ix
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The growth of retail business in Indonesia are in competition and the development of a very tight, especially the city of Bandung. YOGYA Group is a retail company with a supermarket and a department store format famous in Bandung. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality on customer loyalty in the supermarket YOGYA Kepatihan Bandung. The study involved 115 respondents in the supermarket customers YOGYA Kepatihan. The analysis used in this study use the Pearson correlation analysis. From the analysis of the obtained results sig 0.000 < α ( α = 0.05 ). Which means that the influence of service quality on customer loyalty YOGYA Kepatihan supermarket. While the results of the R Square obtained for 0139, which means Customer Loyalty is influenced by the quality of service is only 13.9% and 86.1% influenced by other factors.
x
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia sedang berada dalam persaingan dan perkembangan yang sangat ketat, khususnya kota Bandung. YOGYA Group merupakan perusahaan ritel dengan format Supermaket dan Departement Store ternama di Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di supermarket YOGYA Kepatihan Bandung. Penelitian ini melibatkan 115 responden pelanggan di supermarket YOGYA Kepatihan. Analisis yang dipakai dalam penelitian ini memakai analisa korelasi Pearson. Dari hasil analisis tersebut diperoleh hasil sig 0,000 < α (α = 0,05). Yang mempunyai arti bahwa adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan supermarket YOGYA Kepatihan. Sedangkan hasil R Square diperoleh sebesar 0.139 yang berarti Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Layanan hanya sebesar 13,9% dan 86,1% dipengaruhi oleh faktor lain.
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN………...……….…..xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
xii
Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7
2.1 Kajian Pustaka ... 7
2.1.1 Pemasaran... 7
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11
2.1.3 Jasa ... 15
2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2 Rerangka Pemikiran ... 29
2.3 Penelitian Terdahulu ... 30
2.4 Pengembangan Hipotesis ... 32
BAB III METODE PENELITIAN... 33
3.1 Jenis Penelitian ... 33
3.2 Populasi dan Sampel ... 33
3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 34
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 35
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 38
3.6 Metode Analisis Data ... 39
3.6.1 Uji Validitas ... 39
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 40
3.6.3 Uji Normalitas ... 40
xiii
Universitas Kristen Maranatha
3.6.5 Uji Regresi ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Profil Responden ... 42
4.1.1 Jenis Kelamin ... 42
4.1.2 Status ... 43
4.1.3 Usia ... 43
4.1.4 Pendidikan ... 44
4.2 Uji Validitas ... 45
4.3 Uji Reliabilitas ... 46
4.4 Uji Normalitas ... 47
4.5 Uji Pengaruh ... 48
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 50
5.1 Simpulan ... 50
5.2 Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 52
LAMPIRAN ... 55
xiv
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 35
Tabel III Pembobotan Skala Likert ... 39
Tabel IV Jenis Kelamin Responden ... 42
Tabel V Status Responden ... 43
Tabel VI Usia Responden ... 44
Tabel VII Pendidikan Responden ... 44
Tabel VIII Uji Validitas Kualitas Layanan ... 45
Tabel IX Uji Validitas Loyalitas ... 46
Tabel X Cronbach's Alpha Variabel Kualitas Layanan ... 46
Tabel XI Cronbach's Alpha Variabel Loyalitas ... 47
Tabel XII Uji Normalitas ... 47
Tabel XIII Uji Pengaruh ... 48
xvi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Lembar Kuesioner ... 55
Lampiran B Hasil Kuesioner ... 59
Bab I Pendahuluan
Dalam kehidupan ini, manusia dihadapkan pada berbagai macam kebutuhan
dan keinginan terlebih dengan adanya perkembangan di bidang ilmu pengetahuan
dan teknologi, sosial budaya serta ekonomi, sehingga menyebabkan kebutuhan dan
keinginan manusia akan produk maupun jasa mengalami peningkatan. Situasi
perekonomian dunia terutama di Indonesia berkembang pesat terlebih pada era
globalisasi seperti sekarang ini. Dimana perubahan teknologi dan arus informasi
yang sangat cepat mendorong timbulnya laju persaingan dalam dunia usaha. Hal ini
dapat kita lihat dengan semakin banyaknya perusahaan baik yang menghasilkan
barang maupun jasa yang menyebabkan persaingan dalam dunia usaha.
Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang
bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing). Perdagangan eceran atau yang
sekarang disebut perdagangan ritel, bahkan disingkat menjadi bisnis ritel adalah
kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri
sendiri, keluarga, atau rumah tangga. Pedagang ritel menjual barang atau jasa
langsung kepada konsumen. Dalam pengertian lain, pedagang ritel atau retailer
menjadi mata rantai terakhir dalam proses distribusi. Dalam rantai distribusi, ritel
berfungsi menjadi penghubung antara final customer, manufacturer dan wholesaler.
