ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS JASA
Studi Kasus pada Konsumen Rinjani Travel Agen Pusat Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
disusun oleh:
Martina Theresia Silalahi
062214112
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS JASA
Studi Kasus pada Konsumen Rinjani Travel Agen Pusat Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
disusun oleh:
Martina Theresia Silalahi
062214112
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah
dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan
dengan ucapan syukur”
(Filipi 4:6)
“Aku sudah belajar bahwa prestasi terbesar tidak selalu berupa penghargaan
atau hadiah. Prestasi terbesarku tidak berupa materi, melainkan pelajaran
berharga tentang semangat manusia. Penghargaan bisa memudar, hadiah
bisa kehilangan kilaunya tapi pelajaran yang kita peroleh akan tinggal untuk
selamanya”
(John F. Kennedy)
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
Tuhan Yesus sebagai sumber kekuatan ku.
Kedua orangtua ku, kakak, dan abangku tecinta untuk segala kasih
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat
karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan
dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 30 Juli 2010
Penulis
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Martina Theresia Silalahi
Nomor Mahasiswa : 06 2214 112
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS JASA
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 30 Juli 2010
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
Studi Kasus pada Konsumen Rinjani Travel Kantor Agen Pusat Yogyakarta
Martina Theresia Silalahi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan pekerjaan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden.
Teknik analisis data yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rinjani Travel 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan pekerjan.
Dari Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa 58% konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan Rinjani Travel. Dari hasil anlisis Chi Square menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin, ada perbedaan kepuasan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia, tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan, dan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan pekerjaan.
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMER’S SATISFACTION TOWARDS QUALITY OF SERVICE
Martina Theresia Silalahi
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The objective of the research were to identify the level of consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel, to identify the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on sex, to identify the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on age, to identify the of consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on level on education, and to identify the difference of consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on professions. The research was a case study with the research 100 respondents as sample.
The analysis technique uses 1) Analysis of Consumer’s Satisfaction Index (IKP) to identify how satisfy the consumer’s towards quality of service of Rinjani Travel. 2) Chi Square Analysis to identify the differences of consumer’s satisfaction based on sex, age, level on education, and professions.
From the Analysis of Consumer’s Satisfaction Index, it indicated that the respondents who are dissatisfied towards quality of service of Rinjani Travel as 58%. From Chi Square analysis, it indicated that there was not different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on sex, there was different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on age, there was not different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on level of education, there was no different of the consumer’s satisfaction towards quality of service of Rinjani Travel based on professions.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ... 7
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8
C. Konsep Pemasaran ... 9
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 12
F. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 13
G. Pengertian Perilaku Konsumen ... 16
H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 16
I. Proses Pembelian Konsumen ... 19
J. Pengertian Jasa ... 21
K. Klasifikasi Jasa ... 22
L. Karakteristik Jasa ... 24
M. Pengertian Kualitas ... 25
N. Dimensi Kualitas Jasa ... 25
O. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 28
B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28
D. Variabel Penelitian ... 29
E. Definisi Operasional ... 31
F. Populasi dan Sampel ... 31
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 32
H. Sumber Data ... 32
I. Teknik Pengambilan Data ... 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Seajarah Berdirinya Rinjani Travel ... 43
B. Visi, Misi, Keunggulan Perusahaan ... 44
C. Profil Perusahaan ... 45
D. Strategi Pemasaran ... 46
E. Operasional ... 47
F. Sumber Daya Manusia ... 47
G. Struktur Manajemen Rinjani Travel ... 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Proses Penelitian ... 49
B. Analisis Data ... 51
C. Pembahasan ... 70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 77
C. Keterbatasan ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 11
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Skor Alternatif Jawaban ... 34
Tabel III.2 Skor Alternatif Jawaban ... 35
Tabel V.1 Komposisi Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel V.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel V.3 Komposisi Responden Berdasarkan Tngkat Pendidikan ... 53
Tabel V.4 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53
Tabel V.5 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ... 55
Tabel V.6 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ... 56
Tabel V.7 Reliabilitas Harapan ... 57
Tabel V.8 Reliabilitas Kinerja ... 58
Tabel V.9 Komposisi Indeks Kepuasan Pelanggan ... 59
Tabel V.10 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan .. 61
Tabel V.11 Interval Pengukuran Kepuasan Pelanggan . ... 61
Tabel V.12 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel V.14 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tigkat Pendidikan ... 63
Tabel V.15 Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ... 64
Tabel V.16 Chi Square Test Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel V.17 Chi Square Test Berdasarkan Usia ... 67
Tabel V.18 Chi Square Test Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 68
A. Latar Belakang
Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan
semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan
karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan
kompetitif. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service)
yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan
konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi
konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat
perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Tjiptono, 2004:41). Untuk mengetahui
apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Kehidupan manusia selalu berkembang mengikuti jaman, dan waktu menjadi
begitu berharga. Hal ini begitu nampak pada orang perkotaan, yang selalu
disibukkan oleh rutinitas sehari-hari. Melihat kondisi seperti itu, membuka
peluang bagi pembisnis khususnya di bidang jasa untuk membuat suatu bisnis
yang menolong masyarakat dalam menyelesaikan masalah tanpa menggangu
dan/ atau barang dari suatu tempat ke tempat lainnya, yang sekarang ini bisnis
tersebut semakin berkembang. Melihat kondisi perkembangannya, saat ini para
pebisnis berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik dan kelengkapan
fasilitas untuk dapat menarik konsumen.
