i
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Kameliya NIM: 03 2214 113
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iii
iv
holistic yang sempurna. Menerima kehidupan berarti menerima kenyataan
bahwa tak ada hal sekecil apapun terjadi karena kebetulan. Ini fakta
penciptaan yang tak berantakan.
(Harun Yahya)
Tidak akan pernah ada kegagalan
kecuali bila kita berhenti dan putus asa…
PERSEMBAHAN
ALLAH SWT dan Muhammad SAW
Segala puji dan syukur hanya untuk NYA
Kedua Orang tuaku
Bapak Musa dan Ibu Sri Apmini
apapun yang telah kalian goreskan dalam kertas putihku
aku sungguh sangat bersyukur dan bangga pada kalian berdua
Adik-adikku
Tini (alm), Nawir, Nini dan Fendi
Kalian adalah bagian terhebat dan terindah yang aku miliki
Kekasihku Nur Salim
Mencintaimu kurasakan begitu indah….
v
vi Kameliya
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) seberapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi aspek reliability, assurance,
tangible, empathy, dan responsivenes , 2) seberapa tinggi tingkat loyalitas pelanggan, 3) adakah hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Flaurent Salon Yogyakarta.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah: 1) untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), 2) untuk menganalisis seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan digunakan skala interval, 3) untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan digunakan korelasi berganda. Untuk mengetahui hubungannya secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui hubungannya secara parsial digunakan uji t.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1) dari kelima atribut kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsivenes diperoleh bahwa sebagian besar pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta merasa puas terhadap kualitas pelayan Flaurent Salon 2) diketahui bahwa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon, 3) secara simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa salon yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness
vii
SERVICE QUALITY SATISFACTION AND CUSTOMER’S LOYALTY A Case Study on the Customers of Flaurent Salon inYogyakarta
Kameliya
Sanata Dharma University Yogyakarta 2009
This research aimed to know: 1) the customers’ satisfaction towards the service quality which covers reliability, assurance, tangible, empathy, and responsivenes aspect, 2) the customers’ loyalty, 3) if there is relationship between customers’ satisfaction and customers’ loyalty. This is a case study in Flaurent Salon Yogyakarta.
The data gathering technique used was conducting interview, documentation, and questionnaire. The analysis techniques used were: 1) Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) to analyze the rate of customers’ satisfaction, 2) Interval scale to analyze the rate of customers’ loyalty, 3) double correlation to know if there is a relationship between customers’ satisfaction and customers’ loyalty. In order to know its relationship simultaneously, F test was used, while to know its relationship partially, t test was used.
viii
Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Di Yogyakarta” Studi Kasus pada Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar. Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si. Ak., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE. MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah membantu dalam proses penentuan pembimbing II.
ix
6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
7. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan.
8. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.
9. Ibu Murti dan Karyawan Flaurent Salon yang telah memberikan izin dalam penelitian, beserta pelanggan yang telah meluangkan waktu dalam pengisian kuesioner.
10.Keluarga besarku terkhusus buat Keluarga Mbah Kusmoro Bangun (Mbah Wur, Mas Iwan dan Mbak Puri) terima kasih untuk segala bimbingan dan doanya. Mas Tris sekeluarga dan adik-adikku Wandi, Wanda, Windy, Fory, Rama, Rafly, Rasya, Risky dan Riska aku sayang kalian semua.
x
persahabatannya. Perjalan ini tak lagi terasa panjang karena kalian bersamaku.
12.Pihak-pihak yang telah berproses bersama dalam kegiatan kemahasiswaan pihak WR3, Campus Ministri, seluruh teman-teman UKM terkhusus UKM Kerohanian (kepengurusan 2004 dan 2005), BEMU (kepengurusan 2005 dan 2006), BEMF, UKF, HMJ, HMPS, dan Komonitas bersama kalian adalah proses terhebatku selama aku menjadi mahasiswa dan aku sungguh bangga dan bersyukur.
13.Teman-teman kostku Vitri, Mbak Sella, Mbak Imme, Melia, Arum, Maria, Inem, Nina, Lilin, Desi, Rosa, Derma, Dewi, Hana, Imun dll terima kasih untuk segala keceriaan, persahabatan dan suka dukanya. 14.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Yogyakarta, 30 Maret 2009
Penulis
xi
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... iv
ABSTRAK………….. ... v
ABSTRACT…………... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II. LANDASAN TEORI ... 9
A. Salon Kecantikan ... 9
B. Jasa ... 10
xii
G. Kerangka Konseptual ... 27
H. Hipotesis ... 28
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 29
A. Jenis Penelitian ... 29
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 29
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 29
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30
E. Metode Pengujian Instrumen ... 31
F. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 33
G. Sumber Data ... 39
H. Teknik Pengumpulan Data ... 40
I. Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 48
A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon ... 48
B. Visi, Misi dan Tujuan Flaurent Salon ... 49
C. Struktur Organisasi ... 49
D. Produk dan Harga ... 50
E. Pemasaran ... 55
xiii
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan………... 65
D. Tingkat Loyalitas Pelanggan………..…… 73
E. Uji Hipotesis………..……… 75
F. Pembahasan……… 87
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….. 91
A. Kesimpulan ……….. 91
B. Saran ……….. 93
C. Keterbatasan Penelitian ……….… 94 DAFTAR PUSTAKA
xiv
Pelanggan...…... 57 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja
Perusahaan...……… 59 Tabel V.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas
Pelanggan...………….… 61 Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut
Karakter... ...…………... 63 Tabel V.5 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Reliability ... 66 Tabel V.6 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Responsiveness ... 68 Tabel V.7 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
atribut Assurance... 69 Tabel V.8 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Empathy... 70 Tabel V.9 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan
Atribut Tangible... 71 Tabel V.10 Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
xv
Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian ... 97
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 109
Lampiran 3 Karakteristik Responden ... 117
Lampiran 4 Indeks Kepuasan ... 120
Lampiran 5 Korelasi Berganda………... 130
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tampil anggun dan menawan adalah harapan setiap wanita. Merawat
tubuh dengan begitu teliti menjadi prioritas utama dalam rangka
mempercantik diri. Lantas untuk apa tampil mempesona? Jawabannya pasti
untuk dapat menarik perhatian dari orang-orang disekitar, atau paling tidak
agar fisik ini terlihat lebih baik. Bicara tentang perawatan tubuh, rambut, dan
wajah, tentu akan erat kaitannya dengan salon kecantikan.
