PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(1)

PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(STUDI KASUS: BIBIT KELAPA SAWIT VARIETAS D x P TN.1)

ARTIKEL

U N

IV_E RS

ITAS BUNGH

AT

TA

Oleh

HARRI PERSADA

NIM: 1210018212051

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

PENGARUH PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(STUDI KASUS : BIBIT KELAPA SAWIT VARIETAS D x P TN.1)

1

Harri Persada,2Yulia Hendriyeni,1Eni Kamal

1

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

2

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Andalas

Email :harri_persada@yahoo.com, yuliayeni@yahoo.com.au, ekamal898@yahoo.com

ABSTRACT

Palm oil sector currently has a very important role for the Indonesian economy. Oil palm plantation business including procurement of seeds business also experienced intense competition. To win the competition a company must be understand and be able to implemented marketing management well. One of the important aspect in marketing management is an understanding of creating customer loyalty. Among the concepts that influence consumer loyalty is the product quality, customer value and customer satisfaction. The aim of this study was to examine the effect of the product and the customer value toward customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. Respondents of this study are members of farmers who receive and use the palm seed varieties D x P TN.1 in West Pasaman totaling 70 farmers. Because the numbers less than 100, so all the population as respondents. Data were collected by questionnaires. The analysis showed that the impect of product variable toward satisfaction and loyality of farmers is positive and significant, and impact of customer value toward satisfaction and loyality is positive and significant too. Satisfaction variables mediate the effect of the product on loyalty and also customer value toward farmers loyalty. The findings of this study provide practical implications for producers of oil seed varieties D x P TN.1 that in order to increase the farmers loyalty, it is recommended to improve products, customer value and farmers satisfaction.

Keywords: Loyalty, Satisfaction, Product and Customer Value.

Pendahuluan

Perkebunan kelapa sawit merupakan

salah satu sektor perkebunan unggulan di

Indonesia yang mengalami perkembangan

pesat. Saat ini Indonesia merupakan negara

nomor satu penghasil Crude Palm Oil

(CPO) terbesar di dunia dan menjadi negara

eksportir CPO terbesar di dunia.

Salah satu daerah yang

mengan-dalkan pengembangan industri

pertanian-nya adalah Kabupaten Pasaman Barat.

Pengembangan sektor pertanian khususnya

dibidang perkebunan di Kabupaten

Pasaman Barat sangat terkait dengan Dinas

Perkebunan. Diantara kebutuhan petani

(3)

yang merupakan tugas Dinas Perkebunan

adalah adanya bibit kelapa sawit

berkualitas unggul, dimana ketersediaan

bibit kelapa sawit seperti ini akan dapat

meningkatkan produktivitas kebun. Ada

beberapa jenis varietas unggul bibit kelapa

sawit seperti : D x P Avros (Marihat),

Dumpy, Yangambi resmi diproduksi oleh

Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS)

Medan. D x P Bah Lias (Lonsum) oleh PT.

Lonsum Indonesia Tbk, dan yang

disalurkan oleh Dinas Perkebunan

Kabupaten Pasaman Barat pada tahun 2013

adalah Varietas D x P TN.1 yang

diproduksi oleh PT. Bakti Tani Nusantara

(BTN) Batam. Dengan demikian

keberadaan Dinas Perkebunan khususnya

dalam penyaluran bibit kelapa sawit unggul

pada dasarnya memberikan keuntungan

bagi petani sehingga akan dapat

memberikan kepuasan kepada petani dan

pada gilirannya akan tercipta loyalitas. Bila

petani loyal dengan bibit unggul tertentu

dengan sendirinya tujuan untuk

meningkatkan produktivitas kebun petani

rakyat juga akan tercapai.

Menurut Kotler dan Keller (2011)

konsumen (yang dalam hal ini adalah

petani) yang loyal dapat dilihat dari

perilakunya seperti menggunakan produk

secara berulang, mereferensikan produk

kepada orang lain, dan menyampaikan

hal-hal positif tentang produk tersebut kepada

pihak lain. Fenomena yang berkaitan

dengan loyalitas terutama dalam

penyaluran bibit kelapa sawit Varietas

D x P TN.1 dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Penyaluran Bibit Kelapa Sawit Varietas D x P TN.1 Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat Tahun 2013

Klaster Target

Penyaluran (batang)

Realisasi Penyaluran

(batang)

Tidak Tersalurkan

(batang)

Kelompok Tani 36.575 33.989 2.586 Petani Perorangan 12.775 10.361 2.414

Jumlah 49.350 44.350 5.000

Sumber:Dinas Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat, 2013.

