Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza

(1)

Lampiran: 1

KUESIONER

PENGARUH NILAI PELANGGAN (Customer Value) TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA

No. Responden :

I. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Umur :

Pekerjaan :

II. Petunjuk Pengisian

Terima kasih atas partisipasi Ibu/Bapak dalam mengisi kuesioner ini. Berilah

tanda (√ ) check list sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian

yang tersedia.

Penelitian ini dilakukan hanya semata-mata untuk ilmu pengetahuan dan

kepentingan skripsi peneliti.

Penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

(2)

III. Nilai Pelanggan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Produk yang ditawarkan berkualitas

2 Metro Supermarket menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari pelanggan

3 Harga yang ditawarkan relatif murah 4 Lokasi Metro Supermarket Strategis

IV. Kepuasan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Harga yang ditawarkan sesuai harapan 2 Pelayanan Sesuai Harapan

3 Produk yang ditawarkan seuai harapan

4 Pelanggan senang berbelanja di Metro

Supermarket

V. Loyalitas

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Pelanggan Selalu berbelanja di Metro

Supermarket

2 Pelanggan merekomendasikan Metro

Supermarket kepada orang lain

3 Tidak beralih meski ada tawaran menarik dari Supermarket, mini market mapun hypermart lain 4 Pelanggan Tidak bosan berbelanja terus menerus

di Metro Supermarket

(3)

(4)

1. Validitas dan Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

2. Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases 30 100.0

Excludeda 0 .0

30 100.0

wise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

(5)

Scale Mean if

1. Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Case Processing Summary

N %

30 100.0

Excludeda 0 .0

30 100.0

wise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.772 4

(6)

(7)

(8)

(9)

Lampiran 5: Deskriptif Karakteristik Responden

FREQUENCIES VARIABLES=Karakteristik_Berdasarkan_Jenis_Kelamin

Karakteristik_Berdasarkan_Usia Karakteristik_Berdasarkan_Pekerjaan /NTILES=4 /NTILES=10 /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(10)

Karakteristik_Berdasarkan_Pekerjaan

Cumulative Percent

Valid IRT 31 31.0 31.0 31.0

Lain-lain 6 6.0 6.0 37.0

Peg. Swasta 26 26.0 26.0 63.0

PELAJAR/MAHASISWA 11 11.0 11.0 74.0

PNS/Peg. BUMN/BUMD 18 18.0 18.0 92.0

Wiraswasta 8 8.0 8.0 100.0

(11)

Lampiran 6: Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden

1. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan (Customer Value)

Produk_Berkualitas

Cumulative

(12)

2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan (Satisfaction)

Harga_Sesuai_Harapan

Cumulative

(13)

3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Selalu_Berbelanja_Di_Metro

Cumulative

(14)

Lampiran 7: Koefisien Regresi

1. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Kepuasan_Pelanggan /METHOD=ENTER Nilai_Pelanggan.

Variables Entered/Removedb

1 Nilai_Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

2. Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Loyalitas_Pelanggan /METHOD=ENTER Kepuasan.

Regression

(15)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.654 1.752 3.799 .000

Kepuasan .279 .100 .271 2.791 .006 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

(16)

1. Kontribusi Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

2. Kontribusi Kepuasan Terhadap Loyalitas

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

(17)

1. Pengujian Hipotesis Pertama (Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 105.002 1 105.002 161.422 .000a

Residual 63.748 98 .650

Total 168.750 99

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

2. Pengujian Hipotesis Kedua (Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasana . Enter

ANOVAb

(18)

Residual 165.736 98 1.691

Total 178.910 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

(19)

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Berman, Barry and Joel R. Evans, 2001, Retail Management, A Strategic Approach, New Jersey, Prentice Hall

Ginting, Paham dan Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008 Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hurriyanti, Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Handoko, H, 1998, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Edisi 2, BBPE, Yokyakarta

Keputusan Presidan No. 112 Tahun 2007 Klasifikasi Ritel Indonesia

Kotler, Philip, dan Amstrong, 2008, Pricipal Marketing (Terjemahan), Edisi 12, PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta

Simamora, Bilson, 2003 Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Situmorang, Safrizal Helmi. 2008, Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). USU Press. Medan

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2004, Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia, Jakarta.

(20)

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang

Tjiptono, Fandy 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang

Umar, Husein. 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Utami, Christina Whidya, 2008, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta

Skripsi :

Benny Yan V.S (2008) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan. “ Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Ike Silvia (2009) Aini melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU). “ Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Jurnal:

Woodruff, Robert B. (1997). Customer Value : The Next Source for Competitive

(21)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan tentang Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) terhadap Kepuasan (Satisfaction) Serta Dampak Kepuasan

terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza menggunakan

penelitian Asosiatif Kausal. Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang

bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel

lainnya atau begaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain. Dengan kata

lain desain kausal berguna untuk mengukur hubungan-hubungan antar variabel

riset atau berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel mempengaruhi

variabel lainnya Umar (2003: 30).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Metro Supermarket yang beralamat di Jl. Iskandar

Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Penelitian ini dilakukan mulai bulan

September sampai dengan Desember 2013

3.3 Batasan Operasional

1. Berdasarkan Hipotesis Pertama tentang Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) Terhadap Kepuasan (Satisfaction) Variabel-variabel yang

diteliti adalah :

a. Variabel bebas (X1) yaitu : Nilai Pelanggan Pada Metro Supermarket

Medan Plaza

b. Variabel terikat (Y1) yaitu : Kepuasan Pelanggan yang berbelanja di Metro

(22)

2. Berdasarkan Hipotesis Kedua (H2) yaitu tentang Dampak Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Variabel-variabel yang

diteliti adalah:

a. Variabel Bebas (X2) yaitu: Kepuasan Pelanggan yang berbelanja di Metro

Supermarket Medan Plaza

b. Variabel Terikat (Y2) yaitu: Loyalitas Pelanggan (Customer loyalty) Metro

Supermarket Medan Plaza.

3.4 Definisi Operasional Operasional Variabel

Definisi Operasional Variabel Untuk Hipotesis Pertama adalah:

1. Nilai Pelanggan (X1)

Merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana,

nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh

pelanggan dari produk atau jasa Metro Supermarket dan biaya pelanggan

total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang

dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan

membuang produk atau jasa.

2. Kepuasan (Y1)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan.

(23)

Tabel 3.1

Operasional Variabel Hipotesis Pertama (H1)

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Nilai Pelanggan

(X1)

Merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa Supermarket dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang

Adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Sumber: Kotler (2005: 103), Tjiptono (2005: 121), Lupiyoadi (2001: 158), data diolah.