Perkembangan budaya yang ada menyebabkan orang mulai menganggap
bahwa salah satu pembentuk citra dari seseorang adalah keindahan dan
kesehatan kulit dan rambut baik itu kaum hawa maupun kaum Adam, kelas
atas maupun kelas bawah, tua maupun muda. Trend merawat tubuh demi
kecantikan inilah yang membawa banyak keuntungan bagi para pengusaha
perawatan kulit dan rambut, apalagi jika dipadukan dengan perkembangan
teknologi yang ada, misalnya alat-alat perawatan kulit dan rambut yang
dilengkapi dengan berbagai teknologi elektronik canggih, obat-obatan modern
dan fasilitas pendukung lainnya. Peluang yang menguntungkan tersebut yang
menyebabkan para pengusaha melirik bisnis ini.
Yogyakarta merupakan salah satu propinsi dimana tingkat permintaan
konsumen akan perawatan kulit dan rambut cukup tinggi. Hal ini dikarenakan
sebagian besar penduduk Yogyakarta merupakan pelajar yang selalu ingin
tampil cantik setiap saat. Kenaikan permintaan akan perawatan kulit dan
rambut akan merangsang ataupun mendorong para pengusaha salon
kecantikan untuk saling bersaing dalam menyediakan berbagai jenis pelayanan
yang disesuaikan dengan pertumbuhan pasar maupun permintaan konsumen.
Seperti yang terlihat sekarang, di Yogyakarta sudah semakin banyak
bermunculan para pengusaha salon kecantikan baru yang berlomba-lomba
untuk merebut pangsa pasar perawatan kulit dan rambut.
Meski bisnis ini menjanjikan, namun bila tidak memiliki produk unggulan,
bisa dipastikan akan kalah saing dengan yang lain. Bisnis kecantikan sekarang
menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditinggalkan oleh wanita. Semakin tinggi
tingkat kesibukan mereka, semakin membutuhkan orang untuk merawat diri
mereka. Semakin banyak salon kecantikan maka akan memicu para pengusaha
salon untuk meningkatkan mutu pelayanan. Peningkatan bisnis kecantikan
membawa pengaruh pada persaingan, berbagai salon kecantikan akan
bermunculan sehingga membuat para pelaku bisnis mulai bersiap-siap untuk
bersaing secara ketat dengan salon lainnya. Persaingan penyedia jasa salon
kecantikan tidak hanya menyediakan fasilitas, tapi juga meningkatkan kualitas
pelayananya sehingga dapat mencapai penjualan yang maksimal. Hal ini
penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan sangat cepat mengalami
perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti trend itu, tentu akan kehilangan
konsumen.
Dengan tercapainya harapan konsumen maka diharapkan konsumen akan
Jerry C. Olson dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
mendefinisikan loyalitas merk sebagai keinginan melakukan dan perilaku
pembelian ulang (Peter dan Olson, 1999: 162). Dari pengertian tersebut maka
dapat diperoleh pengertian bahwa loyalitas konsumen adalah perilaku atau
keinginan melakukan pembelian ulang produk di tempat tertentu. Sehingga
diharapkan para konsumen mempunyai pemikiran, keinginan dan keputusan
pembelian produk yang ada walaupun mereka dihadapkan pada pilihan yang
ditawarkan pengusaha salon kecantikan lainnya dan juga pembelian tak
terduga. Perilaku atau keinginan pembelian juga akan meningkatkan volume
penjualan sehingga pengusaha salon kecantikan dapat menjual lebih banyak
produk atau jasa yang ia tawarkan. Keuntungan lain yang diperoleh adalah
akan memperoleh keuntungan lebih karena konsumen yang loyal tidak terlalu
memperhatikan harga yang ditawarkan dan juga memberikan promosi secara
tidak langsung kepada konsumen lain.
Bertitik tolak dari hal tersebut maka penulis ingin menganalisis penelitian
B. Rumusan Masalah
Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah, Flauren Salon
sebagai salah satu perusahaan yang juga bergerak dibidang industri jasa perlu
memusatkan semua kegiatan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan dengan memadukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang nantinya
akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan serta dapat mencapai tujuan
jangka penjang bagi perusahaan sendiri (Kotler, 1995: 583-584). Dalam
industri jasa, seperti salon kecantikan, unsur manusia sangatlah penting.
Penting karena layanan jasa sifatnya abstrak, sehingga konsumen akan
mengukur kualitas jasa dengan gambaran kongkret tentang produsennya.