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, dapat

dilihat bahwa, target penyaluran bibit

kelapa sawit Varietas D x P TN.1 adalah

49.350 batang yang terdiri dari kelompok

tani sebanyak 36.575 batang dan petani

perorangan sebanyak 12.775 batang.

Sedangkan penyaluran bibit kelapa sawit

Varietas D x P TN.1 yang dapat

direalisasikan hanyalah 44.350 batang yang

(4)

33.989 batang dan untuk petani perorangan

sebanyak 10.361 batang. Dengan demikian

terdapat sisa bibit kelapa sawit sebanyak

5.000 batang yang terdiri dari 2.586 batang

untuk kelompok tani dan untuk petani

perorangan sebanyak 2.414 batang. Terlihat

dari jumlah sisa bibit kelapa sawit Varietas

D x P TN.1 yang tidak tersalurkan pada

tahun 2013 tersebut memberikan gambaran

bahwa petani tidak begitu berminat atau

tertarik dalam artian tidak begitu loyal

terhadap adanya penyaluran bibit kelapa

sawit Varietas D x P TN.1 dari Dinas

Perkebunan Kabupaten Pasaman Barat.

Loyalitas konsumen atau pelanggan

menjadi salah satu variabel yang

berpengaruh penting dalam tercapainya

tujuan visi dan misi sebuah organisasi.

Dalam hal ini termasuk organisasi di

pemerintahan seperti Dinas Perkebunan

Pasaman Barat. Konsumen yang loyal

(setia) adalah mereka yang sangat puas

dengan produk atau jasa tertentu sehingga

mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkan dan mengajak orang lain

agar selalu menggunakan produk tersebut

secara teratur dan berlanjut (Griffin, 2003).

Oleh karena itu perlu diterapkan strategi

manajemen pemasaran yang baik

khususnya untuk meningkatkan loyalitas

petani sawit pada bibit unggul termasuk

Varietas D x P TN.1.

Fornell (1994) menyatakan bahwa,

loyalitas konsumen tersebut sangat

terpengaruh dengan adanya kepuasan

konsumen. Teori ini telah dibuktikan secara

empiris oleh hasil penelitian Kandampully

dan Suhartanto (2000), Caruana (2002) dan

penelitian Nurul (2012) yang menemukan

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Tingkat kepuasan konsumen sangat

ditentukan oleh berbagai variabel,

diantaranya adalah kualitas produk dan

nilai pelanggan (Kotler dan Keller, 2011).

Kualitas produk mencakup daya tahan

produk, keandalan, ketepatan dan

kemudahaan operasi dan perbaikian serta

atribut-atribut nilai lainnya. Jika semakin

berkualitas suatu produk atau jasa yang

dipersepsikan oleh konsumen maka

konsumen akan semakin puas dan

sebaliknya jika semakin tidak berkualitas

suatu produk atau jasa yang dipersepsikan

oleh konsumen maka konsumen akan

merasa kecewa tau tidak puas. Selanjutnya

Payne (2009) mengatakan bahwa bila

kualitas produk itu dapat memenuhi

keinginan konsumen atau melebihi yang

diharapkan maka akan menimbulkan

kepuasan dan loyalitas konsumen. Pendapat

Kotler dan Keller (2011) serta Payne

(2009) tersebut diatas telah dibuktikan oleh

(5)

penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang

menemukan bahwa kualitas produk

bepengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Sedangkan nilai pelanggan adalah

penilaian keseluruhan oleh pelanggan

terhadap utilitas sebuah produk atau jasa

berdasarkan persepsinya terhadap apa yang

mereka terima dan apa mereka korbankan

(Tjiptono dan Chandra, 2007). Kotler dan

Keller (2011) mengatakan bahwa bahwa

nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan

pelanggan dan teori ini juga telah

dibuktikan secara empiris oleh penelitian

Rachmad (2009), penelitian Nurul (2012)

serta penelitian yang dilakukan oleh Rita,

Taher, Umar dan Suharyono (2013) dimana

mereka menemukan bahwa nilai pelanggan

memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kotler (2003), menyatakan bahwa

keunggulan nperusahaan ditengah

persaingan adalah kemampuannya dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam

model yang dikembangkan Schiffman dan

Kanuk (2009) dapat dimaknai bahwa

produk juga mempengaruhi loyalitas. Teori

ini telah dibuktikan secara empiris oleh

hasil penelitian Suwarni dan Septina (2011)

dan Budi (2011) yang menemukan bahwa

bahwa kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas.

