ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET
(Studi Kasus Pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem,Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Tytan Octavira Siahaan
012214201
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET
(Studi Kasus Pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta)SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Tytan Octavira Siahaan
012214201
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET
(Studi Kasus Pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta)Disusun oleh :
Tytan Octavira Siahaan
012214201
iv
MOTO
“ Ia akan memberikan segala sesuatunya indah tepat pada waktunya “ ( Pengkhotbah 3 : 11 )
” Semua esensi pengetahuan berhubungan dengan kehidupan, atau hanya pengetahuan yang memiliki esensial dengan kehidupan adalah
pengetahuan yang esensial” ( SØREN KIERKEGAARD )
Karya ini kupersembahkan untuk :
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
vi
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET
Studi Kasus Pada Flamboyan Internet Jln.Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta
Tytan Octavira Siahaan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Karakteristik Konsumen Flamboyan Internet (2) Tingkat Kepuasan Konsumen di Flamboyan Internet (3) Atribut Jasa Yang Paling berpengaruh bagi konsumen dalam memilih warnet.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, wawancara dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Untuk Menganalisis masalah pertama digunakan teknik analisis presentase, masalah kedua menggunakan metode indeks kepuasan konsumen dan masalah ketiga dianalsis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepentingan konsumen.
vii ABSTRACT
THE CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ON SERVICE QUALITY OF WARUNG INTERNET ( INTERNET CAFÉ)
A Case Study at Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta
Tytan Octavira Siahaan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
The research were aimed to identify (1) the characteristic of the Flamboyan Internet customer (2) the customer satisfaction Flamboyan Internet service quality (3) the most influenced attribute on selecting internet café.
The Technique of collecting data were questionnaries, observation, interview and documentation. The total of research sampling were 100 respondents. The technique of sampling was accidental sampling. In order to analyze the first problem the percentation analyzed technique was used, the second was analyzed by satisfaction index method and the third problem was analyzed by customer priority analysis.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Tytan Octavira Siahaan
Nomor Mahasiswa : 012214201
Demi pengembangan ilmu penge tahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
JASA WARUNG INTERNET
(Studi Kasus Pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan Karang Asem, Yogyakarta)
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 9 Mei 2008
viii
Kata Pengantar
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan kekuatan yang
dilimpahkanNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Bagi Dia, segala
kemuliaan sampai selama – lamanya. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam menyelesaikan program sarjana di jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
yang sebesar – besarnya kepada :
1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc,
selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum M.S, selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.si, selaku Ketua
Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM, selaku
dosen pembimbing I, yang telah rela meluangkan waktu
dan memberi kemudahan kepada penulis selama
pengerjaan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.si, selaku dosen
pembimbing II, yang telah memberikan masukan dan ide
yang sangat berarti bagi kesempurnaan skripsi ini.
ix
Dharma yang telah membimbing dan membekali penulis
dengan ilmu pengetahuan yang sangat berharga.
7. Mas Listiyo selaku pemilik dan pimpinan Flamboyan
Internet, yang telah memberikan ijin dan bantuan selama
penulis melakukan penelitian.
8. Seluruh karyawan Flamboyan Internet yang telah
memberikan bantuannya selama penulis melakukan
penelitian.
9. Para konsumen Flamboyan Internet yang telah rela
meluangkan waktu dan memberikan tanggapan terhadap
kuesioner yang disebarkan penulis.
10.Bapak dan Ibu Hadi Susanto, atas perhatian dan
dorongannya selama penulis berada di Yogyakarta.
11.Yusfin de Haan, yang telah banyak memberikan bantuan
secara moral maupun materi, GOD bless you sist’… 12.Sahabat - sahabatku : Mas Ipo, Keligila, Paul, Amel,
Samsu, Ando dan Soni yang selalu memberikan
semangat dalam segala suasana.
13.Keponakan kecilku, Maureen Reggina yang selalu
menghibur dengan tawanya.
14.Sepupu – sepupuku tersayang : K’Lina, K’Hendro,
K’Fani, K’Igo, K’Nancy, K’Nando dan Olive, terima
x
Secara khusus penulis mengucapkan terimakasih sedalam - dalamnya
kepada Papa, Mama dan kedua adik tercinta (Lany dan Inge) yang selalu dengan
ikhlas mendoakan, mendorong dan memberikan dukungan kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Sekalipun penulis telah berupaya keras dalam penulisan karya ini, karena
keterbatasan kemampuan dan waktu, tidak tertutup kemungkinan terdapat
kekurangan. Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran positif
dari semua pihak. Doa dan harapan penulis, kiranya karya tulis ini dapat menjadi
salah satu sumbangan yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
Penulis
xi DAFTAR ISI
Halaman Judul... i
Halaman Pengesahan ... ii
Halaman Persetujuan... iii
Motto dan Persembahan... iv
Pernyataan Keaslian Karya ... v
Abstrak ... vi
Abstract ... vii
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar... xiii
BAB I – Pendahuluan ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 3
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian... 5
F. Sistematika Penulisan... 6
BAB II – Landasan Teori... 8
A. Jasa ... 8
1. Definisi Jasa... 8
2. Karakteristik Jasa... 9
3. Kualitas Jasa ... 10
B. Pemasaran... 12
xii
2. Pemasaran Jasa ... 12
3. Bauran Pemasaran Jasa... 13
4. Manusia Dalam Pemasaran jasa ... 14
C. Kepuasan Konsumen... 17
1. Konsep Kepuasan Konsumen... 17
2. Definisi Kepuasan Konsumen ... 19
3. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 19
D. Warung Internet... 22
1. Definisi Warung Internet... 22
2. Aplikasi Warung Internet ... 22
3. Masalah Dalam Warung Internet... 26
BAB III – Metode Penelitian... 28
A. Jenis Penelitian... 28
B. Tempat dan Waktu Penelitian... 28
C. Subjek dan Objek Penelitian... 28
D. Variabel Penelitian... 29
E. Data dan Sumber Data... 31
F. Metode Pengumpulan Data ... 31
G. Populasi dan Sampel ... 32
H. Metode Pengambilan Sampel... 33
I. Instrumen Penelitian... 33
J. Teknik Pengukuran ... 35
K. Teknik Analisis Data ... 36
BAB IV – Gambaran Umum Perusahaan... 41
A. Sejarah Singkat Flamboyan Internet ... 41
B. Visi dan Misi Perusahaan... 41
C. Aspek Pasar dan Pemasaran... 42
D. Aspek Operasional ... 44
xiii
F. Struktur Organisasi... 48
G. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan... 48
BAB V – Ananlisis Data dan Pembahasan... 50
A. Analisis Data ... 50
1. Deskripsi Kuesioner ... 50
2. Hasil Uji Validitas ... 51
3. Hasil Uji Reliabilitas ... 53
4. Analisis Presentase ... 55
5. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen... 58
6. Analisis Urutan Kepentingan Konsumen... 60
B. Pembahasan... 64
1. Analisis Presentase ... 64
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan... 65
3. Analisis Urutan Kepentingan Konsumen... 67
BAB VI – Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan... 71
A. Kesimpulan... 71
B. Saran... 72
C. Keterbatasan... 73
Daftar pustaka ... 74
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1a Perhitungan Validitas Untuk Butir Harapan 51
Tabel V.1b Perhitungan Validitas Untuk Butir Kenyataan 52
Tabel V.2a Perhitungan Reliabilitas Untuk Butir Harapan 54
Tabel V.2b Perhitungan Reliabilitas Untuk Butir Kenyataan 54
Tabel V.3 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 56
Tabel V.4 Tabel Responden Berdasarkan Usia 56
Tabel V.5 Tabel Respondedn Berdasarkan Pendidikan Terakhir 57
Tabel V.6 Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan 57
Tabel V.7 Tabel Responden Berdasarkan Penghasilan 58
Tabel V.8 Ringkasan Selisih Kinerja dan Harapan 59
Tabel V.9 Perhitungan Bobot Masing – Masing Dimensi 60
Tabel V.10 Rekapitulasi Urutan Kepentingan Konsumen 61
xv
DAFTAR GAMBAR
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan konsumen telah banyak menjadi topik penelitian. Hal ini
disebabkan karena adanya keterkaitan antara konsep ini dengan konsep
perilaku konsumen lainnya seperti hubungan antara kepuasan konsumen
dengan kesetiaan. Kesetiaan menjadi tujuan akhir perusahaan karena adanya
keyakinan bahwa mempertahankan konsumen yang ada, 5 kali lebih murah
daripada mendapatkan konsumen baru. Perusahaan yang telah mampu
memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung ma mpu
bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi.