Demi kepuasan pelanggan perusahaan harus memberikan service excellence
atau pelayanan yang terbaik bagi mereka. Maka rumusan masalah yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
1. Seberapa tingkat kepuasan kualitas pelayanan jasa Flaurent Salon?
2. Seberapa tingkat loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa?
3. Adakah hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka perlu untuk
memberikan batasan masalah sebagai berikut:
1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry yang didasarkan
pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: (Tjiptono: 1997: 70).
a. Keandalan (Reliability) meliputi: kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
d. Daya tangkap (Responssiveness) yaitu: kemampuan untuk membantu
konsumen dengan memberikan pelayanan dengan tangkap.
e. Jaminan (Assurance) meliputi: kesopanan, pengetahuan dan
kemampuan segenap karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan kepada konsumen.
f. Empati (Empathy) yaitu: kepedulian dan perhatian kepada konsumen
secara individual.
g. Bukti langsung (Tangibles) meliputi: fasilitas fisik, peralatan dan
penampilan personalia.
2. Responden yang diteliti adalah pelanggan dari Flaurent Salon yang
D. Tujuan Penelitian
Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin
dicapai atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai
atau diketahui adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan Flaurent Salon.
2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
3. Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat
praktis maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi dan masukan-masukan dalam memecahkan masalah perusahaan
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan bagi manajemen Flaurent
Salon dalam mengambil keputusan, dan mengevaluasi kebijakan
perusahaan mengenai strategi pelayanan sehingga dapat meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agar perusahaan mampu bersaing dan
meningkatkan profesionalisme dan menjaga kualitas layanan serta
2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian
dalam hal sarana bagi penulis selanjutnya.
3. Bagi penulis, penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk
memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu
manajemen dan ilmu lainnya yang terkait yang telah diperoleh selama ini,
untuk memecahkan persoalan-persoalan nyata di lapangan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I: Pendahuluan
Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, dan sistematika penulisan.
BAB II: Landasan Teori
Bab ini berisikan tentang berbagai kajian pustaka sebagai landasan
teori yang berkaitan dengan penelitian.
BAB III: Metodelogi Penelitian
Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek
dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan
sampel penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, variabel
penelitian dan teknik analisis data.
BAB IV: Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini memberikan gambaran secara ringkas mengenai gambaran
operasional perusahaan, produk dan harga, dan kinerja bisnis
perusahaan.
BAB V: Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menguraikan tentang proses pengolahan dengan
menggunakan teknik analisis data yang telah dirumuskan oleh
penulis.
BAB VI: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran bagi pihak perusahaan disertai
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Salon Kecantikan
Saat ini, salon tidak sekadar untuk menangani masalah rambut saja.
Perkembangan bisnis salon pun menjadikan berbagai program yang terkait
dengan kecantikan dan gaya hidup, ditawarkan dalam bentuk paket kepada
masyarakat. Gaya hidup metropolitan yang penuh dengan kesibukan
menyebabkan timbulnya kebutuhan untuk tetap dapat tampil cantik dan
menarik setiap waktu. Dalam hal ini, kecantikan tidak hanya sekadar penataan
dan perawatan rambut, namun perawatan wajah dan tubuh secara teratur pun
semakin penting. Berbagai jasa layanan telah disediakan secara komplit dalam
pelayanan di salon. Diantaranya perawatan orang dewasa seperti cuci blow,
catok, cutting, rebonding, creambath, hair spa, masker rambut, facial, semir
rambut, massage wajah, refleksi, lulur wanita, pedicure, manicure, make up,
serta sanggul Jawa hingga modern.
Menggeluti bisnis salon kecantikan dalam era sekarang, ternyata tidaklah
mudah. Disamping dituntut menguasai keterampilan, juga mutu pelayanan
kepada kunsumen harus bagus. Dalam bisnis salon, pelayanan yang
berkualitas menjadi kunci sukses, dan yang disebut dengan pelayanan tidak
lagi hanya sekedar memberi layanan berupa potong rambut atau layanan facial
tapi lebih mengarah kepada bagaimana melayani konsumen, entah itu sekedar
berbicang atau mempersilahkannya untuk masuk.
Hal ini bisa terjadi karena pada dasarnya setiap salon kecantikan memiliki
layanan jasa yang hampir sama. Perbedaan mungkin hanya berada di sektor
harga, dan itupun tidak terlalu signifikan. Dalam kelanjutannya, jika pelaku
bisnis salon tidak mampu memberikan pelayanan dengan maksimal,
dipastikan usaha tak akan tumbuh dengan baik. Dan guna meningkatkan
keahlian, seorang pelaku bisnis salon kecantikan haruslah rajin menambah
wawasan. Misalnya, rajin mengikuti seminar-seminar kecantikan serta
bertukar informasi dengan pelaku bisnis yang lain tentang kecantikan yang
sedang trend saat ini. Hal ini penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan
sangat cepat mengalami perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti
perkembangan tentu akan kehilangan konsumen.
B. Jasa
1. Pengertian
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2005 : 11).
2. Karakteristik Jasa
Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa (Kotler, 2001 : 122)
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat
bersifat intangible, berarti sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak
dapat dirasakan oleh indra perasa dan sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan.
b. Tidak dapat terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized, yang
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja.
C. Kualitas Jasa
1. Pengertian
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang
Kualitas jasa sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen (Tjiptono, 2004 : 61).
2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang
diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan, maka kualitas jasa
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Indikator kualitas yang baik adalah apa yang diterima konsumen sesuai
bahkan melebihi apa yang diharapkan.
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian
Kualitas pelayanan adalah suatu standar khusus tentang kemampuan
kinerja, keandalan terhadap hasil yang tidak nyata dari suatu aktifitas yang
memberikan manfaat dan ditawarkan oleh pihak satu ke pihak lain tanpa
terjadi pemindahan kepemilikan (Kotler, 1996 : 2).
