“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
DI FLASH MULTIMEDIA”
Studi Kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatokaca.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Eko Adi Prasetyo
05 2214 160
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITSA SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
DI FLASH MULTIMEDIA”
Studi Kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatokaca.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Eko Adi Prasetyo
05 2214 160
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITSA SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tidak ada Pekerjaan yang lebih indah
daripada Pekerjaan yang diberikan Oleh
Tuhan.
Jangan Pernah Berhenti Berharap
Tapi yang Lebih Penting Jangan Pernah
Berhenti Berusaha.
Skripsi ini
kupersembahkan untuk:
Tuhan Yang Maha Esa
Bapak, Ibuku dan Adikku
Tercinta
Keluarga Besarku dan
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, juni 2010
Penulis
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Eko Adi Prasetyo
Nomor Mahasiswa : 05 2214 160
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
DI FLASH MULTIMEDIA”
Studi Kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatokaca.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: juni 2010
Yang menyatakan
vii
Kata Pengantar
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
kasihNya kepada penulis, sehingga skirpsi yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas di Flash Multimedia, studi kasus pada Flash
Multimedia jalan Moses Gatot kaca dapat terselesaikan. Penulisan skripsi ini
untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Manajemen.
Di balik itu harus penulis akui bahwa penelitian dan skripsi ini tidak
pernah akan ada tanpa uluran tangan dari berbagai pihak, karena itu pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu membimbing dan menguatkan penulis
dalam setiap langkah penulis.
2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Pembimbing I yang telah
dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. sebagai Pembimbing II yang telah banyak
member masukan sejak pembuatan proposal hingga terselesaikannya
viii
6. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberi dorongan dan bantuan baik
moril maupun materiil.
7. Adik saya yang selalu memberikan motifasi kepada saya serta Wuri prajati
yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman komunitas PUMA yang selama ini menemani saya dalam
susah maupun senang.
9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2005, dorongan
dan semangant kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Adik-adik angkatan yang selama ini telah bersedia menjadi teman dalam
perkuliahan dan selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi.
11.Serta teman-teman dekatku yang telah membantu dalam membentuk
apapun hingga selesainya skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari, bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kesalahan dan kekurangannya, maka penulis memohon dengan segala kerendahan
hati, agar pembaca sudi memberi saran dan masukan-masukan.
Penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi pengembangan
ilmu pengetahuan pada umunya, dan kemajuan kita pada khususnya.
Yogyakarta, juni 2010
Penulis
ix
ABSTRAK
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA DI FLASH MULTIMEDIA”
Studi Kasus Konsumen Flash Multimedia
Eko Adi Prasetyo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen Flash Multimedia serta untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Flash Multimedia.
Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner teknik analisis menggunakan analisis persentase dan indeks konsumen (IKP).
Secara umum, kebanyakan responden adalah mahasiswa yakni berjumlah 71 orang (71%), dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 61 orang (61%), berumur 17-26 tahun sebanyak 91 orang (91%), dan memiliki penghasilan antara Rp 350.000,00 – Rp 699.000,00 sebanyak 49 orang yang menggunakan jasa Flash Multimedia.
Dari indeks kepuasan konsumen (IKP) diperoleh hasil bahwa dalam variabel jaminan memperoleh tingkat kepuasan tertinggi konsumen, sedangkan dalam variabel daya tanggap memperoleh hasil tingkat kepuasan terendah konsumen, faktor tersebut perlu diperhatikan Flash Multimedia dalam meningkatkan layanan pada konsumen.
x
ABSTRACT
“An Analysis of Consumers’ Satisfaction on Service Quality at Flash Media” Consumers Case Study at Flash Multimedia
The research is aimed to gain an understanding about the characteristic of Flash Multimedia consumers and to measure the consumers’ satisfaction at Flash Multimedia.
The research used some methods to collect data like analysis technique questionnaire to analyze the percentage and consumers index.
Generally, most of the consumers which received the service in Flash Multimedia are students which consist of 71 people (71%). Male consists of 61 people (61%). Age 17-26 consists of 91 people (91%). With income Rp.350.000,00 - Rp.699.000,00 consists of 49 people.