Di dalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen
ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan berkaitan dengan
dimensi kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip
dalam Yamit (2005:13) ada lima dimensi kualitas jasa, dimana kelima dimensi ini
merupakan faktor yang dipergunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan,
yaitu: 1) Bukti langsung (tangibles) , meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya. 2) Kehandalan (reliability) , kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. 3) Daya tanggap (responsiveness) , yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan (assurance) , meliputi keramahan,
kesopanan pegawai dan supir, dan jaminan keselamatan sampai tujuan. 5)
Perhatian (emphaty) , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan dari suatu
jasa travel diperlukan analisis perbandingan harapan konsumen dengan kinerja
kualitas pelayanan dari perusahaan jasa tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk meneliti kepuasan konsumen dalam kualitas pelayanan yang diberikan agen
Rinjani Travel dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS JASA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang
dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari Rinjani
Travel ?
2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin ?
3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia ?
4. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan?
5. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
C. Batasan Masalah
1. Peneliti hanya membatasi pada lima dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
2. Karakteristik konsumen Rinjani Travel dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan status pekerjaan.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan Rinjani Travel.
2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat
pendidikan.
5. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan pekerjaan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan
2. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan menjadi
referensi pembaca tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
jasa.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman yang nyata
dalam penyusunan karya ilmiah dan membantu dalam menerapkan
teori-teori yang pernah diperoleh.
F. Sistematika Penulisan
1. BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah
penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,
waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, ,
populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM RINJANI TRAVEL
Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Rinjani Travel.
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan
analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan
saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang dibahas
penulis.
A. Pengertian Pemasaran
Perkembangan pemikiran pemasaran, di sadari atau tidak sejalan
dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai
bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran di bidang pemasaran slalu
melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berfikir alternatif.
Maksudnya adalah di mana masyarakat slalu di hadapkan pada suatu pilihan
dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memaksimumkan kepuasan.
Itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kepuasan terus berkembang
sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan tentang masanya.
Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan sebagai dasar
perencanaan strategi pemasaran yang didasarkan pada pemahaman atas
kebutuhan konsumen yang dikenal dengan Marketing Concept (Konsep marketing). Pandangan yang berorientasi pada kebutuhan pasar semacam ini
sebenarnya sudah ada di Indonesia dengan orientasi yang menekankan pada
kebutuhan berjalan lebih lambat. Maksudnya, orientasi yang menekankan
pada kebutuhan pasar baru dirasakan kepentingannya sekitar pertengahan
tahun 1980-an yaitu ketika dimulainya isu tentang deregulasi. Di bawah ini
dikemukakan beberapa pendapat para ahli mengenai arti dari pemasaran.
didalamnya individu dan kelompok, mendapatkan apa yang mereka
butuhkan serta inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam
memenuhi keinginannya, manusia perlu melakukan suatu proses sosial
antara sesama. Sebagaimana suatu proses dapat berhasil, perlu melakukan
suatu tujuan yang diharapkan oleh masing–masing individu atau kelompok
yang saling berinteraksi satu sama lain untuk melaksanakan pertukaran
suatu barang.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, menganalisis,
mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa
dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan—
secara menguntungkan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler,
2005:22) :
a. Pasar Sasaran
Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka
secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan
mempersiapkan.
b. Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran, tetapi gagal
memahami kebutuhan pelanggan secara akurat.
c. Pemasaran Terpadu
Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk
melayani kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.
d. Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan organisasinya.