Menurut Zeithaml dan Bitner (1994 : 189) kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai
harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (1996 :
117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau
penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (excellent) atau
superior terhadap harapan pelanggan (costumer expectation)”. Dari dua
definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, Zeithaml dan Bitner
menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah
proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan.
2. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Fandy
Tjiptono, 2005 : 60) yaitu:
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti
kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara
penyampaian pelayanan.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa output pelayanan serta cara penyampaiannya (pelayanannya)
merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif
dimensi-dimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandi Tjiptono, (2005:
131) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan, yakni :
a. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the
first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap karyawan perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan tertentu.
d. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti
lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
dari para kontak personal perusahaan.
f. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Di sini menyangkut nama
dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
h. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
i. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
j. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit
plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, et. al.,
merangkum 10 dimensi tersebut (Tjiptono, 2000: 55) yakni : competence,
courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan
access, communication, dan understanding the customer dikategorikan
menjadi empathy. Dengan demikian, ada 5 dimensi kualitas pelayanan
jasa. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut
adalah :
a. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan yang dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat/akurat dan konsisten
sehingga dapat memuaskan pelanggan.
b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan
dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat
memuaskan pelanggan.
c. Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan
ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.
d. Empathy (empati) yang mencakup perhatian individu/ pribadi dalam
memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
e. Tangible (keberwujudan fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan
dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
4. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Jasa
Kotler (1994 : 110) mengemukakan bahwa pada dasarnya konsumen
menggunakan kriteria yang sama dalam menentukan mutu suatu pelayanan
apapun jenis jasanya, kriteria tersebut sebagai berikut:
a. Akses jasa: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat dan
waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dengan bahasa
komunikasi.
c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang
d. Kesopanan : Para pegawai harus ramah, cepat tanggap, dan tenang.
e. Kehandalan: Jasa yang diberikan konsisten dan tepat
f. Responsiveness: Pelayanan atau respon pegawai yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi konsumen.
g. Keamanan : Jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan
keraguan.
h. Memahami konsumen: Pegawai benar-benar membuat usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen dan benar memberikan perhatian
secara individual.
Kebutuhan dan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam
pengelolaan dari mutu pelayanan sehingga tercipta suatu pelayanan yang
tinggi dan konsisten.
5. Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan
menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi
dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan
pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan perusahaan
jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang
dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di
penyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,
mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa
(Kotler, 2001: 122) adalah:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Sebagai contoh karyawan salon mungkin berfikir bahwa
pelanggan menginginkan kenyamanan ruangan, tetapi pelanggan
mungkin lebih mementingkan daya tanggap karyawan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Barangkali pihak manajemen dapat menafsirkan apa yang diharapkan
pelanggan, akan tetapi ia kurang mengoperasionalkannya ke dalam
bentuk spesifikasi mutu jasa tertentu.
c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa
Para karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat para
karyawan. Sebagai contoh jika brosur salon kecantikan
pelanggan tiba dan menemukan ruangan yang nampak tidak terawat,
maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa harapan pelanggan
Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu jasa tersebut. Sebagai contoh karyawan mungkin banyak
bertanya tentang pelanggan untuk menunjukkan keramahan dan
menciptakan suasana akrab, tetapi pelanggan menganggap hal tersebut
tidak sopan dan mengganggu.
6. Tujuan Pelayanan
Pelayanan sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan
pada masa yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan
pelayanan secara profesional kepada konsumen, yaitu suatu bentuk
pelayanan yang sebaik-baiknya guna memenuhi kebutuhan dan selera
konsumen.
Kunci dari kebutuhan dalam mempertahankan konsumen agar konsumen
puas bila (Tjiptono, 1997: 56):
a. Konsumen mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain
(word of mouth).
b. Konsumen membeli produk lain di perusahaan yang sama.
Jadi dengan demikian kepuasan konsumen bukan saja dapat mempertahankan
E. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian
Kepuasan konsumen menurut Kotler (Tjiptono, 2005: 143) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan
diharapkan:
a. Tetap setia lebih lama
b. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh
perusahaan
c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produk-produknya (word of mouth).
d. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen.
Kotler dan Tjiptono (2005: 210) mengemukakan 4 metode untuk
mengukur tingkat kepuasaan konsumen yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara setiap
perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan
b. Ghostshopping
Ghost shopping dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan dan
pesaing untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen.
c. Lost Customer Analysis
Lost Customer Analysis dapat dilakukan dengan cara perusahaan
menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau
beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei
Survei untuk mengetahui kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui
pos, telepon, atau wawancara pribadi.
Metode lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997:
35):
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah
Sakit pada skala berikut, Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas,
Sangat Puas”. (Directly Reported Satisfaction)
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis)
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
(Importance / Performance Rating)
3. Memuaskan Konsumen
Memuaskan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan (Yamit, 2005: 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat
memuaskan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam
membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan
dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian
Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih
cara pelayanan konsumen yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan
konsumen.
4. Indek Kepuasa Pelanggan
Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
melebihi expectation, maka pelanggan akan puas, tapi bila sebaiknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton (Tjiptono 2005) juga
menentukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance
terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut
lebih kuat daripada expectation dan dalam penentuan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan,
maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu
kombinasi dari kepuasan.
Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara,
dengan menggunakan skala likert yaitu dari sangat puas sampai dengan
sangat tidak puas. Penilaian dapat dilakukan terhadap produk atau jasa
tertentu dan dapat pula terhadap perusahaan tertentu. Beberapa indek
kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain:
a. IKP = PP
c. IKP = PP – EX
d. IKP = IM x (PP –EX)
e. IKP = PP / EX
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EX = Expectation
IM = Importance
F. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan muncul karena konsumen merasa puas akan produk
(barang dan jasa) dan pelayanan yang sudah diberikan oleh suatu perusahaan,
sehingga konsumen tersebut akan memakai produk itu kembali.
Loyalitas pelanggan dapat juga disebut dengan kesetiaan pelanggan. Maka
dari itu banyak perusahaan terfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi
akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap barang atau jasa.
Menurut Dick dan Basu (Umar, 2003: 16) loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau
perusahaan. Berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:
89), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang
terus-menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian
barang dan jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan akan
timbul dengan ditandai adanya kesetian dan pembelian berulang ulang dari
satu produk, merek dan perusahaan. Selain itu loyalitas pelanggan timbul
karena hasil atau kinerja suatu barang atau jasa melebihi harapannya baik itu
dari segi kinerja karyawan, kualitas produk, maupun harga atau tarif yang
dikenakan.
Loyalitas pelanggan juga muncul karena hasil dari kinerja dari suatu
produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya,
fasilitasnya dan harganya.
Loyalitas pelanggan mengambarkan perilaku dari proses pengambilan
keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut
memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Tiga metode pendekatan untuk
mempelajari loyalitas pelanggan, menurut Schiffman dan Kanuk (1997: 196):
1. Pendekatan kondisi dan situasi
Pendekatan yang bersifat pasif yang dapat dikaitkan dengan perilaku
tertentu melalui pengulangan atau pengkondisian.
2. Pendekatan instrumental
Beberapa pembelian yang konsisten atau sering dilakukan untuk satu jenis
produk dapat menjadi indikasi ke arah loyalitas pelanggan, karena
pembelian yang diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan atau stimulus
3. Teori Kognitif
Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri sendiri
tidak menggambarkan loyalitas pelanggan. Tindakan yang dikombinasikan
dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk mengidentifkasikan
loyalitas pelanggan yang sebenarnya.
Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran
keberhasilan dari tujuan pemasaran. Manajemen perlu untuk membentuk
kesetiaan pelanggan adapun cara membangun kesetiaan pelanggan adalah
sebagai berikut (Tjiptono, 1995: 93):
1. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,
dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti
memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
2. Customizing the Relationship, karena perusahaan jasa sangat fleksibel
untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini memiliki pertimbangan
keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka
mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
3 Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus
dan lebih baik lagi sehingga pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh
pesaing.
4. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan
cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka
5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup
penting. Tekanannya terhadap karyawan, bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawan agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran.
G. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah
kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian Kepuasan pelanggan Flurent Salon
Yogyakarta tentang Kualitas:
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangible
Loyalitas pelanggan Flaurent Salon
Pada landasan teori tertulis bahwa setelah konsumen puas, maka
diharapkan tercipta loyalitas pelanggan. Dari teori tersebut penulis berasumsi
bahwa setelah pelanggan merasa puas pada kualitas atribut reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible Flaurent Salon Yogyakarta
maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap salon tersebut.
H. Hipotesis
Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis
mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat hubungan positif secara simultan antara tingkat kepuasan kualitas
pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible dengan loyalitas pelanggan.
2. Terdapat hubungan positif secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas
pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu penelitian pada unit bisnis jasa
perawatan kecantikan khususnya pada Flaurent Salon dan kesimpulan yang
diambil berdasarkan penelitian ini hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penalitian
1. Lokasi penelitian: Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan
Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian: Desember 2008 - Januari 2009
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Penelitian ini memiliki subyek dan obyek yaitu:
1. Subyek Penelitian
Yang menjadi subyek penelitian yaitu, pelanggan Flaurent Salon yang
telah menggunakan jasa Flaurent Salon.
2. Obyek Penelitian
Yang menjadi objek penelitian yaitu:
a. Kepuasan pelanggan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Flaurent
Salon.
b. Loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
1) Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang terapkan oleh
peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon, dengan
alasan bahwa mereka lebih tahu tentang jasa dan mantap dalam memilih.
Populasi dalam studi kasus ini jumlahnya tidak diketahui.
2) Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Tujuan digunakan sampel dalam penelitian untuk
mempermudah peneliti dalam menganalisis data dalam populasi yang
besar sehingga peneliti dapat menghemat dana, tenaga, dan waktu. Adapun
sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon. Oleh karena
itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus dari Cochran
(Ridwan, 2007: 264):
⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛
= 2 2
d PxQ Z
n α
( )
⎢⎣⎡ ⎥⎦⎤= 2 2
d PxQ Z n α ( ) ( ) ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − = 2 10 , 0 50 , 1 1 50 , 0 96 , 1 n 04 , 96 = n keterangan:
n = Jumlah Sampel
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki
karakteristik tertentu
P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu
d = tingkat kesalahan yang ditoleransi
untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut:
misal proporsi populasi yang diharapkan sebanyak 50%, tingkat kesalahan
10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan menggunakan rumus
di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu: n = 96,04
hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan manjadi 100 agar
memudahkan pembagian. Oleh karena itu digunakan 100 responden
sebagai sampel.
Teknik sampling adalah cara pengambilan sampel dalam suatu
populasi. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive
convenience sampling yang digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria
yaitu responden adalah konsumen yang menggunakan produk atau jasa
perawatan kulit dan rambut di Flaurent Salon Yogyakarta.