Selanjutnya Wang et all. (2004)

mengatakan bahwa nilai pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pendapat ini telah dibuktikan pula secara

empiris oleh hasil penelitian Rachmad

(2009) serta hasil penelitian Sri dan

Wisnalmawati (2011) yang menemukan

bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Dari penelitian terdahulu

pengujian teori umumnya pada organisasi

perusahaan dan belum kami temukan yang

bmengambil objek pada Instansi

Pemerintah. Padahal untuk mencapai

keberhasilan melayani masyarakat petani,

Dinas perkebunan juga memerlukan

penerapan teori, tehnik dan strategi yang

dikembangkan ilmu manajemen pemasaran

termasuk meningkatkan loyalitas

penggunaan bibit varietas unggul. Selain itu

untuk mendapatkan informasi yang akurat

tentang variabel penting didalam

mempengaruhi loyalitas petani yang

berbasis hasil penelitian empiris juga

sangat penting agar penerapan teori dapat

dilakukan secara akurat. Oleh karena itu

masih terdapat gap research atau gap

literatur sehingga penelitian serupa perlu

dilakukan pada Dinas Perkebunan Pasaman

Barat.

Berdasarkan latar belakang,

(6)

hasil penelitian terdahulu dan masih adanya

gap penelitian yang telah diuraikan diatas,

maka penulis memiliki dasar yang kuat

untuk melakukan penelitian emprik dengan

judul: _“Pengaruh Produk dan Nilai

Pelanggan terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan sebagai Variabel Intervening_”

(Studi Kasus : Bibit Kelapa Sawit Varietas

D x P TN.1).

H6 H1

H3

H4 H5

H7

H2

Gambar 1 : Model Penelitian

Berdasarkan teori-teori dari para ahli

dan pembuktian empiris oleh peneliti yang

dikemukakan diatas maka hipotesis yang

hendak dibuktikan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

H1:

H2:

H3:

H4:

Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pada

bibit kelapa sawit Varietas D x P

TN.1

Nilai pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

pada bibit kelapa sawit Varietas D x

P TN.1

Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pada

TN.1

Nilai pelanggan berpengaruh positif

H5:

H6:

H7:

dan signifikan terhadap kepuasan

pada bibit kelapa sawit Varietas D x

P TN.1

Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pada

TN.1

Kepuasan berperan sebagai variabel

intervening antara produk dan

loyalitas pada bibit kelapa sawit

Varietas D x P TN.1

Kepuasan berperan sebagai variabel

intervening antara nilai pelanggan

dan loyalitas pada bibit kelapa sawit

Varietas D x P TN.1

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode

kuantitatif asosiatif untuk melihat

Produk (X1)

Nilai Pelanggan

(X2)

Kepuasan (I)

(7)

hubungan antara variabel-variabel yang

diteliti sesuai model penelitian ini.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh petani perorangan penerima bibit

kelapa sawit Varietas D x P TN.1 di

lingkungan Dinas Perkebunan Kabupaten

Pasaman barat yaitu 70 petani perorangan.

Karena jumlahnya dibawah 100 maka

sesuai pendapat Ridwan dan Akdon (2007)

seluruh populasi dijadikan responden

sehingga tidak ada penarikan sampel.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang diperlukan dalam

penelitian ini digolongkan dalam dua jenis

yaitu :

1. Data primer, yaitu yang diperoleh secara

langsung seperti observasi, wawancara

dan melalui penyebaran kuisioner

lansung kepada responden.

2. Data sekunder, yaitu diperoleh dengan

cara mendapatkan referensi melalui

literature buku, artikel ilmiah, hasil

penelitian dan sumber-sumber lainnya.

Kuesioner dan Pengumpulan Data

Jawaban kuesioner dikuantifisir

dengan skala Likert 1 s/d 5. Data yang

terkumpul selanjutnya ditabulasi dan diolah

dengan bantuan SPSS versi 16.0.

Hasil dan Pembahasan

Karakteristik Responden

Karakteristik responden mayoritas

berdasarkan pengelompokan adalah

berjenis kelamin laki-laki (68,6%), berumur

28 s/d 38 th (34,3%), berpendidikan SLTA

sederajat (44,3%), dan lama menjadi

anggota kelompok tani 5 s/d 16 th (75,7%).

Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebuah item pertanyaan dapat

dikatakan valid bila memiliki nilai

Corrected Item-Total Correlation diatas

0,30 (Sugiyono, 2007). Item pernyataan

yang tidak valid tidak digunakan dalam

pengolahan data berikutnya. Menurut

sekaran (2006), suatu instrument dikatakan

memiliki reliabilitas baik apabila memiliki

nilaiCronbach’s Alpha (α) lebih dari 0,70.

Rekapitulasi hasil pengujiann

validitas dan reliabilitas sebagai berikut :

Tabel 1 : Uji Validitas dan Reliabilitas

(8)

Tingkat Capaian Responden (TCR)

Tingkat Capaian Responden

(TCR) untuk masing-masing variabel

hasilnya dikemukakan dalam tabel

berikut :

Tabel 3 : Tingkat Capaian Responden (TCR)

Variabel Jumlah

item

Rata-rata Skor TCR Keterangan

Loyalitas Kepuasan Produk

Nilai Pelanggan

5 5 4 7

3,76 3,67 3,77 3,79

75,2 % 73,4% 75,4% 75,8%

Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Sumber : Data diolah (2015)

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian

dengan Analisa Regresi Bertingkat

(Hierarchical Regression Analysis)

disyaratkan terlebih dahulu dilakukan uji

asumsi klasik yang terdiri dari uji

normalitas, uji linieritas, uji

multiko-linearitas dan uji heteroskedastisitas.

Adapun hasil dari masing-masing

pengujian itu adalah sebagai berikut :

Uji Normalitas

Menurut Singgih (2000), uji

nor-malitas berpedoman pada uji

Kolmogorov-Smirnov. Hasil pengujiannya sebagai

berikut :

Tabel 4 : Hasil Uji Normalitas

No Variabel Sig Keterangan

1 Loyalitas 0,154 Normal

2 Kepuasan 0,224 Normal

3 Produk 0.077 Normal

4 Nilai Pelnggan 0,082 Normal

Sumber : Data Diolah (2015)

Uji Linearitas

Pengujian linieritas dilihat dari nilai

signifikansi Linierity pada table ANOVA.

Hasil pengujian menunjukkan semua data

berbentuk linier sebagaimana terlihat dari

nilai signifikansi Linierity pada tabel

(9)

Tabel 5 :Hasil Uji Linieritas

No Variabel Sig Keterangan

1 Produk (X1) dengan Loyalitas (Y) 0,001 Linier

2 Nilai Pelanggan (X2) dengan Loyalitas (Y) 0.000 Linier

3 Kepuasani (I) dengan Loyalitas (Y) 0,000 Linier

Sumber : Data diolah (2015)

Uji Multikolinearitas

Untuk mengetahui ada tidaknya

multikolinearitas dalam model regregi

dapat dilihat melalui nilai tollerance dan

VIF. Bila angka tolerance > 0,01 dan VIF <

10, maka tidak terdapat gejala

multikolinearitas. Model yang baik adalah

tidak terdapat gejala multikolinearitas.

Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 6 : Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel bebas Tolerance VIF

Produk (X1) 0,894 1,119

Nilai Pelanggan (X2) 0,894 1,119

Sumber : Hasil diolah (2015)

Uji Heteroskedastisitas

Untuk menguji ada tidaknya

heterokedastisitas dalam penelitian ini

menggunakan metode Gletjzer. Tehnik ini

dengan meregresikan variabel-variabel

independen terhadap nilai residual yang

unstandardized. Bila nilai signifikannya >

0,05 berarti tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas. Hasil pengujian

heteroskedastisitas disajikan dalam tabel

berikut.

Tabel 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel bebas Sig Keterangan

Produk (X1) 0,927 Bebas Heteroskedastisitas

Nilai Pelanggan (X2) 0,484 Bebas Heteroskedastisitas Kepuasan (X3) 0,833 Bebas Heteroskedastisitas Variabel dependen : Unstandardized

(10)

Analisa Regresi Bertingkat

Tehnik perhitungan regresi

dilakukan dengan menggunakan model

yang dikembangkan Baron dan Kenny

(1986) yaitu tehni analisa regresi bertingkat

(Hierarchical Regression Analysis)

. Adapun hasil perhitungan regresi

dikemukakan dalam tabel 8 berikut :

Tabel 8 : Hasil Uji Regresi

Model 1 Model 2

Variabel

B Sig. B Sig.