Usaha warung internet (warnet) adalah usaha yang menyewakan
teknologi informasi kepada konsumen dimana konsumen mendapat kepuasan
dengan menggunakan teknologi informasi tersebut. Warnet termasuk usaha
dengan umur yang pendek; artinya, perkembangan teknologi komputer yang
sangat cepat mengharuskan usaha ini untuk terus – menerus meng–update diri. Hardware–nya harus diganti dalam waktu 1 – 2 tahun, software–nya pun harus di–update secara rutin.
Perkembangan warung internet sebagai penyedia layanan jasa internet
di D.I Yogyakarta selama 2 tahun terakhir ini semakin pesat. Hal ini dapat
dilihat dari jumlah bangunan warnet yang semakin banyak dibangun di hampir
sebagian besar penduduknya berstatus pelajar dan mahasiswa yang merupakan
konsumen terbesar warnet. Umumnya latar belakang didirikannya warnet –
warnet ini adalah untuk membantu masyarakat (terutama pelajar dan
mahasiswa) memenuhi kebutuha nnya akan komunikasi dan informasi melalui
internet, karena bila dibandingkan koran, majalah, buku dan perpustakaan,
internet melambangkan penyebaran (decentralization) informasi dan data secara ekstrim. Selain itu, solusi seperti warnet tampaknya menjadi salah satu
jalan yang mudah dan murah bagi pelajar dan mahasiswa yang biasanya
memiliki dana terbatas, untuk berinteraksi dengan dunia luar melalui jaringan
internet; maksudnya disini adalah tanpa harus memiliki PC (personal computer), tanpa harus berurusan dengan telkom dan tanpa perlu berlangganan pada sebuah ISP (Internet Service Provider) / Penyedia Layanan Jasa Internet, seseorang yang berhasrat memasuki dunia cyber guna mencari informasi dapat melakukannya di warnet.
Hampir semua warnet melayani kebut uhan akses internet, baik untuk
penelusuran informasi (browsing), bercengkerama lewat komputer (chatting), download lagu dan film, maupun bermain game antar komputer atau antar jaringan internet (online network game). Dari kesamaan dalam menawarkan layanan akses internet tersebut maka tentunya tercipta persaingan antar warnet
satu dengan yang lainnya. Masing – masing warnet bersaing secara kompetitif
dalam melakukan promosi, menawarkan pelayanan berkualitas dan fasilitas
yang lebih dan konsisten, serta penetapan harga yang kompetitif guna menarik
Namun demikian, bagaimana sesungguhnya penilaian konsumen akan
kualitas jasa warnet sehingga warnet tersebut dinilai memiliki kemampuan
memenuhi kebutuhan konsumen dalam mengakses informasi ?
Sebelum mengkonsumsi suatu produk (dalam hal ini jasa), konsumen biasanya
memiliki persepsi terhadap jasa dan penyedianya dari pengalaman masa lalu,
baik itu dari iklan maupun cerita dari mulut ke mulut. Dari persepsi tersebut
konsumen kemudian menciptakan harapan – harapan ketika dia hendak
mengkonsumsi jasa tersebut. Jika kenyataan yang diperoleh setelah
mengkonsumsi jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan – harapannya tadi,
konsumen pasti tidak puas terhadap jasa tersebut dan kinerja penyedianya;
namun jika kenyataan yang didapat sesuai atau bahkan melebihi harapan –
harapannya, sudah dapat dipastikan bahwa konsumen merasa puas dan
cenderung kembali menggunakan jasa tersebut dan penyedianya lagi.
Berdasarkan latar belakang ini, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Warung Internet Studi Kasus Pada Flamboyan Internet ”
B. Rumusan Masalah
Salah satu cara pemasar membedakan produknya dengan pesaing
adalah dengan menyediakan jasa dengan atribut yang berkualitas agar
konsumen puas dan betah berlama – lama di warnet. Oleh karena itu penting
bagi pemasar untuk mengetahui sejauh manakah jasa yang diberikan mampu
perasaan puas. Dengan demikian, penulis tertarik untuk merumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen warnet ?
2. Apakah konsumen puas terhadap kualitas jasa warnet ?
3. Dimensi kualitas jasa mana yang paling dianggap penting/berpengaruh
oleh konsumen ?
C. Batasan Masalah
Agar Masalah yang diteliti tidak terlalu lebar kepada hal – hal yang
lain maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu :
1. Penelitian dit ekankan pada profil konsumen jasa warnet yang secara
langsung menggunakan jasa warnet.
2. Profil konsumen yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan per-bulan.
3. Responden yang diteliti adalah yang menggunakan jasa warnet antara
pukul 19.00 sampai dengan pukul 23.00, karena pada jam – jam tersebut
konsumen yang menggunakan jasa warnet sangat beragam.
4. Kepuasan konsumen terhadap harga dan kualitas jasa. Untuk kualitas jasa,
penulis menggunakan atribut penentu kualitas jasa yang terdiri dari :
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen warnet.