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... ………..i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ………..ii
HALAMAN PENGESAHAN ... ………..iii
MOTO DAN PERSEMBAHAN ... ………..iv
HALAMAN KEASLIAN KARYA ... ………..v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... ………..vi
KATA PENGANTAR ... ………..vii
ABSTRAK ... ………..ix
ABSTRACT………x
DAFTAR ISI ... ………..xi
DAFTAR TABEL ... ……….xiii
DAFTAR GAMBAR ... ……….xiv
BAB I PENDAHULUAN ... …………1
A.Latar Belakang Masalah ... …………1
B.Rumusan Masalah... …………5
C.Batasan Masalah ... …………5
D.Tujuan Penelitian ... …………6
E.Manfaat Penelitian ... …………6
BAB II LANDASAN TEORI ... …………7
A.Pemasaran ... …………7
B.Kepuasan Konsumen ... …………9
C.Kualitas ... ………..13
D.Pengertian Jasa ... ………..17
E.Karakteristik Jasa ... ………..20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... ………..25
A.Jenis Penelitian ... ………..25
B.Subjek dan Objek Penelitian ... ………..25
C.Populsai dan Sampel ... ………..26
xii
E.Data ... ………..29
F. Metode Pengumpulan Data ... ………..30
G.Teknik Pengujian Instrumen ... ………..31
H.Teknik Analisis Data ... ………..32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... ………..36
A.Sejarah Berdirinya Flash Multimedia ... ………..36
B.Filosofi Flash Multimedia ... ………..36
C.Perkembangan Flash Multimedia ... ………..36
D.Jaminan Kualitas Flash Multimedia ... ………..37
E.Fasilitas ... ………..37
F. Struktur Organasasi ... ………..37
G.Jenis Produk ... ………..39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... ………..40
A.Karakteristik Responden... ………..40
B.Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... ………..43
C.Analisis Kepuasan Konsumen ... ………..45
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... ………..52
A.Kesimpulan ... ………..52
B.Saran ... ………..52
C.Keterbatasan ... ………..53
DAFTAR PUSTAKA ... ………..55
xiii
DAFTAR TABEL
TabelV.1 Distribusi Skor Jenis kelamin ... 41
TabelV.2 Distribusi Skor Usia ... 41
TabelV.3 Distribusi Skor Pekerjaan ... 42
Tabel V.4 Distribusi Skor Jumlah Penghasilan... 42
Tabel V.5 Uji Validitas Kualitas Jasa Item Harapan atau Kepentingan Konsumen ... 43
Tabel V.6 Uji Validitas Kualitas Jasa Item Kinerja ... 44
Tabel V.7 Uji Reliabilitas ... 45
Tabel V.8 Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Bukti Langsung ... 46
Tabel V.9 Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Keandalan ... 47
Tabel V.10 Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Daya Tanggap... 47
Tabel V.11Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Jaminan ... 48
Tabel V.12Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Empati ... 48
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………10
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan teknologi, maka
semakin meningkat pula tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi.
Handphone salah satunya, sebagai alat komunikasi yang sudah tidak asing lagi.
Hampir seluruh lapisan masyarakat memilikinya. Handphone diciptakan untuk
memudahkan manusia berkomunikasi dengan cepat. Dengan handphone
manusia dapat berkomunikasi dimana pun dan kapan pun. Seiring dengan
berkembangnya jaman selain sebagai alat komunikasi handphone juga
berfungsi sebagai media hiburan seperti contoh untuk mendengarkan radio,
untuk memutar lagu yang berformat MP3, untuk menonton televisi serta
menonton video, untuk bermain games, tidak lupa juga untuk browsing ( untuk
handphone dengan fasilitas tertentu ).
Untuk beberapa konten MP3, Video, Games serta Aplikasi tertentu
para pengguna mendapatkannya dengan cara mendownload. Seiring dengan
semakin banyaknya pengguna handphone yang menginginkan konten-konten
tersebut, saat ini semakin banyak pula perusahaan-perusahaan yang
menyediakan jasa tersebut. Salah satunya perusahaan jasa tersebut adalah Flash
Multimedia.
Flash Multimedia merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan
jasa untuk pengisian konten-konten handphone seperti MP3, Video, Games,
Flash Multimedia merupakan perusahaan jasa yang cukup dikenal di
Yogyakarta. Dengan dibukanya perusahaan tersebut untuk memudahkan para
pengguna handphone mendapatkan konten-konten handphone yang mereka
kehendaki yang sesuai dengan fasilitas handphonenya.
Walaupun Flash Multimedia sudah cukup terkenal di Yogyakarta,
tetapi Flash Multimedia juga harus tetap mempertahankan konsumennya,
karena semakin banyak berdirinya para pesaing baru dalam bisnis yang serupa.
Bagi Flash Multimedia kepuasan konsumen menjadi faktor utama dalam
menjalankan bisnisnya.
Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan
jasa Flash Multimedia melalui peningkatan standard fisik, berupa bangunan
yang memadai, daya tampung yang besar dan peralatan download yang
lengkap. Peningkatan standard juga dilakukan pula pada para karyawan dan
operator Flash Multimedia baik dari segi penampilan maupun kemampuan.
Upaya ini sangat membantu dalam menanamkan kepercayaan kepada
pelanggan, karena fasilitas yang lengkap serta gedung yang memadai akan
mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan selalu
ingin mencoba untuk menilai suatu pelayanan atau jasa sebelum mereka
memutuskan untuk membeli. Hal ini disebabkan mereka tidak mampu untuk
melihat pelayanan itu sendiri, sehingga pelanggan akan mendasarkan penilaian
terhadap semua benda-benda yang berasosiasi dengan jasa itu sendiri.
Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Tjiptono, 1994).
Kotler (2000) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan
konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas namun jika
kinerja melibihi harapan,konsumen sangat puas dan senang. Kepuasan yang
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya
kesukaan atau preferensi rasional.
Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang
berorientasi pada profit maupun non profit, menjadikan elemen pelayanan serta
kualitas barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting baik
untuk bidang manufaktur maupun jasa. Menjalankan pelayanan yang
memuaskan konsumen serta memproduksi produk maupun jasa yang
berkualitas memanglah sulit, namun bila perusahaan memiliki keunggulan
dibidang ini akan sangat sulit untuk dipatahkan oleh para pesaingnya.
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan telah
berkembang dengan pesat. Salah satunya kontributor yang sering dipakai dalam
mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah alat ukur
kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa atau pelayanan,
konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan
persepsi atas pelayanan yang mereka terima (Gap analisis). Dalam
kenyataanya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke-5 dimensi
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang sering
digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa atau pelayanan,
masih menjadi masalah (Cronin dan Taylor, 1992). Telah disebutkan pula
gambaran ke-5 dimensi yang ada tidak konsisten bila digunakan untuk analisis
Cross Sectional serta dibuktikan juga bahwa beberapa item yang ada tidak
mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai jasa
yang berbeda (Cronin dan Taylor, 1994).
Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih
merefleksikan kualitas jasa atau pelayanan. SERVPERF (Service Performance)
dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini
menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari
jasa atau pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen
hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka
rasakan. Penulis ini menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja
(SERVPERF) akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau pelayanan karena
pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam SERVQUAL yang diajukan
oleh parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985,1988). Telah membentuk
paradigma yang lemah dimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa
mengacu kepada harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum,
yang dituju atau spesifik. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan
Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi predictor yang baik
bagi kualitas jasa atau pelayanan.
Flash Multimedia merupakan perusahaan milik perseorangan yang
bagitu ramai dikunjungi pelanggan atau konsumen karena memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada konsumen. Oleh karena itu peneliti ingin
mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang
diberikan oleh Flash Multimedia.
Melihat begitu pentingnya memperhatikan pengaruh kualitas jasa
dalam mencapai kepuasan yang maksimal mendorong penulis untuk meneliti
hal tersebut. Oleh karena itu akan diadakan penelitian dengan judul:
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
DI FLASH MULTIMEDIA“
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas yang menjadi rumusan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Flash Multmedia?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen Flash Multimedia?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak luas atau menjadi tidak menentu
maka penulis memberi batasan permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Atribut kepuasan konsumen yang diteliti adalah : perbandingan persepsi
2. Atribut variabel kualitas jasa yang diteliti adalah : Bukti Langsung Lokasi,
Daya Tanggap, Jaminan, Keandalan, Empati
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas maka tujuan yang hendak
dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Flash Multimedia.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Flash Multimedia.
E. Manfaat Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan seperti Perusahaan, Universitas Sanata Dharma, dan
penulis sendiri. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan
sebagai masukan dalam menerapkan kebijakan-kebijakan pihak manajemen
dalam mengelola perusahaan tersebut.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan bacaan
ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dan juga sekaligus
sebagai salah satu bahan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini sebagai sarana untuk menerapkan dan mengembangkan
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan keuntungan dan
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Setiap perusahaan yang ingin
mencapai keberhasilan dalam situasi persaingan yang begitu ketat haruslah
memandang pemasaran sebagai salah satu faktor yang memegang peranan
penting, karena perusahaan merupakan kegiatan yang berhubungan secara
langsung dengan konsumen. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika ingin usahanya terus dapat
berjalan.
Menurut Kotler (1997), definisi pemasaran adalah:
“Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk bernilai dengan
pihak lain.”
Dari definisi tersebut dapat diterangkan bahwa manusia untuk
memenuhi kebutuhannya mula-mula harus mengidentifikasikan
kebutuhannya terlebih dahulu, baru kemudian berusaha untuk memenuhi
dengan cara mengadakan hubungan. Setelah keduanya merasa cocok satu
untuk saling bertukar produk baik barang atau jasa yang mempunyai nilai.
Sedangkan, Stanton (1993) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari suatu kegiatan-kegiatan yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli maupun pembeli potensial”.
Dari definisi diatas dapat diterangkan bahwa arti dari pemasaran
adalah lebih luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen
yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak dibeli, menentukan
harga yang sesuai, menentukan cara promosi, dan menentukan
cara-cara pendistribusian produk. Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang
saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Pemasaran tidak dapat dilepaskan dengan kebutuhan manusia.
Kebutuhan manusia tidak dapat diciptakan oleh perusahaan atau pemasar,
tetapi kebutuhan dan keinginan manusia terdapat dalam jaringan biologis
dan kondisi manusia sendiri. Para pemasar tidak dapat menciptakan
kebutuhan tetapi hanya menunjukkan bahwa produk tertentu akan dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
2. Manajemen Pemasaran
Proses pemasaran dapat membantu dalam pencapaian tujuan
perusahaan, serta menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, kegiatan
ini harus dapat dikoordinasi dan dikelola dengan baik, sehingga akan tercipta
tentang manajemen pemasaran, salah satunya adalah menurut Kotler (1997)
sebagai berikut:
“Manajemen pemasaran adalah suatu penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan terhadap program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar
sasaran dengan maksud untuk mencapai organisasi”.
Jadi manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang
akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Kegiatan ini
bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang
menyangkut barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
B.Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, “Satisfaction is the level of a person’s felt state
resulting from comparing a product’s perceived performance (or out come)
in relation to the person’s expectation” (1994: 40).
Kepuasan konsumen terhadap jasa yang dibeli dapat tercapai bila
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Hal ini seperti
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Servive
(TQS). Yogyakarta, Penerbit Andi Offset, hal 130
Yang memiliki makna kepuasan adalah tingkat keadaan seseorang
dengan membandingkan sebuah produk dalam kaitan dengan harapan
seseorang.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja (kenyataan) atau hasil yang dirasakan. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen
Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat
menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama.
Menurut Philip Kotler (1991: 155) ada hal-hal yang perlu
diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen yaitu:
a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya namun hal ini
menyebabkan laba rendah bagi perusahaan.
b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur dan perbaikan pada
badan penelitian dan pengembangan (R&D).
c. Perusahaan memiliki beberapa stakeholders termasuk pekerja, penyalur,
pemasuk, dan pemegang saham.
Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui kebutuhan konsumen,
merancang produk atau jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan
konsumen agar perusahaan mendapat keuntungan dan dapat memaksimalkan
kepusan konsumen.
3. Metode Penelusuran dan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1994: 41) ada 4 metode yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and Suggestion
System)
Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya
mempermudah penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya.
Beberapa rumah makan dan hotel menyediakan lembar khusus sebagai
sarana kosumen menyalurkan apa yang disuka atau yang tidak disukai.
b. Survey kepusan konsumen (Customer Satisfaction Survey)
Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara:
- Laporan kepusan konsumen secara langsung (Directly Reported
Satisfaction)
Menunjukkan sejauh mana kepuasan konsumen pemakai produk X
memulai skala sangat tidak puas (High Dissatisfaction) tidak puas
(Dissatisfaction), cukup atau netral (Indifferent), puas (Satisfied),
sangat puas (High Satisfied).
- Merasa tidak puas (Derived Dissatisaction)
Responden akan diberikan pertanyaan tentang tingkat harapan mereka
terhadap produk dan atributnya serta keadaan yang sebenarnya
produk tersebut.
- Analisis masalah (Problem Analysis)
Salah satu cara memberikan pertanyaan terhadap responden tentang
masalah apa yang ditemuinya dengan produk tersebut dan melakukan
- Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating)
Perusahaan dapat menanyakan respondennya tentang bagian-bagian
penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan
sebagus apa perusahaan dapat membentuk bagian-bagian tersebut.
c. Ghost Shoping
Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji
seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan
dan kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan
pesaing.
d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang
sudah berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan
konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam
memuaskan konsumennya.
C.Kualitas
1. Definisi Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi,
2001: 144).
Goetsh dan Davis (1994), mengemukakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Kualitas menurut fungsi operasi dalam manajemen Produksi dan
Operasi sebagai faktor keunggulan untuk bersaing yang terbentuk dari
kesediaan para pelanggan untuk membayar lebih atau sabar menunggu
kehadiran produk-produk yang diyakini bermutu (Sumayang, 2003: 18).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu
produk, dalam hal itu produk dapat berarti barang atau jasa.
Menurut Montgomery 1985 (dalam Supranto, 2001: 2) definisi
kualitas adalah sebagai berikut:
Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them
Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Menurut Supranto (2001:3),
aspek mutu dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya
dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat
bagi pimpinan bisnis yaitu:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis.
2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para
pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
Selain itu menurut Tjiptono (1997: 2-3), terdapat strategi-strategi
dasar dalam menentukan, merencanakan, mengembangkan, dan
menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau bahkan
membahagiakan pelanggan meliputi:
a. Menentukan tujuan yang jelas.
b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi.
c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.
d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.
e. Mendorong perbaikan terus menerus.
2. Prespektif Terhadap Kualitas
Menurut David Gavin (dalam Tjiptono, 2003:24-26)
mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan yaitu:
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan.
b. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas dengan karakteristik atau atribut
yang dikuantifikasikan dan dapat diukur.
c. User-based Approach
Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
d. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai sama dengan persyaratannya.
e. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas
dalam prespektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat
dibeli (best-buy).
3. Dimensi Kualitas
Menurut Fandy Tjiptono ada delapan dimensi kualitas yang
dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi
tersebut adalah:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sumber kualitas (Tjiptono, 2003: 34)
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari
manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun
detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif
produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang
terlihat baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan
secara tepat.
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
D.Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut para ahli antara lain:
1. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
2. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:208) “Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dangan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya.”
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima
karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda. Maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian
jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik
yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,
kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak
diketahui sebelum jasa bersangkutan dikomsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian
dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan
cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang
begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership. Lack of ownersip merupakan perbedaan dasar antara jasa
dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa
untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan, dan pendidikan).
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.” (Kotler, Philip, 1996:383).
“Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang
memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan
dari pada produk atau jasa lainnya.” (Stanton, William J, 1991:529).
“Layanan adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu produk
kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak
menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan
Untuk membedakan produk (jasa dan barang) yang ditawarkan oleh
perusahaan Kotler (Suparanto, 2001 : 229) membagi menjadi 5 macam, yaitu:
1. Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini dari barang berwujud yang
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik
pelanggan, seperti: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja
melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi,
pelayanan pasca beli).
3. Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan. Di sini terdiri dari
jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contoh:
konsumen membeli barang di toko, dalam hal ini yang utama toko adalah
“menjual jasa” kepada konsumen yang membeli barang dagangannya.
5. Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa, seperti: jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
E.Karakteristik Jasa
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang
membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Empat
karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang
pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari
suatu barang.
2. Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi. Artinya,
karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang
sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh
interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan
harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan,
dengan partisipsi konsumen dalam proses tersebut. Berarti konsumen harus
berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan
bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak
bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada
produsen jasa dimana ia membeli jasa.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono 2000:61),
“harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
kinerja produk tersebut.” Mengingat kadang antara persepsi dan harapan
pihak perusahaan (penyedia jasa) dengan pelanggannya kadang tidak terjadi
persamaan pandangan, maka sering terjadi gap yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan
(dalam Tjiptono, 2000:80) dalam penelitian mereka telah menemukan 5 gap
(lihat gambar 2.1) penyebab kegagalan dalam penyampaian kualitas jasa,
yaitu:
a) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pihak perusahaan kadang tidak mampu memahami keinginan atau
harapan pelanggan secara tepat. Akibatnya perusahaan tidak mengetahui
bagaimana jasa didesain atau cara penyampaiannya.
b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
Pihak manajemen mampu memahami secara tepat yang
diinginkan oleh pelanggan, tepati mereka tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu yang jelas.
c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Kemungkinan terjadinya gap ini karena: karyawan kurang terlatih,
beban kerja terlalu berat, tidak dapat memenuhi standar kinerja.
d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Gap ini terjadi karena antara informasi yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan, tidak ada kesesuaian antara yang
e) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Keadaan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Gambar II. 2
Model Kualitas Jasa (Gap Model)
………..