Konstanta Produk (X1)

Nilai Pelanggan (X2) Kepuasan (I)

0,592 0,311 0,494

0,377 0,026 0,003

1,264 0,088 0,075 0,488

0,037 0,493 0,647 0,000

Fsig 10,778 0,000 17,206 0,000

R2 0,243 0,439

Sumber : data diolah (2015)

Berdasarkan hasil regresi dan

merujuk pada pendapat Suliyanto (2011)

maka persamaannya adalah sebagai

berikut:

Y = 0,592 + 0,311X1 + 0,494X2 + e (Model 1)

Y = 1,264 + 0,088X1 + 0,075X2 + 0,488 I + e (Model 2)

Uji F

Dari hasil uji F menunjukkan bahwa

seluruh model memiliki nilai signifikansi <

0,05 yang berarti seluruh model ini layak

untuk dilakukan penelitian.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan

untuk mengukur seberapa besar kontribusi

variabel-variabel independen

mempenga-ruhi variabel dependen.

Dari tabel 8 terlihat bahwa untuk

model 1 koefisien determinasinya adalah

0,243 atau 24,3%. Artinya, berdasarkan

model 1, besarnya kontribusi pengaruh

variabel produk dan nilai pelanggan

terhadap loyalitas adalah sebesar 24,3%.

Sisanya atau sebesar 75,7% lagi

dipengaruhi variabel lain. Selanjutnya

untuk model 2 koefisien determinasinya

sebesar 0,439 atau 43,9%. Ini artinya

kontribusi pengaruh variabel produk, nilai

pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas

adalah adalah sebesar 43,9%.

Pembahasan

Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel

loyalitas hanya sebesar 75,2% atau masuk

dalam kategori cukup loyal. Hal ini

(11)

sawit Varietas D x P TN.1 untuk berupaya

meningkatkannya hingga pada tingkat loyal

atau sangat loyal. Diantara faktor yang

dapat mempengaruhi loyalitas secara

teoritis dan hasil penelitian terdahulu

adalah variabel produk, nilai pelanggan dan

kepuasan. Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis dalam penelitian ini ditemui

bahwa produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas petani

pengguna bibit sawit Varietas D x P TN.1

yang diteliti. Sementara itu variabel produk

hanya memiliki TCR 75,4% atau masuk

dalam kategori cukup baik. Artinya masih

perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat

baik. Bila kualitas produk ditingkatkan lagi

menjadi baik atau sangat baik maka sesuai

dengan pembuktian hipotesis, maka bila

kualitas produk ditingkatkan dengan

sendirinya akan mengakibatkan

peningkatan pada loyalitas petani pemakai

bibit sawit Varietas D x P TN.1.

Dari nilai TCR variabel nilai

pelanggan yang hanya 75,4% atau pada

tingkat cukup baik sementara hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas petani

yang diteliti, maka untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan harus meningkatkan

lagi nilai pelnggan. TCR variabel niai

pelanggan yang dapat diandalkan untuk

meningkatkan loyalitas petani pengguna

bibit sawit Varietas D x P TN.1 harus dapat

ditingkatkan pada tingkat baik atau sangat

baik.

Selanjutnya apabila nilai pelanggan

ini dapat ditingkatkan sehingga lebih

menguntungkan bagi konsumen, maka

pelanggan akan semakin loyal dan pada

akhirnya akan meningkatkan pemasaran

bibit ini. Dalam rangka meningkatkan nilai

pelanggan, produsen harus lebih

memperhatikan nilai manfaat yang diterima

pelanggan jauh lebih besar dibantingkan

pengorbanan-pengorbanan yang mereka

lakukan atau keluarkan untuk mendapatkan

produk bibit ini.

Bila dilihat dari hasil TCR untuk variabel

kepuasan hanya sebesar 73,4% atau masuk

kategori cukup puas. Hal ini merupakan

tantangan bagi produsen bibit sawit

Varietas D x P TN.1 untuk berupaya

meningkatkannya hingga pada tingkat puas

atau sangat puas. Diantara faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan secara

teoritis dan hasil penelitian terdahulu

adalah variabel produk, nilai pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis ketiga dalam penelitian ini

ditemui bahwa produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan petani

yang diteliti. Sementara itu variabel produk

(12)

dalam kategori cukup baik. Artinya masih

perlu ditingkatkan menjadi baik atau sangat

baik. Bila kualitas produk ditingkatkan lagi

menjadi baik atau sangat baik maka sesuai

dengan pembuktian hipotesis, maka bila

kualitas produk ditingkatkan dengan

sendirinya akan mengakibatkan

peningkatan pada kepuasan petani pemakai

bibit sawit Varietas D x P TN.1.