2. Untuk mengetahui apakah konsumen puas terhadap jasa warung internet.
3. Untuk mengetahui atribut jasa mana yang paling berpengaruh bagi
konsumen dalam memilih warnet.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dan dapat menjadi
bahan pertimbangan bagi warnet dalam menentukan strategi pemasaran
untuk memuaskan konsumennya dan dapat bertahan dalam persaingan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah pengalaman, pengetahuan dan wawasan
serta dapat dijadikan sarana penerapan teori – teori dalam rangka
pendalaman terhadap ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian dapat menjadi sumber informasi dan menambah koleksi
kepustakaan di bidang ekonomi khususnya manajemen sekaligus untuk
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini berisikan teori – teori yang dapat digunakan
sebagai landasan untuk penelitian yang akan dilakukan
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini berisikan tentanng jenis penelitian, lokasi
penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang
diperlukan, metode pengambilan populasi dan sampel,
metode pengumpulan data, dan metode analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Warung Internet
Bab ini berisi tentang gambaran tentang keadaan umum di
tempat penelitian yang diuraikan dari apa yang diperoleh
saat penelitian, mengenai sejarah singkat perusahaan,
struktur organisasi, personalia, dan kegiatan pemasaran.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang tanggapan dan analisis
terhadap apa yang diteliti dalam perusahaan dan mencoba
untuk mencari penyelesaian berdasar teori alat analisis
BAB VI : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian dan saran –
saran bagi perusahaan sehubungan dengan permasalahan
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Jasa
1. Definisi Jasa
Dalam hal ini kegiatan pemasaran hanya mencakup bidang pemasaran
jasa atau pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen kepada pihak
konsumen atau pelanggan. Seperti kita ketahui bahwa yang disalurkan
oleh pihak produsen bukan hanya benda yang berwujud saja tetapi juga
jasa-jasa.
Apabila pendapatan seseorang meningkat maka ada kecenderungan
untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut, oleh
karena itu pemasaran jasa makin lama makin meningkat.
Menurut Kotler (1994:4640), “Jasa adalah suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dirasakan daripada dimiliki, serta
pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut”.
Jasa menurut W. J. Stanton (1981:529), adalah :
“Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak
terwujud yang ditawarkan untuk memenuhi suatu kebutuhan”.
Lain halnya dengan Pride dan Ferrell (1985:640) yang mengartikan Jasa
“Suatu kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi,
dimana dalam hal ini untuk mencapai tujuan tertentu yang berbeda dengan
tujuan perusahaan yang lebih mengutamakan laba penguasaan pasar
ataupun untuk mempercepat pengembalian investasi”.
Jadi dari definisi jasa beberapa pakar di atas disimpulkan bahwa Jasa
itu adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal
ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak
berwujud.
2. Karakteristik Jasa
Pada umumnya barang diproduksi dahulu barulah kemudian dijual dan
dikonsums i. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Menurut Edward W.
Wheatliey yang dikutip oleh Buchari Alma (2000:205) mengemukakan
perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :
1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh
emosi.
2. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang
bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran
dan sebagainya.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan
dikonsumsi.
4. Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.
6. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.
Philip Kotler dan Gary mengemukakan empat karakteristik utama jasa
yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa merupakan produk yang tidak dapat dilihat karena tidak
berwujud, namun dapat dirasakan. Konsumen jasa tidak dapat
merasakan hasil jasa sebelum ia membeli jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi biasanya pada saat yang
bersamaan. Orang yang memberikan jasa tidak dapat dipisahkan
dari jasa yang diberikan karena merupakan bagian dari jasa itu
sendiri.
3. Tidak tahan lama (perishability)
Nilai jasa tersebut hanya ada pada saat dimana jasa itu diberikan.
Oleh karena itu jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama
atau mudah habis nilai kegunaannya.
4. Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada manusia (siapa yang
memberikan jasa itu), waktu (kapan jasa itu diberikan) dan tempat
(dimana jasa itu diselenggarakan).
3. Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Jika ingin bertahan dan sukses, perusahaan jasa harus memberikan
hasil yang memuaskan dan cocok dengan yang diinginkan konsumen.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi dari perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan untuk terus tumbuh berkembang.
Terdapat 5 determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan menurut
Kotler (2000:440), yaitu :
a. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan jasa kepada konsumen sesuai
dengan yang dijanjikan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
b. Benda berwujud (Tangible)
Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan berbagai media komunikasi.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu kesediaan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen.
d. Jaminan (Assurance)
Berupa kemampuan perusahaan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
e. Empati (Emphaty)
Yaitu kesediaan perusahaan untuk lebih peduli dan secara
mendalam memberikan perhatian kepada masing – masing
pelanggan.
B. Pemasaran
Perkembangan pemikiran pemasaran, disadari atau tidak, sejalan
dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai
bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran di bidang pemasaran selalu
melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif;
Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu pilihan
dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memaksimumkan kepuasan.
Itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kepuasan terus berkembang
sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan tentang masanya.
1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8), Pemasaran adalah :
“Suatu proses sosial dan manajerial yang mana di dalamnya terdapat
individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan
dan butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Sedangkan menurut Sumarni dan Soeprihanto (1995:231), Pemasaran
“Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial”.
Walaupun pengertian pemasaran itu berbeda-beda menurut para ahli,
tetapi dari kesemuanya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran
itu berintikan seluruh kegiatan organisasi perusahaan yang diarahkan
sedemikian rupa untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen atau pelanggan.
2. Pemasaran Jasa
Saat ini usaha yang menggunakan jasa sebagai produk utamanya
semakin mendapat perhatian khusus, terutama pada bagian pemasarannya.
Pemasaran jasa (marketing of service), sebenarnya agak sulit dilakukan karena sifat dari pelayanan itu sendiri. Walaupun demikian, jasa perlu
dijual, karena jasa perlu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan manusia
sebagai konsumen. Dalam beberapa hal, pemasaran jasa itu sejalan dengan
barang – barang manufaktur yang bersifat berwujud (tangible). Prinsip pemasaran jasa sebenarnya didasarkan pada prinsip pemasaran secara
umum, karena apa yang berlaku pada marketing of goods juga berlaku marketing of services.
Elemen pemasaran jasa terdiri dari :
a. Sikap dan keputusan konsumen terhadap kegunaan dan nilai
b. Sikap dan keputusan produsen terhadap produk jasa yang dijual
atau yang ditawarkan dalam bisnis jangka panjang
c. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya pada
konsumen (sebelum, selama dan setelah penjualan)
3. Bauran Pemasaran Jasa
Konsep 4P yaitu product, place, promotion, price yang selama ini digunakan sebagai pendekatan pemasaran produk fisik, dirasakan kurang
cukup berhasil jika diterapkan pada pendekatan pemasaran jasa. Lalu oleh
Booms dan Bitner ditambahkan 3P, yaitu : orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga dikenal dengan konsep 7P yang kemudian dikenal pula sebagai bauran pemasaran jasa yang dapat
dijabarkan sebagai berikut :
1. Produk (product)
Dalam memasarkan jasa haruslah diperhatikan keragaman, kualitas
dan tingkat pelayanan yang ditawarkan.
2. Harga (price)
Dalam jasa, harga sering dijadikan salah satu faktor utama dalam
membedakan suatu jasa dengan jasa yang lainnya dan sering
dikaitkan dengan kualitas jasa yang ditawarkan. Banyak konsumen
yang beranggapan bahwa harga yang mahal melambangkan jasa
3. Lokasi / Tempat (place)
Lokasi atau tempat dimana jasa itu ditawarkan atau diberikan, dan
kemudahann pencapaiannya (accessibility) adalah faktor yang penting dalam memasarkan jasa. Accessibility disini tidak berarti lokasi saja, tetapi juga cara berkomunikasi dan kontak langsung
dengan penerima jasa.