E. Metode Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak. Kuesioner yang
1. Uji Validitas
Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap
butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin
diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan kepada
responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson
(Sugiyono, 2005:182):
Rumus:
(
)
(
)
2(
)
22 2
xy
n xy x y
r
n x x n y y
− =
− −
∑
∑ ∑
∑
∑
∑
∑
Dimana :
rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y (Product Moment).
X = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari
responden.
Y = Total butir dari jawaban responden.
∑x = Jumlah skor butir.
∑xy = Jumlah hasil kali antara X dan Y.
n = Banyaknya sampel uji coba.
Uji validitas dikatakan valid jika rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi tidak
valid jika rhitung < r tabel. Taraf yang digunakan adalah 5%.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen
dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat
reliabilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach
Alpha. Menurut Nugroho (2005:74) tingkat ttabel = 0,60.
Rumus: ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ ⎥⎦ ⎤ −
=
∑
22 1 x j s s k k α Dimana:
α = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha
k = Jumlah butur dalam skala pengukuran
2
j
s = Ragam (variance) dari butir ke-i
2
x
s = Ragam (variance) dari skor total
Uji reliabilitas dikatakan reliabel bila rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi
tidak reliabel jika rhitung < rtabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan bahwa
instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka kuesioner
sahih untuk digunakan.
F. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Karakteristik reponden
Adapun aspek-aspek yang akan diteliti adalah:
a. Usia
1) kurang dari 20 tahun
2) 21 tahun – 25 tahun
3) 26 tahun – 30 tahun
5) Lebih dari 35 tahun
b. Pendidikan terakhir
1) Tamat SD
2) Tamat SMP/ Sederajat
3) Tamat SMU/Sederajat
4) Tamat Program Diploma (DI, DII, DII)
5) Tamat Sarjana (S1/S2/S3)
c. Pendapatan perbulan (bagi yang telah bekerja)
1) Kurang dari Rp. 1.550.000
2) Rp. 1.550.001 – Rp. 2.000.000
3) Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000
4) Rp. 2.500.001 – Rp. 3.000.000
5) Lebih dari Rp. 3.000.000
Uang saku (bagi pelajar/mahasiswa)
1) Kurang dari Rp. 750.000
2) Rp. 750.001 – Rp. 800.000
3) Rp. 800.001 – Rp. 1.000.000
4) Rp. 1.000.001 – 1.500.000
5) Lebih dari Rp. 1.500.000
d. Status
1) Mahasiswa/Pelajar
2) Ibu rumah tangga
4) Wiraswasta
5) Lain-lain, sebutkan…….
2. Masalah pertama
Kepuasan pelanggan artinya tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil yang dia rasakan (kinerja) dengan harapannya.
Adapun aspek-aspek kedua terdiri dari:
a. Reliability (Reliabilitas)
Reliability, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator-indikator
yang diteliti adalah:
1) Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan
kebutuhan pelanggan.
2) Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang
ditawarkan dalam promosinya.
3) Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu.
b. Responssiveness (cepat-tanggap)
Responssiveness, berkenaan dengan karyawan yang harus memberikan
tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah yang
dihadapi pelanggan. Adapun Indikator-indikator yang akan diteliti
adalah:
1) Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan
pasca pembelian.
3) Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode
menyesesuaikan kebutuhan pelanggan.
c. Assurance (jaminan)
Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari resiko, bahaya
dan keragu-raguan. Indikator-indikator yang teliti adalah:
1) karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan
terhadap masalah pelanggan.
2) Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap
pelanggan yang datang.
3) Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan.
d. Empathy (empati)
Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan. Indikator-indikator yang akan diteliti adalah:
1) Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para
pelanggan.
2) Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan
keinginan Anda.
3) Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa
memandang status sosial.
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personal, sarana
kominikasi. Indikator-indikator yang akan diteliti adalah:
1) Flaurent salon terletak di daerah yang mudah dijangkau.
2) Suasana ruangan modern, nyaman dan selalu bersih serta
dilengkapi dengan ruang tunggu yang nyaman, terdapat
majalah-majalah wanita terbaru dan disediakan minuman dingin.
3) Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern.
Menurut Bernardin and Russell dalam Gomes, kinerja merupakan hasil
yang diperoleh dari dilaksakannya suatu fungsi pekerjaan atau kegiatan
tertentu dalam suatu periode tertentu. Sedangkan harapan adalah
kepercayaan tentang kinerja yang diperkirakan dan yang akan didapatkan
dari suatu pelayanan. Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang
berupa kinerja (perceived performance) dan harapan (expectation)
terhadap pelayanan. Untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan dengan
membagi skor antara skor kinerja dengan skor harapan untuk
masing-masing responden atau dengan rumus:
E PP IKP=
Skor kelompok pertanyaan tentang kinerja (perceived performance) yaitu:
Sangat Kurang Dirasakan skor 1
Kurang Dirasakan skor 2
Ragu-ragu skor 3
Dirasakan skor 4
Sangat Dirasakan skor 5
Sangat Kurang Berharap skor 1
Kurang Berharap skor 2
Ragu-ragu skor 3
Berharap skor 4
Sangat Berharap skor 5
3. Masalah kedua
Loyalitas pelanggan yaitu pembeli kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merek atau perusahaan (Assael: 1992: 187). Aspek-aspek
loyalitas yang akan diteliti adalah:
a. Harga adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas
barang dan jasa.
b. Lokasi adalah tempat dimana usaha tersebut ditawarkan atau
diberikan.
c. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada
pelanggan.
d. Promosi adalah berbagai macam metode berkomunikasi dengan pasar
seperti periklanan atau publisitas.
Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan membuat pernyataan yang
mencerminkan tingkat loyalitas dengan lima pilihan antara lain:
Sangat Kurang Setuju skor 1
Ragu-Ragu skor 3
Setuju skor 4
Sangat Setuju skor 5
4. Masalah ketiga
Variabel dependen yaitu tingkat loyalitas pelanggan dan variabel
independennya yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan artinya
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan
dengan harapannya. Aspek-aspeknya adalah Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy dan Tangible. Loyalitas pelanggan yaitu pembeli
kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan
(Assael: 1992: 187). Aspek-aspek loyalitas yang diteliti adalah harga,
lokasi, promosi dan pelayanan.
G. Sumber Data
Sumber data yang dibutuhkan terdiri dari:
1. Data Primer
Data ini diperoleh dengan mengadakan wawancara dengan pihak-pihak
yang berkepentingan serta menggunakan angket atau kuesioner dan juga
wawancara langsung dengan para pelanggan. Wawancara dilakukan untuk
mengetahui identifikasi responden serta tanggapan dari responden
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atas obyek penelitian
berupa dokumen dari pihak internal perusahaan dan artikel serta data-data
dari majalah dan surat kabar. Sumber data ini digunakan sebagai
pelengkap atas data primer atau dengan kata lain data jadi yang biasanya
sudah diolah.
H. Teknik Pengumpulan Data
I. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan
baik langsung maupun tidak langsung kepada bagian yang diteliti dengan
cara tertulis. Pihak-pihak yang bersangkutan adalah pelanggan Flaurent
Salon. Jumlah responden sebagai sampel saebanyak 100 responden.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara mengadakan
Tanya jawab secara langsung kepada bagian yang diteliti pelanggan
Flaurent Salon.
3. Observasi
Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan
pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti. Data yang dibutuhkan
4. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melihat dan
mempelajari buku-buku, catatan dan dokumen serta arsip-arsip yang
berhubungan dengan obyek yang diteliti. Data yang dibutuhkan
sehubungan dengan keadaan perusahaan secara umum, data penjualan,
data pemasaran, data keuangan dan data personalia.
I. Teknik Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Untuk melihat karakteristik responden penulis menggunakan analisis
persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari
beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode
kuantitatif. Rumus perhitungan persentasi adalah berikut (Ridwan, 2007:
158):
% 100
1 1x
n x P= Σ
Keterangan:
P = Hasil Persentase
1
x = Jumlah Frekuensi
1
2. Analisis Masalah Pertama
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa yang diberikan Flaurent Salon yang menentukan keputusan
pelanggan dalam memilih salon kecantikan dengan menggunakan rumus:
E PP IKP=
Ditetapkan untuk masing-masing responden dengan kotak skor semua
indikator dengan menggunakan tabelsabagai berikut:
No
responden
Expectation Perceived
Performance
Indeks
Kepuasan
Pelanggan
Kategori
1
2
….n
Interaksi dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Perceived Performance > Expectation maka konsumen dinyatakan sangat
puas disimbolkan dengan tanda (>1)
Perceived Performance = Expectation maka konsumen dinyatakan puas
disimbolkan dengan tanda (1)
Perceived Performance < Expectation maka konsumen dinyatakan kurang
puas dan disimbolkan dengan (<1)
Lalu masing-masing atribut kualitas pelayanan akan dirata-rata untuk
responden dan hasilnya akan dimasukkan ke kategori kelas-kelas
kepuasan.
No Atribut Kualitas
Pelayanan
Item
Pertanyaan
Total
Customer
Statisfaction
Rata-Rata
1 Reliability
2 Responsiveness
3 Assurance
4 Emphaty
5 Tangibles
Dari tabel tersebut akan diketahui bahwa kelima atribut kualitas pelayanan
telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon. Dari kelima
atribut tersebut dapat dilihat atribut yang paling memberikan kepuasan
terbesar.
3. Untuk menjawab masalah kedua
Untuk menjawab masalah kedua adalah dengan rumus sebagai berikut
(Ridwan, 2007: 16):
Range = Nilai terbesar – nilai terkecil
Jika jumlah pertanyaan adalah 12 dengan skor penilaian 1 sampai 5, maka
Range = Nilai terbesar – nilai terkecil
= 12 – 60
= 48
Pengelompokan skor tingkat loyalitas pelanggan adalah:
12 – 28 = Kurang Loyal
29 – 44 = Loyal
45 - 60 = Sangat Loyal
Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang ditunjukkan
dalam gambar berikut:
KL L SL
12 28 44 60
4. Untuk menjawab masalah ketiga
a. Uji F
Untuk menjawab masalah ketiga akan dianalisis dengan analisis
korelasi berganda. Metode ini digunakan untuk mengetahui besar
tidaknya hubungan atribut kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Adapun rumus korelasi ganda
dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2005: 190):
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
2 2 2 2 2
(1,2,3,4,5) 2
5 . . . . . 1
yx yx yx yx yx yx yx yx yx yx x x x x x
y
x x x x x
r r r r r r r r r r r
R
r
+ + + + −
=
Keterangan:
Ry1,2,2,3,4,5 =koefisien korelasi antara x1, x2, x3, x4,x5 terhadap y
ryx1 = Korelasi Product Moment antara x1 terhadap y
ryx2 = Korelasi Product Moment antara x2 terhadap y
ryx3 = Korelasi Product Moment antara x3 terhadap y
ryx4 = Korelasi Product Moment antara x4 terhadap y
ryx5 = Korelasi Product Moment antara x5 terhadap y
r x1x2x3x4x5 = Korelasi Product Moment antara x1, x2, x3, x4,x5
Kemudian untuk mengetahui signifikan tidaknya korelasi berganda,
maka digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut:
(
)
(
)
2 2
/
1 1
R k
F
R n k
=
− − −
Keterangan:
R = Koefisien korelasi ganda
k = Banyaknya variabel bebas/variabel independen
n = Jumlah sampel
dalam pengujian signifikan dari korelasi berganda digunakan
level signifikan 5% dengan derajat kebebasan (n-2).