Temuan penelitian ini membuktikan

teori yang dikemukakan Payne (2009)

bahwa pabila suatu produk memiliki daya

tahan, kualitas dan kemasan yang baik,

serta banyak pilihan maka hal tersebut

dapat menyebabkan konsumen semakin

puas dan loyal terhadap produk tersebut.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan

hasil penelitian Nurul (2012) dan penelitian

Aryani dan Rosinta (2010) yang

menemukan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Dari nilai TCR variabel nilai pelanggan

yang hanya 75,4% atau pada tingkat cukup

baik sementara hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa nilai pelanggan

kepuasan petani pengguna bibit sawit

Varietas D x P TN.1, maka untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan harus

meningkatkan lagi nilai pelnggan. TCR

variabel niai pelanggan yang dapat

diandalkan untuk meningkatkan kepuasan

petani pengguna bibit sawit Varietas D x

P TN.1 harus dapat ditingkatkan pada

tingkat baik atau sangat baik. Apabila nilai

pelanggan ini dapat ditingkatkan hingga

pada tingkat baik atau sangat baik, maka

pelanggan akan semakin puas dan pada

akhirnya akan meningkatkan loyalitas

pelanggan dan sangat positif pengaruhnya

pada kegiatan pemasaran bibit ini. Dalam

rangka meningkatkan nilai pelanggan,

produsen harus lebih memperhatikan nilai

manfaat yang diterima pelanggan jauh lebih

besar dibantingkan

pengorbanan-pengorbanan yang mereka lakukan atau

keluarkan untuk mendapatkan produk bibit

ini.

Selanjutnya, temuan dari penelitian

ini membuktikan teori dari Tjiptono dan

Chandra (2007) yang mengatakan apabila

nilai pelanggan berupa manfaat produk,

layanan, waktu, energi yang dikeluarkan

lebih kecil dari manfaat yang diterima

maka hal ini akan dapat menciptakan

kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain

itu hasil penelitian ini juga sejalan dengan

hasil penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Rachmad (2009) dan penelitian Nurul

(2012) yang menemukan bahwa nilai

pelanggan bepengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Demikian pula untuk variabel kepuasan,

TCR hanya mencapai angka 73,4% atau

(13)

berdasarkan hasil pengujian hipotesis

kelima diketahui bahwa kepuasan juga

loyalitas petani pengguna bibit sawit

Varietas D x P TN.1. Oleh karena itu,

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

sangat perlu dilakukan berbagai upaya

untuk meningkatkan kepuasan petani

pemakain bibit ini. Didalam rangka

meningkatkan kepusan pelanggan, maka

berdasarkan instrument pengukuran

variabel kepuasan yang digunakan dalam

penelitian ini, produsen harus lebih

memperhatikan kualitas produk, pelayanan,

alokasi dan ketersediaan bibit serta hal-hal

yang meningkatkan nilai pelanggan.

Temuan penelitian ini membuktikan

teori Singh (1991), mengatakan bahwa

kepuasan merupakan faktor yang

berpengaruh langsung terhadap loyalitas

konsumen Selanjutnya temuan penelitian

ini juga sejalan dengan hasil penelitian

Kandampully dan Suhartanto (2000) dan

penelitian Caruana (2002) yang

menemukan bahwa kepuasan konsumen

memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis keenam diketahui bahwa

kepuasan berperan sebagai variabel

intervening penuh pada pengaruh produk

terhadap loyalitas petani pemakai bibit

sawit Varietas D x P TN.1. Artinya

pengaruh produk terhadap loyalitas petani

akan semakin kuat dengan adanya variabel

kepuasan sebagai variabel intervening.

Dengan demikian peningkatan loyalitas

petani pengguna bibit sawit yang akan

dilakukan oleh produsen dalam rangka

meningkatkan loyalitas petani akan lebih

baik bila usaha-usaha itu dilakukan dengan

mempertimbangkan aspek kepuasan petani

tesebut selaku konsumen. Hal ini karena

peran kepuasan disini adalah sebagai

intervening penuh dimana bila dimediasi

variabel kepuasan maka pengaruh produk

menjadi tidak signifikan lagi. Peningkatan

kualitas produk yang dilakukan jangan

hanya berfokus pada peningkatan loyalitas

saja menyenangkan secara emosional saja,

akan tetapi harus mempertimbangkan

adanya kepuasan. Artinya usaha

peningkatan produk juga ditujukan untuk

peningkatan kepuasan dan dengan

kepuasan yang meningkat selanjutnya akan

meningkatkan loyalitas.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

ketujuh diketahui bahwa kepuasan juga

berperan sebagai variabel intervening

penuh pada pengaruh nilai pelanggan

terhadap loyalitas petani. Artinya

peningkatan nilai pelanggan dalam rangka

meningkatkan loyalitas petani harus juga

dirahkan untuk peningkatan kepuasan.