PEMASAR
Sumber : Parasuraman, A., et Al. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing. Vol.
49(faal), p. 44. Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan personal
Pengalaman yang lalu
Jasa yang diharap
Jasa yang dirasakan
Penyampaian jasa
Penjabaran spesifikasi
Persepsi manajemen
25
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A.Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian studi kasus.
Penelitian studi kasus berarti bahwa kesimpulan yang akan diperoleh dari
penelitian ini hanya berlaku pada hal-hal yang berkaitan dengan objek yang
diteliti.
B.Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam
penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Subyek
dalam penelitian ini adalah semua orang baik pria maupun wanita yang
pernah menggunakan jasa Flash Multimedia yang berada di Jl. Moses
Gatotkaca, Mrican No. 57 - 58, Gejayan, Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah sumber-sumber data yang akan diteliti
oleh penulis. Objek penelitian ini adalah persepsi konsumen pada kualitas
jasa dan kepuasan konsumen di Flash Multimedia yang berada di Jl Moses
C.Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang
mempunyai karakteristik tertentu (Indrianto dan Supomo, 1999:115). Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Flash Multimedia.
2. Sampel
Sampel adalah sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:56). Sampel dalam penilitian ini
adalah sebagian dari konsumen Flash Multimedia.
Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus (Umar, 2003:150)
(
:)
2Angka tersebut didapat dari tabel t student, karena pada
kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak diketahui. Maka
tabel-tabel tidak berdistribusi normal langsung sehingga untuk
jumlah populasi yang tidak terbatas atau yang berjumlah besar akan
mengikuti nilai tabel Z.
E : Kesalahan maksimum yang mungkin dialami.
rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak:
(
1,96:0,1)
2 41
= n
= 96,04
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang
dibulatkan menjadi 100 orang.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sample yang digunakan
adalah incidental sampling yaitu dalam mengambil sample dasar yang
digunakan adalah sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat
berada dilokasi penelitian, yakni: responden yang berada di Flash Multimedia
jalan Moses Gatotkaca No. 57 - 58.
Cara pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan kuesioner
kepada responden yang ada di Flash Multimedia. Adapun sampel yang
diambil sebanyak 100 responden.
D.Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang
diteliti sesuai dengan rumusan masalah. Variabel penelitian dalam penelitian ini
1. Kualitas Jasa
Dalam penelitian ini, kualitas jasa merupakan variabel bebas atau
independent variable, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel
tergantung (kepuasan konsumen).
Kualitas jasa adalah tanggapan responden terhadap kelengkapan
produk, informasi produk, serta daya tanggap dan kecepatan pegawai dalam
melayani sekaligus profesionalisme petugas dalam melayani pembeli di
Flash Multimedia. Atribut kualitas jasa yang diteliti adalah:
1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan.
5) Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah variabel tergantung / dependent variabel
Variabel ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Flash
Multimedia dengan membandingkan antara harapan dan kinerja (hasil) dari
kualitas jasa pelayanan. Menurut Kotler (2002:42), kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya.
E.Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik
dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Husein Umar, 2003:99).
Data primer meliputi:
a. Karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan, gaji
perbulan.
b. Data mengenai persepsi konsumen pada kualitas jasa di Flash Multimedia.
c. Data mengenai kepuasan konsumen Flash Multimedia.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh perusahaan (Suharsimi,
1996:98). Dalam data-data diperoleh dari Flash Multimedia yang meliputi
F.Metode Pengumpulan Data
Data yang diperoleh dari:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden yang
menjadi sasaran kuesioner. Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan yang
diberikan kepada responden sebagian bersifat tertutup, dimana jawaban
sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang sudah
dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden menjawabnya
secara bebas sesuai dengan pengalamannya.
Kuesioner diberikan kepada konsumen untuk mendapatkan data
tentang persepsi konsumen Flash Multimedia terhadap harapan dan kinerja
(hasil) dari kualitas dan kepuasan konsumen dengan pertanyaan-pertanyaan.
Pertanyaan-pertanyaan tersebut diberi alternative jawaban 5 kategori
sesuai dengan skala Likert.
Sangat Setuju = skor 5
Setuju = skor 4
Netral = skor 3
Tidak Setuju = skor 2
Sangat Tidak Setuju = skor 1
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang, atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan
skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan (Sugiyono, 2006:86).