Definisi operasional Variabel Hipotesis Kedua:

1. Kepuasan (X2)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Loyalitas Pelanggan (Y2)

Loyalitas Pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang di Metro Supermarket.

(24)

dilihat pada Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Operasional Variabel Hipotesis Kedua (H2)

Variabel Definisi 4. Rasa senang berbelanja di

Metro Supermarket Likert

Sumber: Lupiyoadi (2001: 158), Griffin, (2003: 130) data diolah.

3.5 Skala Pengukuran

Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel Nilai Pelanggan,

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Metro Supermarket. Skala pengukuran

variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006: 86).

Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji,

pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada

responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif

(25)

Tabel 3.3

Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Tidak Setuju (TS) 3

4 Kurang Setuju (KS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2006: 86)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2004: 72) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah rata-rata pengunjung yang

melakukan transaksi pada Metro Supermarket. Berikut ini merupakan data jumlah

pengunjung dari Metro Supermarket Medan Plaza bulan Januari sampai dengan

April 2013.

Tabel 3.4

Data Pengunjung Metro Supermarket Medan Plaza Januari- April 2013

No Bulan Pengunjung

1 Januari 119.220 orang

2 Februari 109.808 orang

3 Maret 123.776 orang

4 April 102.634 orang

Sumber : Metro Swalayan (2013)

Dari data di atas, maka populasi penelitian ini adalah :

(26)

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi Sugiyono, (2006: 73). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi

harus betul-betul representative (mewakili).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling

yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria-kriteria tertentu dengan tujuan

untuk membatasi sampel. dalam penelitian ini kriteria yang menjadi sampel

adalah pengunjung telah berbelanja di Metro Supermarket Medan Plaza minimal

2 kali.

Sampel diambil dengan rumus Slovin dalam Umar (2005: 146) sebagai

berikut :

Maka, jumlah sampel yang digunakan adalah berjumlah 100 responden dari

seluruh populasi yang diambil melalui tekhnik pengambilan sampel kuesioner

pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.

Dimana:

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

(27)

Maka, jumlah sampel yang digunakan adalah berjumlah 100 responden

dari seluruh populasi yang diambil melalui tekhnik pengambilan sampel

kuesioner pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Suatu karangan ilmiah membutuhkan data-data yang di analisa memecahkan

permasalahan-permasalahan yang dihadapi. Penulis dalam penelitian ini

menggunakan dua jenis data yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden terpilih pada

lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden.

2. Data Sekunder, yaitu data dari perusahaan maupun dari studi

kepustakaan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut :

1. Observasi

suatu jenis pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung

kelokasi penelitian.

2. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner kepada sampel yang

terdiri dari Pelanggan Metro Supermarket yang telah berbelanja minimal

dua kali.

3. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang

(28)

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu instrumen yang baik harus memiliki tingkat kesahihan (validitas)

serta tingkat reliabilitas yang tinggi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila

instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur. Sedangkan suatu instrumen dikatakan realibel apabila

instrumen penelitian tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek

yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah syarat untuk menguji kesahihan alat ukur yang

digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan

antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek

yang diteliti. Penelitian ini di uji pada pelanggan Metro Supermarket Medan

Plaza. Uji validitas dilakukan pada 30 orang responden diluar sampel. Pengujian

dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Jika r hitung bernilai positif dan r hitung > r tabel, maka butir pernyataan

dinyatakan valid.

2. Jika r hitung bernilai negatif dan r hitung < r tabel, maka butir pernyataan

dinyatakan tidak valid.

(29)

Tabel 3.5

Validitas Untuk Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value)

Sumber: Pengolahan SPSS (2014)

Berdasarkan uji validitas pada Tabel 3.5 tentang variabel nilai pelanggan,

dapat diketahui bahwa hasil uji menunjukkan bahwa semua butir pernyataan

dinyatakan valid. Hal ini terlihat dari kolom nilai r hitung > dari nilai r tabel.

Tabel 3.6

Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

No. Butir Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan

1 0,700 0,361 Valid

2 0,684 0,361 Valid

3 0,624 0,361 Valid

4 0,684 0,361 Valid

Berdasarkan Uji Validitas pada Tabel 3.6 terhadap variabel kepuasan

pelanggan, dapat diketahui bahwa hasil uji menunjukkan bahwa semua butir

pernyataan dinyatakan valid. Hal ini terlihat dari kolom nilai r hitung > dari nilai

r tabel.

Tabel 3.7

Validitas Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

1 0,419 0,361 Valid

2 0,665 0,361 Valid

3 0,673 0,361 Valid

4 0,565 0,361 Valid

1 0,663 0,361 Valid

2 0,497 0,361 Valid

3 0,654 0,361 Valid

(30)

Berdasarkan uji validitas pada Tabel 3.7 tentang variabel loyalitas

pelanggan, dapat diketahui bahwa hasil uji menunjukkan bahwa semua butir

pernyataan dinyatakan valid. Hal ini terlihat dari kolom nilai r hitung > dari nilai

r tabel.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya

adalah menguji reliabilitas instrumen. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Situmorang dkk.

(2008: 37). Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi

17.00. Ghozali (2005) dalam Ginting dan Situmorang (2008: 179) menyatakan

suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,60 atau Cronbach Alpha > 0,80 menurut Kuncoro (2003) dalam Ginting

dan Situmorang (2008: 179). Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid

dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha > r tabel maka pernyataan reliabel

b. Jika ralpha < r tabel maka pernyataan tidak reliabel

Nilai r_alpha untuk setiap variabel dapat dilihat dari Tabel 3.8

Tabel 3.8 Relibilitas Variabel

Instrument Conbrach’s Alpha r tabel Keterangan

(31)

Berdasarkan hasil Uji Reliabilitas tersebut, diketahui nilai r_alpha variabel

nilai pelanggan (Customer Value) adalah sebesar 0,810, nilai r_alpha untuk

variabel kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) sebesar 0,840 dan nilai

r_alpha untuk variabel loyalitas pelanggan (Customer loyality) sebesar 0,772

lebih besar dibandingkan dengan nilai r_tabel (0,60), maka dapat disimpulkan

bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel.

3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana

data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian

diinterprestasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah

yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y), maka akan digunakan metode regresi linear sederhana dengan menggunakan

program SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut :

Y1 = a +b1X1+e

Y2 = a+b1X2+e

Dimana :

Y1 = Kepuasan Pelanggan

Y2 = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

(32)

X 1 = Nilai Pelanggan (Customer Value)

X2 = Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

e = Standart Error

3.10.3 Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X) secara

bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y), dimana 0<R²<1. Hal ini

menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel

bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R²

semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak

bebas semakin lemah.