Industri ritel di Indonesia berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa
Bab I Pendahuluan
2
Universitas Kristen Maranatha Di kota Bandung sendiri sudah banyak bisnis ritel modern seperti YOGYA, Giant,
Hypermart, Carrefour, dan lain-lain yang sudah memiliki nama tersendiri di benak
para konsumennya. Hal ini akan menimbulkan persaingan diantara
perusahaan-perusahaan tersebut. Agar perusahaan-perusahaan dapat memenangkan persaingan, mereka harus
dapat memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk
menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar.
Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal
mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila konsumen merasa puas akan kinerja
perusahaan dan hasil produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam
kehidupan sehari-hari karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin
meningkat apalagi jika pendapatannya naik. Munculnya supermarket pertama kali
membuat masyarakat kaget karena berbeda dengan apa yang terjadi biasanya di
dalam pasar tradisional. Hal tersebut bisa kita lihat dari perbedaan sistem,
kemudahan, kerapian, serta kebersihan supermarket. Dengan berkembangnya pasar
modern serta tingginya tingkat persaingan, maka hal tersebut mendukung para
pembisnis ritel untuk mampu meningkatkan loyalitas pelanggannya.
YOGYA Group merupakan perusahaan ritel dengan format Supermaket dan
Departement Store. Gerai ini umumnya menjual berbagai produk makanan, minuman
dan barang kebutuhan hidup lainnya. Lebih dari 200 produk makanan dan barang
kebutuhan hidup lainnya tersedia dengan harga bersaing, memenuhi kebutuhan
Bab I Pendahuluan
Gondosasmito bersama keluarga. Pada tahun 1972 pengelolaan toko diserahkan
kepada Bapak Boedi Siswanto dan Ibu Tina Handayani, dengan kerja keras dan
keuletan dilakukan pembenahan, keinginan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi,
sehingga yang tadinya hanya toko batik berubah menjadi toko kelontong. Nama
DJOKDJA tetap dipertahankan, akan tetapi penulisannya diganti menjadi
“YOGYA”. Seiring dengan perkembangannya tanggal 28 Oktober 1982, bertepatan
dengan hari Sumpah Pemuda, dibuka cabang yang pertama, yang berada di Jl. Sunda
60, dengan luas toko 200 m2 dengan 40 orang karyawan. Selanjutnya tanggal 28
Oktober ditetapkan sebagai hari lahir Toserba YOGYA. Pada tanggal 16 Februari
2000, APRINDO (Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia) melalui Menteri
Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia menganugerahkan APRINDO
Award kepada Bapak Boedi Siswanto Basuki, sebagai salah satu perintis ritel di
Indonesia. Saat ini TOSERBA YOGYA beroperasi di wilayah Jawa Barat, Jakarta &
Jawa Tengah. YOGYA Group memiliki lebih dari 70 outlet dengan brand name
Toserba YOGYA dan Toserba GRIYA.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam
produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus membuat
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual karena dengan adanya
macam-macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merek, ukuran,
kualitas dan ketersediaan produk setiap saat, maka hal tersebut akan memudahkan
Bab I Pendahuluan
4
Universitas Kristen Maranatha keinginan mereka. Disamping memperhatikan keragaman produk, perusahaan yang
bergerak dibidang ritel harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik,
sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan
mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan karena dalam memilih
suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang
dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang
diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan akan loyal.
Kualitas layanan dapat dinilai berdasarkan beberapa dimensi kualitas
pelayanan, menurut Parasuraman (1998) yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), serta
empati (emphaty). Kualitas layanan ini berfungsi sebagai pembeda antara tempat
yang satu dengan tempat yang lainnya, apabila pelayanan baik maka konsumen akan
merasa puas (Kotler, 1997), dan jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia
akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan
berikutnya (Kotler, 1997). Kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Kotler,
2003). Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu loyalitas
pelanggan sepenuhnya (total customer loyalty) melalui peningkatan kinerja
perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga memiliki daya saing
tinggi di pasar.
Menanggapi persaingan yang semakin ketat di dalam bisnis ritel, maka
Bab I Pendahuluan
5
Universitas Kristen Maranatha berujung pada loyalitas pelanggan dengan melakukan cara-cara yang tepat.
