BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan
banyak kelemahan-kelemahan, hal ini terjadi karena beberapa faktor sebagai
berikut:
1. Faktor Internal
a. Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis sehingga penulis
tidak dapat melakukan penelitian secara maksimal sehingga hanya
b. Keterbatasan waktu, dana yang dimiliki penulis dalam mencari data
sehingga menjadikan data yang diperoleh tidak maksimal.
2. Faktor Eksternal
Keterbatasan responden dalam menjawab kuisioner sehingga penulis tidak
55
DAFTAR PUSTAKA
Bayu, Bagus (2002). Analisis Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap
Keputusan Konsumen untuk Menginap di Hotel. Skripsi : Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Cronin, J.J dan Taylor, A.S., 1992. “Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension”, Jurnal of Marketing, vol 56
Dewantoro, Crissantus (2001). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Warung Internet. Skripsi : Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta
Kotler, Philip, Gary Amstrong. 1991. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta. Intermulia.
Kotler, Philip. 1994. Marketing Management : Analisis Perencanaan Implementasi dan Control, Eight Edition. New Jersey : Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip. (1997). Marketing Management : Engle wood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip. (Terj.) (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi millennium (ahli bahasa : Teguh Hendra). Jakarta:Prenhalindo.
Parasuraman, A., Zeitmahl, Valerie A., dan Berry, Leonard L. (1985).
“A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future
Research”. Journal of Marketing, vol. 49 (Fall): 41-50.
Payne, Adrian, 1997, The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Stanton, William J. (1993). Prinsip Pemasaran, (Diterjemahkan Yohanes Lamarto). Edisi Ketujuh. Jilid I. Jakarta: Erlangga
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penrbitan CV. Alfabeta
Suprato, J., 2001. Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit ANDI
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Cetakan pertama Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. (2000). Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ventura Dicky Novianto, 2006. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Produk, Harga,dan Pelayanan Penjual Ponsel Merk Samsung. Skripsi:
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta.
Zeithml, Valerie., and Mary Jo Bitner. (2000). Service Marketing. Integratting
Costumers Focus Across The Film. Second Edition. United States of
LAMPIRAN 1
LAMPIRAN 2
KUESIONER
Yogyakarta,……….
Lampiran : Satu lembar
Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pengunjung Flash Multimedia Di Yogyakarta
Dengan Hormat
Penulis sangat mengharapkan bantuan dan partisipasi bapak/Ibu/Saudara untuk bersedia meluangkan waktu, mengisi kuesioner ini, dengan cara memberikan respon dari setiap pernyataan dengan sejujurnya, tanpa paksaan maupun tekanan.
Kuesioner ini merupakan bagian dari penyusunan tugas akhir atau skripsi dan tidak ada maksud lain.
Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
A. Identitas Konsumen
Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik. Informasi yang
bapak/ibu/saudara/I berikan akan dirahasiakan. Berilah tanda silan (X) untuk
pilihan jawaban dari setiap pertanyaan yang menurut bapak/ibu/saudara/I
paling tepat.
Nama :……… (jika berkenan)
Alamat :……….