D. Pengertian Kepuasan Konsumen
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Kepuasan menurut
Philip Kotler (2005:70) dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e
bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua
dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/ pemakaiannya.
Dari berbagai pengertian kepuasan konsumen yang dikemukakan
konsumen adalah selisih dari harapan-harapan konsumen terhadap kinerja
dari suatu produk/jasa. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat
digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar II.1
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber: Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit
Andi Offset, p. 28.
Jika kenyataan yang diperoleh tidak sesuai dengan keinginan, maka
pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Kebutuhan dan Keinginan Perlanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa
disebabkan antara lain:
1. Tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan konsumen
3. Perilaku/ tindakan personil yang tidak menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak
waktu yang terbuang
6. Promosi atau iklan yang berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai
dengan kenyataan
Maka untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola sesuatu sistem yang terpadu untuk memperoleh
konsumen yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk
mempertahankan konsumennya. Tapi dalam hal ini perlu diingat bahwa
kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan utama perusahan, dalam arti
boleh mencoba memberikan kepuasan keuntungan yang tinggi asalkan juga
dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh
pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber
daya yang dimilikinya.
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor sebagai
a. Mutu produk atau jasa
yaitu mengenai mutu produk atau jasa dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan
pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d. Waktu penyerahan
Dalam hal pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari
perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan kemanan yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
F. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu: (Tjiptono 2004:148)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat strategis, menyiapkan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan jasa agen
Rinjani Travel pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
G. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan
oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak
pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya
yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan
bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan tersebut (Husein Umar, 2003:50).
H. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:
1) Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen:
a. Kultur (kebudayaan)
Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan
kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa
berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan
b. Sub Kultur
Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih
spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras,
dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen
pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk
dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan
mereka.
c. Kelas Sosial
Setiap masyarakat memiliki pengelompokkan status
terutama terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan,
pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul
sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.
2) Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang.
Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka
bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut
mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran
mereka.
b. Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian
sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan
dalam isilah peran dan status. Setiap peran membawa suatu status.
3) Faktor Psikologis
a. Motivasi
Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup
untuk mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga
pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
keadaan individu tersebut.
c. Pengetahuan
Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka
dapat menciptakan permintaan akan suatu produk
petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang
positif.
d. Kepercayaan dan sikap pendirian
Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh
kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku
pembelian mereka.
4) Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera
seseorang terhadap produk/ jasa.
b. Pekerjaan
Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi
seseorang.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan
hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup
Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh
kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini
menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi
dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu
e. Kepribadian dan konsep pribadi
Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda
dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan
yang relatif konsisten.
I. Proses Pembelian Konsumen
Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh
perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, yaitu (Kotler, 2005:224):
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan
umum seseorang—lapar, haus, seks—mencapai ambang batas tertentu
dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan
ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue
dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak.
c. Evaluasi Alternatif
Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu
dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti
jumlah uang dan waktu yang tersedia.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi
atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen
tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
e. Perilaku Pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau
kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
pascapembelian.
J. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:347) jasa adalah segala
aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud – fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (Tjiptono 2004:06). Jadi jasa adalah sebuah tindakan atau
dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi
hasil dari jasa tersebut.
K. Klasifikasi Jasa
Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifkasikan
jasa sebagai berikut :
a. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
1) Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa
pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi
2) Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi
mobil dan jasa perbankan.
b.Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
1) Jasa Murni (pure service)
Yaitu jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau
dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa ahli
bedah dan jasa pendidikan.
2) Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service)
Yaitu jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan
dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari
proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi,
3) Jasa Campuran (mixed service)
Yaitu kelompok jasa yang tergolong kontak menengah
(moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa murni murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam
Lupiyoadi dan Hamdani 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi :
1) Jasa Bisnis
2) Jasa Komunikasi
3) Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik
4) Jasa Distribusi
5) Jasa Pendidikan
6) Jasa Lingkungan Hidup
7) Jasa Keuangan
8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan
10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga
L. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan
barang (Tjiptono 2004:15), yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangiability)
Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar
sebelum dibeli. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak
dapat dirasa, tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
b. Tak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi
ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tapi pada
kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat
M. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pendekatan
yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses
karena konsumen terlibat langsung dalam proses tersebut.
Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi
pelanggan terhadap kinerja pelayanan.