Dengan kata lain peningkatan nilai

(14)

kepuasan dan untuk selanjutnya dengan

meningkatnya kepuasan akan peningkatkan

pula loyalitas. Hal ini karena dengan

mediasi variabel kepuasan maka produk

tidak berpengaruh signifikan lagi terhadap

loyalitas. Dengan demikian pihak produsen

bibit sawit Varietas D x P TN.1 perlu

meningkatkan nilai pelanggan dalam

rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan

maka loyalitas petani juga akan meningkat.

Implikasi Teoritis

Secara teoritis telah dikemukakan

oleh Payne (2009) bahwa produk dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

konsumen. Selanjutnya Tjiptono dan

Chandra (2007) mengatakan apabila nilai

pelanggan yang diterima konsumen tinggi

maka hal ini akan dapat menciptakan

kepuasan dan loyalitas konsumen.

Sedangkan Singh (1991), mengatakan

bahwa kepuasan merupakan faktor yang

berpengaruh langsung terhadap loyalitas

konsumen. Hasil penelitian ini sejalan

dengan teori-teori tersebut.

Implikasi Praktis

1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa

produk, nilai pelanggan dan kepuasan

secara parsial masing-masing

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas petani pengguna bibit

sawit Varietas D x P TN.1. Dengan

demikian bila produsen bibit ini

meningkatkan produk, nilai pelanggan

dan kepuasan, maka dengan sendirinya

loyalitas petani pengguna bibit sawit

Varietas D x P TN.1 juga akan

meningkat.

2. Kepuasan berperan sebagai variabel

intervening penuh pada pengaruh

produk terhadap peningkatan loyalitas

petani. Begitu pula pada pengaruh nilai

pelanggan terhadap loyalitas kepuasan

berperan sebagai variabel intervening

penuh. Temuan ini memberikan

implikasi praktis bagi produsen bibit ini

bahwa didalam usaha-usaha

meningkatkan produk dan nilai

pelanggan dalam rangka meningkatkan

loyalitas maka kepuasan petani mutlak

harus dipertimbangkan karena perannya

sebagai intervening penuh.

Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan variabel produk terhadap

variabel loyalitas petani pemakai bibit

sawit Varietas D x P TN.1 dengan

koefisien regresi 0,311 dan nilai

signifikansi 0,026 (< 0,05). Oleh

karena itu, hipotesis pertama diterima.

signifikan variabel nilai pelanggan

terhadap variabel loyalitas petani

pemakai bibit sawit Varietas D x P

TN.1 dengan koefisien regresi 0,494

(15)

Oleh karena itu, hipotesis kedua

diterima.

signifikan variabel produk terhadap

variabel kepuasan petani pemakai bibit

karena itu, hipotesis ketiga diterima.

signifikan variabel nilai pelanggan

terhadap variabel kepuasan petani

TN.1 dengan koefisien regresi 0,857

dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05).

Oleh karena itu, hipotesis keempat

diterima.

signifikan variabel kepuasan terhadap

variabel loyalitas petani pemakai bibit

karena itu, hipotesis kelima diterima.

intervening penuh pada pengaruh

produk terhadap loyalitas petani

TN.1 karena setelah variabel kepuasan

ditempatkan sebagai variabel

intervening maka pengaruh produk

tidak signifikan lagi terhadap loyalitas

yaitu menjadi 0,493.

intervening penuh pada pengaruh nilai

pelanggan terhadap loyalitas petani

TN.1 karena setelah variabel kepuasan

ditempatkan sebagai variabel

intervening maka pengaruh nilai

pelanggan tidak signifikan lagi

terhadap loyalitas yaitu menjadi 0,647.

Keterbatasan Penelitian.

1. Penelitian ini populasinya terbatas

hanya petani yang menerima bibit

sawit Varietas D x P TN.1 di Pasaman

Barat sehingga hasil temuannya belum

dapat menggambarkan perilaku

konsumen secara keseluruhan.