1. Jenis kelamin a. Pria b. Wanita
2. Berapakah usia anda saat ini: a. < 17 tahun
b. 17-26 tahun c. 27-36 tahun d. > 37 tahun
3. Pekerjaan anda saat ini: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Pengusaha/Wiraswasta e. Lain-lain
4. Penghasilan atau uang saku per bulan anda saat ini: a. < Rp 349.999
b. Rp 350.000 – Rp 699.999 c. Rp 700.000 – Rp 1.049.999 d. > Rp 1.050.000
B. Harapan / Kepentingan Konsumen atas Kualitas Jasa
Perintah: berilah penilaian atas Harapan/Kepentingan Konsumen yang diberikan oleh Flash Multimedia dengan cara mencentang (√) salah satu jawaban untujk masing-masing pertanyaan di bawah ini, dengan alternatif jawaban sebagai berikut:
Sangat Berharap (SB) Berharap (B)
Netral (N)
Tidak Berharap (TB)
Sangat Tidak Berharap (STB)
No Pernyataan SB B N TB STB
Bukti langsung (Tangible)
1 Saya berharap tempat parkir di Flash Multimedia memadai
2 Saya berharap keberadaan sumber informasi data-data software yang dibutuhkan calon pembeli
3 Saya berharap penampilan karyawan Flash Multimedia selalu rapi
Keandalan (Reliability)
1 Saya berharap karyawan cepat dalam melayani konsumen
2 Saya berharap adanya pemberitahuan secara akurat informasi yang perlu segera disampaikan kepada konsumen 3 Saya berharap karyawan dapat
mengatur antrian konsumen dengan tertib dan teratur
Daya tanggap (Responbility)
1 Saya berharap karyawan teliti dan akurat dalam melayani konsumen 2 Saya berharap karyawan merespon
dengan baik setiap keluhan konsumen 3 Saya berharap daya tanggap pihak
manajemen dan karyawan terhadap kesulitan atau kebingungan konsumen
Jaminan (Assurance)
1 Saya berharap adanya garansi yang diberikan Flash Multimedia terhadap jasa yang diberikan
2 Saya berharap karyawan memiliki pengetahuan atau wawasan yang luas 3 Saya berharap Flash Multimedia
konsisten dengan waktu yang dijanjikan saat memberikan pelayanan
C. Kinerja atau Pelaksanaan atas Kualitas
Perintah: berilah penilaian atas Kinerja yang diberikan oleh Flash Multimedia dengan cara mencentang (√) salah satu jawaban untujk masing-masing pertanyaan di bawah ini, dengan alternatif jawaban sebagai berikut:
Sangat Berharap (SB) Berharap (B)
Netral (N)
Tidak Berharap (TB)
Sangat Tidak Berharap (STB)
No Pernyataan SB B N TB STB
Bukti langsung (Tangible)
1 Fasilitas atau tempat parkir Flash Multimedia memadai
2 Keberadaan sumber informasi data-data software yang dibutuhkan calon pembeli
3 Penampilan karyawan di Flash Multimedia selalu rapi
Keandalan (Reliability)
1 Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen
2 Pemberitahuan secara akurat informasi yang perlu segera disampaikan kepada konsumen
3 Karyawan dapat mengatur antrian konsumen dengan tertib dan teratur
Daya tanggap (Responbility)
1 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melayani konsumen
2 Karyawan merespon dengan baik setiap keluhan konsumen
No Pernyataan SB B N TB STB
Empati (Empathy)
1 Saya berharap pemberian pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada konsumen
2 Saya berharap pihak manajemen memperhatikan kenyamanan konsumen flash multimedia
3 Saya berharap perlunya sikap simpatik pimpinan dan karyawan terhadap masalah dan kesulitan konsumen
3 Daya tanggap pihak manajemen dan karyawan terhadap kesulitan atau kebingungan
Jaminan (Assurance)
1 Adanya garansi yang diberikan Flash Multimedia terhadap jasa yang diberikan
2 Karyawan memiliki atau wawasan yang luas
3 Flash Multimedia konsisiten dengan waktu yang dijanjikan saat memberikan pelayanan
Empati (Empathy)
1 Keramahan karyawan Flash Multimedia dalam memberikan pelayanan
2 Pihak manajemen memperhatikan kenyamanan konsumen Flash Multimedia
3 Sikap simpatik pimpinan dan karyawan Flash Multimedia terhadap permasalahan atau kesulitan konsumen
LAMPIRAN 3
KARAKTERISTIK
RESPONDEN
LAMPIRAN 4
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 6 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2 7 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 4 2 8 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 12 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 13 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 14 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 17 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 19 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 28 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 29 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 31 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 32 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 33 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 34 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 40 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 42 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
49 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 52 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 53 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 4 2 58 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 62 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 63 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 64 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 67 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 68 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 4 2 73 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 76 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 80 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 88 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 89 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 90 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 92 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 93 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 94 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 95 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
99 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 6 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 7 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 8 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 22 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 28 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 29 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 31 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 32 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 33 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 34 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 40 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 42 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
49 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 52 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 53 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 4 2 58 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 62 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 63 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 64 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 67 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 68 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 2 4 4 4 2 73 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 76 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 80 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 88 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 89 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 90 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 92 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 93 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 94 4 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 95 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
99 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5