Kualitas jasa menurut Tjiptono (2004:59) adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
N. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam
Tjiptono (2004 : 27-28) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1) Bukti Langsung (tangibles)
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Kehandalan (reliability)
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness)
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan (assurance)
meliputi keramahan, kesopanan pegawai dan supir, dan jaminan
keselamatan sampai tujuan.
5) Perhatian (emphaty)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
O. Hipotesis
Hipotesis yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:
1. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin.
2. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Rinjani Travel berdasarkan usia.
3. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan.
4. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian
pada objek tertentu dengan menggunakan sampel dan kuesioner kemudian
data diolah dan di analisis sebagai kesimpulan yang akan diambil hanya
berlaku pada objek yang diteliti.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan
berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subyek dalam
penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Rinjani Travel jurusan
Jogja-Surabaya.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel terhadap lima dimensi
kualitas pelayanan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan April sampai dengan bulan
Mei Tahun 2010.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang
bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang, atau kasus
(Widayat, 2004:25).
a. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi
atau menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel
bebas X1 yaitu jenis kelamin, X2 yaitu usia, X3 yaitu tingkat
pendidikan, X4 yaitu pekerjaan.
b. Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel
dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
2. Definisi dan Indikator Variabel
Definisi Variabel Indikator Variabel Pengukuran Variabel
X1 = Jenis Kelamin Laki-laki dan perempuan Jumlah laki-laki dan
perempuan yang puas dan
tidak puas dengan
pelayanan Rinjani Travel
X2 = Usia Empat kelompok usia:
<20 tahun, 21-30 tahun,
31-40 tahun, >40 tahun.
Jumlah dari
masing-masing kelompok usia
yang puas dan tidak puas
dengan pelayanan Rinjani
Travel.
X3 = Tingkat Pendidikan Lima kelompok tingkat
pendidikan: SD, SLTP,
SLTA, Diploma,
Perguruan Tinggi.
Jumlah dari
masing-masing kelompok tingkat
pendidikan yang puas dan
tidak puas dengan
pelayanan Rinjani Travel.
X4 = Pekerjaan Lima golongan
pekerjaan:
Pelajar/mahasiswa, PNS,
Pegawai Swasta,
Wiraswasta, Lain-lain.
Jumlah dari
masing-masing golongan
pekerjaan yang puas dan
tidak puas dengan
pelayanan Rinjani Travel.
Y = Kepuasan Konsumen Perasaan puas dan tidak
puas dengan pelayanan
Rinjani Travel
Menggunakan Indeks
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan tentang bagaimana
operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau
indikator yang menunjukkan indikator yang dimaksud. Definisi
operasional adalah bagaimana menemukan dan mengukur
variabel-variabel (kasus) tersebut di dunia nyata atau di lapangan, dengan
merumuskan secara pendek dan jelas, serta tidak menimbulkan berbagai
tafsiran.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen pada lima
dimensi kualitas jasa setelah membandingkan harapan sebelum
menggunakan Rinjani Travel dengan kenyataan setelah menggunakan Rinjani Travel.
Karakteristik konsumen adalah ciri-ciri yang menggambarkan
suatu keadaan yang sebenarnya dari konsumen tersebut.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri
atas manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes atau peristiwa
sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna
2. Sampel
Sampel secara sederhana dapat diartikan sebagai sebagian dari
populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian.
Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 orang konsumen
pengguna jasa Rinjani Travel jurusan Jogja-Surabaya.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang
jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data
sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar
diperoleh sampel yang benar-benar mewakili populasi. Teknik sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu
teknik sampling yang diambil dari siapa saja yang dijumpai untuk diminta
pendapatnya dimana pengambilan elemen-elemen dilakukan pada
responden yang menggunakan jasa Rinjani Travel.
H. Sumber Data
1. Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Data primer
yang dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil dari kuesioner yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap jasa Rinjani Travel.
2. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari agen Rinjani
I. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa dalam
penelitian ini ada dua jenis data yang dibutuhkan, yaitu data harapan
konsumen sebelum menggunakan jasa travel dan kenyataan harapan setelah
menggunakan jasa travel.
Menurut Tjiptono (2000:37-38), kepuasan konsumen/pelanggan KP =
f (expectation; performance), di mana kepuasan konsumen tersebut akan
tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari
harapan (expectation), sebaliknya konsumen/pelanggan tidak puas bila
harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).
Dalam penelitian ini penulis memberikan daftar pertanyaan
(kuesioner) kepada para responden yang menggunakan jasa travel.