4. Promosi (promotion)
Periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualn dan publikasi
merupakan unsur dari promosi yang merupakan metode
berkomunikasi dengan konsumen.
5. Orang / manusia (people)
Ada dua aspek manusia yang harus diperhatikan dalam
memasarkan jasa yaitu :
§ Petugas atau staf pemberi jasa
Kualitas jasa sangat berkaitan dengan kualitas orang yang
memberikan jasa tersebut. Jika kinerja si pemberi jasa mampu
memenuhi bahkan melebihi harapan konsumennya, maka
dapat dipastikan bahwa si pemberi jasa termasuk orang yang
berkualitas di mata konsumennya.
§ Interaksi antar pelanggan
Kualitas jasa yang ditawarkan sering dikaitkan dengan atau
6. Bukti fisik (physical evidence)
Bukti fisik yang dimaksudkan disini adalah lingkungan fisik yang
menyertai pelayanan jasa, baik berupa produk pembantu atau
fasilitas pelengkap lain. Adanya physical evidence dapat mempengaruhi persepsi pengguna atau penerima jasa atas kualitas
yang ditawarkan oleh warnet. Misalnya : tempat duduk, pendingin
ruangan, tata letak ruang, dan lain – lain.
7. Proses (process)
Proses disini adalah bagaimana jasa pelayanan itu diberikan. Staf
atau pelayan yang penuh perhatian, ceria, gembira, ramah, sopan,
dan dapat membantu atau mengurangi kesulitan konsumen dalam
kondisi tertentu (misalnya : ketika harus menunggu atau antri,
bahkan ketika timbul masalah yang tak terduga oleh konsumen),
akan sangat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas
jasa yang diberikan.
4. Manusia Dalam Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa lebih banyak melibatkan manusia sebagai salah satu
elemen dasarnya, karena manusia merupakan bagian dari jasa itu sendiri.
Menurut Institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen, manusia yang
terlibat dalam pemasaran jasa yaitu :
a. Pemberi jasa
Pemberi jasa adalah orang atau karyawan perusahaan yang
Dalam melaksanakan tugasnya, mereka tidak hanya berperan untuk
melaksanakan tugas operasional tertentu, tetapi juga mempunyai peran
dalam berhubungan atau berinteraksi dengan pengguna jasa
perusahaan. Tingkah laku orang pemberi jasa akan sangat
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan.
b. Pengguna jasa
Pengguna jasa adalah orang atau sekelompok orang yang datang ke
suatu perusahaan untuk membeli atau mengkonsumsikan jasa.
Tanggapan pengguna jasa akan dipengaruhi baik oleh pemberi jasa
maupun pengguna jasa lainnya. Oleh karena itu dalam memasarkan
jasa, pengguna jasa pun harus dimanajemeni dengan baik.
C. Kepuasan Konsumen
1. Konsep Kepuasan Konsumen
Oleh beberapa ahli, konsumen atau pelanggan disebut pasar atau pasar
sasaran bagi perusahaan. Untuk meningkatkan jumlah konsumen atau
pelanggan, perusahaan harus memberikan produk serta jasa atau pelayanan
yang memuaskan. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan
untuk puas, mempunyai uang untuk berbelanja, dan mempunyai kemauan
untuk membelanjakannya.
Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi sesuai
merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahukan kepada
orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut kuncinya
atau memenuhi harapan para pelanggan dengan prestasi perusahaan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan
keyakinan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Bila kinerja
/ hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan
kecewa; sebaliknya bila kinerja / hasil yang dirasakan sesuai bahkan lebih
dari yanng diharapkan maka konsumen akan puas bahkan sangat puas.
Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar
yang baik tentang perusahaan.
2. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (Tjiptono, 2000 : 24) ”kepuasan konsumen
adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
Sedangkan menurut Engel, J.F (Tjiptono, 2000 : 24), ”kepuasan
pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”.
Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat
dilakukan dengan menggunakan empat metode, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer satisfaction) memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saram,
kartu komentar, costumer hot lines dan lainnya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh tersebut akan didapat informasi yang dapat dijadikan
bahan masukan pada perusahaan untuk mengatasi hal – hal yang
mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2. Ghost Shopping atau Belanja Siluman
Ghost Shopping dapat ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa
potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Orang yang
ditugaskan untuk melakukan ghost shopping disebut ghost shopper akan melapor kepada perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli
produk tersebut dan mengenai cara – cara perusahaan pesaing
mengatasi keluhan dari konsumen. Informasi tersebut dapat digunakan
untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan
penciptaan.
3. Analisis Konsumen Yang Hilang
Cara ini dapat dilakukan perusahaan dengan menghubungi
pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang
baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survei ini
diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari
konsumen dan memberi tanda positif, memberi tanda positif
menandakan bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada
konsumen.
Untuk teknis pengukurannya, metode ini dapat dilakukan dengan
b) Directly Reported Satisfaction
Cara pengukuran ini dilakukan melalui wawancara secara langsung
dengan responden atau konsumen.
c) Derived Dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan
kepada responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja
yang dirasakan
d) Problem Analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta responden menuliskan masalah
– masalah yang me reka hadapi berkitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga perbaikan – perbaikan yang mereka sarankan.
e) Importance – Performance Analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta responden agar memberikan
rangking dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap
elemen. Selain itu responden juga diminta memberikan rangking
seberapa baik kinerja elemen tersebut.
D. Warung Internet
1. Definisi Warung Internet
Warung Internet (disingkat : warnet) adalah salah satu jenis wirausaha
yang menyewakan jasa internet kepada khalayak umum.
Di negara dunia ketiga, warnet adalah tempat orang untuk mengakses
sudah ada pada hampir setiap rumah, warnet jarang didapatkan dan mahal
tarifnya. Di daerah perkotaan (urban) generiknya disebut warnet, netcafe, cybercafe, gamecenter dan didaerah rural generiknya disebut telecenter. Ada banyak warnet terutama di kota besar (ibukota propinsi, kabutpaten
dan kota – kota kecil mengingat kebutuhannya vital untuk masyarakat
dalam mengakses informasi). Kebanyakan warnet tersebar di dekat tempat
pendidikan seperti Universitas, SLTA dan sebagainya. Tempat umum
seperti Rumah Sakit pun menjadi tempat penyebaran warnet. Penyebaran
warnet di Indonesia pernah dipresentasikan dalam lokakarya 'Global Indicators Workshop on Community Access to ICTs' di Mexico City, 16-19 November 2004 sebagai persiapan data ICT readiness di negara berkembang ditataran WSIS Tunisia 2005.
2. Aplikasi Warung Internet
Ada beberapa aplikasi (software) warnet yang bertujuan mencatat siapa yang masuk dan berapa lama dia memakai komputer. Beberapa
bukan aplikasi sulit tetapi kebanyakan sudah meninggalkan cara
tradisional yaitu mencatat memakai kertas.