Berdasarkan pada isu serta uraian sebelumnya, maka sangat penting untuk peneliti
menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
supermarket YOGYA Cabang Kepatihan Bandung dengan judul penelitian
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA SUPERMARKET YOGYA KEPATIHAN”
1.2Identifikasi Masalah
Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
layanan Supermarket YOGYA Kepatihan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang peneliti lakukan diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak, diantaranya:
1. Akademisi:
Manfaat dari penelitian ini bagi akademisi adalah sebagai bahan kajian atau
referensi yang diharapkan dapat membentu pihak akademisi dalam menjawab
permasalahan-permasalahan ataupun dapat sebagai acuan bagi akademisi
dalam melakukan penelitian terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan
Bab I Pendahuluan
6
Universitas Kristen Maranatha 2. Praktisi:
Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta
evaluasi dari pemilik Supermarket YOGYA Kepatihan Bandung agar dapat
memenangkan persaingan dalam dunia bisnis ritel, yaitu dengan memperbaiki
Bab V Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil
kesimpulan bahwa terdapat pengaruh dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan. Pernyataan itu dijelaskan oleh hasil
uji SPSS yang menunjukkan bahwa nilai Sig 0,000 ≤ 0,05 yang menunjukan bahwa
Ho ditolak. Ho ditolak berarti bahwa terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan.
Sedangkan berdasarkan tabel R Square bisa kita lihat bahwa Kualitas
Layanan hanya memberikan pengaruh sebesar 13,9% terhadap Loyalitas Pelanggan
dan 86,1% dipengaruhi oleh faktor lain terhadap Loyalitas Pelanggan selain Kualitas
Layanan. Faktor lainnya seperti kepercayaan (trust) dan citra perusahaan (corporate
image). Anderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan timbul bila
salah satu pihak meyakini bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang
positif bagi dirinya. Jadi, bila pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia
akan percaya pada suatu merek dan akan menjadi loyal.
Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi sinyal kedua
dan pembeli potensial yang ada dan mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan
seperti misalnya keinginan untuk memberikan informasi positif secara lisan. Aydin
dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan
Bab V Kesimpulan dan Saran
51
Universitas Kristen Maranatha suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan
(Johnson et al., 2001). Faktor lain tersebut tidak dibahas dan dijelaskan lebih banyak
oleh peneliti.
5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan dan hasil kesimpulan diatas, adapun saran yang
dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:
1. Melakukan penelitian disertai dengan menggunakan wawancara langsung.
2. Menambah jumlah responden.
3. Melakukan penelitian yang lebih mendalam lagi.
4. Pertanyaan kuesioner lebih detail dan teratur.
Untuk perusahaan:
1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan agar dapat memberikan
pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan.
2. Perusahaan perlu melakukan pembaharuan strategi untuk terus mendapatkan
52
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2006). Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.
Bagus, Denny. (2009). Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya. April
2009 diakses dari
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html pada tanggal 1 Oktober 2014.
Budianas, Nanang. (2013). Pengertian Bauran Pemasaran. Diakses dari
http://nanangbudianas.blogspot.com/2013/02/pengertian-bauran-pemasaran-marketing.html pada tanggal 24 September 2014.
Ilmu pendidikan. (2012). Konsep Loyalitas Pelanggan. Diakses dari
http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/11/konsep-loyalitas-pelanggan.html pada tanggal 24 September 2014.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1.
Terjemahan Hendra Teguh. Jakarta: Prenhalindo.
Kumpulan artikel news. (2014). Pengertian Definisi Loyalitas Pelanggan. April
2014 diakses dari
53
Universitas Kristen Maranatha Nursanah. (2010). Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hero
Supermarket. Ekonomi dan Bisnis. Islam Negeri Syarif Hidayatullah: Jakarta.
Riadi, Muchlisin. (2013). Kualitas Pelayanan Pelanggan. April 2013 diakses dari
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html
pada tanggal 24 September 2014.
Sahaja, Irwan. (2013). Bauran Pemasaran Jasa. 13 Mei 2013 diakses dari
http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html pada
tanggal 24 September 2014.
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Alfabeta: Bandung.
Sunjoyo, Setiawan, R., Carolina, V., Magdalena, N., Kurniawan, A. (2013). Aplikasi
SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta: Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset: Yogyakarta.
54
Universitas Kristen Maranatha Widiyawati, N. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Di Supermarket Papaya Darmo Surabaya. Jurnal Akuntansi, Manajemen
Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP), 3 (7), hal 312-335.
Windasirumapea. (2013). Konsep Dasar Pemasaran Jasa dan Ruang Lingkup
Pemasaran Jasa. 6 Januari 2013 diakses dari
http://windasirumapea.wordpress.com/2013/01/06/konsep-dasar-pemasaran-jasa-dan-ruang-lingkup-pemasaran-jasa/ pada tanggal 1 Oktober 2014.
http://www.toserbayogya.com/our-history diunduh pada tanggal 5 September 2014.
