NILAI KEPUASAN DAN KESETIAAN
PELANGGAN
MENCIPTAKAN
Wisnu Jati Pangestu 21105510030 Alvin Fajar Indrawan 21105510032
PENGERTIAN
N I L A I P E L A N G G A N
i k a t a n e m o s i o n a l y a n g m u n c u l a n t a r a p e l a n g g a n d e n g a n p r o d u s e n b e r u p a m a n f a a t e k o n o m i , f u n g s i o n a l d a n p s i k o l o g i s d a r i k o n s e k u e n s i p e l a n g g a n m e n g g u n a k a n p r o d u k d a n j a s a d a l a m m e m e n u h i k e b u t u h a n t e r t e n t u .
N I L A I K E P U A S A N
p e r a s a a n s e n a n g a t a u k e c e w a s e s e o r a n g y a n g t i m b u l k a r e n a m e m b a n d i n g k a n k i n e r j a y a n g d i p e r s e p s i k a n p r o d u k a t a u h a s i l t e r h a d a p e k s p e k t a s i m e r e k a . J i k a k i n e r j a g a g a l m e m e n u h i e k s p e k t a s i p e l a n g g a n a k a n t i d a k p u a s . J i k a k i n e r j a m e l e b i h i e k s p e k t a s i p e l a n g g a n a k a n m e r a s a s a n g a t p u a s a t a u s e n a n g .
PENGERTIAN
N I L A I K E S E T I A A N ( L O Y A L I T A S )
k e c e n d e r u n g a n p e l a n g g a n u n t u k m e m b e l i s e b u a h p r o d u k a t a u m e n g g u n a k a n j a s a y a n g d i b e r i k a n o l e h s u a t u p e r u s a h a a n d e n g a n t i n g k a t k o n s i s t e n s i y a n g t i n g g i . L o y a l i t a s p e l a n g g a n a k a n m e n j a d i k u n c i s u k s e s t i d a k h a n y a d a l a m j a n g k a p e n d e k t e t a p i k e u n g g u l a n b e r s a i n g s e c a r a b e r k e l a n j u t a n .
1 . I N F O R M A S I
Sumber Nilai Pelanggan
Informasi dihasilkan melalui iklan, hubungan masyarakat (public relation), dan manajemen merek (seperti kemasan, label dan instruksi). Informasi memungkinkan konsumen mengetahui nilai-nilai fungsional, hedonik, simbolik dan biaya atau pengorbanan, sehingga dapat mengambil keputusan lebih cepat
2 . P R O D U K
Produk secara langsung menghasilkan nilai- nilai fungsional, hedonik, simbolik dan biaya atau pengorbanan, sehingga dapat mengambil keputusan lebih
cepat.
4 . L I N G K U N G A N
Sumber Nilai Pelanggan
Lingkungan (environment) juga menjadi salah satu sumber nilai. Pengelolaan lingkungan sebagai sumber nilai dapat ditemukan pada eceran, restoran,
bank, pusat perbelanjaan dan lain-lain
5 . T R A N S F E R K E P E M I L I K A N
Transfer kepemilikan merupakan sumber bagi keempat tipe nilai yang telah disebutkan.
Sumber ini terkait dengan akunting (seperti pembayaran dan penagihan), pengantaran (termasuk pengepakan, penjemputan, pengapalan dan
penelusuran atau tracking) dan pengalihan kepemilikan (seperti kontrak, copyright
aggrement dan pemberian nama atau merek).
3 . I N T E R A K S I
Interaksi antara konsumen dengan karyawan perusahaan maupun dengan sistem yang diciptakan perusahaan (misalnya ATM) dapat memberikan nilainilai fungsional, hedonik, simbolik dan biaya atau pengorbanan
Kualitas pelayanan
Emosional Harga
Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Biaya
Kualitas produk
Membangun Loyalitas
Pelanggan
1. Membangun Loyalitas Pelanggan : Lakukan pelayanan yang terbaik, ramah, kualitas kebersihan dan produk yang baik, serta metode transaksi yang beragam untuk memudahkan pelanggan
2. Melakukan Riset Berkala terkait Kebutuhan Konsumen : jangan sungkan untuk bertanya pada pelanggan terkait rasa dari produk Anda serta kumpulkan saran atau masuk tentang variasi menu apalagi yang sedang mereka inginkan untuk menjadi evaluasi serta ide pengembangan produk. Anda bisa menerapkan program testimoni atau kotak pesan bagi konsumen yang ingin memberikan opini, kritik, kesan, dan pesan untuk usaha Anda.