§ Manual
adalah cara paling dasar dan juga kurang praktis. salah satu
kelebihannya user/penjaga warnet yang memutuskan apakah
konsumen harus membayar lebih atau tidak. Karena beberapa masalah
seperti konsumen gagal memakai komputer tapi tagihan bayaran tetap
§ Aplikasi Berbasis jaringan
Banyak aplikasi bertebaran di internet termasuk buatan yang
disesuaikan dengan kebutuhan warnet itu sendiri. Aplikasi ini
menghitung berapa lama orang menggunakan internet. Bahkan bisa
memasukkan id, memberi diskon, mengendalikan komputer dan
banyak fungsi lainnya.
Beberapa aplikasi (software) yang digunakan di warnet dengan memakai Operating System Windows, Linux, Fedora dan sebagainya
dan hampir kesemuanya adalah aplikasi berlisensi, Open-source dan
GPL. Berikut ini merupakan aplikasi yang lazim digunakan oleh
warnet :
1. Browser
Browser merupakan aplikasi yang berfungsi untuk membuka situs (contoh alamat situs : www.yahoo.com, www.google.com,
www.usd.ac.id, www.alwaysontherun.net, www.msn.com dan
sebagainya). Dengan memasukan alamat situs pada browser,
pengguna internet bisa langsung mengunjungi situs yang dituju.
a) Internet Explorer
Internet Explorer merupakan browser yang paling banyak digunakan karena sudah menjadi satu paket dengan Windows yang di install. Versi paling mutakhir adalah versi 7 dan diduga
banyak masalah didalamnya, karena akhir – akhir ini sering
b) Opera
Merupakan browser yang paling jarang digunakan di dalam Warnet walau dinyatakan dirinya ringan. Namun oleh beberapa
pihak browser ini pun dinyatakan agak bermasalah. c) Firefox
Firefox merupakan browser yang memiliki fitur- fitur baru seperti menjadi FTP, download lebih cepat dan menerjemahkan
bahasa Inggris ke bahasa lain dengan cepat.
2. Aplikasi Chatting (Chatting Aplication)
Chatting aplication atau aplikasi chatting merupakan aplikasi
yang digunakan oleh pengguna internet untuk berkomunikasi antar
jaringan. Aplikasi ini merupakan aplikasi yang lazim disediakan
oleh warnet karena memang banyak digunakan oleh pengguna
internet.
a) MIRC.
Aplikasi chatting yang juga dapat digunakan sharing data seperti gambar, teks, lagu maupun film.
b) Yahoo messenger (YM) & MSN messenger.
Aplikasi chatting yang berasal dari Yahoo sudah bisa digabung dengan MSN, YM bisa memasukkan id dari MSN dan
sebaliknya. Kedua aplikasi ini juga bisa digunakan untuk share data, bahkan aplikasi ini sedikit lebih canggih dibandingkan
internet yang saling melakukan komunikasi bisa bertatap muka
melalui monitor dengan berbekal voibcam yang dihubungkan pada pc masing- masing.
3. Aplikasi Download (DownloadApplication) a) FLASH GET
Flashget merupakan aplikasi untuk mendownload banyak dokumen dengan cepat. Flashget adalah salah satu dari sekian banyak aplikasi sejenis. Berawal dari GOZilla dan hingga sekarang Flashget sudah dapat membuka Torrent.
b) P2P Aplication
Merupakan aplikasi untuk share antar komputer atau antar jaringan yang berbeda negara. Beberapa aplikasi ini agak
dilarang. Salah satu aplikasi ini adalah BitTorrent 4. Aplikasi Perkantoran (Aplikasi Office)
Software aplikasi perkantoran (Office) yang memiliki license baik bersifat terbuka, Bebas/free bahkan berlisensi. Aplikasi ini adalah : MS Office, StarOffice, Open Ofice dan lain- lain.
3. Masalah Dalam Warung Internet
Dewasa ini, warnet sendiri tidak terlepas dari berbagai masalah seperti:
a) Pornografi.
Penyebaran porno grafi di internet sangatlah kencang dan membawa
AV, beep dan Blue film dalam bentuk AVI (terbesar) hingga 3gp untuk kapasitas Handphone.
b) Cracker APP/WAREZ
Crakcer disini menunjuk ke masalah download program-program ilegal ataupun program yang sudah di crack ulang.
c) Virus dan Worm
Imbas dari kehebatan teknologi, beberapa cracker yang tak
bertanggung jawab menyebar virus2 yang merusak berbagai komputer
melalui mail, situs maupun dokumen yang di download. Virus ini
kebanyakan menyebar via flashdisk dan lebih hebatnya tidak aktif langsung tetapi meledak seperti BOM.
d) Perjudian
Disinyalir ada oknum yang memanfaatkan warnet sebagai tempat
untuk perjudian.
Perjudian dan Pornografi di warnet membuat nama warnet menjadi
tercemar oleh ulah oknum-oknum yang memanfaatkannya untuk
melakukan kejahatan.
e) HAKI.
f) Kejahatan Game Online
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus dan penelitian lapangan,
dimana peneliti akan menganalisis data – data yang diperoleh dari objek yang
diteliti kemudian diolah dan dianalisis. Kesimpulan hasil penelitian ini hanya
berlaku pada perusahaan yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan pada Flamboyan Internet, Jln. Flamboyan CT-X
No.24 Karang Asem Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 20 Agustus 2007 – 20 September 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah konsumen atau
pelanggan jasa Flamboyan Internet
2. Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen
terhadap atribut harga dan atribut kualitas jasa Flamboyan Internet yang
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau
faktor – faktor yang berperan dalam perumusan masalah. Dalam penulisan ini
yang menjadi variabel penelitian adalah :
1. Kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa warnet, dilihat dari dimens i
kualitas jasa dan harga.
A. Atribut kualitas jasa yaitu :
a. Keandalan (reliability), terdiri dari :
§ Kemampuan warnet menyediakan koneksi internet yang cepat
untuk mengakses data.
§ Kemampuan warnet menyediakan seperangkat komputer (yang
terdiri dari PC, headset dan voibcam) yang up to date, artinya spesifikasinya sesuai dengan perkembangan teknologi.
§ Kemampuan warnet menyediakan program – program
(software) yang lengkap, canggih dan lazim digunakan oleh konsumen.
b. Benda Berwujud (tangibles), terdiri dari :
§ Penataan eksterior dan interior warnet yang nyaman.
§ Kebersihan dan kerapihan warnet.
§ Kondisi fasilitas fisik yang baik seperti :
- Perangkat komputer yang masih berfungsi dengan baik dan
terawat
- Sofa tunggu yang nyaman untuk pengantri.
- Penampilan karyawan yang bersih dan rapi.
- Penyejuk ruangan yang berfungsi dengan baik
- Toilet yang bersih
- Tempat parkir yang aman dan luas
c. Daya Tanggap (responsiveness), terdiri dari :
§ Kemampuan operator yang sedang bertugas untuk cepat
tanggap dan membantu konsumen dalam menghadapi masalah
yang timbul.