Kuesioner bersifat tertutup maksudnya alternatif jawaban disediakan. Tabel
yang digunakan penulis ada dua macam, yaitu tabel untuk mengetahui
harapan konsumen sebelum menggunakan jasa travel dan tabel untuk
mengetahui kenyataan setelah menggunakan jasa travel. Adapun bentuk
tabel tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tabel untuk mengetahui harapan konsumen
Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui harapan konsumen yang
menggunakan jasa Rinjani Travel. Adapun alternatif jawaban yang
Penentuan sikap expectation untuk setiap item pertanyaan:
a. Sangat Kurang Berharap Skor 1
b. Kurang Berharap Skor 2
c. Netral Skor 3
d. Berharap Skor 4
e. Sangat Berharap Skor 5
Bentuk tabel harapan konsumen tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel III.1
Skor Alternatif Jawaban
No Item Harapan SKB KB N B SB
2. Tabel untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.
Tabel ini bermanfaat untuk mengetahui kenyataan yang dirasakan oleh
konsumen yang menggunakan jasa Rinjani Travel. Adapun alternatif
jawaban yang disediakan untuk tiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
Penentuan sikap performance untuk setiap item pertanyaan:
a. Sangat Tidak Yakin Skor 1
b. Tidak Yakin Skor 2
c. Netral Skor 3
d. Yakin Skor 4
Bentuk tabel kinerja/kenyataan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel III.2
Skor Alternatif Jawaban
No Item Kenyataan STY TY N Y SY
Peneliti juga melakukan observasi agar memperoleh
dokumentasi yang berasal dari perusahaan sebagai gambaran umum
dan Library Research (Riset Kepustakaan) yaitu pengumpulan data
dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literatur, serta sumber
lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisa.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumental digunakan untuk mengukur kesahihan
(validitas) dan kehandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Untuk
menguji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alat
pengukur:
1. Validitas
Uji validitas ini menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur data
dapat mengukur yang diperlukan dalam penelitian ini. Uji validitas
pertanyaan dengan skor total dan memakai rumus teknik Korelasi
Product Moment :
rxy =
(
)(
)
(
)
{
∑
∑
−∑
∑
}
{
∑
∑
−(
∑
)
}
− 2 2 2 2 Yi Yi n Xi Xi n Yi Xi XiYi n Keterangan:rxy : koefisien korelasi X dan Y
n : jumlah obyek yang diuji coba
∑
XiYi : produk di XY∑
Xi : jumlah nilai X∑
Yi : jumlah nilai YUntuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ada ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persamaan
antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan dan
membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah antara kelompok
item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil.
Selanjutnya dicari koefisien Korelasi Product Moment kemudian
dimasukkan ke dalam rumus “Spearman-Brown”.
Rumus untuk menghitung reliabilitas kuesioner adalah sebagai
berikut:
a. Rumus Korelasi Poduct Moment
rxy =
(
)(
)
(
)
{
∑
∑
−∑
∑
}
{
∑
∑
−(
∑
)
}
− 2 2 22 Xi n Yi Yi
Xi n Yi Xi XiYi n Keterangan:
rxy : koefisien korelasi X dan Y
n : jumlah obyek yang diuji coba
∑
XiYi : produk di XY∑
Xi : jumlah nilai X∑
Yi : jumlah nilai Yb. Rumus “Spearman-Brown”(Split half) (Sutrisno, 1991:44):
Keterangan:
rii = Reliabilitas Instrumen
rxy = Koefisien pengukuran dua belah
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak maka
digunakan ketentuan sebagi berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka
instrumen dikatakan reliabel.
b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka
instrumen dikatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu
teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat
dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.
Untuk memecahkan masalah 1:
Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis
menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu:
(Tjiptono: 2004:100)
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
EX = Kinerja harapan (Expectation)
Tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan sebelum
menggunakan jasa dan kenyataan setelah menggunakan jasa adalah:
1. Apabila PP ≥ EX maka konsumen merasa puas
2. Apabila PP < EX maka konsumen merasa tidak puas
Untuk memecahkan masalah 2, masalah 3, masalah 4, masalah 5:
Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, ketiga dan keempat yaitu
terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan
pekerjaan adalah menggunakan Chi Square ( ). Uji chi square adalah
uji independensi, di mana suatu variabel tidak dipengaruhi atau tidak ada
hubungan dengan variabel lain. Uji ini hanya digunakan untuk menduga
barangkali bahwa beberapa faktor, di samping factor chance (sampling
error) dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis
nihil menyatakan bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya
independen), uji ini hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan
dari nilai pengamatan disebabkan oleh factor chance (sampling error).