3.10.4 Uji Signifikansi (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Tingkat signifikansi yang

digunakan adalah sebesar 5%, dengan derajat kebebasan = (n-k-l), dimana (n)

adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan

membandingkan F hitung dengan F tabel dengan ketentuan sebagai berikut : Ho diterima jika F hitung < F tabel untuk α = 5%

(33)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambarang Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Metro Supermarket Medan Plaza

Metro Pasar Swalayan atau yang lebih dikenal dengan Metro Supermarket.

PT Metro Makmur Nusantara yang bertempat kedudukan di Medan, Jl. Iskandar

Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza telah beroperasi selama 32 tahun lamanya

dengan akte Notaris No. 13 tertanggal 9 September 1982 yang dibuat di hadapan

Lina Herawati SH selaku Notaris di Medan. Perusahaan ini bergerak di bidang

supermarket.

Sejak berdirinya sampai sekarang PT Metro Makmur Nusantara atau Metro

Supermarket telah berkembang dan membuka cabang di daerah lain di Sumatera

antara lain Lhokseumawe (Aceh) dan Pematangsiantar. Metro Supermarket

adalah salah satu perusahaan ritel yang bergerak melayani kebutuhan konsumsi

keseharian (fast moving consumers goods) seperti: perlengkapan rumah tangga,

perlengkapan sekolah dan kantor, kebutuhan bayi dan anak, makanan, minuman,

pakaian, produk kecantikan, dan sebagainya.

Sebagai perusahaan ritel, tentunya Metro Supermarket memiliki preferensi

tersendiri di dalam persaingan di antara pebisnis ritel yang ada. Letak Metro

Supermarket yang strategis yaitu di salah satu plaza yang telah lama dikenal

masyarakat yaitu Medan Plaza, serta dapat diakses dengan kendaraan pribadi dan

kendaraan umum memungkinkan masyarakat mudah untuk menjangkaunya.

(34)

menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Lingkungan dalam

toko Metro Supermarket cukup bersih dengan tata cahaya yang diupayakan

menarik perhatian pengunjung, pengaturan barang dibuat berkelompok (free flow).

Konsumen yang melakukan pembelanjaan di Metro didominasi perempuan

terutama yang berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga.

4.1.2 Produk dan Layanan Perusahaan

1. Produk yang ditawarkan:

Sebagai Perusahaan yang bergerak dibidang bisnis ritel modern, Metro

Supermarket senantiasa berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya,

terutama mengenai ketersediaan produk yang dibutuhkan pelanggan.

Pada Tabel 4.1 berikut dapat dilihat berbagai produk yang dijual di Metro

Supermarket:

2 Ice Cream Perlengkapan Balita Peralatan kantor dan

sekolah

3 Buah-buahan segar Peralatan Memasak Produk Kosmetik

4 Mie Instant Sabun mandi, Deterjen,

Pasta gigi Pakaian

5 Biskuit Minyak Goreng Barang Elektronik

6 Minuman Ringan Bumbu dapur Rokok

Ringan Pengharum ruangan Aneka aksesoris

(35)

2. Layanan Perusahaan Dan Program

Selain berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya,

berbagai upaya juga dilakukan Metro Supermarket dalam memuaskan pelanggan

dan memenangkan persaingan agar tetap eksis di bisnis ritel modern. Adapun

beberapa layanan atau upaya yang dilakukan adalah:

a. Bazar Hari Besar Keagamaan, Akhir Tahun, dan Tahun Baru.

Event ini diselenggarakan menjelang bulan puasa hingga lebaran dan Natal

serta tahun baru, dimana Metro Supermarket menyediakan berbagai

kebutuhan pelanggan selama berpuasa, lebaran, Natal, dan Tahun baru

dengan harga khusus.

b. Diskon Spesial

Diskon ini diberikan pada saat atau periode tertentu, misalnya pada saat

“Cuci gudang” di akhir tahun, sehingga harga yang ditawarkan dibawah

harga normal, hal ini sangat menarik bagi pelanggan.

c. Buletin Bulanan Metro Supermarket

Buletin bulanan yang dicetak setiap bulannya berisi berbagai produk yang

ditawarkan serta harga, juga promo produk-produk tertentu. Dengan adanya

buletin bulanan, pelanggan dapat mengetahui produk-produk terbaru serta

harga yang pas bagi pelanggan.

d. Kartu Member

Kartu member yang diterbitkan dengan kerja sama denga merchan tertentu

yang ditawarkan pada pelanggan bertujuan untuk mendapatkan pelanggan

(36)

pemegang kartu member, lucky draw, kupon belanja yang dapat ditukar

dengan produk atau hadiah tertentu yang disediakan Metro Supermarket.

a. Program khusus Ulang Tahun Metro Supermarket

Selain untuk memeriahkan ulang tahun perusahaan, program ini juga untuk

menciptakan dan meningkatkan hubungan yang baik dan berkesinambungan

dengan pelanggan, supplier, mitra bisnis dan sebagainya.

4.1.3 Struktur Organisasi

Sebagai perusahaan bisnis yang dikelola dengan manajemen yang

profesional, struktur organisasi diperlukan dalam menjalankan manajemen

perusahaan. Struktur organisasi menunjukkan kedudukan, Tugas, wewenang dan

tanggung jawab dalam perusahaan.

Struktur organisasi mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi,

koodinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pengambilan keputusan dan

besaran (ukuran) satuan kerja (Handoko: 1998: 167).

Struktur Organisasi Metro Supermarket dapat dilihat pada Gambar 4.1

(37)

Sumber: Metro Supermarket (2013)

Gambar 4.2 : Struktur Organisasi Metro Supermarket Medan Plaza

DIREKTUR UTAMA

DIREKSI

MANAJER OPERASIONAL

ASSISTANT MANAGER OPERASIONAL

HR & GA MANANAGER

FINANCE & ACCOUNTING

MARKETING STOCK AUDIT _BUYER

RECEIVING FRUIT & VEGETABLE _MERCHANDISE FOOD

MERCHANDISE NON FOOD

(38)

4.1.4 Uraian Tugas

Berdasarkan gambar struktur organisasi, maka setiap kedudukan dalam

struktur memiliki tugas, wewengan dan tanggung jawab yang berbeda-beda.

Berikut uraian tugas

1. Direksi

Adalah dewan pengurus atau dewan pimpinan yang menjadi pemilik dan

pemegang saham dalam Metro Supermarket Medan Plaza.

2. Direktur Utama

Direktur utama bertanggung jawab atas kemajuan dan kegagalan organisasi.