2. Penelitian juga hanya berfokus pada

pengaruh variabel produk, nilai

pelanggan dan kepuasan terhadap

loyalitas petani pemakai bibit sawit

Varietas D x P TN.1, sehingga tidak

menggambarkan semua variabel yang

mempengaruhi loyalitas petani.

Saran-saran

Agar dilakukan penelitian lanjutan yang

populasinya selain petani yang

menerima bibit sawit Varietas D x P

TN.1 di Pasaman Barat agar dapat

diperoleh informasi yang menyeluruh

mengenai pengaruh variabel variabel

produk, nilai pelanggan dan kepuasan

(16)

2. Agar dilakukan pula penelitian tentang

pengaruh variabel-variabel lain selain

yang diteliti dalam penelitian ini agar

diperoleh informasi yang lebih lengkap

tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi variabel loyalitas petani

pemakai bibit sawit Varietas D x P TN.1

Ucapan Terima Kasih

Ucapan terima kasih terutama

disampaikan kepada Ibu Dr. Yulia

Hendriyeni, SE. MT Ak, dan Bapak Dr. Ir.

Eni Kamal selaku pembimbing I dan

pembimbing II dan unsur pimpinan serta

seluruh civitas akademika UBH yang turut

membantu dalam penulisan artikel ini.

Daftar Pustaka.

Agus, Bastiar (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi, Vol 1 No 2.

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Bandung. Alfabeta.

Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1.

Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Asmai dan Zhafiri (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching

Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15. No.1.

Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182.

Caruana, Albert (2002). “Service Loyalty:

The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer

Satisfaction” European Journal of

Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Oh (1997). Developing Buyer- Seller Relationship. Journal of Marketing, Vol. 51 (April), p.11-27

Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) terhadap Kepuasan Konsumen.

Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.

Fahmi, Siti dan Siswidiyanto (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok, jurnal e-marketing vol 4 no 2.

Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as

a Mediator in McDonald’s. Jurnal

(17)

Gasferz, Vincent (2000). Membangun 7 Praktek Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gatot Yulianto, Purwanto Waluyo, (2004). Pengaruh Keefektifan Komunikasi, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional dan Kepercayaan Pada Komitmen Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang, Telaah Manajemen Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol.1 Edisi 3.

Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Versi 16, Universitas Semarang, Indonesia.

Granroos, C. (2006). Service Quality: The six criteria of good perceived service quality. Mc. Graw Hill, Fouth Edition, New York.

Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya¸ Tesis Universitas Petra, Malang.

Jaka (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung, jurnal manajemen vol3 no1 112-126

Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.

Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal

Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110.

Kartajaya, Herman (2003). Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.

Keputusan Menpan RI Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kurniawati, M (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi). Jurnal ilmiah Ekonomi Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 5 No 1.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2011), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Jakarta : PT. Erlangga.

Long dan Ching (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism Review, Vol 65 No 3.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Maholtra, Naresh K dkk. (2004),Marketing Research: An Applied Orientation,

New South Wales : Prentice.

Mas’ud, Fuad 2004. Survai Diagnosis

Organissional : Konsep dan Aplikasi.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Nazir, Moh, (2011). Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

(18)

Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Tesis Universitas Diponegoro, Semarang

Nurul, Qomariah (2012).Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1

Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450.

Payne, Adrian (2002). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing).

Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit

Andi, Yogyakarta.

Petra, Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 12. No.1. Hal 39-46.

Pribanus, Wantara. (2008). Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di JawaTimur (StudiPada STIE denganStudiTerakreditasi). Jurnal ISSN:1693-5241.

Rahmah, S dan Alimuddin, R. (2012). Pengaruh Persepsi Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Nasabah PT Andalan Finance Divisi Nasmoco

Kredit (Studi pada PT. Andalan Finance Indonesia Cabang Semarang). Journal of Economic and Mangement, Vol 1 No1.

Rachmad (2009) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,

jurnal manajemen bisnis vol 3 no. 1, 43-57

Rochaety, Tresnati dan Latief (2007).

Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta. Mitra Wacana Media.

Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010).

Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication.

Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media

Sheila, P dan Nunik. K (2012). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabuapten Demak. Jurnal Silaju Vol 1 No 2.

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Sutisna., Prawitra Teddy (2001). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, PT. Rosdakarya : Bandung.

(19)

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein (2009). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Vera, Retno Juwita (2006). Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau (Studi pada PT HM Sampoerna di Pekalongan), Tesis, Universitas Diponegoro