Hipotesis nihil ditolak bila nilai yang dihitung dari sampel lebih besar
dari nilai dalam tabel berdasarkan taraf signifikasi tertentu
(Djarwanto: 2009:5). Maka rumus umum Chi Square (Djarwanto:
∑
− =fe fe fo X
2
2 ( )
Dimana:
= Chi Square
fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel
fe = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari
frekuensi yang diharapkan dalam populasi.
Untuk menguji apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan dilakukan pengujian sebagai
berikut:
1. Menentukan Hipotesis
a. Hipotesis 1:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin.
H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis kelamin.
b. Hipotesis 2:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan usia.
H2 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
c. Hipotesis 3:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan.
H3 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat pendidikan.
d. Hipotesis 4:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan pekerjaan.
H4 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rinjani Travel berdasarkan pekerjaan.
2. Kriteria Pengujian Hipotesis
• Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak
menolak H0 berdasarkan P-value adalah sebagai berikut:
Jika P – value < α , maka H0 ditolak.
Jika P – value ≥α , maka H0 diterima.
Dalam program SPSS digunakan istilah Significance (yang disingkat Sig.) untuk P - value; dengan kata lain P - value = Sig.
3. Menentukan Derajat Kebebasan (d.b)
d.b = (Baris - 1) (Kolom - 1)
4. Mencari Nilai Tabel
5. Mencari Nilai Hitung
Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan
rumus Chi Square.
6. Membandingkan Hitung dengan Tabel
Kriteria pengujian sebagai berikut:
H0 diterima jika hitung ≤ tabel
A. Sejarah Berdirinya Rinjani Travel
Rinjani Travel adalah sebuah unit usaha yang bergerak di bidang
jasa transportasi, travel, carter dan paket. Rinjani Travel berdiri sejak
tahun 2006 di kota Yogyakarta yang pada awalnya berbentuk PP
(Perusahaan Perorangan) dan sekarang berubah menjadi CV yang berada
dibawah naungan CV. SANGGA MANDIRI.
Pada awal berdiri perusahaan ini hanya bergerak di bidang travel
antar kota jurusan Jogja-Surabaya dengan tujuan utama bagi penumpang
tujuan bandara (Juanda) maupun penumpang tujuan Pelabuhan Tanjung
Perak dengan menggunakan 3 unit armada jenis Mitsubishi L300. Tahun
2008 perusahaan ini berkembang cukup pesat dengan membuka jurusan
baru yakni Jogja-Malang yang didukung 12 unit armada yang terdiri dari 9
unit Mitsubishi L300 dan 3 unit Isuzu Elf serta didukung oleh SDM yang
profesional dengan mengutamakan pelayanan dan kepuasan
konsumen/penumpang.
Rinjani travel mengambil jurusan Surabaya dan
Jogja-Malang karena jurusan yang paling potensial bagi perkembangan jasa
transportasi (travel). Hal ini didasarkan pada tingkat rutinitas dan akses
Jawa (Kalimantan, Sulawesi, Papua, dsb) yang ingin beraktivitas di pulau
Jawa khususnya di kota Yogyakarta.
B. Visi, Misi dan Keunggulan Perusahaan
1. Visi
Menjadi perusahaan yang memberdayakan potensi ekonomi
kerakyatan, dengan berbasis pada hukum dan syariat Islam, dan
membangun basis ekonomi yang kuat di kalangan kaum muslimin.
2. Misi
Menjadi pelayanan jasa transportasi di Yogyakarta yang
mengutamakan pelayanan yang sopan dan amanah.
3. Keunggulan
a. Rinjani Travel adalah bagian dari usaha jasa transportasi yang
paling berpengaruh didalam persaingan dalam pelayanan terhadap
konsumen yang dapat digunakan sebagai modal awal.
b. Dari segi penjualan produk yakni jasa transportasi Rinjani Travel
menawarkan kemudahan bagi penumpang/konsumen dengan
kemudahan penjemputan dan pengantaran sampai tujuan tanpa
biaya tambahan.
c. Dari segi pelayanan Rinjani Travel mampu memberikan pelayanan
yang maksimal kepada penumpang/konsumen baik dari proses
dibuktikan dengan relatif minimnya komplain dari
penumpang/konsumen tentang masalah layanan dari Rinjani
Travel.
d. Kualitas armada yang dimiliki rata–rata masih baru dengan adanya
batas minimal umur armada (maksimal 3 tahun) dan adanya tes
kelayakan yang dilakukan secara berkala.