§ Kemampuan warnet cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan konsumen.
d. Jaminan (assurance), terdiri dari :
§ Pengetahuan, kesopanan, dan keramahan operator dalam
melayani konsumen.
§ Kemampuan warnet menjaga reputasi yang baik di mata
konsumennya.
e. Empati (emphaty), terdiri dari :
§ Kesediaan operator berkomunikasi dengan konsumen secara
baik
§ Kesediaan operator memberikan perhatian dan bantuan kepada
masing – masing konsumen ketika dibutuhkan.
§ Kesediaan operator untuk bertanggung jawab sepenuhnya atas
B. Harga
Harga yang dimaksud disini yaitu :
§ Apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas yang
diberikan.
§ Apakah harga yang ditawarkan lebih menarik dibandingkan
warnet lain.
2. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas jasa, maksudnya
disini adalah atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen
untuk menentukan pilihan menggunakan jasa warnet.
E. Data dan Sumber Data
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari objek penelitian
yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Data primer
berasal dari kuesioner yang diperoleh dari responden.
Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh atas objek
penelitian. Sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari studi pustaka dan informasi
lain yang berkaitan dengan penelitian.
F. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara
Yaitu, salah satu cara mengumpulkan informasi yang dilakukan
tatap muka (face to face) atau dengan menggunakan telpon maupun via e-mail.
b. Kuesioner
Adalah daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden yang kadang – kadang tempat
tinggalnya tersebar.
c. Observasi
Adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas
gejala – gejala (fenomena) yang sedang diteliti.
d. Dokumentasi
Yaitu, salah satu cara memperoleh data melalui catatan – catatan
dan dokumen – dokumen historis yang ada pada warnet. Data tersebut
meliputi sejarah berdirinya warnet, struktur organisasi, dan personalia
berdasarakan data yang sudah ada sejak berdirinya perusahaan tersebut.
G. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok
dalam suatu riset khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan
dengan jelas sebelum penelitian dilakukan. (Santoso & Tjiptono, 2002 : 79).
Populasi dalam hal ini adalah semua orang yang menggunakan jasa
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data
sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya, sampel adalah sebagian dari
populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1983). Jumlah sampel
biasanya menentukan keakuratan hasil penelitian.
H. Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan menggunakan cara accidental sampling, yaitu penelitian dilakukan dengan cara mengambil responden yang kebetulan ada pada waktu penelitian berlangsung (Notoatmojo, 2002).
Menurut Guilford (1987:125) , semakin besar sampel, maka hasil
yang diperoleh akan semakin akurat. Karena itu dalam penelitian ini
digunakan sampel sebanyak 100 orang (n = 100).
I. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner.
Untuk memperoleh data yang konsisten, maka kuesioner perlu diuji kevalidan
dan keandalannya. Alat pengujian tersebut meliputi :
a. Analisis Validitas
Validitas mengukur sejauh mana suatu ala t pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur.
r =
(
) (
)
( )
{
∑
∑
−∑
}
∑
{
∑
∑
−( )
∑
}
− − 2 2 22 X N Y Y
Dimana :
r = koefisien korelasi tiap item
X = nilai tiap item
Y = nilai total semua item
N = banyaknya responden
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi
dengan taraf signifikan (a) 5%. Bila hasil pengukuran r lebih besar sama
dengan a, maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari
5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Analisis Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh
mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi
dua kali atau lebih. Pengujian ini menggunakan teknik Korelasi Product
Moment dari Karl Pearson
ry =
(
)
{
2 2}
{
( )
2}
∑
∑
∑
∑
−∑
∑ ∑
− − Y Y N X X N Y X XY N Dimanary = koefisien korelasi tiap item
X = nilai item bernomor ganjil
Y = nilai item bernomor genap
Setelah mendapatkan hasil, maka hasil tersebut dimasukkan dalam
Spearman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas.
rx =
y y
r r + 1
) ( 2
Dimana :
rx = koefisien keterandalan
ry = koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dan bernomor genap
Dalam taraf signifikan 5%, jika rx > r tabel, maka kuesioner
sebagai alat ukur dinyatakan memenuhi syarat reliabilitas.
J. Teknik Pengukuran
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode
kuantitatif yaitu suatu alat analisis data dengan menggunakan perhitungan
angka – angka terhadap variabel. Kuesioner disusun berdasarkan skala likert dan dianalisis sesuai dengan skala pengukuran likert
Skala pengukuran likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu misalnya dibagi menjadi 5 (lima) kategori
penilaian yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas atau
sangat baik, baik, netral, tidak baik, sangat tidak baik (Umar, 1997 : 64).
Sikap Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Presentase
Untuk menganalisis profil konsumen, penulis menggunakan
presentase, yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari
beberapa peristiwa yang bersifat relatif dengan metode kuantitatif.
Rumus persentasi yang digunakan adalah sebagai berikut :
P =
N nx
Dimana :
P = jumlah %
nx = jumlah yang diambil
N = jumlah total
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah
Analisis Indeks Kepuasan Konsumen. Menurut Tjiptono (1997:36),
atau harapan; sebaliknya, pelanggan tidak akan puas apabila harapan lebih
besar dari kinerja.
Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan
penilaian terhadap beberapa produk atau jasa tertentu. Bila terdapat
beberapa produk, maka dapat digunakan teknik berupa peringkat ordinal
dari objek tertentu yaitu dari sangat puas hingga sangat tidak puas. Dari
beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan, yang tergolong sederhana
antara lain (Tjiptono 37-38) :
1. IKP = PP
2. IKP = IM x PP
3. IKP = PP – Ex
4. IKP = IM x (PP – Ex)
5. IKP = PP / Ex
Keterangan :
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Perceived Performance / Kinerja Perusahaan Ex : Expectations / Harapan
IM : Importance / Tingkat Kepentingan
Dari beberapa rumus diatas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini
adalah :
IKP = PP – Ex
Langkah – langkah yang dilakukan sebagai berikut :b) Memasukkan angka – angka dari hasil penelitian ke dalam kolom
yang tersedia
c) Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance dengan Expectations, kemudian dibagi dengan jumlah responden.
d) Menentukan interval dan kelas untuk tiap – tiap tingkat kepuasan
pelanggan dengan cara :
N-1 dimana N = 5 maka 5 - 1 = 4
PP – Ex = IKP
Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5 – 1 = 4
Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1 – 5 = - 4
Maka dengan demikian, intervalnya antara 4 sampai - 4. Penulis
membagi empat kelas yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan sangat
tidak puas. Untuk itu dapat dilihat dalam skala likert di bawah ini :
- 4 - 1, 99 0 1,99
Keterangan :
§ 0 memiliki arti bahwa antara Kinerja sama dengan Harapan
§ Antara 0 – 1,99 artinya puas dimana Kinerja > Harapan
§ Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana Kinerja > Harapan tetapi
melebihi rasa puas sebelumnya.