Direktur utama memiliki kewenangan dalam merencanakan bisnis kedepan,

dan memastikan para Manager dapat memahami tujuan organisasi dalam

mencapai keberhasilan.

3. Operational Manager

Operational Manager bertanggung jawab atas kegiatan operasional Metro

Supermarket secara keseluruhan.

4. Assistant Manager

Assistant Manager berkedudukan sebagai pembantu Operational Manager

dalam melaksanakan tugas-tugasnya, dan bertanggung jawab langsung pada

Operational Manager. Assistant Manager bertanggung jawab atas bidang

yang berada dibawahnya yaitu: Finance & Accounting, Marketing,

(39)

5. HR & GA Manager

HR & GA Manager bertanggung jawab atas bidang Personalia, Buyer, Stock,

Merchandise Food, Merchandise Non Food, dan SPG/SPB. HR & GA

Manager bertanggung jawab langsung pada Operational Manager.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat atau menggambarkan

karakteristik responden, Frekuensi jawaban responden tentang variabel X dan

Variabel Y. Analisis deskriptif menggunakan tabulasi deskriptif yaitu tabel

frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang

berisi pengelompokan jawaban yang sama.

4.2.1.1 Karakteristik Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Berdasarkan

angket yang disebarkan tersebut diperoleh gambaran umum mengenai

karakteristik responden. Hasil angket menunjukkan karakteristik responden

seperti terlihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 33 33,00

Perempuan 67 73,00

Total 100 100

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa karakteristik pelanggan Metro

(40)

jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 67 orang (73%), sedangkan pelanggan

berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang (33%).

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

19-24 15 15,00

Pada tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan usia yang paling banyak

adalah responden yang berusia 37-42 tahun dengan jumlah 33 orang (33%),

kemudian responden dengan usia 31-36 tahun 21 orang (21%), selanjutnya

responden yang berusia 19-24 tahun berjumlah 15 orang (15%), responden yang

berusia 43-48 tahun berjumlah 14 orang (14%) kemudian responden dengan usia

diatas 48 tahun berjumlah 11 orang (9,28%), dan sisaya 6 orang (6%) berusia

25-30 tahun.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

PNS/Pegawai BUMN/BUMD 18 18,0

Pegawai Swasta 26 26,0

Wiraswasta 8 8,0

IRT 31 31,0

Lain-lain 6 6,0

Total 100 100

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan seperti terlihat pada Tabel

(41)

sebagai Pegawai Swasta berjumlah 26 orang (26%) responden dengan

pekerjaan PNS/Peg. BUMN/BUMD sebanyak 18 orang (18%), responden yang

bekerja disektor wiraswasta sebanyak 8 orang (8%) dan sisanya bekerja disektor

lain-lain sebanyak 6 orang (6%).

4.2.1.2 Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value)

Frekuensi jawaban responden diperoleh dari penyebaran kuesioner,

variabel nilai pelanggan terdiri atas empat item/butir pernyataan yaitu, Produk

berkualitas, Barang kebutuhan sehari-hari, Harga, dan Lokasi. Hasil kuesioner

berisi jawaban responden diolah dengan menggunakan program SPSS for

Windows 17. Pada Tabel 4.5 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden

tentang nilai pelanggan.

Tabel 4.5

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan

No.

Setiap butir pernyataan diukur dengan menggunakan skala likert yaitu:

Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Kurang Setuju (KS), Setuju (S),

Sangat Setuju (SS).

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa 100 responden memberikan jawaban

yang bervariasi untuk setiap butir pernyataan yang diajukan yaitu:

1. Butir pernyataan “Produk yang ditawarkan berkualitas” dari 100 responden

(42)

responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 4 orang (4%),

dan 24 responden (24%) responden menyatakan Kurang Setuju (KS)

sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) 1 orang (1%) dan

Sangat Tidak Setuju (STS) 0 (0%).

2. Butir pernyataan tentang “Metro Supermarket menyediakan berbagai

barang kebutuhan sehari-hari” jawaban terbanyak adalah Setuju (S)

sebesar 73 responden (73%) sedangkan penilaian paling rendah adalah

untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS) sebesar 0%, responden

dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 24 (24%) dan 2 responden

(2%) menjawab Tidak Setuju (TS) sedangkan jawaban dengan pernyataan

Sangat Setuju (SS) berjumlah 1orang (1%).

3. Butir pernyataan tentang “Harga” sebagian besar responden menjawab

Setuju (S) yaitu sebesar 55 (55%), kemudian responden yang menjawab

Kurang Setuju (KS) berjumlah 36 responden (36%), sedangkan responden

yang menjawab Tidak Setuju (TS) berjumlah 6 (6%), selanjutnya

responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 2 (2%) dan 1

responden (1%) responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS).

4. Butir pernyataan tentang “Lokasi” responden dengan jawaban Sangat

Tidak Setuju (STS) sebesar 0 (0,00%), responden yang menjawab Tidak

Setuju (TS) berjumlah 4 (4%), jawaban Kurang Setuju (KS) sebesar 32

(32%), sedangkan responden yang menjawab Setuju (S) berjumlah 58

(43)

4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan juga diperoleh dari

penyebaran kuesioner, variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat item/butir

pernyataan yaitu, Harga sesuai harapan, Pelayanan memuaskan, Produk yang

ditawarkan sesuai harapan, dan Perasaan senang. Hasil kuesioner berisi jawaban

responden diolah dengan menggunakan program SPSS 17 for Windows. Pada

Tabel 4.6 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden tentang kepuasan

pelanggan.

Tabel 4.6

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan

No.

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013)

Sangat Setuju (SS).

Butir pernyataan “Harga sesuai harapan” sebanyak 52 responden (52%) memberi

jawaban Setuju (S) sedangkan responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS)

berjumlah 39 orang (39%), dan 9 responden (9%) responden menyatakan Kurang

(44)

1. Butir pernyataan tentang “Harga Sesuai Harapan” responden dengan

jawaban terbanyak adalah Setuju (S) sebesar 74 responden (74%) sedangkan

penilaian paling rendah adalah untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS)

dan Tidak Setuju (TS) sebesar 0%, responden dengan jawaban Kurang

Setuju (KS) berjumlah 10 (10%) sedangkan jawaban dengan pernyataan

Sangat Setuju (SS) berjumlah 16 responden (16%).

2. Butir pernyataan tentang “Pelayanan berkualitas” sebagian besar responden

menjawab Sangat Setuju (SS) yaitu sebesar 54 (54%), kemudian disusul

oleh responden yang dengan jawaban Setuju (S) berjumlah 42 responden

(42%), sedangkan responden yang menjawab Kurang Setuju (KS) berjumlah

4 responden (4%), dan tidak ditemukan jawaban Tidak Setuju (TS) maupun

Sangat Tidak Setuju (STS).