C. Profil Perusahaan
Nama Usaha : RINJANI TRAVEL
Jurusan : Jogjakarta – Surabaya (PP), Jogjakarta – Malang
(PP) dan juga menerima penjualan jurusan kota lain
dan titipan paket
Alamat Kantor Pusat : Jl. Wonosari Km.6,5 Kalangan Rt.10, Baturetno,
Banguntapan, Bantul. Telp: 0274-8309434 (0274)
8309895
Alamat Agen Jogja : JL. Laksada Adisucipto Km. 7 TB I no.5
Yogyakarta. Telp: 0274 -486963, 0274-6670006,
0274-6561212, 08882796135
Alamat Garasi : JL. Wonosari Km.6 Demblaksari, Baturetno,
Banguntapan, Bantul. Telp: (0274) 3041169
Alamat Agen Sby : JL. Mayjen Sutoyo No,116, Surabaya.Telp: 031-
72307374, 031-71565374, 08882717697
D. Strategi Pemasaran
1. Target
Pangsa pasar yang dibiidik Rinjani Travel yaitu:
a. Departemen, instansi atau perkantoran yang sering mengadakan
pelatihan kerja di kota lain seperti Bank, perhotelan dll.
b. Lembaga pendidikan atau Universitas yang ada di daerah
Yogyakarta. seperti Mahasiswa, pelajar dll.
c. Agen travel yang ada diseluruh wilayah Yogyakarta dan
masyarakat umum.
2. Positioning
Untuk ekspansi branding, Rinjani Travel memposisikan diri
menyesuaikan kondisi pasar target, kemampuan modal dan sumber
daya manusia dari target yang ada, sehingga munculnya branding di
satu agen travel dapat menjadi batu loncatan ekspansi diusaha yang
sejenis. Dengan mengoptimalkan performance target tersebut maka ekspansi area dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi promo
pemasaran yang sesuai dengan kondisi mitra awal sebagai
percontohannya.
3. Promosi
Perusahaan ini melakukan promosi dalam bentuk penyebaran
brosur, kartu nama dan iklan media. Tujuan utama perusahaan adalah
pesaing lainnya. Perusahaan ini juga mempunyai usaha lainnya seperti
rumah makan Gayeng Roso yang terletak di Jl. Seturan No. 8 Telp.
0274 – 7853305.
E. Operasional
Manajemen perusahaan Rinjani Travel selalu meningkatkan
pelayanan yaitu dari segi ketepatan waktu dan fasilitas yang disediakan
terutama jaminan kenyamanan dan keselamatan penumpang. Tiap bagian
yang terkait akan diminta untuk melakukan tugas sesuai dengan SOP
yang telah ditentukan. Jadwal keberangkatan travel ini terbagi atas 2, yaitu
pukul 8.00 pagi dan pukul 21.00. Adapun fasilitas-fasilitas yang
ditawarkan oleh Rinjani Travel ini yaitu snack, bantal, selimut, AC, dan
full music. Harga tiket yang ditawarkan travel ini cukup terjangkau yaitu untuk jurusan Jogja-Surabaya Rp.105.000 dan untuk Jogja-Malang
Rp.100.000. Rinjani Travel bekerjasama dengan semua agen yang ada di
Yogyakarta dan Surabaya yang berjumlah kurang lebih 100 agen.
F. Sumber Daya Manusia
Perusahaan ini selalu meningkatkan kualitas productknowledge
dari sumber daya manusia mulai dari manajer, marketing, programmer
dan driver sehingga sanggup menaikkan posisi tawar di depan penumpang/agen travel. Perusahaan ini juga memperkenalkan program
"Employee Get Costumer" di mana semua sumber daya manusia Rinjani
Travel ditargetkan untuk menjadi bagian dari sistem pemasaran baik
sumber daya manusia Rinjani Travel sebagai referensi. Jumlah jam kerja
untuk manajer dan para staf berjumlah 8 jam dengan sistem shift.
G. Struktur Manajemen Rinjani Travel
Struktur manajemen Rinjani Travel terdiri dari Direktur Utama, Kepala
Divisi Usaha, Manajer, Wakil Manajer, Administrasi Pusat yang terbagi
atas dua wilayah yaitu cabang Yogyakarta dan cabang Surabaya.