G.Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan
alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Paling tidak
yang dapat kita lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrumen
pengukuran adalah menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data
yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran (Umar,
2005:58). Instrumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kuesioner,
validitas dapat diukur dengan menggunakan teknik korelsai Product Moment,
yakni sebagai berikut:
(
)
(
( )
)
r : Korelasi moment tangkar
X : Nilai item
Y : Nilai total item
N : Banyaknya responden
Besar r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikasi 5% jika
pengukuran menunjukkan hasil lebih besar atau sama dengan taraf signifikasi
5%, maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil dari 5% maka
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang
ditujukan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2005:57). Mencari reliabilitas
instrument yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentang antara
beberapa nilai misalnya 0-10 atau 1-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau1-7
dapat menggunakan koefisien alpha dari Cronbach (Umar, 2003:96). Rumus
ini dapat ditulis sebagai berikut:
2
r = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir penelitian
2
t
σ = Varian total
∑
ab2 = Jumlah varian butirApabila nilai r hitung positif serta lebih besar dari r tabel, maka berarti ada
korelasi yang nyata antar kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat
pengukur yang digunakan valid. Tetapi apabila r hitung positif serta kurang
dari r tabel, maka alat pengukur yang digunakan tidak valid.
H.Teknik Analisis Data
1. Untuk memecahkan masalah 1 mengenai karakteristik konsumen Flash
Multimedia dengan cara:
• Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari konsumen yang
karakteristik responden antara lain: nama, jenis kelamin, usia, profesi,
penghasilan atau uang saku sebulan, dan tingkat keseringan menonton.
Rumus analisis presentase (Sugiyono, 1993:63):
% 100
x n nX P=
Dimana :
P = jumlah persentase
nX = jumlah yang akan dianalisis
N = jumlah total
2. Untuk memecahkan masalah ke-2 mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa yang ditawarkan Flash Multimedia dengan cara
Mencari indeks kepuasan konsumen (IKP):
IKP = PP-EP
Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan antara perceive
dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui selisih antara
kinerja atau realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan untuk
mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap
barang tersebut.
Ditetapkan untuk masing-masing responden dengan total nilai semua
Responden Perceived Expectation Kepuasan Konsumen 1
2 3
Adapun alternative jawaban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan
adalah:
a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan (Expectation) sebelum
membeli dan menggunakan jasa, yaitu:
Sangat Berharap = skor 5
Berharap = skor 4
Netral = skor 3
Tidak berharap = skor 2
Sangat Tidak Berharap = skor 1
b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja atau realita (perceived)
sebelum membeli dan menggunakan jasa, yaitu:
Sangat baik = skor 5
Baik = skor 4
Kurang Baik = skor 3
Tidak Baik = skor 2
Sangat Tidak baik = skor 1
Interprestasi dari kepuasan konsumen atau pelanggan
- Skor harapan lebih besar dari skor kinerja atau realita, maka
- Skor harapan sama dengan skor kinerja atau realita, maka konsumen
dapat dikatakan puas.
- Skor harapan lebih kecil dari skor kinerja atau realita, maka
36 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Flash Multimedia
1. Sejarah Berdirinya
Flash Multimedia mulai berdiri tahun 2005, memulai dengan
mengambil lokasi jalan Moses Gatotkaca 57-58. Flash Multimedia lahir dari
pemikiran dan ide dari pendirinya yang melihat peluang bisnis download
center yang pada waktu itu belum ada pemainnya.
2. Filosofi Flash Multimedia
Flash Multimedia ingin menjadi penyedia jasa multimedia untuk
kebutuhan entertainment dan lifestyle yang terlengkap, ter update, dan
terpercaya bagi para pengguna mobile phone, khususnya untuk wilayah D.I
Yogyakarta dan sekitarnya. Dengan motto Be Different, Flash Multimedia
berusaha selalu memberikan sesuatu yang berbeda bagi para penguna mobile
phone untuk memaksimalkan fungsi perangkat tersebut serta memberikan
pengalaman yang berbeda dalam menggunakan perangkat tersebut.
3. Perkembangan Flash Multimedia
Sejak berdiri tahun 2005, Flash Multimedia mendapat sambutan yang
cukup bagus, karena menghadirkan sesuatu yang berbeda pada waktu itu
belum ada orang yang menjalankan bisnis semacam itu di wilayah D.I.
Yogyakarta dan Flash Multimedia menjadi pelopor dalam bisnis jasa
4. Jaminan Kualitas Flash Multimedia
Flash Multimedia berani memberikan jaminan lifetime warranty bila
terjadi kerusakan software atau content lain yang sudah dibeli oleh konsumen
dengan syarat dan ketentuan yang berlaku, seperti menunjukan nota
pembelian dan bukan karena kesalahan penggunaan konsumen. Dan Flash
Multimedia juga menjamin bahwa software yang dibeli konsumen bukan
versi trial atau demo yang sewaktu-waktu bisa hilang atau tidak bisa
dipergunakan lagi.
5. Fasilitas
a. Ruangan ber-AC
b. Musik
c. Display untuk memilih content
d. Toilet
e. Tempat parkir
f. TV cable
g. Kebersihan ruangan
6. Struktur Organisasi
OWNER
MANAGER
FULLTIMER
PARTTIMER
Job description
a. Owner
¾ Memeriksa hasil kinerja manager maupun fulltimer.
¾ Menganalisa seluruh perkembangan Flash Multimedia dan
memberikan keputusan yang dikoordinasi dengan manager.
b. Manager
¾ Bertanggung jawab penuh terhadap seluruh kegiatan operasional
maupun hal-hal yang berhubungan dengan Flash Multimedia dan
memberikan laporan kepada pemilik perusahaan atau owner.
¾ Mengawasi dan memperhatikan seluruh kegiatan operasional Flash
Multimedia berjalan dengan baik.