H0 diterima jika Fhitung≤ Ftabel sedangkan
b. Uji t
Untuk menguji hipotesis kedua, yaitu ada hubungan positif antara
tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas
pelanggan menggunakan teknik koefisien Product Moment (Sugiyono,
2005:182):
(
)
(
)
(
)
1
1 1
2 2
2 2
1 1
X Y
n x y x y
r
n x x n y y
− =
− −
∑
∑ ∑
∑
∑
∑
∑
Dimana :
rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y (Product Moment)
X = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari
responden
Y = Total butir dari jawaban responden
∑x = Jumlah skor butir
∑xy = Jumlah hasil kali antara X dan Y
n = Banyaknya sampel
Pengujian hipotesis:
1) Dengan menentukan:
H0 : Tidak terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas
pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness,
Ha: Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan
yang melipiti reliabililty, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible dengan loyalitas pelanggan.
2) Menentukan tingkat signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan
n-2.
Rumus yang digunakan untuk menguji signifikansi korelasi adalah
uji t (Sugiyono, 2005:184), yaitu:
2
1
2
r
n
r
t
−
−
=
Keterangan:
t = Nilai yang dicari.
r = Koefisisen korelasi.
n = Jumlah sampel.
3) Perbandingan nilai thitung dengan nilai ttabel:
Jika H0 diterima maka thitung≤ ttabel.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon
Flaurent Salon merupakan salah satu salon kecantikan yang berada di
Yogyakarta. Flaurent didirikan atas kepedulian Ibu Murti terhadap kebutuhan
masyarakat akan jasa kecantikan yang lengkap, nyaman, dan mudah dijangkau
oleh masyarakat Paingan. Beliau mempunyai konsep menyempurnakan
kecantikan alami. Maka untuk merealisasikan keinginan tersebut, beliau
belajar Jakarta untuk memperdalam ilmu kecantikan yaitu di Flaurent Salon
Manajemen, tetap pada konsepnya kembali ke alam.
Pada awalnya di tahun 2006, Flaurent Salon dibuka di Jl. Kepuh sari no.
17b Krodan Paingan Yogyakarta dengan kapster 2 orang, Pada awal berdiri
Ibu Murti sendiri yang turun tangan dan konsumen yang datang pada saat itu
perharinya rata-rata hanya 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat
konsumen pada waktu Flaurent Salon mencoba menawarkan melalui voucer
perawatan melalui ibu-ibu PKK. Kini Flaurent Salon sendiri telah mempunyai
jumlah pelanggan sebagai anggota tetap sebanyak 2.935 dan jumlah karyawan
8 orang.
B. Visi, Misi, dan tujuan Flaurent Salon
1. Visi
Menjadi organisasi kecantikan pilihan berkualitas melalui keunggulan
dalam layanan jasa, produk, teknologi, sumber daya manusia.
2. Misi
Kami menyediakan layanan jasa kecantikan berkualitas dengan prinsip
“Menyempurnakan Kecantikan Alami” melalui kapabilitas dan komitmen
sumber daya alam kami.
3. Tujuan Perusahaan
Jasa, produk, teknologi, unggul, sumber daya manusia professional dan
berkomitmen meningkatkan volume penjualan produk dan jasa serta
mengalami pertumbuhan pendapatan.
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Flaurent Salon adalah sebagau berikut:
1. Pemilik
• Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang
telah ditentukan
• Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil
keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas
• Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran
2. Kasir
• Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang
• Merencakanan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan
perusahaan
3. Front Office
• Menerima tamu
• Memberikan informasi perawatan sesuai dengan keinginana
pelanggan.
• Mencatat pesananan ragam perawatan tang akan dilakukan oleh
pelanggan.
4. Captor
• Melayani pelanggan sesuai degan kebutuhannya.
• Memberiakan pelayanan perawatan yang menyenangkan dan
memuaskan pelanggan.
5. Pembantu Umum
• Menjaga kebersihan lingkungan Flaurent Salon.
• Membantu segala bentuk kegiatan operasional selain pelayanan
perawatan
D. Produk dan Harga
Berikut daftar harga untuk perawatan di Flaurent Salon tahun 2009:
• Gunting + Cuci Rp 12.500
• Cat hitam (mulai) Rp 40.000
• Highlight (mulai) Rp 50.000
• Hair extension (biji) Rp 10.000
• Sanggul/Make up (mulai) Rp 40.000
• Keriting bulu mata Rp 30.000
Pacial:
• Amway Rp 45.000
• DDF Rp 55.000
Lulur:
• Susu/coklat Rp 70.000
• Green tea Rp 85.000
• Dewi sri Rp 125.000
Ratus Rp 30.000
Pijal refleksi Rp 20.000-30.000
Perawatan parawatan Rp 35.000
Spa rambut:
(untuk ukuran rambut normal tidak tebal)
(loreal/Makarizo/Olaris)
• Pendek Rp 40.000
• Tanggung Rp 45.000
(Rudi/Susu/Makarizo buah)
• Pendek Rp 30.000
• Green tea Rp 30.000
Bonding:
• Pendek Rp 150.000
• Tanggung Rp 180.000
• P
