BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada atribut-atribut kepuasan di Flaurent Salon Yogyakarta maka digunakan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Analisis ini membandingkan skor kinerja Flaurent SalonYogyakarta dengan skor harapan pelanggan dengan kriteria:
jika IKP > 1 maka konsumen sangat puas jika IKP = 1 maka konsumen puas
jika IKP < 1 maka konsumen kurang puas.
Dengan ketentuan :
E PP
IKP=
Maka didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Atribut Reliability
Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator-indikatornya adalah:
1) Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan.
2) Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya.
3) Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu.
Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap atribut Reliability pada Flaurent SalonYogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):
Tabel V.5:
Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Reliability
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Kurang Puas 32 51 17 32,0 51,0 17,0 Jumlah 100 100,0
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap reliability Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 51%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 32% dan yang kurang puas ada 17%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan Flaurent Salon Yogyakarta untuk menawarkan produk sesuai yang dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat.
2. Atribut Responsiveness
Responsiveness berkenaan dengan karyawan yang harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah yang dihadapi pelanggan, indikator-indikatornya adalah:
a. Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian.
b. Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.
c. Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan.
Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut responsiveness pada Flaurent SalonYogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):
Tabel V.6:
Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Atribut Responsiveness
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Kurang Puas 44 43 13 44,0 43,0 13,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel V.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap Responsiveness Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 44%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas terhadap atribut tersebut ada 43% dan yang kurang puas ada 13%. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap pelayanan karyawan Flaurent Salon yang cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan.
3. Atribut Assurance
Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Indikator-indikatornya adalah:
a. karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan terhadap masalah pelanggan.
b. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang.
c. Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan.
Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Assurance pada Flaurent SalonYogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):
Tabel V.7:
Indeks Kepuasan Responden
Atribut Assurance
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Kurang Puas 30 50 20 30,0 50,0 20,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel V.7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap Assurance Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 50%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 30% dan yang kurang puas ada 20%. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Flaurent Salon Yogyakarta dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan.
4. Atribut Empathy
Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator-indikatornya adalah :
a. Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. b. Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda. c. Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status
sosial
Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Empathy pada Flaurent Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):
Tabel V.8:
Indekst Kepuasan Responden
Atribut Empathy
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas kurang Puas 28 53 19 28,0 53,0 19,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel V.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap empathy Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 53%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 28% dan yang kurang puas ada 19%. Hasil ini mengindikasikan sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan tenaga penjual Flaurent Salon Yogyakarta dalam bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
5. Atribut Tangible
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personal, sarana kominikasi. Indikator-indikatornya adalah :
a. Flaurent salon terletak di daerah yang mudah dijangkau.
b. Suasana ruangan modern, nyaman dan selalu bersih serta dilengkapi dengan ruang tunggu yang nyaman, terdapat majalah-majalah wanita terbaru dan disediakan minuman dingin.
c. Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern
Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Tangible pada Flaurent SalonYogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4).
Tabel V.9:
Frekuensi Indeks Kepuasan Responden
Atribut Tangible
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Sangat Puas Puas Tidak Puas 39 42 19 39,0 42,0 19,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel V.9 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden puas terhadap tangible Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada 42%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas terhadap atribut tersebut ada 39% dan yang kurang puas ada 19%. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan sangat puas terhadap
fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Flaurent Salon Yogyakarta.
Atribut kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta adalah sebagai berikut (lampiran 4):
Tabel V.10:
Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan
No Atribut Kualitas pelayanan Item Pertanyaan Total Customer Statisfaction Rata-rata 1 2 3 4 5 Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible 1,2,3,4 5,6,7,8 9,10,11,12 13,14,15,16 17,18,19,20 102 107 103 103 102 0,26% 0,27% 0,26% 0,26% 0,26% Sumber: Data primer yang diolah
Dari data tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa kelima atribut kualitas pelayanan jasa telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. Dari kelima atribut tersebut yang memberikan kepuasan terbesar yaitu Responsiveness dengan rata-rata 0,27%; lalu pada urutan selanjutnya yaitu Empathy dengan rata-rata 0,26%; Assurance dengan rata-rata 1,028; Tangible dengan rata-rata 0,26%; dan yang memberikan kepuasan paling kecil adalah Reliability dengan rata-rata 0,26%.