¾ Memberikan pengarahan atau kebijakan untuk seluruh karyawan Flash
Multimedia.
c. Fulltimer
¾ Bertanggung jawab penuh kepada manajer terhadap semua hal yang
berhubungan dengan Flash Multimedia (uang setoran, kas, fasilitas,
dan personalia) dimana dia di tempatkan.
¾ Bertugas mengisi content handphone atau gadget lainya.
¾ Bertugas menerima servis handphone.
¾ Bertanggung jawab terhadap penilaian kinerja parttimers dimana dia
d. Updater
¾ Bertugas membuat display content dan semua info tentang Flash
Multimedia, misalnya info dan display game terbaru, video terbaru,
promo yang akan datang, dll.
¾ Bertugas mencari dan mendownload content-content terbaru dan
content pesanan dari user Flash Multimedia.
¾ Bertugas mengupdate setiap content-content baru ke semua cabang
Flash Multimedia setiap minggunya.
e. Parttimer
¾ Bertugas mengisi content handphone atau gadget lainnya.
¾ Bertugas menerima servis handphone.
¾ Bertanggung jawab terhadap seluruh fasilitas toko dimana yang
bersangkutan bertugas.
¾ Bertanggung jawab terhadap uang setoran dan uang kas.
7. Jenis Produk
a) Game.
b) Aplikasi.
c) Graphic (theme, wallpaper, screensaver, dan skin).
d) Video.
Paket yang disediakan di Flash Multimedia, yaitu:
a. Paket multimedia (music, video dan graphic).
40
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab V ini membahas hasil pengumpulan data dan pengolahan data
beserta pembahasannya. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, dilakukan
dengan menyebar kuesioner yang dibagikan kepada kosumen Flash Multimedia.
Kuesioner ini berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Skala pengukuran yang digunakan pada
penelitian ini adalah skala Likert. Kuesioner mulai diedarkan pada bulan april 2010
setelah memperoleh izin dari Flash Multimedia.
A. Karakteristik Responden
Penelitian dilakukan di Flash Multimedia di mana peneliti menyebar
kuesioner kepada konsumen yang pernah membeli di Flash Multimedia. Sampel
diambil dengan cara non probability sampling dengan teknik incidental sampling
sebanyak 100 orang.
Pada penelitian ini, karakteristik yang akan diteliti meliputi jenis
kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan atau uang saku. Penulis akan
menyajikan data dalam bentuk distribusi skor atau frekwensi sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari jenis kelamin
diperoleh distribusi: 61 responden (61%) berjenis kelamin pria, dan 39
responden (39%) berjenis kelamin wanita. Distribusi responden dapat dilihat
Tabel V.1
Distribusi Skor Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Pria
Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari usia diperoleh
distribusi: 2 responden (2%) berusia < 17 tahun, 90 responden (90%) berusia
antara 17-26 tahun, 8 responden (8%) antara 27-36 tahun. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti memiliki
usia antara 17-26 tahun. Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel 5.2.
Tabel V.2
3. Berdasarkan Pekerjaan
Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari jenis pekerjaan
diperoleh distribusi 71 responden (71%) adalah pelajar atau mahasiswa, 17
persen responden (17%) adalah pegawai negeri, 9 responden (9%) adalah
pegawai swasta dan 3 responden (3%) adalah pengusaha atau wiraswasta.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang
diteliti adalah pelajar atau mahasiswa. Distribusi responden dapat dilihat
Tabel V.3
4. Berdasarkan Penghasilan atau Uang saku
Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari penghasilan: 9
responden (9%) mempunyai penghasilan rata-rata perbulan < Rp 349.999,00
49 responden (49%) mempunyai penghasilan rata-rata perbulan antara Rp
350.000,00 – Rp 699.999,00, 23 responden (23%) mempunyai penghasilan
rata-rata perbulan Rp 700.000,00 – Rp 1.049.000,00, 19 responden (19%)
mempunyai penghasilan rata-rata perbulan >Rp 1.050.000,00. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti
mempunyai penghasilan rata-rata perbulan antara Rp 350.000,00-Rp
699.999,00. Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel 5.4.
Tabel V.4
Distribusi Skor Jumlah Penghasilan
Jumlah penghasilan Jumlah (orang)
Persentase (%) < Rp 349.999,00
B.Pengujian Validitas dan Reliabilitas
1. Hasil Pengujian Validitas
Validitas merupakan tingkat dimana suatu alat pengukur dapat
mengukur apa yang seharusnya diukur. Dari hasil uji validitas terhadap
item-item pernyataan dengan taraf signifikan 5% menunjukkan semua item-item
pernyataan mengenai variabel bukti langsung, keandalan daya tanggap,
jaminan, empati dinyatakan valid atau sahih, hal ini dapat dilihat dari
beberapa tabel di bawah.
Berikut ini tabel uji validitas untuk variabel bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati sebagai berikut:
Tabel V.5
Uji Validitas Kualitas Jasa Item Harapan/Kepentingan Konsumen
Tabel V.6
Uji Validitas Kualitas Jasa Item Kinerja
Butir No Korelasi Product Moment
Berdasarkan tabel V.5 dan V.6 bisa dilihat bahwa dari semua butir
pernyataan yang digunakan untuk mencari data mengenai variabel bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada item harapan
atau kepentingan konsumen dan kinerja memiliki nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel (r hitung > r tabel) . maka dapat disimpulkan bahwa semua butir
pernyatan untuk variabel-variabel tersebut dinyatakan valid atau sahih.