3. Butir pernyataan tentang “Produk sesuai harapan” mayoritas responden

menjawab Sangat Setuju yaitu sebesar 54 (54%), selanjutnya responden

dengan jawaban Setuju (S) sebanyak 42 (42%), dan responden dengan

jawaban Kurang Setuju berjumlah 4 (4%), serta tidak ditemukan jawaban

Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS).

4. Butir pernyataan tentang ”Rasa Senang” responden dengan jawaban Sangat

Setuju (SS) berjumlah 60 orang (60%), responden yang menjawab Setuju

(S) berjumlah 39 (39%), jawaban Kurang Setuju (KS) sebesar 1 (1%),

sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak

(45)

4.2.1.4 Variabel Loyalitas Pelanggan

Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan juga diperoleh dari

penyebaran kuesioner, variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat item/butir

pernyataan yaitu, Selalu berbelanja di Metro Supermarket, Rekomendasi, Tidak

Beralih, dan Tidak Bosan. Hasil kuesioner berisi jawaban responden diolah

dengan menggunakan program SPSS 17 for Windows. Pada Tabel 4.7 berikut

dapat dilihat frekuensi jawaban responden tentang kepuasan pelanggan

Tabel 4.7

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

No.

Sangat Setuju (SS).

1. Butir pernyataan “Selalu Berbelanja Kebutuhan sehari-hari di Metro

Supermarket” sebanyak 15 responden (15%) memberi jawaban Setuju (S)

sedangkan responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 5 orang

(5%), dan 55 responden (55%) responden menyatakan Kurang Setuju (KS)

(46)

2. Butir pernyataan tentang “Rekomendasi” responden dengan jawaban

terbanyak adalah Setuju (S) sebesar 43 responden (43%) sedangkan

penilaian paling rendah adalah untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS)

sebesar 0%, responden dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 42

(42%) dan 13 responden (13%) menjawab Tidak Setuju (TS).

sedangkan jawaban dengan pernyataan Sangat Setuju (SS) berjumlah 2

responden (2%).

3. Butir pernyataan tentang “Tidak Beralih” sebagian besar responden

menjawab Tidak Setuju (TS) yaitu sebesar 50 (50%), kemudian disusul oleh

responden yang dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 43

responden (43%), sedangkan responden yang menjawab Setuju (S)

berjumlah 4 responden (4%), dan 3 (3%) responden menjawab Sangat

Tidak Setuju (STS) dan tidak ditemukan jawaban Sangat Setuju (SS).

4. Butir pernyataan tentang ”Tidak Bosan” responden dengan jawaban

terbanyak adalah Kurang Setuju (KS) yaitu sebesar 48 responden (48%),

kemudian disusul oleh jawaban Tidak Setuju (TS) 41 orang (41%)

selanjutnya responden dengan jawaban Setuju berjumlah 9 (9%) dan Sangat

Setuju (SS) berjumlah 2 orang (%), responden dan Sangat Tidak Setuju

(47)

4.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana

Dalam penelitian ini analisis regresi linear sederhana digunakan untuk

mengetahui pengaruh variabel Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan

serta Dampak Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan

Plaza.

Hasil perhitungan regresi linear sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan

Tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.8

Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 4.8 diperoleh persamaan

sebagai berikut:

Y1 =5,158 + 0,837 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:

1. Konstanta (a) = 5,158 ini mempunyai arti bahwa variabel Kepuasan

Pelanggan (Customer Satisfaction) dianggap konstan, maka jika nilai

variabel bebas (Nilai Pelanggan) = 0 maka tingkat kepuasan pelanggan

(48)

2. Koefisien X1 (b1) = 0,837 Nilai Pelanggan (Customer Value) berpengaruh

positif terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Metro Supermarket Medan

Plaza dengan koefisien regresi sebesar 0,837. Ini menunjukkan bahwa setiap

terjadi penambahan variabel Produk Nilai Pelanggan sebesar 1 satuan, maka

tingkat kepuasan Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza meningkat

sebesar 0,837 demikian juga sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya

tetap.

Tabel 4.9

Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 4.9 diperoleh persamaan

sebagai berikut:

Y2= 6,654 + 0,279 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:

1. Konstanta (a) = 6,654 ini mempunyai arti bahwa variabel Loyalitas

Pelanggan (Customer Loyalty) dianggap konstan, maka jika nilai variabel

bebas (Kepuasan) = 0 maka tingkat loyalitas pelanggan Metro Supermarket

(49)

2 Koefisien X2 (b2) = 0,279 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket

Medan Plaza dengan koefisien regresi sebesar 0,279. Ini menunjukkan

bahwa setiap terjadi penambahan variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 1

satuan, maka loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza

meningkat sebesar 0,279 demikian juga sebaliknya dengan asumsi variabel

lainnya tetap.

4.2.3 Uji Determinasi (R²)

Dalam penelitian ini dapat diketahui berapa besar kontribusi variabel Nilai

Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap variabel kepuasan pelanggan serta

berapa besar kontribusi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket

Medan Plaza. Melalui koefisien determinasi (R²) dengan menggunakan program

SPSS (Statistical Product dan Service Solution) versi 17 for Windows dapat

dilihat pada Tabel 4.10 dan 4.11 berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Determinasi (R²) Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .789a .622 .618 .80653

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013

Berdasarkan hasil Uji Determinasi (R²) pada Tabel 4.10 kolom ke tiga R

Square dapat diketahui bahwa koefiesien determinasi sebesar 0.622 (62,20%), ini

menunjukkan bahwa variabel Nilai Pelanggan (X1) memiliki kontribusi terhadap

(50)

37,80% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam

penelitian ini.

Tabel 4.11

Hasil Uji Determinasi (R²) Kepuasan Terhadap Loyalitas Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .271a .074 .064 1.30045

Sumber: Pengelolaan SPSS (2014).

Berdasarkan hasil Uji Determinasi (R²) pada Tabel 4.11 kolom ke tiga R

Square dapat diketahui bahwa koefiesien determinasi sebesar 0.074 (7,40%), ini

menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki kontribusi

terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 7,40% sedangkan sisanya

sebesar 92,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan

dalam penelitian ini.