3. Bangun Komunikasi yang Baik dengan Konsumen : Bangun komunikasi yang baik bersama setiap pelanggan yang datang. Jika usaha yang Anda rintis berbentuk online, maka lakukan pelayanan yang baik lewat chat atau sewa seorang admin yang terlatih untuk berkomunikasi dengan ramah.
Membangun Loyalitas
Pelanggan
4. Tangani Suara Konsumen dengan Tepat dan Berikan Solusi : Jangan pernah terlihat lepas tangan dan tidak menanggapi suara konsumen seadanya. Hal itu akan menyebabkan tingkat kredibilitas usaha Anda berkurang dan mereka enggan kembali.
5. Jujur dan Transparan dalam Memasarkan Produk : Anda perlu terbuka dan jujur terkait kualitas, detail, serta kesediaan produk. Hal ini tidak hanya berguna untuk meningkatkan
kredibilitas usaha, tapi juga mencegah kesalah pahaman dengan konsumen. Misalnya, saat kualitas produk sedang tidak 100 persen baik atau jika akan terjadi keterlambatan pengiriman. Hal ini juga berlaku untuk usaha offline. Contohnya, saat Anda menjual jus buah, Anda perlu menginfokan
pelanggan saat kualitas buah sedang kurang baik, sehingga dapat memberikan opsi lain.
CARA MENGGUNAKAN DATABASE PEMASARAN
• Mengidentifikasi prospek artinya Perusahaan memilah database untuk mengidentifikasi prospek terbaik, lalu menghubungi mereka lewat surat, telepon, atau panggilan pribadi dalam usahanya mengubah mereka menjadi pelanggan
• Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu artinya Perusahaan menetapkan criteria yang menggambarkan pelanggan sasaran ideal untuk penawaran tertentuu. Lalu mereka meneliti database pelanggan mereka untuk mencari pelanggan yang paling mendekati titik ideal.
• Memperdalam loyalitas pelanggan artinya Perusahaan dapat membangun minat dan antusiasme dengan mengingat preverensi pelanggan dan mengirimkan hadiah yang tepat, kupon diskon, dan bahan bacaan menarik.
• Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan artinya Perusahaan dapat memasang program surat otomatis (pemasaran otomatis) yang mengirimkan kartu ulang tahun atau ulang tahun pernikahan, daftar belanja nakal, atau promosi pada saat musim berakhir.Database dapat membantu perusahaan membuat penawaran yang menarik dan teratur.
Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
• Pengaruh Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Sebuah produk dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata pelanggan apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Semakin baik nilai bagi pelanggan yang diberikan oleh perusahaan, maka pelanggan semakin merasa puas terhadap produk tersebut. Hal ini berarti nilai bagi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
• Pengaruh Hubungan antara Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Nilai bagi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik nilai bagi pelanggan yang diberikan perusahaan maka pelanggan semakin merasa loyal terhadap produk. Nilai
dimaksudkan untuk memberikan keuntungan kepada pelanggan. Keuntungan yang diterima pelanggan akan sangat
menentukan keberhasilan suatu usaha, oleh karena persepsi dan harapan sesuai. Jika persepsi pelanggan setelah melakukan transaksi ternyata tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak mengulang transaksinya kembali dansebaliknya.
Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
• Pengaruh Hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektifitas iklan, dan meningkatnya reputasi bisnis.
• Pengaruh Nilai Pelangan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Artinya semakin baik nilai pelanggan, dan semakin baik kepuasan pelanggan terhadap produk yang ada, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