§ Antara 0 – ( -1,99 ) artinya kurang puas dimana Kinerja < Harapan
§ Antara ( - 2 ) – ( - 4 ) artinya sangat tidak puas dimana Kinerja <
3. Analisis Urutan Prioritas Kepuasan Konsumen
Masalah ke dua akan dianalisis dengan menggunakan analisis urutan
prioritas kepentingan konsumen. Analisis ini berdasarkan hasil jawaban
responden yang dilakukan dengan kuesioner pada bagian ketiga.
Langkah – langkah yang dilakukan untuk menghitung urutan prioritas
kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut jasa warnet adalah sebagai
berikut :
a. Menentukan n dengan cara memilih atribut – atribut produk yang
paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampa ke – n, dimana urutan
pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n,
demikian seterusnya. Atribut tersebut meliputi keandalan, bentuk fisik,
daya tanggap, empati, jaminan dan harga.
b. Memberi bobot untuk masing – masing atribut berdasarkan urutan
tingkat kepuasan konsumen. Cara penentuan bobot adalah
menjumlahkan urutan kepuasan konsumen seperti berikut ini : 1 + 2 +
3 + 4 + 5 + 6 = 21 . Kemudian menentukan bobot rata – rata atribut
(Wi) dengan rumus :
Nilai masing- masing atribut
Wi = x 100
Jumlah nilai atribut
Sehingga dapat diketahui bobot urutan prioritas kepuasan konsumen
Tabel 3.1
Bobot rata–rata Atribut (Wi)
Urutan Kepentingan Nilai Perhitungan (Wi)
1 6 6/21 x 100 = 28,57
2 5 5/21 x 100 = 23,80
3 4 4/21 x 100 = 19,04
4 3 3/21 x 100 = 14,86
5 2 2/21 x 100 = 9,52
6 1 1/21 x 100 = 4,76
c. Menghitung Jumlah responden untuk setiap urutan kepentingan
konsumen, hasilnya kemudian dikalikan dengan bobot masing –
41
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Flamboyan Internet
Warnet Flamboyan didirikan pada tanggal 16 september 2006, di jalan
Flamboyan no. 23 Karang Asem, Kabupaten Sleman, Propinsi DIY atas nama
Listiyo. Dilihat dari bentuk usahanya, perusahaan ini merupakan perusahaan
perseorangan. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa. Tujuan utama
didirikannya warnet adalah untuk membantu memfasilitasi masyarakat
(khususnya mahasiswa) dalam mengakses informasi. Alasan lainnya yaitu
karena pemilik perusahaan punya lahan untuk mendirikannya di lokasi
tersebut yang secara kebetulan lokasi pendirian perusahaan ternyata terletak
dekat dengan sasaran pasar.
Ketika didirikan pertama kali, perusahaan memiliki visi dan misi
sebagai berikut :
B.Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan
Memberikan pelayanan jasa internet yang berkualitas dan paling
memuaskan.
2. Misi Perusahaan
• Menggunakan hardware dan software yang up to date dan bermutu
tinggi.
• Menyediakan aplikasi – aplikasi internet yang le ngkap.
• Memberikan pelayanan yang ramah.
• Melayani permintaan layanan internet selama 24 jam.
C.Aspek Pasar dan Pemasaran
Lokasi warnet yang dipilih perusahaan adalah di daerah Karang Asem
tepatnya di Jln. Flamboyan. Alasan pemilihan lokasi di daerah tersebut yaitu
karena target perusahaan adalah mahasiswa, dimana lokasi perusahaan dekat
dengan beberapa kampus yaitu Universitas Negeri Yogyakarta dan
Universitas Gajah Mada. Selain itu, lokasi perusahaan juga dekat dengan kost
– kostan mahasiswa. Alasan lainnya yaitu terdapat banyak penjual makanan
yang buka mulai pukul 17.00 sampai 23.00 di sepanjang jalan dekat lokasi
perusahaan; banyaknya penjual makanan di daerah tersebut sangat
berpengaruh terhadap perusahaan, sebagai contoh : orang yang mulanya
bertujuan keluar untuk mencari makan, menjadi tertarik untuk mampir warnet
untuk sekedar browsing bahkan chatting. Penentuan lokasi yang tepat sangat penting artinya bagi suatu perusahaan dalam upaya mengembangkan kegiatan
usahanya.:
Bisnis warnet termasuk jenis pasar persaingan sempurna, hal ini dapat
dibuktikan dari jumlah penjual (pebisnis warnet) yang sangat banyak. Hingga
500 buah. Banyaknya jumlah penjual dalam pasar persaingan sempurna
tersebut merupakan kelemahan dari pasar persaingan sempurna; oleh karena
itu masing – masing pengusaha warnet merupakan bagian yang kecil jika
dilihat dari pasar secara keseluruhan, akibatnya produsen perseorangan hanya
dapat mengikuti harga yang berlaku di pasar. Hingga kini, kisaran harga
penggunaan jasa warnet yaitu dari Rp.3000,- sampai dengan Rp.4000,- .
harga tersebut disesuaikan dengan fasilitas yang dapat diberikan oleh
perusahaan, selain itu lokasi perusahaan juga akan mempengaruhi penentuan
harga.
Di samping kelemahan yang disebutkan di atas, pasar persaingan
sempurna memiliki kekuatan yang terletak pada pengetahuan produsennya
akan keinginan atau selera konsumen; singkatnya, produsen tahu apa yang
diinginkan konsumen, sehingga mereka akan selalu berusaha memberikan apa
yang diinginkan konsumen. Untuk mempertahankan kelancaran usahanya,
Flamboyan Internet tidak melakukan cara – cara pemasaran sebagaimana
umumnya seperti : periklanan, promosi atau menggunakan media lainnya;
tetapi pihak manajemen menekankan kepada karyawannya agar selalu
menjalin hubungan personalia yang baik dengan konsumen yang datang
untuk menggunakan jasa Flamboyan Internet. Hal ini dimaksudkan agar
konsumen selalu merasa nyaman dan betah sehingga akan menimbulkan
sikap loyalitas terhadap warnet tersebut.
Sejauh ini, strategi yang dilakukan perusahaan Flamboyan Internet
1. Melayani konsumen selama 24 jam per hari;
2. Selalu memberikan pelayanan yang baik agar konsumen merasa
nyaman dan senang;
3. Menetapkan tarif yang sesuai dengan kualitas dan fasilitas serta
yang tarif berlaku di pasar.
4. Melengkapi warnet dengan fasilitas – fasilitas yang tidak dimiliki
oleh warnet lain. Hal ini tentunya menjadi strategi utama pihak
warnet dalam usaha memasarkan produknya agar tetap disukai
konsumen.
D.Aspek Operasional
Teknologi yang dipilih adalah modal dan padat karya, yaitu : 1 unit
komputer server yang merupakan teknologi modal, dimana untuk
mempermudah operator dalam menghitung lama waktu yang digunakan
konsumen sekaligus jumlah rupiah yang harus dibayar konsumen atau
pencatatan yang dilakukan oleh komputer yang dapat digunakan sebagai arsip
pembayaran. Untuk teknologi padat karya, dipekerjakan 5 orang operator,
dimana masing – masing operator ini bekerja selama 8 jam per shift per hari.
