasaran adalah proses ekonomi dan sosial dimana individu dan kelompok masyarakat (konsumen maupun produsen) saling mempengaruhi/berinteraksi dalam memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan menukarkan produk dan jasa sesuai dengan situasi di pasar.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang direncanakan untuk menciptakan, membangun, memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:3) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Pengertian lain manajemen pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005:7) adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk pengadaan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran itu adalah proses analisis, merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan pertukaran barang dan jasa, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
C. Konsep Pemasaran
Dalam suatu perusahaan, penggunaan konsep pemasaran akan dapat menunjang berhasil tidaknya bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran ini sangat potensial, terutama untuk perusahaan-perusahaan yang beroperasi tanpa berpedoman pada prinsip pemasaran pelanggan.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:8) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Ada 3 elemen pokok yang dipakai dalam konsep pemasaran yaitu:
a. Orientasi konsumen/pasar/pembeli
Suatu perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi harus:
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. 3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengatur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Laba dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen, dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan
Setiap orang dan setiap bagian dari perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Sedangkan menurut Kotler (2000:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Menurut Kotler dan Keller (2006:15), the marketing concept holds that the key to achieving organizational goals of the company being more effective than competitors in creating, delivering, and communicating superior customers value to it’s chosen target markets. Dari beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para ahli, maka penulis menyimpulkan bahwa konsep pema saran adalah suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan keputusan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan.
D. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dilkaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selain itu Oxford Advanced Learner’s Dictionary 2000 (dalam Tjiptono 2005:7) jasa adalah melakukan sesuatu kegiatan bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang.
E. Karakteristik Jasa
Menurut Lovelock dan Gummesson, 2004 (dalam Tjiptono, 2005:22) jasa terdiri dari 4 karakteristik yaitu:
1. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa juga merupakan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa itu diproduksi.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di masa yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
Sedangkan menurut Leonard L.Berry-Phillip Kotler (dalam Alma, 1992:231) karakteristik jasa terdiri dari:
a. lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
tangible).
b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and consumption).
c. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform).
F. Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:110) adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan/relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
G. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman et al. (dalam Tjiptono, 2005:133) dimensi kualitas jasa terdiri dari:
1. Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
3. Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
4. Empati (empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan respon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
H. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Tjiptono (1997:42) adalah perasaan senang/kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan:
1. Tetap setia lebih lama.
2. Membeli lebih banyak, produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produk-produknya.
Selain itu, biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru, karena transaksi yang sudah rutin.
I. Penelitian Sebelumnya
Penelitian oleh Yasintha Soelasih yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel X di Jakarta”. Dalam penelitian tersebut, penulis berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat terlihat dari minat untuk kembali memakai/mengkonsumsi barang atau jasa, untuk merekomendasikannya kepada orang lain. ”Pelanggan menuntut kepuasan secara menyeluruh, jika mereka tidak merasa puas maka mereka tidak bersedia memberikan rekomendasi pada pelanggan lain”. Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan.
Penelitian oleh Yudha Aminuddin (2004) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan McDonald ’s Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen di Surabaya. McDonald ’s mencoba membangun image dan pelayanan ekstra di benak para konsumen. McDonald’s menyadari bahwa preferensi konsumen bersifat dinamis dan mudah berubah. Oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan harus dapat bersaing dengan produk yang lain.
Penelitian oleh Admin dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah BPR. Bapas 69 Magelang” . Penulis berpendapat babwa pemasaran dalam jasa perbankan merupakan upaya menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, dengan demikian cara yang terbaik agar dapat bersaing dan menarik konsumen untuk menjadi nasabah harus meraih kondisi semacam ini, caranya adalah dengan memberi pelayanan secara prima
dengan kualitas lebih atau setidaknya sama dengan bank lain. Apabila jasa yang diterima atau dirasa (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Ini berarti bila nasabah mendapat kualitas pelayanan jasa yang lebih baik dari yang mereka harap maka nasabah dianggap memperoleh kepuasan.
J. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah kerangka konseptual sebagai berikut:
Dimensi Kualitas Jasa: Dimensi Kualitas Jasa:
Reliability Assurance Tangible Empathy Responsiveness Gambar 1
Kerangka Konseptual Penelitian
Kepuasan Pelanggan (Kenyataan-Harapan)
K. Hipotesis
Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut:
1. Reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
18 BAB III