4.2.4 Pengujian Hipotesis

4.2.4.1 Uji Hipotesis Pertama (Uji F)

Hasil pengujian Hipotesis Pertama menunjukka bahwa variabel Nilai

Pelanggan (Customer Value) secara bersama-sama atau serempak serempak

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Metro Supermarket Medan Plaza. Hasil Uji F dapat dilihat pada Tabel 4.12

(51)

Tabel 4.12

Hasil Uji Signifikansi (Uji F) ANOVAb

1 Regression 105.002 1 105.002 161.422 .000a

Residual 63.748 98 .650

Total 168.750 99

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Dari hasil Uji Signifikansi (Uji F) pada tabe 4.12 terlihat bahwa nilai F

hitung adalah sebesar 161, 422 maka F hitung tersebut signifikan, terlihat dari

nilai kolom keenam signifikan = 0,000 < 0,05. Pada derajat kebebasan (df) =

(2-1)= 1, (n-k-1) atau 100-1-1, maka nilai F tabel = 3,938.

Sehingga F hitung (161, 422) > F tabel (3,938). Berdasarkan kriteria uji

hipotesis jika F hitung > F tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya secara

serempak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Nilai

Pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan Metro Supermarket

Medan Plaza Medan (Y1).

4.2.4.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji F2)

Dari hasil Pengujian Hipotesis Kedua (Uji F) dapat dilihat pada Tabel 4.13

(52)

Tabel 4.13

Hasil Uji Signifikansi (Uji F) ANOVAb

1 Regression 13.174 1 13.174 7.790 .006a

Residual 165.736 98 1.691

Total 178.910 99

Dari hasil Uji Signifikansi (Uji F) pada tabe 4.13 terlihat bahwa nilai

F hitung adalah sebesar 7,790 dan pada kolom signifikansi, terlihat bahwa tingkat

signifikansi adalah sebesar 0,006 < 0,05. Pada derajat kebebasan (df) = (2-1)= 1,

(n-k-1) atau 100-1-1, maka nilai F tabel = 3,938.

Sehingga nilai F hitung (7,790) > F tabel (3,938). Berdasarkan kriteria uji

hipotesis jika F hitung > F tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak, dengan

demikian secara serempak terdapat dampak yang positif dan signifikan antara

variabel kepuasan Pelanggan (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan Metro

Supermarket Medan Plaza (Y2).

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pembahasan Hasil Penelitian Analisis Deskriptif

Hasil analisis deskriptif variabel Nilai Pelanggan (X1) terlihat pada Tabel

4.5 frekuensi jawaban menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberi

jawaban Setuju (S) untuk butir/item pernyataan tentang produk berkualitas yaitu

sebesar 71,%, hal ini menunjukkan bahwa produk yang ditawarkan memiliki

kualitas yang baik sehingga memiliki nilai bagi pelanggan, untuk Item/butir butir

(53)

responden yang paling dominan adalah Setuju (S) dengan jumlah 73 (73%), hal

ini menunjukkan bahwa ketersediaan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari

memiliki nilai bagi pelanggan, sehingga pelanggan dapat memenuhi berbagai

kebutuhannya dalam satu tempat belanja khususnya kebutuhan sehari-hari.

Frekuensi jawaban tentang Harga, frekuensi yang paling dominan adalah Setuju

(S) dengan jumlah 55 (55%), hal ini menunjukkan 55% responden menganggap

harga yang dibayarkan untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan di Metro

Supermarket sesuai dengan kemampuan daya belinya. Penilaian responden

tentang lokasi, dapat dikategorikan baik hal ini terlihat dari jawaban responden

yang menyatakan Setuju (S) sebesar 58%. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi

Metro Supermarket mudah dijangkau dengan berbagai kenderaan baik kenderaan

baik angkutan umum, maupun kenderaan pribadi, selain itu, lokasi Metro

Supermarket yang berada di dalam Medan Plaza serta berada dipusat kota

menjadikan aktivitas belanja menjadi lebih menyenangkan untuk rekreasi.

Berdasarkan pemapaparan diatas, diketahui bahwa jawaban responden

untuk setiap item/butir pernyataan tentang nilai pelanggan didominasi oleh

jawaban Setuju (S). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum Metro

Supermarket telah mampu menciptakan nilai pelanggan, diharapkan dengan

terpenuhinya nilai pelanggan, dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.

Pada Tabel 4.6 frekuensi jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan

(Y1) dapat diketahui bahwa responden memberi jawaban terbanyak untuk

pernyataan Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS). untuk butir/pernyataan tentang

(54)

menggambarkan bahwa mayoritas pelanggan menganggap bahwa harga yang

ditawarkan Metro Supermarket terjangkau dan sesuai dengan daya beli pelanggan.

untuk butir/Item pernyataan tentang Pelayanan 74% responden menjawab Setuju

(S), ini berarti pelayanan yang diberikan Metro Supermarket telah mampu

menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Pelayanan yang diberikan telah memberi

rasa nyaman dan kemudahan bagi pelanggan dalam berbelanja diantaranya

keramahan para pramuniaga, kesiapan pramuniaga dalam membantu pelanggan,

dan kemudahan dalam melakukan pembayaran di kasir. Butir/item pernyataan

tentang Produk sesuai harapan 54% responden menyatakan Sangat Setuju (SS),.

dan 42% menjawab Setuju (S) artinya, berbagai produk yang ditawarkan sesuai

dengan kebutuhan dan harapannya. Kemudian untuk Item/butir dan untuk

pernyataan tentang Rasa Senang berbelanja di Metro Supermarket 60% responden

menjawab Sangat Setuju (SS). Dengan demikian sebagian besar pelanggan

merasa puas berbelanja di Metro Supermarket Medan Plaza.

Pada Tabel 4.7 frekuensi jawaban responden tentang Loyalitas Pelanggan

(Y2) dapat diketahui bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban Kurang

