SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA
OLEH
Juslin Sinaga
100521070
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA
Fenomena tumbuhnya kalangan ekonomi kelas menengah telah mendorong perkembangan bisnis ritel, khususnya bisnis ritel moderen dengan konsep minimarket, supermarket, dan hypermarket dalam menarik pelanggan untuk berbelanja berbagai barang kebutuhan sehari-hari dengan berbagai strategi penjualan tidak terkecuali Metro Supermarket Medan Plaza. Perumusan masalah penelitian ini adalah “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan dan Apakah Kepuasan Pelanggan Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza?”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan serta dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner dari pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza dan data sekunder yaitu studi dokumentasi dari Metro Supermarket Medan Plaza. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menggunakan uji serempak dengan tingkat signifikansi 5%
(α = 0,05) menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
Influence of Customer Value on Customer Satisfaction and impact Cusomer Satisfaction on Customer Loyalty in the Metro Supermarket
Medan Plaza
The phenomenon of the growing midle economic class has encouraged the
development of retail business, particularly with the concept of modern retail
business minimarket, supermarkets, and hypermarkets in attracting customers to
shop for various items of daily needs with a variety of sales strategies are no
exception Metro Supermarket Medan Plaza. The formulation of this research is “
Is the customer value (product value, services value, emotional value, and cost)
influence on the customer satisfaction and Is the customer satisfaction impact on
the cutomer loyalty in the Metro Supermarket Medan Plaza?. The aim of this
research was to examine and analyze the influence of customer value to customer
satisfaction and impact customer satisfaction on customer loyalty in the Metro
Supermarket Medan Plaza.
The sample used in this research amounted to 100 respondents. The type
of data used is primary data that questionnaires of customer in the Metro
Supermarket Medan Plaza and secondary data that study documentation from
Metro Supermarket Medan Plaza. The sampling method was purposive sampling.
Data analysis method used is simple regression analysis.
The results of this research used simultant test with a significant level of 5% (α = 0,05) showed that customer value positive effect and significant on customer satisfaction and customer satisfaction positive effect and significant on customer
loyalty.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT. Atas rahmat
dan karuniaNYA Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini
berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan
Plaza”.
Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, saran, motivasi dan
do’a dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, khususnya kedua orang tua tercinta,
Ayahanda Ramlan Sinaga dan Ibunda Asmar br. Manurung dua figur yang
senantiasa mencurahkan kasih sayang dengan penuh kesabaran terima kasih atas
do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. Saudara-saudaraku
tercinta Kakak Iyur, Kak Anik, Kak Amey, Kak Ana, dan Adik Rona, Lia, serta
Koko. Keponakan tersayang kelak menjadi anak yang sholeh dan sholehah,
Beserta keluarga besar R. Sinaga.
Selanjutnya Penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing Penulis yang telah banyak membantu dan memberikan
bimbingan selama penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus
sebagai Dosen Penguji. Terima kasih atas saran dan koreksi yang
disampaikan demi kesempurnaan Skripsi ini.
5. Ibu Friska Sipayung, M.Si., Selaku Sekretaris Program Studi S-1
Manajemen Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
memberikan koreksi dan masukan dalam penulisan Skripsi ini.
Seluruh Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.
Kepada seluruh teman dan sahabat Penulis Anak-anak D’ Sek 06 ,( Aan, ,
Aray, Idur, Reza, Toyep, Ubay, Rifwan,) Agung, Iwan, Kumar, Ihsan, Alvin,
Master dan Adik-adik D3 Kesekretariatan FE.USU, teman-teman Manajemen
ekstensi Suhendri, Rani, Rudolf, Buyung, Mala, Rizki, dan Arul.
Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, April 2014
DAFTAR ISI
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Kondisi Persaingan Ritel Indonesia 2013 ... 2
Tabel 1.2 Pengjunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 ... 3
Tabel 2.1 Klasifikasi Ritel Indonesia ... 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis 1 (H1) ... 27
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis 2 (H2) ... 28
Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ... 29
Tabel 3.4 Data Pengunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 ... 29
Tabel 3.5 Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 33
Tabel 3.6 Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 33
Tabel 3.7 Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 33
Tabel 3.8 Realibilitas Variabel ... 34
Tabel 4.1 Produk Metro Supermarket Medan Plaza ... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan... 45
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ... 47
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ... 49
Tabel 4.8 Regresi Linear Sederhana Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan ... 51
Tabel 4.9 Regresi Linear Sederhana Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52
Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi (R²) Nilai Pelanggan Terhadap kepuasan .... 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Determinasi (R²) Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 54
Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesi Pertama (Uji F) ... 55
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ... 69
Lampiran 2 Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ... 71
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas ... 72
Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden ... 74
Lampiran 5 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ... 77
Lampiran 6 Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden... 79
Lampiran 7 Koefisien Regresi ... 82
Lampiran 8 Uji Determinasi ... 84