Bagan IV.1
Struktur Organisasi Rinjani Travel
DIREKTUR UTAMA
Kepala Divisi Usaha
Manager
Wakil Manager
Administrasi Pusat
Cabang Jogjakarta
Cabang Surabaya
Kepala Tiketing
Tiketing I
Tiketing II
Tiketing III
Kepala Garasi
Mekanik
Marketing Kepala Tiketing
Tiketing & Administrasi
A. Proses Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di kantor agen Rinjani Travel. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel, untuk mengetahui apakah
terdapat perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani
Travel berdasarkan jenis kelamin, untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel
berdasarkan usia, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan tingkat
pendidikan, dan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan pekerjaan.
Subyek dari penelitian ini adalah konsumen Rinjani Travel dengan tujuan
Jogja-Surabaya. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100
responden yang dinilai cukup untuk mewakili populasi. Mengingat salah satu
tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Rinjani Travel berdasarkan jenis
kelamin (laki-laki dan perempuan), maka dari 100 responden tersebut akan
terdiri dari laki-laki 50 orang dan perempuan 50 orang. Sebelum penelitian
karyawan/pihak manajemen Rinjani Travel agar diperkenankan melakukan
penelitian di travel tersebut.
Persiapan penelitian dimulai dengan menyempurnakan alat ukur yang
akan digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang dipersiapkan berupa
kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Kuesioner tersebut bersifat
tertutup agar memudahkan responden memilih alternatif jawaban yang paling
sesuai dengan kondisinya. Kuesioner terdiri atas 3 bagian yaitu identitas
responden (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan), daftar
pernyataan mengenai harapan konsumen sebelum menggunakan jasa travel,
dan daftar pernyataan mengenai kenyataan setelah menggunakan jasa travel.
Daftar pernyataan tersebut dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu
bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian sesungguhnya terlebih
dahulu dilakukan uji coba untuk mengukur validitas (kesahihan) dan
reliabilitas (kehandalan) kuesioner. Uji coba dilakukan pada 30 orang.
Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 23 – 26 April 2010. Dari hasil uji
coba tersebut menghasilkan beberapa data dari pernyataan kuesioner yang
tidak valid. Ada 5 pernyataan yang terpaksa dihapus dan tidak dipakai lagi
dalam pengumpulan data selanjutnya. Setelah merevisi ulang kuesioner,
penulis melanjutkan penelitian pada tanggal 11 – 22 Mei 2010. Dan setelah
kemudian penulis menganalisis data dengan teknik analisis yang sudah
dipersiapkan untuk menguji kebenaran dari hipotesis yang dibuat.
B. Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Adapun karakteristik responden dari penelitian ini adalah:
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, responden penelitian ini terdiri dari
laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin
dapat ditunjukkan seperti di dalam Tabel V.1 berikut ini:
Tabel V.1
Komposisi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 50 50%
Perempuan 50 50%
Total 100 100%
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Berdasarkan tabel V.1 diatas dapat diketahui bahwa responden
terdiri dari 50 orang laki-laki (50%) dan 50 orang perempuan (50%).
b. Usia Responden
Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi
empat kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.2 sebagai
Tabel V.2
Komposisi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun 14 14%
21-30 tahun 42 42%
31-40 tahun 21 21%
>40 tahun 23 23%
Total 100 100%
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Berdasarkan tabel V.2 diatas dapat diketahui usia responden
kurang dari 20 tahun sebanyak 14 responden (14%), 21 - 30 tahun
sebanyak 42 responden (42%), 31 – 40 tahun sebanyak 21 responden
(21%), dan lebih dari 40 tahun sebanyak 23 responden (23%).
Mayoritas responden berumur antara 21-30 tahun.
c. Tingkat Pendidikan
Dalam penelitian ini, tingkat pendidikan dikelompokkan
menjadi lima bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.3 berikut
Tabel V.3
Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SD 0 0
SLTP 4 4%
SLTA 46 46%
Diploma 17 17%
Perguruan Tinggi 33 33%
Total 100 100%
Sumber: hasil kuesioner yang diolah
Berdasarkan tabel V.3 diatas diketahui pendidikan terakhir
responden yaitu SD tidak ada responden (0), SLTP sebanyak 4
responden (4%), SLTA sebanyak 46 responden (46%), Diploma
sebanyak 17 responden (17%), Perguruan Tinggi sebanyak 33
responden (33%). Mayoritas responden berpendidikan terakhir SLTA.
d. Pekerjaan
Dalam penelitian ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi lima