2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) adalah instrument yang dipakai untuk
menunjukkan apakah hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran
diulangi dua kali atau lebih. Suatu kuesioner dikatakan bila r hitung lebih besar
r tabel (r hitung > r tabel). Hasil pengujian reliabilitas untuk semua item kualitas
jasa dapat dilihat dibawah ini :
Tabel V.7 Uji Reliabilitas
Variabel r hitung r tabel status
Kualitas jasa item harapan/kepentingan konsumen
0,933 0,361 Valid Kualitsa Jasa Item Kinerja 0,934 0,361 Valid Sumber: Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel V.7 diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel sebesar
0,361.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan
dalam kuesioner ini dapat digunakan karena reliabel.
C.Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis kepuasan konsumen digunakan untuk memecahkan masalah ke-2
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa yang ditawarkan
Flash Multimedia dengan cara mencari Indeks Kepuasan Konsumen (IKP):
IKP = PP-EP
Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hsil pengurangan antara skor
perceive atau kenyataan dengan expectation atau harapan, sebab dengan rumus
ini dapat diketahui selisih antara kinerja atau realita yang ada dengan harapan
yang dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap barang tersebut.
Interprestasi dari kepuasan konsumen (Tjiptono, Fandy dalam skripsi
Dicky hal 25:2006)
- Skor harapan lebih besar dari skor kinerja atau realita, maka
- Skor harapan sama dengan skor kinerja atau realita, maka konsumen
dapat dikatakan puas
- Skor harapan lebih kecil dari skor kinerja atau realita, maka
konsumen dapat dikatakan sangat puas.
1. Kepuasan Konsumen
Pada tabel di bawah ini dapat dilihat data mengenai Indeks Kepuasan
Konsumen.
Tabel V.8
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Bukti Langsung
Item Harapan Kenyataan Perbedaan IKP Bukti Langsung
•Pertanyaan 1 4,63 4,01 - 0,62 Kurang Puas
•Pertanyaan 2 4,64 4,14 - 0,50 Kurang Puas
•Pertanyaan 3 4,58 4,15 - 0,43 Kurang Puas Bukti langsung 4,62 4,10 - 0,52 Kurang Puas Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil analisis data pada variabel Bukti Langsung dapat dilihat bahwa
tingkat kepuasan konsumen tertinggi di pernyataan ke-3, yaitu mengenai
penampilan karyawan di Flash Multimedia selalu rapi yaitu sebesar -0,43.
Sedangkan tingkat kepuasan konsumen terendah terdapat pada pertanyaan
ke-1 yaitu mengenai tempat parkir di Flash Multimedia yaitu sebesar
Tabel V.9
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Keandalan Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil analisis data pada variabel Keandalan dapat dilihat bahwa tingkat
kepuasan konsumen tertinggi di pertanyaan ke-1, yaitu mengenai karyawan
cepat dalam melayani yaitu sebesar -0,49. Sedangkan tingkat kepuasan
konsumen terendah terdapat pada pertanyaan ke-3 yaitu mengenai karyawan
dapat mengatur antrian konsumen dengan tertib dan teratur yaitu sebesar
- 0,63.
Tabel V.10
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Daya Tanggap Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil analisis data pada variabel Daya Tanggap dapat dilihat bahwa
tingkat kepuasan konsumen tertinggi di pertanyaan ke-2, yaitu mengenai
karyawan merespon dengan baik setiap keluahn konsumen yaitu sebesar
pertanyaan ke-3 yaitu mengenai daya tanggap pihak manajemen dan
karyawan terhadap kesulitan atau kebingunan konsumen yaitu sebesar - 0,68.
Tabel V.11
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Jaminan Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil analisis data pada variabel Jaminan dapat dilihat bahwa tingkat
kepuasan konsumen tertinggi di pertanyaan ke-1, yaitu mengenai adanya
garansi yang diberikan Flash Multimedia terhadap jasa yang diberikan yaitu
sebesar -0,35. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen terendah terdapat pada
pertanyaan ke-2 yaitu mengenai karyawan memiliki pengetahuan atau
wawasan yang luas yaitu sebesar - 0,46.
Tabel V.12
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Empati Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil analisis data pada variabel Empati dapat dilihat bahwa tingkat
kepuasan konsumen tertinggi di pertanyaan ke-2, yaitu mengenai pihak
sebesar -0,38. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen terendah terdapat pada
pertanyaan ke-3 yaitu mengenai perlunya sikap simpatik pimpinan dan
karyawan terhadap masalah dan kesulitan konsumen yaitu sebesar - 0,41.
Tabel V.13
Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Keseluruhan Variabel
Sumber: Data primer yang diolah
Jika dilihat dari keseluruhan variabel didapat hasil tingkat kepuasan
konsumen tertinggi pada variabel Empati yaitu -0,39 dan tingkat kepuasan
terendah pada variabel Daya Tanggap yaitu -0,64.
2. Pembahasan
Dilihat dari data yang diperoleh pada karakteristik responden didapat
jumlah responden tertinggi adalah mahasiswa yakni berjmlah 71 orang (71%)
dari jumlah 100 orang responden, yang artinya konsumen Flash Multimedia
banyak di dominasi oleh mahasiswa sehingga penting untuk Flash
Multimedia selalu memperhatikan mahasiswa sebagai pasar sasaran tertinggi.
Dilihat dari keseluruhan butir pertanyaan seluruh indikator variabel
kualitsa jasa yang diteliti oleh penulis menghasilkan indeks kepuasan bertanda
(-) yang artinya konsumen Flash Multimedia kurang puas terhadap kualitas