Layout warnet sebagai berikut :
1. Tiap user disediakan kabin dengan sekat kayu yang cukup privasi, sofa berukuran 1,2 m x 1 m yang cukup untuk 2 orang dan fasilitas komputer
meliputi :
§ Web browser : mozilla firefox, internet explorer, opera
§ IRC client : MIRc
§ Messenger : yahoo, MSN, ICQ
§ Program – program pendukung lainnya yaitu : windows media player, photoshop ver.7.0, acrobat reader ver. 7.0, dan microsoft office.
b) Hardware :
§ Monitor LCD 17 inch
§ CPU yang dilengkapi dengan CD room
§ Optical mouse dan keyboard
§ Headset
2. Ruang operator yang terdiri dari meja dan tempat duduk, terletak di
bagian depan dekat pintu masuk agar dapat dengan mudah mengawasi
segala aktivitas yang terjadi di warnet. Fasilitas komputer operator
meliputi :
a) Software :
§ Web browser : mozilla firefox, internet explorer, opera
§ IRC client : MIRc
§ Messenger : yahoo, MSN, ICQ
§ Program – program pendukung lainnya yaitu : windows media player, nero smart, photoshop ver.7.0, acrobat reader ver. 7.0, winamp, dan microsoft office.
§ Monitor LCD 17 inch
§ CPU yang dilengkapi dengan CD room writer
§ Printer
§ Speaker active
3. Ruang tunggu diatur di depan agar operator mengetahui jumlah
konsumen yang sedang menunggu antrian ketika kabin sedang penuh
terpakai konsumen lainnya.
4. Terdapat 3 alat pendingin ruangan (AC) yang diletakkan di tengah –
tengah ruangan.
5. Kamar mandi dan WC yang terletak di pojok belakang dengan ukuran
1,5m x 1,5 m.
E.Aspek Personalia
a) Jumlah tenaga kerja saat ini sebanyak :
§ 5 orang operator
Untuk operator, pendidikan dan keahlian yang dibutuhkan
yaitu minimum SMU / SMEA dari berbagai bidang, tetapi lebih
tepatnya mahasiswa karena dapat menyesuaikan jam shift.
Sedangkan keahlian yang dibutuhkan yaitu paling tidak bisa
mengoperasikan komputer, mengakses internet, sopan dan ramah.
Untuk teknisi, pendidikan terakhir minimal S1 keahlian yang
dibutuhkan yaitu memahami sistem instalasi jaringan dan
memahami program – program komputer.
b) Jam kerja
Hari kerja di Flamboyan Internet adalah 7 hari dalam
seminggu atau 168 jam kerja/minggu. Untuk pembagian waktu
kerja, pihak warnet menggunakan waktu kerja shift, yaitu sistem kerja dengan pembagian jam kerja dimana karyawan akan di bagi
dalam 3 (tiga) kelompok kerja yang masing – masing shift nya terdiri dari 8 (delapan) jam kerja. Masing – masing jam kerja itu
adalah :
§ Shift I , jam kerjanya dari pukul 07.00 – 15.00
§ Shift II, jam kerjanya dari pukul 16.00 – 23.00
§ Shift III, jam kerjanya dari pukul 23.00 – 07.00
Upah bagi karyawan Flamboyan Internet terdiri dari upah
tetap, tunjangan dan bonus. Upah tetap yang di berikan untuk
masing – masing bagian yaitu : Rp.450.000,- / bulan untuk masing
– masing operator dan Rp. 600.000,- / bulan untuk teknisi.
Sedangkan tunjangan diberikan kepada karyawan menjelang hari
besar keagamaan dan bonus diberikan kepada karyawan yang
3. Teknisi
Tugasnya : menjaga dan mengoperasikan sistem komputer agar tetap
terjaga kualitasnya. Seorang teknisi dibutuhkan ketika program komputer
BAB V
Analisis Data dan Pembahasan
A. Analisis Data
1. Deskripsi Kuesioner
Pada bab ini, penulis akan menganalisis data yang telah dikumpulkan
dan diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Flamboyan
Internet yang berlokasi di Jalan Flamboyan Karang Asem Yogyakarta.
Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu :
a) Bagian I, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai karakteristik
responden ( jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan
pendapatan ).
b) Bagian II, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai tanggapan
konsumen yang dibedakan menjadi harapan dan kenyataan terhadap
atribut – atribut dimensi kualitas jasa dan harga.
c) Bagian III, berisi pertanyaan – pertanyaan mengenai dimensi kualitas
jasa dan harga yang paling dianggap penting oleh konsumen.
Jumlah kuesioner yang telah diedarkan pada konsumen yang
kemudian dijadikan sampel sebanyak 100. Semuanya diedarkan kepada
2. Hasil Uji Validitas
Bertujuan untuk mengetahui apakah alat penelitian telah benar – benar
dapat mencerminkan variabel yang diukur. Untuk pengukuran validitas,
penulis menggunakan rumus Product Moment :
r =
(
) (
)
( )
{
∑
∑
−∑
}
∑
{
∑
∑
−( )
∑
}
− − 2 2 22 X N Y Y
X N Y X XY N Dimana :
r = koefisien korelasi tiap item
X = nilai tiap item
Y = nilai total semua item
N = banyaknya responden
Apabila r hitung = r tabel maka kuesioner dinyatakan valid.
Dengan bantuan software SPSS versi 11. Perhitungan validitas untuk masing – masing dimensi harapan dan kenyataan dapat dilihat sebagai
berikut :
Tabel V.1a
Hasil Perhitungan Validitas Untuk Butir Harapan
No. Dimensi Item r hitung r tabel Status
Rel1 0,371 0,195 Valid
Rel2 0,549 0,195 Valid
Rel3 0,304 0,195 Valid
Rel4 0,301 0,195 Valid
1 Keandalan
(reliability)
Rel5 0,297 0,195 Valid
Tan1 0,426 0,195 Valid
Tan2 0,418 0,195 Valid
Tan3 0,337 0,195 Valid
Tan4 0,491 0,195 Valid
Tan5 0,557 0,195 Valid
2 Bentuk Fisik (tangible)
Tan7 0,428 0,195 Valid
Tan8 0,320 0,195 Valid
Tan9 0,539 0,195 Valid
Tan10 0,463 0,195 Valid
Tan11 0,440 0,195 Valid
Res1 0,349 0,195 Valid
3 Daya Tanggap
(responsiveness) Res2 0,274 0,195 Valid
Ass1 0,344 0,195 Valid
4 Jaminan
(assurance) Ass2 0,203 0,195 Valid
Emp1 0,428 0,195 Valid
5 Empati
(emphaty) Emp2 0,446 0,195 Valid
Harga1 0,219 0,195 Valid
6 Harga
Harga2 0,306 0,195 Valid
Sumber : Data Primer diolah
Tabel V.1b
Hasil Perhitungan Validitas Untuk Butir Kenyataan
No. Dimensi Item r hitung r tabel Status
Rel1 0,411 0,195 Valid
Rel2 0,322 0,19