Setuju (KS). Untuk butir/pernyataan tentang Pelanggan Selalu Berbelanja di

Metro Supermarket” 55% responden menjawab Kurang Setuju (KS), hal ini

menunjukkan bahwa 55% tidak selalu berbelanja kebutuhan sehari-hari di Metro

Supermarket, hal ini dikarenakan sebagian responden lebih memilih berbelanja di

tempat lain untuk menghemat waktu dan fleksibilitas, pelanggan lebih sering

berbelanja di swalayan atau toko pengecer lain yang lebih dekat dengan tempat

(55)

atau bulanan. Hal ini juga didorong oleh banyaknya bisnis ritel berjenis

supermarket, minimarket, maupun hypermarket di kota Medan ditambah dengan

banyaknya toko-toko pengecer di pasar-pasar tradisional maupun disekitar tempat

tinggal pelanggan. Untuk butir/Item pernyataan tentang Rekomendasi hanya 43%

responden menjawab Setuju (S), hal ini menunjukkan hanya sebagian responden

merekomendasikan Metro Supermarket untuk berbelanja, misalnya pada saat

akhir pekan pelanggan mengajak temannya untuk berbelanja ke Metro

Supermarket sekaligus untuk rekreasi bersama anak-anak maupun untuk sekedar

jalan-jalan dan melihat-lihat produk-produk yang menarik maupun diskon-diskon

yang menarik. Butir/item pernyataan tentang Tidak Beralih Meski ada tawaran

lebih menarik dari usaha ritel lain 50% responden menyatakan Tidak Setuju (TS),

dan 43% menjawab Kurang Setuju (KS), hal ini menunjukkan bahwa penawaran

yang menarik terutama tentang diskon berbagai jenis produk kebutuhan

sehari-hari sangat mempengaruhi minat untuk membeli bagi pelanggan, karena jika ada

diskon yang menarik pelanggan akan berbelanja lebih banyak dari biasanya untuk

persediaan kebutuhan rumah tangga. Hal ini juga didorong oleh maraknya

persaingan dikalangan bisnis ritel dan sering mengandalkan pemberian diskon

untuk menarik pembeli. Kemudian untuk Item/butir dan untuk pernyataan tentang

Rasa Bosan 48% responden menjawab Kurang Setuju (KS) dan 41% menjawab

Tidak Setuju (TS) hal ini menggambarkan bahwa umumnya pelanggan merasa

bosan berbelanja ditempat yang sama untuk waktu yang lama, sehingga terkadang

pelanggan mencoba berbelanja ditempat lain untuk menghilangkan rasa bosan

(56)

yang satu dengan lainnya. Dengan demikian sebagian kecil pelanggan Metro

Supermarket merupakan pelanggan yang loyal yang disebabkan oleh berbagai hal

yang telah dikemukakan diatas

4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa Variabel

Customer Value berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dimana

koefisien regresi (b1) sebesar 0,837. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi

penambahan variabel Nilai Pelanggan sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan

pelanggan Metro Supermarket meningkat sebesar 0,837 atau sebaliknya dengan

asumsi variabel lainnya tetap. Kemudian dampak kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan

adanya pengaruh yang positif dimana nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,279,

ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Kepuasan pelanggan

sebesar 1 satutan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,279 atau

sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) juga diketahui

bahwa variabel Customer Value (X1) secara bersama-sama berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dimana nilai F hitung

161,422 > F tabel dengan nilai 3,938 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05

dengan demikian berdasarkan kriteria hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Dan berdasarkan hasil Pengujian Hipotesis Kedua (Uji F) diketahui bahwa

variabel kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

(57)

F tabel 3,938 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Berdasarkan

kriteria pengujian Hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak. Selanjutnya

variabel nilai pelanggan memiliki kontribusi sebesar 62,20% terhadap variabel

kepuasan, sedangkan variabel kepuasan memiliki kontribusi sebesar 7,40%

terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Hasil ini sesuai dengan pendapat Kotler yang menyatakan bahwa kinerja

produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan,

yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan. Dan Umar menyatakan

bahwa seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai (customer velue)

yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya

untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama (loyal).

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Benny

Yan V.S (2008) yang berjudul “ Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Hypermart Sun

Plaza Medan”. menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif, Dengan

nilai F hitung 38,413 > F tabel 3.09 ini menunjukkan variabel Persepsi Kualitas

pelayanan (X1), dan Kepuasan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat pembelian ulang. secara parsial (Uji t) persepsi kualitas pelayanan terhadap

minat pembelian ulang menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel, yaitu 3,743 >

1,980, sedangkan uji parsial kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang

menunjukkan t hitung sebesar 3,278 > t tabel 1,980. Dan hasil Uji Koefisien

Determinasi (R²) menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan

(58)

Hypermart Sun Plaza. sedangkan 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya

yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ike Silvia (2009)

yang berjudul “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu

AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU). Berdasarkan

Pengujian Hipotesis, pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa

Customer Value yang terdiri dari X1 (Nilai Kerja Produk), X2 (Pelayanan), dan

X3 (Harga) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan hal

ini ditunjukkan oleh nilai F hitung 19,379 > f tabel 2,70. Sedangkan hasil Uji

Parsial (Uji t) menunjukkan bahwa nilai F hitung Kinerja produk 3,881 > dari t

tabel 1,980, ini menunjukkan bahwa variabel nilai kerja produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai F hitung pelayanan

0,695 < t tabel 1,980 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,489 < 0,05 hasil ini

menunjukkan bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Dan pengujian variabel harga (X3) menunjukkan

nilai F hitung 2,987 > F tabel 1,980 hasil ini menunjukkan variabel harga

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu

(59)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada

bab sebelumnya, Penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari seluruh Item/butir pernyataan tentang variabel nilai pelanggan

(customer value) jawaban responden didominasi jawaban Setuju (S) 71%

untuk item/butir pernyataan tentang “produk berkualitas”, 73% menjawab

Setuju untuk item/butir pernyataan “ketersediaan berbagai jenis barang

kebutuhan sehari-hari” dan 55% menjawab setuju untuk pernyataan tentang

harga serta 58% responden menjawab setuju tentang pernyataan lokasi.

Dengan demikian, Secara umum Metro Supermarket telah mampu

menciptakan nilai pelanggan.

2. Penilaian pelanggan tentang varibel kepuasan pelanggan, secara umum telah

baik, hal ini berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sebagian besar

memberi jawaban Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS). Dimana 52%

responden menjawab Setuju (S) untuk pernyataan “produk sesuai harapan”,

kemudian 74% menjawab Setuju untuk pernyataan “ Pelayanan sesuai

harapan” dan 54% menjawab Sangat Setuju (SS) untuk pernyataan tentang

Harga sesuai harapan, serta 60% responden menyatakan Sangat Setuju

untuk pernyataan Rasa Senang berbelanja di Metro Supermarket”.

3. Berdasarkan Tabel frekuensi jawaban Responden tentang Loyalitas

(60)

pernyataan Kurang Setuju (KS) yaitu 55% menjawab Kurang Setuju (KS)

untuk pernyataan “Selalu Berbelanja Kebutuhan Sehari-hari di Metro

Supermarket”., kemudian untuk pernyataan tentang rekomendasi, 43%

menjawab Setuju (S) dan 42% menjawab Kurang Setuju (KS) dan 50%

responden menjawab Tidak Setuju (TS) untuk item/butir pernyataan tentang

“Pelanggan tidak beralih meskipun ada tawaran lebih menarik dari

supermarket atau usaha ritel lainnya”, dan 48% responden Kurang Setuju

untuk pernyataan Pelanggan tidak merasa bosan berbelanja ditempat yang

sama dalam waktu yang lama”.

4. Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa Variabel

Customer Value berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dimana

koefisien regresi (b1) sebesar 0,837. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi

penambahan variabel Nilai Pelanggan sebesar 1 satuan, maka tingkat

kepuasan pelanggan Metro Supermarket meningkat sebesar 0,837 atau

sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

5. Dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan hasil analisis

regresi linear sederhana menunjukkan adanya hubungan yang positif dimana

nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,279, ini menunjukkan bahwa setiap

terjadi penambahan variabel Kepuasan pelanggan sebesar 1 satutan akan

meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,279 atau sebaliknya dengan

asumsi variabel lainnya tetap.

6. Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) diketahui bahwa

(61)

dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dimana nilai F

hitung 161,422 > F tabel dengan nilai 3,938 dengan tingkat signifikansi

0,000 < 0,05 dengan demikian berdasarkan kriteria hipotesis maka Ha

diterima dan H0 ditolak.

7. Berdasarkan hasil Pengujian Hipotesis Kedua (Uji F) diketahui bahwa

variabel kepuasan secara bersama-sama berdampak positif dan signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan, dimana nilai F hitung sebesar 7,790 >

nilai F tabel 3,983 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,006 < 0,05.

Berdasarkan kriteria pengujian Hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak.

8. Berdasarkan Uji Determinasi (R²) variabel Customer Value memiliki

kontribusi atau pengaruh sebesar 0,622 atau 62,20 % terhadap kepuasan

pelanggan sedangkan sisanya sebesar 37,80% dipengaruhi oleh

faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan memiliki kontribusi yang

cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan.

9. Hasil Uji Determinasi (R²) variabel kepuasan memiliki kontribusi sebesar

0,074 atau 7,40% terhadap variabel loyalitas pelanggan dan sisanya 92,60%

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam

penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa dampak kepuasan terhadap

(62)

5.2 Saran

Berdasarkan beberapa kesimpulan tersebut, Penulis memberikan

saran-saran sebagai berikut:

1. Produk dan pelayanan yang ditawarkan Metro Supermarket, sebaiknya

senantiasa ditingkatkan lagi untuk lebih memberikan nilai bagi pelanggan

sehingga mampu menciptakan daya saing dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan.

2. Sebaiknya Metro Supermarket mengembangkan cara baru dalam

memuaskan pelanggan baik melalui pemasaran, promosi, pelayanan dan

sebagainya agar kepuasan pelanggan senantiasa terjaga dan dapat

ditingkatkan. Hal ini penting karena kepuasan akan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

3. Metro Supermarket sebaiknya meningkatkan promosi melalui event, brosur,

iklan dan sebagainya untuk menarik minat pelanggan berbelanja terutama

program diskon yang menjadi daya tarik utama bagi pelanggan untuk

berbelanja.

4. Metro Supermarket harus menyadari bahwa meskipun telah mampu

memuaskan pelanggan, namun bukan jaminan akan membuat pelanggan

menjadi loyal. Hal ini mengingat persaingan yang begitu ketat dibidang

bisnis ritel. Untuk itu dibutuhkan usaha yang lebih keras dan menyentuh

kebutuhan dan harapan pelanggan, agar dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan dalam jangka panjang, sehingga pelanggan tidak beralih ke

(63)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

2.1 Pemasaran Ritel

Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau

melayani kepada konsumen akhir, retailer lebih lanjut adalah segala bisnis apapun

yang penetapan bisnisnya diarahkan untuk memasarkan usaha ke arah konsumen

akhir untuk tujuan menjual barang - barang atau jasa.

Simamora (2003: 163) mendefinisikan usaha eceran (retailing) meliputi

semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau layanan secara

langsung kepada konsumen akhir, yang membeli kebutuhan pribadi tidak untuk

dibisniskan. Sedang menurut (Kotler dan Amstrong, 2005). Usaha eceran

merupakan kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung

kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir bisnis.

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengecer adalah setiap

organisasi bisnis yamg sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Usaha

eceran tidak hanya menjual produk di toko (store retailing) tetapi juga di luar toko

(non store retailing).

Pengelolaan bisnis eceran tidak sekedar hanya membuka toko dan

mempersiapkan barang yang lengkap, lebih dari itu, pengelolaan bisnis eceran

harus melihat dan mengikuti teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan

mempunyai keunggulan bersaing. Sebagaimana yang dikatan Berman et al

(2001:3) : “New technologies are improving retail productivity”. Bisnis ritel

(64)

Ritel adalah tahapan akhir dari proses distribusi barang dan jasa. Hal ini

berbeda dengan wholeselling (distributor) yang merupakan intermediate

(perantara) dalam proses distribusi barang dan jasa karena tidak menjual produk

dan jasa kepada konsumen akhir melainkan kepada konsumen bisnis, seperti

pabrik dan pengecer. Hal ini akan membentuk jalur distribusi antara produsen dan

konsumen akhir.

2.1.1 Klasifikasi Ritel Indonesia

Berdasarkan Keputusan Presidan No. 112 Tahun 2007 Klasifikasi Ritel

Indonesia di kelompokkan atas:

1. Minimarket (Convenience store)

Minimarket adalah toko pengecer yang menjual jenis item produk yang

terbatas, bertempat di tempat yang nyaman dan jam buka panjang. Contoh

minimarket alfa dan indomaret.

2. Supermarket

Supermarket adalah toko eceran yang menjual berbagai macam produk

makanan dan juga sejumlah kecil produk non makanan dengan sistem

konsumen melayani dirinya sendiri / Swalayan. Contoh Macan Yaohan

Supermarket, Suzuya, Metro Supermarket, Maju Bersama, dll.

3. Hypermarket

Hypermarket adalah toko eceran yang menjual jenis barang dalam jumlah

yang sangat besar atau lebih dari 50.000 item dan melingkupi banyak jenis

produk. Hypermarket adalah gabungan antara retailer toko diskon dengan

(65)

Plaza , Matahari Departemen Store, Ramayana dan Hypermarket

carrefour.

Lebih Jelas mengenai klasifikasi Ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut:

Tabel 2.1

Klasifikasi Ritel Indonesia

2.1.2 Karakteristik Ritel Modern Indonesia

Utami (2008: 3) karakteristik dasar ritel dapat digunakan sebagai dasar

mengelompokkan jenis ritel. Dalam hal ini, terdapat tiga karakteristik dasar

sebagai berikut:

1. Super center yaitu supermarket yang mempunyai luas lantai 15.000 hingga

22.000 m

2